農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)處客服管理員轉(zhuǎn)正考試卷

1、優(yōu)選精品文檔 歡迎下載使用客服人員轉(zhuǎn)正考核試卷項(xiàng)目：姓名：一,單項(xiàng)題：（2 5=10 ）1,物業(yè)治理企業(yè)對(duì)不屬于自己管轄范疇的問題（）；A,必需完全解決B,不必作出答復(fù) C,也要給人以中意的答復(fù) D,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)報(bào)告2,在新樓盤在接管驗(yàn)收時(shí),交接物業(yè)的雙方是（）A,業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)治理公司 B,施工單位和開發(fā)建設(shè)單位 C,房地產(chǎn)行政部門和物業(yè)治理企業(yè)D,開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)治理企業(yè)3,吳江商業(yè)銀行共有（）層；A,18 B,12 C,20 D,254 ,歡快服務(wù),制造價(jià)值是公司的（）A,企業(yè)精神B,服務(wù)精神 C,經(jīng)營(yíng)理念D,治理理念5,江蘇省物業(yè)治理?xiàng)l例實(shí)施日期是（）A,年月日B,年月日C,年月日

2、D,2022 年5 月1 日二,多項(xiàng)題：（2 5=10 ）1,以下哪些說法是正確的（）A ,項(xiàng)目總建筑面積 26000 多平方米 B,主要使用功能為商業(yè)銀行辦公大樓內(nèi)部辦公和對(duì)外營(yíng)業(yè)C,各層均設(shè)置男,女衛(wèi)生間各 1 間 D,各領(lǐng)導(dǎo)辦公室無獨(dú)立衛(wèi)生間2,物業(yè)治理公司服務(wù)處的業(yè)務(wù)范疇包括（）；A,家政保潔服務(wù)B,保安,消防治理C,工程修理治理D,環(huán)保,綠化治理3,物質(zhì)燃燒的三個(gè)基本要素（）A,可燃物質(zhì) B,助燃物質(zhì) C,著火源 D,導(dǎo)燃物質(zhì)4,服務(wù)過程中,服務(wù)人員必需把握（）A,操作輕B,敲門輕C,走路輕D,說話輕5,物業(yè)治理投訴的原就有（）D,適度拒絕原就E,準(zhǔn)時(shí)總結(jié)原就A,換位摸索原就B,有法

3、可依原就C,快速反應(yīng)原就三,簡(jiǎn)答題：（5 4=20 ）1,寫出服務(wù)的概念和特點(diǎn)；什么是服務(wù)質(zhì)量？2,客服人員的外表儀容該留意些什么？第 1 頁(yè),共 4 頁(yè)優(yōu)選精品文檔 歡迎下載使用3,簡(jiǎn)述治理與服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)分；4,在餐飲服務(wù)中,如發(fā)生杯子掉落的突發(fā)情形,該如何處理？四,論述題：1,寫出物業(yè)投訴處理的流程；（10 ）2,詳述會(huì)務(wù)服務(wù)程序；（10 ）3,如有客戶上門找王科長(zhǎng),你作為客服人員該如何處理？如何引導(dǎo)？（10）第 2 頁(yè),共 4 頁(yè)優(yōu)選精品文檔 歡迎下載使用五：案例分析15 2=30 1 ,最近,家住在公園天下小區(qū)的管先生有點(diǎn)煩；緣由就是前幾天,停在公共車庫(kù)的電瓶車被撬,電瓶鎖籠頭鎖被人

4、破壞,車子沒法用了；“已經(jīng)丟了一輛,這已經(jīng)是其次輛電瓶車了,物業(yè)是怎么治理的？”他有點(diǎn)不滿；于是管先生向負(fù)責(zé)公園天下小區(qū)的物業(yè)悅?cè)A物業(yè)公司負(fù)責(zé)人反映了此事；沒想到物業(yè)方面回應(yīng)：這件事是管先生自己的責(zé)任,物業(yè)已經(jīng)盡責(zé),沒必要對(duì)此事負(fù)責(zé)；再爭(zhēng)論,對(duì)方卻說他“不懂法；” 管先生疑問不解：我每個(gè)月向物業(yè)交納6 元的車庫(kù)治理費(fèi),物業(yè)每次在收費(fèi)也都給了發(fā)票；交了治理費(fèi),怎么物業(yè)就沒義務(wù)保證車輛的安全呢？試分析：小區(qū)公共車庫(kù)丟車物業(yè)可以免責(zé)嗎？2 ,吳江農(nóng)商行為保證大廈辦公區(qū)域正常秩序,確保大廈業(yè)主安全,規(guī)定進(jìn)入大廈的訪客 必需登記,經(jīng)與被訪人確認(rèn)后,方可進(jìn)入大廈,但個(gè)別訪客拒絕登記,有的仍辱罵客服接待人員,請(qǐng)