電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計方案書

1、 .DOC資料. .DOC資料. 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案書作者：日期：電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 上海羅盤信息科技有限公司2007-8-16目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc496595216 一.概述 PAGEREF _Toc496595216 h 1 HYPERLINK l _Toc496595217 1.1.項目背景 PAGEREF _Toc496595217 h 1 HYPERLINK l _Toc496595218 1.2.總體目標(biāo) PAGEREF _Toc496595218 h 2 HYPERLINK l _Toc496595219 1.3.建設(shè)原

2、則 PAGEREF _Toc496595219 h 3 HYPERLINK l _Toc496595220 二.業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型 PAGEREF _Toc496595220 h 5 HYPERLINK l _Toc496595221 2.1.業(yè)務(wù)關(guān)系 PAGEREF _Toc496595221 h 5 HYPERLINK l _Toc496595222 2.2.業(yè)務(wù)功能模型 PAGEREF _Toc496595222 h 6 HYPERLINK l _Toc496595223 三.系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc496595223 h 9 HYPERLINK l _Toc496

3、595224 3.1.數(shù)字程控交換機(jī)（ACD） PAGEREF _Toc496595224 h 9 HYPERLINK l _Toc496595225 3.2.CTI服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595225 h 10 HYPERLINK l _Toc496595226 3.3.IVR服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595226 h 11 HYPERLINK l _Toc496595227 3.4.FAX服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595227 h 11 HYPERLINK l _Toc496595228 3.5.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595228

4、 h 11 HYPERLINK l _Toc496595229 3.6.應(yīng)用服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595229 h 12 HYPERLINK l _Toc496595230 3.7.業(yè)務(wù)代表座席 PAGEREF _Toc496595230 h 12 HYPERLINK l _Toc496595231 3.8.班長席 PAGEREF _Toc496595231 h 12 HYPERLINK l _Toc496595232 3.9.操作員席 PAGEREF _Toc496595232 h 12 HYPERLINK l _Toc496595233 3.10.質(zhì)檢席 PAGEREF _

5、Toc496595233 h 13 HYPERLINK l _Toc496595234 3.11.呼叫中心管理工作站 PAGEREF _Toc496595234 h 13 HYPERLINK l _Toc496595235 3.12.統(tǒng)計分析工作站 PAGEREF _Toc496595235 h 13 HYPERLINK l _Toc496595236 3.13.系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 PAGEREF _Toc496595236 h 13 HYPERLINK l _Toc496595237 3.14.網(wǎng)管工作站 PAGEREF _Toc496595237 h 14 HYPERLINK l _Toc

6、496595238 3.15.WEB服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595238 h 14 HYPERLINK l _Toc496595239 3.16.防火墻 PAGEREF _Toc496595239 h 14 HYPERLINK l _Toc496595240 3.17.網(wǎng)關(guān) PAGEREF _Toc496595240 h 14 HYPERLINK l _Toc496595241 3.18.電話錄音留言系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595241 h 14 HYPERLINK l _Toc496595242 3.19.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595242 h 1

7、4 HYPERLINK l _Toc496595243 四.子系統(tǒng)功能設(shè)計 PAGEREF _Toc496595243 h 16 HYPERLINK l _Toc496595244 4.1.交換接入子系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595244 h 16 HYPERLINK l _Toc496595245 4.2.自動語音/傳真子系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595245 h 18 HYPERLINK l _Toc496595246 4.3.CTI服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595246 h 19 HYPERLINK l _Toc496595247 4.4.座席子系統(tǒng) PA

8、GEREF _Toc496595247 h 20 HYPERLINK l _Toc496595248 4.5.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595248 h 21 HYPERLINK l _Toc496595249 4.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595249 h 22 HYPERLINK l _Toc496595250 4.7.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 PAGEREF _Toc496595250 h 23 HYPERLINK l _Toc496595251 4.8.計費(fèi)子系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595251 h 23 HYPERLINK l _Toc49

9、6595252 4.9.統(tǒng)計分析子系統(tǒng) PAGEREF _Toc496595252 h 24 HYPERLINK l _Toc496595253 五.業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc496595253 h 25 HYPERLINK l _Toc496595254 5.1.業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc496595254 h 25 HYPERLINK l _Toc496595255 5.2.業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc496595255 h 27 HYPERLINK l _Toc496595256 5.2.1.業(yè)務(wù)受理 PAGEREF _Toc496595256 h 2

