系統(tǒng)集成類(lèi)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

1、系統(tǒng)集成類(lèi)項(xiàng)目售后服務(wù)方案目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc55915255 一、售后服務(wù)計(jì)劃和承諾 PAGEREF _Toc55915255 h 1 HYPERLINK l _Toc55915256 （一） 服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc55915256 h 1 HYPERLINK l _Toc55915257 （二） 售后服務(wù)保障體系 PAGEREF _Toc55915257 h 1 HYPERLINK l _Toc55915258 1 項(xiàng)目售后維護(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) PAGEREF _Toc55915258 h 1 HYPERLINK l _To

2、c55915259 2 服務(wù)體系 PAGEREF _Toc55915259 h 2 HYPERLINK l _Toc55915260 3 響應(yīng)體系 PAGEREF _Toc55915260 h 4 HYPERLINK l _Toc55915261 4 服務(wù)流程 PAGEREF _Toc55915261 h 8 HYPERLINK l _Toc55915262 5 服務(wù)工具 PAGEREF _Toc55915262 h 13 HYPERLINK l _Toc55915263 6 服務(wù)質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc55915263 h 16 HYPERLINK l _Toc55915264 7

3、 項(xiàng)目質(zhì)量保證期外付費(fèi)維護(hù)服務(wù)方式及標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc55915264 h 20 HYPERLINK l _Toc55915265 （三） 公司備件保障體系 PAGEREF _Toc55915265 h 21 HYPERLINK l _Toc55915266 1 備件服務(wù)體系的構(gòu)成 PAGEREF _Toc55915266 h 21 HYPERLINK l _Toc55915267 2 備件響應(yīng)體系 PAGEREF _Toc55915267 h 22 HYPERLINK l _Toc55915268 3 備件儲(chǔ)備體系 PAGEREF _Toc55915268 h 23 HYPERL

4、INK l _Toc55915269 4 備件監(jiān)督體系 PAGEREF _Toc55915269 h 24 HYPERLINK l _Toc55915270 5 針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的備件策略 PAGEREF _Toc55915270 h 25 HYPERLINK l _Toc55915271 6 全國(guó)維保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)明細(xì) PAGEREF _Toc55915271 h 25 HYPERLINK l _Toc55915272 （四） 應(yīng)急處置預(yù)案服務(wù) PAGEREF _Toc55915272 h 27 HYPERLINK l _Toc55915273 1 應(yīng)急預(yù)案體系架構(gòu)原則 PAGEREF _Toc5591

5、5273 h 27 HYPERLINK l _Toc55915274 2 應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容 PAGEREF _Toc55915274 h 27 HYPERLINK l _Toc55915275 3 項(xiàng)目中系統(tǒng)可能存在的緊急情況 PAGEREF _Toc55915275 h 27 HYPERLINK l _Toc55915276 4 應(yīng)對(duì)措施及建議 PAGEREF _Toc55915276 h 28 HYPERLINK l _Toc55915277 5 提供的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc55915277 h 29PAGE 83PAGE 29售后服務(wù)計(jì)劃和承諾服務(wù)承諾在本項(xiàng)目中我公司向業(yè)主提供

6、四年的免費(fèi)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。在運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)，業(yè)主不再為運(yùn)維服務(wù)支付任何費(fèi)用，我公司所有運(yùn)維服務(wù)人員將保持24小時(shí)電話暢通，當(dāng)本項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)任何故障時(shí)，我公司承諾5分鐘內(nèi)響應(yīng)，10分鐘內(nèi)進(jìn)行故障處理務(wù)。我公司投標(biāo)產(chǎn)品的原廠家均在國(guó)內(nèi)具有辦事處或相關(guān)機(jī)構(gòu)，可確保能夠提供廠家級(jí)服務(wù)。所有硬件設(shè)備和包括終端及相關(guān)軟件承諾提供兩年免費(fèi)保修（備件先行），所有產(chǎn)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。 我公司除提供項(xiàng)目整體2年現(xiàn)場(chǎng)保修和技術(shù)支持服務(wù)外，還對(duì)該項(xiàng)目整體提供終身售后服務(wù)。質(zhì)保期外的售后服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)保期內(nèi)相同，招標(biāo)方向投標(biāo)方按成本價(jià)支付售后服務(wù)費(fèi)。售后服務(wù)保障體系服務(wù)管理的目標(biāo)是為客戶提供有質(zhì)量保證的服務(wù)，通

7、過(guò)業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合、服務(wù)設(shè)計(jì)與管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)與實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)以及保障服務(wù)的交付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來(lái)。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃，設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)服務(wù)以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署服務(wù)等級(jí)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)的安全保證，在成本限制內(nèi)定義出服務(wù)級(jí)別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT服務(wù)最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。項(xiàng)目售后維護(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)圖 STYLEREF 2 s 二 SEQ 圖_ * ARABIC s 2 1項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目經(jīng)理組質(zhì)量管理組技術(shù)顧問(wèn)組軟件支持組售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖組織名稱人員組成職

8、責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組業(yè)主、我公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員各1-2 人1.負(fù)責(zé)處理維護(hù)階段的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作2.負(fù)責(zé)維護(hù)階段重大事件的決策項(xiàng)目經(jīng)理組業(yè)主、我公司雙方項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人各1 人1.負(fù)責(zé)維護(hù)階段的整體協(xié)調(diào)控制工作對(duì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)2.對(duì)具體的項(xiàng)目維護(hù)工作具有決定權(quán)質(zhì)量管理組質(zhì)量管理工程師負(fù)責(zé)售后服務(wù)階段的質(zhì)量控制技術(shù)顧問(wèn)組我公司技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)售后服務(wù)階段的解決方案的制定軟件維護(hù)組我公司軟件工程師負(fù)責(zé)對(duì)軟件的維護(hù)支持和應(yīng)急故障處理服務(wù)體系服務(wù)體系的構(gòu)成技術(shù)服務(wù)中心的售后服務(wù)體系由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，見(jiàn)下圖所示。體系各組成部分的定義：客戶需求在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請(qǐng)求，包括咨詢、問(wèn)題申報(bào)、投

