營(yíng)銷服務(wù)調(diào)考820試題及答案

1、營(yíng)銷服務(wù)調(diào)考8.20您的姓名： 填空題 *_1. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務(wù)按照（）流程進(jìn)行處理。 單選題 *A.咨詢B.故障報(bào)修 【正確答案】C.服務(wù)申請(qǐng)D.意見(jiàn)2. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)、意見(jiàn)、建議業(yè)務(wù)訴求后，各單位應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)。 單選題 *A.6B.7C.8D.9 【正確答案】3. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：服務(wù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)中已結(jié)清欠費(fèi)的復(fù)電登記業(yè)務(wù)（）內(nèi)為客戶恢復(fù)送電，送電后（）內(nèi)回復(fù)工單。 單選題 *A.一個(gè)工作日；24小

2、時(shí)B.一個(gè)工作日；一個(gè)工作日C.24小時(shí)；一個(gè)工作日 【正確答案】D.24小時(shí)；24小時(shí)4. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：除（）工單外，其他工單不允許合并。 單選題 *A.服務(wù)申請(qǐng)B.故障報(bào)修 【正確答案】C.意見(jiàn)D.建議5. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：工單掛起原則上不超過(guò)（）個(gè)工作日，涉及電網(wǎng)建設(shè)改造的工單原則上不超過(guò)（）個(gè)工作日。 單選題 *A.7；30B.10；30C.7；60D.10；60 【正確答案】6. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后應(yīng)關(guān)聯(lián)被催辦工單，（）內(nèi)派發(fā)工單。 單選題 *A

3、.5分鐘B.10分鐘 【正確答案】C.15分鐘D.20分鐘7. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：原則上（）期間不得開(kāi)展客戶回復(fù)（回訪）工作 。 單選題 *A.每日21:30至次日8:30B.每日22:00至次日8:00C.每日21:00至次日9:00D.每日21:00至次日8:00 【正確答案】8. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：超電網(wǎng)供電能力停限電信息：超電網(wǎng)供電能力需停電時(shí)原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間等信息，無(wú)法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后（）內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間。 單選題 *A.10分鐘B.15分鐘 【正確答案】C.20分鐘D.30

4、分鐘9. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：現(xiàn)場(chǎng)送電后，應(yīng)在（）內(nèi)填寫送電時(shí)間。 單選題 *A. 10分鐘 【正確答案】B.15分鐘C.20分鐘D.25分鐘10. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：省公司按照省級(jí)政府電力運(yùn)行主管部門的指令啟動(dòng)有序用電方案，提前（）向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。 單選題 *A.1天 【正確答案】B.2天C.3天D.4天11. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：各省公司（含國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車及國(guó)網(wǎng)電商公司）在接到或發(fā)起知識(shí)采集任務(wù)后（）內(nèi)在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中完成知識(shí)編輯、審核工作。 單選題 *A.3個(gè)工作日B.4個(gè)工作日 【

5、正確答案】C.5個(gè)工作日D.7個(gè)工作日12. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：當(dāng)知識(shí)不適用時(shí)，經(jīng)專業(yè)管理部門審核后，由知識(shí)采集單位及時(shí)發(fā)起知識(shí)下線流程，（）內(nèi)完成知識(shí)下線流程。 單選題 *A.1個(gè)工作日 【正確答案】B.2個(gè)工作日C.3個(gè)工作日D.4個(gè)工作日13. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：承辦部門從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后（）內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密工單外），（）內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。 單選題 *A.1個(gè)工作日；4個(gè)工作日B.24小時(shí)；4個(gè)工作日 【正確答案】C.1個(gè)工作；5個(gè)工

6、作日D.24小時(shí)；5個(gè)工作日14. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：對(duì)于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于（），每天不少于（），每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。 單選題 *A.3天；3次B.3天；5次C.5天；3次 【正確答案】D.5天；5次15. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：在途未超時(shí)限投訴工單，辦理周期未過(guò)半的投訴工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向客戶解釋，辦理周期過(guò)半的投訴工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向（）派發(fā)催辦工單。 單選題 *A.各省營(yíng)銷服務(wù)中心，國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車公司 【正確答案】B.國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車公司，各地市公司C.各省營(yíng)

7、銷服務(wù)中心，地市公司D.各地市、縣公司16. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過(guò)（）。 單選題 *A.5MB.10M 【正確答案】C.15MD.20M17. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：特殊、重大投訴證據(jù)保存年限為（）。 單選題 *A.1年B.3年C.5年 【正確答案】D.7年18. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的單位采用最終模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后（）分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)。 單選題 *A.10B.5 【正確答案】C.3D.119. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司955

