客戶關(guān)系的重要性1

1、.：.；客戶關(guān)系的重要性1客戶關(guān)系究竟有多重要？客戶繼續(xù)保有發(fā)明的價(jià)值究竟有多少？恐怕許多公司對此僅是一些模糊的概念，未加過多關(guān)注和分析。最近筆者在與一家咨詢公司的協(xié)作中，深切領(lǐng)會(huì)到他們對客戶價(jià)值認(rèn)識上的淺薄和短視。這家咨詢公司接手了一個(gè)大客戶的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工程，該客戶全公司上下對此培訓(xùn)極為注重，希望提早看到課程時(shí)間表、學(xué)員手冊，以及教材。應(yīng)該說客戶的要求是極其合理的，但距開課僅有四天時(shí)間了，客戶仍未拿到所需的東西。這家咨詢公司卻為此而爭辯，以為客戶才付了那點(diǎn)錢，就想要這要那，是不合理的。筆者真實(shí)為客戶抱不平，斗膽給這家公司的總經(jīng)理和員工上了一課，讓他們認(rèn)識到：假設(shè)能繼續(xù)維系客戶關(guān)系，在這一個(gè)

2、客戶身上能獲取多少利潤，從這一個(gè)培訓(xùn)工程中又能衍生出多少效力工程，從這一個(gè)客戶身上能博得多少客戶繼續(xù)價(jià)值。 許多統(tǒng)計(jì)數(shù)聽闡明，獲得一個(gè)新客戶的本錢是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶本錢的5-8倍。既然獲取一個(gè)客戶是如此漫長而高本錢，為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶、關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)客戶，與客戶建立長期耐久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從中發(fā)掘出客戶最大化的價(jià)值呢？究其緣由，是他們并不真正了解客戶所發(fā)明出來的繼續(xù)價(jià)值，更不了解由客戶繼續(xù)價(jià)值所發(fā)明出來的客戶價(jià)值倍增效應(yīng)。 一、客戶繼續(xù)價(jià)值有多大？為了更明晰地闡明客戶關(guān)系耐久所發(fā)明的價(jià)值，我將經(jīng)過以下案例加以闡明： 假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商曾經(jīng)有五年的客

3、戶關(guān)系了，我們來計(jì)算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤究竟有多少。見附表1 第一年，A圖形設(shè)計(jì)公司老板從報(bào)紙廣告中了解到，H軟件公司開發(fā)了一種用于臺(tái)式電腦的平面設(shè)計(jì)軟件后決議購買一套。這套軟件的售價(jià)是800元，H公司經(jīng)過廣告及其它促銷手段，獲得每個(gè)客戶的平均本錢是850元。很顯然，第一年內(nèi)，H軟件公司從A客戶手中沒有掙到錢，由于他獲得并效力于該客戶的本錢高于其軟件產(chǎn)品本身的價(jià)錢，即H公司虧損50元。 第二年，A圖形設(shè)計(jì)公司對這套平面設(shè)計(jì)軟件很稱心，又買了晉級版本，價(jià)錢為500元/套該產(chǎn)品利潤較高，屬于上升購買，同時(shí)還買了制圖和演示軟件，價(jià)錢為250元/套交叉購買。

4、此外，A公司老板又向幾個(gè)獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師引薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購買了這套售價(jià)為800元的軟件引薦購買。 第三年，A設(shè)計(jì)公司又從H軟件供應(yīng)商處購買了價(jià)錢為500元/套的圖像處置軟件和價(jià)錢為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫。而第一個(gè)被引薦的客戶即第二年購買平面設(shè)計(jì)軟件的人又購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的晉級版，共破費(fèi)750元。第二個(gè)被引薦的客戶購買了價(jià)錢為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。 第四年，A設(shè)計(jì)公司又購買了價(jià)錢為250元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的晉級版和價(jià)錢為250元/套的制圖軟件晉級版。第一個(gè)被引薦的客戶又購買了圖像處置軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，合計(jì)700元。而第二個(gè)被引薦的客戶購買了制圖軟件和

