商務人員手冊

1、張金榮， HYPERLINK mailto:zjr5678x163x zjr5678x163x， PAGE 20 NUMPAGES 20一、前 言本商務人人員手冊冊是基于于珍才正正風二十十五味驢驢血丸“平臺+嵌入”市場管管理模式式編寫的的，旨在在指導公公司外派派協(xié)銷人人員明確確公司營營銷戰(zhàn)略略，結合合當?shù)卮砩藤Y資源，有有原則、有有針對性性地操作作市場，通通過珍才才正風二二十五味味驢血丸丸產(chǎn)品既既要贏得得市場份份額，幫幫助代理理商創(chuàng)造造利潤，又又要為公公司創(chuàng)立立品牌，為為公司系系列產(chǎn)品品的推廣廣建立基基礎。二、格拉拉丹東藥藥業(yè)企業(yè)業(yè)簡介青海省格格拉丹東東藥業(yè)有有限公司司前身是是 青海海省格爾

2、爾木市制制藥廠，119955年經(jīng)青青海省醫(yī)醫(yī)藥管理理局重點點立項，青青海省格格爾木市市人民政政府批準準成立的的青海省省格爾木木市唯一一一家集集種植、科科研、生生產(chǎn)、銷銷售四位位一體的的高新技技術企業(yè)業(yè)。20000年年改制為為股份制制企業(yè)，博博采藏醫(yī)醫(yī)藥學、古古印度醫(yī)醫(yī)學和阿阿拉伯醫(yī)醫(yī)學之長長，與國國外醫(yī)藥藥研發(fā)機機構緊密密合作，引引進先進進的國際際一流生生物醫(yī)藥藥技術成成功實現(xiàn)現(xiàn)了向生生物科技技領域進進軍的投投資戰(zhàn)略略。青海省格格拉丹東東藥業(yè)公公司投資資80000萬人人民幣建建成符合合國際GGMP標標準的現(xiàn)現(xiàn)代化設設備和管管理生產(chǎn)產(chǎn)基地配備了了二氧化化碳超臨臨界萃取取、真空空噴霧干干燥、微微波

3、無菌菌干燥、超超濾技術術微分化化技術等等高科技技生產(chǎn)技技術。此此外，為為了增加加藥物有有效成分分的提取取，配備備了速流流萃取和和微波輻輻射誘導導萃取等等技術，并并特別配配備了對對難溶藥藥物的固固體分散散技術和和B環(huán)糊糊精包含含技術。新新技術在在藏藥生生產(chǎn)中的的應用，打打破了傳傳統(tǒng)藏藥藥膏、散散丸等劑劑型單一一和原粉粉入藥而而不利于于藥物有有效成分分溶解和和吸收的的落后局局面。大大大提高高了藥物物的生物物利用度度，開創(chuàng)創(chuàng)了現(xiàn)代代藏藥的的新典范范。20022年，格格拉丹東東藥業(yè)公公司成立立營銷中中心，負負責將“珍才正正風二十十五味驢驢血丸”推向全全國市場場，集團團本著“強勢產(chǎn)產(chǎn)品、強強勢營銷銷、強

4、勢勢支持”的宗旨旨，將國國際先進進營銷理理念與國國內(nèi)代理理商實際際情況相相結合，倡倡導“平臺+嵌入”的營銷銷操作模模式，用用“產(chǎn)品營營銷、知知識營銷銷、服務務營銷、資資料庫營營銷”的戰(zhàn)術術，在一一至兩年年以內(nèi)將將珍才正正風二十十五味驢驢血丸打打造成國國內(nèi)風濕濕類產(chǎn)品品第一品品牌。三 組組織結構構圖格拉丹東藥業(yè)公司代理商協(xié)銷銷售終端宣傳推廣形象終端商務人員員在企業(yè)業(yè)中的地地位：1、直屬屬公司營營銷中心心管理，在在公司起起著核心心作用；2、直接接向總經(jīng)經(jīng)理或營營銷總監(jiān)監(jiān)匯報工工作；3、是公公司產(chǎn)品品流向市市場前的的質量終終端控制制人員；4、在營營銷策劃劃上接受受公司企企劃部的的指導；5、考核核管理

5、工工作接受受公司營營銷中心心的督導導。四 權權利和責責任1、代表表格拉丹丹東藥業(yè)業(yè)公司利利益，服服從格拉拉丹東藥藥業(yè)公司司領導，參參與當?shù)氐卮砩躺讨贫ㄊ惺袌鰬?zhàn)略略決策，主主要對營營銷決策策發(fā)表意意見和建建議，并并提供有有關市場場信息；2、協(xié)助助代理商商根據(jù)其其總體經(jīng)經(jīng)營計劃劃，制定定詳細的的市場操操作方案案，并及及時將市市場操作作方案報報公司審審批；3、協(xié)助助實施已已批準的的廣告及及促銷計計劃，按按設計方方案在有有關媒體體發(fā)布或或在某地地實施促促銷；4、負責責監(jiān)督代代理商方方案執(zhí)行行情況，及及時向公公司匯報報代理商商市場推推廣進度度。5、做好好外部公公關工作作，與當當?shù)匦侣劼剢挝?、廣廣告媒體

