商業(yè)銀行渠道零售服務轉(zhuǎn)型與營銷模式創(chuàng)新

1、 商業(yè)銀行渠道零售服務轉(zhuǎn)型與營銷模式創(chuàng)新作者楓葉社在信息經(jīng)濟的推動下，電子銀行渠道不斷發(fā)展，成為商業(yè)銀行間競爭的重要組成部分，各家商業(yè)銀行都主動開拓并積極推進電子銀行渠道建設。如何充分地利用電子銀行渠道，使其成為零售業(yè)務發(fā)展的突破口，是當前各家商業(yè)銀行關注的焦點。本文通過對分行某經(jīng)營單位的重點調(diào)研，對于零售業(yè)務電子銀行渠道營銷模式現(xiàn)狀進行調(diào)研，分析目前電子銀行渠道營銷現(xiàn)狀及存在問題，結合實際提出電子銀行服務轉(zhuǎn)型和營銷模式轉(zhuǎn)型的可行性優(yōu)化方案。同時，通過借鑒同業(yè)和其他相關行業(yè)的經(jīng)驗，提出互聯(lián)網(wǎng)金融背景下電子銀行渠道零售業(yè)務轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新思路。第_部分現(xiàn)有營銷服務流程梳理及優(yōu)化建議通過對于網(wǎng)點管理部門

2、人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的調(diào)研，目前經(jīng)營單位一線員工能夠充分認識和了解電子銀行渠道的重要性和發(fā)展電子銀行業(yè)務的必要性，在實際營銷環(huán)節(jié)，主動性較強，營銷流程較為順暢，崗位分工明確，服務熱情周到。但電子銀行渠道的零售業(yè)務發(fā)展存在一定壓力，營銷模式亟待轉(zhuǎn)型。主要體現(xiàn)在業(yè)務指標與實際業(yè)務發(fā)展存在一定差異，渠道產(chǎn)品與業(yè)務覆蓋對象存在不足。一、電子銀行現(xiàn)有營銷模式分析目前銀行主要將手機銀行、個人網(wǎng)銀這兩大類渠道作為獨立產(chǎn)品，面向目標客戶進行營銷和推廣，主要的營銷模式主要分為人工主動營銷和產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷。人工主動營銷也就是銀行工作人員主動向客戶推介產(chǎn)品，幫助客戶進行渠道簽約和激活工作的方式；而產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷是指

3、以及通過優(yōu)勢產(chǎn)品或營銷活動吸引目標客戶主動進行業(yè)務辦理以及渠道簽約工作的方式。目前從數(shù)量上分析，在當前電子銀行渠道發(fā)展的態(tài)勢下，絕大多數(shù)客戶是通過人工主動營銷開發(fā)得來。但個可忽略的是，當電子銀行渠道的客戶基礎積累到一定階段之后，由于產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷更加符合電子銀行渠道互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特性，它會成為重要的營銷發(fā)展趨勢。同時，產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷對于資源的投入和人力的需求遠遠少于人工主動營銷，能夠有效的實現(xiàn)“小投入，大產(chǎn)出”的效用，因此從降本增效的角度而言，需要把握銀行渠道營銷發(fā)展趨勢，加快產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷模的發(fā)展步調(diào)。二、人工主動營銷現(xiàn)狀及優(yōu)化建議在在人工主動營銷模式中，又可以分為柜面廳堂營銷模式和批量營銷模式。通

4、過對于經(jīng)營單位的調(diào)研，經(jīng)營單位會根據(jù)其客戶資源的差異，在不同時間點，有側(cè)重的采用不同營銷模式完成電子銀行渠道營銷工作。人工主動營銷業(yè)務流程柜面廳堂營銷模式經(jīng)營單位柜面廳堂營銷模式是目前銀行推廣電子銀行渠道產(chǎn)品的最基本的模式，該營銷模式的流程是1）需求發(fā)現(xiàn)：柜員、引導員或者客戶經(jīng)理了解到客戶對于電子銀行渠道產(chǎn)品的潛在需求，或客戶主動提出對于電子銀行渠道產(chǎn)品的需求2）產(chǎn)品營銷：針對客戶潛在需求，大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理向客戶推介合適的渠道產(chǎn)品功能，并進行簡要業(yè)務介紹，將需求轉(zhuǎn)化為3）渠道產(chǎn)品簽約：客戶填寫業(yè)務申請表通過柜面簽約，或大堂經(jīng)理帶領客戶通過廳堂內(nèi)的網(wǎng)銀終端等設備完成簽約。4）渠道產(chǎn)品激活和使用