10、7 HYPERLINK l _Toc496595257 5.2.2.用戶投訴 PAGEREF _Toc496595257 h 28 HYPERLINK l _Toc496595258 5.2.3.業(yè)務(wù)查詢 PAGEREF _Toc496595258 h 29 HYPERLINK l _Toc496595259 5.2.4.業(yè)務(wù)咨詢 PAGEREF _Toc496595259 h 29 HYPERLINK l _Toc496595260 5.2.5.管理功能 PAGEREF _Toc496595260 h 32 HYPERLINK l _Toc496595261 5.2.6.轉(zhuǎn)接功能 PAGER

11、EF _Toc496595261 h 33 HYPERLINK l _Toc496595262 5.3.業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc496595262 h 34 HYPERLINK l _Toc496595263 5.3.1.總體業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc496595263 h 35 HYPERLINK l _Toc496595264 5.3.2.業(yè)務(wù)信息咨詢流程 PAGEREF _Toc496595264 h 36 HYPERLINK l _Toc496595265 5.3.3.業(yè)務(wù)信息查詢流程 PAGEREF _Toc496595265 h 37 HYPERLINK l _T

12、oc496595266 5.3.4.業(yè)務(wù)查詢流程 PAGEREF _Toc496595266 h 38 HYPERLINK l _Toc496595267 5.3.5.業(yè)務(wù)受理流程 PAGEREF _Toc496595267 h 39 HYPERLINK l _Toc496595268 5.3.6.人工投訴和建議受理流程 PAGEREF _Toc496595268 h 40 HYPERLINK l _Toc496595269 12業(yè)務(wù)處理流程 PAGEREF _Toc496595269 h 41 HYPERLINK l _Toc496595270 14業(yè)務(wù)處理流程

13、PAGEREF _Toc496595270 h 43 HYPERLINK l _Toc496595271 70業(yè)務(wù)處理流程 PAGEREF _Toc496595271 h 44 HYPERLINK l _Toc496595272 六.北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能 PAGEREF _Toc496595272 h 46 HYPERLINK l _Toc496595273 6.1.Meridian Mail（語音信箱） PAGEREF _Toc496595273 h 46 HYPERLINK l _Toc496595274 6.2.ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） PAGEREF _Toc496

14、595274 h 46 HYPERLINK l _Toc496595275 6.3.Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） PAGEREF _Toc496595275 h 46 HYPERLINK l _Toc496595276 6.4.網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） PAGEREF _Toc496595276 h 46 HYPERLINK l _Toc496595277 6.5.Call Pilot（多媒體一體化郵箱） PAGEREF _Toc496595277 h 47 HYPERLINK l _Toc496595278 七.安全性和可靠性 PAGEREF _T

15、oc496595278 h 48 HYPERLINK l _Toc496595279 7.1.網(wǎng)絡(luò)安全性 PAGEREF _Toc496595279 h 48 HYPERLINK l _Toc496595280 7.2.數(shù)據(jù)庫安全性 PAGEREF _Toc496595280 h 48 HYPERLINK l _Toc496595281 7.3.應(yīng)用軟件安全性 PAGEREF _Toc496595281 h 49 HYPERLINK l _Toc496595282 7.4.操作人員安全性 PAGEREF _Toc496595282 h 49 HYPERLINK l _Toc496595283

16、7.5.安全管理制度 PAGEREF _Toc496595283 h 49概述項目背景近年來，為了迎接日益臨近的市場競爭，電信總局在開拓電信業(yè)務(wù)市場，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)通信能力的同時，越來越重視加強(qiáng)職工服務(wù)意識、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。在加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。繼96、97年度大力推進(jìn)電信業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進(jìn)一步向用戶提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費(fèi)查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，在很大程度

17、上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了電信新增業(yè)務(wù)的推廣。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。客戶服務(wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集 中體現(xiàn)?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力

18、的重要手段。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。為此，各地電信局又提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求?？梢詷O大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)

19、前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。電信客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機(jī)平臺的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前幾個特服臺的簡單合并，或是硬件平臺的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會形象的一個質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個新的高度。我們十分珍惜參與電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機(jī)會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把電信的客戶服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國內(nèi)一流的呼叫中心。希望通過此項工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)?？傮w目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心

20、系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（100、101）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，即100號(免費(fèi)）和101號（收費(fèi)）；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一電信熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；客戶服

21、務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：提供90路中繼接入容納32個座席和2個班長席(待定)；結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；具備較高的呼叫管理能力；配合語音自動應(yīng)答的能力；對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；共享“97工程”的資源；各類設(shè)備的平滑升級；建設(shè)原則電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類特服臺 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)

22、準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）及其補(bǔ)充規(guī)范、長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程、市話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范、“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范，電總的“170”話費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范、“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范、“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)

23、是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。經(jīng)濟(jì)實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異

24、種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型業(yè)務(wù)關(guān)系全國電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電

