有效溝通優(yōu)秀案例

1、與上級(jí)溝通時(shí)，你會(huì)不會(huì)時(shí)常心里發(fā)怵？與下級(jí)溝通時(shí)，你會(huì)不會(huì)被指責(zé)為頤指氣使？在辦公室溝通中，別人都達(dá)到了自己的目的地 ，你卻在溝通中迷失了 方向 。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通地圖？溝通 迷路 案例：公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為 10人?？墒?13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請 3 個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：朱總，我們部門 13個(gè)人都想去海南，可只有 10個(gè)名額，剩余的 3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？ 朱總說： 篩選一下不就完了嗎？公司能拿出 10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公

2、司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們 3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？ 迷路原因1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。溝通 達(dá)標(biāo) 案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。部門經(jīng)理： 朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗?/p>

3、出此妙意的？ 朱總： 真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。部門經(jīng)理：也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這10個(gè)名額。 朱總： 當(dāng)時(shí)決定 10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們評(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧。 部門經(jīng)理： 其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓

4、他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@ 3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出 3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。 有效溝通四大要素：1、提問 2、傾聽 3、欣賞 4、建議1、提問：提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開

5、放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如：我們開不開會(huì)？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會(huì)的情況怎么樣。開放性的問題，應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)，以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對(duì)近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？ 每個(gè)人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對(duì)方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問寒、問暖、問感受、問困難2、傾聽：在對(duì)方傾訴的時(shí)候，盡量不要打斷對(duì)方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會(huì)理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂

6、他而樂，急他所需。這種時(shí)候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對(duì)方的鼻尖，如果明白了對(duì)方訴說的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語言，重復(fù)對(duì)方所說的內(nèi)容。如：你剛才所說的孤獨(dú)，是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對(duì)你理解的是否正確 (要鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去 )。3、欣賞：在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。4、建議：溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識(shí)。而建議是沒有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。提出意見時(shí)，最忌諱的用語就是

7、你應(yīng)該 、 你必須 。不論你的建議多么好，與你溝通的對(duì)方只要聽到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會(huì)采納你的意見。因?yàn)槊總€(gè)人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是軍人 ，隨時(shí)等著接受 將軍 的命令。大多數(shù)人聽到這兩個(gè)詞時(shí)往往會(huì)這么想： 我要怎么做，還要你來告訴我嗎 你以為你是誰 。有效溝通實(shí)施步驟：第一步，對(duì)以前成績的肯定(贊揚(yáng) )第二步，這次事情如果這樣做會(huì)有更好的結(jié)果(良性改進(jìn)意見 )第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對(duì)批評(píng)者的期望與鼓動(dòng)及暗中的施加壓力)第四步，需要我的幫助隨時(shí)告訴我 (告訴批評(píng)者你對(duì)他的所作所為是善意的，為他著想的 )團(tuán)隊(duì)管理中的有效溝

8、通最近看了余博士的有效溝通管理培訓(xùn)，談?wù)剬?duì)于團(tuán)隊(duì)管理中溝通的一些個(gè)人感想。每個(gè)人表達(dá)的方式不一樣，有的善談，有的善聽，有的善行。善于交談不等于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來說，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問題的解決；是否對(duì)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。而溝通的目的和意義，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來說，他認(rèn)為最終目的就是為了解決問題，通過解決問題做好企業(yè)和社會(huì)中的事。而就 IT 項(xiàng)目成員來講，大多數(shù)成員不是很善于言談，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人基本上和電腦相處的時(shí)間比較多，而與人溝通技巧上相對(duì)缺乏。然而項(xiàng)目管理中溝通卻非常重要，既有項(xiàng)目成員之間的溝通，上下級(jí)之間的溝通，還有 Team之間的溝通，以及和

9、老外的溝通問題。如果溝通不暢，就會(huì)導(dǎo)致需求的誤解，目標(biāo)的偏移，項(xiàng)目的 delay或失敗，甚至更嚴(yán)重的導(dǎo)致人員的離職，因此在團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理中值得我們引起足夠重視。溝通并不是隨便找人說說話而已，它存在一個(gè)基本問題，也就是心態(tài)(mindset)。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，是很難與別人溝通的。以下幾種心態(tài)的人都是很難溝通的：自私：關(guān)心只在五倫以內(nèi)，沒有關(guān)心幫助他人之心自我：別人的問題與我無關(guān)，不要多管閑事自大：我的想法就是答案，我的解決方法就是最好的溝通其實(shí)很簡單，其基本原理就是關(guān)心(concern)。例如，注意他人的狀況與難處；注意他人的需求與不便，注意他人的痛苦與問題，設(shè)身處地的關(guān)心別人。管