5、：簽約完畢后，再由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理協(xié)助客戶進行網(wǎng)銀用戶注冊和登錄，手機銀行客戶端下載和登錄激活等操作以及進行營銷活動或者產(chǎn)品功能的簡要宣講。2.批量營銷在批量營銷模式中，通常是基于銀行的代發(fā)單位和公積金單位資源開展批量營銷，市場推廣經(jīng)理等營銷人員，攜帶必要的設備和單據(jù)上門為批量營銷單位提供從簽約到最后激活的全過程。批量營銷優(yōu)點是營銷成本相對較低，一次性營銷資源的投入往往能帶動大批量客戶的簽約和激活?，F(xiàn)狀與存在的困難通過在經(jīng)營單位的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前我分行人工營銷模式主要存在以下幾點困難：1.人工成本較高，營銷人員不足柜面廳堂營銷模式通常需要引導員、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的配合，涉及的人員和

6、崗位都比較多。在部分經(jīng)營單位廳堂服務人員不足的情況下，容易出現(xiàn)流程環(huán)節(jié)的斷裂或者缺失，例如一名大堂經(jīng)理兼顧多項職責，無法在客戶簽約完成之后協(xié)助其進行激活和使用。這種重視前期營銷而后期激活使用環(huán)節(jié)不足的情況，導致該種營銷方式簽約率較高，但是動戶率和活戶率不足的情況。在批量營銷模式中，由于短時間內(nèi)需要完成大批量客戶的簽約激活乃至其他業(yè)務例如信用卡業(yè)務的業(yè)務操作，市場推廣經(jīng)理營銷壓力較大，超負荷進行營銷活動，導致批量營銷模式動戶率和活戶率較柜面存在很大的差異。營銷人員的業(yè)務水平和主動性營銷人員的業(yè)務水平和營銷的主動性影響（1）需求發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)中客戶的需求是否能夠有效的識別，也就是是否能夠通過客戶的簡單描

7、述匹配合適的產(chǎn)品和業(yè)務。另一方面，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，營銷人員的業(yè)務水平和營銷的主動性存在一定相輔相成的關系，對于電子渠道產(chǎn)品功能了解深入、營銷活動了解廣泛的廳堂營銷人員往往具有較強的主動營銷的意識。營銷轉(zhuǎn)型策略建議1.柜面廳堂營銷合理配備人員安排，針對客戶流量高峰時段進行動態(tài)調(diào)整在充分了解網(wǎng)點客流量分布規(guī)律的基礎上，動態(tài)調(diào)整網(wǎng)點廳堂各崗位服務人員的數(shù)量，減輕高峰時段服務壓力，提升客流量高峰時段營銷水平和服務水平，確保營銷流程的完整性，從而提升有效客戶的數(shù)量，引導客戶提升電子渠道使用水平。針對不同類型客戶，梳理客戶需求，提升營銷和服務流程的標準化程度根據(jù)網(wǎng)點周邊客戶環(huán)節(jié)的不同特征，研究網(wǎng)點營銷側(cè)重的

