秘書工作基礎學及案例分析

1、秘書的工作職責接待工作日常、專門、團組收發(fā)信息電話、電傳、傳真、郵件、電子郵件文書寫作使用電腦寫各類文件及制作文件時間管理自己、上司會議組織會前、會中、會后信息管理存、管、取旅行安排吃、住、行對外公關聯絡（外事）、參與活動商務活動營銷、市場、稅務、法律-指派工作上司安排秘書應掌握的知識 1）基礎知識 社會科學與自然科學基礎知識 底線：高中文化程度2）專業(yè)知識：秘書業(yè)務知識3）行業(yè)知識：所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識4）相關知識氣質類型圖過敏內向外向穩(wěn)定抑郁質（弱型）膽汁質（不可抑制型）粘液質（安靜型）多血質（活潑型）企業(yè)與股東的關系工商企業(yè)與顧客、客戶的關系企業(yè)與政府部門的關系組織與新聞媒介的關系政

2、府機關，部門牽涉的工作關系組織與社區(qū)工作的關系秘書業(yè)緣關系的范圍業(yè)緣關系保密工作的具體規(guī)定 不該說的機密，絕對不說 不該問的機密，絕對不問 不該看的機密，絕對不看 不該記錄的機密，絕對不記錄 不在非專用筆記本上記錄機密 不在私人通信中涉及機密 不在公共場合與家庭、子女、親友面前談論機密 不在不利于保密的地方存放機密文件資料 不在普通電話、明碼電報、普通郵局傳達機密 不攜帶機密材料游覽參觀、探親訪友、出入公共場合案例達利公司是一家專門銷售泥塑的公司。一天，總經理秘書小谷與一位剛從國外考察回來的熟人交談。小谷了解到某外國商店里出售的中國泥塑，當地人很喜歡，生意興隆，但產品大多是臺灣制造的，工藝水平

3、并不如大陸生產的泥塑。該國消費者特別喜歡反映中國民俗的泥塑 。1、秘書小谷應如何處理利用這送上門來的信息？2、根據案例，思考信息有何特點？案例分析秘書部門處于組織的信息樞紐地位，秘書應及時捕捉、篩選信息，提供給領導，以提高企業(yè)的經營效益。小谷應馬上把此信息告知領導，或轉給市場營銷部門進行詳細的調查研究，幫助擬訂具有操作性的產品推廣計劃，包括推出的產品品種、數量、價格、宣傳、促銷、銷售渠道等。信息資料工作秘書的信息資料工作就是將信息工作融于平時的辦文工作中，或者說是在辦文工作中留意將大量的初級信息加工為高層次信息，為領導的管理與決策服務。信息的主要內容政策法規(guī)信息指揮性信息本單位信息社會反饋信息

4、可比信息相關信息未來信息信息工作流程圖收集整理傳遞存儲利用開發(fā)反饋 調查研究作為秘書的工作內容之一，是指秘書為領導決策和指導工作提供真實信息和準確依據的工作。調查研究作為工作過程，是兩個既相互聯系又相互區(qū)別的工作環(huán)節(jié)研究是秘書對已經掌握的信息情況，運用科學的理論、知識和方法進行綜合分析和推斷，以探究研究對象的本質及事物發(fā)展規(guī)律調查是秘書運用各種方法、手段對調查對象進行了解核查，掌握確鑿的實際情況的過程 調查是研究的基礎和前提 研究是調查的深化和發(fā)展 調查的類型 對調查研究形式的介紹很多，又各有各的說法。下面按照不同的標準分別進行簡單介紹。調查研究的主要形式從調查研究對象范圍的選擇上分從調查研究

5、的內容上分從調查研究采取的主要研究形式分普查抽樣調查典型調查專題調查綜合調查對比調查抽樣調查民意調查專家調查統(tǒng)計調查調查的一般方法調查的一般方法 具 體 內 容 個別訪談法 根據調查需要，選擇單一調查對象進行采訪、問詢，了解情況。個別訪談的關鍵是選準訪談對象并擬好訪談提綱，要選好訪談地點并注意談話的態(tài)度和語氣。 集體訪談法 根據調查需要，選擇若干調查對象，組織目的明確的聚會、會談。開會的關鍵一是要組織充分，使會議緊湊切題；二是對象要選擇恰當、準確，參加座談的都能暢所欲言，毫無顧忌，又真實可信。調查的一般方法具 體 內 容 現場觀察法 調查者親臨實際，親自感受現實情況的方法。有參與式和非參與式兩

6、種，前者是深入到一個單位蹲點，實地觀察，以獲取豐富而又真實的第一手材料；后者是在被調查對象沒有察覺情況下的觀察。 問卷調查法 實質是調查者以問卷或表格為介質，最大范圍地對調查對象進行一次單向的個別訪問。關鍵在于問卷和表格的設計，調查目的要明確；同時要講究問詢水平和問詢藝術。有封閉式和開放式兩種形式 實驗調查法 適當控制某些條件，使一定的社會現象發(fā)生，以揭示其產生原因或規(guī)律的方法。此法關鍵的外界環(huán)境條件的控制難，且其結論有可能與現實相違背 文獻檔案資料調查法 查詢翻閱現成的檔案資料和有關信息，了解掌握調查對象的背景和現實情況，實質是直接采用高層次信息，指導和保證調查工作的進行，注意：文獻調查所得

