汽車維修業(yè)務(wù)管理(第4版)632電子教案課件完整版

1、汽車維修業(yè)務(wù)管理（第4版） 生產(chǎn)運作管理生產(chǎn)技術(shù)管理零配件管理設(shè)備管理單元一單元二單元三單元四汽車維修質(zhì)量檢驗單元五 單元一 活塞連桿組故障診斷與修復(fù)生產(chǎn)運作管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.簡述企業(yè)生產(chǎn)運作管理內(nèi)容；2.正確描述車輛維修企業(yè)的前臺服務(wù)過程和后臺生產(chǎn)過程內(nèi)容；3.簡述車輛維修企業(yè)的計劃管理、客戶管理、信息管理和業(yè)務(wù)開發(fā)等基本要求。 能力目標(biāo)1.能解決車輛維修企業(yè)的客戶預(yù)約、接車、診斷、估價、派工、結(jié)算、交車、跟蹤服務(wù)等業(yè)務(wù)管理工作；2.會分析車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)運作過程、管理制度和主要業(yè)務(wù)崗位之間的關(guān)系。 生產(chǎn)是人類最基本的活動，世界上絕大多數(shù)人都在從事生產(chǎn)活動。有生產(chǎn)活動就有生產(chǎn)管理，

2、人類最早的管理活動就是對生產(chǎn)活動的管理，20世紀(jì)初的科學(xué)管理運動也始于生產(chǎn)管理。 生產(chǎn)是一個“投入變換產(chǎn)出”的過程，即投入一定的資源，經(jīng)過一系列、多種形式的變換，使其價值增值，最后以某種形式的產(chǎn)出提供給社會的過程。也可以說，是一個社會組織通過獲取和利用各種資源向社會提供有用產(chǎn)品的過程。有形產(chǎn)品的變換過程通常也稱為生產(chǎn)過程；無形產(chǎn)品的變換過程有時稱為服務(wù)過程，也稱為運作過程。 汽車維修服務(wù)經(jīng)營者（包括汽車整車維修企業(yè)，發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器等專項維修業(yè)戶）要使企業(yè)生產(chǎn)運作趨于更合理、高效和經(jīng)濟，不僅要符合自身發(fā)展特點，而且要充分挖掘潛能，更好地滿足客戶的需求。生產(chǎn)運作管理就是一個涉及

3、流程設(shè)計、客戶關(guān)系、信息資源、計劃管理和市場開發(fā)的系統(tǒng)工程。 車輛維修是車輛維修企業(yè)圍繞客戶及車輛所展開的各項技術(shù)服務(wù)工作，其中車輛是企業(yè)間接的服務(wù)對象，客戶才是企業(yè)直接的服務(wù)對象。因而車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)運作過程必須充分體現(xiàn)“以人為本”的特點，充分圍繞客戶這一中心展開各項服務(wù)活動。1.1 維修服務(wù)流程 1.1.1機動車維修服務(wù)流程圖 根據(jù)交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機動車維修服務(wù)規(guī)范(JT/T 8162011)，維修服務(wù)經(jīng)營者須建立規(guī)范的維修服務(wù)流程。圖1-1所示為機動車維修服務(wù)流程，其中客戶維修接待、進(jìn)廠檢驗、簽訂合同、維修作業(yè)與過程檢驗、竣工檢驗、結(jié)算交車和跟蹤服務(wù)七項活動是必不可少的核心內(nèi)容。1、車

4、輛維修生產(chǎn)運作過程 1.1 維修服務(wù)流程 1.1.1機動車維修服務(wù)流程圖 1、車輛維修生產(chǎn)運作過程圖1-1 機動車維修服務(wù)流程 1.1 維修服務(wù)流程 1.1.2汽車4S店的維修服務(wù)流程 現(xiàn)在有許多經(jīng)營者還會依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點等建立適用于本企業(yè)的汽車維修服務(wù)流程。這些企業(yè)的維修服務(wù)流程雖然各異，但其核心內(nèi)容沒變，只是更多呈現(xiàn)其品牌價值觀而已。圖1-2所示為某品牌汽車4S店的維修服務(wù)流程，呈現(xiàn)了“以客戶為中心”的價值觀，采用“前臺服務(wù)”和“后臺生產(chǎn)”結(jié)合的方式?！扒芭_服務(wù)”包括在維修前的預(yù)約、接待及簽訂汽車維修合同，以及維修后的結(jié)算及交車、后續(xù)服務(wù)等活動；“后臺生產(chǎn)”包括維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗等活

5、動。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.1 維修服務(wù)流程 1.1.2汽車4S店的維修服務(wù)流程 1、車輛維修生產(chǎn)運作過程圖1-2 某品牌汽車4S店的維修服務(wù)流程 1.2 前臺服務(wù)過程 前臺服務(wù)包括企業(yè)代表與客戶直接接觸的各項服務(wù)流程，它是體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)服務(wù)特色、企業(yè)服務(wù)能力的重要窗口。1.2.1預(yù)約 車輛維修企業(yè)通過客戶預(yù)約工作可以有效地控制客戶數(shù)量，防止生產(chǎn)失衡，并有足夠的時間去清楚地了解客戶的需求。在客戶到達(dá)前做好相應(yīng)的備件、場地、設(shè)備、人員的準(zhǔn)備，監(jiān)控和安排所有可使用的工作時間，有效處理“隨到”客戶和返修車輛。特別是針對車輛定期維護業(yè)務(wù)的周期性特點，如果預(yù)約工作能

6、有效展開，將使企業(yè)的各工作環(huán)節(jié)的銜接變的有效平滑，工作效率大為提高，客戶滿意度得到有效提升。目前，預(yù)約已成為各大車輛維修企業(yè)普遍采用的服務(wù)方式。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約的好處。車輛修理廠可能都有這樣的經(jīng)驗：業(yè)務(wù)清淡時半天未進(jìn)一輛車，而業(yè)務(wù)繁忙時可能半小時進(jìn)了十幾輛車，忙都忙不過來。如果這種忙閑不均的情況經(jīng)常出現(xiàn)，必定影響企業(yè)的經(jīng)營效益。因為忙的時候如果人手不夠，客戶可能不愿等候而去光顧別的修理廠，生意因此就會流失；而如果按照業(yè)務(wù)繁忙的需求配備各種資源，則業(yè)務(wù)清淡時就會有很多人和設(shè)備等閑置，這種狀況很是令人頭痛。預(yù)約是國際上比較通行的解決這一問題的方法。