9、訴等。響應(yīng)體系第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度解決問(wèn)題，保障客戶系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。維護(hù)體系對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級(jí)建議。質(zhì)量監(jiān)督體系為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，通過(guò)滿意度調(diào)查等方式評(píng)估服務(wù)的提供是否正常。服務(wù)體系對(duì)應(yīng)的ITIL模型公司售后服務(wù)體系的構(gòu)成以及各部分的功能，是建立在對(duì)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的提取和對(duì)ITIL模型學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的使用使我們的服務(wù)體系更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，嚴(yán)格的制度保證了服務(wù)正常優(yōu)質(zhì)的提供。服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提

10、高用戶生產(chǎn)率。服務(wù)臺(tái)目的是為用戶和維護(hù)服務(wù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并第一時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求。突發(fā)事件管理對(duì)任何非正常的服務(wù)需求進(jìn)行響應(yīng)，盡快的恢復(fù)用戶系統(tǒng)的正常工作。配置管理識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。變更管理確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和規(guī)程有效且迅速處理所有系統(tǒng)變動(dòng)。變更管理旨在提高維護(hù)組織的日常運(yùn)作水平?？捎眯怨芾砟繕?biāo)是優(yōu)化客戶基礎(chǔ)設(shè)施的性能以及它服務(wù)和支持的組織。最終實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，并使服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。安全管理制定規(guī)范的管理制度，保障維護(hù)的系統(tǒng)安全可靠。注重客戶系統(tǒng)信息的保密性。問(wèn)題管理對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)事件的

11、潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)。IT服務(wù)管理認(rèn)證資質(zhì)推出時(shí)間不長(zhǎng)，但其非常強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值和市場(chǎng)適應(yīng)性成為世界上IT管理高級(jí)領(lǐng)先的標(biāo)志。分級(jí)的技術(shù)支撐體系針對(duì)本項(xiàng)目中可提供7*24小時(shí)故障報(bào)修服務(wù)熱線電話。當(dāng)客戶工程師發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件發(fā)生故障時(shí)，可以通過(guò)免費(fèi)的熱線電話或項(xiàng)目團(tuán)成員電話獲得服務(wù)支持。同時(shí)，值班經(jīng)理、值班工程師電話也需全天開(kāi)通，隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件，同時(shí)享受如下4種響應(yīng)服務(wù)：響應(yīng)方式響應(yīng)號(hào)碼或網(wǎng)址熱線電話400-707-8778（免費(fèi)）傳eb HYPERLINK / / 電子郵件 HYPERLINK mailto:cs

12、mailto:cs我們承諾的支持中心響應(yīng)時(shí)效為：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間運(yùn)維工程師電話724小時(shí)365天5分鐘熱線電話724小時(shí)365天15分鐘傳真724小時(shí)365天30分鐘WEB724小時(shí)365天30分鐘電子郵件724小時(shí)365天30分鐘工程師在接到用戶問(wèn)題報(bào)告后，立即提供電話響應(yīng)或在線支持服務(wù)，最遲為10分鐘內(nèi)響應(yīng)。若工程師不能立刻確定問(wèn)題，當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，工程師將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)技術(shù)需求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果。響應(yīng)體系為了更好服務(wù)于客戶，逐步在全國(guó)建立了現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前可以在全國(guó)所有省會(huì)城市實(shí)現(xiàn)4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。服務(wù)人員擁有300人的服

13、務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，覆蓋全部的省會(huì)城市，可以實(shí)現(xiàn)省會(huì)城市的2小時(shí)快速響應(yīng)，所有服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一調(diào)度和實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)管理；80以上的技術(shù)人員獲得了生產(chǎn)廠商的技術(shù)認(rèn)證，涵蓋IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微軟、等主流IT產(chǎn)品。同時(shí)，我們也非常重視項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理的能力建設(shè)。我們通過(guò)職位評(píng)審來(lái)規(guī)劃并管理技術(shù)人員的發(fā)展軌道，通過(guò)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證與培訓(xùn)持續(xù)提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，通過(guò)面向服務(wù)業(yè)務(wù)的KPI考核與激勵(lì)來(lái)引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)并激勵(lì)更佳的績(jī)效。響應(yīng)體系包含技術(shù)支持中心和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是受理客戶的服務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。客戶有問(wèn)題可

14、以通過(guò)熱線電話、Email、傳真、Web網(wǎng)站與技術(shù)支持中心聯(lián)系，座席（7X24小時(shí)）負(fù)責(zé)接聽(tīng)技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問(wèn)題，進(jìn)行記錄，分類(lèi)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理。值班工程師（7X24小時(shí)）負(fù)責(zé)處理座席分配的項(xiàng)目，當(dāng)工程師需要技術(shù)支持時(shí)，可以從技術(shù)中心或?qū)嶒?yàn)室得到技術(shù)支持和實(shí)驗(yàn)支持，當(dāng)項(xiàng)目需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時(shí)，可以使用技術(shù)服務(wù)中心公共資源（例如技術(shù)專(zhuān)家）處理項(xiàng)目和現(xiàn)場(chǎng)支持，當(dāng)項(xiàng)目還需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時(shí)，可以向原廠商申請(qǐng)技術(shù)支持。為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，響應(yīng)體系借助了很多專(zhuān)業(yè)的工具和相應(yīng)的制度。如：呼叫中心跟蹤系統(tǒng)問(wèn)題處理的升級(jí)制度其中“呼叫中心項(xiàng)目跟蹤系統(tǒng)”是整個(gè)響應(yīng)體系的核心。它通

15、過(guò)多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，按照分發(fā)升級(jí)的機(jī)制，由專(zhuān)業(yè)的座席工程師處理。為了保證客戶的申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，項(xiàng)目跟蹤系統(tǒng)將會(huì)定時(shí)的提醒工程師盡快解決用戶問(wèn)題，并及時(shí)記錄項(xiàng)目的響應(yīng)處理情況。可以根據(jù)用戶需求提供服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要由項(xiàng)目跟蹤系統(tǒng)構(gòu)成，分為Call Center信息查詢系統(tǒng)、項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)和信息統(tǒng)計(jì)三大部分。Call Center信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢。項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用于項(xiàng)目建立、分配、處理、監(jiān)控。其支持模式如下圖。問(wèn)題處理的升級(jí)機(jī)制：目的在于當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主