10、理者可以經(jīng)常進(jìn)行走動(dòng)管理，而不是整天開會(huì)或者坐在電腦前看文件打電話，通過走動(dòng)來控制員工的行為，監(jiān)督員工是否按你的方向去做，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和困難，并串聯(lián)所有團(tuán)隊(duì)成員和資源，保證項(xiàng)目進(jìn)度。關(guān)心還能實(shí)現(xiàn)溝通的另外一個(gè)重要目的，那就是表達(dá)情感，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的融洽。在溝通中，還要有主動(dòng)性 (initiative) 。如果只是一味等待，那就錯(cuò)過了最好的時(shí)間。溝通是相互的，但只有一方主動(dòng)，才能更好的解決問題。例如，組長可以在團(tuán)隊(duì)成員提要求之前主動(dòng)的關(guān)心他的困難并進(jìn)行支援，團(tuán)隊(duì)成員可以主動(dòng)的反饋當(dāng)前的狀況。余博士說在溝通中還要注意語言的運(yùn)用，要準(zhǔn)確，簡練，找準(zhǔn)詞語切入點(diǎn)。要善于運(yùn)用自己的幽默和才智，巧妙的轉(zhuǎn)化資源優(yōu)

11、勢。如果是國外項(xiàng)目，還應(yīng)注意文化背景和角色背景，盡量不要耍弄專業(yè)術(shù)語，而是使用對(duì)方熟悉的語言和詞匯簡明的進(jìn)行闡述，這樣才能達(dá)到溝通的效果。上級(jí)對(duì)下級(jí)布置任務(wù)應(yīng)當(dāng)要將清楚，有的時(shí)候你以為你講清楚了，其實(shí)別人根本沒有聽明白；為了預(yù)防這種情況你就要事后盯牢手下，有沒有按照你的意思去做，采用例如走動(dòng)管理 的方法。而下級(jí)對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)一定要事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。這些都是交代和接受任務(wù)時(shí)候要注意的。溝通的個(gè)人障礙：地位差異。例如，有上往下溝通比較容易，有下往上溝通比較有障礙，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該要知道這一點(diǎn)并進(jìn)行克服。來源的可信度。溝通中如果經(jīng)常引用不可信的未經(jīng)證實(shí)的東西為降低溝通可信度，從而達(dá)不到溝通的效果，因

12、此做領(lǐng)導(dǎo)的一定要言出必行。個(gè)人偏見過去的經(jīng)驗(yàn)。有的人特別是領(lǐng)導(dǎo)自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，居高臨下和別人進(jìn)行溝通，有時(shí)候就往往影響溝通效果。其實(shí)即使你 2004年的經(jīng)驗(yàn)?zāi)玫?2007年也不一定管用，更何況是 1999年的呢？情緒的干擾。領(lǐng)導(dǎo)者特別要控制自己的情緒和脾氣，就是要有高的情商。否則往往嚴(yán)重影響溝通的效果，甚至做出令人懊悔的舉動(dòng)。這其中還有一些重要的溝通建議，個(gè)人覺得非常有用，摘錄一下：往下溝通建議：要了解狀況和瓶頸。對(duì)不懂的和不了解的東西一定要做足功課，最好有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，才能對(duì)手下講出問題的關(guān)鍵和瓶頸；否則會(huì)被手下認(rèn)為是外行。提供方法和建議，緊盯過程。對(duì)自己熟悉和有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域要給新手提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，

13、中間要緊盯過程，防止事情出現(xiàn)偏差。作為領(lǐng)導(dǎo)要善于傾聽，要能夠接納別人的意見，而不是經(jīng)驗(yàn)主義和個(gè)人主義。因?yàn)橐郧暗慕?jīng)驗(yàn)不一定在現(xiàn)在適用，而且至少要給手下一次嘗試的機(jī)會(huì)。開會(huì)溝通要注意效率，不要形式化，開會(huì)扯的很遠(yuǎn)變成聊天會(huì)。與會(huì)人員要預(yù)先準(zhǔn)備，注意效率，控制時(shí)間，控制與會(huì)人員的數(shù)量；大領(lǐng)導(dǎo)盡量少發(fā)言，盡量最后發(fā)言，這樣才能讓大家暢所欲言，否則大領(lǐng)導(dǎo)一旦定調(diào)，后面就是一言堂。注意態(tài)度和姿態(tài)，注意講話技巧。要關(guān)心體恤手下的難處，而不是給手下壓力。給手下壓力和情緒化都無助于解決問題。往上溝通建議：在和領(lǐng)導(dǎo)溝通前一定要預(yù)先有答案和解決方法，而且一定要有兩個(gè)以上的答案，自己已經(jīng)有想法了。盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問

