課程顧問(wèn)培訓(xùn)實(shí)用手冊(cè)(修改)A

1、WORD 格式可編輯課程顧問(wèn)培訓(xùn)實(shí)用手冊(cè)第一部分工作內(nèi)容及流程一、崗位職責(zé)課程顧問(wèn)銷售人員負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶買單；負(fù)責(zé)做好所有銷售過(guò)程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點(diǎn)與賣點(diǎn)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的積累，如育嬰常識(shí)、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等；負(fù)責(zé)收集家長(zhǎng)試課后的意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋；負(fù)責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；負(fù)責(zé)了解會(huì)員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報(bào)率；負(fù)責(zé)根據(jù)不同時(shí)期靈活運(yùn)用價(jià)格體系，并制定合理的報(bào)名體系；負(fù)責(zé)挖掘潛在客戶，開(kāi)發(fā)、維護(hù)

2、大客戶群；負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)人員完成部分市場(chǎng)工作，在掌握市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯二、工作流程銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（一）、銷售過(guò)程中各環(huán)節(jié)需注意事項(xiàng)：外呼約訪：不要過(guò)多做咨詢，最重要目的是讓對(duì)方來(lái)訪約到訪時(shí)間及試課之前需要與前臺(tái)做充分溝通，確保信息無(wú)誤強(qiáng)調(diào)會(huì)提前一天提醒對(duì)方，使其重視對(duì)與相對(duì)較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報(bào)名約好之后，將信息立即在前臺(tái)做記錄登記電話咨詢：如前臺(tái)接到咨詢電話， 在有可能的情況下， 盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進(jìn)行咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況， 又避免前臺(tái)與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。詢問(wèn)清楚客戶的渠道來(lái)源 （課程顧問(wèn)聯(lián)系？自己得知

3、網(wǎng)絡(luò)、 雜志、活動(dòng)？家長(zhǎng)推薦）最重要目的是約來(lái)訪，不可過(guò)多咨詢約好之后，及時(shí)做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問(wèn)，如果已是課專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯程顧問(wèn)跟進(jìn)的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問(wèn)填寫(xiě)試課單：首先要明確家長(zhǎng)是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫(xiě)試課單。（不論其是否已經(jīng)約課）其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫(xiě)完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問(wèn)來(lái)咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來(lái)源。填寫(xiě)要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問(wèn)題需要盡快解決，要堅(jiān)決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格分配課程顧問(wèn)：只要有課程顧問(wèn)有時(shí)間的情況下，優(yōu)先由課程顧問(wèn)來(lái)接

4、待如果課程顧問(wèn)忙，則可以由前臺(tái)向分中心負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，由負(fù)責(zé)人決定由誰(shuí)來(lái)接待咨詢咨詢結(jié)束后，無(wú)論是誰(shuí)接待咨詢，都必須在試課單上簽名（二）、銷售過(guò)程中的幾個(gè)重點(diǎn)：了解信息：時(shí)間的安排距離的遠(yuǎn)近孩子早教方面的決策人專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯孩子平常在家中的表現(xiàn)孩子是否參加過(guò)其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長(zhǎng)的看法如何等對(duì)所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對(duì)課程及早教的關(guān)注度、 興趣度、來(lái)訪的可能性等， 以便下一步的工作分配及安排B挖掘需求：a) 父母對(duì)孩子現(xiàn)在及將來(lái)教育的期望，什么地方很滿意，什么地方還需要加強(qiáng)父母對(duì)于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)性地介紹課程與說(shuō)服工作

5、特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對(duì)于孩子的重要性就父母對(duì)孩子的期望，說(shuō)明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實(shí)例來(lái)說(shuō)明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L(zhǎng)與提高了解父母在溝通過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題與疑惑，及時(shí)給予解答特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對(duì)于孩子成長(zhǎng)的價(jià)值必須按照銷售流程的要求來(lái)進(jìn)行銷售，不能跳過(guò)或放棄某個(gè)環(huán)節(jié)必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過(guò)度承諾每遇到一個(gè)障礙，都要求努力去爭(zhēng)取，進(jìn)一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅(jiān)持就有機(jī)會(huì)。專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是不顧客戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過(guò)程。（三）、

6、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項(xiàng)：、電話預(yù)約：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)自我介紹清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔信息核對(duì)寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級(jí)要根據(jù)寶寶的實(shí)際情況準(zhǔn)確定位約時(shí)間要合理安排、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系提示各類注意事項(xiàng)有其他溝通表示關(guān)心提示請(qǐng)家長(zhǎng)早到半小時(shí)，以便寶寶適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。B、到店試課：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)到店后請(qǐng)家長(zhǎng)換鞋、穿襪、寄存貴重物拉近關(guān)系、尋找談話的切入點(diǎn)、表示體品、消毒等貼對(duì)方等對(duì)于器械區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯休息區(qū)等功能區(qū)的介紹主題墻的介紹我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動(dòng)、