7、預(yù)約服務(wù)對客戶、維修企業(yè)和維修業(yè)務(wù)接待人員都有很多好處：它可使你按先后次序接待客戶，還可使每日所維修的車輛數(shù)目達(dá)到均衡；相對可靠的工作量預(yù)測，可使你預(yù)先做好必要的準(zhǔn)備工作。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約的好處。（1）預(yù)約對客戶來說具有如下的好處：非維修等待時間大大縮短；服務(wù)接待人員與客戶接觸的時間充分，更利于溝通；交車時間更有保證；預(yù)約可采取電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，并預(yù)先告知汽車故障現(xiàn)象，免去客戶來回奔波之苦。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約的好處。（2）預(yù)約對車輛維修企業(yè)具有如下的好處：錯時服務(wù)能保證接待時間和接待質(zhì)量；均衡生

8、產(chǎn)能避免工作擁擠，維修業(yè)務(wù)的削峰填谷能保證修車時間、交車時間和維修質(zhì)量；充分提高企業(yè)的場地、人員、設(shè)備的利用率，提高企業(yè)維修效益；井然有序的服務(wù)可減少客戶的抱怨，從而提高客戶滿意度及信任度。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約的好處。 預(yù)約對維修企業(yè)來說既是機會也是責(zé)任。機會是讓客戶在某一個約定時間將車開來，有更充足的時間向其提供完整的建議、更徹底地檢查車輛。責(zé)任是必須遵守約定好的接車和交車時間，不能失約?？蛻艉茈y接受因維修企業(yè)的原因而不能將車修好，事實上客戶為了避免這種事情的發(fā)生已事先與企業(yè)做了預(yù)約。在約定日期之前一定要確保一切都能準(zhǔn)備妥當(dāng)。切記：不能遵守的諾言

9、，不可輕許!1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約前的準(zhǔn)備工作。查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，包括到目前為止已了解的情況并記錄在本次預(yù)約單上以便再次提醒客戶；對企業(yè)的生產(chǎn)情況做仔細(xì)的了解，以便能針對客戶的具體要求及時作出合理的預(yù)約安排。 怎樣鼓勵更多的客戶進(jìn)行預(yù)約？一些成功的做法是：設(shè)立專門的預(yù)約接待窗口；預(yù)約在維修低谷時間的，可享受工時折扣及其他優(yōu)惠政策；廣泛開展預(yù)約優(yōu)點的宣傳，如在接車及交車時直接向客戶推薦，在進(jìn)行電話或網(wǎng)絡(luò)回訪時介紹預(yù)約；發(fā)放預(yù)約優(yōu)惠卡，向預(yù)約客戶贈送小禮物，向客戶發(fā)信函進(jìn)行介紹；預(yù)約時，客戶可挑選接待人員，在接待區(qū)和客戶

10、休息室內(nèi)放置告示牌，推薦客戶進(jìn)行預(yù)約;在寄給現(xiàn)有客戶和潛在客戶的印刷宣傳品中推薦預(yù)約,向預(yù)約客戶提供免費安全檢查或其他鼓勵性優(yōu)惠等。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約工作事項?？赏ㄟ^電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維修預(yù)約登記，維修預(yù)約登記表見表1-1。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約工作事項。 從提醒客戶維護車輛及其他提醒服務(wù)開始主動開展預(yù)約工作，詢問客戶及車輛情況（核對老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù)），詢問行駛里程、客戶的需求或車輛故障狀況，詢問上次維修時間及是否重復(fù)維修；確定接車時間（要留有準(zhǔn)備時間，掌握主動）、接待員的姓名；暫定交車時間（留有

11、余地）、告訴客戶應(yīng)攜帶的相關(guān)資料（隨車文件、防盜密碼、防盜鎖鑰匙、維修記錄等）；提供價格信息（既準(zhǔn)確又留有余地），介紹其他特色服務(wù)項目并詢問客戶是否需要這些服務(wù)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.1預(yù)約 預(yù)約工作事項。 根據(jù)2013年10月1日起施行的家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定的要求，在家用汽車產(chǎn)品保修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，責(zé)任方應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運費。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.2預(yù)約后的工作

12、根據(jù)已掌握的情況，草擬維修預(yù)約表，以便節(jié)約接車時間；檢查是否有重復(fù)維修項目，如果有則必須在訂單上做好標(biāo)記以便特別予以關(guān)注；提前通知車間、配件庫和接待等有關(guān)人員做好準(zhǔn)備；根據(jù)維修項目的難易程度合理安排技術(shù)人員，制訂好技術(shù)方案；提前一天落實場地、人員、備件、專用工具、設(shè)備、技術(shù)資料等；如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期執(zhí)行，要盡快告訴客戶并重新預(yù)約。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.2預(yù)約后的工作 預(yù)約后的注意事項：預(yù)約要有一定的硬件支持，如預(yù)約登記表、預(yù)約計劃表、車間生產(chǎn)能力安排計劃表（最好使用計算機，甚至在網(wǎng)站上發(fā)布可供預(yù)約的時間表）；擁有足夠的電話或網(wǎng)絡(luò)容量，以免客戶聯(lián)系時

13、總是占線或無法登錄；分別提前1天和提前1h與客戶聯(lián)絡(luò)，以確定是否能如約維修，如果客戶不能來，應(yīng)馬上取消這次預(yù)約并及時通知相關(guān)部門，而且應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)其他待修客戶尋求替代的可能性；一定要努力兌現(xiàn)對預(yù)約客戶的所有承諾，否則將影響以后預(yù)約工作的開展和企業(yè)的信譽；客戶無故超過預(yù)約時間30min還沒到的，可以取消預(yù)約并予以告知；如果因企業(yè)原因不能執(zhí)行預(yù)約的，應(yīng)提前通知客戶，說明原因，致以歉意，并重新預(yù)約；為提高預(yù)約服務(wù)的計劃性和有效性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進(jìn)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.3接待 接待工作對外是車輛維修企業(yè)給客戶第一印象的窗

14、口，對內(nèi)是與生產(chǎn)車間、配件倉庫等聯(lián)系的中樞，是生產(chǎn)運作中非常關(guān)鍵的崗位。接待工作，要事先做好充分的準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶對信息、環(huán)境、情感等方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后還必須去加以滿足。以專業(yè)的方式接待客戶來增加客戶對企業(yè)的信心，在熟知本企業(yè)能力的基礎(chǔ)上設(shè)法滿足客戶的期望。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.3接待 業(yè)務(wù)接待部門。大型企業(yè)的業(yè)務(wù)部一般由業(yè)務(wù)部經(jīng)理（可由副總經(jīng)理或經(jīng)理兼任）和業(yè)務(wù)接待員數(shù)人、結(jié)算1人、收銀1人、公關(guān)接待和跟蹤服務(wù)1人、送檢1人（進(jìn)廠檢驗，送車進(jìn)車間，送車年檢）等組成。中型企業(yè)的業(yè)務(wù)部一般由業(yè)務(wù)部經(jīng)理（可由副總經(jīng)理或經(jīng)理兼任）和接待（兼生產(chǎn)調(diào)度