5、平面設(shè)計(jì)軟件晉級版，合計(jì)750元。此外，又有兩個(gè)被引薦的客戶分別購買了一套售價(jià)為800元/套的根本的平面設(shè)計(jì)軟件。 第五年，A設(shè)計(jì)公司購買了價(jià)錢為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處置，另外又單獨(dú)買了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫，價(jià)錢為200元/套。第一個(gè)被引薦客戶買了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再晉級版和制圖軟件晉級版，合計(jì)500元。第二個(gè)被引薦客戶買了圖像處置軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，合計(jì)700元。而另外兩個(gè)上一年被引薦的客戶，每人又分別購買了價(jià)錢為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件/的晉級版。 第一年到第五年，A圖形設(shè)計(jì)公司及其引薦客戶的購買金額列表如下： 從附圖1可以更直觀地

6、看出，隨著A客戶與H公司客戶關(guān)系堅(jiān)持時(shí)間的延伸，A客戶為H公司發(fā)明的利潤就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的添加額，其中A客戶不斷進(jìn)展向上購買和交叉購買，為H公司直接發(fā)明了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接引薦購買又發(fā)明了8100元的銷售額，兩項(xiàng)相加銷售額合計(jì)13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢?？蛻羝骄_發(fā)本錢，那么由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶開發(fā)本錢曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢見附圖2。 一個(gè)起初令公司虧損了50元的客戶，五年后竟為公司發(fā)明出了12800元的利潤！這就是與客戶建立耐久穩(wěn)定客戶關(guān)系的

7、價(jià)值所在！這就是客戶價(jià)值倍增的魅力所在！ 決不要短視的對待客戶今天的購買行為、購買數(shù)量和支付金額，也許他今天瞧不起或怠慢的客戶，明天的消費(fèi)需求會(huì)爆炸式增長，但對不起，屆時(shí)客戶消費(fèi)添加量的支出能夠因他昔日無禮的待客，已然轉(zhuǎn)入他的競爭對手的錢袋里了。只需用情感牢牢地拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶，提高他們對企業(yè)的稱心度和忠實(shí)度，盡能夠延伸客戶的生命周期，才干實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的倍增。所以，如何讓客戶堅(jiān)持長期的稱心度和忠實(shí)度，如何與客戶建立耐久和穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是每個(gè)企業(yè)應(yīng)積極思索和著力關(guān)注的問題。 二、如何計(jì)算客戶繼續(xù)價(jià)值？客戶繼續(xù)價(jià)值，不僅用于企業(yè)評價(jià)每個(gè)客戶的潛在價(jià)值和盈利才干，同時(shí)還將作為評定

8、客戶價(jià)值等級的一項(xiàng)重要參數(shù)和目的。所以，明確每個(gè)客戶的繼續(xù)價(jià)值，對企業(yè)有的放矢的管理客戶、效力客戶，與客戶建立關(guān)系，以及制定營銷戰(zhàn)略是大有裨益的。 客戶繼續(xù)價(jià)值 = 客戶生命周期內(nèi)估計(jì)買賣次數(shù)*平均每次購買金額 獲得一個(gè)客戶的本錢 + 引薦客戶的凈收入 經(jīng)過客戶繼續(xù)價(jià)值模型，企業(yè)可以方便地計(jì)算出每個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)所發(fā)明的繼續(xù)價(jià)值和利潤。見附表2 三、如何正確了解客戶繼續(xù)價(jià)值？目前，仍有許多企業(yè)要么對長期保有客戶的價(jià)值認(rèn)識不清，要么對客戶價(jià)值的了解有失偏頗或過于狹窄。正確的了解客戶繼續(xù)價(jià)值，不僅要從客戶以發(fā)生的買賣支出中去分析客戶，還要以未來開展的目光，思索客戶潛在的價(jià)值增長。比如循環(huán)消費(fèi)的

