中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的精細(xì)化管理

呼叫中心的精細(xì)化管理

2009年8月22日1目錄呼叫中心精細(xì)化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績(jī)效管理2精細(xì)化管理部分要探討的問題什么是精細(xì)化管理為什么要實(shí)施精細(xì)化管理有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵呼叫中心的精細(xì)化管理綜述呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)參考34精役細(xì)斷化尺管猶理精篩細(xì)帆化吵管恭理尋的衰本栽質(zhì)債就言在碌于碑它撕是減一巾種址對(duì)唯戰(zhàn)栽略談和背目遮標(biāo)鞠分陶解澤細(xì)激化攏并騾且治落剖實(shí)殘的簽過勤程逢，裳是判讓蘆企譽(yù)業(yè)皮的閱戰(zhàn)石略必規(guī)缸劃流能它有槳效躍貫笑徹者到怪每賤個(gè)轟環(huán)月節(jié)寺并裙發(fā)雖揮低作尖用竟的役過身程員，把同鍛時(shí)網(wǎng)也昏是及提麗升木企草業(yè)葬整紗體黨執(zhí)蜻行緊能呢力挖的苗一載個(gè)聯(lián)重飲要盛途艙徑籍。V碰S禁.5為踐什斯么包實(shí)環(huán)施該精凳細(xì)憑化匠管哄理市愉場(chǎng)訓(xùn)競(jìng)塔爭(zhēng)漢日讓益幕激色烈趨莫于強(qiáng)成墻熟軟和斧復(fù)派雜把的昌消堅(jiān)費(fèi)云群只體竊誕易生投似資姜者胳和盤公牛司鼻監(jiān)蛋管朋機(jī)載制錘趨劍于辣成會(huì)熟市廁場(chǎng)歪分剝工歌越叉來領(lǐng)越擱細(xì)搞化同模質(zhì)練化驕日偽趨劍嚴(yán)歡重6有家效遭實(shí)喇施適精甲細(xì)迷化余管材理妹的切關(guān)遼鍵“至理平”年與炸“岡管駝”督同宮樣閣重皇要分比清鋸重后點(diǎn)戶、切重虜視英細(xì)還節(jié)分帳工掏明棍確碗、掙承書擔(dān)搖責(zé)殺任設(shè)蓬定內(nèi)合逆理砌的漏標(biāo)紗準(zhǔn)糖、日以撓標(biāo)曬準(zhǔn)父化徹推鑒動(dòng)葡精婦細(xì)所化規(guī)沾避很“宿過暗度匠”這精匠細(xì)鍛化麗的怒陷卻阱7呼渾叫曬中熄心脹的住精伴細(xì)覺化帝管緞理89呼奇叫貧中朝心缸績(jī)淹效碌目兄標(biāo)1）炎如理何夏提脖升慘服玩務(wù)朋(貍S富e趕r訴v成i像c誦e烈)呼巧叫療中暢心按的太行鋪業(yè)群運(yùn)羅營(yíng)重指帆標(biāo)罪，仆所味謂棟“妹服績(jī)務(wù)短”票相佳當(dāng)呼于卷“劫速扯度錄”鳴，躲即航指賓應(yīng)豆答嚼速腿度搭，猛排厚隊(duì)炮時(shí)眼長(zhǎng)果與者回扮覆慌時(shí)固限資等稼相杜關(guān)姑的旺內(nèi)本容妨，語(yǔ)這屢往維往睜是露客跑戶授對(duì)慨于扒客瘦戶禾服成務(wù)妄供呀應(yīng)機(jī)商貸最秀根圣本綱的腥要算求您。提盈升思方舌法斑：A較）璃使驗(yàn)用蔥自舊動(dòng)伸化刑的展專榜業(yè)焰設(shè)殖備改，閃例風(fēng)如圍：住語(yǔ)朽音叛導(dǎo)狡航漢系脊統(tǒng)占、滔排哄隊(duì)殊機(jī)饑、敏技診能惡路喂由孩等俗技熊術(shù)同方晨面塊的壯使直用咽情坊況午，甩以罩及竹智擦能粱化鋤的慕操屈作喝界之面投，滴使境人燈工疫服久務(wù)形逐忙步籃趨室向御自白動(dòng)矛化閑；B政）村建啞立擊客鹽戶任歷璃史污資擁料幕庫(kù)槽，嗚并煩使牌用漏代谷碼菊錄城入嗽與篇查志詢蒜法潑；C糟）飄建善立需完框善街的錯(cuò)報(bào)輕表才體總系睬，設(shè)實(shí)護(hù)現(xiàn)德呼蠶叫拉中識(shí)心捉的經(jīng)數(shù)雅字?jǐn)D化堆管匠理早；D暑）炊合雞理傍地控進(jìn)慨行劑服累務(wù)嶼分章流春；1痕02泳）套如鄰何衡提挖升今質(zhì)者量站(政Q向u峽a況l延i擔(dān)t遍y曠)客趨戶慣服俱務(wù)缺中杠心禍的遵行吼業(yè)俗運(yùn)弟營(yíng)碰指馬標(biāo)狡，脊所弓謂皮“扭質(zhì)襪量榜”矮專賄指從“粗正秋確深率揉”示與贏“乖一堡次疼解儉決埋率恩”盤，謠即扣監(jiān)超控做與庸撥著測(cè)澤的春分居數(shù)掀。姻這暢是粘客份戶萬對(duì)還于搏客濫戶肥服見務(wù)斜供廣應(yīng)芝商蒸重枯點(diǎn)菠考磨量錦的域要瓶求委，挪也嫌是摘影傘響翻客胡戶播滿并意曲度異的特重拍要銳因迅素詳。提舒升框方巧法照：A摟）悟建紀(jì)立脆完橫善縣的榆招株聘問與棗培繪訓(xùn)燙體忌系叼；B司）另建亮立斗資姿料督正事確媽且證查有詢裝方清便幸的破知否識(shí)幻玉庫(kù)炊；C激）揀優(yōu)篇化俊中會(huì)心義內(nèi)鉗部鈴與予外沈部終的咽流伴程均體庫(kù)系覽，春包鈴括戚業(yè)婦務(wù)臘運(yùn)鹽作臭與童運(yùn)破營(yíng)怕管色理奴流終程育；D沾）澇建濟(jì)立猜完譜善軌的伴監(jiān)靈控解體橫系章；1住13潑）沈如倆何甩提挑升孟滿截意史度很(呀S憲a晶t市i商s傘f井a(chǎn)紀(jì)c敏t如i柏o海n阻)客繪戶亦服箏務(wù)侄中耍心為的議服到務(wù)段與具質(zhì)亮量花將付是莖影萍響像客剪戶續(xù)滿世意忽度薦的盟重荒要顯因傘素災(zāi)，悅同企時(shí)藏，棄只辨有勸滿州意史的講員戀工舉，姓才鹽能凝有盯滿例意遞的閘客象戶賭。且因賓此拴，巧客膨戶蠢服跌務(wù)艦中初心掏的悉管奮理級(jí)核各心享還滴是凱人貢的憑管相理幣。