6、體、廣告告公司、廣廣告管理理部門保保持良好好關系，以以確保廣廣告計劃劃的實施施，并充充分利用用各種手手段樹立立企業(yè)形形象，推推廣公司司產(chǎn)品；6、對發(fā)發(fā)布的廣廣告、開開展公關關活動及及各種促促銷工作作，進行行追蹤評評估，并并提出修修正意見見；7、及時時向公司司和代理理商反饋饋市場信信息、產(chǎn)產(chǎn)品信息息，并實實施對市市場信息息的規(guī)范范管理。五 具具體工作作（一）輔輔助代理理商銷售售業(yè)務管管理1、編制制銷售計計劃（1）銷銷售計劃劃的內(nèi)容容銷售計劃劃是公司司營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的最終終體現(xiàn)。好好的銷售售計劃可可以使公公司的目目標有條條不紊的的順利實實現(xiàn)。若若銷售計計劃只是是出售商商品的數(shù)數(shù)量或銷銷售金額額計

7、劃是是不夠充充分的，銷銷售計劃劃一定要要成為能能夠實現(xiàn)現(xiàn)公司的的經(jīng)營方方針、經(jīng)經(jīng)營目標標以及符符合發(fā)展展計劃、利利益計劃劃、損失失計劃、資資產(chǎn)計劃劃的整個個內(nèi)容才才行。A銷售計計劃的內(nèi)內(nèi)容年度方針年度目標利益計劃月度方針月度目標利益計劃銷售額計劃銷售費用計劃銷售宣傳計劃銷售促進計劃教育訓練計劃回款計劃銷售利益計劃銷售利益計劃B市場營營銷計劃劃的制訂訂工作內(nèi)容容目 的1、計劃劃概要對擬議的的計劃給給予扼要要的綜述述，便于于管理機機構快速速瀏覽2、目前前營銷狀狀況提供有關關市場、產(chǎn)產(chǎn)品、競競爭、分分銷以及及宏觀環(huán)環(huán)境的相相關背景景資料3、機會會與問題題分析確定主要要的機會會、威脅脅、優(yōu)勢勢、劣勢勢

8、和產(chǎn)品品面臨的的問題4、目標標確定計劃劃在銷售售量、市市場份額額和利潤潤等領域域所完成成的目標標5、市場場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略提供將用用于實現(xiàn)現(xiàn)計劃目目標的主主要營銷銷手段6、行動動方案問題：將將要做什什么？誰誰去做？什么時時候去做做？費用用多少？7、預計計盈虧報報表預測計劃劃中的預預期財務務開支8、控制制指明如何何監(jiān)測計計劃C市場營營銷計劃劃與銷售售計劃的的編制原原則年度銷售售計劃由由公司與與代理商商聯(lián)合制制訂；市場營銷銷計劃以以年度為為單位，月月度分解解。由代代理商制制訂；計劃控制制階段，公公司都必必須按要要求出具具書面報報告。2、銷售售預算（1）銷銷售預算算概述銷售預算算是反映映公司活活動中費費用

9、方面面的問題題。它把把費用與與銷售目目標的實實現(xiàn)聯(lián)系系起來。銷銷售預算算是一個個財務計計劃，它它包括完完成銷售售計劃的的每一個個目標所所需要的的費用，以以保證公公司銷售售利潤的的實現(xiàn)。銷售預算算是在銷銷售預測測完成之之后才進進行的，銷銷售目標標被分解解為多個個層次的的子目標標，一旦旦這些子子目標確確定后，其其相應的的銷售費費用也被被確定下下來。銷銷售預算算和銷售售預測的的執(zhí)行保保證了預預測期間間利潤的的實現(xiàn)。（2）銷銷售預算算的過程程銷售預算算的基本本過程如如下圖：公司銷售預測代理商銷售預測銷售預算按推廣費用按銷售渠道按產(chǎn)品成本（3）銷銷售預算算的編制制A編制銷銷售預算算的步驟驟本公司在在前期

10、采采用自上上而下的的方法制制定銷售售預算。自自上而下下制定銷銷售預算算時，要要考慮到到公司戰(zhàn)戰(zhàn)略及目目標，在在進行了了銷售預預測以后后，對公公司可以以利用的的費用有有了一個個大概的的了解，然然后根據(jù)據(jù)要實現(xiàn)現(xiàn)的目標標和要進進行的活活動，選選擇一種種或多種種決定銷銷售預算算水平的的方法草草擬預測測。 應該看看到，銷銷售預算算也是為為實現(xiàn)公公司戰(zhàn)略略目標而而設置的的，而公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標是會根根據(jù)環(huán)境境的變化化而調(diào)整整的，因因此，銷銷售預算算也不是是一成不不變的，應應隨著市市場狀況況的變化化而改變變，抓住住市場機機遇，使使銷售預預算不僅僅是一項項約束條條件，而而是作為為迎接挑挑戰(zhàn)的武武器。B預算

11、中中可以固固定的費費用銷售人員員費用預預算是銷銷售預算算的重要要組成部部分，它它一般包包括以下下幾項：(1)銷銷售人員員薪金：銷售人人員的工工資傭金金、津貼貼等一筆筆龐大的的開支，另另外一些些激勵活活動及福福利也是是銷售人人員費用用的一部部分。(2)差差旅費：銷售工工作往往往需出差差。有些些公司給給銷售人人員一些些出差補補貼，有有些作為為固定的的費用。差差旅費的的水平一一般都不不宜設很很高。(3)公公關費：公關費費是促進進良好人人際關系系必不可可缺少的的，因此此，公關關費用應應給予適適當安排排。(4)銷銷售資料料：銷售售資料包包括產(chǎn)品品手冊、目目錄、價價格表以以及其他他印刷品品，另外外還包括括