14、答題，而是出選擇題。對(duì)各個(gè)答案和對(duì)策一定要有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。和領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)議室。只要有機(jī)會(huì)，任何時(shí)間地點(diǎn)都可以和領(lǐng)導(dǎo)溝通。和領(lǐng)導(dǎo)溝通盡量簡化語言和重點(diǎn)。如何做才能主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)了解你？自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度和當(dāng)前狀況。讓上司知道，而不是等他來問你。讓上司知道你現(xiàn)在在干啥，這一點(diǎn)非常重要。對(duì)上司的詢問，有問必答，詳細(xì)，讓上司放心。充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，跟上上司的境界和步伐，學(xué)會(huì)上司的語言，才能了解上司，體察上意，知道上司在煩惱什么，替上司分憂，讓上司輕松。不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，而不是獨(dú)善其身。幫助別人就是幫助自己，而且能學(xué)到更多的東西，何樂不為呢？毫無怨言的接受上司

15、布置給你的任務(wù)，讓上司圓滿。有時(shí)候上司也有難處，這種任務(wù)你如果能毫無怨言的接下來，事后必有回報(bào)。所以無論什么時(shí)候，一定要毫無怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，不要做扶不起的阿斗。對(duì)自己的業(yè)務(wù)和工作主動(dòng)提出改善計(jì)劃。最后一段我想對(duì)任何人都非常有用，因?yàn)闊o論你現(xiàn)在處于什么位置，上面總有領(lǐng)導(dǎo)管著你。有的人喜歡抱怨自己如何的人才被埋沒，其實(shí)很多時(shí)候還是應(yīng)該多從自身找原因。抱怨領(lǐng)導(dǎo)不了解你，領(lǐng)導(dǎo)憑什么要主動(dòng)來了解你呢？不是領(lǐng)導(dǎo)不了解你的才能，而是你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)了解你的才能，做的讓領(lǐng)導(dǎo)了解和喜歡，如果上面六點(diǎn)你真正做到了，你不讓上司喜歡都難。這就回到了溝通的關(guān)鍵：主動(dòng)溝通，積極溝通。案例簡介：王嵐是一個(gè)典型

16、的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，

17、如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王嵐認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室。王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？ 王嵐走到經(jīng)

18、理辦公桌前說。來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。 王嵐按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說： 你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí) -我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。

19、 可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。 好了，那你有具體方案嗎？目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題。 那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。 說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例分析：一、 案例點(diǎn)評(píng)隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有

20、高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對(duì)企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，

21、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。王嵐?jié)M腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞?jí)卻沒有認(rèn)識(shí)到王嵐的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)王嵐缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)王嵐的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷。二、 溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個(gè)信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息

22、的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（ 1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；2）人際關(guān)系至少不受損害；3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定

23、位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。1、 溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)王嵐的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，王嵐在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（ 1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；2）滿足一

24、個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；3）從王嵐的性格來看，她可能只是想找一個(gè)人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；2）希望王嵐在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司

25、管理問題的方案；3）向王嵐傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；4）希望通過溝通，再爭取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對(duì)方的理解和共鳴。在本次溝通中王嵐可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望王嵐在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對(duì)公

26、司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如王嵐提出的 管理對(duì)家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了王嵐期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對(duì)王嵐的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。2、 溝通原則前面說過實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。1）王嵐忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝

27、通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中王嵐僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種 異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中王嵐卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對(duì)問題設(shè)計(jì)出解決問題的方案。2）王嵐忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事

28、實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的王嵐卻沒有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為王嵐提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對(duì)方的興趣而聽話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本例中王嵐在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn) -列數(shù)公司的管理問

29、題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就 微皺眉頭 表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給王嵐表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽者。3、 溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了王嵐的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而王嵐面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒有

30、作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。4、 對(duì)王嵐的建議溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。王嵐應(yīng)做出的改進(jìn)：1）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí)；2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；3）先咨詢后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的

31、大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中王嵐可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王嵐再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：1）認(rèn)識(shí)到王嵐作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使楊瑞希望得到認(rèn)可的心理需求