16、要是用于項(xiàng)目申告、分配、處理、監(jiān)控、關(guān)閉。系統(tǒng)主要功能有：基于計(jì)算機(jī)的跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)分配項(xiàng)目號(hào)系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、E-mail，地址、合同ID）系統(tǒng)包含項(xiàng)目簡(jiǎn)明描述系統(tǒng)具有記錄項(xiàng)目支持活動(dòng)的能力跟蹤所有的支持活動(dòng)（記錄呼叫信息、供貨狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）項(xiàng)目建立和關(guān)閉的時(shí)間標(biāo)簽和記錄項(xiàng)目升級(jí)時(shí)發(fā)出報(bào)警并包含時(shí)間標(biāo)簽和記錄發(fā)生其它動(dòng)作（如改變項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)/狀態(tài)）時(shí)有時(shí)間標(biāo)簽和記錄工程師對(duì)項(xiàng)目的更新活動(dòng)應(yīng)隨時(shí)記錄并不可更改根據(jù)項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)別和建立的時(shí)間自動(dòng)生成超時(shí)上報(bào)警告。上報(bào)警告以E-mail和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時(shí)采用這兩種方式。任何工程師均可以接管項(xiàng)目包括客戶在內(nèi)的任何用戶

17、均可增加項(xiàng)目的注示客戶可以瀏覽項(xiàng)目的歷史記錄當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶基于廠家進(jìn)行項(xiàng)目的分類(lèi)和檢索基于項(xiàng)目類(lèi)型進(jìn)行項(xiàng)目的分類(lèi)基于時(shí)間范圍進(jìn)行項(xiàng)目的檢索下圖為建立項(xiàng)目的樣本和項(xiàng)目記錄樣本：服務(wù)流程流程和規(guī)范是對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的重要保證手段，我們將整個(gè)服務(wù)交付過(guò)程分為四大階段：項(xiàng)目承接階段、項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目執(zhí)行階段和項(xiàng)目總結(jié)階段，如下圖：七個(gè)子流程，包括:突發(fā)事件管理流程問(wèn)題管理流程巡檢服務(wù)流程變更管理流程配置管理流程補(bǔ)丁管理流程IT持續(xù)性管理運(yùn)作流程對(duì)每一個(gè)階段、每一個(gè)子流程均制定了規(guī)范及相應(yīng)的交付標(biāo)準(zhǔn)，確保了服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的可控。響應(yīng)流程響應(yīng)流程包含服務(wù)臺(tái)和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是

18、受理客戶的服務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行?？蛻粲袉?wèn)題可以通過(guò)運(yùn)維工程師電話、熱線電話、Email、傳真、Web網(wǎng)站與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系，座席（7X24小時(shí)）負(fù)責(zé)接聽(tīng)技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問(wèn)題，進(jìn)行記錄，分類(lèi)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理。值班工程師（7X24小時(shí)）負(fù)責(zé)處理座席分配的項(xiàng)目，當(dāng)工程師需要技術(shù)支持時(shí)，可以從技術(shù)中心或?qū)嶒?yàn)室得到技術(shù)支持和實(shí)驗(yàn)支持，當(dāng)項(xiàng)目需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時(shí)，可以使用技術(shù)服務(wù)中心公共資源（例如技術(shù)專(zhuān)家）處理項(xiàng)目和現(xiàn)場(chǎng)支持，當(dāng)項(xiàng)目還需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時(shí)，可以向原廠商申請(qǐng)技術(shù)支持。熱線電話支持流程400電話故障申告處理如下：技術(shù)支持中心服務(wù)提供如724服務(wù)。相關(guān)聯(lián)系方式如下

19、：技術(shù)支持中心：400-707-8778傳真障處理流程故障分類(lèi)故障內(nèi)容響應(yīng)流程四級(jí)故障屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：在系統(tǒng)無(wú)故障或不影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況下，用戶對(duì)系統(tǒng)的功能、安裝、配置、性能優(yōu)化或使用方面提出技術(shù)咨詢服務(wù)要求，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。1.由座席工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，指導(dǎo)客戶獲取信息。2.客戶將獲取的信息發(fā)給座席工程師，座席工程師通過(guò)該信息分析診斷，同時(shí)指導(dǎo)客戶監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，保障正常生產(chǎn)3.啟動(dòng)備件庫(kù)響應(yīng)流程4.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行處理。5.如遠(yuǎn)程解決不了的故障，工程師承諾的時(shí)間內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。6. 提交響應(yīng)的故障處理報(bào)告。三級(jí)故障屬于較

20、嚴(yán)重的問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：在系統(tǒng)主要功能及性能指標(biāo)運(yùn)行正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損，存在較大安全隱患。1.由座席工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，指導(dǎo)客戶獲取信息。2.客戶將獲取的信息發(fā)給座席工程師，座席工程師通過(guò)該信息分析診斷，同時(shí)指導(dǎo)客戶監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，保障正常生產(chǎn)3.啟動(dòng)備件庫(kù)響應(yīng)流程4.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行處理。5.如遠(yuǎn)程解決不了的故障，工程師承諾的時(shí)間內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。6. 提交響應(yīng)的故障處理報(bào)告二級(jí)故障屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：交易系統(tǒng)或重要系統(tǒng)中關(guān)鍵功能受損、主要性能指標(biāo)嚴(yán)重下降，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。1.由座席工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，指導(dǎo)客戶獲取信息。同時(shí)指導(dǎo)客戶監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，

