《新招云客服介紹》教學(xué)資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。新招云客服介紹-新招（云客服介紹）考試開始時(shí)間：2013-05-1112:00:00考試結(jié)束時(shí)間：2013-05-1422:00:00考試時(shí)長(分鐘)：30試卷總分：10通過分?jǐn)?shù)：8得分：9可考試次數(shù)：2實(shí)際考試次數(shù)：1狀態(tài)：已通過第1題(判斷題，分值：1分)本班次內(nèi)的客戶服務(wù)必須全部完結(jié)后方可離開，并且在服務(wù)過程當(dāng)中不得無故結(jié)束與客戶的對話答案：正確回答：正確得分：1第2題(判斷題，分值：1分)遲到和早退不會(huì)對自己的晉級產(chǎn)生影響，但是會(huì)直接影響到當(dāng)前班次的班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例答案：正確回答：正確得分：1第3

2、題(判斷題，分值：1分)一般情況下，自己的賬戶信息不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露，但是如果真的情況特殊，可以讓別的云客服登錄自己的賬號(hào)，幫助頂班。答案：錯(cuò)誤回答：正確得分：0第4題(判斷題，分值：1分)如果服務(wù)的過程中需要咨詢二線，但是二線的態(tài)度很不好，回復(fù)也很慢等一些問題的情況下，我可以反饋進(jìn)行投訴。答案：正確回答：正確得分：1第5題(判斷題，分值：1分)云客服擁有自己的幫派和公告，無論當(dāng)天是否上班，都建議花一點(diǎn)時(shí)間登錄幫派查看最新的官方貼以及平臺(tái)的所有新公告，確保知曉當(dāng)前最正確的處理方式。答案：正確回答：正確得分：1第6題(單選題，分值：1分)遇到會(huì)員需要投訴，我們的處理方案正確的是A.不管會(huì)員的投

3、訴是否合理，都需要第一時(shí)間進(jìn)行安撫。B.處理過程中，需要嘗試幫助會(huì)員解決他的業(yè)務(wù)問題，然后再咨詢會(huì)員是否還需要進(jìn)行投訴，若需要，就按照流程進(jìn)行反饋。C.接到會(huì)員的投訴需要提交的時(shí)候，可以通過工作平臺(tái)的“聯(lián)系我們”找到投訴處理專員，使用阿里旺旺進(jìn)行留言反饋。D.以上全部正確答案：D回答：D得分：1第7題(單選題，分值：1分)以下關(guān)于工資的說法，錯(cuò)誤的是A.勞務(wù)費(fèi)一般在10號(hào)左右進(jìn)行發(fā)放，建議1號(hào)到15號(hào)這段時(shí)間不要去修改綁定的支付寶。B.勞務(wù)費(fèi)直接發(fā)放到開通的云客服賬號(hào)所綁定的支付寶賬號(hào)內(nèi)C.勞務(wù)費(fèi)若遇到節(jié)假日，發(fā)放會(huì)順延D.勞務(wù)費(fèi)需要繳稅，計(jì)算方法為實(shí)際當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)X80%答案：D回答：D得分：

4、1第8題(單選題，分值：1分)在申請?jiān)瓶头臅r(shí)候，需要具備幾個(gè)條件，以下不需要的是A.支付寶需要通過實(shí)名認(rèn)證B.買家或者賣家的信用度要在三星或者三星以上C.必須是要自己本人的賬號(hào)才可以D.需要有客服的工作證明答案：D回答：D得分：1第9題(單選題，分值：1分)以下屬于云客服的考核績效的數(shù)據(jù)，正確的有A.遵時(shí)率：不遲到，不早退，班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例達(dá)到80%B.服務(wù)質(zhì)量：通過滿意率，不滿意率，服務(wù)投訴，質(zhì)量抽查來進(jìn)行體現(xiàn)C.服務(wù)效率：按照平均對話時(shí)長來判斷效率D.以上全部都正確答案：D回答：D得分：1第10題(單選題，分值：1分)關(guān)于云客服的投訴，以下描述錯(cuò)誤的是A.不可以主動(dòng)引導(dǎo)會(huì)員對小二進(jìn)行投訴B.如一個(gè)投訴成立的情況下，投訴處理專員會(huì)先通過電話跟小二進(jìn)行溝通，聯(lián)系不上的時(shí)候使用阿里旺旺聯(lián)系，若都聯(lián)系不上，也會(huì)發(fā)送郵件給到小二C.