32、得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)王嵐以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)；2）對(duì)王嵐的談話給予積極的反饋，鼓勵(lì)王嵐把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚；（ 3）在肯定王嵐行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來提醒王嵐應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過于理想化；（ 4）給王嵐提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。三、 案例啟示溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來說，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。

33、通過對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（ 1）給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過于理想化；3）鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋，即使這些建議對(duì)公司并沒有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實(shí)施的原因。4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望昨天去店里大概是中午12點(diǎn)了，新客服在網(wǎng)上正忙，見我進(jìn)來就說:

34、老板，中午可以獎(jiǎng)勵(lì)啤酒嗎？天，竟然有這樣的客服！這個(gè)客服平時(shí)負(fù)責(zé)實(shí)體店銷售的，成績還不錯(cuò)，今天網(wǎng)上缺人手所以臨時(shí)頂替下。我說：可以啊，但是 為什么呢？看他興奮的樣子我有點(diǎn)奇怪了。我這個(gè)客服打字特慢，教也學(xué)不好，所以我一般安排他做包裝和招呼顧客的工作，不過，人還幽默誠實(shí)的?？此蜷_買出的寶貝我吃了一驚，好嘛，他負(fù)責(zé)的這臺(tái)電腦上午銷售了 1500！呵呵 .有潛力啊！獎(jiǎng)勵(lì)自然要落實(shí)了。我坐下來看他的聊天記錄以及我的分析顧客：你好，這款機(jī)器有現(xiàn)貨嗎?客服：沒有，貴重商品需要從廠家現(xiàn)提，樣品有灰塵不賣（呵呵.太誠實(shí)了，我估計(jì)買家一定樂了）顧客：我看官方網(wǎng)上要比你這里貴一些的，請問你的是正品嗎？客服：是的

35、。官方網(wǎng)上什么都要的貴 - 都是這樣，主要是讓人信任吧。（又一句實(shí)話）顧客：你這個(gè)有品質(zhì)保證嗎？客服：有的（發(fā)送了消保截圖，是借力使力）顧客：那保修多久呢？客服：主機(jī)一年，其他易損件不包。詳細(xì)見包裝內(nèi)保修卡，快遞送到盡量當(dāng)面驗(yàn)證，不滿意您就拒簽。如果不讓也沒有關(guān)系，7天內(nèi)退回，質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，不滿意這錢您掏。（呵呵 .這家伙打字慢但是利用了設(shè)置好的快速回復(fù)不過口氣變成了他自己的，對(duì)方一定認(rèn)為他是老板呢）顧客：保修發(fā)到哪里？客服：我這里，你發(fā)到廠家維修慢，我去跑就快點(diǎn)（呵呵 .情況雖然屬實(shí)，可是找麻煩啊。我想顧客應(yīng)該有點(diǎn)感動(dòng)了吧？）顧客：別人家這個(gè)型號(hào)有 740的，你的和這個(gè)一樣吧？可以優(yōu)

36、惠嗎？（鏈接發(fā)了過來開始對(duì)比）客服：嗯，看起來一樣，您詳細(xì)問下賣家。網(wǎng)上價(jià)格說不準(zhǔn)，也許他們搞特價(jià) .但我進(jìn)不到。（絕對(duì)超贊！不打擊別人，又鎖定了顧客，又推又拉 .呵呵）顧客：你們什么時(shí)間做特價(jià)啊我好買一臺(tái)客服：特價(jià)天天有這個(gè)不可能！現(xiàn)在有滿 100就送的活動(dòng)您看看。這個(gè)買的人少，我們定價(jià)就低，都是金融危機(jī)鬧的，花錢慎重了。今年我們的洗車水槍就賣的比去年還好，有車族也開始自己洗了，其實(shí)不差錢。（呵呵 .這話讓人貼心啊，我估計(jì)這家伙想如果對(duì)方不買這個(gè)就有機(jī)會(huì)再介紹水槍了，反正意思多了）顧客：也是啊，太便宜我就不敢買了，你這個(gè)有人買過嗎？對(duì)了，水槍是怎么用的？客服：年前在店里賣過一個(gè)，并且就賣一個(gè)

