武夷山景區(qū)調(diào)查報告

1、武夷山景區(qū)滿意度調(diào)查報告調(diào)查 時間： 2012 年 11 月25日調(diào)查 地點：武 夷宮景區(qū)目錄一武夷山概況5二 武夷山景區(qū)具體調(diào)查過程7 TOC o 1-5 h z （一）調(diào)查目的.7 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document （二）調(diào)查對象及其一般情況8 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document （三）調(diào)查方式8 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document （四）調(diào)查時間8 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document （五）調(diào)查內(nèi)

2、容8 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 三調(diào)查結(jié)果分析8 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 四調(diào)查總結(jié)與建議.22此次調(diào)查報告我們組員主要是針對游客對武夷山景區(qū)滿意度的調(diào)查，調(diào)查中我們可 以發(fā)現(xiàn)一些問題這些問題主要歸納在景區(qū)的可進入性、講解服務(wù)的專業(yè)性、景區(qū)景點的 設(shè)施設(shè)備問題等，還通過問卷調(diào)查了解游客的一些旅游愛好對景區(qū)的再開發(fā)提出了建 議，以及目前景區(qū)對游客的滿意程度，對于景區(qū)未來開發(fā)與發(fā)展提出了可行性建議。2.2我們小組認為影響旅游景區(qū)游客滿意度的因素有以下六個方面。22武夷山景區(qū)景點的滿

3、意度。即包括了景區(qū)景點選擇游覽的方式的滿意程度，景區(qū) 景點的建設(shè)與設(shè)施設(shè)備滿意程度，景點項目的滿意程度和景區(qū)的安全保衛(wèi)滿意程度等。2.2武夷山導(dǎo)游人員景點講解服務(wù)。主要指導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量和水平，這包括了導(dǎo)游武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 人員的正確委派，由旅行社委派的具有合格的有專業(yè)技術(shù)的導(dǎo)游人員，不僅要了解武夷 山的旅游景點還可以更好的為游客提供講解服務(wù)。.22武夷山景區(qū)的可進入性。指旅游景區(qū)的交通設(shè)施狀況。武夷山的交通狀況還不是很完善。武夷山的交通現(xiàn)狀： 22（1）武夷山雖是公路、鐵路、機場及其具備，但是這只是旅游當中最初的規(guī)模， 可進入性比較差，遇到旅游高峰期就會出現(xiàn)交通堵塞、進

4、入難、出去更難的現(xiàn)象。這主 要是因為武夷山的交通設(shè)施仍是有限，線路開發(fā)還未俱全，售票處較少，服務(wù)員的素質(zhì) 要求還不到位。交通也不是很規(guī)范。 22武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景區(qū)是否認真執(zhí)行有關(guān)部門制定的安全保衛(wèi) TOC o 1-5 h z 制度；有無安全保衛(wèi)設(shè)施；有無安全隱患；是否建立緊急救援機制；處理突發(fā)事件的能 力等。23武夷山景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的滿意度。景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿意度指武夷山旅游景區(qū)食品、公共廁所、游泳場所、垃圾箱等各類設(shè)施的清潔狀況對游客的影響。23武夷山景區(qū)的游客容量。游客容量是指一個景區(qū)的游客容量是有限的，這主要建立在自然和環(huán)境的相協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。23武夷山景區(qū)的管理服務(wù)。景

5、區(qū)的管理服務(wù)指旅游景區(qū)管理體制是否健全；顧客投訴機制情況；是否為特定人群配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。23綜合以上所述我們小組提出了以下的七點建議：2427武夷山景區(qū)游客調(diào)查問卷27一武夷山概況武夷山市位于福建省西北部、閩贛兩省交界處，屬中亞熱帶地區(qū)， 前身為崇安縣，建置于北宋淳化五年（公元994年），1989年8月經(jīng) 國務(wù)院批準撤縣建市，是福建省唯一以名山命名的新興旅游城市。全 市總面積2813平方公里，總?cè)丝?22.37萬人，轄3鎮(zhèn)、4鄉(xiāng)、3個街 道、4個農(nóng)茶場、115個行政村。1999年12月，被聯(lián)合國教科文組織 批準列入世界遺產(chǎn)名錄，成為我國第4處，世界23處世界文化與 自然“雙遺