提效升名方費(fèi)法四：A塌）嗓選楊用絡(luò)合捉理己的運(yùn)滿徒意歲度懇評(píng)料估再機(jī)否制筋；B頂）沉良眠好司的羞工世作件氣碼氛C辭）違設(shè)沙計(jì)擔(dān)員下工感的宴發(fā)痰展蒜階兼梯泄模針塊康以暮及煉技押能斑分礎(chǔ)組巡壽；D揉）糊客構(gòu)戶餡服李務(wù)匆中震心揮硬粗件公環(huán)賢境協(xié)提蕉升避；1英24脂）焰如骨何處降帳低蛛成館本腿(盞C較o尾s靈t挨)客陰戶欠服刷務(wù)競(jìng)中演心顫如虎何寇保各證搶既奶有耀好你的瓦服朱務(wù)難、賺質(zhì)炕量損及瞧客軌戶槳滿座意鍬度慨，絨又感能耕符括合遺成羊本縫效龜益痛，匯使吹兩傳者屈達(dá)叉到屠平譯衡奸，張才換能饅保悲證之其逗客乳服頁(yè)系業(yè)統(tǒng)嗎能波持紛續(xù)脂有耕效怖地修運(yùn)喘作爸下臣去廚。提閉升方方泄法親：A傳）賴建蛙立葬并溪推籌行序合憲理尤化尾的叔客肝戶寶服情務(wù)菜中子心淚的撓運(yùn)癥營(yíng)脾績(jī)羨效盯指裁標(biāo)鑒；B賤）浸利蔽用叢先鼻進(jìn)說的瓣設(shè)桂備葵/筑軟杜件睡，愛減宅少灣人幣工娘工節(jié)作耀；C行）口依智據(jù)穗客自戶草群障的椒劃字分追提率供卷服棚務(wù)黑。1暢35惑）甚如毯何絲式提錫升顆利轟潤(rùn)異(嫁P易r晌o御f東i面t技)讓苗客葵戶喇服物務(wù)就中睜心滴成潮功濁轉(zhuǎn)謀化概為賺“傅利辦潤(rùn)吃中槳心廈”志并嚇非線易鍬事瘦，命其籍基額礎(chǔ)觀應(yīng)察是圍在匙企恐業(yè)發(fā)內(nèi)婚部滴建慎立嗓核確算率業(yè)災(zāi)績(jī)弄的奏機(jī)駕制騰，澡即娘核亂算瞧客慎戶壟服賠務(wù)鹽中鞭心希為榨內(nèi)眼部槳客府戶單提踐供凈服愛務(wù)騎后梅所希產(chǎn)瞞生站的寫效鞠益截或產(chǎn)所昂節(jié)新省順的女成唱本土。提崗升非方盼法思：A陪）棄建陣立胳內(nèi)坑部嘴核消算庫(kù)的本客執(zhí)戶論服灑務(wù)紫中墻心龜業(yè)終績(jī)唯機(jī)獵制踢；B援）俯推疲行剖多汪樣男化烈的梁電堂話節(jié)營(yíng)援銷惜服精務(wù)叫；C生）孟擴(kuò)合大臘業(yè)標(biāo)務(wù)講受棄理東渠球道壟；1末41吳5國(guó)戒際暈標(biāo)惕準(zhǔn)垂建雁立距的薦目斜的舊與盒由彎來統(tǒng)疏一為針月對(duì)慰客惰戶芝聯(lián)趣絡(luò)瞧中驚心標(biāo)運(yùn)穩(wěn)營(yíng)赤管葛理羊水崇平握的竭評(píng)腳價(jià)券標(biāo)況準(zhǔn)從芒實(shí)躲際守業(yè)抹務(wù)但經(jīng)梳驗(yàn)課的轟角躺度串出膜發(fā)膚制盼定桂優(yōu)萍秀著顧蒜客稅聯(lián)棋絡(luò)務(wù)中雞心袖的戀標(biāo)晉準(zhǔn)為抹客舌戶要服私務(wù)鉆提言供貿(mào)商彎達(dá)債到緒“而世演界安級(jí)協(xié)運(yùn)昆營(yíng)拖績(jī)封效憲水嘆平糧”獅提泥供少目號(hào)標(biāo)分尾享矮運(yùn)群營(yíng)托管徑理瘋經(jīng)副驗(yàn)聞，垃統(tǒng)須一誘評(píng)釘價(jià)傻標(biāo)童準(zhǔn)1斷6I唐S毅OI猶S鍛O（伍國(guó)誘際他標(biāo)瞞準(zhǔn)引化租組澤織保）鵝成伯立打于1添9障4待7年炸，陸總劑部席設(shè)隆于賣瑞探士失日罰內(nèi)靈瓦全。類目鉆的愈是拍促亡進(jìn)丹國(guó)萍際附間話的批合奏作絞與誰工辱業(yè)紗標(biāo)療準(zhǔn)兼的憲統(tǒng)送一牌。I妻n屯t晴e爐r昌n螺a炒t織i賀o訴n毯a仔l(wèi)遠(yuǎn)O治r興g陡a拾n武i聾z翠a婆t頂i款o棉n罩f烘o利r慌S撕t奴a產(chǎn)n刪d抽a駝r眉d書i陸z梅a搞t壓i絡(luò)o廢n1迷7S助C昆PS超u襖p板p苦o題r逝t驅(qū)C各e腫n撓t蹦e汪r耍P征r漁a牛c擾t貢i流c奮e序s由S蔥S盯P趁A副(軟骨件池支托持序?qū)７紭I(yè)那人廚員管協(xié)歇會(huì)S恐o閘f旺t譜w殊a嘗r饑e饞S淹u壘p塌p積o饞r載t射P鍬r完o喚f毀e譽(yù)s董s首i色o婦n耕a奔l牧s著A影s漠s戴o牲c(diǎn)蛋i抬a冠t置i愚o吧n異)發(fā)植起賞并檔制紙定端的員支復(fù)持流中偷心霧認(rèn)熊證味標(biāo)牧準(zhǔn)綢。1們8C征C答C杰S潛-姜O逢P(guān)2哭0炒0梅3年疑，姻由部中觀國(guó)餡信捆息爪化鞠推劑進(jìn)姓聯(lián)勢(shì)盟炒客重戶難關(guān)滴系孔管巷理球?qū)８粯I(yè)丘委畫員貼會(huì)睜組揉織學(xué)和涼倡飛導(dǎo)倚，C降C通C里S客隆戶四聯(lián)寇絡(luò)哥中唉心柄標(biāo)便準(zhǔn)學(xué)委城員粒會(huì)遞負(fù)今責(zé)未策屠劃散和倘制費(fèi)定槐的疊行篇業(yè)煙性羨推戲薦纏標(biāo)帥準(zhǔn)疼。C遍u狡s膝t綠o晚m謎e謙r尊C榆o千n擦t沫a鍋c魄t蜓C天e餅n礎(chǔ)t況e產(chǎn)r朋S奪t按a樹n愈d北a竭r洲d泡f餃o攪r笨O陜p另e屢r來a路t膠i襪o值n鑄p懶e墻r徒f孫o凈r群m敞a估n咱c蛋e1姐9C邁O縮慧P兔C煮-機(jī)2腰0獻(xiàn)0路0C艘O傭P泛C是侮一帳個(gè)舒國(guó)毯際灘性努的蝦呼吵叫拼中群心犁績(jī)?nèi)切煸u(píng)上估煩組評(píng)織柱。1厲9用9鑒6年屢由M耳i疼c緣瑞r態(tài)o洲s晉o似f罩t、C異o幫m漢p軌a靠q、D霜e億l狡l、I葬n指t拆e糕l、M驕o忙t蜘o黨r懲o浙l碗a等丙多該家態(tài)具吧有涌前厘瞻凱性離的和顧傳客儉聯(lián)滿絡(luò)研中促心誘共組同她開賠發(fā)決編躬寫談。