秘書工作基礎(chǔ)學(xué)及案例分析

1、秘書的工作職責(zé)接待工作日常、專門、團(tuán)組收發(fā)信息電話、電傳、傳真、郵件、電子郵件文書寫作使用電腦寫各類文件及制作文件時(shí)間管理自己、上司會(huì)議組織會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后信息管理存、管、取旅行安排吃、住、行對(duì)外公關(guān)聯(lián)絡(luò)（外事）、參與活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷、市場(chǎng)、稅務(wù)、法律-指派工作上司安排秘書應(yīng)掌握的知識(shí) 1）基礎(chǔ)知識(shí) 社會(huì)科學(xué)與自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 底線：高中文化程度2）專業(yè)知識(shí)：秘書業(yè)務(wù)知識(shí)3）行業(yè)知識(shí)：所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)4）相關(guān)知識(shí)氣質(zhì)類型圖過(guò)敏內(nèi)向外向穩(wěn)定抑郁質(zhì)（弱型）膽汁質(zhì)（不可抑制型）粘液質(zhì)（安靜型）多血質(zhì)（活潑型）企業(yè)與股東的關(guān)系工商企業(yè)與顧客、客戶的關(guān)系企業(yè)與政府部門的關(guān)系組織與新聞媒介的關(guān)系政

2、府機(jī)關(guān)，部門牽涉的工作關(guān)系組織與社區(qū)工作的關(guān)系秘書業(yè)緣關(guān)系的范圍業(yè)緣關(guān)系保密工作的具體規(guī)定 不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō) 不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn) 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看 不該記錄的機(jī)密，絕對(duì)不記錄 不在非專用筆記本上記錄機(jī)密 不在私人通信中涉及機(jī)密 不在公共場(chǎng)合與家庭、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件資料 不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)機(jī)密 不攜帶機(jī)密材料游覽參觀、探親訪友、出入公共場(chǎng)合案例達(dá)利公司是一家專門銷售泥塑的公司。一天，總經(jīng)理秘書小谷與一位剛從國(guó)外考察回來(lái)的熟人交談。小谷了解到某外國(guó)商店里出售的中國(guó)泥塑，當(dāng)?shù)厝撕芟矚g，生意興隆，但產(chǎn)品大多是臺(tái)灣制造的，工藝水平

3、并不如大陸生產(chǎn)的泥塑。該國(guó)消費(fèi)者特別喜歡反映中國(guó)民俗的泥塑 。1、秘書小谷應(yīng)如何處理利用這送上門來(lái)的信息？2、根據(jù)案例，思考信息有何特點(diǎn)？案例分析秘書部門處于組織的信息樞紐地位，秘書應(yīng)及時(shí)捕捉、篩選信息，提供給領(lǐng)導(dǎo)，以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。小谷應(yīng)馬上把此信息告知領(lǐng)導(dǎo)，或轉(zhuǎn)給市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查研究，幫助擬訂具有操作性的產(chǎn)品推廣計(jì)劃，包括推出的產(chǎn)品品種、數(shù)量、價(jià)格、宣傳、促銷、銷售渠道等。信息資料工作秘書的信息資料工作就是將信息工作融于平時(shí)的辦文工作中，或者說(shuō)是在辦文工作中留意將大量的初級(jí)信息加工為高層次信息，為領(lǐng)導(dǎo)的管理與決策服務(wù)。信息的主要內(nèi)容政策法規(guī)信息指揮性信息本單位信息社會(huì)反饋信息

4、可比信息相關(guān)信息未來(lái)信息信息工作流程圖收集整理傳遞存儲(chǔ)利用開發(fā)反饋 調(diào)查研究作為秘書的工作內(nèi)容之一，是指秘書為領(lǐng)導(dǎo)決策和指導(dǎo)工作提供真實(shí)信息和準(zhǔn)確依據(jù)的工作。調(diào)查研究作為工作過(guò)程，是兩個(gè)既相互聯(lián)系又相互區(qū)別的工作環(huán)節(jié)研究是秘書對(duì)已經(jīng)掌握的信息情況，運(yùn)用科學(xué)的理論、知識(shí)和方法進(jìn)行綜合分析和推斷，以探究研究對(duì)象的本質(zhì)及事物發(fā)展規(guī)律調(diào)查是秘書運(yùn)用各種方法、手段對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了解核查，掌握確鑿的實(shí)際情況的過(guò)程 調(diào)查是研究的基礎(chǔ)和前提 研究是調(diào)查的深化和發(fā)展 調(diào)查的類型 對(duì)調(diào)查研究形式的介紹很多，又各有各的說(shuō)法。下面按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分別進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。調(diào)查研究的主要形式從調(diào)查研究對(duì)象范圍的選擇上分從調(diào)查研究