15、）2人、收銀（結(jié)算）1人、公關(guān)接待和跟蹤服務(wù)1人、送檢1人（進(jìn)廠檢驗，送車進(jìn)車間，送車年檢）等組成。小型企業(yè)的業(yè)務(wù)部一般由業(yè)務(wù)部經(jīng)理（或主管兼接車和送檢）和生產(chǎn)調(diào)度（兼接待和跟蹤服務(wù)）1人，收銀（結(jié)算）1人等組成。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.3接待 業(yè)務(wù)接待人員?？蛻魜硇捃?，第一步走進(jìn)的是業(yè)務(wù)接待廳，第一個接觸的是業(yè)務(wù)接待員，因此業(yè)務(wù)大廳和接待人員給客戶的第一印象至關(guān)重要。業(yè)務(wù)接待員在工作中必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，主要包括真誠待客、服務(wù)周到、收費合理和保證質(zhì)量等方面。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括以下方面。文化素質(zhì)要求：必須具有中職或高中以上的文化程度。業(yè)務(wù)素質(zhì)

16、要求：熟悉國家和行業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，對車輛維修專業(yè)知識有比較全面的了解，具有初步財務(wù)知識，懂得車輛維修結(jié)算收費流程、車輛維修費用和成本構(gòu)成等，要有接待客戶的技巧（如會開車、會操作計算機、能運用相關(guān)軟件輔助管理工作）。思想素質(zhì)要求：具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，有良好的職業(yè)素養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、秉公辦事、團結(jié)協(xié)作、誠信無欺。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.3接待 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容。接待客戶，受理客戶的維修項目；與技術(shù)部聯(lián)系，檢測診斷、確定維修項目；確定維修工期和費用、零配件供應(yīng)方式及價格（自供、廠購）；做好車輛交接登記，受理客戶的附加要求，填寫維修單，并及時傳遞到維修

17、車間；負(fù)責(zé)追加項目和更換零配件時同客戶的聯(lián)系；負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)；負(fù)責(zé)車輛的出廠驗收和與客戶交接；負(fù)責(zé)與工期將止的客戶聯(lián)系，一般小修提前1h，大修提前1天通知客戶；負(fù)責(zé)客戶結(jié)賬、收款工作，按期上報營收統(tǒng)計表；建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表；建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫各種業(yè)務(wù)報表。表1-2是業(yè)務(wù)接待時填寫的“入廠檢測診斷報告單”，表1-3是某品牌4S店的接車檢查單。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.3接待 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.3接待 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1

18、.2.4簽訂汽車維修合同 根據(jù)汽車維修行業(yè)管理要求，遇下列情況時承、托修雙方必須簽訂汽車維修合同：汽車大修、主要總成大修、二級維護、維修預(yù)算費用在1000元以上的。凡屬于規(guī)定應(yīng)簽而不簽合同的，主管部門可對維修業(yè)戶予以警告和罰款，并責(zé)令其整改。在承、托修雙方簽訂汽車維修服務(wù)合同之前，接待人員還必須對維修所需的費用作一個估算，以作為客戶決定是否托修的參考依據(jù)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 現(xiàn)代汽車維修有3種估價方式：現(xiàn)象估價：按故障發(fā)生的現(xiàn)象一次徹底維修的收費。適應(yīng)于疑難雜癥，其他廠修過且未修好的故障。風(fēng)險在于：判斷要絕對準(zhǔn)確，否則可能會發(fā)生虧本，影響效

19、益。系統(tǒng)估價：按故障牽連的系統(tǒng)所需進(jìn)行的檢查、診斷和維修收費。這是一般通用的估價方式，是使用最多、準(zhǔn)確性最有保障的估價方法。項目估價：按故障維修實際工時來收費。一般是個別的、客戶指定要的、非電控的維修項目估價。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 以上3種估價方式在實際運用中要靈活掌握，在估價的過程中既要維護企業(yè)的利益，更要顧及客戶的感受，要在具體的工作中向客戶多作解釋，以在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上達(dá)成雙方都能接受的估價方式，作出合理的維修估價，使客戶有一個明白消費的感覺。 維修估價時，應(yīng)明確維修配件是由廠方還是由客戶提供、用正廠件還是副廠件，并應(yīng)向客戶說明：凡客戶

20、自購配件或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，維修企業(yè)難以保證技術(shù)質(zhì)量。此處，要在進(jìn)廠維修單上寫明該情況，并由客戶簽字確認(rèn)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 表1-4所示為車輛維修估價單。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 簽訂汽車維修合同（或維修服務(wù)委托書）是業(yè)務(wù)流程中的一項重要而又細(xì)致的工作，汽車維修合同（或維修單）是汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動的主要依據(jù)和出發(fā)點，是維護消費者和維修企業(yè)合法權(quán)益的法律憑證，同時它也是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的輸入指令。精準(zhǔn)的維修合同信息是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)，是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。1、車輛維修生產(chǎn)運

21、作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 表1-5是某品牌4S店的維修服務(wù)委托書，汽車維修合同見本單元后附錄。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 每份合同在向客戶作出承諾之前應(yīng)進(jìn)行評審，必須使企業(yè)的實際能力完全滿足合同規(guī)定的要求，確保合同的各項條款能得到完全履行。合同的評審應(yīng)以客戶的具體維修要求為依據(jù)。企業(yè)通過對維修合同評審活動的控制，確保對客戶的服務(wù)質(zhì)量。維修項目和要求確定后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)配件庫存情況、場地及設(shè)備周轉(zhuǎn)情況、維修工的技術(shù)能力和工時費、配件費用、金額預(yù)算、維修周期、客戶的輔助要求等內(nèi)容進(jìn)行合同評審。合同評審的結(jié)果應(yīng)及時與客戶進(jìn)行溝