21、保障正常生產(chǎn)2.客戶將獲取的信息發(fā)給座席工程師，座席工程師通過(guò)該信息分析診斷。4.現(xiàn)場(chǎng)工程師隨時(shí)待命準(zhǔn)備至客戶現(xiàn)場(chǎng)3.啟動(dòng)備件庫(kù)響應(yīng)流程4.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行處理。5.如遠(yuǎn)程解決不了的故障，工程師承諾的時(shí)間內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。6.故障排除后大唐工程師監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行72小時(shí)候方可關(guān)閉該項(xiàng)目。7. 提交響應(yīng)的故障處理報(bào)告一級(jí)故障屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：交易系統(tǒng)或重要系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。1.收到故障申告后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師立即至客戶現(xiàn)場(chǎng)（在合同承諾的時(shí)間內(nèi)）2.去現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)工程師電話進(jìn)行支持，遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行3.啟動(dòng)緊急備件應(yīng)急預(yù)案，由備件管理人員立即將與該故障有關(guān)的備件發(fā)往

22、客戶現(xiàn)場(chǎng)。4.現(xiàn)場(chǎng)故障診斷排除5. 故障排除后大唐工程師監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行72小時(shí)候方可關(guān)閉該項(xiàng)目。6. 提交響應(yīng)的故障處理報(bào)告緊急故障處理流程緊急事件處理是每天24小時(shí)，每年365天的全天候服務(wù)。該服務(wù)主要是確保在發(fā)生緊急情況時(shí)客戶的設(shè)備可以迅速恢復(fù)正常工作。緊急客戶申告提交后將在1至4小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)，同時(shí)解決問(wèn)題的行動(dòng)馬上展開(kāi)。采用遠(yuǎn)程接入客戶解決方案的方式，是工程師迅速了解和分析問(wèn)題的最佳方式，這樣本地支持部可以向遍布全球許多國(guó)家的設(shè)備制造商本地和全球支持體系全天候?qū)で髱椭?。在出現(xiàn)緊急故障時(shí)，客戶可以通過(guò)緊急服務(wù)熱線（移動(dòng)電話和尋呼機(jī)）這一有效的聯(lián)絡(luò)方式向提請(qǐng)緊急故障處理服務(wù)。的工程師根據(jù)故障

23、的復(fù)雜性和緊急程度，通過(guò)以下措施快速恢復(fù)系統(tǒng)的正常工作：1.通過(guò)電話指導(dǎo)客戶工程師迅速解決問(wèn)題；2.收集需要的數(shù)據(jù)然后聯(lián)系系統(tǒng)專(zhuān)家解決故障；3.提供遠(yuǎn)程緊急故障處理支持客戶應(yīng)負(fù)責(zé)提供工程師接入系統(tǒng)的便利條件。緊急情況下的首要任務(wù)是盡快控制緊急狀態(tài)并使系統(tǒng)盡快恢復(fù)。工程師有權(quán)采用臨時(shí)方案，控制緊急狀態(tài)或使系統(tǒng)恢復(fù)，然后再開(kāi)始尋找最終解決問(wèn)題的方案。需要裝載緊急補(bǔ)丁時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)征得客戶同意，由技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)執(zhí)行、填寫(xiě)工作報(bào)告（包括待批準(zhǔn)的緊急補(bǔ)丁）及按照正常的操作程序操作并對(duì)每一個(gè)緊急補(bǔ)丁予以確認(rèn)及公布。緊急故障處理結(jié)束后，將撰寫(xiě)故障報(bào)告，描述緊急情況的癥狀，處理經(jīng)過(guò)，以及最終的處理結(jié)果，并提

24、出預(yù)防措施。注：緊急故障處理服務(wù)適用于重大和一般故障。巡檢服務(wù)流程項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用于項(xiàng)目建立、分配、處理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有：1、基于計(jì)算機(jī)的跟蹤系統(tǒng)2、自動(dòng)分配項(xiàng)目號(hào)3、系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、E-mail，地址、合同ID）4、系統(tǒng)包含項(xiàng)目簡(jiǎn)明描述5、系統(tǒng)具有記錄項(xiàng)目支持活動(dòng)的能力6、跟蹤所有的支持活動(dòng)（記錄呼叫信息、供貨狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）7、項(xiàng)目建立和關(guān)閉的時(shí)間標(biāo)簽和記錄8、項(xiàng)目升級(jí)時(shí)發(fā)出報(bào)警并包含時(shí)間標(biāo)簽和記錄9、發(fā)生其它動(dòng)作（如改變項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)/狀態(tài)）時(shí)有時(shí)間標(biāo)簽和記錄10、工程師對(duì)項(xiàng)目的更新活動(dòng)應(yīng)隨時(shí)記錄并不可更改11、根據(jù)項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)別和建立的

25、時(shí)間自動(dòng)生成超時(shí)上報(bào)警告。上報(bào)警告以E-mail和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時(shí)采用這兩種方式。12、任何工程師均可以接管項(xiàng)目13、包括客戶在內(nèi)的任何用戶均可增加項(xiàng)目的注示14、客戶可以瀏覽項(xiàng)目的歷史記錄15、當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶16、基于廠家進(jìn)行項(xiàng)目的分類(lèi)和檢索17、基于項(xiàng)目類(lèi)型進(jìn)行項(xiàng)目的分類(lèi)18、基于時(shí)間范圍進(jìn)行項(xiàng)目的檢索服務(wù)工具項(xiàng)目管理軟件項(xiàng)目管理軟件可以固化服務(wù)流程和規(guī)范，提高服務(wù)效率。自行開(kāi)發(fā)的“技術(shù)支持管理平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶IT系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和主動(dòng)式管理；我們通過(guò)自建的“服務(wù)運(yùn)作平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的自動(dòng)化管理及服務(wù)全過(guò)程的SLA監(jiān)控，確保了服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)