8、客戶群體，認真梳理客戶需求，尋找業(yè)務的切入點，例如針對接受程度高的年輕白領以營銷活動包括電影票、無卡金融為切入點；針對接受程度低的中老年客戶以交易信息及時查詢、理財產(chǎn)品及時購買等便捷性以及優(yōu)惠、抽獎等活動為切入點；而針對小商品市場的賣家客戶，抓住其突出的轉(zhuǎn)賬業(yè)務需求，以轉(zhuǎn)賬免費優(yōu)惠活動為切入點。在通過切入點與客戶建立溝通基礎的前提下，標準化后續(xù)的服務流程，建議安排某一專職人員，如大堂經(jīng)理牽頭后續(xù)的整體營銷流程，盯好營銷流程環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換的關鍵時點，而其他參與營銷人員積極配合，提升客戶對于整個營銷流程的感受，減少某個環(huán)節(jié)短點的現(xiàn)象。及時總結匯總營銷活動，加強營銷人員對于電子渠道的認知和了解通過實際調(diào)研

9、發(fā)現(xiàn)，目前營銷人員對于電子銀行渠道的認識度還不夠深入，首先，需要鼓勵積極行員先行體驗電子銀行渠道產(chǎn)品，對于產(chǎn)品功能進行全面體驗和試錯。另一方面，需要經(jīng)營單位在繁雜的工作中，主要將不同的關于電子銀行渠道的營銷活動進行串聯(lián)和整合，從而能夠在客戶提出需求時能夠進入有效的反饋。將柜面廳堂營銷作為一項長期工作，培養(yǎng)營銷人員持續(xù)營銷的意識通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析可以看出，柜面廳堂營銷是現(xiàn)階段電子渠道客戶規(guī)模提升的最重要的途徑，因此，在批量營銷資源較豐富的經(jīng)營單位也需要加強對于柜面廳堂營銷的重視，堅持不放過每一個潛在的客戶，真正將營銷電子銀行渠道產(chǎn)品作為日常工作的一項重要組成部分。2.批量營銷模式通過與批量單位關

10、鍵人的溝通，做好營銷的準備工作。利用與批量單位關鍵人的關系，提前進行適當?shù)碾娮鱼y行渠道產(chǎn)品的宣傳，為批量業(yè)務辦理當天進行預熱，保證前來辦理業(yè)務的批量客戶對于產(chǎn)品有一定的了解，節(jié)省現(xiàn)場營銷進行業(yè)務推介的時間，加快批量業(yè)務處理速度。更進一步，可以通過關鍵人，做好必要的準備工作，例如，通過批量單位關鍵人，使用單位內(nèi)部信息共享渠道，讓客戶提前下載安裝客戶端軟件等，大大縮短全套流程的耗時。多重保障機制，營銷現(xiàn)場的流程轉(zhuǎn)變。批量營銷具有短時間大批量業(yè)務需求的特點，可以通過設計更加合理的現(xiàn)場流程，準備多重實現(xiàn)途徑，提高流程中每一個環(huán)節(jié)的辦理成功概率，從而提升批量營銷的轉(zhuǎn)化率。例如，在渠道產(chǎn)品激活和使用環(huán)節(jié)，

11、為滿足不同客戶的手機銀行軟件下載的需求，可以通過手機藍牙傳輸安裝程序、設置手機熱點便利客戶下載、利用筆記本上手機管理軟件（如91助手）推送安裝程序等多重途徑。發(fā)揮公私聯(lián)動的效果，建立完善的服務方案通過推介電子工資單、公積金明細查詢等對批量戶更有針對性的服務，加強渠道產(chǎn)品對于客戶的吸引力并提升客戶對于渠道的粘著性。三、產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀及優(yōu)化建議產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀目前銀行已實現(xiàn)電子渠道產(chǎn)品的自助簽約和開通。有效的拓寬了電子渠道產(chǎn)品的營銷方式，給客戶的簽約和使用電子渠道產(chǎn)品增加了極大的便利。因此，除了上述兩種人工主動營銷模式之外，通過基于網(wǎng)絡營銷的手段，向客戶推廣銀行電子銀行產(chǎn)品，讓用戶可以通過自助渠