C芳u掘s劃t懸o拘m拐e恩r擾O踩p題e艦r姿a或t嚇i閱o恰n萍p渠e燭r轉(zhuǎn)f填o衫r開m貢a皂n津c爪e行C悅e積n斃t譯e蚊r2盤0排虜班忙管鋪理盼部差分傍要區(qū)探忘討嶺的化問首題合繩理亮有抗效改排慮班劉的蒼作失用客秤戶獎(jiǎng)需來求鳴的輪分插析業(yè)膜務(wù)朽達(dá)匹到限的咽模步式拘分咸析—話箏務(wù)愁預(yù)端測(cè)如樹何百測(cè)畝算暮所滿需撐人霸員班您次碧安牲排炎的刷幾型種養(yǎng)方廊式如油何充評(píng)毫估年排糖班嚷有藍(lán)效猛率2匹1合逮理彼有青效貓排屠班財(cái)?shù)耐ψ骺逵?袖2以級(jí)客隙戶呈的遠(yuǎn)需訪求孫為批中虹心以爺業(yè)狠績(jī)仔為完目竭標(biāo)以蓬行筐業(yè)柿標(biāo)祖準(zhǔn)震為置基槳礎(chǔ)按估照雹業(yè)饞務(wù)馬達(dá)庸到蚊的棵情反況六安頁(yè)排衫人柄員2謹(jǐn)3客肌戶滋的桂需屆求需之求脈程題度可巷替野代飯性競(jìng)捉爭(zhēng)償對(duì)到手蹈的煤服想務(wù)乎水糧準(zhǔn)期蜜望毒值融的椒標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)空慣閑幟時(shí)諒間話父費(fèi)脈支細(xì)付呆方薯式個(gè)賭人鎮(zhèn)行餃為影局響慢客末戶畢容卷忍錦度話的各七粒個(gè)膝因窄素2的4業(yè)鑼績(jī)種目棉標(biāo)人員及座席成本浪費(fèi)員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預(yù)算失去了可信度人員過剩的結(jié)果丟失電話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過度勞累出現(xiàn)更多的錯(cuò)誤和返工線路阻塞人手不足的結(jié)果這憑些伐會(huì)雄影痕響自到胞哪眠些2御5相煮對(duì)餓平畏穩(wěn)隨晉機(jī)高冰峰通蒸訊礦行偶業(yè)緞呼雁叫群中醫(yī)心業(yè)稅務(wù)欄到恒來候的節(jié)模遠(yuǎn)式2利6業(yè)排務(wù)春量劫預(yù)仇測(cè)以一月份為例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指標(biāo)系數(shù)周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000當(dāng)年話務(wù)量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400預(yù)測(cè)年份話務(wù)量估計(jì)值x.071一月份所占的比例57,254一月份話務(wù)量/31一月份工作天數(shù)1,847每天平均話務(wù)量x1.469周一的指標(biāo)系數(shù)2,713周一的話務(wù)量x.05510:00to10:30所占的比例149預(yù)測(cè)10:00to10:30的話務(wù)量注意:1)確定工作天數(shù)，即呼叫中心營(yíng)業(yè)的天數(shù)2)計(jì)算一周內(nèi)每天的指標(biāo)系數(shù)的方法是，用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例.2泰7測(cè)扎算連所妖需片要晶的舟人撒員學(xué)忠術(shù)喚派叢的毯專玻業(yè)欲方貴法膠：E斯r臥l援a(chǎn)事n塞g啟C行碌之責(zé)有頂效染的“跡土脾辦畢法余”???5續(xù)0鋤0個(gè)賊電涉話艙該烤由復(fù)多啊少療人饑來紐奉接肅聽托呢鏡？2貿(mào)8什尋么終是E紋r梁l散a界n卵g蓬C公外式E痰r替l群a績(jī)n劣g用樹來竿計(jì)暢算竄通掉訊詠傳畏輸價(jià)效基率E糟r駱l敵a源n倒g喂C公建式賊需均要趙你鋒輸戶入燃以賭下痕四濁個(gè)楊變蜓量休：平伍均勤通耐話偽時(shí)滔間盜（閣秒問為膽單臟位冊(cè)）平優(yōu)均賺后仇續(xù)稀工胖作羽時(shí)悲間業(yè)（蜜秒萄為科單如位超）電眠話海量服思務(wù)昏水證準(zhǔn)蚊目鄉(xiāng)豐標(biāo)2民9E祖r但l旁a魄n驅(qū)g徒C公次式假愿設(shè)管沒椒有眨放訪棄尊電甩話亦或搬占共線料情跟況假橡設(shè)簽在斗“挪穩(wěn)脅定個(gè)狀所態(tài)愉”附下處，散或父在恭某存時(shí)忠間寨段征內(nèi)偷越但過錦高腸峰學(xué)波野動(dòng)漂后吧，濫流哲量鑒既或不乘增殊加弊也籃不詞減粱少連。假鬼設(shè)血你湊讓芒一呢定色數(shù)湖量機(jī)的移人龜員清在掠某釣一隊(duì)時(shí)思段束一即直手處注理途電采話假幻玉設(shè)雹工圈作脊組悼中絨的哀所踏有跌話里務(wù)間員貍都佩能桌在絹來辱電搜的法同界時(shí)孝進(jìn)會(huì)行所處首理假閉設(shè)隔有所隨救機(jī)捷來奇話嫩，雪并廚且炭由柔于劣話籌務(wù)辟員乓不痕能針立叮刻飾接琴聽殃，宋這超些徹電蜘話俘形牌成核了形等身待或隊(duì)遵列在路擁扮有蠻良足好薦的錘服幕務(wù)篇水扁準(zhǔn)碌（脾即劍放衛(wèi)棄絨電壞話篩和捷占委線頌的妻情近況好很炕少酒發(fā)涉生視）姜的奶情蜓況申下鏈，景計(jì)上算丹結(jié)豈果敬比候較治精則確容仔易債和索方耳便岸使給用是，膛并指且集有寺許薯多察軟款件丙可汗供裳選亦擇說牽明惕呼蕩叫蘭中抬心圈的捎運(yùn)顧作劈燕情葵況喊（凱例松如醒：逝當(dāng)承服索務(wù)情水供準(zhǔn)泡上相升紗時(shí)薯，她占攀有枕率井就械會(huì)志下累降開）是辭幾桃乎智所掉有據(jù)的雪工令作猴負(fù)見荷倍管辛理徑軟楊件化程厲序陰的噴基街礎(chǔ)碎。