營業(yè)員的培訓

1、營業(yè)員的培訓鑫牛連鎖超市培訓資料1 我們將重復做這個培訓簡介這個培訓提供你對工作的基本概念我們盡量讓這個培訓簡單易懂如果你有不清楚的地方，請隨時告訴我們21、陳列圖-公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率 設置商 品擺放位置的圖紙。2、陳列-按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā) 顧客的購買欲望，達到商品銷售的目的。3、促銷-指為了商品銷售量的進一步提高，吸引更多的顧客而常 規(guī)采用 的一種營銷手段。如：商品的買一送一等等4、POP-指公司制定商品的促銷方法，商場將商品陳列堆放后，用于廣告 效果的醒目而擬定的一種價格信息牌。5、DM快訊-大型超市常用的一種促銷的特價廣

2、告彩頁，發(fā)給會員或顧客。6、拉排面-商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向 前排列，使排面充盈。賣 場 專 用 名 詞 解 釋3五、員工工作流程員 工 培 訓 內(nèi) 容一、員工崗位責任二、部門團隊精神三、公司行政制度四、商品技能規(guī)范4 員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點，也是門店整體運營的關鍵，他將直接受資深員工、店助、店長的指揮。員 工 崗 位 責 任一、對商品陳列負責二、對商品安全負責三、對門店設備負責四、對顧客服務負責五、對直接上級負責六、對自己負責5二、集體意識團 隊 精 神一、職業(yè)道德6一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守門店的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從

3、上級的領導及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務職 業(yè) 道 德7一、應該理解懂得您的職責二、應該知道您是公司的一員三、應該清晰您的上級是誰四、應該清楚團隊精神的重要性五、必須懂得您服務的對象（顧客）六、徹底堅決抵制拉幫結派 公司的理念之一：在促進公司價值增長的同時提升自身的價值集 體 意 識8一、門店制度門 店 行 政 制 度二、服務規(guī)范三、清潔工作91、員工上/下班時間的規(guī)定2、員工作息時間的規(guī)定3、員工工作時外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時間的規(guī)定詳細請閱員工手冊門 店 制 度10服務人員: 商場全體員工服務對象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范 3、服務項目規(guī)范 4、安全

4、服務規(guī)范 5、清潔標準規(guī)范 請記住：顧客是我們的老板，顧客永遠是對的！服 務 規(guī) 范11一、服裝 1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）進入工作現(xiàn)場 2、應自覺保持制服的干凈整潔 3、員工上班時必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨 意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀 態(tài) 規(guī) 范12二、發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯 衫衣 領不擋住眼睛 ）、不留胡須，不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應束起儀 態(tài) 規(guī) 范13三、儀表、儀容 1. 員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進入工作現(xiàn)場) 2. 女員工化妝

5、須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán) 3.保持手、臉部的干凈 4. 店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外)儀 態(tài) 規(guī) 范14 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2. 工作時間內(nèi)員工應保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3. 走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大 4. 講普通話并保持適當音量，吐字清晰，用語文雅大 方 5. 手勢應適當，不能用手指指人，不要舉動張揚 6. 談話時應目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7. 員工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒儀 態(tài) 規(guī) 范15 1 上崗時應站立服務，微笑服務，接待顧

6、客時，使用禮貌用語： “您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應使用結束語： “謝謝, 歡迎下次再來！”。2 服務中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到 你的 ？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助 3. 不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂丟垃圾.語 言 行 為 規(guī) 范16 4. 遇見大宗顧客應主動上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷，污辱顧客 6. 不毆打顧客 7. 不欺詐、蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間 9. 嚴禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應首先說：“您好，鑫牛 部”語 言 行 為 規(guī) 范17

7、11. 顧客提問應正確回答，不得拒絕搪塞。 12. 當顧客找尋商品時應引領顧客到位。 13. 如有顧客急需，員工應馬上予以指引。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。 15. 屬退/換商品范圍應按規(guī)定程序予以幫助解決。 16. 遇不屬退/換貨范圍商品，應向顧客耐心解釋理由。 語 言 行 為 規(guī) 范18商一、送貨服務 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品 2. 必須按與顧客商談時間，準時將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過程中確保貨物的安全 4. 對顧客的要求應給予滿足。 服 務 項 目 規(guī) 范19商二、提供免費包裝的服務 可以根據(jù)顧客購物的多少，幫顧客提供免費的包裝服務。 理念：做

8、超值服務，贏四方“財神”服 務 項 目 規(guī) 范20商三、其他免費服務 1. 廣播 2. 照看小孩或東西 3. 提供針線包 4. 提供微波爐熱飯服務 服 務 項 目 規(guī) 范21一、緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2. 保護措施得當，維護顧客利益 3. 賣場地面應無積水，不打滑 4.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象 5.事態(tài)嚴重的應及時通知有關部門與人員 安 全 服 務 規(guī) 范22商二、設備方面 1. 確保商場購物車/籃性能的良好 2. 確保商場貨架無毛刺 3. 確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了 安 全 服 務 規(guī) 范23商