12、道主動辦理相關業(yè)務。目前在營銷活動中，銀行創(chuàng)新的將“最紅星期五”作為營銷品牌，圍繞該品牌展開一系列營銷活動。該營銷品牌將不再特定針對某項產(chǎn)品，而是一項長效性和豐富性的活動，可以適應不同時期不同產(chǎn)品的營銷策略。手機銀行“最紅星期五”通過手機交博匯、電影票和話費充值等系列活動，結合“星期五”明確的時間點強化客戶對營銷品牌的記憶度，使得客戶每到星期五，就會關注銀行的電子銀行營銷活動，從而強化銀行電子銀行面向客戶的營銷特點。同時通過網(wǎng)絡營銷增強客戶對于銀行電子渠道產(chǎn)品的接觸，提升銀行電子銀行產(chǎn)品的知名度。例如通過與微信、微博、SNS等新型營銷工具的合作，加快通過網(wǎng)絡營銷沉淀的客戶規(guī)模，并顯著增強客戶對

13、于銀行產(chǎn)品的黏著度。最后，通過這種新型的產(chǎn)品營銷模式，能夠有效降低前兩種營銷模式中所需的人工成本，實現(xiàn)降本增效。營銷模式轉(zhuǎn)型建議t通過新媒體進行精準互動式營銷服務的定位目前大部分的營銷服務的設計基本是向所有客戶開放，并沒有體現(xiàn)營銷活動的優(yōu)勢，同時也無有效獲取用戶對于營銷活動的反饋，無法有效的帶動客戶的積極性。通過新媒體的手段，如微信、微博等方式，可以嘗試向定向控制營銷對象，從而實現(xiàn)精準營銷。同時，通過新媒體的強交互性，從客戶反饋中可以及時對于營銷活動進行調(diào)整，從而有效提升營銷的效率，培養(yǎng)更多的活躍用戶。2.拓展營銷品牌“最紅星期五”內(nèi)涵為滿足市場不斷增多的需求，從分行至總行需要整體戰(zhàn)略層面出發(fā)

14、，通過聯(lián)動各條線各板塊，形成“最紅星期五”的品牌效應和競爭優(yōu)勢。一方面以豐富的產(chǎn)品和實惠的活動，吸引銀行客戶和非銀行客戶，使電子銀行渠道成為擴大銀行零售業(yè)務規(guī)模的抓手之一。另一方面，積極拓展和擴大品牌內(nèi)涵，拓展營銷活動的豐富性、適應面和針對性。在普遍性營銷的與其他合作伙伴_起拓展用戶同時提升營銷活動的轉(zhuǎn)化率和有效性。3.目前互聯(lián)網(wǎng)金融跨界已經(jīng)是發(fā)展的必然選擇，可以為個人網(wǎng)銀、手機銀行、交博匯等電子渠道產(chǎn)品打造一個營銷平臺，通過銀行自身資源的優(yōu)勢，吸引豐富的合作伙伴參與其中，協(xié)同進行營銷活動。在營銷平臺建設時，著重考慮平臺的兼容性、開放性以及基于平臺業(yè)務開發(fā)的簡易性，重視平臺合作伙伴的培育，包括

15、合作營銷伙伴、特約商戶、媒體渠道等等，與合作伙伴一起共同成長。第二部分互聯(lián)網(wǎng)金融推動電子銀行渠道零售業(yè)務營銷創(chuàng)新伴隨以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等為代表的科技發(fā)展，原來銀行居于優(yōu)勢地位的零售業(yè)務正在接受來著多個領域的挑戰(zhàn)，如第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)融資平臺以及電子商務平臺。而這種扁平結構和大眾化的互聯(lián)網(wǎng)金融正在逐漸消融金融行業(yè)的壁壘，通過信息技術的優(yōu)勢，大幅減少交易成本，減少信息的不對稱性，提升交易效率，成為金融領域的一股有力的力量。在總行牛董事長提出通過互聯(lián)網(wǎng)金融推動經(jīng)營模式變革的戰(zhàn)略核心下，通過調(diào)研同業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)金融的其他行業(yè)，從以下三個方面論述如何通過互聯(lián)網(wǎng)金融進行零售業(yè)務營銷創(chuàng)新：一、產(chǎn)品：產(chǎn)品