8、98客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：搶修人員應(yīng)按照故障分級(jí)，優(yōu)先處理緊急故障，搶修時(shí)間超過(guò)（）小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位配網(wǎng)搶修指揮相關(guān)班組報(bào)告故障處理進(jìn)展情況。 單選題 *A.10B.8C.6D.4 【正確答案】20. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：充電設(shè)施故障工單回單完畢后，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后（）內(nèi)回訪客戶。 單選題 *A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí) 【正確答案】D.一個(gè)工作日21. 電纜線路和架空線路相比的缺點(diǎn)不包括（）。 單選題 *A.成本高B.投資大C.維修不便D.安裝容 【正確答案】22. LGJ-70表示截面積為（）的鋼芯鋁鉸線。 單選題 *A.70

9、mm2 【正確答案】B.70cm2C.70dm2D.70um223. BV通常表示為（）的型號(hào)。 單選題 *A.銅芯聚氯乙烯絕緣軟電線B.銅芯聚氯乙烯絕緣單芯軟電線C.銅芯聚烯烴絕緣環(huán)保軟布線D.銅芯聚氯乙烯絕緣單芯硬電線 【正確答案】24. （）絕緣電纜的耐熱性最好。 單選題 *A.聚乙烯B.聚氯乙烯C.交聯(lián)聚乙烯 【正確答案】D.橡膠25. 絕緣電阻表可輸出的電壓不包括（）V。 單選題 *A.500B.1000C.2500D.10000 【正確答案】26. 選擇鉗形電流表時(shí)，應(yīng)根據(jù)（）、被測(cè)量范圍、及所需功能選擇相應(yīng)儀表。 單選題 *A.準(zhǔn)確度 【正確答案】B.環(huán)境溫度C.電壓大小D.電流

10、大小27. 不能用鉗形電流表測(cè)量（）中的電流，以防觸電和短路。 單選題 *A.裸導(dǎo)線 【正確答案】B.三相對(duì)稱電路C.三相不對(duì)稱電路D.絕緣導(dǎo)線28. 用于測(cè)量低內(nèi)阻的信號(hào)源時(shí)，宜選用（）的萬(wàn)用表。 單選題 *A.高準(zhǔn)確度B.低準(zhǔn)確度C.低靈敏度 【正確答案】D.高靈敏度29. 萬(wàn)用表在進(jìn)行測(cè)量時(shí)，如果不能確定被測(cè)量的電流時(shí)，應(yīng)選擇（）去測(cè)量。 單選題 *A.任意量程B.大量程 【正確答案】C.小量程D.中量程30. 關(guān)于電動(dòng)機(jī)式相序表操作方法不正確的是（）。 單選題 *A.測(cè)試前要檢查測(cè)試線絕緣是否良好B.三色測(cè)試線夾應(yīng)按順序夾住三相電源的三個(gè)線頭上C.鋁盤順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)為逆相序 【正確答案】D

11、.鋁盤順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)為正相序31. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：對(duì)于配合軍事機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、縣級(jí)及以上政府機(jī)構(gòu)工作，采取停限電或限制接電等措施影響供電服務(wù)的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，報(bào)備的事件發(fā)生時(shí)間根據(jù)軍事機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、政府支撐材料中工作開(kāi)展的具體時(shí)間確定，無(wú)工作開(kāi)展具體時(shí)間的，以（）為事件發(fā)生時(shí)間。 單選題 *A.支撐材料落款時(shí)間 【正確答案】B.支撐材料中任意時(shí)間C.地市公司報(bào)備時(shí)間D.任意時(shí)間32. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：對(duì)于經(jīng)市級(jí)及以上氣象臺(tái)、市級(jí)政府部門發(fā)布符合應(yīng)用級(jí)別的預(yù)警惡劣天氣的緊急重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，由發(fā)起單位選擇預(yù)警中預(yù)計(jì)惡劣天氣

12、開(kāi)始后（）的任一時(shí)點(diǎn)為應(yīng)用時(shí)限開(kāi)始時(shí)點(diǎn)，按不同預(yù)警級(jí)別執(zhí)行應(yīng)用時(shí)限。 單選題 *A.12小時(shí)內(nèi)B.24小時(shí)內(nèi) 【正確答案】C.36小時(shí)內(nèi)D.48小時(shí)內(nèi)33. 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598營(yíng)銷類投訴判定和申訴業(yè)務(wù)規(guī)則的通知規(guī)定：報(bào)備的起止時(shí)間必須準(zhǔn)確，時(shí)間跨度不應(yīng)超過(guò)（），超過(guò)需再次報(bào)備，支撐材料仍在有效期內(nèi)的除外。 單選題 *A.1個(gè)月B.2個(gè)月C.3個(gè)月 【正確答案】D.4個(gè)工作日34. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：各級(jí)審核單位應(yīng)在（）內(nèi)完成重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備的審核工作。 單選題 *A.1個(gè)工作日B.2個(gè)工作日 【正確答案】C.3個(gè)工作日D.4個(gè)工作日35. 根據(jù)

