衛(wèi)生院關(guān)于開展?jié)M意度調(diào)查工作的實施方案

衛(wèi)生院關(guān)于開展?jié)M意度調(diào)查工作的實施方案為進一步加強我院整體醫(yī)療服務和后勤工作的動態(tài)監(jiān)管，評價每個干部職工的履職情況，積極探索和完善有效的“6S”管理方法和途徑，切實增強全院干部職工的責任意識、服務意識，確保把各項工作任務落到實處，特制定本方案。一、調(diào)查的目的意義通過開展?jié)M意度調(diào)查，了解我院醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、后勤管理服務等真實情況，查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為進一步完善措施、加強管理、做好績效考核工作提供參考依據(jù)，切實促進我院作風建設，激勵全體工作干部職工愛崗敬業(yè)、認真履責，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，做好后勤保障工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，真正實現(xiàn)服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”的目標，樹立醫(yī)院的良好形象。二、調(diào)查原則1、堅持發(fā)揚民主，走群眾路線。調(diào)查時要依靠患者，增強參加調(diào)查患者的廣泛性、代表性，切實把監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給患者，使患者的意見和建議順暢地反應上來。2、堅持實事求是，客觀公正。調(diào)查人員要引導參與調(diào)查的患者客觀、公平、公正、合理地填寫調(diào)查表格及投放滿意度調(diào)查卡。3、堅持從嚴要求，務求實效。要高標準、嚴要求，注重調(diào)查實效，力戒形式主義、弄虛作假、走過場。三、調(diào)查對象患者或其陪護親屬。四、調(diào)查方式方法調(diào)查的方式：采取問卷調(diào)查和滿意度調(diào)查卡投放的方式，調(diào)查時發(fā)給被調(diào)查人問卷卡或滿意度調(diào)查卡，采取無記名填寫或投放的方式進行。調(diào)查方法：對門診病人或其陪護親屬采取滿意度調(diào)查卡投放的方式，服務科室對每一位接診病人或其陪護親屬，發(fā)放一張滿意度調(diào)查卡，由病人或其陪護親屬離院時根據(jù)其服務情況，將調(diào)查卡投入滿意度調(diào)查箱中，由考核辦公室每天開箱統(tǒng)計；對住院病人或其陪護親屬采取問卷調(diào)查卡的方式，每次住院病人出院前，由醫(yī)務科對住院病人發(fā)放對醫(yī)生、護士及相關(guān)服務科室的問卷調(diào)查卡，由住院病人對其綜合服務情況予以填寫，由醫(yī)務科回收匯總后報考核辦公室。五、調(diào)查內(nèi)容1、門診病人或其陪護親屬滿意度調(diào)查：對診療服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務、護理服務、就診流程、后勤服務、診療費用、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生等進行投票評價并提出改進意見或建議。2、住院病人或其陪護親屬滿意度調(diào)查：對服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人為關(guān)懷、醫(yī)療費用、治療效果、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生等方面進行評價并提出改進意見或建議。3、滿意度調(diào)查卡分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次，被調(diào)查人員將調(diào)查調(diào)查卡根據(jù)其滿意情況投入滿意度調(diào)查箱；問卷調(diào)查卡分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次，由住院病人在表格相應欄目內(nèi)打“√”號，由醫(yī)務科收回。六、調(diào)查的組織實施滿意度的調(diào)查工作，在院委會的統(tǒng)一領(lǐng)導下進行。對門診患者或其陪護親屬滿意度的調(diào)查，由分管院長負責，辦公室等相關(guān)科室的人員參加，每天予以開箱統(tǒng)計。對住院患者滿意度的調(diào)查，由分管院長負責，醫(yī)務科、護理部等相關(guān)科室的人員參加，每天對住院患者進行出院前問卷調(diào)查。七、調(diào)查結(jié)果的匯總與運用一是匯總調(diào)查信息：調(diào)查結(jié)束后要及時進行統(tǒng)計匯總，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，撰寫滿意度調(diào)查報告報院長審核。二是制定整改方案：召開院委會針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，認真剖析產(chǎn)生問題的根源，根據(jù)滿意度調(diào)查搜集的意見和建議，明確整改重點，制定整改計劃和措施。三是通報調(diào)查情況：由院委會在一定范圍內(nèi)通報調(diào)查情況。通報的內(nèi)容主要包括：群眾滿意度調(diào)查工作開展情況、調(diào)查結(jié)果、整改內(nèi)容及措施、每個被評議人員的評議結(jié)果等。四是集中整改：按照缺什么補什么、有什么問題就解決什么問題的要求，由相關(guān)科室集中進行整改。五是兌現(xiàn)獎懲：評議結(jié)果與科室績效工資及紅旗科室評比掛鉤。并由科室依據(jù)本科室人員的評議結(jié)果兌現(xiàn)到個人。八、注意事項開展患方和職工滿意度調(diào)查是聽取群眾意見、抓好整改措施落實、建立健全長效管理機制、鞏固和擴大民主測評工作成果的有效途徑，是評價和檢驗民主評議工作實效的依據(jù)和重要方法。各科室要高度重視，把開展?jié)M意度調(diào)查工作的過程作為進一步發(fā)揚民主、傾聽群眾意見的過程，作為檢驗成效、鞏固成果、改進工作的過程，作為了解民情、解決民難、凝聚民心的過程。1、要嚴肅工作紀律。參加調(diào)查的工作人員要認真履行職責，一絲不茍地開展?jié)M意度調(diào)查工作，確保調(diào)查結(jié)果的真實性。要為調(diào)查人保密，任何人不準泄露填寫調(diào)查問卷人的姓名。2、要端正態(tài)度。各科室和被評