26、現(xiàn)專(zhuān)家的分析診斷及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累傳承，確保了服務(wù)交付的水平。技術(shù)支持管理平臺(tái)TSM技術(shù)支持管理平臺(tái)是自主研發(fā)的應(yīng)用軟件，它可以解決企業(yè)的信息系統(tǒng)管理問(wèn)題、整合IT服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)人和流程的控制。的核心思想是以流程管理為重心，以可擴(kuò)展的應(yīng)用接口為載體實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)的IT服務(wù)管理平臺(tái)。TSM運(yùn)作平臺(tái)采用集中式服務(wù)架構(gòu)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)采用當(dāng)今主流的、成熟穩(wěn)定的J2EE體系結(jié)構(gòu)，全部應(yīng)用程序java編寫(xiě)。整個(gè)系統(tǒng)采用B/S模式進(jìn)行搭建。目前TSM系統(tǒng)包括以下功能：服務(wù)交付過(guò)程管理服務(wù)交付過(guò)程管理模塊負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的監(jiān)控服務(wù)的交付過(guò)程，通過(guò)這一系統(tǒng)，了解服務(wù)資源的最新分布和服務(wù)項(xiàng)目

27、的進(jìn)展。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交付過(guò)程，加強(qiáng)對(duì)技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控和支持。派工管理報(bào)工管理成本管理技術(shù)資源管理外部資源管理（合作伙伴管理）備件管理備件管理模塊主要是針對(duì)備件庫(kù)中的備件信息進(jìn)行實(shí)施狀態(tài)的監(jiān)控，按照備件服務(wù)支持流程對(duì)備件進(jìn)行采購(gòu)、發(fā)放、回收、報(bào)廢等處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目涉及的備件使用和成本實(shí)時(shí)跟蹤，同時(shí)備件管理員能夠?qū)浼?kù)存進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理。項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理模塊提供了對(duì)項(xiàng)目的統(tǒng)一管理和項(xiàng)目流程定制的功能。配置管理配置管理模塊主要是識(shí)別、定義和報(bào)告技術(shù)服務(wù)客戶合同中相關(guān)設(shè)備在系統(tǒng)中的配置項(xiàng)。通過(guò)實(shí)時(shí)報(bào)告和自動(dòng)化流程，查看配置項(xiàng)的狀態(tài)，并為您所有的 IT資產(chǎn)提供單一的存儲(chǔ)位置。事件管理事件管理指對(duì)突發(fā)事件的管

28、理。TSM事件管理共包含了五個(gè)業(yè)務(wù)模塊：事件申報(bào)、事件查詢、事件處理、事件監(jiān)控及事件維護(hù)。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理是通過(guò)自動(dòng)化流程和實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)客戶的服務(wù)情況，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)協(xié)議達(dá)到要求。TSM系統(tǒng)將以用戶需求為基礎(chǔ),ITIL標(biāo)準(zhǔn)為理念，不斷的發(fā)展和完善產(chǎn)品，不斷的升級(jí)產(chǎn)品以滿足用戶更多的需要。項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)項(xiàng)目自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用于項(xiàng)目建立、分配、處理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有：計(jì)算機(jī)的跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)分配項(xiàng)目號(hào)系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、E-mail，地址、合同ID）系統(tǒng)包含項(xiàng)目簡(jiǎn)明描述系統(tǒng)具有記錄項(xiàng)目支持活動(dòng)的能力跟蹤所有的支持活動(dòng)（記錄呼叫信息、供貨狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）項(xiàng)目建立

29、和關(guān)閉的時(shí)間標(biāo)簽和記錄項(xiàng)目升級(jí)時(shí)發(fā)出報(bào)警并包含時(shí)間標(biāo)簽和記錄發(fā)生其它動(dòng)作（如改變項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)/狀態(tài)）時(shí)有時(shí)間標(biāo)簽和記錄工程師對(duì)項(xiàng)目的更新活動(dòng)應(yīng)隨時(shí)記錄并不可更改根據(jù)項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)別和建立的時(shí)間自動(dòng)生成超時(shí)上報(bào)警告。上報(bào)警告以E-mail和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時(shí)采用這兩種方式。當(dāng)事人收到通知后會(huì)及時(shí)采取后續(xù)措施，保障項(xiàng)目能夠在承諾時(shí)間內(nèi)獲得解決方案。服務(wù)質(zhì)量管理基于ISO9001：2000理論指導(dǎo)，總結(jié)二十年的集成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量管理。為客戶提供全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)是義不容辭的責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量投訴監(jiān)督電話的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話為：（010）62302963服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

30、把客戶對(duì)服務(wù)的滿意度作為服務(wù)水平的監(jiān)督指標(biāo)。與和客戶一起，共同制定出適合客戶業(yè)務(wù)需求和所要求的服務(wù)水平協(xié)議，旨在使問(wèn)題在承諾的SLA之內(nèi)快速有效解決，并指定相應(yīng)的人員監(jiān)督流程的實(shí)施。通過(guò)向客戶提供報(bào)告系統(tǒng)、季度總結(jié)機(jī)制、滿意度調(diào)查，以提高服務(wù)滿意度，降低用戶投訴數(shù)量。1、報(bào)告系統(tǒng)季報(bào)（項(xiàng)目經(jīng)理，配置管理員）：每季10日上班后一小時(shí)內(nèi)提交前一季服務(wù)季報(bào)，節(jié)假日順延。在實(shí)施服務(wù)的前一個(gè)月內(nèi)，與客戶此項(xiàng)目接口人磋商并挑選出相關(guān)選項(xiàng)添加到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表中。2、年度總結(jié)機(jī)制管理層每（半）年將與客戶的管理層召開(kāi)總結(jié)會(huì)，共同討論前期的服務(wù)執(zhí)行情況。會(huì)議時(shí)間建議在每半年的巡檢完成之后。參加會(huì)議的人員除客戶和公司的項(xiàng)

31、目接口人外，還需要雙方的相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家參與。會(huì)前雙方應(yīng)溝通和確定議程并在會(huì)前提供必要的報(bào)表和報(bào)告。會(huì)議主要回顧從上次會(huì)議結(jié)束到本次會(huì)議前一天，所提供的服務(wù)的績(jī)效，同時(shí)討論和達(dá)成為改善服務(wù)必須采取的改進(jìn)措施和行動(dòng)步驟。服務(wù)質(zhì)量的控制方式公司將向客戶提供有效的服務(wù)質(zhì)量管理措施，確保服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)。該措施主要包括制訂詳細(xì)的服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，基于實(shí)施計(jì)劃的嚴(yán)格的服務(wù)流程管理，高效合理的人力資源調(diào)配與管理，必要的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議、工程技術(shù)文檔的管理，嚴(yán)格的公司質(zhì)量體系保證。1、制訂詳細(xì)的服務(wù)工作進(jìn)度計(jì)劃根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目經(jīng)理必須全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)