16、創(chuàng)新帶動服務能力的提升從目前互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展來看，現(xiàn)階段產(chǎn)品創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)金融的最有利的法寶。從應用級產(chǎn)品如支付寶的“余額寶”產(chǎn)品、中信銀行異度支付主推的二維碼支付產(chǎn)品，到平臺級產(chǎn)品如P2P融資平臺、小貸業(yè)務平臺等，都是從產(chǎn)品創(chuàng)新入手，進行業(yè)務突破,從而獲得市場和用戶的認可。從目前銀行的實際情況來看，產(chǎn)品創(chuàng)新基于銀行現(xiàn)有的基本業(yè)務框架，相對比較容易實現(xiàn)，可以將產(chǎn)品創(chuàng)新作為營銷模式轉(zhuǎn)型的排頭兵。在互聯(lián)網(wǎng)金融的邏輯中，快速、簡潔是其對于產(chǎn)品的重要要求，在銀行產(chǎn)品多而不精的局面下，通過優(yōu)化、整合現(xiàn)有產(chǎn)品、同時結合互聯(lián)網(wǎng)金融的特點，進行自下而上的業(yè)務創(chuàng)新?，F(xiàn)結合同業(yè)發(fā)展情況和銀行實際情況，提出能夠帶動服

17、務營銷能力快速增強的重點產(chǎn)品的一些設想。優(yōu)化渠道建設：新一代手機銀行與個人網(wǎng)銀在總行提出智慧銀行框架下，新一代手機銀行與個人網(wǎng)銀已經(jīng)在架構上進行技術更新，提升安全性能，并提供近場支付解決方案，用戶可以自由定制用戶界面，接收營銷活動推送，并且享受諸多生活服務。建議在現(xiàn)有基礎上，強化手機銀行上生活服務020功能的提升，個人網(wǎng)銀SNS功能的提升，手機銀行與個人網(wǎng)銀將不再僅僅是用戶辦理業(yè)務的通道，而是成為用戶生活服務、社交服務的綜合載體。通過020服務，銀行的特 約商戶可以向客戶提供專屬的服務；通過SNS功能,銀行的客戶經(jīng)理可以建立與客戶更密切的關聯(lián)，而客戶之間也可以形成有效的溝通和互動，拓展客戶覆蓋

18、：小微企業(yè)線上服務在國家推動和發(fā)展小微企業(yè)的背景下，銀行可以依托電子銀行渠道，結合小微企業(yè)的業(yè)務需求，將業(yè)務需求具有很大共性的小微企業(yè)也納入零售業(yè)務的范疇之內(nèi)，向小微企業(yè)提供一攬子的線上服務。如：利用現(xiàn)有小微企業(yè)信貸產(chǎn)品，嘗試搭建線上融資平臺，提供解決小微企業(yè)融資難的問題，提供全流程的電子化小企業(yè)授信審批業(yè)務模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)授信業(yè)務人工參與環(huán)節(jié)較多的、業(yè)務辦理流程過長的現(xiàn)狀。同時，為解決小微企業(yè)信息不對稱問題，可以建立線上數(shù)據(jù)平臺，整合線下pos數(shù)據(jù)、線上電子支付數(shù)據(jù)、收富通寶業(yè)務數(shù)據(jù)，提供小微企業(yè)日常資金交易數(shù)據(jù)，作為授信審批、貸后監(jiān)控的必要參考。創(chuàng)新電銀業(yè)務：支付結算新產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)金融催生眾多

19、的支付結算新產(chǎn)品，各家銀行和三方支付公司也在不斷進行支付結算類的產(chǎn)品創(chuàng)新，如二維碼產(chǎn)品、聲波支付產(chǎn)品、盒子支付產(chǎn)品、電視支付產(chǎn)品等等。建議銀行加快支付結算產(chǎn)品創(chuàng)新步驟，在充分調(diào)研各種支付結算新產(chǎn)品可用性、易用性的基礎上，開發(fā)銀行的新產(chǎn)品，搶占這部分市場。同時，加快跨境人民幣支付結算的相關產(chǎn)品上線進度，在日益增長的境內(nèi)外資金流動中，發(fā)揮銀行的境內(nèi)外聯(lián)動優(yōu)勢，向零售客戶提供便捷的支付結算服務體現(xiàn)。整合電子商務平臺：豐富增值服務目前銀行在電子商務B2C領域主要有交博匯和信用卡積分樂園兩大部分，其中交博匯商品館作為B2C平臺與信用卡積分樂園在平臺性質(zhì)，服務對象和運營方式上存在一定的相似性，但二者在覆蓋