22、通，以求達(dá)成共識。合同評審中出現(xiàn)的問題由服務(wù)經(jīng)理復(fù)審和協(xié)調(diào)，重大問題則由企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)審和協(xié)調(diào)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同合同評審過程中對維修質(zhì)量進(jìn)行承諾的同時，應(yīng)向客戶介紹企業(yè)承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。在承諾交車時間時，必須掌握企業(yè)現(xiàn)時生產(chǎn)情況下交車時間的可能性，特別要考慮車輛配件供應(yīng)的情況，并留有一定的余地，不可有失信于客戶的心態(tài)與行為。合同評審記錄應(yīng)妥善保管，維護工作結(jié)束后應(yīng)歸檔保存。當(dāng)合同需要修訂時，由要求修訂的一方提出，并征得另一方同意后進(jìn)行修訂。當(dāng)必要的維修項目客戶不認(rèn)可時，接待人員或服務(wù)顧問應(yīng)在合同書上記錄說明，并由客戶簽名確認(rèn)。1、

23、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 汽車維修合同（或維修服務(wù)委托書）簽訂后，接待人員應(yīng)將合同的一份副本交給客戶保管，作為雙方車輛交接的憑證。接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)：接收客戶隨車證件并審驗其證件的有效性和完整性，如有異常應(yīng)予說明，并作相應(yīng)處理。對接收的車輛，應(yīng)仔細(xì)檢視其外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等，如有異常，應(yīng)予注明。 交車送修手續(xù)辦完后，接待人員應(yīng)禮貌告知客戶“手續(xù)已全部辦完”。若客戶要離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至出口，并致意“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。若客戶愿意在現(xiàn)場等候，要妥善安排客戶休息?，F(xiàn)在不少維修企業(yè)都很注重為客戶提供各種各樣附加服務(wù)，比

24、如閱覽室、網(wǎng)吧、茶室、游樂室等，有些企業(yè)還為客戶準(zhǔn)備可租用的代步工具等。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.4簽訂汽車維修合同 接待人員應(yīng)及時處理維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表，通知車間派單維修車輛，將車輛送入維修車間交接，并請車間接收人簽名和記錄時間，記錄時間一般要求精確到10min內(nèi)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.5結(jié)算與交車 通知客戶取車。車輛維修完成后，車間交出竣工并驗收合格的車輛，接待人員或服務(wù)顧問要對車做最后一次清理工作，如清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工具和物品，并放回車上。交還給客戶的應(yīng)是一輛煙灰缸被清理了的、時鐘調(diào)整好的、內(nèi)外擦洗過的、干

25、凈的車輛。結(jié)算員應(yīng)收齊車間與配件部有關(guān)單據(jù)，列出清單，做好全部單據(jù)的匯總核算。一切準(zhǔn)備工作完成之后，應(yīng)提前1h（工期在兩天之內(nèi)）或提前4h（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意“謝謝合作！”。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因并表示歉意，爭取客戶諒解。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.5結(jié)算與交車 結(jié)算前準(zhǔn)備。在客戶到來前進(jìn)行最后檢查是維修業(yè)務(wù)接待中的重要一環(huán),不僅可提高工作質(zhì)量，還會直接影響到客戶滿意程度。其中的要點有：業(yè)務(wù)接待人員須提前確認(rèn)最終檢驗已經(jīng)實施并已合格，至少在客戶到廠前2h確認(rèn)；對照修理單檢查完工項目；寫好作業(yè)項目

26、說明，以便客戶理解并接受，并列出下次維修項目的建議；檢查車輛內(nèi)外清潔，將倒車鏡、座椅、音響等恢復(fù)原位；為客戶開列機動車維修費賬單，查看實際費用和估計費用的差異。如出入較大，則應(yīng)作出合理解釋。 在客戶到來時，接待人員應(yīng)主動起身迎候，不要讓客戶長時間等候才看見其車輛；根據(jù)結(jié)算情況，解釋修理內(nèi)容及必要性，有必要時應(yīng)向客戶出示維修換下的零部件；如客戶無異議，應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.5結(jié)算與交車 與客戶結(jié)算?？蛻魜淼浇Y(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動招呼客戶臺前就座，以示尊重并將結(jié)算單呈交客戶。結(jié)算人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地為客戶做好結(jié)算項目的解讀工作，使客戶明明白白消

27、費，進(jìn)而提升客戶對企業(yè)的信任度。表1-6為機動車維修費用結(jié)算清單（JT/T 11332017）推薦的格式。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.5結(jié)算與交車 與客戶結(jié)算。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.5結(jié)算與交車 與客戶結(jié)算。 根據(jù)機動車維修費用結(jié)算清單（JT/T 11332017）的要求，維修費用結(jié)算清單應(yīng)包括基本信息、維修費用信息、維修質(zhì)量保證信息、舊件處理結(jié)果、維修服務(wù)評價提醒等信息。其中維修項目的工時定額應(yīng)按企業(yè)報備的結(jié)算工時定額執(zhí)行。若客戶提出打折或其他要求時，結(jié)算員應(yīng)向業(yè)務(wù)主管反映并予以處理。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.

28、2.5結(jié)算與交車 向客戶交車。結(jié)算后應(yīng)即刻開具車輛“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶；請客戶清點隨車工具和物品；如無異議，則請客戶簽收。此時，接待人員應(yīng)向客戶提示所換配件的使用壽命，及下次年檢和維護周期的行駛里程數(shù)，并送客戶出廠，同時致意：“請走好”“祝一路平安！”“歡迎下次光臨！” 整個結(jié)算與交車過程要簡練，不要讓客戶覺得拖拉煩瑣。根據(jù)2013年10月1日起施行的家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定的規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢

29、查結(jié)果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費者查閱或復(fù)制。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 客戶檔案?？蛻暨M(jìn)廠后，業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，為其建立客戶檔案卡或登入客戶檔案庫，以便于跟蹤服務(wù)。客戶檔案主要有客戶信息、車輛信息、維修情況、結(jié)算情況和投訴情況等。建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案所需的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的檔案柜內(nèi)，由專人保管。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 客戶檔案。建立客戶檔

30、案應(yīng)采集基本信息：（1）客戶姓名、地址、性別、年齡、收入、家庭成員、工作類型、生活方式、對產(chǎn)品或服務(wù)的偏好、特殊愛好、過去服務(wù)的記錄、服務(wù)頻率、平均維修金額、喜愛的媒介（如雜志、電視頻道等）、曾有的問題和不滿、信用卡號和貨款限額、對其他服務(wù)的偏好等。（2）企業(yè)的名稱、地址、主要溝通人的姓名(頭銜、性別)、客戶狀況（現(xiàn)實還是潛在）、過去服務(wù)記錄、平均服務(wù)量、關(guān)鍵的決策者、信用的情況、曾有的不滿問題、對新產(chǎn)品的傾向、員工人數(shù)、公司的報價情況、公司的評價等。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 回訪客戶（1）回訪客戶的目的：征求客戶滿意程度，表達(dá)感謝之意，轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心