32、度計(jì)劃，其中包括：工程進(jìn)度總時(shí)間表和人力資源表（具有原廠認(rèn)證的技術(shù)人員）；各階段的具體工作內(nèi)容、工作周期以及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員；項(xiàng)目里程碑的定義及完工標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理將按照制訂的工作進(jìn)度計(jì)劃對(duì)服務(wù)實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理，定期向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組做進(jìn)度報(bào)告。對(duì)于計(jì)劃調(diào)整的部分，必須及時(shí)向用戶提交變更申請(qǐng)，在得到客戶有關(guān)方面的批準(zhǔn)后，及時(shí)調(diào)整工作進(jìn)度計(jì)劃，并在保證工期和質(zhì)量的前提下，協(xié)調(diào)各種資源，監(jiān)督工程實(shí)施。2、基于實(shí)施計(jì)劃的服務(wù)過(guò)程管理項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的總接口人及工程總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的全面工作，包括收集有關(guān)熱線電話支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、用戶技術(shù)人員反應(yīng)等有關(guān)服務(wù)水平SLA。在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，將嚴(yán)格按照服

33、務(wù)計(jì)劃，全權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)的管理與監(jiān)督。定時(shí)向用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)維護(hù)情況，在處理突發(fā)事件和項(xiàng)目變更時(shí)，要及時(shí)調(diào)整人員和計(jì)劃以保證服務(wù)地正常進(jìn)行；在服務(wù)實(shí)施受阻時(shí)，要及時(shí)申請(qǐng)?jiān)黾尤藛T和技術(shù)力量，確保服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性；在遇到導(dǎo)致服務(wù)的SLA發(fā)生變化時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將負(fù)責(zé)采取必要的措施。此外，項(xiàng)目經(jīng)理要監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量，以確保整個(gè)維護(hù)服務(wù)羨慕順利、高質(zhì)量的完成。3、高效合理的資源調(diào)配與管理在項(xiàng)目管理中，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有的內(nèi)部與外部資源，并根據(jù)任務(wù)分解情況，明確各項(xiàng)目小組的權(quán)限和責(zé)任，以及相關(guān)人員的素質(zhì)要求和具體人員配備。在必要的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)具體情況按照最高效的方法統(tǒng)一調(diào)配人力資源、設(shè)備資源。4、定

34、期項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)（1）目標(biāo)：分析問(wèn)題，交流意見(jiàn)，安排工作（2）工作內(nèi)容：匯報(bào)前期的服務(wù)滿意度、投訴數(shù)量、問(wèn)題申報(bào)客戶系統(tǒng)總結(jié)前期發(fā)生的問(wèn)題，以及對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度，改進(jìn)建議。討論變更需求，評(píng)估分析可行性。突發(fā)故障的處理。分析項(xiàng)目工作中的難點(diǎn)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，解決問(wèn)題。下一個(gè)階段的主要工作和需要協(xié)調(diào)的事務(wù)5、服務(wù)技術(shù)文檔管理建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)服務(wù)文檔體系是維護(hù)服務(wù)管理規(guī)范化、程序化的重要手段。通過(guò)維護(hù)服務(wù)文檔體系可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程、定期報(bào)告、特別報(bào)告、對(duì)問(wèn)題狀況的分析、測(cè)評(píng)和服務(wù)響應(yīng)這一完整過(guò)程，而正確地管理、使用各類(lèi)文檔則使維護(hù)服務(wù)工作變得有據(jù)可依、井井有條。維護(hù)服務(wù)文檔的管理是維護(hù)服務(wù)的重要部

35、分，其對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制提供了保障，同時(shí)為知識(shí)轉(zhuǎn)移和系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理提供依據(jù)。在維護(hù)服務(wù)中嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)量管理規(guī)范，并在多年的服務(wù)實(shí)施中積累出一整套文檔管理規(guī)范，在每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施都嚴(yán)格按照文檔管理規(guī)范進(jìn)行，文檔的管理貫穿于項(xiàng)目的準(zhǔn)備、實(shí)施和總結(jié)的全過(guò)程中。控制服務(wù)質(zhì)量工具及流程1、投訴管理流程在維護(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶如對(duì)服務(wù)的任何環(huán)節(jié)有不滿意都可以通過(guò)我們的服務(wù)監(jiān)督部門(mén)投訴，為此我們針對(duì)投訴制定了相應(yīng)的流程。2、內(nèi)部滿意度調(diào)查公司建立并實(shí)施了服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部滿意度評(píng)估。多維度內(nèi)部滿意度調(diào)查系統(tǒng)，通過(guò)了解參與項(xiàng)目的不同角色人員所關(guān)注點(diǎn)的滿意程度，提供分析依據(jù)，給出有效的建議，提高服務(wù)

36、質(zhì)量。3、客戶項(xiàng)目滿意度調(diào)查質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。流程如下：項(xiàng)目滿意度調(diào)查制度及時(shí)了解客戶對(duì)我們項(xiàng)目處理情況的重要手段。也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系項(xiàng)目的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)同客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量。滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當(dāng)期績(jī)效考核掛鉤，作為工程師個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的參考數(shù)據(jù)之一。4、服務(wù)滿意度調(diào)查為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。技術(shù)服務(wù)中心和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書(shū)中的各項(xiàng)服務(wù)水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)

37、量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。流程如下：項(xiàng)目滿意度調(diào)查制度及時(shí)了解客戶對(duì)項(xiàng)目處理情況的重要手段。也是不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系項(xiàng)目的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)同客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量。項(xiàng)目質(zhì)量保證期外付費(fèi)維護(hù)服務(wù)方式及標(biāo)準(zhǔn)在免費(fèi)維護(hù)期即將過(guò)期前，我公司的維護(hù)服務(wù)人員將提前一個(gè)月，以書(shū)面或電子郵件等方式通知客戶。如客戶需要，可繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我公司提供的全部或部分的服務(wù)。所有從我公司購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，服務(wù)的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)與免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)的服務(wù)承諾一致，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方商議后確定。公司備件保障體系通過(guò)

