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IP屬地：天津 上傳時間：2022-08-23 格式：DOCX 頁數(shù)：7 大?。?7.07KB 積分：7.2 舉報 版權申訴

1、第二章六西格瑪與過程管理過程的輸入與輸出定義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。輸入（包括資源）X 9 Xj 9 .,Xu過程的任務在于將輸入轉化為輸出，而輸出就是過程的產(chǎn)品（包括服務），輸入、輸出 以過程特性應是可測量得。輸入和預期的輸出可以是有形的（如設備、材料和元器件）， 也可以是無形的（如能量或信息）。輸出也可能是非預期的，如廢料或污染。過程輸入可以使人力、設備設施和材料，或是決策的和信息等。輸入包括可控因素，也 可包括噪聲因素，即那些被認為不可控制、不期望控制或控制費用昂貴的因素。使用而 簡單的過程概念模型是：y是;I的函數(shù)，艮P y=f關鍵輸入變量（KPIV）和關鍵輸

2、出變量（KPOV）過程鏈是指組織內部或組織間一個個首尾串接的過程構成的鏈條，而過程網(wǎng)絡則是由多 個過程連串接、并接而構成的網(wǎng)絡。通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡，把過程作為一個系統(tǒng)進行管理，其協(xié)調 運行通常稱為“管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)是過程的集成，系統(tǒng)地目標通過過程完成。過 程網(wǎng)絡中起主導作用的過程稱為關鍵過程過程負責人和相關方負責某一過程的人或團隊通常稱為該過程的負責人。利益相關方指組織的行動和成功所影響的所有群體。關鍵的利益相關方通常包括顧客、 股東、供應商及合作伙伴、員工及社區(qū)等。價值鏈、過程類別價值鏈價值鏈就是在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程（對于制造業(yè)來說，就是從原料加工到產(chǎn)成品送達最終顧 客）

3、中，所有增值步驟組成的全部由組織、有內在聯(lián)系的一系列活動。完整的價值鏈可 能會包括從供方的供方到顧客的顧客的所有部門。價值鏈概念的三個特性最終把“核心過程”轉變?yōu)槠髽I(yè)管理人士關注的焦點。（1）價值鏈增強了業(yè)務活動內部的關鍵聯(lián)系，也增大了組織成功的可能性。（2 ） 價值鏈確定了職能部門的貢獻率。（3）價值鏈被細化到公司的操作單位層面。過程類別為顧客增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程和為組織自身增值的經(jīng)營過程,這些增值過程就構成了組織 的價值鏈，其中最大、最顯著的稱為“核心過程”。典型如設計開發(fā)、生產(chǎn)運作和顧客 服務過程，以及供應管理、市場營銷、戰(zhàn)略發(fā)展等過程。在組織的過程鏈、過程網(wǎng)絡中不直接創(chuàng)造價值，但卻對價值

4、創(chuàng)造過程的實施和組織口常 運作起支持、保證作用，我們稱之為“支持過程”。其中最關鍵的又稱為“關鍵支持過 程”。典型的如人力資源、財務、基礎設施及信息技術管理過程。六西格瑪管理聚焦于過程改進，特別是核心過程的改進，也包括對關鍵支持過程的改進。項目管理的作用促進顧客滿意和忠誠、縮短項目周期、降低成本、減少風險、提高員工的轉業(yè)技能和成 就感以及企業(yè)的應變能力，為顧客、投資者、員工、供應商和社會創(chuàng)造價值。內、外部顧客的區(qū)分外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織或個人、如消費者、最終使用者、委托人、 零售商等。內部顧客：指組織內部依次接受產(chǎn)品或服務的人員或部門。通常我們描述為過程輸出的 內部接收者?？?/p>

5、諾質量模型：三種質量會區(qū)分、會判斷（1）基本質量特性。當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其 特性充足（滿足顧客要求）時，顧客認為是應該的，充其量也就是不抱怨。（2）一元質量特性。當其特征不充足時，顧客不滿意：充足時，顧客就滿意。充足 程度與顧客滿意程度呈線性關系。（3）魅力質量特性。當其特性不充足并旦是無關緊要的特性（非重要特性）時，顧 客無所謂。當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。常用顧客調查方法 書面郵件 電話調查 專人訪問 焦點小組一一優(yōu)缺點（1）書面郵件優(yōu)點：所有調查技術中強迫性最小的技術：調查成本低，有助于統(tǒng)計分析。缺點：返回率低；（2）電話調查優(yōu)點：電

6、話調查比書面調查返回率高；電話調查比書面調查有更大的靈活性； 缺點：比郵件調查時間長，但比專人時間短；比書面調查費用高；（3）專人訪問優(yōu)點：可識別對顧客最重要的事項：收集定型星系的高效方法；定量的結果就 可以明確地反映被調查人群的意見：與焦點小組調查方法不同的是，被調查人 的回答表明了他自己的意見，而不以任何方式受小組多數(shù)意見或占支配地位的 參與者的影響。缺點：成本很大；需要使用訓練有素的、沒有偏見的訪問人員。（4）焦點小組優(yōu)點：回答每個問題的成本較低親和圖法的實施步驟（1）把每項顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內容反復的紙條，再把所有紙條 排列起來：（2）把內容相近的紙條聚為一堆，起一個可

7、以概括其內容的名字，作為高一級的顧 客需求，另外寫在紙條上；（3）將新寫的紙條按內容相近程度聚堆、命名，作為更高一級的顧客要求，并寫在 另外的紙條上；（4）如有必要，繼續(xù)上一過程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來。關鍵顧客要求轉化工具QFD將顧客（用戶、使用方）對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，利用量化評估方法，識 別關鍵顧客需求（CCR）并逐層轉化為產(chǎn)品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn) 要求，以直到產(chǎn)品的設計和保證產(chǎn)品的質量。數(shù)據(jù)類型一一離散、連續(xù)會計算 DPU、DPMO（1）單位缺陷數(shù)（DPU）。單位產(chǎn)品上平均的缺陷個數(shù)。DPU=檢驗發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)/抽取的單位產(chǎn)品數(shù)（2）機會缺陷率