25、信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工作。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/X.25專線與各省、直轄市管局電信客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市用戶的投訴和建議，提出改進(jìn)意見，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、匯總、統(tǒng)計各省、區(qū)、市電信部門的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策依據(jù)。管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/

26、X.25與下屬各本地網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，也可通過PSTN作為過渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門的電信客戶服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計、監(jiān)督全市電信客戶服務(wù)情況，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策數(shù)據(jù)。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心由地市局電信客戶服務(wù)部門管理。根據(jù)業(yè)務(wù)量及裝機(jī)量在本地（包括所屬地市縣）下設(shè)處理部門，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)較集中的大單位，還應(yīng)設(shè)置二級監(jiān)控中心。本地網(wǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)特服號，向社會公開接受用戶服務(wù)。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/X.25/PSTN與“九七工程”和處理部門聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶服務(wù)的處理，回復(fù)用戶查詢與投訴，監(jiān)督和檢查各部門

27、的服務(wù)質(zhì)量。各本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用交換機(jī)(排隊機(jī)），對大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計和管理并進(jìn)行語音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音信箱為宜。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將來要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的組成部分，逐步實現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺、共享的數(shù)據(jù)平臺、綜合的應(yīng)用平臺”。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對獨(dú)立的計算機(jī)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)

28、以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會服務(wù)業(yè)兩大部分。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。整個電信服務(wù)系統(tǒng)完全覆蓋了當(dāng)前正在使用的特服業(yè)務(wù)。具體實現(xiàn)是將一部分特服業(yè)務(wù)合并到新建的綜合服務(wù)臺（以下簡稱熱線臺），如170（話費(fèi)查詢）、180（用戶投訴）、189（業(yè)務(wù)受理）、1258（中文短信），將它們與新設(shè)特服號100和101合群，在熱線臺內(nèi)受理并直接完成服務(wù)，即落地業(yè)務(wù)。對于112（電話告障）、114（號碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關(guān)的服務(wù)請求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，

29、由特服臺完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動語音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。綜合服務(wù)臺與現(xiàn)有專業(yè)特服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖2-2-1）所示：112特服臺180特服臺189特服臺綜合服務(wù)臺（熱線臺）服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖21 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖2-2-1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計算機(jī)、來

30、信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費(fèi)管理、運(yùn)行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖2-2-2所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計算機(jī)來信電話傳真機(jī)業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計管 理 功 能計費(fèi)管理運(yùn)行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動107/177查詢市話故障申告電話號碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地?zé)峋€臺長途掛號查詢國際半自動班長臺112特服臺114特服臺各專業(yè)臺圖

31、2-2-2 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)NO.1/NO.7IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作員席班長席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器呼叫管理計費(fèi)/統(tǒng)計分析網(wǎng)絡(luò)管理九七工程網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中

32、心電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意圖電話錄音留言系統(tǒng)數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）數(shù)字程控交換機(jī)實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間

33、、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。它的Meridian 1交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良

34、好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀

35、態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目

36、的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別等技術(shù)。FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計費(fèi)

37、系統(tǒng)的計算任務(wù)。可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件

38、提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號器服務(wù)、認(rèn)證計費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時，只對相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)

39、聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。質(zhì)檢

40、席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。統(tǒng)計分析工作站統(tǒng)計分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。系統(tǒng)管理維護(hù)工作站實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管

41、理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。網(wǎng)管工作站為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。WEB服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接Internet，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)

42、，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問Internet，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實際上是個應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上；電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet連接?？蛻舴?wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和

43、支局之間通過DDN或LAN方式聯(lián)網(wǎng)。子系統(tǒng)功能設(shè)計整個客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng):：支撐平臺部分：交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。CTI服務(wù)器：對電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。業(yè)務(wù)處理部分：業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。計費(fèi)子系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計費(fèi)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析

44、，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接， 支持VoIP；支持1號、7號信令；具有來話自動分配（ACD）功能；支持在自動與人工方式之間隨意切換；電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。支持省內(nèi)長途用戶呼出；支持IVR/IFR；支持計算機(jī)/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機(jī)的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡(luò)的Meridian 1 Option 11C交換機(jī)方案。ACD交換機(jī)實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提

45、供自動排隊機(jī)系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá)10,000個端口。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meri

46、dian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個E1、32路語音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模可以根據(jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費(fèi)。Meridian 1具有雙機(jī)雙內(nèi)存，三級冗余的先進(jìn)結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級無需停機(jī)，處理能力高達(dá)116，250 BHCC。Meridian 1提