38、備件響應(yīng)體系、備件儲(chǔ)備體系、質(zhì)量監(jiān)督體系的細(xì)節(jié)內(nèi)容達(dá)到備件服務(wù)體系的保障。細(xì)節(jié)涵蓋了備件的響應(yīng)方式、響應(yīng)級(jí)別、響應(yīng)聯(lián)絡(luò)、儲(chǔ)備分類(lèi)、儲(chǔ)備依據(jù)、儲(chǔ)備級(jí)別、異地保障、庫(kù)存種類(lèi)、渠道管理、滿意度監(jiān)控等各項(xiàng)內(nèi)容，使備件服務(wù)體系得到保障。備件服務(wù)體系的構(gòu)成備件服務(wù)體系構(gòu)成圖服務(wù)產(chǎn)品事業(yè)部備件服務(wù)體系由備件響應(yīng)體系、備件儲(chǔ)備體系、質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，如圖所示：圖 SEQ 圖 * ARABIC 1 備件響應(yīng)體系體系各組成部分的定義故障診斷Call Center接到客戶故障報(bào)修，工程師為客戶診斷故障，判斷是否為硬件故障，進(jìn)行項(xiàng)目處理，由項(xiàng)目經(jīng)理提交備件需求。備件響應(yīng)體系第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度做出備件

39、響應(yīng)，將備件交付工程師或客戶進(jìn)行備件更換，在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶端設(shè)備的正常運(yùn)行。備件儲(chǔ)備體系根據(jù)備件不同的響應(yīng)級(jí)別、客戶投保設(shè)備的類(lèi)型，分類(lèi)定量?jī)?chǔ)備備件，具備在接到備件需求時(shí)立即響應(yīng)的能力。質(zhì)量監(jiān)督體系為保障備件服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，通過(guò)滿意度調(diào)查等方式評(píng)估備件的響應(yīng)是否及時(shí)。備件響應(yīng)體系備件響應(yīng)體系包含TSM系統(tǒng)和項(xiàng)目應(yīng)急管理：TSM的目的是為項(xiàng)目經(jīng)理和備件運(yùn)作中心之間提供一個(gè)統(tǒng)一的項(xiàng)目處理界面，在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的硬件故障；項(xiàng)目應(yīng)急管理是指在正常備件承接系統(tǒng)外為及時(shí)響應(yīng)備件需求，備件運(yùn)作管理人員的服務(wù)響應(yīng)體系。響應(yīng)方式備件響應(yīng)方式與保修服務(wù)的最高響應(yīng)方式相統(tǒng)一：7*24小

40、時(shí)，隨時(shí)響應(yīng)備件故障，并由售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)響應(yīng)。響應(yīng)級(jí)別根據(jù)不同的故障級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的備件響應(yīng)級(jí)別：故障/響應(yīng)別故障背景備件方式一級(jí)故障業(yè)務(wù)正常進(jìn)行下的預(yù)警報(bào)錯(cuò)備件庫(kù)提取，無(wú)貨采購(gòu)二級(jí)故障業(yè)務(wù)正常進(jìn)行下的部件故障備件庫(kù)提取，無(wú)貨采購(gòu)三級(jí)故障雙機(jī)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至備份機(jī)，準(zhǔn)備備件一級(jí)故障單機(jī)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障提供相同型號(hào)的備機(jī)，準(zhǔn)備備件（可提前將易損備件擱置客戶場(chǎng)）響應(yīng)時(shí)間承諾做到的備件到達(dá)時(shí)間無(wú)備件儲(chǔ)備地區(qū)備件到達(dá)時(shí)間：故障分類(lèi)故障內(nèi)容備件到達(dá)時(shí)間一級(jí)故障屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的服務(wù)。最長(zhǎng)不能超過(guò)8小時(shí)；二級(jí)故障屬于較嚴(yán)重問(wèn)題：其

41、具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患最長(zhǎng)不能超過(guò)8小時(shí)；三級(jí)故障屬于嚴(yán)重問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。最長(zhǎng)不能超過(guò)8小時(shí)；四級(jí)故障屬于緊急問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。最長(zhǎng)不能超過(guò)8小時(shí)；響應(yīng)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一的備件中心及聯(lián)絡(luò)方式。備件報(bào)修：Call Center 4007078778備件儲(chǔ)備體系三級(jí)備件庫(kù)保障體系為統(tǒng)一進(jìn)行備件管理和備件配送工作，建立全行層次化的備件庫(kù)體系，跟據(jù)備件對(duì)客戶業(yè)務(wù)影響范圍，建立三級(jí)備件庫(kù)組織體系，統(tǒng)一備件管理和調(diào)配，明確分工、工作接口。圖 SEQ 圖 * ARAB

42、IC 2 備件庫(kù)保障體系一級(jí)備件庫(kù)主要由公司備件運(yùn)作中心管理，整體按照不同的產(chǎn)品線進(jìn)行采購(gòu)和配備，同時(shí)協(xié)調(diào)和解決二級(jí)備件庫(kù)配備工作，并隨時(shí)對(duì)一級(jí)備件庫(kù)庫(kù)存資源進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)和補(bǔ)充。二級(jí)備件庫(kù)主要由公司分公司或平臺(tái)備件運(yùn)作中心管理，按照該區(qū)域?qū)嶋H客戶需求進(jìn)行配備，同時(shí)對(duì)三級(jí)備件庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充。定期由一級(jí)備件庫(kù)對(duì)二級(jí)備經(jīng)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充。三級(jí)備件庫(kù)主要根據(jù)客戶的具體機(jī)器型號(hào)進(jìn)行定制配置，主要配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心部件和易損部件。在三級(jí)備件庫(kù)發(fā)生備件出庫(kù)24小時(shí)內(nèi)，統(tǒng)一調(diào)配補(bǔ)充。備件的來(lái)源公司備件渠道主要有三個(gè)方面：公司是中國(guó)最大的IT分銷(xiāo)公司之一，在北京、西安、上海、廣州、成都等城市均建有分公司辦事處。在緊急情況