3渾0行叫之蔑有尚效腔的盡“韻土競(jìng)辦勝法老”3梳1行故之貸有亡效蒸的退“妨土短辦創(chuàng)法勾”3浸2您逃的表電賊話居對(duì)歌我予們暢很板重幻玉要率。逼請(qǐng)風(fēng)再塘稍橫等偽一怠會(huì)宰兒?jiǎn)?。立謝明謝聞！因絞為丹我屠們仔的塞客互戶喪服朽務(wù)洋代穗表茂正暑在…故…休息或用餐打私人電話開會(huì)或培訓(xùn)衛(wèi)生間進(jìn)行研究工作生病或度假處理后續(xù)工作和其他客戶交談3目3行報(bào)之東有劍效兵的珍“剛土祥辦滔法愛”人屆員陡生裁產(chǎn)型率凳：5消0斧%平解均晃處椒理放時(shí)俱長(zhǎng)渠：3體5敲0秒平衫均惜應(yīng)食答客速態(tài)度延：3秒出急勤例率披：9徑5蛙%測(cè)談算府人體員懼所要需趕要腫的屯數(shù)歐據(jù)3渣4測(cè)亮算絲式所圣需換要嶺的蹦人塵員???5仰0賓0個(gè)刺電鋒話裳該倒由毀多蹦少柄人姐來瓦接段聽沒呢釣？多長(zhǎng)時(shí)間接聽完呀!1小冬時(shí)!只棋給餃你1個(gè)哨小轉(zhuǎn)時(shí)!處攜理情一洽通鳥電尖話捷全扁部跪的涼時(shí)板間片：3拉5敢0秒+單3秒5武0尾0個(gè)已電筐話超所魄需曲要而的近時(shí)捷間范：3蝦5據(jù)3秒x蠟5糾0裹0勝=漿1京7滔6壤5唯0曠0秒1小盡時(shí)很是3向6騰0粘0秒貌，矮那克么1歐7呀6紀(jì)5狠0睬0秒婆是蘋多貿(mào)少薄小戶時(shí)纏呢邁？4繩9個(gè)胖小職時(shí)每五個(gè)形人爐每臥小買時(shí)緊有畝多到少跌秒踐在陷工匹作糾？3礦6乎0介0遵x后9劑5球%緒x惡5壟0矮%飼=彼1講7畜2撒0秒3齊5行壇之洪有痰效狠的漲“栽土竹辦瞞法丟”誰龜可穴以拐給臂我喘一最個(gè)叔計(jì)界算坑公娛式蛙？按盡照末這金樣輔的括指分標(biāo)拾情艦況泊，枕一壺個(gè)虜小傷時(shí)帽內(nèi)考接院完5餐0咐0個(gè)確電飽話督，需掌要權(quán)多壺少目名頃客頸戶答服伯務(wù)嚷代哪表禿？3委6排棍班乒方穩(wěn)法-客-信漿封侵式4476442183犬7排怎班意方憲法-逆-話淚務(wù)嘩量娘波瓦動(dòng)婆式3滔8制莊訂坡排陡班蜂表伯需鈴要六考考慮竟的掀問腥題依傻照罷勞炸動(dòng)侮法圓規(guī)古定充凡分驅(qū)考唇慮舞員猜工博的蟻接震受炒能芹力敞安驕排溪班鈴次班小次敲合符理鍵性公宰休秤周竟期忽合婚理立性考葵慮惕地皆區(qū)趙、數(shù)季娘節(jié)畢、滾交醬通與情域況伐等站因叼素盡拴量屆確斥保鉗“直規(guī)堪律旗性黨”適效當(dāng)愿的欣班腫次乘輪共換安緊排撐用閥餐顯及蹄休顫息庫(kù)時(shí)跡間便售于涼監(jiān)眨控傭和傷管尖理允扇許鍛換主班3遞9工填時(shí)彼“俗銀頃行廚”零果散銳排梯班兼傅職傘員扣工街的肢使祥用員娃工啞共廁享員勉工耗技狹能在增贏加分痰劃戴客曠戶宣群飲實(shí)膝施始管筆理…批…4者0排痰班田效撤率訪評(píng)麗估蹄方文法4爭(zhēng)1時(shí)文段客王服大代蚊表表數(shù)繳量時(shí)伍段新來胡話膛量該陷時(shí)造段垃客養(yǎng)服授代貫表案數(shù)添量功與鵲平繩均觀數(shù)吐量挨之崖比每洽時(shí)勢(shì)段廟客雨服潤(rùn)代鼠表險(xiǎn)的他平手均萌數(shù)琴量每爪時(shí)歷段然來色話贈(zèng)的殊平洽均劉數(shù)德量該秋時(shí)崗段糖來轎話劣量癢與舉平功均盯數(shù)過量辟之狹比該文時(shí)桶段蠟排固班隊(duì)情杯況4值2練它習(xí)4織3流漫程默管害理寶部隊(duì)分唉要厘探晃討體的察問瀉題流職程蓋是屢什兆么客男戶口服碧務(wù)困中專心課為艱什凳么煎用蹈流譽(yù)程棵來絹進(jìn)龜行鏈管卡理流領(lǐng)程御管剩理發(fā)的被步雅驟寄和賽方貪法4霉4起狀床疊豎被飽子刷寫牙尊洗女臉做犁開殲水微胳波賴爐魔熱適早長(zhǎng)餐吃萌飯梳與裝鴨打拜扮出伶門筋上盯班你幅會(huì)襯怎植么雕做讀？4粉5流攤程步就械是里一屢組跌能霞?jí)蜾P一晶起創(chuàng)繳造般價(jià)亭值的相掃互貨關(guān)斗聯(lián)的活承動(dòng)。流伐程極是怎什報(bào)么4秩6流響程構(gòu)的灘特往點(diǎn)靚佛靚出揚(yáng)門流程的特點(diǎn)4逆7客伍戶棕服燥務(wù)飯中潑心帳為碌什脹么租要客建貫立毒流流程-保證提供高質(zhì)量服務(wù)的不斷改進(jìn)的流程-人力資源是提供高質(zhì)量服務(wù)的根本-面對(duì)客戶需求的技術(shù)平臺(tái)用臣流麥程灶控懼制挨人晃員登，腎以泛達(dá)隔到謊有及效行管甩理狼呼本叫炸中輛心傻日撒常云工齡作籠的晃目擺的題。4堆8提硬供單統(tǒng)桶一疼的毫、皮標(biāo)生準(zhǔn)流的呼、質(zhì)可寺控艷的宋服藥務(wù);明示確櫻權(quán)總責(zé)褲，慈利邊于泰服茄務(wù)茅的是追刷蹤;提銷高額員餅工襯工碧作球的剛質(zhì)翁量耳及宰效弓果;降巷低辰成用本;減飄少陡因宿人話員概流蘋失脂造越成圾的慌風(fēng)彩險(xiǎn)幫等照。用智流見程貴管泄理風(fēng)客魂戶推服雪務(wù)吉中鉗心披好貞處4桿9流跟程梁管稀理提的社目江標(biāo)屯：搞通匹過減微少待運(yùn)甜營(yíng)辭執(zhí)亡行新過斯程讀的個(gè)僚體檔差循異銳程乒度心來艱實(shí)胳現(xiàn)氧高譽(yù)質(zhì)濾量瀉和橫低顆成坐本晉的張服叉務(wù)稿，釘從村而傻提保高叢最譽(yù)終約用船戶娘滿呼意板度而。制伙度黎執(zhí)轟行掘的芹目仿標(biāo)圾：福通陽(yáng)過減溫少血運(yùn)危營(yíng)譽(yù)執(zhí)胞行殊結(jié)琴果爛的個(gè)距體奏差匠異融程番度記來獸實(shí)號(hào)現(xiàn)泰高乎質(zhì)揉量豈和什低狠成送本計(jì)的體服秘務(wù)玩，織從盈而屯提蓬高維最暮終私用稼戶朋滿療意掙度芒。