企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度研究專家：譚小芳老師譚小芳：國內(nèi)知名的 危機(jī)公關(guān)管理制度專家，長(zhǎng)期致力于危機(jī)公關(guān)管理制度的發(fā)展研究，收集了大量企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度的相關(guān)案例，在國內(nèi)危機(jī)公關(guān)管理制度研究領(lǐng)域處于數(shù)一數(shù)二的地位。為了幫助企業(yè)管理者更好的掌握危機(jī)公關(guān)管理制度，譚老師推出了危機(jī)公關(guān)管理制度課程為學(xué)員悉心傳授方法經(jīng)驗(yàn)、答疑解惑。歡迎進(jìn)入經(jīng)典課程危機(jī)公關(guān)管理制度，尋找危機(jī)公關(guān)管理制度的全面解決方案！課程提綱：一、 危機(jī)公關(guān)管理制度課程導(dǎo)入二、 危機(jī)公關(guān)管理制度案例分享三、 危機(jī)公關(guān)管理制度課程結(jié)語企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度的關(guān)鍵點(diǎn)第一條為了降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護(hù)與所在國社會(huì)公眾的良好

2、關(guān)系，特制訂本制度。第二條危機(jī)對(duì)應(yīng)方案的準(zhǔn)備明確對(duì)危機(jī)的態(tài)度。組建危機(jī)管理小組。分析公司潛在的危機(jī)形態(tài)。制訂預(yù)防危機(jī)的各種對(duì)策。為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。組建危機(jī)控制和檢查專案小組。確定可能受到危機(jī)影響的所在國公眾。為最限度減少危機(jī)對(duì)公司信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道。把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。按照有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷地預(yù)演。為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。第三條危機(jī)公關(guān)傳播方案的制定在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將所在國公眾利益置于首位。掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，以公司為第一信息來源。確定傳播所需的媒介。確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新

3、情況予以補(bǔ)充。建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新資料的場(chǎng)所。設(shè)立危機(jī)新聞中心，在危機(jī)期間為公司和新聞?dòng)浾叻?wù)。確保公司內(nèi)有足夠訓(xùn)練有素的公關(guān)人員應(yīng)付媒介和所國公眾所打來的電話。安排一名高級(jí)公關(guān)代表協(xié)助危機(jī)控制中心處理有關(guān)事宜。準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接補(bǔ)充后發(fā)出。第四條危機(jī)應(yīng)對(duì)措施在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立危機(jī)控制中心，充分利用受過訓(xùn)練的高級(jí)人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計(jì)劃。使新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理的進(jìn)展情況。設(shè)立熱線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外界打來的各種電話，選擇經(jīng)過訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話。了解所在國公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。

4、邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助公司保持在所在國公眾中的信任度。把情況報(bào)告給總部。第五條危機(jī)傳播準(zhǔn)則危機(jī)發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機(jī)傳播準(zhǔn)備， 準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么措施來彌補(bǔ)。確切了解事故的真正原因后才可對(duì)外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會(huì)的全部準(zhǔn)備。在危機(jī)傳播中，避免使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔明了的語言來說明情況。確保公司在處理危機(jī)時(shí)有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)公司的信任度。第六條與有關(guān)利益受損者溝通了解情況，承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解受害者的情

5、況，實(shí)事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并向受害者表達(dá)歉意。傾聽意見，賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見，了解有關(guān)損失的賠付要求。把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)度。對(duì)受害者及其家屬提出的過分要求，要大度、容忍，盡量避免在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者發(fā)生爭(zhēng)辯。在適當(dāng)場(chǎng)合與其商討，有分寸地讓步，拒絕時(shí)要注意方式和方法。善后服務(wù)。給受害者以安慰、同情，并盡可能提供所需的服務(wù)。盡快實(shí)施物質(zhì)補(bǔ)償。向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法及標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。穩(wěn)定工作人員。在整個(gè)處理過程中，應(yīng)盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性， 不要無故更換工作人員。第七條與新聞界的溝通統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時(shí)的措辭，應(yīng)事先在公司內(nèi)部達(dá)成一致。語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)給人留下深刻印象。說

6、明事故時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞句。權(quán)威人士發(fā)言。公布事故時(shí)最好是由總經(jīng)理發(fā)言。提供確切信息。一方面向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明公司的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界作出正確的報(bào)道；另一方面對(duì)重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，避免失實(shí)報(bào)道。切忌推測(cè)。在事實(shí)未完全明了之前，切忌對(duì)事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進(jìn)行任何推測(cè)性的報(bào)道，或輕易表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。對(duì)新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，不便發(fā)表的消息，應(yīng)說明理由，以求得記者的同情、理解與配合。從所在國公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)出發(fā)。引導(dǎo)新聞界以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，提供公眾關(guān)心的消

7、息。除新聞報(bào)道外，還可發(fā)表歉意廣告，向有關(guān)公眾表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。及時(shí)采取不久措施。當(dāng)記者發(fā)表不實(shí)報(bào)道時(shí)，盡快向其提出更正要求， 指明失實(shí)之處，并提供全部有關(guān)的資料，指派發(fā)言人接受采訪表示立場(chǎng)，要求公平處理，但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。第八條與業(yè)務(wù)往來單位的溝通傳遞信息。盡快如實(shí)地傳遞信息。傳遞對(duì)策。以書面的形式通報(bào)采取的對(duì)策。當(dāng)面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。傳達(dá)經(jīng)過。事件處理過程中，應(yīng)定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。表示歉意。事件處理后，應(yīng)用書面的形式表示誠懇的歉意。第九條與消費(fèi)者及其團(tuán)體的溝通疏通零售渠道。通過零售渠道向消費(fèi)者發(fā)布說明事件簡(jiǎn)要情況的書面材料。疏通報(bào)紙廣告渠道。如有必要，還應(yīng)通過報(bào)紙登載廣告，以公布事件經(jīng)過、處理辦法和今后的預(yù)防措施。熱情接待消費(fèi)者代表。這些人代表消費(fèi)者，在新聞界很有發(fā)言權(quán)。因此，當(dāng)其前來詢問有關(guān)情況時(shí)，要熱情接待，并慎重解答有關(guān)問題。第十條對(duì)待公