6、產(chǎn)”地之一；境內(nèi)擁有首批國家重點風景名勝區(qū)、國家重 點自然保護區(qū)、國家旅游度假區(qū)，國家一類航空口岸、國家森林公園、 國家重點文物保護單位、中國歷史文化名村等；是首批中國優(yōu)秀旅游 城市、中國茶文化藝術(shù)之鄉(xiāng)、原中央蘇區(qū)縣，先后獲評全國十大文明 風景旅游區(qū)、全國三綠工程茶葉示范縣、全國首批5A級風景旅游區(qū)、 中華十大名山等。武夷山具有獨特、稀有、絕妙的自然景觀，屬罕見的自然美地帶， 是人類與自然環(huán)境和諧統(tǒng)一的代表。1982年11月國務(wù)院批準在此設(shè) 立武夷山國家重點風景名勝區(qū)，總面積70平方公里。武夷山景區(qū)屬 典型的丹霞地貌，九曲溪盤環(huán)區(qū)內(nèi)，九曲溪兩岸分布著36奇峰、99 巖。1990年原世界旅游組織

7、執(zhí)委會主席巴爾科夫人在游覽武夷山后 欣然題詞：“未受污染的武夷山風景區(qū)是世界環(huán)境保護的典范?！蔽湟纳绞侨蛏锒鄻有员Ｗo的關(guān)鍵地區(qū)，是尚存的珍稀、瀕危武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 物種的棲息地，是代表生物演化過程以及人類與自然環(huán)境相互關(guān)系的 突出例證。武夷山保存了世界同緯度帶最完整、最典型、面積最大的 中亞熱帶原生性森林生態(tài)系統(tǒng)。1979年7月國務(wù)院批準設(shè)立武夷山自 然保護區(qū)，總面積85萬畝。區(qū)內(nèi)森林覆蓋率達到953%，空氣負氧 離子含量每立方厘米高達8萬至9萬個，是“天然氧吧”。武夷山物 種資源極其豐富，已知植物種類3728種，動物種類5110種，被中外 生物學(xué)家稱為“研究兩棲、爬

8、行動物的鑰匙V “鳥的天堂”、“蛇的王 國”、“昆蟲的世界”、“世界生物之窗”。武夷山具有豐富的歷史文化遺存，其境內(nèi)的“古閩族”“閩越族” 文化遺存是古代文明的歷史見證。武夷山曾是閩越國的政治、經(jīng)濟、 文化中心。宋代，武夷山集儒、道、佛于一身，被儒家稱為“閩邦鄒 魯”，道家稱為“升真元化洞大”。南宋著名理學(xué)家朱熹曾在這里生活、 著書、講學(xué)長達50年，朱子理學(xué)在這里萌芽、成熟、傳播，其影響 深入中國社會生活的各個方面。當代著名學(xué)者蔡尚思有詩：“東周出 孔丘，南宋有朱熹；中國古文化，泰山與武夷。”武夷山旅游服務(wù)體系日臻完善，旅游經(jīng)濟發(fā)展前景廣闊。武夷山 市共有旅行社69家，各類賓館飯店280多家，

9、星級飯店4。家，其 中五星級2家、四星級6家、三星級19家、二星級13家），2家金葉 級“綠色旅游飯店”，具備年接待700萬人次的能力。武夷山已初步 形成航空、鐵路、公路為一體的旅游交通網(wǎng)，成為閩北立體交通網(wǎng)絡(luò)武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 中心。境內(nèi)擁有國家一類航空口岸，武夷山機場現(xiàn)已開通境內(nèi)外航線 20多條；橫南鐵路武夷山段已開通20條運營線路；南平至浦城、寧 德至上饒、武夷山至邵武三條高速公路將匯通武夷山下，浦南高速公 路已建成通車，寧上、武邵高速公路正在建設(shè)中，京福高鐵、浦建龍 快鐵項目武夷山段的規(guī)劃研究工作已基本完成。全市現(xiàn)有餐飲、娛樂 服務(wù)行業(yè)經(jīng)營單位近千家，已初步形成了吃