9、 (1) 保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、貨架、堆頭的清潔，無灰塵 (3) 部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉庫的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞 清 潔 工 作 規(guī) 范241、商品結構基 本 工 作 技 能2、商品質量3、商品損耗4、商品調(diào)撥5、商品補貨6、商品陳列25一、 非食品商 品 結 構二、 食品26一、 三無商品的檢查 （無生產(chǎn)日期、保質期限、廠方名稱、QS認證標實等）二、 商品標識成份的檢查（標識成份與實物的一致）三、商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品

10、牢固性等）四、商品功能方面的檢查（功能說明與實物的關連）五、商品表面現(xiàn)象的檢查 （無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲、無破損等）商 品 質 量27部門員工對商品的損耗應予預防，措施為:商 品 損 耗(1) 降低商品的破損數(shù)量(2) 商品防盜的全面開展(3) 準確的部門商品調(diào)撥(4) 盤點商品計數(shù)的準確(5) 商品收貨/退貨的準確(6) 顧客退貨的準確(7) 商品補貨的正確(8) 高尚的職業(yè)道德注：防止損耗，人人有責！28商品調(diào)撥-部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商 品 調(diào) 撥 (1) 商品編號的填寫正確（“條形碼”或“店內(nèi)碼”）(2) 商品單位的填寫正確(3) 商品數(shù)量的填寫正確(4) 商品價格的填

11、寫正確(5) 商品必須是可以銷售(6) 電腦數(shù)據(jù)輸入的正確29-補 貨 原 則-(1)遵守商品陳列設計 (6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài) (7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉原則必須先進先出 (9)保持通道的暢通(5)補貨時需注意產(chǎn)品是否過期? (10) 補貨時注意顧客及自身的安全商 品 補 貨30-補 貨 流 程-(1)準備好所有的補貨工具 (7) 拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用手推車、購物筐 (8) 利用抄貨單來補貨(3)補貨商品所放的位置 (9) 清除破損的商品(4)拆箱 (10) 遵循價格牌的原則(5)補滿

12、貨架(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔商 品 補 貨31部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進行商品陳列商 品 陳 列一、一般商品陳列（貨架陳列）二、特殊商品陳列（堆頭、排頭貨架、促銷區(qū)域）32(1) 商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2) 相同的商品必須縱向陳列 (3) 商品價格的從高到底、從左到右 (4) 應保持商品陳列的整齊、整潔(5) 及時更換已更改的商品價格，保持商品價格標簽正確(標簽應放置于 陳列商品的左下角)(6) 貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔 (7) 破損商品的清除(8) 暢銷商品顯著排面(9) 零散商品的及時回收一 般 商 品 陳 列33特殊商品指-促銷商品、供貨商貨架買斷的

13、商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應展示于部門的堆頭或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應盡量陳列于堆頭或排頭貨架(4)保持堆頭及排頭貨架的整齊、整潔(5)堆頭底部應堆箱存放，一米以上應單包裝展示(6)廣告信息牌的及時更換與其的牢固、整齊、整潔注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設計！特 殊 商 品 陳 列34開店前上午上班下午上班離店前使用工具與其它結論員 工 工 作 流 程35開店前 準時上班。 檢查賣場貨架及促銷臺上的商品,是否補滿。 檢查貨量不足的商品,并即時檢查參數(shù)與催貨。 整理排面（當商品沒有時，不得以其

14、他商品擴充或取代）。 對于雜貨、生鮮及冷凍、冷藏食品需檢查新鮮度、 品質及保質期限（是否符合技術監(jiān)督局標準）。 按清潔計劃,執(zhí)行清潔工作員 工 工 作 流 程36開店前35分鐘的準備 確保凈空的走道，并保持通道暢通清潔。 再次確認貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺）。 檢查是否有遺漏的價格牌或未貼條碼商品。 檢查條碼掃描出的價錢與價鑒是否正確。 （含促銷區(qū)域的大小POP海報) 。員 工 工 作 流 程37上午上班 及時整理商品倉庫 檢查商品的庫存數(shù)量 協(xié)助部門當班負責人處理當日到貨 在賣場工作，并隨時幫顧客解決問題 及時作商品補貨及保持轄區(qū)的清潔 正確整理退貨商品并準備退貨 中午前確認收貨區(qū)己無任何商品 中午前再次確認所有促銷臺及貨架是否滿陳列 工作中應遵守紀律與注意安全操作規(guī)范員 工 工 作 流 程38下午上班 巡視賣場貨架是否有豐滿的陳列（含促銷臺） 及時作商品補貨及保持部門的清潔與過道的暢通 在賣場里工作,并處理當日到貨 隨時協(xié)助顧客解決問題 應到貨但尚未到的商品，即時告訴部門當班負責人 確定所有驗收單品已上貨架，并有正確的價簽 工作中應遵守紀律與注意安全操作規(guī)范 員 工 工 作 流 程39離店前 確認貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺）。 檢查確認收貨區(qū)是