47、供靈活交換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務(wù)量，話務(wù)量可從0.1Erl至1Erl任意配置。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實現(xiàn)與計算機(jī)主機(jī)相連。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務(wù)量。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來話交給空閑時間最長的座席處理，是尋呼排隊系統(tǒng)的核心。Meridian1ACD運(yùn)用當(dāng)前最先進(jìn)的平衡算法和溢出算法，使話務(wù)得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客戶在等待受理時，Meridian1 A

48、CD可提供錄音播放、音樂等待、超時溢出等多種處理方式，使得對客戶的服務(wù)質(zhì)量得到可靠的保證。另一面，對管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠為客戶提供更加靈活多樣的服務(wù)，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。Meridian 1的分布式組網(wǎng)能力非常強(qiáng)大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，并能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫均衡分配、網(wǎng)絡(luò)智能路由等先進(jìn)功能。使用Meridian 1的ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM等專線，實現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實現(xiàn)Internet呼叫。Meridian 1 OPT

49、ION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。根據(jù)貴局100號客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預(yù)測，我們建議選用采用北方電訊Meridian 1 OPTION 11C交換機(jī)作為客戶服務(wù)中心的交換平臺。性能指

50、標(biāo)：提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務(wù)代表。擴(kuò)容能力：最大可擴(kuò)展至600線，配置150個座席，并可平滑升級到到Option 51C等系列的交換機(jī)。自動語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有：提供語音導(dǎo)航；提供語音中

51、心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；支持DTMF的接收和發(fā)送；支持文語轉(zhuǎn)換（TTS）；支持中文、圖形傳真；支持文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。硬件： 采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)。工控機(jī)型號：P700128M15G語音卡：采用2塊Dialogic最新推出的模擬語音卡，提供32路IVR。CTI服

52、務(wù)器功能：CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機(jī)對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；控制交換機(jī)與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。支持國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。支持多通道切換；提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。支持批量外撥；硬件：可與IVR服務(wù)器

53、共用座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。必須具備如下功能：數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。支持屏幕彈出功能，通過微機(jī)可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息；支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。；控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 提供軟件撥號，一鍵即通；提供登錄、注銷管理；班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等

54、有關(guān)數(shù)據(jù)；班長席還可對某些話務(wù)員進(jìn)行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。硬件：PC機(jī)：C60064M10G。數(shù)字話機(jī)：北電Meridian 1數(shù)字話機(jī)軟件：操作系統(tǒng)：Win98瀏覽器：IE5座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級。滿足以下要求：采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB2312-1980中

55、規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)；具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整

56、性和一致性；實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)；支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)；提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；提供信息采編工具；提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。硬件：與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對整個系統(tǒng)軟件、硬

57、件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。主要實現(xiàn)：系統(tǒng)配置管理；運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識；運(yùn)行日志管理；系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；自動故障隔離、恢復(fù)；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；提供設(shè)備維護(hù)管理；提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。質(zhì)量管理：對操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提供給決策者第一手材料。硬件：采用PC工作站數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、

58、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)；采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix等；支持分布式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問；支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。硬件：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：P800/256M/30G/SCSI；計費(fèi)子系統(tǒng)功能：對系統(tǒng)提

59、供的收費(fèi)服務(wù)項目對用戶進(jìn)行收費(fèi)管理。支持主叫收費(fèi)和現(xiàn)金卡收費(fèi)兩種方式；實現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理；對通信時長、計費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改；用戶登記管理，黑名單管理；防現(xiàn)金卡透支功能；支持賬號異地漫游；支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便；自動識別收費(fèi)/免費(fèi)服務(wù)；支持打印詳細(xì)話費(fèi)清單；支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。硬件：服務(wù)器：采用P700/64M/15G；統(tǒng)計分析子系統(tǒng)功能：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計話務(wù)統(tǒng)計業(yè)務(wù)統(tǒng)計分類統(tǒng)計崗位日志報表生成支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表；硬件：與計費(fèi)系統(tǒng)共用業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程業(yè)

60、務(wù)功能結(jié)構(gòu)根據(jù)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求以及我們在類似呼叫中心的經(jīng)驗，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)以兩個特定號碼：100及101號作為服務(wù)接入號碼，集中受理用戶對電信業(yè)務(wù)的需求。這樣客戶通過唯一的服務(wù)界面可以享受所有的電信業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)宣傳與咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)投訴）。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請求。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/101），一方面實現(xiàn)各種終端的統(tǒng)一，即電腦、電話、傳真、尋呼、短信等都可以接入到呼叫中心。這不僅省卻了用戶記憶眾多電話號碼的煩惱，也使客戶在訪問系統(tǒng)時有更多手段可以選擇。采用統(tǒng)一特服號接入方式，即用戶通過撥打