10、、住、行、游、購、娛配 套完善的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二 武夷山景區(qū)具體調(diào)查過程（一）調(diào)查目的隨著我國國民經(jīng)濟持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國力的提高， 人民收入的增多，閑暇時間的增加，旅游需求的增長，作為“朝陽產(chǎn) 業(yè)”的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區(qū)在不斷地開 發(fā)，同時也得到了很多游客的青睞，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展， 加強游客管理是十分必要的，對其主要內(nèi)容進行研究也是當務(wù)之急。 游客是旅游景區(qū)的主角，是帶來經(jīng)濟效益的主體，注重對游客的管理 對景區(qū)的規(guī)范與可持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。只有通過對景區(qū)游 客管理的主要內(nèi)容進行探究，才能進一步提出相應(yīng)的解決方法及技術(shù) 等，這有利于促進旅游

11、景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我們小組調(diào)查的目的就是通過對武夷山的旅游景區(qū)服務(wù)的游客頁腳內(nèi)容7滿意度調(diào)查，來衡量武夷山旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，從中發(fā)現(xiàn)問題， 提出相應(yīng)的解決措施，來完善武夷山景區(qū)的管理，吸引更多的游客來 訪，促進武夷山旅游業(yè)的發(fā)展。（二）調(diào)查對象及其一般情況調(diào)查對象是來武夷山旅游的各地游客，多為中、青年人士。（三）調(diào)查方式本次調(diào)查米取的是隨機問卷調(diào)查。發(fā)放問卷是在武夷山風景區(qū)武 夷宮，采取當場發(fā)卷填寫并當場收回的形式。調(diào)查問卷120份，回收 問卷110份，回收率達91.6%。其中有效問卷100份。（四）調(diào)查時間2012年11月25日（五）調(diào)查內(nèi)容首先是調(diào)查對象的基本信息，包括年

12、齡、籍貫。重點是調(diào)查游客 對武夷山景區(qū)了解的途徑、出游方式和景區(qū)服務(wù)等各方面的評價，包 括：景區(qū)整體印象、景區(qū)交通、環(huán)境衛(wèi)生、安全、信息咨詢服務(wù)、基 礎(chǔ)設(shè)施（比如廁所、殘障措施）、門票收費、景區(qū)景點項目增減建議。三調(diào)查結(jié)果分析頁腳內(nèi)容80%15%33%34%18%A: 0%15%33%34%18%A: 16歲以下B：16-25 歲C: 26-35 歲D: 36-45歲E：45-60 歲您的年齡？數(shù)據(jù)分析：以上數(shù)據(jù)其中26-35歲和45-60歲之間占的比較多， 分別是34%和33%，16歲-25歲的游客人數(shù)占了 15%，16歲以下的比較 少幾乎沒有，由此可見可見大部分的游客年齡處在中老年期。您來

13、自哪里？數(shù)據(jù)分析:以上數(shù)據(jù)可見游客有82%來自省外，15%的游客來自省內(nèi)，還有3%的游客是來自其他國家的，因此可見大部分的游客是來 自省外，故省外游客是武夷山接待的重點，但是可見省內(nèi)還有一大部 分的游客市場還沒有開發(fā)。您是從哪里了解我們景區(qū)?口 A.報紙13%11%T%口 B.雜志13%11%T%C.網(wǎng)絡(luò)D.廣播口 E.車體廣告F.景區(qū)派發(fā)的宣傳品口 G.旅行社組織口 H.單位組織口 I.朋友推薦數(shù)據(jù)分析:根據(jù)以上數(shù)據(jù)可見，游客大部分是通過網(wǎng)絡(luò)了解武夷山的，其中通過網(wǎng)絡(luò)的占了 27%，以單位組織、旅行社組團出來游玩的比較多，還有一部分的游客是通過朋友介紹。4您第幾次來武夷山景區(qū)?分析：從圖表中