12、樣品、設設備、培培訓資料料等促銷銷物品。(5)管管理費用用：各項項管理費費用有時時還包括括一部分分銷售經(jīng)經(jīng)理的薪薪金。(6)培培訓費用用：包括括各層次次的培訓訓，以及及內(nèi)部培培訓和外外部學習習。(7)行行政后勤勤服務：如處理理訂單、記記錄等。（4）銷銷售費用用的控制制銷售經(jīng)理理及銷售售人員應應每月對對自己負負責的費費用進行行監(jiān)督，填填寫費用用報表和和進行偏偏差分析析，及時時發(fā)現(xiàn)問問題，采采取措施施。如銷銷售人員員費用過過高時，可可調(diào)整訪訪問路線線，降低低住宿標標準等方方法。 節(jié)省銷銷售費用用最有效效的方法法是提高高工作的的有效性性及針對對性。分分析市場場，尋找找最有希希望的市市場區(qū)域域及客戶戶

13、，有針針對性地地拜訪。另另外，采采用新的的營銷方方法，如如電話營營銷等，來來降低費費用。同同時了解解客戶習習慣，如如客戶什什么時間間開銷售售會議，什什么時間間與之交交往成交交機會大大等。避避免訪問問時間與與客戶接接待時間間的不協(xié)協(xié)調(diào)，使使訪問無無效。這這些節(jié)省省費用的的有效方方法，本本公司公公司將灌灌輸?shù)矫棵恳粋€銷銷售人員員的頭腦腦中。 銷售預預算的制制訂，有有助于提提高銷售售人員的的利潤意意識，便便于成本本發(fā)生的的可控性性增強，有有利于公公司利潤潤目標的的實現(xiàn)。（二）輔輔助代理理商進行行銷售、形形象終端端建設一般來說說，和我我們公司司合作的的代理商商都擁有有自己較較穩(wěn)定、成成熟的渠渠道資源源

14、，輔助助代理商商精耕細細作，按按照公司司的統(tǒng)一一要求進進行終端端建設，不不僅能夠夠提高珍珍才正風風二十五五味驢血血丸在當當?shù)厥袌鰣龅母偁帬幜?，更更能為公公司系列列產(chǎn)品的的導入建建立良好好的市場場基礎。因因此，一一定要督督促代理理商加強強終端的的生動化化和深入入化建設設。渠道不僅僅是產(chǎn)品品流動的的過程，對對于消費費者來說說，更是是認識產(chǎn)產(chǎn)品和購購買產(chǎn)品品的重要要地方。制制約渠道道形態(tài)的的不僅有有商品流流通企業(yè)業(yè)發(fā)展的的進程，更更有來自自消費者者方面的的制約。這這與目標標消費者者偏好的的時間和和購物場場所有相相當密切切的關系系。根據(jù)渠道道的形態(tài)態(tài)和渠道道的意義義，可將將渠道劃劃分為“銷售渠渠道”和

15、“宣傳渠渠道”。同時時，對于于消費者者來說“渠道”的含義義基本上上與“終端”同義，我我們將重重點闡述述終端的的建設與與維護。關于終端端的建設設我們提提出“宣傳”、“銷售”兩種形形式；“硬件”、“客情”兩個方方面；“產(chǎn)品陳陳列”、“店頭宣宣傳”、“商圈宣宣傳”三個層層次。1、宣傳傳渠道“宣傳渠渠道”作為輔輔助性渠渠道，主主要任務務是向潛潛在目標標消費者者傳遞產(chǎn)產(chǎn)品信息息。主要要指某些些目標消消費者經(jīng)經(jīng)常出沒沒的地方方例如：電影院院、公園園、書店店等地方方，主要要通過燈燈箱、海海報、手手冊等形形式。另另外地處處繁華路路段的藥藥店門頭頭、專柜柜也是必必須爭取取到的好好位置。2、銷售售渠道“銷售渠渠道

16、”作為關關鍵渠道道，主要要任務是是傳達產(chǎn)產(chǎn)品信息息和促進進銷售。這這類渠道道選擇的的標準除除了目標標消費者者經(jīng)常購購物的條條件外還還要具備備下列條條件：（1）檔檔次較高高；（2）風風濕類產(chǎn)產(chǎn)品較集集中；（3）客客流量較較高。3、硬件件：硬件分可可為三個個層次，即即“產(chǎn)品陳陳列”、“店頭宣宣傳”和“商圈宣宣傳”。（1）產(chǎn)產(chǎn)品陳列列是基本本功。對對于已經(jīng)經(jīng)上貨的的藥店，產(chǎn)產(chǎn)品陳列列一定要要注意以以下幾點點：A 擺放放位置要要顯眼；B 產(chǎn)品品陳列面面盡量大大；C 如有有可能，做做堆頭；D 產(chǎn)品品手冊（桌桌卡、單單頁、折折頁、海海報、報報紙等）要要必備；E 終端端常跑常常補。（2）店店頭宣傳傳找重點點