13、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)則的通知要求，針對(duì)因惡劣天氣事前預(yù)警級(jí)別不滿足報(bào)備條件，但實(shí)際對(duì)供電服務(wù)造成較大影響，可能引起的供電服務(wù)投訴事項(xiàng)，?。ㄊ校┕究砷_(kāi)展第三類事后報(bào)備，提出事后申訴要求，審核通過(guò)后，業(yè)務(wù)類型錯(cuò)誤申訴由（）發(fā)起。 單選題 *A.地市、縣公司B.省營(yíng)銷服務(wù)中心C.省公司營(yíng)銷部D.國(guó)網(wǎng)客服中心 【正確答案】36. 根據(jù)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)則的通知要求，第三類事后報(bào)備可申訴工單時(shí)間范圍：事發(fā)后（）小時(shí)內(nèi)的工單。 單選題 *A.12B.24 【正確答案】C.48D.7237.

14、根據(jù)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)則的通知要求，第三類事后報(bào)備可報(bào)備停電條件：因天氣造成停電戶數(shù)（）戶及以上。 單選題 *A.1000 【正確答案】B.800C.500D.30038. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：公司營(yíng)銷部對(duì)各單位報(bào)備情況開(kāi)展不定期抽查，經(jīng)查存在弄虛作假行為的，暫停報(bào)備（）。 單選題 *A.1個(gè)月 【正確答案】B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.視情況而定39. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：同一電話號(hào)碼累計(jì)發(fā)生（）及以上騷擾來(lái)電的情況，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心客服部審核通過(guò)立即生效，（）后自動(dòng)恢復(fù)。 單選

15、題 *A.3次；24小時(shí)B.2次；24小時(shí) 【正確答案】C.3次；1個(gè)工作日D.2次；1個(gè)工作日40. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：惡意訴求客戶已審批通過(guò)重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備（五）范疇的客戶，生效之日起（）后自動(dòng)恢復(fù)。 單選題 *A.60天B.90天 【正確答案】C.180天D.365天41. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，本法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的電力（）活動(dòng)。 *A.建設(shè) 【正確答案】B.生產(chǎn) 【正確答案】C.供應(yīng) 【正確答案】D.使用 【正確答案】42. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。 *A.高效B.安全 【正確答案】C.優(yōu)質(zhì) 【正確

16、答案】D.經(jīng)濟(jì) 【正確答案】43. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，申請(qǐng)（）、終止用電，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。 *A.新裝用電 【正確答案】B.臨時(shí)用電 【正確答案】C.增加用電容量 【正確答案】D.變更用電 【正確答案】44. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告用電的（），并提供用戶須知資料。 *A.程序 【正確答案】B.規(guī)范C.制度 【正確答案】D.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 【正確答案】45. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國(guó)務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)力和義務(wù)。 *A.平等自愿 【正確答案】B.協(xié)商一致 【正確答案】C

17、.互惠互利D.公平一致46. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，用戶受電裝置的（），應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 *A.設(shè)計(jì) 【正確答案】B.施工安裝 【正確答案】C.運(yùn)行管理 【正確答案】D.校驗(yàn)47. 電力供應(yīng)與使用條例規(guī)定，供電方式應(yīng)當(dāng)按照（）和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。 *A.安全 【正確答案】B.可靠 【正確答案】C.經(jīng)濟(jì) 【正確答案】D.合理 【正確答案】48. 中華人民共和國(guó)電力法規(guī)定，因（）等原因，需要中斷供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定事先通知用戶。 *A.供電設(shè)施檢修 【正確答案】B.依法限電

18、【正確答案】C.用戶違法用電 【正確答案】D.故障停電49. 電力供應(yīng)與使用條例規(guī)定，用戶應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的（），交付電費(fèi)。 *A.容量B.期限 【正確答案】C.方式 【正確答案】D.合同約定的辦法 【正確答案】50. 電力供應(yīng)與使用條例規(guī)定，（）法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝置封印用電的屬于竊電行為。 *A.偽造 【正確答案】B.開(kāi)啟 【正確答案】C.破壞D.更改51. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：通過(guò)（）等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級(jí)原則，分別由相關(guān)部門處理。 *A.95598電話 【正確答案】B.95