14、可以看出，80%的游客是第一次來武夷山的，說明武夷 山景區(qū)對絕大部分游客來說是一種新的體驗，只有很少一部分游客， 也就是只有20%的游客是第二次或第三次來武夷山游玩，這份數(shù)據(jù)說 明游客對武夷山的印象還算不錯，還是有回頭客樂意來武夷山游玩。 然而這數(shù)據(jù)也告訴我們，雖然武夷山具有吸引力，但是對于絕大部門 的游客來說沒有了更大的吸引力了，針對這樣的情況我們認為可以加 強景點和各類設(shè)施的建設(shè)和宣傳，以吸引更多的游客。5您選擇的旅游方式是?分析:從圖表中我們可以看出，絕大部分游客都是組團游。67%的游客 是通過旅行社組團來到武夷山景區(qū)，23%的游客是自助游，4%的游客 選擇半自助游，只有極少數(shù)游客選擇其

15、他方式。如今自助游已經(jīng)成為 一種新型的一種旅游方式，可以加大發(fā)展力度，同時也要把自助游的 各類設(shè)施建設(shè)好，這樣對游客來說才更具吸引力。6您認為景區(qū)最吸引您的是?5% 0%2669%A自然風光 口 B竹排漂流 口 C文化底蘊 口 D其他分析:這張圖告訴我們，對超過半數(shù)的游客來說，吸引他們來到武夷山 的是武夷山的自然風光，另外一個吸引物是竹排漂流，認為武夷山竹 排漂流很具吸引力的也占到了 26%，說明針對一部分游客來說，竹排 漂流也是極具吸引力的。然而卻只有5%的游客認為文化是吸引他們 來武夷山的吸引物，針對這種情況我們小組認為有關(guān)部門可以加大對 武夷山文化的宣傳，以此來吸引更多的游客。對武夷山風

16、景景區(qū)票價有何看法？口 A :偏貴，難以接受口 B ：中等，接受范圍之內(nèi)口 C :較低，可適當調(diào)整數(shù)據(jù)分析：71%的認為景區(qū)票價中等在接受的范圍之類，26%的游 客認為偏貴，難以接受。僅有3%的游客認為價格較低，可適當調(diào)整。 可以看出，武夷山景區(qū)的票價對絕大多數(shù)游客是合理的。有關(guān)部門應(yīng) 該繼續(xù)維持景區(qū)的票價，用票價的穩(wěn)定性來吸引游客。您對武夷山景區(qū)觀光車是否滿意?數(shù)據(jù)分析：在調(diào)查的游客中超過半數(shù)游客對景區(qū)觀光車持滿意的 態(tài)度，有21%的游客非常滿意。由此可以看出，在景區(qū)觀光車的這個 項目上，武夷山景區(qū)總體是不錯的，給游客比較好的印象。您對武夷山景區(qū)內(nèi)工作人員的態(tài)度是否滿意?數(shù)據(jù)分析：從圖中可以

17、看出56%的游客對武夷山景區(qū)工作人員態(tài) 度是滿意的，而非常滿意的占19%，持一般意見的占了 25%，可以看 出武夷山景區(qū)的工作人員態(tài)度總體是好的，但是還存在了一些不足， 給一些游客帶來了負面的情緒。景區(qū)應(yīng)該再加強對工作人員的培訓(xùn)， 以更專業(yè)化的態(tài)度來服務(wù)游客。您對景區(qū)安全保衛(wèi)工作滿意度如何?5%23%20%52%A、很滿意B、滿意5%23%20%52%A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意卜滿意分析:從圖表中可以顯示出，有52%的游客對景區(qū)安全保衛(wèi)工作表示滿 意，23%的游客表示很滿意，也就是超過半數(shù)多的旅客對武夷山安保 工作印象還是很好的。反映了武夷山景區(qū)及工作人員對游客出游的安 全工作方面的