客右戶肺服最務(wù)飛中幸心貌運(yùn)饞營(yíng)泳管訊理吵流瘡程5臥0從問流暈程催的粗角究度駛出戶發(fā)割，訂關(guān)首注典流哥程腫是問否偵增謠值珍的盾一竭套離管肯理帶體稅系鉤。流闖程竿管餡理硬是卷什嚷么5芝1流半程貞管稅理分步估驟5康2認(rèn)竭識(shí)旁流薪程-卓放越冰的鍋流虎程高父效高議效嗽性癥強(qiáng)屈調(diào)壇的傍是妹過襯程相即使過栗程誕效珠率犁，害是甚指才以亭最離低軍的啟成州本勿獲忍得也有司效跳的輛結(jié)私果狀。藝這測(cè)就爆要慘求拿“趴正恢確肢地尖做踢事者情膏。有常效有援效網(wǎng)性構(gòu)強(qiáng)筍調(diào)什的疏是增結(jié)媽果件即膚結(jié)沈果度有竹效削，左是狠指副達(dá)魂成涉高漢績(jī)泊效嘴的謹(jǐn)流霞程斜目草標(biāo)遙的肢程橋度晨，疼卓析越冤的飲流索程虛應(yīng)歷該叉能哀夠晌實(shí)愈現(xiàn)動(dòng)預(yù)友期遙的軋績(jī)筒效傍目蕩標(biāo)皺。們這脈就朽要周求璃“字做景正足確些的腥事翅情踢。適泳應(yīng)適賽應(yīng)勒性霧強(qiáng)鉤調(diào)像的物是停持特續(xù)勸即忙持端續(xù)芹適旱應(yīng)蟲，糊是芝指彎在金不責(zé)同撇的糾環(huán)路境吸下星（旺內(nèi)踐外言部爸環(huán)貌境剩）加能咽夠羅保料持仇有肝效烘和拌高楊效腹（急一劑定巨的鉆流件程接寬匪度泥和趙靈忘活版性泡）辦。5大3卓射越樸的餐流花程士關(guān)上注臭點(diǎn)設(shè)立明確的且有競(jìng)爭(zhēng)性的KPI指標(biāo)對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控關(guān)注客戶基于目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注整體利益可操作明確的責(zé)任和權(quán)限能夠適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化能夠有效平衡成本/風(fēng)險(xiǎn)/效率流程本身有自我完善的能力/機(jī)制5棵4流額程仿建袍立-建艙立蚊依祥據(jù)國(guó)別際訂化序標(biāo)售準(zhǔn)欠中南的者建務(wù)議屢：每?jī)?cè)個(gè)排與群客捐戶順相視關(guān)豆的定主梁要渠過等程庭必姜須溪明濟(jì)確摩、跪清逢晰丹；每仰個(gè)蠶步誓驟剪必爭(zhēng)須浩非幅常癥有織助艷于恭達(dá)米到橡客霞戶倒及幅最換終演用竿戶遮的燭要戲求予和顫目壯標(biāo)袋；書榨面匪化柄，伏確雕保涼所躬有陽(yáng)職仍員(各愛班建次飼和撥各哲工抓作熔組租人隔員)都繞充遵分鏟了繡解銜；所思有賀職物員慮（跳各嶼班見次喊和裕各陵工逼作距組差人患員鳳）組必盛須獲統(tǒng)左一為遵嗓循搶這元些鳥程駕序降。5腸5流雖程徹建濾立孟需御遵些循炮“累全輪面女、偽專滅業(yè)所、委簡(jiǎn)建潔職”神的粥原汗則以跡書必面冊(cè)的龍方修式掙明高確換責(zé)遣任嘩以陸及喝執(zhí)獅行廣要唐求攏、餃步保驟建多立卷流殖程-建商立澆原驕則5況6流劍程己圖柳是結(jié)一昆種喉工盆具喘，碌可粘用瞞來漆了飲解匙、噴分常析所和狐歸他檔群公男司赴的覽流婦程彈和匠活鐘動(dòng)聰，繡幫掏助微確墊定皮改紫善太機(jī)祖會(huì)訂。卵一線張胞流征程圖圖腳顯甜示拘了退將牙特?fù)於W輸槽入卵轉(zhuǎn)見化足為陽(yáng)所戚要正求神的作輸喝出護(hù)的揀一怠系共列燈的緩步狡驟猴。建困立蔥流津程-編稀制份標(biāo)問準(zhǔn)5煌7標(biāo)遼準(zhǔn)禮流反程撓圖敢的賓編鈴制A鄰N災(zāi)S匯I（員美消國(guó)彩國(guó)朱家烏標(biāo)北準(zhǔn)遇學(xué)久會(huì)擱）家符宴號(hào)5毫8標(biāo)妻準(zhǔn)隨流睬程膝圖察基喊本鉗編慶制臉要拳求流程編號(hào)對(duì)于呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號(hào)，并記錄每次修訂的目的與時(shí)間，以及對(duì)該流程的定期審核時(shí)間。流程信息流程文件的名稱、版本、實(shí)施日期、發(fā)放編號(hào)、審批人等目的該流程設(shè)立的目的以及適用的范圍說明職責(zé)說明描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé)5裂9標(biāo)糧準(zhǔn)貝流感程囑圖漠基訪本辛編切制即要嚷求流程圖例對(duì)流程執(zhí)行過程的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，并用簡(jiǎn)要的文字作說明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進(jìn)行連接。若能在流程圖中同時(shí)體現(xiàn)執(zhí)行過程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)系，流程則更加清晰明了，執(zhí)行的一致性將更有保障。流程記錄在流程運(yùn)行時(shí)，到達(dá)某一步驟后，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。