31、之情。提高企業(yè)自身形象，培養(yǎng)忠實客戶群體。對客戶不滿意的情況應(yīng)及時溝通、消除分歧，贏得理解并予以足夠的重視，及時地整改，避免由此造成客戶的失望和流失，影響企業(yè)的聲譽。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 回訪客戶（2）電話和網(wǎng)絡(luò)回訪是一種常用方法，應(yīng)注意的事項有以下幾個：打電話時為避免客戶誤解其車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善。回訪者要懂基本維修常識，具有語言溝通方面的技巧，語速不要太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的客戶以時間回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免客戶覺得唐突。不要隨意打斷客戶談話，注意記下客戶的評語（批評、表揚）。必須在交車一周之內(nèi)（最好在3天內(nèi)

32、）打電話回訪客戶，征詢客戶的滿意程度，若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上設(shè)法糾正，并將信息及時反饋給有關(guān)部門。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 回訪客戶（2）電話和網(wǎng)絡(luò)回訪是一種常用方法，應(yīng)注意的事項有以下幾個：回訪對象必須包括各種類型的客戶，對象越多越有代表性?；卦L活動要盡量躲開客戶的休息、會議、活動時間，建議在9001100和16001830比較合適。如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，而要告訴客戶已記下其反映的情況，并讓客戶相信：如果其愿意，有關(guān)人員會與其聯(lián)系并解決其提出的問題。有關(guān)人員要及時對回訪中的客戶抱怨進(jìn)行分析、整改，并記錄在“客戶（服務(wù)）抱怨及返修

33、的記錄”中，及時（13天內(nèi)）給客戶以回復(fù)。整改情況應(yīng)與技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行溝通，并對整改、返修后的質(zhì)量進(jìn)行檢驗合格后交付，按規(guī)定再次對客戶進(jìn)行電話回訪或由服務(wù)經(jīng)理在交付時進(jìn)行回訪。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 回訪客戶（2）電話和網(wǎng)絡(luò)回訪是一種常用方法，應(yīng)注意的事項有以下幾個：對客戶的不合理要求，要進(jìn)行耐心、合理的解釋，并明確地予以拒絕，但態(tài)度要婉轉(zhuǎn)。對回訪的情況要進(jìn)行分析，并不斷采取改進(jìn)措施?；卦L客戶的比例應(yīng)不少于50%。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 回訪客戶（3）客戶回訪的其他方式有以下幾種：定期由客戶服務(wù)經(jīng)理帶隊，選擇一定比

34、例的客戶進(jìn)行上門訪問。利用維修檔案，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、電子郵件等方式提醒客戶作車輛定期維護，順便進(jìn)行客戶回訪，并做好詳細(xì)記錄，一般應(yīng)提前3周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知?？梢圆捎靡庖娬髟儽怼⒆剷榷喾N形式與客戶定期保持聯(lián)系，詢問車輛使用情況、對維修企業(yè)的意見和建議，或向客戶介紹新的服務(wù)項目等。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 處理客戶投訴 服務(wù)沒有一個硬性的標(biāo)準(zhǔn)，同樣的服務(wù)但得到的評價會因人而異。由于車輛維修服務(wù)所涉及的環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，持續(xù)時間長，因此，遭遇投訴的風(fēng)險是很高的。因此，曾有一些咨詢機構(gòu)將“汽車維修”列為僅次于醫(yī)院治病救人這一最難于精確評

35、估的服務(wù)項目。既然投訴不可避免，就要正視這一問題，想辦法妥善處理好，甚至有可能將壞事變成好事，這是不乏其例的。國外有關(guān)研究機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，客戶的回頭率與投訴的處理之間存在著比較有趣的關(guān)系：有投訴但獲得圓滿解決的，回頭率在82以上；有投訴而未獲得圓滿解決的，回頭率尚有1954；有不滿卻不投訴的，回頭率只有09。這一關(guān)系表明：遇有客戶不滿卻不投訴時，他們極有可能已轉(zhuǎn)移光顧其他公司了；反之若客戶愿意投訴，就算未能獲得圓滿解決，將來再次光顧的機會也比較高。當(dāng)然，若問題得到圓滿解決，該客戶多數(shù)會再次光顧，甚至成為企業(yè)的忠誠客戶。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.2 前臺服務(wù)過程1.2.6后續(xù)服務(wù) 處理客戶投訴 因

36、此，我們要歡迎客戶投訴并重視妥善解決客戶的投訴?？蛻敉对V說明還存在解決問題的希望，客戶投訴實質(zhì)上是給一次與客戶溝通的機會，若處理得好，其好處不亞于作了一次廣告。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程 后臺生產(chǎn)是車輛維修企業(yè)內(nèi)部運作的主要內(nèi)容，是企業(yè)提高維修質(zhì)量、提高運作效率的主要舞臺，因而必須予以足夠的重視。1.3.1調(diào)度與維修 車輛維修企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運行，需要有準(zhǔn)確的生產(chǎn)計劃和合理的現(xiàn)場調(diào)度。調(diào)度是現(xiàn)場管理，派工、作業(yè)、換件、檢驗等均要維持清潔、高效、有序的工作環(huán)境，記錄零配件的供應(yīng)同步情況和現(xiàn)場可用工時數(shù)，關(guān)注作業(yè)人員的工作狀態(tài)，既要監(jiān)控生產(chǎn)現(xiàn)場各環(huán)節(jié)，也要關(guān)注維修單在業(yè)務(wù)部門

37、的流動情況，優(yōu)先對待返修客戶和等待中的客戶。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.1調(diào)度與維修 作業(yè)現(xiàn)場管理。管理作業(yè)現(xiàn)場，控制生產(chǎn)進(jìn)度，也就是生產(chǎn)調(diào)度是車輛維修運作重要環(huán)節(jié)之一。在大、中型車輛維修廠，此任務(wù)可由車間主任或調(diào)度員來擔(dān)任；若是小型維修廠，可由業(yè)務(wù)接待人員或業(yè)務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)。按照“維修施工單”上的項目及要求，根據(jù)車間實際生產(chǎn)情況和前后施工秩序及時安排維修人員作業(yè)，并根據(jù)車間的生產(chǎn)均衡情況及時調(diào)度，這就是調(diào)度員的主要工作職責(zé)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.1調(diào)度與維修 維修作業(yè)事項（1）維修前，應(yīng)對客戶財產(chǎn)進(jìn)行保護，如實行“三件套”防護。（2）維