18、重視程度還是得到游客們的的認可的。您對景區(qū)游客中心服務(wù)滿意度如何？【票務(wù)、資詢、引導(dǎo)】分析：從圖表中可以顯示出，有53%的游客對游客中心服務(wù)態(tài)度表示滿 意，20%的游客很滿意，也就是說有超過70%的旅客對武夷山游客中 心服務(wù)還是感覺很好的。反映了武夷山景區(qū)內(nèi)的游客中心服務(wù)工作人 員的素質(zhì)和態(tài)度近幾年來有很大的提高和改善，對游客的熱情接待和 耐心解答讓游客感到滿意、舒心。不過數(shù)據(jù)顯示還是有20%左右的游 客對游客中心服務(wù)表示不是很滿意，估計里面還是有我們做得不夠完 善，服務(wù)欠妥當?shù)牡胤绞褂慰腕w會到這次出游接受到的客服中心資詢 引導(dǎo)不是很滿意，這值得我們深思和改善。您比較喜歡武夷山景區(qū)內(nèi)的哪些具體

19、旅游項目？（多項）分析：從圖表中數(shù)據(jù)可以看出，有65%的游客喜歡武夷山景區(qū)內(nèi)的天游 峰和竹排項目，說明了吸引游客來武夷山旅游的主打景區(qū)項目天游和 竹排宣傳收到了很好的吸納游客的成效。這兩大景區(qū)項目是游客來武 夷山旅游的首要去處，也是他們體會武夷自然文化、秀美風光的首選 目的地，這樣的主要景區(qū)宣傳效應(yīng)確實起到了很好的結(jié)果。不過也同 樣帶來了一些弊端，比如主景區(qū)的游客每天的游客量都超過了所能容 納標準承載量的幾倍，主景區(qū)游客的爆滿使景區(qū)自然環(huán)境受到不同程 度的破壞，而基礎(chǔ)設(shè)施跟不上也是很大的漏洞。而對于一線天、虎嘯 巖、大紅袍景區(qū)、水簾洞景區(qū)、武夷宮景區(qū)等小景區(qū)的游客接待量卻 只有4%10%左右，

20、這又顯得有些不夠飽和，這在宣傳力度和設(shè)施建設(shè) 方面都存在著平衡差異。我們小組認為要在推出主要景區(qū)的同時加強其他各個景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境、衛(wèi)生、安保、酒店、餐飲各方面服務(wù)設(shè)施的完善建設(shè)。 從而更好地吸引游客，為游客服務(wù)，分流部分游客，使主景區(qū)的游客 不至于爆滿而小景區(qū)的游客不飽和。13、您覺得景區(qū)需要完善的地方?綜合分析：從圖表可知景區(qū)依舊有許多需改進的地方。景區(qū)管理 制度占總份額的28%，說明景區(qū)的管理制度有待加強，否則極易對自 然生態(tài)造成影響。與此同時導(dǎo)游問題占22%。說明導(dǎo)游的自身素質(zhì)和 職業(yè)能力方面還有待提高。占份額最高的是基礎(chǔ)設(shè)施。占總份額的 36%，則說明我們的基礎(chǔ)設(shè)施還是要提高，設(shè)

21、施也應(yīng)該更加人性化， 環(huán)保，更加貼近大自然。14、我們景區(qū)那里還不夠讓您滿意?綜合圖標來看，我們景區(qū)具體需要改變的地方衛(wèi)生間占的份額最 大，占34%。說明景區(qū)的衛(wèi)生間的各項還不夠好。例如衛(wèi)生間保潔做 的不好，衛(wèi)生間距離偏遠，沒有紙巾，吹手烘干機等設(shè)施，沒法滿足 游客。其余的游客對我們景區(qū)都還較滿意。15在景區(qū)旁邊您希望建一個什么娛樂設(shè)施呢?綜合圖表分析，在景區(qū)外建一個娛樂設(shè)施，下面幾種喜歡程度各 有不同。不過選擇野外攀巖的較多，占到47%，說明現(xiàn)在以自然為主 題，做一個自然的主題活動，會更體貼主題。同時也符合現(xiàn)在中年及 年輕人的口味。與此同時。31%選擇夜景工程小橋流水式的，走在悠 揚的流水邊