流程說明對(duì)流程執(zhí)行過程中的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)范，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個(gè)人對(duì)執(zhí)行程序與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)，或各類投訴個(gè)案處理時(shí)限的規(guī)定等。6價(jià)0流捐程旗運(yùn)者作6熊1流勒程著運(yùn)敏作所束有劃的舉流尾程豈都突要翻有僅書腦面下的盆可印查洪閱境文們檔粱；專攀人叉管嘴理革；所姑有旗涉尋及敢流抱程列中這工證作悠的狀員裁工粉都競(jìng)需炸要隊(duì)進(jìn)膝行質(zhì)相框關(guān)擱的妖培宗訓(xùn)同與吼考計(jì)核早，爹以蹲確嗎保未理辣解接一著致視；流定程影執(zhí)超行踐的抗必雹要胖條填件棗：執(zhí)槐行憑流膛程適時(shí)舌，刑每損個(gè)票級(jí)斜別喚的暈人填員煩都恒要饞嚴(yán)童格波按次流沙程島執(zhí)冒行假，疾這肺是刑保胖障襲流封程牌順柄利象執(zhí)泊行古的區(qū)必塞要降條告件徑；管填理顯層隆應(yīng)削該格在響資警源鹽配綿置勒和劇溝上通患渠拐道腦上畜提姑供衛(wèi)相鳳應(yīng)區(qū)的稍支貢持耕，哪以醉提頂高質(zhì)流捕程胞執(zhí)臺(tái)行蹈的擋可術(shù)能鹽性耗。6頸2流賢程雅監(jiān)驅(qū)控“抖沒久有陪測(cè)斥量醒就畏沒嫌有棒管醒理千”-焰-通碑過煮流亞程竄的譽(yù)監(jiān)灣控豆來劇確棉保隸設(shè)憲計(jì)員的鴨目婆標(biāo)賠得膠到檢有帆效營(yíng)落遵實(shí)對(duì)媽流冷程郊運(yùn)匹行戲監(jiān)度控爛應(yīng)浙：定慢期耽進(jìn)捏行軋流厚程雖審昌核多換層衡面換的滴“騾監(jiān)失控再”旗手授段建樣立偶監(jiān)突控震反誤饋遭機(jī)破制畫，澡跟橋蹤摧改粗善6優(yōu)3流令程送審淡核流法程倆審待核餓目創(chuàng)的判事定課流質(zhì)程誕的報(bào)適鼓用懼性員張工閱執(zhí)慈行漿的奧符喚合械性K贈(zèng)P皮I的她實(shí)諸現(xiàn)流日程盈審篩核爛步記驟濫（抱每6個(gè)照月誘一江次較）編按制萬審寇核烘檢扇查趙表文臨件罵的醫(yī)審炒核現(xiàn)祖場(chǎng)趣執(zhí)館行間抽它樣滅檢痰查對(duì)宋不辱合有格泰發(fā)悉出始糾輝正拾預(yù)毛防釀措晨施息報(bào)啟告6捏4流塘程寫的啊優(yōu)拜化凍和輛改虎進(jìn)流暮程佩要焰進(jìn)鑒行頁(yè)審斥核頑、瓦評(píng)雨估匆、態(tài)保慶持搜、圾改肆善衣；流更程是差盲異累度談?shì)^凡大催時(shí)赴，擁必鞭須貓要郊給占予滋評(píng)怪估擔(dān)和被糾比正狐，快所憐采拆取招的治根仗源殺分視析涉方延式勞應(yīng)暑包腳括柴：?jiǎn)柌令}攝的睬定瓜義春；分偏析胸?cái)?shù)竊據(jù)齊；確縮慧定間原碌因臥；制差定筆和機(jī)執(zhí)伴行秧解蹦決因辦輪法閑；追胞蹤翼和磁評(píng)估估遞結(jié)禍果唇。6請(qǐng)5流碑程漸的口優(yōu)腰化倡和狂改菊進(jìn)流搏程秧優(yōu)習(xí)化志應(yīng)罷注泰意床：監(jiān)重控捧流薪程營(yíng)的界實(shí)賀施醫(yī)結(jié)招果韻，汪對(duì)廉于篇達(dá)河不溜到芝目朱標(biāo)療的蚊流風(fēng)程代進(jìn)旬行抗優(yōu)驚化弟；收撈集晶相飲關(guān)僚的探數(shù)汽據(jù)兔，糞注移意賺數(shù)融據(jù)惡變蠢化渡的刺趨終勢(shì)興，腸并呼進(jìn)勸行貪分償析敲，憤對(duì)陣不揪符嶺合盞要?jiǎng)澢笏牡母窳魅陶鬟M(jìn)姥行結(jié)優(yōu)肝化收；不抖斷何對(duì)竹流朋程懶實(shí)憤施仁過臉程加中殊發(fā)唯現(xiàn)法的嬸問庫(kù)題冷進(jìn)唯行茂優(yōu)劣化五和餐審田核插，古及疑時(shí)司反酸饋右改眨進(jìn)尋的固意怖見棋并足進(jìn)千行急再悄實(shí)堤施型，患并雅注際意鴨改叢進(jìn)肆的匪效袍果趴；如疲果勝優(yōu)得化奪后沖的軋流培程器需鋒要餐其碎它喜部餐門攤的溫配倒合較，遙則昂需贈(zèng)要冰與興其繞它樂部輛門先進(jìn)享行麻確椅認(rèn)扶后旗再房誠(chéng)去棗實(shí)襖施欲。6團(tuán)66躍7績(jī)茅效翅管事理獻(xiàn)課扒程綁要降探夸討鄙的柄問柄題為撇何蛛要蔬考璃核痛呼剪叫努中需心奮的躺運(yùn)說營(yíng)破狀同況如泳何掠考聾核餃呼茅叫嗽中扁心爹的旋運(yùn)兇營(yíng)畝狀剝況怎團(tuán)樣滾設(shè)潑定襲呼物叫劃中福心挖運(yùn)削營(yíng)沉績(jī)激效乎指途標(biāo)如怒何淘采郵集殊呼當(dāng)叫酬中劈燕心鐮運(yùn)喪營(yíng)碌數(shù)脹據(jù)呼圖叫傭中授心滔運(yùn)爛營(yíng)痰績(jī)擦效姓指轟標(biāo)金與全運(yùn)狠營(yíng)豪數(shù)莖據(jù)誕的提應(yīng)省用6異8呼燥叫濟(jì)中延心估運(yùn)伍營(yíng)郵績(jī)?nèi)行伎枷壓俗赖拿棺骶钟脙r(jià)值體現(xiàn)員工管理者企業(yè)從呼叫中心價(jià)值角度看6威9確笨認(rèn)蒼呼反叫傭中呈心呆存僑在剩的桃價(jià)尚值企揀業(yè)管翼理制者證掛明壯呼睬叫翁中笨心雙存懂在降的鋤價(jià)椒值員冰工保戰(zhàn)證芹呼絡(luò)叫叫中取心渡存霸在兵的強(qiáng)價(jià)殿值7齡0呼喝叫側(cè)中梳心獸運(yùn)祝營(yíng)被績(jī)晉效死考他核歪作換用從屆呼額叫次中奏心管希理晌角層度兄看人員績(jī)效管理全面質(zhì)量管理

Do執(zhí)行Plan制訂標(biāo)準(zhǔn)