7、我們的會(huì)員等請(qǐng)家長(zhǎng)試聽(tīng)課程注意觀察家長(zhǎng)和寶寶的反應(yīng)， 有針對(duì)性的介紹、說(shuō)服等（陪同）利用銷售手冊(cè)、價(jià)格單與家長(zhǎng)溝通熟悉課程、價(jià)格、優(yōu)惠等如遇到問(wèn)題要及時(shí)求救可邀請(qǐng)店中專業(yè)度教強(qiáng)的媽媽顧問(wèn)或者保健顧問(wèn)與家長(zhǎng)溝通些育兒方便的知識(shí)，更易于贏得家長(zhǎng)的認(rèn)同。C、簽單：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)商量課程數(shù)量時(shí)盡量簽長(zhǎng)單，提醒課程時(shí)效討價(jià)還價(jià)時(shí)注意優(yōu)惠政策，利用價(jià)格體系繳費(fèi)時(shí)發(fā)票、稅收簽約時(shí)請(qǐng)家長(zhǎng)仔細(xì)閱讀會(huì)員協(xié)議，并簽字銷售問(wèn)答你們的課程是怎么設(shè)置的？答：一般的早教機(jī)構(gòu)都是按月齡分班的， 每三個(gè)月一個(gè)年齡段。 而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo)來(lái)劃分課程的（可舉例說(shuō)明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一

8、致的，像燕莎的一對(duì)雙胞胎一個(gè)在烏專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯龜班一個(gè)在企鵝班）。我們的班級(jí)都是按照孩子的實(shí)際年齡和生理發(fā)育情況相近而設(shè)置的。2都是什么樣的家庭來(lái)報(bào)名學(xué)習(xí)呢？答：我們主要是以高端客戶群體為基礎(chǔ)，家長(zhǎng)的綜合素質(zhì)都是較高并且教育理念都是較先進(jìn)的，更重要的是認(rèn)同我們嬰博天使的教育理念和教育方式。小孩自己也會(huì)長(zhǎng)大，會(huì)學(xué)會(huì) . ，那我們?cè)谶@上課比同齡人會(huì)有什么提高？答：人一生能夠用到的大腦只有 5%左右，寶寶出生時(shí)遺傳基因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個(gè)孩子， 而我們要做的是把他與生俱來(lái)的能力盡可能的多開(kāi)發(fā)出來(lái)。如果不進(jìn)行訓(xùn)練，自然孩子也會(huì)爬、走，但是如果從出生就進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，他所有的能

9、力都會(huì)更早、更好的被開(kāi)發(fā)，并且會(huì)發(fā)展得更強(qiáng)。0-3 歲是孩子生長(zhǎng)發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，在這一階段孩子的變化是日新月異的，孩子成長(zhǎng)的每天都應(yīng)有一個(gè)目標(biāo)， 這就需要一個(gè)前期的積累。 作為家長(zhǎng)對(duì)于孩子的教育， 一步慢就會(huì)步步慢， 因此，需要家長(zhǎng)引起足夠的重視，要給孩子一個(gè)適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)拇碳?，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有機(jī)會(huì)得到相應(yīng)的發(fā)展。你們的衛(wèi)生怎么保證？答：我們每天都會(huì)用消毒液做清潔和消毒工作。在特別時(shí)期我們會(huì)隨時(shí)做清潔消毒 。另外每周還會(huì)有大規(guī)模的清潔消毒工作 , 因此請(qǐng)家長(zhǎng)放心 !寶寶如果不喜歡上課怎么辦？答 : 這個(gè)情況比較復(fù)雜， 主要可能是孩子對(duì)一個(gè)新環(huán)境的適應(yīng)問(wèn)題， 我們不必強(qiáng)

10、迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會(huì)適應(yīng)課程，專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯這也就是我們將要強(qiáng)調(diào)孩子的習(xí)慣性，對(duì)孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn)練，為以后孩子進(jìn)入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。你們價(jià)格怎么那么高？答: 赤峰、朝陽(yáng)等地區(qū)的課程每節(jié)是 120140 不等，作為敖漢地區(qū)早教中心，我們的價(jià)格是整合了環(huán)境、 師資等多方面于一體的， 以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并且教育的投資是不能用金錢來(lái)衡量的， 您今天的付出一定會(huì)給您的孩子一個(gè)美好的未來(lái)。你們這上課的寶寶好像不太多？答: 我們的課程是從周六周日都有所安排，不同的時(shí)間段會(huì)有不同的孩子來(lái)上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將