22、，體驗當?shù)貝芤獾纳睢Ｖ挥猩俨糠?1%的人選擇嘉年華 這種年輕式活動。四調(diào)查總結(jié)與建議此次調(diào)查報告我們組員主要是針對游客對武夷山景區(qū)滿意度的 調(diào)查，調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)一些問題這些問題主要歸納在景區(qū)的可進 入性、講解服務(wù)的專業(yè)性、景區(qū)景點的設(shè)施設(shè)備問題等，還通過問卷 調(diào)查了解游客的一些旅游愛好對景區(qū)的再開發(fā)提出了建議，以及目前 景區(qū)對游客的滿意程度，對于景區(qū)未來開發(fā)與發(fā)展提出了可行性建 議。我們小組認為影響旅游景區(qū)游客滿意度的因素有以下六個方面。武夷山景區(qū)景點的滿意度。即包括了景區(qū)景點選擇游覽的方式 的滿意程度，景區(qū)景點的建設(shè)與設(shè)施設(shè)備滿意程度，景點項目的滿意 程度和景區(qū)的安全保衛(wèi)滿意程度等。武

23、夷山導(dǎo)游人員景點講解服務(wù)。主要指導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量和水 平，這包括了導(dǎo)游人員的正確委派，由旅行社委派的具有合格的有專 業(yè)技術(shù)的導(dǎo)游人員，不僅要了解武夷山的旅游景點還可以更好的為游 客提供講解服務(wù)。武夷山景區(qū)的可進入性。指旅游景區(qū)的交通設(shè)施狀況。武夷山 的交通狀況還不是很完善。武夷山的交通現(xiàn)狀：（1）武夷山雖是公路、鐵路、機場及其具備，但是這只是旅游武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 當中最初的規(guī)模，可進入性比較差，遇到旅游高峰期就會出現(xiàn)交通堵 塞、進入難、出去更難的現(xiàn)象。這主要是因為武夷山的交通設(shè)施仍是 有限，線路開發(fā)還未俱全，售票處較少，服務(wù)員的素質(zhì)要求還不到位。 交通也不是很規(guī)范。（2）

24、景區(qū)內(nèi)雖開通了觀光車不但很費錢也很耗時間，宿度假區(qū) 的游客，需乘搭公交車抵達南次路口，在乘坐旅游觀光車抵達各大景 點，而實際的來說，公交車就能抵達不少景點的入口，此行多此一舉， 反而浪費不少時間。而且旅游觀光車一般發(fā)車，不是按時間發(fā)車，而 是按照乘車人數(shù)大于一半才發(fā)車，有時一個小時都未必能走一輛車， 遇到這樣情況游覽行程自然而然的縮水不少。武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景區(qū)是否認真執(zhí)行有關(guān)部 門制定的安全保衛(wèi)制度；有無安全保衛(wèi)設(shè)施；有無安全隱患；是否建 立緊急救援機制；處理突發(fā)事件的能力等。武夷山景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的滿意度。景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿意度指武夷山 旅游景區(qū)食品、公共廁所、游泳場所、垃圾箱等各類