9、頻度有多少，客戶是每周來一次這個(gè)商場購物，還是每月、每季或一年來一次。循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長就越大。再比如增量消費(fèi)額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或效力的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長情況。但并不是說A客戶的增量購買率高于B客戶，A客戶的潛在價(jià)值就高于B客戶。假設(shè)B客戶影響和引薦的客戶所發(fā)明的價(jià)值是宏大的，那么B客戶的潛在價(jià)值實(shí)踐上不低于甚至還會(huì)高于A客戶。曾聽一家保險(xiǎn)公司的代理人引見說：他有十多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是由他的一位投保人轉(zhuǎn)引見的，雖然那位投保人本人只保了一個(gè)300多元的不測險(xiǎn)，但經(jīng)其引見的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合同額都挺大，這位投保人自然成為這家保險(xiǎn)公司倍受

10、尊寵的高價(jià)值客戶。再如交叉消費(fèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)周圍有些朋友由于對某個(gè)家電品牌極其偏好，結(jié)果所運(yùn)用的電器產(chǎn)品是一水兒的這個(gè)牌子，從彩電、冰箱、空調(diào)到洗衣機(jī)等等，這就構(gòu)成了交叉消費(fèi)，他們的“錢包份額幾乎被其偏好的品牌霸占了，這類客戶的價(jià)值潛力是宏大的。廠商只需讓客戶堅(jiān)持對產(chǎn)品、效力及品牌的高度稱心和忠實(shí)，就能源源不斷地從這類客戶身上掘到金子。 了解客戶繼續(xù)價(jià)值，不僅要分析客戶為本公司帶來的實(shí)踐貨幣收入，還要思索客戶給予公司的其它方式的報(bào)答，比如，客戶向其親朋好友自動(dòng)宣傳和引薦公司，提高了公司品牌的市場認(rèn)知度和佳譽(yù)度，并由此獲得了良好口碑；由于客戶的義務(wù)宣傳，使公司的銷售費(fèi)用降低，營銷效率提高；由于引

11、薦購買率的添加，又使公司銷售額和利潤大幅添加。這就是“跳出利的圈子，便能獲得更大利的道理。 了解客戶繼續(xù)價(jià)值，不再以簡單的銷售收入為根底，而要以本錢為根底，更加關(guān)注效力于每個(gè)客戶所耗費(fèi)的本錢。假設(shè)從某個(gè)客戶身上獲得的銷售收入很高，但效力于該客戶的本錢也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤那么很小，這種客戶的價(jià)值就并不高了。如今，銀行鼓勵(lì)客戶運(yùn)用ATM機(jī)取款，商場鼓勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用信譽(yù)卡付賬，目的就是為了降低營運(yùn)本錢，提高單位毛利率。所以，在分析和評價(jià)長期客戶價(jià)值時(shí)，本錢要素應(yīng)作為一項(xiàng)重要的評價(jià)目的予以關(guān)注。 了解客戶繼續(xù)價(jià)值，不僅要分析客戶直接發(fā)明的價(jià)值，還要思索客戶能影響到的業(yè)務(wù)，如引薦購買，在前

12、面所舉案例中，H公司從A客戶身上直接獲得的收入是5150元，而因A客戶引薦，從其引薦客戶身上獲得的收入是8100元。很顯然，隨著客戶關(guān)系繼續(xù)時(shí)間的延伸，公司經(jīng)過客戶引薦購買所獲利潤會(huì)大大高于客戶直接購買產(chǎn)生的利潤。引薦購買的后發(fā)效應(yīng)和拓展性極強(qiáng)，假設(shè)能善加利用，會(huì)為公司發(fā)明出宏大的價(jià)值，高額的報(bào)答。 下表列示出兩種不同的了解客戶繼續(xù)價(jià)值的方法： 綜上分析，客戶繼續(xù)價(jià)值的獲取，客戶價(jià)值“倍增效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)，皆緣自于長期繼續(xù)保有客戶，讓客戶堅(jiān)持長期的稱心度和忠實(shí)度，并與客戶建立起良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。惟有此，1=12800的等式才干成立，甚至向外擴(kuò)展至1=12800的n次方。用情感拴住他的客戶如今的客戶

