護(hù)士職業(yè)服務(wù)禮儀

1、職業(yè)服務(wù)禮儀 禮儀服務(wù)面貌、衣著、心靈和思想，都應(yīng)該是美好的。 什么是禮儀?“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象” 形 象 禮儀體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中簡單的事能做好就是不簡單平凡的事能做好就是不平凡簡單招式練到極致就是絕招一顰一笑、一舉一動、一言一行 什么是護(hù)理服務(wù)？ 服務(wù)不是強(qiáng)制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動、自發(fā)、主動性的行為。 醫(yī)學(xué)的本質(zhì)乃“人學(xué)”，有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰?！?善待生命 尊重患者護(hù)理服務(wù)需要人文關(guān)懷感覺好多了吧！ 過去：醫(yī)院拯救病人 現(xiàn)在：病人拯救醫(yī)院一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨： 隨著患者自我意識的提升，注定了今天的患者就是效益，他們更多的是需求，是挑剔，他們很少去寬恕，去理解。醫(yī)護(hù)

2、服務(wù)的最終目標(biāo)就是要贏得患者的心。什么是服務(wù)心態(tài)？A 事件B 情緒C 結(jié)果No 結(jié) 論 任何事情的看法都是沒有定義的，只有自己心態(tài)下的定義. ABC情緒理論 將一把鹽放水杯里立即覺得很咸，可是放到大海里，什么變化都感覺不到。接納生命帶給我們的一切。 調(diào)整心態(tài)1：9快樂學(xué)說：10%發(fā)生在你身上的事件+90%你對那些事件的反應(yīng)=你的生活目 錄患者需要什么？如果我是一名患者 一名醫(yī)者 如果我是一名患者，我希望我的醫(yī)生有高超的醫(yī)療技術(shù)，也有高尚的醫(yī)德，他不夸大我的病情，不進(jìn)行不必要的檢查，不想方設(shè)法的掏盡我的錢包，不濫開昂貴的藥單，他溫和的詢問我的病情，耐心的聽我的述說，仔細(xì)的給我檢查，用心的給我診斷

3、，準(zhǔn)確的開出藥方； 如果我是一名患者 一名醫(yī)者 如果我是一名患者，我希望我的護(hù)士能夠給我精心的護(hù)理，她的臉上掛著燦爛的笑容，她的聲音像柔和的春風(fēng)。扎針的時候，她會用她充滿自信和關(guān)愛的眼神 鼓勵我；吃藥的時候，她會以她的充滿溫情的話語勸慰我； 如果我是一名患者 一名醫(yī)者 如果我是一名患者，我希望在就醫(yī)的過程中，別讓我走太多的冤枉路，不要再透支我已經(jīng)虛弱的身體，或者讓我的家人跑來跑去延誤我得到治療的時間。一生可以隨身攜帶，即可保值亦可升值的財富？素養(yǎng)兩種狀態(tài)的比較 有時，盡管護(hù)士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”。 有時，護(hù)士不會予以關(guān)注，如果患

4、者催促時，有的護(hù)士會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”你怎么審視別人，別人也在審視著你禮儀體現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)在一點一滴的 細(xì)節(jié)中不經(jīng)意的流露 素質(zhì)在哪里體現(xiàn)？素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中 大家放眼望去會發(fā)現(xiàn)： 道德是素質(zhì)提升的基礎(chǔ) 大凡成功者在談到成功時， 很少談做事， 而都在講做人。 人與人之間最大的差別是什么？有什么樣的理解 決定你有什么樣的眼光有什么樣的眼光 決定你能看到一個什么樣的世界你所看到的那個世界 其實只是你理解中的世界 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐尊重患者的內(nèi)心世界隱性需求 每個人都希望有被尊重的感覺一定讓你記住我 “尊重” 服務(wù)中處處體現(xiàn)尊重 職業(yè)服務(wù)的靈魂尊重自己用心服務(wù)尊重患者主動服務(wù)尊重醫(yī)院積極服務(wù)

5、寶貝：你會好的，我保證！修于內(nèi) 形于外內(nèi)外兼修 養(yǎng)成-修煉一生受用不盡的財富55%38%7%視覺聽覺語言形象管理-100分 其實病人的要求并不高，他們只求一個微笑、一點愛心、一份真誠就夠了。而這些恰恰是被我們不經(jīng)意間隱藏起來了，其實我們都不吝嗇給予，只是平時因為一些繁雜瑣事忽略了這些基本的情感表達(dá)。如果我們在敞開愛心之門的同時，還給微笑開一道窗，隨身攜帶著我們的真誠，相信醫(yī)患之間的和諧共處難題也就迎刃而解了。 走進(jìn)醫(yī)院 ，第一映入眼簾的既不是醫(yī)院的設(shè)施，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。熱情的態(tài)度 容易的卻做不到與生俱來的卻不愿給他人熱情不一定是好的服務(wù)不熱情一定不是好的服務(wù)禮儀服務(wù)的真實瞬間首

6、先體現(xiàn)在微笑中真實的瞬間請您在這里簽字好嗎！眼神居首位 傳遞出 平和 親情 關(guān)注此時無聲勝有聲關(guān)愛的目光巡視病房中每一位患者兼顧病人家屬 微 笑 服務(wù)過程中，最好的名片培養(yǎng)開口微笑的好習(xí)慣 這個世界的財富不會憑空而來；惟有為他人服務(wù)才能發(fā)掘財富機(jī)會。 精神愈用而愈出，修身立志帶來強(qiáng)大的人格力量。如果我們無法做大事，那么就懷著大愛做些小事 “計較是貧窮的開始”。特別是對于金錢的計較，當(dāng)一個人和錢斤斤計較的時候，錢也會和你斤斤計較。當(dāng)你不是為了錢而活著的時候，你才可能獲得更多的錢。學(xué)做幾件吃虧事以百世使用留一點善念心田讓兒孫永耕注重細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì) 醫(yī)療環(huán)境清 潔 用品齊全 物品有序 安 靜 說話

7、音量 醫(yī)患交談 手機(jī)鈴聲 為患者創(chuàng)造舒心的醫(yī)療環(huán)境服務(wù)適宜語氣商量的口吻：中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹，給病人 選擇的余地，請求的語氣并感謝病人的配合 對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問的口吻：耐心、溫馨、柔和 今天感覺怎么樣？ 好些了嗎？歉意語氣：真誠、樸實、柔和 對不起，讓您久等了 送走了她走了先走一個他已經(jīng)上路了他來不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你還在嗎？你完了嗎？你完啦？先生，給您撤了？ 你這個東西不行。你是老王吧？語言忌諱“老先生，您還要飯嗎？” “那么先生您完了嗎？你們的水不熱-上午剛開的。到底要不要，想好了沒有。不雅之舉背后對人指點撓頭皮、摳鼻子、掏耳朵搓來搓去看表、發(fā)信息翹“二郎腿”、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托臉頰用手或