5、的內(nèi)容上分從調(diào)查研究采取的主要研究形式分普查抽樣調(diào)查典型調(diào)查專題調(diào)查綜合調(diào)查對(duì)比調(diào)查抽樣調(diào)查民意調(diào)查專家調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查調(diào)查的一般方法調(diào)查的一般方法 具 體 內(nèi) 容 個(gè)別訪談法 根據(jù)調(diào)查需要，選擇單一調(diào)查對(duì)象進(jìn)行采訪、問(wèn)詢，了解情況。個(gè)別訪談的關(guān)鍵是選準(zhǔn)訪談對(duì)象并擬好訪談提綱，要選好訪談地點(diǎn)并注意談話的態(tài)度和語(yǔ)氣。 集體訪談法 根據(jù)調(diào)查需要，選擇若干調(diào)查對(duì)象，組織目的明確的聚會(huì)、會(huì)談。開會(huì)的關(guān)鍵一是要組織充分，使會(huì)議緊湊切題；二是對(duì)象要選擇恰當(dāng)、準(zhǔn)確，參加座談的都能暢所欲言，毫無(wú)顧忌，又真實(shí)可信。調(diào)查的一般方法具 體 內(nèi) 容 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 調(diào)查者親臨實(shí)際，親自感受現(xiàn)實(shí)情況的方法。有參與式和非參與式兩

6、種，前者是深入到一個(gè)單位蹲點(diǎn)，實(shí)地觀察，以獲取豐富而又真實(shí)的第一手材料；后者是在被調(diào)查對(duì)象沒(méi)有察覺(jué)情況下的觀察。 問(wèn)卷調(diào)查法 實(shí)質(zhì)是調(diào)查者以問(wèn)卷或表格為介質(zhì)，最大范圍地對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次單向的個(gè)別訪問(wèn)。關(guān)鍵在于問(wèn)卷和表格的設(shè)計(jì)，調(diào)查目的要明確；同時(shí)要講究問(wèn)詢水平和問(wèn)詢藝術(shù)。有封閉式和開放式兩種形式 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法 適當(dāng)控制某些條件，使一定的社會(huì)現(xiàn)象發(fā)生，以揭示其產(chǎn)生原因或規(guī)律的方法。此法關(guān)鍵的外界環(huán)境條件的控制難，且其結(jié)論有可能與現(xiàn)實(shí)相違背 文獻(xiàn)檔案資料調(diào)查法 查詢翻閱現(xiàn)成的檔案資料和有關(guān)信息，了解掌握調(diào)查對(duì)象的背景和現(xiàn)實(shí)情況，實(shí)質(zhì)是直接采用高層次信息，指導(dǎo)和保證調(diào)查工作的進(jìn)行，注意：文獻(xiàn)調(diào)查所得

7、只能作為調(diào)查先導(dǎo)，不能作為結(jié)論。續(xù) 表國(guó)務(wù)院頒布的國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法（以下簡(jiǎn)稱辦法）第二章“公文種類” 共確定了13類、14個(gè)文種：命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要。函的分類 正因?yàn)楹哂卸鄬傩缘奶攸c(diǎn)，所以它成為公文中最輕便、快捷的一個(gè)文種。實(shí)際工作中這一文種的使用頻率特別高，常見(jiàn)的主要有以下幾種類型： 1.商洽函。用于平行或不相隸屬機(jī)關(guān)之間商量和接洽工作，如商調(diào)工作人員、聯(lián)系參觀學(xué)習(xí)、商請(qǐng)?zhí)峁椭椭г?。這是實(shí)際工作中最常用的一類函。 2.詢問(wèn)函。用于平行或不相隸屬機(jī)關(guān)之間詢問(wèn)事宜或征求意見(jiàn)。 3.告知函。用于主動(dòng)告知對(duì)方某一情況或

8、事項(xiàng)。這是不一定需要對(duì)方答復(fù)的一類函，目的只在于讓對(duì)方知悉情況及了解發(fā)文機(jī)關(guān)的意圖和要求。這類函的作用及功能與通知相同。 4.請(qǐng)批函。用于向有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門請(qǐng)求批準(zhǔn)。這類函的作用、功能與請(qǐng)示相近，區(qū)別在于：“函”是請(qǐng)示“有關(guān)主管部門”，“請(qǐng)示”是請(qǐng)示“上級(jí)機(jī)關(guān)”。請(qǐng)批函不具備請(qǐng)求指示的功能。 5.復(fù)函。用于回復(fù)對(duì)方的詢問(wèn)函、請(qǐng)批函和商洽函，即對(duì)對(duì)方詢問(wèn)的事項(xiàng)、請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)及商洽事項(xiàng)作出答復(fù)。報(bào) 告 報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)詢問(wèn)。 在日常公務(wù)活動(dòng)中，經(jīng)常有把報(bào)告和請(qǐng)示弄混的情況。行文時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示不分，由于報(bào)告和請(qǐng)求同屬上行文，結(jié)構(gòu)形態(tài)相似，而有關(guān)人員對(duì)“報(bào)告”、“請(qǐng)示