19、598網(wǎng)站 【正確答案】C.信函D.“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)” 【正確答案】52. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為（）等級(jí)。 *A.特別重大B.重大 【正確答案】C.較大D.重要 【正確答案】E.一般 【正確答案】F.特殊 【正確答案】53. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：符合以下（）條件的客戶訴求不派發(fā)投訴工單，按照國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類派發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù)工單。 *A.投訴判定要點(diǎn)信息獲取不完整，導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法調(diào)查處理的客戶投訴訴求 【正確答案】B.符合95598特殊客戶管理規(guī)范規(guī)定范圍內(nèi)的客

20、戶訴求 【正確答案】C.符合95598重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備管理規(guī)范規(guī)定范圍內(nèi)的客戶訴求 【正確答案】D.超過(guò)中華人民共和國(guó)民法總則民事權(quán)利訴求時(shí)效期限的客戶訴求 【正確答案】54. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：符合下列（）條件，投訴工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)。 *A.非本單位供電區(qū)域內(nèi)的 【正確答案】B.同一客戶、同一訴求在業(yè)務(wù)辦理時(shí)限內(nèi)，國(guó)網(wǎng)客服中心再次派發(fā)的投訴工單 【正確答案】C.有重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備且在有效期內(nèi)的 【正確答案】D.有前期同一訴求最終答復(fù)的 【正確答案】55. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：投訴證據(jù)包括（）等。 *

21、A.書面證據(jù) 【正確答案】B.視聽(tīng)資料 【正確答案】C.媒體公告 【正確答案】D.短信 【正確答案】56. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：低壓故障主要包括（）。 *A.低壓線路 【正確答案】B.進(jìn)戶裝置 【正確答案】C.計(jì)量裝置D.低壓公共設(shè)備 【正確答案】E.高壓刀閘57. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：非電力故障主要包括（）。 *A.客戶誤報(bào) 【正確答案】B.電力井蓋缺失、破損C.通訊設(shè)施故障 【正確答案】D.非供電企業(yè)電力設(shè)施故障 【正確答案】58. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：充電設(shè)施緊急故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)

22、符合（）。 *A.城區(qū)一般為45分鐘 【正確答案】B.高速公路及遠(yuǎn)郊一般為90分鐘 【正確答案】C.高速公路及遠(yuǎn)郊一般為120分鐘D.特殊偏遠(yuǎn)地區(qū)一般為2小時(shí) 【正確答案】59. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：一般訴求業(yè)務(wù)是指國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)（）等多種渠道受理客戶訴求的業(yè)務(wù)。 *A.95598電話 【正確答案】B.95598網(wǎng)站 【正確答案】C.國(guó)網(wǎng)APPD.“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)” 【正確答案】60. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：一般訴求中舉報(bào)訴求主要包括（）。 *A.行風(fēng)問(wèn)題線索移交 【正確答案】B.竊電 【正確答案】C.違約用電 【正確答案】D.破壞電力

23、設(shè)施 【正確答案】E.偷盜電力設(shè)施 【正確答案】F.與電力員工私人恩怨61. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：建議是指客戶對(duì)供電企業(yè)在（）等方面提出積極的、正面的、有利于供電企業(yè)自身發(fā)展的訴求業(yè)務(wù)。 *A.電網(wǎng)建設(shè) 【正確答案】B.服務(wù)質(zhì)量 【正確答案】C.供電質(zhì)量D.營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù) 【正確答案】62. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：其他95598信息是為支撐95598業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的供電服務(wù)相關(guān)信息，分為（）和其他供電服務(wù)信息。 *A.電e寶業(yè)務(wù)信息 【正確答案】B.生產(chǎn)類信息 【正確答案】C.營(yíng)銷類信息 【正確答案】D.通訊錄信息 【正確答案】E.車聯(lián)網(wǎng)平

24、臺(tái)信息 【正確答案】63. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：暢通客戶投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)95598供電服務(wù)熱線宣傳，在（）、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、工作單據(jù)、便民設(shè)施、宣傳材料等顯著位置印制或噴涂95598供電服務(wù)熱線標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁以各種方式屏蔽95598 。 *A.計(jì)量裝置 【正確答案】B.供電設(shè)施 【正確答案】C.故障搶修車輛 【正確答案】D.供電營(yíng)業(yè)廳 【正確答案】64. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：95598業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)（行風(fēng)問(wèn)題線索移交）、（）等。 *A.停電信息B.服務(wù)申請(qǐng) 【正確答案】C.建議 【正確答案】D.表?yè)P(yáng) 【