37、，是以前用過這個(gè)的，否則不會(huì)在網(wǎng)上買了。洗車方便，接自來水就 OK. （呵呵 .是事實(shí)，這樣可以打消顧客疑慮）顧客：好，我去拍，不好我退貨客服：好，按即定方針辦，感謝您的信任?。ê呛?.和顧客口吻一致容易成交）顧客拍好大概 10分鐘還沒有付款，客服開始催了.客服：運(yùn)費(fèi)修改好了，您查看下，這個(gè)因?yàn)槭菑谋本┛偛堪l(fā)出，時(shí)間應(yīng)該是 3-4天，您是今天發(fā)貨吧？（呵呵 .促成交易時(shí)多用肯定語，這家伙用的是問句，但是肯定的語氣，佩服啊 .顧客：哦，已經(jīng)付款了，你看看。麻煩包裝結(jié)實(shí)點(diǎn)像你人一樣實(shí)在哈，謝謝！（呵呵.看來顧客喜歡我這個(gè)客服了，否則怎么忍耐他這么慢的服務(wù)速度，從早上 8 點(diǎn)到中午啊，佩服了，學(xué)習(xí)了

38、。）感謝所有的網(wǎng)上店鋪客服，你們辛苦！，你一定是下一個(gè)店主！案例 1：糖果贈(zèng)品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度 -贈(zèng)品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會(huì)有所回報(bào)。隨著時(shí)間的推移，客流量大得愈加叫人興奮，可是，一個(gè)女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促銷員何某某，正賣力地推銷自己的 川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來是前兩天認(rèn)識(shí)的另一專柜女業(yè)務(wù)員劉某某。經(jīng)過簡短的寒暄后，劉某某直入主題： 姐，那件贈(zèng)品好精致呦，幫我搞定吧。 原來，該專柜在前幾天剛剛引進(jìn)一個(gè)新品，為了盡快

39、搶占市場，進(jìn)行買一送一的捆綁式銷售。萬萬沒想到，這也讓人眼紅！只見：劉某某一會(huì)兒搖頭，一會(huì)兒擺手，表情幾度變化，幾分鐘后促銷員何某某還是幫助其完成了夙愿?？删驮趧⒛衬硨①?zèng)品放入挎包的一剎那，恰好被我們巡場的防損員逮個(gè)正著。結(jié)果可想而知：促銷員何某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某某賠償3000元。案后語： 1、促銷員何某某，在人情 面前丟掉了原則，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的人情 真是 賠了夫人又折兵 ；業(yè)務(wù)員劉某某，為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累別人 下水 。2、不知我們年輕的工作伙伴對(duì)于 朋友 兩個(gè)字怎

40、樣理解？其實(shí)所謂真正的 朋友 往往會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強(qiáng)人所難，所以，有時(shí)我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中 公私分明 。 3、今后還要加強(qiáng)對(duì)我們員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，盡量讓這樣的故事 發(fā)生的頻率低一點(diǎn)，再低一點(diǎn)。案例 2：示范崗 上的 模范標(biāo)兵 2002年9月 5日下午 2：45，某購物廣場冰鮮柜臺(tái)前，兩個(gè)男員工未戴工牌伏在冰鮮臺(tái)上聊天，柜臺(tái)的前面有個(gè)顧客正在選購商品，兩個(gè)男員工聊得熱火朝天，一個(gè)順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?，一個(gè)東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到，后來顧客又大聲喊秤?xùn)|西 ，他們才邊聊邊做起來。此崗位上的標(biāo)語赫赫注明三個(gè)大字：示范崗.案后語： 1、在賣場

41、工作的一線員工代表著一個(gè)企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會(huì)影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。 2、試想：作為示范崗 模范標(biāo)兵 的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會(huì)更讓人難以想象？ 3、如果 示范崗 只是口號(hào)標(biāo)語式的形式標(biāo)牌，那還不如早早撤下來為好。案例 3：貪吃 的促銷員某日晚 7時(shí)左右，楊小姐去某知名購物廣場購物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的，看不見里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問工作人員，該員工說床用柜臺(tái)的促銷員去吃飯了（此時(shí)賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐

42、等一會(huì)。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等， 20多分鐘后楊小姐返回時(shí)，床用柜臺(tái)的促銷員還沒有來。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過了半個(gè)小時(shí)，還未見那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會(huì)兒，才見一個(gè)戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來，幫楊小姐打開了折疊床，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標(biāo)價(jià)簽找不到，那位主管在一邊找標(biāo)價(jià)簽一邊嘀咕：這人怎么回事，吃個(gè)飯這么久，這標(biāo)價(jià)簽跑到哪里去了呢。大家一起找尋，但也未找到該折疊床的標(biāo)價(jià)簽，便向楊小姐說：對(duì)不起，這兒的促銷員去吃飯了，標(biāo)價(jià)簽找不到，您待會(huì)再來吧。 楊小姐一聽火冒三丈，原本打算買床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來回轉(zhuǎn)了