11、要上課的孩子。要是上課聽(tīng)不懂怎么辦？答: 如果您是對(duì)我們中心的課程內(nèi)容有聽(tīng)不懂的話，下課以后您可以和我們的主任或是主教老師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。多少人一個(gè)班？答: 我們是采取小班制授課，一般是最多 8 人為一個(gè)班級(jí)。孩子摔倒了怎么辦 ?答 : 首先，我們的中心在裝修設(shè)計(jì)的時(shí)候就已經(jīng)做好了基本的防護(hù)措施, 舉例 。如果您的孩子在正常的活動(dòng)摔到（如學(xué)步時(shí)摔倒） , 只要沒(méi)有真正的受傷，請(qǐng)盡量采取忽視的辦法， 讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何不摔倒， 同時(shí)鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程 , 也是他的一種體驗(yàn)和經(jīng)歷 ,孩子本身是需要通過(guò)自己的學(xué)習(xí)來(lái)成長(zhǎng)的 .每周課程是否重復(fù)？是否同一個(gè)老師上課？

12、專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯答: 是。如果每周只訓(xùn)練一個(gè)小時(shí)的話，對(duì)孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言、精細(xì)動(dòng)作都是需要不斷的重復(fù) , 我們每周的課程是相同的，如果家長(zhǎng)有時(shí)間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個(gè)主題 , 但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。如果課程中斷如何補(bǔ)課？答 : 可以每周多來(lái)一次 , 但不能單獨(dú)補(bǔ)課 , 具體情況可參考學(xué)員須知。是否可以和其他媽媽一起合買課程？答 : 不可以，但如果您是和您的朋友一起購(gòu)買課程， 達(dá)到 5 人，我們將給予您一個(gè)團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)。中心有多大的面積？答 : 一樓 200 平米左右 .16.4-5 歲的孩子是否可以來(lái)？

13、答 : 當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂(lè)、藝術(shù)、科學(xué)課等.想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿，怎么辦？答: 首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗(yàn)的 , 而且都是經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)， 每個(gè)老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級(jí)有名額后再進(jìn)行調(diào)整。 相信一定不會(huì)讓您失望的。 如果有問(wèn)題我們?cè)偌皶r(shí)溝通。該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？答: 課程設(shè)置 , 師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹 .會(huì)員費(fèi)的用途？專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯答 : 只要您的孩子是我們中心的會(huì)員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測(cè)評(píng)、媽媽顧問(wèn)、寶寶基本體檢、生日會(huì)、大型活動(dòng)等等 , 包括購(gòu)買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠

14、價(jià)格 , 并且隨時(shí)免費(fèi)在中心進(jìn)行大器械訓(xùn)練。會(huì)員卡是否可借用？答: 我們中心的會(huì)員是規(guī)定一人一卡的，所以會(huì)員卡是不能借用的。第二部分專業(yè)技能、技巧一、課程顧問(wèn)的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：1、 對(duì)所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點(diǎn)（即特色），并了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（金寶貝、紅黃藍(lán)等）的相關(guān)產(chǎn)品信息2、 成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請(qǐng)求、假設(shè)專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、機(jī)會(huì)成交優(yōu)惠：利用價(jià)格單正確選擇優(yōu)惠方法3、 注意要點(diǎn)：要對(duì)客戶察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不同客戶采用不同方法，巧妙運(yùn)用打折優(yōu)惠等手段， 要事先預(yù)見(jiàn)，避免工作中手忙

15、腳亂二、課程顧問(wèn)的自我激勵(lì)：要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會(huì)在絕境和孤獨(dú)中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險(xiǎn)；勇于舍得；通過(guò)自己的努力為自己畫(huà)一個(gè)大圓；學(xué)會(huì)自我勉勵(lì)。三、課程顧問(wèn)的基本素質(zhì)：主動(dòng)自我介紹；避免性格弱點(diǎn)；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對(duì)人；不要沉于幻想；在平時(shí)下足功夫；學(xué)會(huì)豁達(dá)，不要刻薄；行動(dòng)是首要的，學(xué)會(huì)基本的做人態(tài)度（要有一種樂(lè)觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）。四、客戶的溝通技巧：打動(dòng)客戶的技巧：首先是熱情； 要站在客戶的角度想問(wèn)題； 曉之以理，動(dòng)之以情；不要向客戶抱怨任何問(wèn)題，提防話不投機(jī)；與客戶溝通時(shí)要注意傾聽(tīng)；要理解客戶的拒絕；要用誠(chéng)意打動(dòng)客戶；要注意感情

16、上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動(dòng)心來(lái)感動(dòng)客戶，讓客戶感覺(jué)到專業(yè)知識(shí)整理分享WORD 格式可編輯自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。征服客戶的技巧：要學(xué)會(huì)利用機(jī)會(huì)，要注意啟發(fā)客戶；成交時(shí)要留有余地；要學(xué)會(huì)用課程和實(shí)際說(shuō)話；要會(huì)用借勢(shì)銷售和巧妙詢問(wèn)；要正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會(huì)抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會(huì)暫時(shí)放下或停下來(lái)；要承認(rèn)課程缺陷，不夸大課程價(jià)值；謹(jǐn)慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者。五、注意事項(xiàng)：行為要注意細(xì)節(jié)； 不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評(píng)；自始至終保持風(fēng)度；不要在某些事、某個(gè)階段、某位客戶糾纏不清；行動(dòng)之前要知道客戶在想些什么；要