13、可不是那么好唬弄的了，隨著市場透明度的增大，可選產(chǎn)品的極大豐富，客戶越來越理性和成熟，客戶稱心度驅(qū)動(dòng)的層次見附圖也象馬斯洛的需求層次一樣在不斷攀升，要提高客戶稱心度進(jìn)而提升客戶的忠實(shí)度，就必需使客戶稱心度驅(qū)動(dòng)的每個(gè)層次都做到比競爭對手更好，并能最大限制地令客戶稱心。下面我將從五個(gè)層級來分析影響客戶稱心度的因子。 一、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或效力，吸引客戶的前提和根本 每個(gè)客戶都希望其購買的產(chǎn)質(zhì)量量好，平安可靠、性能穩(wěn)定、經(jīng)久耐用，但假設(shè)廠商在這些方面無法確保，即使提供了良好的效力，也無法博得客戶的青睞，客戶自然不能夠心甘情愿的花錢購買的。國外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機(jī)時(shí)都能感遭到乘務(wù)人員熱

14、情、親切、周到的效力，然而即使如此，許多經(jīng)常乘此公司班機(jī)的旅客還是轉(zhuǎn)而搭乘其競爭對手的飛機(jī)了，原來這家航空公司的飛機(jī)經(jīng)常延遲誤點(diǎn)，有時(shí)常達(dá)一、二小時(shí)，使許多商務(wù)旅客白白耽擱了重要的會(huì)議?？上攵?，以為旅客提供準(zhǔn)時(shí)、平安飛抵目的地為中心效力的航空公司，連旅客最根本的需求，或者說必要的需求都無法滿足，那么再熱情的效力又怎能打動(dòng)人，又怎能挽留住這些老客戶呢？很顯然這些老客戶只能傷心地黯然離去。 要讓客戶在眾多的可選產(chǎn)品或效力中相中他，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或效力是不夠的。由于這些東西都可商品化，即同質(zhì)化強(qiáng)，競爭對手復(fù)制性強(qiáng)，競爭優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。既然產(chǎn)品或效力的優(yōu)勢模糊，客戶就很難辯別出此與彼的優(yōu)、劣，只好在價(jià)

15、錢的高低上進(jìn)展選擇，由此不要怪客戶只重價(jià)錢，實(shí)乃商家沒有給客戶展現(xiàn)其物有所值的價(jià)值。中國的家電大戰(zhàn)之所以打得如火如涂，很大的緣由是各廠家的彩電同質(zhì)化太強(qiáng)，他有平面直角，我也有；他消費(fèi)大屏幕，我緊跟；他出產(chǎn)純平彩電，我仍不落；他有高明晰的液晶彩電，我也有；他送貨上門，三年保修，我也同樣如是這般，讓消費(fèi)者看得云山霧繞，消費(fèi)者又不是專家，怎分得出良莠，不以價(jià)錢定乾坤咋辦呢！ 沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效力是根本不能夠吸引客戶的，但僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效力也不能夠真正籠絡(luò)住客戶。由于產(chǎn)品和效力僅是客戶滿足的最低層次，是必要條件而非充分條件。要讓客戶真正稱心，廠商要做的任務(wù)還很多，能否建立了一套行之有效、科學(xué)規(guī)范的業(yè)

16、務(wù)流程及支持系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)客戶稱心度的不可或缺的方面。 二、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，博得客戶青睞的保證 建立良好的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如供貨系統(tǒng)、訂單處置系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、效力贊揚(yáng)處置及退換貨系統(tǒng)等，是博得客戶的保證。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的閱歷：當(dāng)他在商場看中一雙款式、顏色、皮質(zhì)都令他心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻通知他曾經(jīng)斷碼，沒有他穿的號，他是什么覺得，一定很絕望吧。他隨即訊問柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說不知道，他能否會(huì)覺得這家商場不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不注重顧客的需求？假設(shè)這家商場能隨時(shí)掌握貨品銷售和庫存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉貨品到貨情況，便不會(huì)出