9、”的概念、特點(diǎn)、性質(zhì)、適用范圍等基本知識(shí)不夠清楚，所以該用“請(qǐng)示”的用了“報(bào)告”。鑒于這種情況，有必要在這里將“報(bào)告”和“請(qǐng)示”作一比較。報(bào) 告 報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)詢問(wèn)。 在日常公務(wù)活動(dòng)中，經(jīng)常有把報(bào)告和請(qǐng)示弄混的情況。行文時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示不分，由于報(bào)告和請(qǐng)求同屬上行文，結(jié)構(gòu)形態(tài)相似，而有關(guān)人員對(duì)“報(bào)告”、“請(qǐng)示”的概念、特點(diǎn)、性質(zhì)、適用范圍等基本知識(shí)不夠清楚，所以該用“請(qǐng)示”的用了“報(bào)告”。鑒于這種情況，有必要在這里將“報(bào)告”和“請(qǐng)示”作一比較。公文語(yǔ)言的特征準(zhǔn)確性平實(shí)性簡(jiǎn)潔性莊重性規(guī)范性公文辦理程序收文程序發(fā)文程序簽收拆封登記分辦、傳閱擬辦、批辦擬稿審核簽發(fā)繕

10、印校對(duì)用印登記封發(fā)承辦、催辦公文立卷會(huì)場(chǎng)選擇與布置會(huì)議簽到與接待會(huì)議通知會(huì)議籌備方案 會(huì)議策劃會(huì)議組織構(gòu)架與審批 會(huì)議評(píng)估會(huì)中組織與管理會(huì)后管理與落實(shí)會(huì)議基本流程 簡(jiǎn)報(bào)樣式示例會(huì)議記錄結(jié)構(gòu)示意圖XXX會(huì)議記錄會(huì)議時(shí)間： 會(huì)議地點(diǎn)： 出席與列席會(huì)議人員： 缺席人員： 會(huì)議主持人：記錄人：主要議題： 發(fā)言記錄：審閱： 簽字： 第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào) 電子教案模版配色（2）影響溝通的障礙因素影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙 信息發(fā)送方面的障礙 信息傳遞渠道的障礙 情緒的影響 認(rèn)識(shí)上的障礙 信息量過(guò)大 理解能力低 表達(dá)能力 知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 傳遞環(huán)節(jié)過(guò)多 發(fā)送者信譽(yù) 溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾 關(guān)系協(xié)

11、調(diào)的內(nèi)容。（1）對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。 （2）對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級(jí)機(jī)關(guān)在實(shí)施的過(guò)程中，充分考慮到下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級(jí)各執(zhí)行單位，使之自覺(jué)地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 （3）同級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級(jí)的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平級(jí)單位的協(xié)調(diào)。（4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。（5）領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時(shí)，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧工作狀態(tài)。（6）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項(xiàng)工作的

12、順利開展。秘書在處理與群眾的關(guān)系時(shí)的注意事項(xiàng)1熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。2在力所能及的情況下，幫助群眾解決實(shí)際困難和問(wèn)題。3對(duì)群眾中存在的一些一時(shí)難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件逐步解決。4在制定規(guī)章制度時(shí)，要全面考慮群眾利益。執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)制度有問(wèn)題，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，并提出修改意見(jiàn)。5處理群眾矛盾時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，積極化解矛盾。6在協(xié)調(diào)群眾關(guān)系時(shí)，不能以勢(shì)壓人，要以理服人。微型案例“打抱不平”的王秘書王秘書進(jìn)入總經(jīng)理辦公室時(shí)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭(zhēng)論，王秘書聽(tīng)了一會(huì)兒后，當(dāng)場(chǎng)附和了副總經(jīng)理的意見(jiàn)，引起了總經(jīng)理的不悅。 秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系時(shí)的注意事項(xiàng)1對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不分遠(yuǎn)近高低，都要做好服務(wù)工作。2請(qǐng)示工作時(shí)，一定要按領(lǐng)導(dǎo)的分工對(duì)口請(qǐng)示，不要多頭請(qǐng)示，也不要越級(jí)請(qǐng)示。3不參與領(lǐng)導(dǎo)成員之間的個(gè)人矛盾。4參加領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真作好會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄送缺席的領(lǐng)導(dǎo)成員閱知。避免產(chǎn)生因溝通不暢出現(xiàn)的誤會(huì)。5當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成員間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，如果秘書在場(chǎng)或不得不進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，秘書人員可能通過(guò)請(qǐng)示工作、接電話等方式讓雙方停止?fàn)巿?zhí)，待冷靜下來(lái)后再深入進(jìn)行討論。秘書協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的注意事項(xiàng)1秘書要服從