8、（DPO）。每次機會中出現(xiàn)缺陷的比率，表示樣本中缺陷數(shù)占全部機 會數(shù)的比例。DPCM*陷數(shù)/ （產(chǎn)品數(shù)X單位產(chǎn)品的平均缺陷機會數(shù)）（3）百萬機會缺陷數(shù)（DPMO） DPO長以百萬機會的缺陷數(shù)表示。DPMO= DPOX106FTY、RTY會計算注意與DPMO的聯(lián)系（1）最終合格率（PFY）,過程最終的合格率通常是指通過檢驗的最終合格單位數(shù)占 過程全部投產(chǎn)單位數(shù)的比例。（2）流程合格率（FTY）,第一次就把事情做對，由于沒有經(jīng)返工返修便通過的過程 輸出單位數(shù)而計算出的合格率。（3）流程合格率（RTY）,對于一個串行生產(chǎn)過程，假定各過程彼此獨立，則其流通 合格率為每個子過程的FTY的乘枳，表明由這些

9、子過程串聯(lián)構成的大過程的一 次合格率。RTY= FTYi X FTY： X X FTYn水平方法的應用范圍和步驟及在六西格瑪管理中的應用（1）應用范圍：公司戰(zhàn)略和顧客需求（2）一般模型：我們/他們：1、對比什么？ ； 2、我們是如何做的？； 3、誰是最好 的？ ： 4、他們是如何做的？（3）步 驟：形成水平對比團隊一收集內部和外部數(shù)據(jù)一分析數(shù)據(jù)，識別績效差 距及其原因一制定和實施行動計劃一最佳實踐項目效益=年銷侈額x加權資金成本x縮短的天數(shù)360(4)應用：a.用于六西格瑪管理的導入：b.用于六西格瑪項目的選擇；c.用于確定和達成六西格瑪項目的選擇。14.會計算六西格瑪項目的財務收益一一重點降

10、低成本、不合格率縮短周期時間，加快資金周轉（應收款、庫存）式中:加權資金成本=借款利率X （1-所得稅率）x貸款借款+權益十權益報酬率x權益借款+權益提高準時交付率效益=訂單總金額x（l-平均交付率）x資金回報率X 365天交付期權益報酬率權益報酬率=凈利潤初期所有者權利降低成本效益=產(chǎn)量X單位成本降低額降低不合格率效益=產(chǎn)量X （改進后RTY-改進前RTY） X單位成本會計算內部收益率IRR、投資回報率ROI內部收益率IRR的例題例：如果某項目團隊改進方案用18%的貼現(xiàn)率計算，財務凈現(xiàn)值為499元；用16%的貼現(xiàn)率計算，財務凈現(xiàn)值為9元，則項目的內部財務收益率為：IRR = 16% + （1

11、8% - 16%） X 9/（9 + 499） = 16.04%投資收益率或回報率ROI投資回報率ROI =項目預計收益項目預計成本x 100%15.傳統(tǒng)質量成本與現(xiàn)代質量成本、不良質量成本的概念及構成（1）傳統(tǒng)質量成本傳統(tǒng)質量成本的概念：為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到 滿意的質量所造成的損失，也是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。傳統(tǒng)質量成本的構成：預防成本鑒定成本內部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本不良成本工作和過程質量故障損失盡管生產(chǎn)著合格產(chǎn)品但過程低效率的損失由于不良質量而導致的銷傳損失（2）現(xiàn)代質量成本現(xiàn)代質量成本的構成：符合性成本、非符合性成本與不良質量成本。符

12、合性成本：指在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有顧客需求所支付的費用：非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障而造成的損失。不良質量成本：不良質量成本=預防成本和鑒定成本中的不增值部分+現(xiàn)代質量成本中的故障成本不度質量成本 的構成符合性成本預防成本（不增值的部分）鑒定成本（預先檢驗預防的不增值的部 分）非符合性成本鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內部和外部損失）16.不良質量成本科目P62-63（1）預防成本（非增值部分）質量策劃的費用過程控制的費用顧客調查費用產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用質量體系研究和管理費用供應商評價費用其它預防費用（2）鑒定成本（非增值部分）外購材料的試驗和檢驗費用劑量服務費用檢驗

13、費試驗費檢查工作費試驗、檢驗裝置的調整費試驗、檢驗消耗及小型質量設備費用質量審核費用外股擔保費用顧客滿意度調查費現(xiàn)場試驗費其他鑒定費用（3）內部故障（損失）成本報廢損失費停工損失費產(chǎn)品質量事故處理費內審、外審等的糾正措施費其他內部故障費用（4）外部故障（損失）成本顧客投訴處理費產(chǎn)品售后服務及保修費產(chǎn)品貴任費其他外部損失費例題1、生產(chǎn)某產(chǎn)品有4道工序，初檢合格率FTY為80%,產(chǎn)品在該工序的缺陷機會數(shù)為400,求該工序的DPMO2、（多選）顧客需求包括a、顧客及潛在顧客的需求b、法規(guī)及安全標準需求c、競爭對手的顧客需求d、供貨商的需求3、單位數(shù)和缺陷數(shù)D不變，只增加機會數(shù)O將可能導致DPMO分子增大從而使西格瑪水平提高DPMO分子增大從而使西格瑪水平降低DPMO分母增大從