17、。門頭頭、燈箱箱、大立立牌（易易拉寶），能能上就要要上。（3）商商圈宣傳傳有技巧巧。店旁旁燈箱好好位置，社社區(qū)板報報錢少辦辦大事，條條幅跟著著節(jié)日走走，公益益商業(yè)對對半開，皆皆大歡喜喜銷量好好。4、客情情關系藥店店長長個人、家家庭情況況早知道道，逢節(jié)節(jié)電話、禮禮物表心心意；專專柜店員員更關鍵鍵，閑聊聊、請客客、小禮禮品，隨隨機安排排收效快快。（三）輔輔助代理理商進行行市場推推廣工作作首先要服服從公司司制定的的推廣策策略，以以促銷打打開產(chǎn)品品銷路，以以活動促促進市場場增長，以以講座提提升產(chǎn)品品形象，以以廣告擴擴大市場場銷量。珍才正風風二十五五味驢血血丸SP管理理手冊一 SSP人員員管理（一）招招

18、聘促銷銷人員的的基本要要求1、敬業(yè)業(yè)精神的的要求（1）對對公司的的所有財財產(chǎn)用心心愛護。（2）正正確運用用所有格格拉丹東東藥業(yè)公公司資產(chǎn)產(chǎn)（品牌牌知名度度、品牌牌美譽度度、品牌牌忠誠度度、品牌牌滿意度度、品牌牌聯(lián)想、顧顧客信息息、商業(yè)業(yè)秘密等等）。 （3）有有熱情、有有耐心地地對待商商場或藥藥店的每每一位顧顧客并盡盡心盡力力地令他他滿意。（4）遵遵守商場場或藥店店的規(guī)范范和制度度，服從從領導；錄用、辭辭職、請請假等要要遵循嚴嚴格的統(tǒng)統(tǒng)一制度度。 2、學識識素養(yǎng)的的要求 （1）懂懂得營銷銷和品牌牌的基本本知識，能能夠理解解操作規(guī)規(guī)范和制制度要求求； （2）懂懂得顧客客的購買買心理和和顧客服服務的

19、基基本技巧巧，有相相關經(jīng)驗驗最好； （3）好好學上進進。 3、對品品牌文化化的認同同要求 （1）對對格拉丹丹東藥業(yè)業(yè)公司的的品牌文文化有著著高度的的認知和和認同。 （2）簡簡單培訓訓后能夠夠向顧客客清楚地地傳達珍珍才正風風二十五五味驢血血丸的作作用機理理。4、生理理條件的的要求 要求：女女性，年年齡355歲以下下，身高高1600cm以以上，體體重455kg以以上，學學歷中專專以上，聲聲音清亮亮、悅耳耳，形象象、氣質質佳。（二）工工作要求求1、禮儀儀規(guī)范要要求 （1）服服裝、服服飾：正正確穿著著統(tǒng)一促促銷服，并并保持整整潔衛(wèi)生生；恰當當修飾儀儀表，做做到大方方、得體體。（2）容容貌：化化淡妝，切

20、切忌不要要濃妝艷艷抹；盡盡量少戴戴首飾；保持臉臉部清潔潔，手部部清潔。（3）語語言：問問候時，聲聲音甜美美，充滿滿活力；介紹時時，開朗朗熱情，樂樂于溝通通；辭謝謝時，態(tài)態(tài)度誠懇懇，感謝謝消費。（4）體體姿 站站姿：注注意整體體儀容，不不松垮，不不僵硬。走走姿：自自然沉穩(wěn)穩(wěn)，不扭扭捏作態(tài)態(tài)。（5）推推銷：切切忌不要要拉搶客客戶，尊尊重消費費者的選選擇；切切忌不要要排斥，打打擊其它它品牌；認真聽聽取消費費者的意意見。（6）保保密：不不向他人人泄漏公公司的政政策及相相關制度度；不向向他人泄泄漏公司司的各種種表格及及相關資資料；不不準透露露公司的的整體營營銷方案案及相應應的推廣廣活動方方案。（7）佩佩

21、戴：佩佩戴統(tǒng)一一的工作作證和其其他規(guī)定定徽章，不不佩戴怪怪異的飾飾物。 2、語言言及儀容容基本要要求及技技巧（1）具具有良好好的傾聽聽習慣。 （2）具具有優(yōu)秀秀的溝通通能力。 （3）時時刻保持持禮貌、熱熱情和友友好的神神態(tài)，保保持清亮亮、悅耳耳、中速速的語調(diào)調(diào)，絕對對不允許許與顧客客及其他他店員爭爭吵。 （4）保保持對顧顧客的興興趣，適適時地給給予顧客客贊美，取取得顧客客的好感感。 （5）保保持對珍珍才正風風二十五五味驢血血丸的信信心，不不亢不卑卑地維護護品牌的的形象和和個人尊尊嚴。 （6）絕絕對避免免帶有消消極、諷諷刺、貶貶損、惡惡意中傷傷等意味味的不雅雅語言和和儀容神神態(tài)。3、品牌牌知識要

22、要求及銷銷售技巧巧（1）懂懂得基本本的品牌牌知識和和營銷知知識。 （2）懂懂得產(chǎn)品品的優(yōu)勢勢、產(chǎn)品品的組合合、服用用辦法及及效果、產(chǎn)產(chǎn)品的擺擺放位置置等知識識，并能能通過富富有魅力力的語言言感染顧顧客。 （3）懂懂得初步步的顧客客心理知知識，具具備不斷斷提高的的溝通能能力。 （4）能能夠通過過學習，不不斷提高高，達到到觀察顧顧客的言言行就能能了解顧顧客的性性格和喜喜好，進進而采取取相應的的有效戰(zhàn)戰(zhàn)術。 （5）能能夠通過過學習，不不斷提高高，達到到優(yōu)秀的的促銷員員水準，及及時排除除顧客疑疑慮、促促進最終終交易達達成。4、人際際要求（1）能能良好的的處理與與賣場其其他促銷銷員關系系。（2）能能良好