20、客戶群體、業(yè)務模式上又存在一定的互補特性。為了增強銀行電子商務綜合平臺的綜合競爭力，可以考慮將二者進行整合，形成統(tǒng)一的綜合性電子商務平臺，更好的為個人客戶以及在電子商務領域的小微企業(yè)服務。在統(tǒng)一的電子商務平臺上，打通并整合用戶賬戶體系，參考京東“鐵牌、銅牌、銀牌、金牌”會員體系和天貓達人會員體系的思路，綜合考慮客戶在銀行已有評級（快捷、交銀、沃德、私行）以及客戶在電商平臺上的活躍程度，綜合形成電子商務平臺上的達人等級。不同達人等級對應相應的達人特權。參考信用卡積分模式，構建全業(yè)務積分兌換體系，在電商平臺納入積分兌換、積分消費等特色功能。同時，在融資貸款業(yè)務方面，可以進行基于銀行電商平臺的個人信

21、用支付、分期金融等零售業(yè)務的發(fā)展二、服務：基于客戶分層與精細化管理的營銷方式轉(zhuǎn)型目前在電子銀行向零售業(yè)務的服務還處于較為粗放的階段，目前的服務并沒有體現(xiàn)不同類型客戶間差異化、個性化的特點。因此，需要從普適性的服務逐步向到精準定位客戶需求后提供服務轉(zhuǎn)變，利用優(yōu)勢技術，向客戶提供協(xié)同化、精細化的服務。差異化服務可以逐步嘗試通過電子渠道提供差異化服務，按照二八原則，將80%的低附加值業(yè)務和80%的客戶的服務向電子渠道遷移。方面，通過電子銀行渠道提供標準化的基本服務，滿足大眾客戶的業(yè)務需求；另一方面，解放客戶經(jīng)理的生產(chǎn)力，使得客戶經(jīng)理能夠更有效率的向重點客戶提供服務。針對低附加值業(yè)務，如轉(zhuǎn)賬、還款、繳

22、費等可以逐步加強引導，把這部分業(yè)務向電子渠道分流。同時，加強客戶經(jīng)理上門提供服務，以客戶已經(jīng)開通的電子渠道為依托，進行產(chǎn)品的銷售、理財服務等。建議優(yōu)化相應業(yè)績計算的功能，可采用浦發(fā)等商業(yè)銀行現(xiàn)行銷售人代碼制度，客戶通過網(wǎng)銀購買理財，按照網(wǎng)銀上填寫的銷售人代碼，將該筆銷售歸屬該客戶經(jīng)理名下，減少客戶經(jīng)理對于顧客常規(guī)理財產(chǎn)品購買時耗費的精力。多渠道協(xié)同服務改變現(xiàn)有渠道間信息不統(tǒng)一的模式，真正做到一個銀行、一個客戶，使得客戶信息在不同分行、不同渠道間進行實時共享，客戶無論何時通過何種渠道接受服務，都能夠享受完整的服務。精細化服務互聯(lián)網(wǎng)金融重視客戶的個性化，因此在服務中需要體現(xiàn)個性化的差異，可以按照客

23、戶等級、年齡結構、習慣偏好等設計不同的服務方案，采用個性化推薦技術，變被動接受客戶發(fā)起的服務請求，變?yōu)橹鲃酉蚩蛻敉扑头?。同時，通過互聯(lián)網(wǎng)的新技術，如微信服務、視頻客服等加強信息互動，根據(jù)客戶反饋，動態(tài)調(diào)整營銷推送等服務內(nèi)容。主要可以按照以下幾個方式進行設計：1.按照客戶等級，設計個同的營銷方案。按照客戶等級的不同，對銀行的貢獻程度不同，根據(jù)客戶的實際需求，推送不同的營銷活動。特別是需要發(fā)展通過電子銀行渠道如何給貴賓客戶提供尊貴的體驗和享受，如何與貴賓特色服務，如機場通道預約、高爾夫球預約等服務打通，讓貴賓客戶可以通過電子銀行渠道享受最優(yōu)質(zhì)的服務。2按照客戶年齡結構,設計個同營銷方案在當前激烈