25、正確答案】E.意見(jiàn) 【正確答案】65. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修訴求后，根據(jù)報(bào)修客戶（）等，按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)。 *A.重要程度 【正確答案】B.停電影響區(qū)域C.停電影響范圍 【正確答案】D.高低壓故障E.故障危害程度 【正確答案】66. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：處理部門回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到（）。 *A.規(guī)范 【正確答案】B.全面 【正確答案】C.真實(shí) 【正確答案】D.及時(shí)67. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：涉及國(guó)網(wǎng)直屬單位的95598工單，由國(guó)網(wǎng)客服中心接單，通過(guò)（）等方式轉(zhuǎn)

26、相關(guān)部門處理，各部門辦理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心歸單辦結(jié)。 *A.電話 【正確答案】B.工單 【正確答案】C.郵件 【正確答案】D.短信 【正確答案】E.傳真 【正確答案】68. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：根據(jù)信息來(lái)源，知識(shí)分為（）知識(shí)。 *A.國(guó)家及公司總部范圍 【正確答案】B.國(guó)網(wǎng)客服中心范圍 【正確答案】C.省公司范圍（含國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車及國(guó)網(wǎng)電商公司） 【正確答案】D.地市、縣公司范圍 【正確答案】69. 根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定，以下哪些屬于重大服務(wù)事件投訴：（）。 *A.國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門及省級(jí)政府部門轉(zhuǎn)辦或督辦的客戶投訴事

27、件 【正確答案】B.國(guó)家級(jí)媒體、網(wǎng)站關(guān)注或介入的客戶投訴事件 【正確答案】C.供電服務(wù)引發(fā)的10人及以上集體投訴 【正確答案】D.涉及一級(jí)及以上高危及重要電力用戶停電并可能造成重大影響的投訴 【正確答案】70. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：省公司，地市、縣公司在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時(shí)間將（）及時(shí)上報(bào)。 *A.事件發(fā)生的時(shí)間 【正確答案】B.事件發(fā)生的地點(diǎn) 【正確答案】C.初步原因 【正確答案】D.可能造成的影響 【正確答案】71. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)方式是指服務(wù)渠道應(yīng)具備的服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，服務(wù)方式應(yīng)正確、多樣。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)72. 國(guó)家電

28、網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)環(huán)境指服務(wù)渠道周圍所在的情況和條件，包括視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境等。服務(wù)環(huán)境應(yīng)舒適、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，符合國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用管理辦法、國(guó)家電網(wǎng)有限公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)的要求。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)73. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定的服務(wù)場(chǎng)所。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】74. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在交通方便、容易辨識(shí)的地方。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)75. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員包括： 營(yíng)業(yè)廳主管， 業(yè)務(wù)受理員， 收費(fèi)員，引導(dǎo)員，保安員，

29、保潔員。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】76. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗工作。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)77. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員都要達(dá)到普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上水平。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】78. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時(shí)可設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)79. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如廳內(nèi)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)次日辦理。 判斷題

30、 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】80. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)制。居民客戶收費(fèi)、用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】81. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：對(duì)于同一客戶、同一通電話涉及多個(gè)業(yè)務(wù)訴求的，如屬于不同供電單位處理的，需按供電單位分別派發(fā)工單。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)82. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在審單環(huán)節(jié)將客戶訴求信息先傳遞至省公司。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】83. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均

31、可以對(duì)工單進(jìn)行合并，在對(duì)工單進(jìn)行合并操作時(shí)，要經(jīng)過(guò)核實(shí)，不得隨意合并。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)84. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣公司發(fā)起，省營(yíng)銷服務(wù)中心和國(guó)網(wǎng)客服中心分別在1個(gè)工作日內(nèi)完成逐級(jí)審核后，由國(guó)網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單允許掛起2次。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】85. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：工單掛起時(shí)限由工單處理部門在申請(qǐng)時(shí)明確，掛起時(shí)限必須真實(shí)可信，不得無(wú)限期掛起工單。在掛起時(shí)限到期后工單自動(dòng)喚醒，工單處理部門及時(shí)錄入處理意見(jiàn)，回復(fù)工單。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)86. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心在回復(fù)（回訪）過(guò)程中，對(duì)工單填寫存在不規(guī)范、回復(fù)結(jié)果未對(duì)客戶訴求逐一答復(fù)、回復(fù)結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復(fù)（回訪）客戶結(jié)果不一致的，客戶要求合理的，填寫退單原因及依據(jù)后將工單回退至工單提交部門。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】87. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定：同一事件催辦次數(shù)原則上不超過(guò)2次。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)88. 國(guó)家電網(wǎng)