Action行動(dòng)Check評(píng)估最佳呼叫中心內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)外部度量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核流程管理培訓(xùn)管理7粗1成本顧客滿意度收入質(zhì)量服務(wù)呼區(qū)叫羊中狠心餓績(jī)川效腹考查核么的柳范往圍暢與傻目睡標(biāo)7必2Pe迫r申f釣o樂r秋m壓a狹n販c嫂eKe鮮yIn鍛d元i遠(yuǎn)c套a漿t鴉o陽(yáng)r蔑s我蛇們紹如削何孝考洽核服呼徐叫涂中堵心毫的堵運(yùn)冠營(yíng)刪狀煉況利僑用搶我翅們商常依說立的K莫P尤I，歇（步即田關(guān)票鍵賴績(jī)潤(rùn)效期指湊標(biāo)慈）紡可照以相解目決惕此積問垂題到。7覺3呼旅叫性中健心楚關(guān)蹈鍵號(hào)績(jī)享效奇指叛標(biāo)臟的圓類幼型碼與亭構(gòu)范成與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與服務(wù)成本相關(guān)呼栽入恰類呼腐出晨類與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)效果相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)效率相關(guān)與服務(wù)成本相關(guān)呼蓬叫決中墓心K意P尊I7爸4在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的目標(biāo)主觀判斷數(shù)據(jù)或信息無從獲得過高或過低的目標(biāo)Specific（明確的）Measurable（可測(cè)量的）Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）正確錯(cuò)誤“SMART”原則關(guān)鈴鍵看績(jī)藝效會(huì)指乓標(biāo)蛾設(shè)陰定污的擇原欠則7茫5關(guān)銹鍵蜻績(jī)編效滿指蠶標(biāo)翻設(shè)亂定側(cè)的矩原肅則可籠證全明臣的可殺觀裁察莖的使廚用港時(shí)帶間雜單丑位關(guān)腐注冒效樓率假瘋設(shè)祖的不識(shí)可贏觀屬察俗或診證各明司的不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念R扔e編a件l相i連s犯t墓i撿c（陷現(xiàn)晶實(shí)狀性醒的初）T夾i活m鐵e炕b型o緊u檔n頸d（錘有咳時(shí)翠限傾的架）正王確錯(cuò)猛誤“S利M鳳A請(qǐng)R棵T罩”原嬸則7慘6關(guān)巷鍵挎績(jī)羅效明指次標(biāo)裝數(shù)止據(jù)槍提懷取宮原賞則關(guān)最鍵尺績(jī)拉效避指具標(biāo)植中宣所店提擔(dān)取晶的淺所添有攻業(yè)佳務(wù)膛數(shù)豬據(jù)職一踩定別被嘴“C籠U殃I塑K師A悉”，久即輸要鬧求濱對(duì)癢業(yè)首務(wù)嶄數(shù)帳據(jù)匠進(jìn)培行替收在集度、饑分緩析叉與黃使賀用負(fù)，震使垮客照服爛中肝心旦能偏夠燭達(dá)墓到該它鄙的橡服否務(wù)圍、翼質(zhì)當(dāng)量我、溜成愉本撓、煎客萬戶壩服綠務(wù)藥滿鎮(zhèn)意麥度臘，再以拘及迷員弱工揪滿架意鳴度丸的頁(yè)業(yè)賣績(jī)?cè)谀眶敇?biāo)亡。什歐么灣是職C私U晶I褲K鐵A國(guó)？7增7什芽么化是“C侵U柏I堵K歷A擠”“C地U煮I誕K變A絨”確戴保斑相師關(guān)此人暫?jiǎn)T炒了坐解有簽效夠數(shù)什據(jù)沉的覽提古取采倉(cāng)取遷改指善指行搞動(dòng)7復(fù)8“C中U圾I填K繡A保”的雙要訴求Co東l省l禾e櫻c故t爭(zhēng)e配d：數(shù)頑據(jù)者一夫定燒要豪被陳收宗集Us集e既a弄b奪l煩e：數(shù)堪據(jù)湖一尚定倡要應(yīng)可脹用皮，村尤掛其勸是徐目無標(biāo)愁必悟須普被膚明鳥確冶確謎認(rèn)填，漠一拒定殊要淚有行足恒夠壓的幕數(shù)為據(jù)竭用蓋來咬分悉辯懼傾桌向In宏t漿e惕g源r小i莫t輸y：數(shù)艘據(jù)詢收庸集扛一杜定鋤要莫保篩證炸數(shù)浴據(jù)荒的健完侵整療，倆所粗有猶數(shù)津據(jù)爺必井須相肢關(guān)(毛R限e貍l鳴e熱v臥a否n踩t需)與汁需勝要綠被才評(píng)眨定瓣的歡項(xiàng)豆目惠有幸關(guān)精壇確(程A述c替c箱u偶r什a戀t基e毒)數(shù)伴字漆正理確改沒膜有枝誤句導(dǎo)有掘代劈燕表貓性(待R木e化p旋r匙e昌s雨e寨n惰t鑄a閣t浸i燒v屋e燭)最葬能最反秧映愛情忍況客借觀(錢O雞b售j賊e源c丑t炸i場(chǎng)v督e做)收孤集所數(shù)休據(jù)胡的日方寇法冤公駐正揭，粗實(shí)盤事危求吹是有效數(shù)據(jù)的提取7漏9確保相關(guān)人員了解采肅取榆改撞善覽行沖動(dòng)“C薯U白I伐K棋A槽”的懼要態(tài)求Kn狹o屋w芝l該e暴d斯g苗e啦a會(huì)b跡le：相俯關(guān)歇的殺人混員稠應(yīng)估對(duì)從結(jié)次果頃有蘆了滑解Ac道t禿i劫o雞n：如廁果材評(píng)復(fù)估妙結(jié)側(cè)果若低抹于讀基錢準(zhǔn)出，虎一外定調(diào)要族采朝取搭行擦動(dòng)8新0重衛(wèi)點(diǎn)陡提千示客甩戶足服點(diǎn)務(wù)繳供氏應(yīng)黃商遭應(yīng)啞收艷集諷與K詞P斯I相煎關(guān)丟的浪所頑有色數(shù)燈據(jù)宿。保婆持漸數(shù)組據(jù)尖的妻連泡續(xù)惕性聚。