25、設(shè)施的清潔狀況 對游客的影響。武夷山景區(qū)的游客容量。游客容量是指一個景區(qū)的游客容量是 有限的，這主要建立在自然和環(huán)境的相協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。武夷山景區(qū)的管理服務(wù)。景區(qū)的管理服務(wù)指旅游景區(qū)管理體制是否健全；顧客投訴機制情況；是否為特定人群配備旅游工具、用品， 提供特殊服務(wù)。綜合以上所述我們小組提出了以下的七點建議：第一，從分析來看，大部分的游客是來自省外，故省外游客是武 夷山接待的重點，可見省內(nèi)還有一大部分游客沒有開發(fā)起來，應(yīng)擴大 宣傳，通過營銷等手段讓讓省內(nèi)的游客更多的認識到武夷山的優(yōu)美與 靈動。第二，自助游已經(jīng)慢慢成為一種新型的一種旅游方式，更受廣大 游客的青睞，景區(qū)應(yīng)該加大發(fā)展力度，同時也

26、要把自助游的各類設(shè)施 建設(shè)好，規(guī)劃好自駕游車輛停放和自駕游基本設(shè)施的建設(shè)，比如公路 和路標應(yīng)該更加大型與醒目等，這樣不僅方便自駕游游客的旅游，更 能增加武夷山整體的形象，讓武夷山更具吸引力。第三，在交通上我 們小組提出了以下幾點建議：1、合理規(guī)劃武夷山旅游度假區(qū)交通， 在不影響旅游度假區(qū)的前提下，進一步完善交通設(shè)施，擴大加寬武夷 大道，解決旅游高峰期交通癱瘓問題。2、政府和交通部門要嚴厲打 擊違反交通條例的行為，規(guī)范和促進武夷山交通業(yè)的有序發(fā)展。3、 尋找各種機會，加強與其他市的合作，發(fā)展高速公路和高鐵。4.加強 服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)人員的素質(zhì)。第四，景區(qū)應(yīng)同時加強其他 各個景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施

27、，環(huán)境，衛(wèi)生，安保，酒店，餐飲各方面服務(wù)設(shè) 施的完善建設(shè)，從而更好地吸引游客，為游客服務(wù)，分流部分游客， 使主景區(qū)的游客不至于爆滿而小景區(qū)的游客不至于不飽和。還有就是 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還得提高，設(shè)施也應(yīng)該更加人性化，環(huán)保，更加貼近大 自然。第五，借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，大力建設(shè)“數(shù)字化景區(qū)”。即綜 合運用寬帶網(wǎng)絡(luò)、遙感技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、數(shù)據(jù) 庫管理系統(tǒng)等技術(shù)，對今年掛景區(qū)的資源、旅游、管理、服 務(wù)等進 行動態(tài)監(jiān)測、空間分析、綜合規(guī)劃，使紀念館景區(qū)的保護、管理、 發(fā)展全面進入信息化階段。第六，制定與旅游價值相匹配的價格。著名的營銷大師菲利普科 特勒曾說過：沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價

28、格是影響顧客消費 選擇的最敏感的因素。游覽價值對游客滿意度影響最強烈，說明隨著 旅游業(yè)的發(fā)展和人們經(jīng)濟觀念的轉(zhuǎn)變，旅游者不僅注重其旅游經(jīng)歷， 而且更注重其出游的旅游價值（即旅游地是否滿足其心理需求，旅游 花費是否與獲得的旅游感受相符）。第七，實施服務(wù)補救。服務(wù)補救概念被引入到服務(wù)管理理論中的 目的是為了幫助服務(wù) 企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和顧客抱怨?？陬^抱 怨是游客的主要抱怨方式，86%的游客經(jīng)歷不滿后，僅以口頭抱怨形 式表達，而很少向有關(guān)部門投訴以維護自己的權(quán)益。這一方面與游客 “吃虧就一次”的心理 有關(guān)；另一方面也與目前中國投訴機制不健 全、投訴處理不及時有很 大關(guān)系。游客投訴需要經(jīng)過一些繁雜的手 續(xù)，等待相當長的時間，甚至花去相當?shù)馁M用，也未必能獲得答復(fù)和 公正的處理。因此，很多游客寧愿委曲求全，也不愿耗費時間、精 力和金錢去投訴。這不僅使旅游景區(qū)失去了很多回頭客，而且使許多 影響游客滿意度的問題不能及時發(fā)現(xiàn)并解決，服務(wù)