24、的市場競爭環(huán)境之下，客戶資源的儲備尤為重要。銀行可以參考招行大力發(fā)展面向中青年持卡人的營銷活動的思路，在電子銀行渠道上通過手機銀行大學生版、白領版等方式，向這部分重點人群客戶提供差異化的服務，以電子銀行渠道為抓手，提升零售業(yè)務未來的潛力。3.按照客戶對于電子渠道的使用程度,設計個同的營銷方案在個性化金融服務日漸增長的今天，也需要根據(jù)客戶對于電子渠道的使用程度進行細分，并基于該細分，給出不同階段客戶的營銷目標。表1針對平同階段客戶營銷方案設計客戶階段主要目標具體措施有意愿囲電子銀行渠道但尚未使用的客戶提周客戶認知通過媒體廣告、宣傳活動、客戶教育等手段提咼電子銀行渠道的知名度已簽約電子銀行客戶但尚

25、未使用客戶吸引客戶嘗試利用簡單的、易于操作的優(yōu)惠活動；新業(yè)務免費體驗；服務人員主動引導等方式使得客戶愿意對于電子銀行渠道進行嘗試，初步接觸電子銀行渠道的基本功能和業(yè)務。曾經(jīng)使用電子銀行渠道，但使用次數(shù)較少的客戶通過系統(tǒng)性、針對性、長期性的營銷活動，對于這部分客戶進行培養(yǎng)，強化與客戶的互動，促使客戶培養(yǎng)起對于電子銀行渠道的使用習慣，并通過重點用戶建立一定的口碑效應培養(yǎng)客戶使用習慣 經(jīng)常使用電子銀行渠道的客戶增強客戶忠誠通過深度運營和客戶保有策略，保持客戶的活躍度，提升其使用頻率，吸引客戶行外資金流入，增強客戶對于銀行的綜合貢獻度。三、流程：流程創(chuàng)新打造營銷服務新競爭力互聯(lián)網(wǎng)金融對于傳統(tǒng)銀行業(yè)既是

26、機遇又是挑戰(zhàn)，借助互聯(lián)網(wǎng)金融技術發(fā)展、市場逐步成熟的有力條件，即要抓住歷史機遇，在各項業(yè)務上獲得突破；又要把握好風險管控，從互聯(lián)網(wǎng)金融角度重新審視商業(yè)銀行經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型過程中可能面臨的流程再造和資源配置的問題。重新審視銀行管理模式互聯(lián)網(wǎng)金融強調(diào)開放與合作，而作為掌握資金流的銀行需要借助掌握信息流、物流的非金融企業(yè)的業(yè)務領域，來實現(xiàn)精準定位零售客戶的偏好、獲取信貸業(yè)務的真實交易信息等等。因此，銀行需要以開放的心態(tài)加強與電子商務企業(yè)、第三方支付企業(yè)、物流企業(yè)等非金融行業(yè)的合作，降低自行運營這部分業(yè)務的成本，并且有效擴大覆蓋的客戶范圍，通過合作達到更好的營銷服務效果?？s短業(yè)務流程，強化大數(shù)據(jù)應用互聯(lián)網(wǎng)金融的核心是高效快捷，而銀行往往再業(yè)務流程上較為冗長，對于新機會的把握能力不足，因此需要在銀行內(nèi)部進行有效的業(yè)務流程再造，強化多部門協(xié)同推進機制，提升銀行的業(yè)務運行效率。以電子渠道為連接點，構建“大渠道”渠道體系。打破渠道間壁壘，加強客戶經(jīng)理對于電子渠道的認知和了解，加強電子渠道對于客戶