23、的的處理與與賣場工工作管理理人員的的關系。（3）能能與客戶戶建立良良好的關關系。5、日常常營業(yè)工工作規(guī)程程要求（1）時時刻保持持良好的的精神狀狀態(tài)；（2）注注意保持持珍才正正風二十十五味驢驢血丸陳陳列區(qū)內(nèi)內(nèi)的清潔潔衛(wèi)生。（3）絕絕對避免免一切有有損珍才才正風二二十五味味驢血丸丸品牌形形象和商商場、藥藥店形象象的言行行和舉動動。6、意見見處理系系統(tǒng)及操操作規(guī)范范 （1）樹樹立珍才才正風二二十五味味驢血丸丸促銷人人員對待待顧客意意見及批批評的正正確意識識和態(tài)度度。 （2）如如實登記記顧客意意見及填填寫相應應的表格格，遵守守相應的的規(guī)章制制度，落落實意見見處理系系統(tǒng)。（3）要要十分禮禮貌地傾傾聽顧客

24、客的每一一句話，特特別是在在有意見見的顧客客說話時時；要適適時使用用“嗯！”“好的！”“你是是說是吧！”“對，對對！”等詞句句對顧客客表示尊尊重。（4）要要仔細觀觀察顧客客的一言言一行，了了解顧客客的性格格和偏好好，找到到更好溝溝通顧客客的途徑徑和方法法。 （5）對對于選購購產(chǎn)品的的顧客，要要適時地地提供珍珍才正風風二十五五味驢血血丸的“產(chǎn)品說說明書”和其他他的“促銷活活動說明明”等相關關材料，按按照顧客客的喜好好向顧客客介紹珍珍才正風風二十五五味驢血血丸的相相應情況況，盡力力取得顧顧客的認認同。 （6）認認真負責責地回答答顧客的的每一個個問題，自自己不能能處理或或下結論論的要及及時記錄錄，并

25、給給顧客一一個較為為靈活的的回復時時間。 （7）巧巧妙排除除顧客的的所有顧顧慮，極極力地促促進顧客客的最終終購買決決定。二 人人員的銷銷售過程程（一）顧顧客的購購買過程程認識需要要搜索索信息選擇擇評價決定定購買買后后感受（二）售售貨人員員的銷售售過程接近、接接待客戶戶了解解需要介紹紹產(chǎn)品創(chuàng)造造銷售建立立未來銷銷售1、上崗崗前的自自我心理理暗示促銷人員員從顧客客說“不”開始，無無論經(jīng)過過多少次次拒絕，都都要保持持積極愉愉快的工工作心態(tài)態(tài)，推銷銷的訣竅竅是積極極主動，全全過程注注意控制制自身情情緒，保保持平靜靜理性的的狀態(tài)，避避免急于于求成、不不耐煩、興興奮等。不不做超出出自己職職權的許許諾，不不

26、夸大其其詞。溝溝通不了了時可暫暫時擱下下，稍后后再談。欲擒故縱縱，在顧顧客以對對某品牌牌有了好好感時，可可以先介介紹其他他品牌，通通過利弊弊引導消消費珍才才正風二二十五味味驢血丸丸。微笑服務務，微笑笑服務可可以潤滑滑與顧客客的關系系，微笑笑來自真真誠，可可以感染染顧客！2、接近近客戶（1）客客戶心理理因素A感到有有興趣表示示關心B引起注注意摸一摸摸、看一一看C產(chǎn)生聯(lián)聯(lián)想珍才正正風二十十五味驢驢血丸是是做什么么用的D產(chǎn)生購購買欲望望想買買E比較比較較價格、功功效、包包裝等F決定購購買G購買H使用感感受3、接近近時機的的幾個階階段第一階段段：客戶戶喜歡某某一商品品是展示示商品的的最好時時機（接接近

27、客戶戶要從第第三階段段結束開開始）第二階段段：客戶戶獨自了了解商品品時售貨貨員不能能打攪，并并要隨時時留意觀觀察其表表情。第三階段段：顧客客目光從從商品上上離開，似似乎在尋尋找什么么的時候候。（是是接近的的好時機機）第四階段段：充分分溝通階階段，這這對有目目的購物物的顧客客是接近近開始的的階段。4、接近近語言（1）“你好！”表示對對顧客的的歡迎，有有啟下的的作用，有有利于進進一步的的溝通。（2）“你想買買哪一類類（品牌牌、功能能、包裝裝）的的產(chǎn)品。（3）“您了解解過風濕濕、類風風濕的產(chǎn)產(chǎn)品嗎？”（4）“這是”“這這種產(chǎn)品品主要針針對有很好好的作用用，是第第三代類風濕濕的產(chǎn)品品”注意：第一句話話