43、下，我公司會(huì)內(nèi)部調(diào)撥采購(gòu)部分整機(jī)和備件應(yīng)急使用，以保障服務(wù)的響應(yīng)需求。工程服務(wù)部是一個(gè)專(zhuān)業(yè)從事IT服務(wù)的部門(mén)，通過(guò)多年對(duì)金融、電信、政府等行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在北京、西安、上海、廣州、成都等通過(guò)以往的服務(wù)項(xiàng)目積累了一批常用的設(shè)備備件，存放在當(dāng)?shù)氐霓k事處。第三種來(lái)源會(huì)通過(guò)分公司較大批量從國(guó)外直接采購(gòu)原廠備件，在保障備件質(zhì)量的同時(shí)可降低采購(gòu)成本。同時(shí)我們的備件運(yùn)作中心將針對(duì)購(gòu)買(mǎi)的備件及備機(jī)，檢測(cè)合格后進(jìn)行封箱處理，并根據(jù)區(qū)域的設(shè)備配置要求，進(jìn)行備件配置分解，隨時(shí)準(zhǔn)備，以達(dá)到最快速的備件響應(yīng)并發(fā)貨的要求。備件監(jiān)督體系為了保障備件服務(wù)的及時(shí)性，質(zhì)量監(jiān)督體系就成為備件服務(wù)的監(jiān)控體系和衡量備件服務(wù)水平的工

44、具。事業(yè)部與客戶簽訂合同后，就會(huì)按照合同的要求，履行所承諾的SLA，質(zhì)量監(jiān)督體系將監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。備件服務(wù)滿意度調(diào)查同備件響應(yīng)體系相協(xié)調(diào)，與客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)備件服務(wù)情況的調(diào)查便于及時(shí)了解客戶對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)或肯定，也是我們不斷改進(jìn)，逐步完善的途徑。通過(guò)接受客戶監(jiān)督來(lái)提高我們服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并征求客戶的改進(jìn)建議。全面的征詢客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的意見(jiàn)，也作為考核監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的重要手段。針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的備件策略針對(duì)運(yùn)營(yíng)商設(shè)備的特點(diǎn)，在已有備件服務(wù)模式

45、的基礎(chǔ)上，特別對(duì)運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目制定了量體裁衣的特定備件服務(wù)模式。對(duì)每款設(shè)備中容易出現(xiàn)故障和關(guān)系系統(tǒng)運(yùn)行至關(guān)重要的設(shè)備提供專(zhuān)門(mén)的備件服務(wù)，在客戶要求儲(chǔ)備的備件范圍外我們還額外增加了高頻易損備件的儲(chǔ)備量，做到真正的有備無(wú)患。確立了穩(wěn)定可靠的供貨渠道，即使發(fā)生大規(guī)模的備件需求也會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)支持，迅速的處理問(wèn)題。全國(guó)維保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：400-707-8778（免費(fèi)）共有技術(shù)維護(hù)人員共55人，25個(gè)技術(shù)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，分布在北京、上海、武漢、南京、深圳、廣州、濟(jì)南、沈陽(yáng)、重慶、石家莊等地。在最大的程度上保證了技術(shù)支持的及時(shí)性及有效性。統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線400-707-8778為銷(xiāo)售及售

46、后服務(wù)受理的統(tǒng)一接口我們?cè)O(shè)有專(zhuān)職座席人員處理來(lái)自客戶的咨詢需求，售后服務(wù)體系以CRM系統(tǒng)確?？蛻羯旮媸芾淼捻憫?yīng)效率，電信運(yùn)營(yíng)商申告以專(zhuān)職項(xiàng)目經(jīng)理方式確?？蛻羯旮骓憫?yīng)優(yōu)先級(jí)。技術(shù)支持體部分區(qū)域、主要聯(lián)系人員如下：序號(hào)名稱地址聯(lián)系人1成都分公司武侯區(qū)高攀路桃李園5棟3單元504屋文采2石家莊分公司石家莊市自強(qiáng)路112號(hào)二招4號(hào)樓307金虎3合肥辦事處安徽省合肥市廬陽(yáng)區(qū)義倉(cāng)巷公園新村11幢205室石廣山4濟(jì)南辦事處濟(jì)南市花園路花小區(qū)4區(qū)12號(hào)樓1單元601朱益貴5杭州辦事處杭州市佑圣觀路梅花三勝公寓幢單元室王超6南京辦事處南京市鼓樓區(qū)湖南路58號(hào)202室沈雪梅7湖北辦事處武漢市武昌區(qū)梅苑小區(qū)117棟

47、4單元301周俊8廣州辦事處廣東省廣州市龍口西路金潤(rùn)大廈A905孫偉9上海辦事處上海市徐匯區(qū)石龍路731弄5號(hào)302室康英明10鄭州辦事處鄭州市文化路81號(hào)歐洲花園世紀(jì)座507室張運(yùn)濤應(yīng)急處置預(yù)案服務(wù)在國(guó)家規(guī)定法定節(jié)假日（如五一、十一、春節(jié)等）期間，以及兩會(huì)、重大國(guó)家活動(dòng)、賽事期間，為了確保維護(hù)設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，保證用戶端數(shù)據(jù)安全，將損失降低到最小限度，將為客戶制定應(yīng)急方案，提供整體系統(tǒng)的應(yīng)急保障服務(wù)。同時(shí)我方工程師將在用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控整體平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的故障，并及時(shí)處置和修復(fù)問(wèn)題，保證平臺(tái)運(yùn)行不間斷。應(yīng)急預(yù)案體系架構(gòu)原則應(yīng)急保障預(yù)案體系的建立，以強(qiáng)化安全意識(shí)，全面提高各相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的綜合管理水平和應(yīng)急處理能力，確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通，通信快速恢復(fù)為目的。應(yīng)急預(yù)案由和客戶各相關(guān)部門(mén)共同編制，針對(duì)不同的故障級(jí)別將制定相應(yīng)的