38、修工應(yīng)按“維修施工單”上的要求進(jìn)行作業(yè)，并在各已完成的作業(yè)項目前打“”確認(rèn)。（3）維修作業(yè)必須按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，完成后應(yīng)將結(jié)果調(diào)整后所測的符合規(guī)定要求的數(shù)據(jù)填入維修單。（4）維修工在進(jìn)行作業(yè)時，應(yīng)選用合適的工具和設(shè)備，防止野蠻施工，做到油、水、配件、工具不落地，保持場地整潔、文明施工。（5）如遇到疑難技術(shù)問題，應(yīng)及時尋求技術(shù)支援直至技術(shù)總監(jiān)的技術(shù)指導(dǎo)或?qū)嵭屑夹g(shù)會診，絕不能拖延不報延誤工期。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.1調(diào)度與維修 維修作業(yè)事項（6）當(dāng)維修項目需要調(diào)整時，維修人員應(yīng)立即征求客戶的意見，向客戶說明維修中發(fā)現(xiàn)的問題、調(diào)整修理項目的必要性，并由接待

39、人員或服務(wù)顧問與客戶就維修項目、維修費用、交車時間的調(diào)整情況進(jìn)行溝通，得到客戶確認(rèn)后，進(jìn)行合同修訂，然后再繼續(xù)施工。（7）在客戶取車前，維修工應(yīng)妥善保管更換下的配件，以備客戶檢查或交給客戶。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.2維修質(zhì)量檢驗 好的維修質(zhì)量才會讓客戶滿意，維修質(zhì)量是企業(yè)的生命。試想一下，如果客戶一而再、再而三地為同一故障來回奔波，能對企業(yè)的服務(wù)感到滿意嗎？因而，加強對維修質(zhì)量的控制，提高車輛維修質(zhì)量是汽車維修企業(yè)必須高度重視的問題。 車輛維修質(zhì)量是客戶最關(guān)心的問題之一，客戶希望維修作業(yè)的各工序嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行，使用的原材料及零配件符合標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)

40、行嚴(yán)格檢驗測試，使車輛故障完全排除，功能完全恢復(fù)，使用壽命得以延長等。 控制維修質(zhì)量的目標(biāo)是確保客戶的車輛能被“一次修復(fù)”，減少返修和投訴的發(fā)生，增加客戶的滿意度和企業(yè)員工的滿意度。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.2維修質(zhì)量檢驗 三級檢驗制。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)一般采用維修作業(yè)的自檢、過程檢驗、最終檢驗的三級檢驗?zāi)Ｊ?。?）自檢：維修工必須自覺提高質(zhì)量意識，嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行施工，并對自己的施工質(zhì)量把好關(guān)。維修工完成“維修施工單”中的維修項目后，必須在相應(yīng)的作業(yè)項目欄前面打“”并進(jìn)行自檢，自檢合格后在“維修施工單”的維修工種一欄簽上工號，并交給檢驗員復(fù)檢。1、車輛

41、維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.2維修質(zhì)量檢驗 三級檢驗制。（2）過程檢驗：一般由檢驗員或車間主任負(fù)責(zé)對車輛維修過程檢驗，它位于各工序的連接環(huán)節(jié)，確保上一工序的施工質(zhì)量對下一工序負(fù)責(zé)，從而減少不必要的返工，確保維修的質(zhì)量和維修如期完工，在提高企業(yè)運作效率的同時提高客戶的滿意度。例如，當(dāng)鈑金工序完成焊接項目，自檢合格并在“維修施工單”的鈑金工自檢欄內(nèi)簽上工號后，將車輛移交給油漆工序前應(yīng)由車間主任或檢驗員進(jìn)行過程檢驗，檢驗合格并在“維修施工單”上加蓋過程檢驗合格章后，才能將車輛移交下一工序繼續(xù)施工。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.2維修質(zhì)量檢驗 三級檢驗制。（3

42、）最終檢驗：一般由專職檢驗員或車間主任負(fù)責(zé)最終檢驗工作，它是企業(yè)質(zhì)量控制的最后屏障，因此必須從嚴(yán)把關(guān)。最終檢驗將對車輛的維修項目和整體性能作出鑒定，檢驗合格的維修車輛，簽發(fā)維修合格證，準(zhǔn)予出廠；檢驗不合格的維修車輛，則應(yīng)將不合格項目記錄在案，并及時通知車間進(jìn)行返工；返工維修后須經(jīng)檢驗員重新檢驗，直至合格。最終檢驗的質(zhì)量抽查由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，并在合格車輛交付客戶之前進(jìn)行抽查。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.2維修質(zhì)量檢驗 質(zhì)量保證期。行業(yè)管理要求汽車維修實行竣工出廠質(zhì)量保證期制度，汽車維修質(zhì)量保證期從維修竣工出廠之日算起。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示承諾的汽車維修質(zhì)量保證期（所承諾

43、的質(zhì)量保證期不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)），在承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，汽車因維修質(zhì)量原因造成汽車無法正常使用的，汽車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修。根據(jù)2013年10月1日起施行的家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定的要求，在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.3 后臺生產(chǎn)過程1.3.2維修質(zhì)量檢驗 車輛維修檔案。汽車維修經(jīng)營者對汽車進(jìn)行二級維護、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)建立車輛維修檔案，通常是“一車一檔”。車輛維修檔案主要包括：維修合同、維修項目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗人員、檢

44、驗單、竣工出廠合格證及結(jié)算清單等。企業(yè)建立檔案以便今后客戶的車輛再次來維修時能有助于對故障的分析和診斷，一旦出現(xiàn)返修或質(zhì)量糾紛也有據(jù)可查。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理 根據(jù)交通運輸部、國家發(fā)展改革委、教育部等十個部委聯(lián)合發(fā)布的關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見，推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)。要建立覆蓋全國的“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)，為健全汽車維修數(shù)據(jù)檔案、促進(jìn)汽車三包、二手汽車公平交易和缺陷汽車產(chǎn)品召回提供有效手段和依據(jù)。圍繞提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，鼓勵各地道路運輸管理機構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鼓勵維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信

45、息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案，是指汽車全壽命周期的電子維修記錄；是以車輛識別代碼（VIN）為唯一標(biāo)識的汽車從購置到報廢全壽命周期的汽車維修電子記錄的總和。 汽車維修電子記錄，是指用于記錄機動車維修過程中關(guān)鍵信息的電子記錄，至少應(yīng)包括維修企業(yè)名稱、車輛識別代碼、車牌號碼、送修日期、送修里程、結(jié)算日期、結(jié)算清單編號、故障信息、維修項目、維修工時、配件名稱、配件編碼、配件數(shù)量等13個字段。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 各省根據(jù)汽車電子健康檔案系統(tǒng)實際應(yīng)用與服務(wù)