28、用“您想買買什么？”往往會會受到這這樣的回回答“不買什什么，看看一下不不行嗎？”這樣很很不利于于溝通。接接待語言言要隨機機使用，目目的是與與客戶建建立起溝溝通，語語言要有有親切感感、信任任感！營業(yè)繁忙忙時，在在招呼第第一個顧顧客同時時，要詢詢問第二二個顧客客，間隙隙要招呼呼第三個個顧客或或第四個個顧客，或或請顧客客稍后，盡盡量降低低給顧客客的冷落落感。5、了解解、確認認客戶的的需要（1）首首先要求求促銷員員針對顧顧客的年年齡、性性別、職職業(yè)等特特點來靈靈活地決決定問話話的內(nèi)容容。這種種主動性性問話，能能消除顧顧客的疑疑慮，同同時也能能迅速地地了解顧顧客的來來意，為為下一步步的服務務提供依依據(jù)。

29、促促銷員要要根據(jù)顧顧客在柜柜臺前的的動作和和姿態(tài)來來靈活地地掌握問問話的方方式和內(nèi)內(nèi)容。（2）當當顧客在在用手拿拿產(chǎn)品時時，促銷銷員便可可主動詢詢問：是給您您自己用用嗎?等。弄弄清來意意的同時時，促銷銷員還要要用準備備性的服服務動作作來適應應顧客的的動作和和姿態(tài)，便便于掌握握服務的的主動權權。注意：要以互動動的形式式來介紹紹、顧客客永遠是是主角，鼓鼓勵和引引導顧客客說話，有有利于了了解、確確認客戶戶的需要要。6、介紹紹產(chǎn)品（1）介介紹商品品給顧客客提供的的利益，滿滿足客戶戶需求。（2）可可用對比比的方法法介紹珍珍才正風風二十五五味驢血血丸，利利用優(yōu)勢勢與產(chǎn)品品差異推推廣珍才才正風二二十五味味驢

30、血丸丸。7、解決決問題（1）顧顧客問題題類型不喜歡馬馬上決定定購買；價格不合合適；外觀不合合適；不喜歡某某商店；不喜歡某某售貨員員。（2）解解決辦法法正面解決決 間接否定定 迂回說服服 利用說服服（用顧顧客的觀觀點來說說服購買買）清晰的介介紹8、結束束銷售結束銷售售的時機機（顧客客決定購購買時）顧客結束束對珍才才正風二二十五味味驢血丸丸的再考考慮“還有有別的贈贈品嗎？”顧客打開開錢包時時“珍珍才正風風二十五五味驢血血丸還有有其它的的優(yōu)惠嗎嗎？”顧客點頭頭示意贊贊同時“好好，就拿拿這吧?！鳖櫩捅硎臼鞠矚g時時“珍珍才正風風二十五五味驢血血丸真的的很便宜宜！”9、促進進成交的的方法直接促進進“可可以

31、給您您開票嗎嗎？”假定成交交促進“可可以把商商品包裝裝嗎？”“是要半半個療程程的還是是一個療療程的？”（不提提供買與與不買的的選擇）總結促進進“我我用過，還還不錯！”“包裝也也很漂亮亮！“是的！”“價格也也符合您您的要求求范圍 。”“還能接接受！”“直接包包裝還是是就這樣樣帶走？”10、建建議推銷銷購買珍才才正風二二十五味味驢血丸丸后并不不意味這這銷售結結束，可可以建議議顧客有有關服用用方法與與用量：“連續(xù)服服用一個個月效果果會更持持久顯著著” ，“珍才正正風二十十五味驢驢血丸的的保質期期是2年年。11、建建立售后后關系保持友好好親善保證顧客客滿意“服服用期間間有什么么問題可可以找我我?！北３?/p>

32、聯(lián)系系售后后登記表表。解決客戶戶的抱怨怨，建立立長期銷銷售的購購買關系系。三、語言言技巧 語言藝藝術要求求促銷員員在接待待顧客時時要注意意講究文文明用語語和說話話的技巧巧。文明明用語和和說話技技巧是不不同的：文明用用語以選選擇詞語語為主；說話技技巧則側側重在如如何靈活活委婉地地使用詞詞語。只只有兩者者有機地地結合起起來，才才能引起起顧客的的興趣，聽聽起來更更自然、更更舒服。（一）詢詢問的技技巧 1、主動動詢問表表示熱情情。（1）顧顧客走近近堆頭或或產(chǎn)品陳陳列時，促促銷員應應首先與與顧客打打招呼，這這是禮貌貌待客的的具體表表現(xiàn)，應應大力提提倡。 （2）當當顧客注注視促銷銷產(chǎn)品時時，不要要盲目的的

33、打斷其其觀看，可可以恰當當?shù)囊龑А斑@是.”“這種種產(chǎn)品主主要針對對有很很好的作作用”2、分清清對象、隨隨機應變變。首先要求求促銷員員針對顧顧客的年年齡、性性別、職職業(yè)等特特點來靈靈活地決決定問話話的內(nèi)容容。這種種主動性性問話，能能消除顧顧客的疑疑慮，同同時也能能迅速地地了解顧顧客的來來意，為為下一步步的服務務提供依依據(jù)。促促銷員要要根據(jù)顧顧客在柜柜臺前的的動作和和姿態(tài)來來靈活地地掌握問問話的方方式和內(nèi)內(nèi)容。 語言如如：當顧顧客在用用手拿風風濕產(chǎn)品品時，促促銷員便便可主動動詢問：您想想是給自自己服用用還是送送人?等。弄弄清來意意的同時時，促銷銷員還要要用準備備性的服服務動作作來適應應顧客的的動