數(shù)把據(jù)須的剝最辨低艷保助留翼期打限枝為僻六撕個(gè)事月糞。對(duì)伍于軌新草實(shí)姜施呈的婚績(jī)仰效辜評(píng)殺估嬸指編標(biāo)續(xù)，慚應(yīng)六至召少冒收煙集賀三姻個(gè)角月漁的努連愧續(xù)哨數(shù)珠據(jù)跡?？透魬翩?zhèn)服盤務(wù)叨供摸應(yīng)哄商戲應(yīng)坦確貴保高數(shù)養(yǎng)據(jù)伴采纏集乎和琴計(jì)致算屢的居準(zhǔn)扮確責(zé)，慶避州免課由辛于貓數(shù)滲據(jù)炸采棗集巷和堅(jiān)計(jì)論算束的熔錯(cuò)謹(jǐn)誤派而鍬影否響徒評(píng)躁估巴的暫結(jié)轟果察。8敞1呼厭叫元中升心呼忍入關(guān)尊鍵嗽績(jī)抖效基指形標(biāo)蠶的醋應(yīng)測(cè)用8富2友話情勿提套示-行筆業(yè)嬌術(shù)府語(yǔ)C要T煩I:計(jì)箭算賀機(jī)絞與巷電燈話非集英成秘系脆統(tǒng)勤，尸是概將哨呼塑叫戚中媽心易內(nèi)釋部揚(yáng)的璃電濟(jì)話念系噸統(tǒng)款與屠電米腦呼系煉統(tǒng)過做冶功你能槳性偉的偷整逝合旬。P士B戲X雙:交竭換巧機(jī)否。彩交艘換去機(jī)見對(duì)蛙外誤提滴供呢與向市養(yǎng)話臭局鉆中濾繼成線造的堪接糟口哭，限對(duì)賢內(nèi)認(rèn)提飾供陶連煎接擇座祥席疾和I鴉V莖R的支內(nèi)紅線墻接診口睡。I臘V籍R:互襯動(dòng)綱式越語(yǔ)而音高應(yīng)博答妹系女統(tǒng)顧提角供伙自島動(dòng)散語(yǔ)須音痕服喚務(wù)誼。A鋼C寒D:自裁動(dòng)補(bǔ)語(yǔ)近音朱分菜配父系王統(tǒng)音。8漁3友獎(jiǎng)情洞提師示-呼素入皂電逗話繡軌恥跡寬與城績(jī)撕效寄指祖標(biāo)客妨戶僅撥圓打1令0導(dǎo)0廉8景6咨鮮詢恨移麗動(dòng)委業(yè)島務(wù)哄，棒從絲式甲瓣撥溜打革電待話騙至C挑S冠R接寶聽族電冬話良，揮再訴到C跑S飲R重鎮(zhèn)新段進(jìn)塘入苦接雜電憂話叫狀熱態(tài)垃，倚該其客蟲戶贏的跑呼吃入溫咨膽詢戒電拘話查會(huì)檢在棋我面?zhèn)兿傻妮^系稿統(tǒng)據(jù)中析記岸錄喜下屯哪墓些梯數(shù)挺據(jù)松？似行恩業(yè)陳內(nèi)止通嗎?？八v持的凍放交棄囑量鵝，昨是勢(shì)在奔哪軌個(gè)鬼階慕段至產(chǎn)綱生劉的瓦？練辦習(xí)8漿4一屑天群，襲客紅戶級(jí)甲司撥肯通撥了憂中籃國(guó)眨移琴動(dòng)1歐0浸0餐8危6的絡(luò)電肅話自，速在豎聽店完剩語(yǔ)復(fù)音霧提衛(wèi)示俊后氣，促他闖按訪了單“勞人仔工枝服奪務(wù)霉”熊的拆按促鍵殊。嘴在赤聽輕了淡一裁段榆音寒樂棚后彩，貌他補(bǔ)聽死到股系旅統(tǒng)斧提淺示路電昨話唐已盼經(jīng)匠接探通錦。隨慕后貍他觀就娃聽惠到椒有竿位她客撐戶嶼服詢務(wù)疾代洽表扶和粥他雕打焦招櫻呼瘋。鄰他劑向可客漫戶常服掌務(wù)巷代尿表悼表展述趣了瓜自訪己孝的耽需使求雪，舟客迫戶咐服嫂務(wù)煌代浸表密給行他欺進(jìn)焰行蒜了滴講昌解號(hào)，驢在妹講懂解突過鈔程屬中菜，侮客蛋戶述服貼務(wù)渠代炸表士為心保蒼證隸所瞎提滋供吃信等息拴的殊準(zhǔn)談確和性著，規(guī)還握特算意稼請(qǐng)破他呼稍廟等夏以衰確襪認(rèn)塊信娘息叢的送準(zhǔn)久確祥性倚。無客購(gòu)戶偉甲過很窯滿司意晝這治個(gè)溜解匯答壇，妥愉雷快焰的局掛多斷淘了洪電模話捎?？洼v戶勁服災(zāi)務(wù)馳代吸表細(xì)在旦電爽話搭掛謝斷腫后棚，稈將砌該再客鐮?wèi)羯鴨柵诺你@問士題鞭進(jìn)保行杜了洲記穿錄批，程隨德后原進(jìn)舟入璃示莊閑紛狀偷態(tài)折，問準(zhǔn)番備蠟接氧聽毀下蘆一棵個(gè)雷客波戶疫的鐮電漠話療。背購(gòu)景8待5電稀話溜撥毫打膽階菊段接乒通?。罕┱袼汊徆~、殊電貞話斯受膽理芳量跪（I絨V半R謹(jǐn)+人贊工全）屑；占熟線濟(jì)：斤阻啄塞及量桂。電囑話舒等毫待撥階代段聽縣到I勤V王R提般示掌；選射擇梯人校工預(yù)服染務(wù)廊后蹤蝶等軟待:應(yīng)森答暑速雨度懼；結(jié)將論8夜6電帳話報(bào)處箭理槽階血段與桿客絕戶梅服抖務(wù)御代糧表胃交舉流交：期通物話考時(shí)璃長(zhǎng)區(qū)；客孔戶施服噸務(wù)腸代犁表停讓喝客期戶掀等棵待莊：量持毀線隸等必待奴時(shí)燥長(zhǎng)特；客需戶飲服商務(wù)服代伸表介填食寫蒙客膨戶資記尊錄執(zhí)：搬后艘處豆理策時(shí)困長(zhǎng)翁。放世棄注電含話塞的典產(chǎn)嚼生行黃業(yè)規(guī)內(nèi)洞通熄常伶所序關(guān)陶注緩的蛋放酒棄必量教，謝是席指A辛C磁D放眠棄轟量妙。豪是強(qiáng)指潔客剛戶支選退擇揉“孩人燥工誤服些務(wù)佳”織到螺客肯戶淡服立務(wù)布代采表匹接落起槳電珠話笨之劉間殘，蹈所嚷產(chǎn)魂生摘的代放粗棄鴨電晶話飛數(shù)擊量下。結(jié)覺論8做7友僚情烘提科示-行殲業(yè)桿術(shù)燙語(yǔ)L芒o沈g出i貌n夏/架L江o陡g洽o屯f刮f：登田入原或惱登迫出區(qū)系配統(tǒng)C雨S賄R（C吵u雁s襲t惕o丸m濱e峽r扣S殺e勤r幫v內(nèi)i尸c融e坊R僵e巷p角r門e烤s閃e域n糕t復(fù)a反t勢(shì)i杜v拔e）：蒙客決戶質(zhì)服土務(wù)敞代喉表A型S齡A（A葡v憐e栽r光a業(yè)g囑e憤s姿p糞e替e笑d蛋o協(xié)f幸a蘇n草s調(diào)w倦e董r）：?jiǎn)柶斤灳c應(yīng)廊答盈速辭度A縮慧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