46、需求，在上述13個字段的基礎(chǔ)上自行制定汽車維修電子記錄的字段范圍，同時應(yīng)滿足以下原則：（1） 不應(yīng)包括車主姓名、聯(lián)系電話等涉及個人隱私或商業(yè)機密的信息。（2）維修電子記錄中的字段項應(yīng)盡量精簡，盡量將數(shù)據(jù)存儲在維修企業(yè)，可通過其他字段追溯到的數(shù)據(jù)信息則可不要求企業(yè)上傳，滿足可追溯、可取證即可。 根據(jù)機動車維修管理規(guī)定要求，維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定如實填報、及時上傳承修車輛的維修電子數(shù)據(jù)記錄至國家有關(guān)汽車電子健康檔案系統(tǒng)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，是指用于汽車維修電子記錄存儲，并基于汽車維修電子記錄為政府、行業(yè)和社會公眾提供汽

47、車維修信息服務(wù)的維修信息系統(tǒng)。汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)包括省級汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)（以下簡稱“省級系統(tǒng)”）和部級汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)（以下簡稱“部級系統(tǒng)”）。汽車維修企業(yè)將本企業(yè)汽車維修電子記錄上傳至各省級系統(tǒng)，各省級系統(tǒng)將本省汽車維修電子記錄上傳至部級系統(tǒng)，部級系統(tǒng)將各省上傳的汽車維修電子記錄中非本省車輛的數(shù)據(jù)按其車牌屬地推送至其屬地省級系統(tǒng)，形成全國范圍的“一車一檔”。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架如圖1-3所示，縱向貫通部、省、市、縣四級，其中市縣級業(yè)務(wù)可通過省級系統(tǒng)以遠(yuǎn)程終端方式處理。系統(tǒng)業(yè)務(wù)主要包括數(shù)

48、據(jù)采集、數(shù)據(jù)交換與共享、公眾服務(wù)和行業(yè)監(jiān)管與服務(wù)四大部分。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程圖1-3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案（1）數(shù)據(jù)采集，主要包括對維修企業(yè)規(guī)定的維修記錄信息、車主的維修服務(wù)評價信息和各級行業(yè)管理部門的行業(yè)管理信息的采集等。（2）數(shù)據(jù)交換與共享，可依托道路運輸基礎(chǔ)信息交換平臺、交通運輸數(shù)據(jù)資源交換共享與開放應(yīng)用平臺等進(jìn)行包括部、省間的數(shù)據(jù)交換，以及與道路運政管理系統(tǒng)和質(zhì)檢、保監(jiān)、公安、商務(wù)、環(huán)保等跨部門的數(shù)據(jù)共享。（3）公眾服務(wù)，主要包括面向廣大車主及社會公眾提供汽車維修電子健康檔案查詢、汽車維修服務(wù)評價、維修企業(yè)查詢等多樣化的信息服務(wù)。（4）行業(yè)

49、監(jiān)管與服務(wù)，主要包括部、省、市、縣四級道路運輸管理機構(gòu)對所轄區(qū)域內(nèi)維修行業(yè)運行狀況、維修服務(wù)質(zhì)量等信息的動態(tài)監(jiān)管，同時還可為維修企業(yè)提供維修記錄管理和維修技術(shù)支持等服務(wù)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)資源主要包括行業(yè)管理信息、維修企業(yè)信息、維修車輛信息、汽車維修記錄信息和維修服務(wù)評價信息等五大類，見表1-7。具體的數(shù)據(jù)必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng) 第3部分：數(shù)據(jù)元（JTT 11322017）要求。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.1汽車電子健康檔案 1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.

50、4.2汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺，是指為了讓消費者對維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出科學(xué)合理的評價，在網(wǎng)上建立一個多指標(biāo)、多層次的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，消費者通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)項，能夠比較方便地對維修企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行打分點評，得出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)能夠真實地反映企業(yè)的客觀服務(wù)水平。同時，把評價引入汽車維修業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息提供給消費者和行業(yè)、企業(yè)查詢使用，為提升公共服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。鼓勵各地道路運輸管理機構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺，提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維

51、修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺 省級汽車維修公共服務(wù)平臺是縱向貫通部、省、市、縣四級的重點，因為市縣級業(yè)務(wù)可通過省級系統(tǒng)以遠(yuǎn)程終端方式處理，其信息服務(wù)內(nèi)容既要對接部級系統(tǒng)，也要對接消費者和行業(yè)、企業(yè)使用。圖1-4所示為某省級區(qū)域汽車維修公共服務(wù)平臺內(nèi)容。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程圖1-4 某省級區(qū)域汽車維修公共服務(wù)平臺內(nèi)容 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺 圖1-5所示為某省級區(qū)域汽車維修公共服務(wù)平臺的網(wǎng)站。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程圖1-5 某省級區(qū)域汽車維修公共服務(wù)平臺(網(wǎng)站首頁) 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺 維修企業(yè)要用好公共服務(wù)平臺，至少應(yīng)

52、做好以下三件事：（1）配合好數(shù)據(jù)上傳工作。因為要用好這份汽車電子健康檔案的前提必須是這份檔案是健全的、完整的，所以這就要求承擔(dān)這些數(shù)據(jù)提供、上傳工作的維修企業(yè)全力配合好，才能保證以后自己想要查詢的數(shù)據(jù)都能得到可靠的來源。（2）善用系統(tǒng)查詢功能。因為維修人員可以從完善的汽車維修電子檔案系統(tǒng)中查詢所承修的車輛相關(guān)情況，如之前的維修時間、維修企業(yè)、故障信息、維修配件、維修項目、結(jié)算信息等，所以能幫助快速診斷故障、制訂維修方案等，可以大幅度提升工作效率。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.2汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺（3）利用好評論功能。因為車主在車輛維修竣工驗收之后，可以對本次服

53、務(wù)進(jìn)行評價，所以維修企業(yè)要重視這塊的內(nèi)容，不僅可以有利于了解真實的客戶想法，而且可以利用好客戶的好評反饋，做好口碑營銷?？蛻簦ㄍ行薹剑┑母惺鼙茸约海ǔ行薹剑┱f一萬遍都管用。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務(wù)管理信息系統(tǒng) 維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，是指適用于汽車維修廠、汽車快修店的專業(yè)管理系統(tǒng)；是針對汽車維修行業(yè)開發(fā)的管理軟件，簡單易用，支持單機版與聯(lián)網(wǎng)版。 鼓勵維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。根據(jù)汽車維修業(yè)開業(yè)條件(GB/T 167392014)，維修過程、配件管理、費用結(jié)算和維修檔案等應(yīng)實現(xiàn)電子化管理。 維修過程電子化管理，包括前臺接待