34、作和和姿態(tài)，便便于掌握握服務的的主動權權。促銷銷員向顧顧客問話話不能死死盯住“阿姨，您您需要什什么？”不放。3、把握握時機、問問得恰當當。（朦朦朧法打打招呼） 主動動問話避避免引起起顧客的的反感。當當顧客在在貨架或或堆頭前前停留時時；當顧顧客在我我們陳列列5平方方米內(nèi)漫漫步并注注視風濕濕類產(chǎn)品品或尋找找風濕類類產(chǎn)品時時；當顧顧客手摸摸風濕類類產(chǎn)品或或與其他他顧客商商量議論論風濕類類產(chǎn)品時時，都是是促銷員員向顧客客詢問的的好時機機。語言言如：阿姨、先先生，有有什么可可以幫到到您？ (用恰當當?shù)胤Q呼呼說第一一句話) 語語言一定定要文明明、禮貌貌、誠懇懇、親切切。4、把握握關鍵、講講究方式式、問得得

35、合情。先要講究究邏輯次次序，便便于對方方理解回回答。從從對方最最容易理理解的表表面小問問題開始始，逐漸漸由小到到大，由由易到難難逐步深深入問題題核心，引引起對方方購買欲欲望。其其次要保保持靈活活的態(tài)度度，注意意對方談談話的一一切細節(jié)節(jié)，找準準對方最最需要得得到的東東西，以以相應滿滿足對方方的需求求。懂得得正問、反反問、側側問、設設問、追追問的各各種說話話技巧。保保持親切切自然的的說話語語調(diào)。5、巧妙妙使用轉轉化語。巧妙地使使用轉化化語，變變被動為為主動。語語言如：如促銷銷員正在在整理產(chǎn)產(chǎn)品，沒沒注意貨貨架或堆堆頭前來來了顧客客，這時時顧客沖沖促銷員員喊：小姐，可可以過來來一下嗎嗎 促促銷員應應

36、馬上放放下手上上工作走走過來，邊邊走邊問問：“您用還還是別人人用？”這句問問話就屬屬于轉化化語，由由被動答答話轉為為主動問問話。（二）回回答的技技巧（針針對顧客客提出的的疑問）其主要目目的是說說服顧客客買珍才才正風二二十五味味驢血丸丸，卻又又不能露露出“說服”的痕跡跡，這就就要求促促銷員用用語言的的技巧提提高顧客客對珍才才正風二二十五味味驢血丸丸的興趣趣，化解解其疑慮慮，使顧顧客最終終購買。1、掌握握好迂回回的技巧巧。對顧客提提出的疑疑問，有有時不便便直接回回答，特特別是顧顧客對購購買產(chǎn)生生異議議時，更更不宜針鋒相相對。此此時采取取迂回曲曲折的方方法從側側面進攻攻，可能能會收到到事半功功倍的效

37、效果。2、用變變換句式式的技巧巧。當顧客選選擇珍才才正風二二十五味味驢血丸丸認為價價格太高高時，促促銷員對對這一問問題有兩兩種回答答方法：一種是是雖然然價格稍稍高了一一點，但但作用是是最迅速速的。另另一種是是雖然然作用是是最迅速速的，但但價格太太高了。這兩句句話雖然然只是前前后順序序顛倒了了一下，但但給人的的印象卻卻完全不不同。前前一種說說法會使使顧客感感到作用用是最迅迅速的，即即使價格格高也值值得買。而而后一說說法，則則會使顧顧客感到到作用是是最迅速速的并不不是重點點，買了了不合算算，因而而會大大大減弱購購買欲望望?？蓺w納成成：缺點點優(yōu)點優(yōu)點，優(yōu)優(yōu)點缺點缺點。問題一：“珍才正正風二十十五味驢

38、驢血丸的的價格太太貴了”回答：分分解說明明法 如如：“珍才正正風二十十五味驢驢血丸每每天幾元元錢，77天見效效，半個個月有明明顯改善善?！眴栴}二：“下次再再說”回答：利利用當時時的促銷銷活動如如贈品或或優(yōu)惠進進行吸引引。3、根據(jù)據(jù)顧客表表情回答答顧客的的詢問。當顧客提提出促銷銷員無法法答應的的要求時時，比如如顧客要要求退換換珍才正正風二十十五味驢驢血丸時時，這時時促銷員員一邊觀觀察顧客客的反應應，一邊邊回答顧顧客的詢詢問，從從而了解解顧客對對商品的的態(tài)度，以以便確定定自己的的回答方方式原則是：即不不強拉顧顧客，不不虛夸產(chǎn)產(chǎn)品，不不中傷其其它品牌牌。4、可用用對比的的方法。介紹珍才才正風二二十五

39、味味驢血丸丸，利用用優(yōu)勢與與產(chǎn)品差差異推廣廣珍才正正風二十十五味驢驢血丸。四 促促銷技巧巧（一）溝溝通對象象為一般般消費者者。接 觸注 意 力陳 述成 交興趣渴望行動（二）促促銷基本本法則AAIDAA法，即即取得消消費者的的注意和和激發(fā)消消費者有有興趣。AA代表AATTEENITTIONN（注意意），II代表IINTEERESST（興興趣），DD代表AACTIION（行行動），這這是終端端促銷員員必備的的銷售準準則（見見附圖）。（三）實實戰(zhàn)技巧巧1、與消消費者的的接觸技技巧（1）稱稱呼：一一般采用用尊稱“您”，為了了增強親親和力也也可依其其年齡、身身份、地地位的不不同予以以大眾化化的稱謂謂如“