43、一個(gè)多小時(shí)都沒看見那個(gè)吃飯的促銷員的 鬼影 ，好不容易找來了主管又找不到標(biāo)價(jià)簽，還賣什么狗屁床？ 算了，算了，我不買了，到哪買不了這個(gè)破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場！ 說完，楊小姐頭也不回地離開了賣場。案后語： 1、各個(gè)賣場都明確規(guī)定：促銷員吃飯時(shí)間不得超過半小時(shí)，在營業(yè)高峰時(shí)段，一人用餐必須有人替崗，各柜臺(tái)絕不能空崗。而由于該促銷員無視商場的規(guī)章制度，在營運(yùn)高峰時(shí)間長時(shí)間不在崗，不僅非?？上У膩G掉了一個(gè)到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽(yù)大打折扣。 2、作為該柜臺(tái)的主管，當(dāng)意識(shí)到問題的存在時(shí)，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹、得過且過，任由顧客流失，不僅

44、沒有不能讓任何一個(gè)顧客流失 的銷售意識(shí)，而且在崗不負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了對(duì)工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。 3、價(jià)格標(biāo)簽問題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度，賣場內(nèi)，標(biāo)簽丟失未及時(shí)補(bǔ)上，破損標(biāo)簽比比皆是，難道賣場的主管們就沒有看見嗎？ 4、零售業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個(gè)銷售機(jī)會(huì)對(duì)我們都很重要，每一個(gè)顧客我們都不容忽視，這些都需要我們從每個(gè)細(xì)節(jié)做起，從一點(diǎn)一滴做起。案例 4：大小不一樣的鞋四月份的一天，劉先生在某購物廣場皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來到購物廣場要求退貨。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時(shí)連續(xù)試了幾個(gè)碼數(shù)，營業(yè)員由于一時(shí)疏忽，把兩個(gè)碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一

45、鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。案后語： 1、員工在工作時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最終導(dǎo)致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象。 2、我們必須清楚，服務(wù)行業(yè)沒有驚天動(dòng)地的大事，有的只是無數(shù)的 小事 ，但是，小事如果不處理必成 大事 。案例 5：超值 牛廚金針魚你們這是怎么回事？明明標(biāo)價(jià)牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？ 正值中午客流高峰期的某購物廣場收銀臺(tái)前傳來顧客氣憤的吵嚷聲。 不可能呀，平時(shí)您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢。 收銀員爭辯著， 難道是我錯(cuò)了？不信你們自己去看看！ 怎么回事？聽到吵嚷后，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買牛

46、廚金針魚的堆頭前仔細(xì)端詳：果不其然，堆放了許多 牛廚金針魚 的N架正上方的標(biāo)價(jià)牌上赫然打著 2.9元的數(shù)字，低廉的 超值 價(jià)格吸引了許多過往顧客的目光。 這么便宜，多買幾包回去吃！ 旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進(jìn)了自己的購物藍(lán)（完了，收銀臺(tái)前又要忙中添亂了?。┖髞碜屑?xì)一看才明白了原委：原來 2.9元的標(biāo)價(jià)牌標(biāo)識(shí)的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價(jià)格，可由于工作人員在標(biāo)價(jià)牌上并未明確注明商品品名，而且將 2.9元的標(biāo)價(jià)牌掛在了金針魚的正上方，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非常超值 的錯(cuò)覺?；仡^一看，另一個(gè)堆頭的洽恰瓜子也非常 超值 ， 382g的洽恰瓜子 竟然只有 2.5元，有沒有搞錯(cuò)？（平常這樣

47、大包可要 5元左右呀?。┛蓸?biāo)價(jià)牌上分明寫得清清清楚 - 洽洽香瓜子， 382g，2.5元。等叫來附近的工作人員一問才知：原來 2.5元的超值 價(jià)不是 382g包裝的，而是旁邊小包裝的，標(biāo)價(jià)牌寫錯(cuò)了。當(dāng)巡場工作人員提出疑問時(shí)，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說： 哎呀，這么大一包怎么也不會(huì)這么便宜的，這就是有的人不會(huì)看，會(huì)看的人就會(huì)看明白的 。真是讓人哭笑不得。（好在，筆者將此情況通知相關(guān)人員后，當(dāng)離開賣場前再次路過此堆頭前時(shí)已經(jīng)有人將貼錯(cuò)的標(biāo)價(jià)牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）。案后語： 1、這樣將標(biāo)價(jià)牌貼錯(cuò)的 小事在我們購物廣場屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因?yàn)榇蠹?/p>