54、、實施、結(jié)算流程清晰，可以準(zhǔn)備查詢客戶信息及當(dāng)前維修狀況。通過打印單據(jù)展示給客戶詳細(xì)的維修信息，讓客戶清楚地了解自己的消費情況。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務(wù)管理信息系統(tǒng) 配件進(jìn)銷存電子化管理，包括精確登記配件名稱、編碼、規(guī)格，為查詢配件提供基礎(chǔ)。針對汽車維修行業(yè)即進(jìn)即出的特點，準(zhǔn)確地登記客戶配件進(jìn)出庫信息。 維修費用結(jié)算電子化管理，包括針對機動車維修費用結(jié)算清單的要求：至少應(yīng)包括基本信息、維修費用信息、維修質(zhì)量保證信息、舊件處理結(jié)果、 維修服務(wù)評價提醒；推廣計算機打印，且省級統(tǒng)一格式。機動車維修費用結(jié)算清單格式參見表1-6。 維修檔案電子化管理，包括針對汽車

55、電子健康檔案的要求，至少應(yīng)包括維修企業(yè)名稱、車輛識別代碼、車牌號碼、送修日期、送修里程、結(jié)算日期、結(jié)算清單編號、故障信息、維修項目、維修工時、配件名稱、配件編碼、配件數(shù)量等13個字段。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務(wù)管理信息系統(tǒng) 隨著汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級，維修企業(yè)在管理軟件方面的需求也已漸漸成為軟件開發(fā)商們關(guān)注熱點之一；各類專門為汽車維修企業(yè)量身定制的管理軟件相繼問世。作為維修企業(yè)，如何在眾多管理軟件中選擇一款既適合自身又能夠充分發(fā)揮效率優(yōu)勢，也是擺在欲跨入信息化門檻的企業(yè)管理者面前的實際問題。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.3維修服務(wù)管理信

56、息系統(tǒng) 推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)。堅持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。自2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)（包括從中國境外進(jìn)口汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的企業(yè)）要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者（包括獨立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)等）公開汽車維修技術(shù)資料。要在汽車產(chǎn)品說明書中明確車輛型式核準(zhǔn)證書信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說明排放控制關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠家、型號及有效使用壽命等信息。1、車輛維修生

57、產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術(shù)信息公開制度 建立實施汽車維修技術(shù)信息公開制度，保障所有維修企業(yè)平等享有獲取汽車生產(chǎn)企業(yè)汽車維修技術(shù)信息的權(quán)利，促進(jìn)汽車維修市場公平競爭，提升汽車維修質(zhì)量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達(dá)標(biāo)。 交通運輸部、環(huán)境保護部、商務(wù)部、國家工商總局、國家質(zhì)檢總局、國家認(rèn)監(jiān)委、國家知識產(chǎn)權(quán)局、中國保監(jiān)會聯(lián)合制定了汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法。規(guī)定了汽車生產(chǎn)者應(yīng)公開的汽車維修技術(shù)信息的具體內(nèi)容及要求按照汽車維修技術(shù)信息公開目錄執(zhí)行，公開內(nèi)容原則上應(yīng)采用中文表述，并在有關(guān)信息發(fā)生變化時及時更新。汽車生產(chǎn)者在制作、生成整車維修技術(shù)信息過程中，需要整車生產(chǎn)

58、配套零部件供應(yīng)商提供有關(guān)零部件信息的，零部件供應(yīng)商應(yīng)配合提供。交通運輸部可根據(jù)汽車技術(shù)發(fā)展和維修市場需求，對信息公開目錄進(jìn)行動態(tài)管理。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術(shù)信息公開制度 汽車維修技術(shù)信息公開目錄（2015年版），規(guī)定了應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： 車輛識別代號（VIN）的編碼規(guī)則以及車輛識別代號中汽車生產(chǎn)者自定義碼段的編碼規(guī)則（可以不包括VIN后6位的生產(chǎn)順序號），或其他有效地將具體車輛與所屬車型進(jìn)行關(guān)聯(lián)、識別的方法。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術(shù)信息公開制度 汽車維修手冊，應(yīng)包括但不限于以下系統(tǒng)和部件的信息：（1

59、）動力總成及排放控制系統(tǒng)：發(fā)動機（含附件）和變速器，也包括新能源汽車的驅(qū)動系統(tǒng)，如驅(qū)動電機、電池等；排放控制系統(tǒng)，包括燃油供應(yīng)系統(tǒng)、蒸發(fā)控制系統(tǒng)、排氣后處理系統(tǒng)、噪聲控制系統(tǒng)及其他系統(tǒng)，如增壓器、排氣再循環(huán)系統(tǒng)（EGR）等。車上若有車載診斷系統(tǒng)（OBD）的，應(yīng)包括在內(nèi)。（2）底盤系統(tǒng)：動力傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)，包括離合器、變速器、分動器、傳動軸（驅(qū)動半軸）、主減速器、差速器、制動器、轉(zhuǎn)向器、懸架、輪胎和輪轂等。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術(shù)信息公開制度 汽車維修手冊，應(yīng)包括但不限于以下系統(tǒng)和部件的信息：（3）電氣系統(tǒng)：包括供暖、通風(fēng)和空調(diào)

60、系統(tǒng)、儀表、燈光、揚聲器、定位導(dǎo)航和多媒體、數(shù)據(jù)總線等。（4）車身及附件：車身和車架、座椅、安全氣囊和安全帶、刮水器、車窗、天窗、門鎖、后視鏡、內(nèi)外飾件等。1、車輛維修生產(chǎn)運作過程 1.4 運作信息管理1.4.4汽車維修技術(shù)信息公開制度 汽車生產(chǎn)者所公開的涉及上述系統(tǒng)和部件的維修技術(shù)信息應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）車輛維護信息，包括車輛定期維護項目、檢查內(nèi)容、維護作業(yè)和維護間隔設(shè)置依據(jù)、方法，以及潤滑油、冷卻液等油液的規(guī)格參數(shù)。此條款信息應(yīng)按照規(guī)定方式，由汽車生產(chǎn)者免費向消費者提供。（2）總成及零部件的拆裝方法、技術(shù)規(guī)范及圖示說明，零部件檢測方法及鑒別判斷的信息。（3）電路接線圖，包括接線圖