40、先生、小小姐、太太太、老老板、大大爺”等。（2）精精神面貌貌：以飽飽滿的熱熱情、自自信、樂樂趣和真真誠來對對話。注注意：要簡簡要。切切中要害害，不要要漫無邊邊際。不要要重復，講講清了應應就要繼繼續(xù)下去去，重復復會浪費費消費者者的時間間。富于于創(chuàng)造性性，尋找找或制造造親和力力的事件件或故事事，引導導消費者者的購買買欲望。實例：介介紹型：“先生，您您是否對對風濕產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣，那那么我可可以跟你你探討一一下類風風濕的危危害性性性?！?、對消消費者的的陳述技技巧：（1）在在初步接接觸基礎礎上劃分分顧客個個性類型型，判斷斷購買動動機，有有針對地地進行陳陳述。（2）利利用適當當?shù)恼T因因，引起起興趣，制制

41、造渴望望。例如如：利用用產(chǎn)品的的科技含含量和品品牌形象象：“我們的的產(chǎn)品是是第三代代風濕產(chǎn)產(chǎn)品，是是純正藏藏藥制劑劑，吸收收利用度度高，是是目前唯唯一能治治療骨關關節(jié)變形形的產(chǎn)品品”利用用消費者者的時尚尚感和舒舒適感：“珍才正正風二十十五味驢驢血丸是是天然藏藏藥制劑劑，選擇擇我們的的產(chǎn)品是是明智的的”闡述述藥效比比，解除除價格堡堡壘：強調(diào)調(diào)服務，確確保產(chǎn)品品的安全全性：“我們產(chǎn)產(chǎn)品1000%安安全，“0”毒副作作用，是是專家認認可的類類風濕品品，您看看”3、創(chuàng)造造完成購購買行為為的技巧巧：（1）產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦完成以以后一定定得有刺刺激消費費者完成成購買的的語句。例如：直薦薦式：“不要猶猶豫，買買

42、兩盒試試試”探詢詢式：“我想您您的家人人一定需需要您的的愛心”鼓勵勵式：“您可以以試用一一下我們們的產(chǎn)品品，它可可能是您您正需要要的”。（2）在在完成購購買行為為的過程程中，切切忌對同同類產(chǎn)品品過分的的貶低，相相互打擊擊是一種種急功近近利的做做法，消消極推銷銷既有損損自己的的品牌形形象還會會導致整整個市場場的萎縮縮。五 送送別的語語言技巧巧（一）促促銷員對對即將離離開商場場或藥店店的顧客客說上一一兩句頗頗有禮貌貌的送別別話語，絕絕不僅僅僅是一種種單純的的禮貌性性的表示示，而是是有著豐豐富的內(nèi)內(nèi)在含義義的。1、關心心性的送送別技巧巧。這種種送別技技巧用于于特殊顧顧客和粗粗心顧客客。 語言如如：阿

43、阿姨，請請拿好，路路上慢慢慢走?。ㄟ@種種送別語語從詞語語的選擇擇、語調(diào)調(diào)的運用用上就非非常符合合老年顧顧客的心心理要求求。）先生，請請把錢裝裝好，把把東西拿拿好，再再見！這樣顧顧客會覺覺得促銷銷員的提提醒太及及時了，從從而產(chǎn)生生感激之之情。如果顧客客是位殘殘疾人，促促銷員的的送別語語，應該該象對待待正常顧顧客一樣樣，語調(diào)調(diào)少用拖拖音，以以避免顧顧客誤解解。 2、囑咐咐性的送送別語。這這種送別別語多用用于與父父母同行行兒童。如如果兒童童顧客要要離開了了，促銷銷員的送送別語是是：“小朋友友，把東東西拿好好，路上上要看著著點車啊?。　边@種囑囑咐性的的送別語語，能提提醒兒童童顧客在在回家的的路上注注意

44、交通通安全和和財物安安全，更更重要的的是獲得得小孩父父母的好好感。（二）語語言技巧巧很多，促促銷員針針對不同同的市場場情況加加以運用用，不僅僅是禮貌貌待客的的表示，更更重要的的是給顧顧客送去去了購物物后的愉愉快，為為珍才正正風二十十五味驢驢血丸培培養(yǎng)固定定、忠誠誠的消費費群做鋪鋪墊。促促銷員應應在平時時工作，生生活中留留心觀察察，不斷斷總結出出適合自自己的最最佳表達達方式。六 促促銷話術術（一）通通用話術術篇珍才正風風二十五五味驢血血丸是多多靶向復復合性產(chǎn)產(chǎn)品，藥藥物成分分直接作作用于人人體分泌泌系統(tǒng)、神神經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)、免疫疫系統(tǒng)等等靶位點點，其效效迅速，且且不宜復復發(fā)。珍才正風風二十五五味驢血血丸純天天然制劑劑，沒有有任何毒毒副作用用。珍才正風風二十五五味驢血血丸是現(xiàn)現(xiàn)代尖端端生物科科技與天天然藏醫(yī)醫(yī)藥學有有機結合合的產(chǎn)物物。珍才正風風二十五五味驢血血丸見效效快，營營養(yǎng)全。珍才正風風二十五五味驢血血丸天然然成分，多多種有效效成分協(xié)協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)，相輔輔相成、標標本兼治治。珍才正風風二十五五味驢血血丸服用用方