7、只能作為調查先導，不能作為結論。續(xù) 表國務院頒布的國家行政機關公文處理辦法（以下簡稱辦法）第二章“公文種類” 共確定了13類、14個文種：命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。函的分類 正因為函具有多屬性的特點，所以它成為公文中最輕便、快捷的一個文種。實際工作中這一文種的使用頻率特別高，常見的主要有以下幾種類型： 1.商洽函。用于平行或不相隸屬機關之間商量和接洽工作，如商調工作人員、聯系參觀學習、商請?zhí)峁椭椭г?。這是實際工作中最常用的一類函。 2.詢問函。用于平行或不相隸屬機關之間詢問事宜或征求意見。 3.告知函。用于主動告知對方某一情況或

8、事項。這是不一定需要對方答復的一類函，目的只在于讓對方知悉情況及了解發(fā)文機關的意圖和要求。這類函的作用及功能與通知相同。 4.請批函。用于向有關業(yè)務主管部門請求批準。這類函的作用、功能與請示相近，區(qū)別在于：“函”是請示“有關主管部門”，“請示”是請示“上級機關”。請批函不具備請求指示的功能。 5.復函。用于回復對方的詢問函、請批函和商洽函，即對對方詢問的事項、請求批準事項及商洽事項作出答復。報 告 報告適用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關詢問。 在日常公務活動中，經常有把報告和請示弄混的情況。行文時報告、請示不分，由于報告和請求同屬上行文，結構形態(tài)相似，而有關人員對“報告”、“請示

9、”的概念、特點、性質、適用范圍等基本知識不夠清楚，所以該用“請示”的用了“報告”。鑒于這種情況，有必要在這里將“報告”和“請示”作一比較。報 告 報告適用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關詢問。 在日常公務活動中，經常有把報告和請示弄混的情況。行文時報告、請示不分，由于報告和請求同屬上行文，結構形態(tài)相似，而有關人員對“報告”、“請示”的概念、特點、性質、適用范圍等基本知識不夠清楚，所以該用“請示”的用了“報告”。鑒于這種情況，有必要在這里將“報告”和“請示”作一比較。公文語言的特征準確性平實性簡潔性莊重性規(guī)范性公文辦理程序收文程序發(fā)文程序簽收拆封登記分辦、傳閱擬辦、批辦擬稿審核簽發(fā)繕

10、印校對用印登記封發(fā)承辦、催辦公文立卷會場選擇與布置會議簽到與接待會議通知會議籌備方案 會議策劃會議組織構架與審批 會議評估會中組織與管理會后管理與落實會議基本流程 簡報樣式示例會議記錄結構示意圖XXX會議記錄會議時間： 會議地點： 出席與列席會議人員： 缺席人員： 會議主持人：記錄人：主要議題： 發(fā)言記錄：審閱： 簽字： 第三章 秘書的溝通與協調 電子教案模版配色（2）影響溝通的障礙因素影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙 信息發(fā)送方面的障礙 信息傳遞渠道的障礙 情緒的影響 認識上的障礙 信息量過大 理解能力低 表達能力 知識經驗 傳遞環(huán)節(jié)過多 發(fā)送者信譽 溝通的方式不當外界環(huán)境的干擾 關系協

11、調的內容。（1）對上關系的協調。是指組織與其上級領導者和領導部門的關系協調。 （2）對下關系的協調。是指上級機關在實施的過程中，充分考慮到下級的實際情況，傾聽下級的意見和要求，科學地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級各執(zhí)行單位，使之自覺地協調運轉，并為實現組織目標而努力工作。 （3）同級關系的協調。是指本部門與平級的相關部門的協調，或本單位與其他平級單位的協調。（4）群眾關系的協調。（5）領導之間關系的協調。必要時，秘書需協調領導之間的關系，維護領導班子的和諧工作狀態(tài)。（6）秘書與領導關系的協調。秘書正確有效地協調與領導的關系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關系，有利于秘書各項工作的

12、順利開展。秘書在處理與群眾的關系時的注意事項1熱情接待群眾，認真傾聽群眾的意見，及時向領導反映。2在力所能及的情況下，幫助群眾解決實際困難和問題。3對群眾中存在的一些一時難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請示領導，創(chuàng)造條件逐步解決。4在制定規(guī)章制度時，要全面考慮群眾利益。執(zhí)行中發(fā)現制度有問題，要及時向領導反饋，并提出修改意見。5處理群眾矛盾時，要站在公正的立場上，積極化解矛盾。6在協調群眾關系時，不能以勢壓人，要以理服人。微型案例“打抱不平”的王秘書王秘書進入總經理辦公室時，總經理和副總經理正在激烈爭論，王秘書聽了一會兒后，當場附和了副總經理的意見，引起了總經理的不悅。 秘書協調領導間關系時的注意事項1對領導不分遠近高低，都要做好服務工作。2請示工作時，一定要按領導的分工對口請示，不要多頭請示，也不要越級請示。3不參與領導成員之間的個人矛盾。4參加領導班子辦公會議時，要認真作好會議記錄，并將會議記錄送缺席的領導成員閱知。避免產生因溝通不暢出現的誤會。5當領導成員間發(fā)生爭執(zhí)時，如果秘書在場或不得不進行協調時，秘書人員可能通過請示工作、接電話等方式讓雙方停止爭執(zhí)，待冷靜下來后再深入進行討論。秘書協調與領導之間關系的注意事項1秘書要服從