48、都覺得對(duì)于一個(gè)諾大的商場而言， 區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？ 2、作為現(xiàn)在以消費(fèi)者為競爭目標(biāo)的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客會(huì)看 、會(huì)聰明地領(lǐng)會(huì)我們的意圖（如果顧客會(huì)發(fā)生誤解，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）； 3、抓好銷售，從每個(gè)環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時(shí)期）。希望這樣 忙中添亂 的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！案例 6：購買紙巾你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單，給我退一賠一。 一位顧客在某購物廣場服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴。索賠的理由非常明確：12部 2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的 袋鼠 盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查

49、在其它商場銷量不錯(cuò)。值班經(jīng)理在顧客索賠時(shí)查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個(gè)標(biāo)價(jià)簽，上面標(biāo)示的價(jià)格為 24元 /盒；再仔細(xì)檢查單個(gè)包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價(jià)格標(biāo)識(shí)。顧客將紙巾拿到收銀臺(tái)買單時(shí)，才知道其價(jià)格原來是 42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求 退一賠一 處理此事。事后在對(duì)該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個(gè)單品，價(jià)格最高的為 42元 /盒，最低的是18.5元/盒；同時(shí)發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價(jià)格小標(biāo)簽，而且與該單品真正價(jià)格不符。案后語： 1、商品部門員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，出現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)簽漏貼

50、現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須 一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對(duì)應(yīng) 。同時(shí)，新品上柜，標(biāo)價(jià)簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。 2、以上事情不僅是員工工作責(zé)任心問題，其實(shí)也是一個(gè)管理責(zé)任心問題，管理人員必須時(shí)刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況，及時(shí)堵塞漏同，糾正員工的不良習(xí)慣，避免引發(fā)顧客投訴。3、此類現(xiàn)象在各購物廣場普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點(diǎn)隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強(qiáng)工作責(zé)任心，避免不必要的投訴與損失。案例 7：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）某管理人員在巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁

51、邊仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識(shí)。案后語： 1、工作區(qū)域有紙屑，員工認(rèn)為這只是環(huán)保員的工作，不關(guān)自己的事，沒有意識(shí)到身在同一賣場，應(yīng)共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。公司在手冊中也明確規(guī)定：員工應(yīng)負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。 2、身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻(xiàn)一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會(huì)減少銷售額呢？ 3、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團(tuán)隊(duì)中，還未以一個(gè)主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使管理上一個(gè)新臺(tái)階。案例 8：精耕細(xì)作 你做到了嗎？中秋節(jié)的下午，購物廣場里人山人海，收銀臺(tái)前更是排起了長龍。這時(shí)，

52、有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺(tái)買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共 318元。顧客看了看收銀臺(tái)上的海報(bào)，上面正好有 慶中秋，買 100送 30的廣告宣傳字樣，便問： 我買那么多東西是不是有東西送啊？ 收銀員回答說： 不行，要買服裝、皮具、箱包才行。 顧客皺了皺眉頭，說： 但海報(bào)上并沒說要買什么東西呀？ 收銀員這時(shí)拿過海報(bào)看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報(bào)上真的沒有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了。顧客這時(shí)生氣起來，大聲說： 你們這不是欺騙顧客嗎？ 在一旁的許多顧客也停下來側(cè)目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道

53、歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場。后來經(jīng)過我們仔細(xì)檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺(tái)上擺放的海報(bào) 慶中秋，買 100送 30廣告邊都注明了 買服裝、皮具、箱包 的字樣，但個(gè)別海報(bào)由于工作人員一時(shí)疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語： 1、這個(gè)案例讓我想起前幾天在路邊一家 重慶火鍋店 門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯(cuò)，第二次不來是我們的錯(cuò)，永不再來是我們一生的錯(cuò)。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術(shù)知識(shí)，但每個(gè)小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個(gè)看似不起眼的小事后面都可能潛在危機(jī)與隱患。2、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末，

54、沃爾瑪?shù)却笮蜕虉龆技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙?，更多?狼都虎視眈眈地直覷這里，準(zhǔn)備在這里安營扎寨。）所以對(duì)于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙碚f，壓力重重 -真可謂 老革命又遇新問題 ，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時(shí)敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細(xì)心為顧客服務(wù)的精神，更需要我們 精耕細(xì)作 的職業(yè)風(fēng)范。案例 9：失敗的促銷星期天通常是人人樂購物廣場最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時(shí)機(jī)。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿

55、上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時(shí)就聽那位促銷員對(duì)著另一個(gè)柜臺(tái)的促銷員說 這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套。 本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺(tái)。案后語： 1、在我們銷售培訓(xùn)中一再強(qiáng)調(diào)推銷商品時(shí)最重要的是 準(zhǔn)確把脈 ，即了解不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)心理，但我們的促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻 聰明反被聰明誤 ，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意?？磥砦覀円痪€的銷售人員對(duì) 如何準(zhǔn)確把握顧客購買消費(fèi)心理 的功夫還需要繼續(xù)加強(qiáng)修煉。 2、言貴于精，而失于多 的古話看來也不是不無道理。 如何提高我們的銷售技巧、提高商品成交率 是我們銷售工作人員時(shí)刻要學(xué)

56、習(xí)的必修課。案例 10：熱心的 芳鄰一天下午，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫 你們?nèi)巳藰返臓I業(yè)員究竟是怎么回事？ ，仔細(xì)一打聽才知道，原來這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當(dāng)時(shí)購買的柜臺(tái)前要求更換。在她跟該柜臺(tái)的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復(fù)時(shí)，隔壁柜臺(tái)的一位促銷員聽到后馬上搭腔： 不行，公司規(guī)定沒有質(zhì)量問題的不能退換貨的 。聽到這話后，顧客大動(dòng)肝火，狠狠看了一眼那位促銷員，大聲說 我今天非要退不可！ 邊說邊大聲嚷嚷起來，該柜臺(tái)的促銷員看到顧客生氣了，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨?？蓳Q了貨后，顧客還是覺得不解氣，一直大聲吵嚷著，害得該柜

57、臺(tái)的促銷員左解釋右陪不是也不能了事。事后那位促銷員一臉很委屈的樣子說： 這個(gè)顧客剛走進(jìn)來我就知道她有事，因?yàn)槲业膶?duì)班跟我交代過，所以我就很熱情耐心的接待了她，但一聽到旁邊的促銷員幫腔，她就火了。 聞聽此言，我們有何感受？案后語： 1、顧客有什么問題應(yīng)由負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的當(dāng)事人處理，如果答復(fù)不滿意，顧客也會(huì)要求再上一級(jí)的主管出面處理，這個(gè)時(shí)候另外柜臺(tái)的人搶先回答，顧客心理上不僅不會(huì)接受，而且會(huì)有 你們兩個(gè)同謀對(duì)付我一個(gè)人 的孤立 感，加深她的不滿，會(huì)使 和平解決戰(zhàn)事 的矛盾升級(jí)，給我們的工作帶來不必要的麻煩。所以 熱心 要因事而宜，適可而止； 2、我們常說我們的服務(wù)工作是最難的工作，因?yàn)樗腿舜蚪坏?/p>

58、，所以這就需要我們每位年輕的促銷員清楚地把握顧客的心理，顧客在準(zhǔn)備換貨時(shí)最害怕的就是不能退換貨，自己有所損失，所以情緒本來就不穩(wěn)定，如果在這種情況下，我們的工作人員張口閉口把公司的規(guī)定制度抬出來，就會(huì)增加顧客的逆反心理，（即便公司制度是對(duì)的，我們要維護(hù)公司的利益，但也應(yīng)在說話時(shí)站在顧客的角度考慮問題，這也是為什么我們周圍有顧客 同情心 的促銷員銷售業(yè)績總會(huì)非常好的 秘訣）。 3、顧客服務(wù) 與 顧客不滿意處理 是我們每位現(xiàn)場銷售人員不斷摸索的課題。案例 11：化干戈為玉帛 的語言藝術(shù)一天，某顧客到某商場送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)

59、取機(jī)單，說： 修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過來取機(jī)就可以了。 顧客又問： 這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊？這時(shí)接待員不耐煩地說： 時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。 顧客一聽，馬上來火了： 你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！ 這時(shí)，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客： 不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？ 邊說邊把顧客請進(jìn)了里間的維修室。 對(duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天

60、送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？ 顧客一聽，語氣也緩和了： 其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。 好，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話 ，好！好！好！那麻煩你了 ，不客氣，您慢走！ 案后語： 1、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的服務(wù)宗旨 - 想顧客之所想，急顧客之所急， 不僅是我們與同行競爭的口號(hào)標(biāo)語，更應(yīng)扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處，用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動(dòng)使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受； 2、我們?nèi)粘９ぷ髦校绻龅讲荒芗皶r(shí)處理和答復(fù)的問題，應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工