17、現(xiàn)讓消費(fèi)者煩惱的情況了。 如今很多人都有網(wǎng)上購物的閱歷，曾聽一位朋友埋怨說：“本想上網(wǎng)為朋友買一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購物網(wǎng)站，卻要求我注冊，填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來又是填寫一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？結(jié)果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想經(jīng)過更多地獲取客戶信息，來了解客戶，為客戶提供更好的效力，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思索，反而給客戶平添了許多費(fèi)事，自然會(huì)令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太能夠了。 記得有一次筆者打給一家公司咨詢某個(gè)問題，結(jié)果兜了一個(gè)大圈子

18、，從前臺(tái)小姐到客戶效力部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉(zhuǎn)到銷售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣每轉(zhuǎn)接一次，我就要對新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時(shí)，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種閱歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程的？如何對其員工進(jìn)展培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶效力政策的？可以想見，象這樣的公司是難以博得客戶的芳心的。 有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場大雪后的冰冷冬夜被出租車司機(jī)拒載的事，他說當(dāng)時(shí)一下車他就撥通監(jiān)視贊揚(yáng)，聽到的是語音接聽：按1做什么，按2做什么，以后再干什么筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽到：“假設(shè)您要贊揚(yáng)，請于30日內(nèi)以書面

19、方式遞交到某某處，當(dāng)時(shí)聽完這最后的語音留言后，這位仁兄快沒背過氣去，只好無法地放棄了贊揚(yáng)。這并不闡明這位朋友真的不想贊揚(yáng)了，只是由于其設(shè)計(jì)的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無誠意，絕望的放棄了?？雌饋砗孟笫悄俏怀鲎廛囁緳C(jī)贏了，但真正遭到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機(jī)的整體籠統(tǒng)。由于出租車公司及相關(guān)監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲和埋怨，無法了解出租車司機(jī)的作業(yè)情況，無法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任人改良他們的任務(wù)，無形中助長甚至是鼓勵(lì)了出租車司機(jī)的惡劣作風(fēng)。 從以上個(gè)案不難看出，企業(yè)在進(jìn)展業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建構(gòu)時(shí)，應(yīng)以對客戶稱心度的奉獻(xiàn)為準(zhǔn)那么，做到簡單快捷、易操作、無斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)本身利

20、益或業(yè)務(wù)開展需求著眼，追求時(shí)髦和外表的東西，否那么只會(huì)是設(shè)計(jì)了一套美觀不適用，給客戶帶來的是困惑而非協(xié)助 的擺設(shè)。就象許多公司的800，客戶聽到的永遠(yuǎn)是忙音，好象是在嘲弄客戶。 科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多項(xiàng)選擇擇，而且很親切的。在此根底上，客戶才會(huì)情愿將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司，客戶才會(huì)情愿出讓本人的“錢包份額。然而僅有一套設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)并不能換來客戶真正的稱心和忠實(shí)。由于業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競爭對手完全可以復(fù)制，這便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又能夠是價(jià)錢戰(zhàn)的贏家。 三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對端的客戶感知力 僅

21、有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或效力，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶稱心仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)及時(shí)送貨、準(zhǔn)確到位、簡單便利、呼應(yīng)快速、平安可信，決議了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員銷售人員、效力人員與客戶接觸時(shí)客戶對公司的感知。假假設(shè)一家公司設(shè)計(jì)了一個(gè)完善的交貨流程，貨物也準(zhǔn)時(shí)送到客戶手中，但卸貨時(shí)，卻不小心呵斥貨物損壞，是不是會(huì)令客戶很生氣，從而遷怒于這家公司，并對這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假假設(shè)一家公司的維修人員雖能及時(shí)呼應(yīng)客戶的懇求上門效力，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會(huì)讓客戶有種很不溫馨的覺得。雖然是某個(gè)維修人員引起客戶的不悅，但客戶仍會(huì)以為該公司的效力

22、程度很差。最終會(huì)使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶的其競爭對手那邊。無怪乎有家客戶效力部的主管在訓(xùn)導(dǎo)其客服人員時(shí)列出了這樣一個(gè)公司：100%的努力1%的失誤=0%的稱心度。 前段時(shí)間北京有一個(gè)小區(qū)為了改換分時(shí)段收費(fèi)的電表，許多業(yè)主怨聲載道，埋怨不斷，罵供電局是借機(jī)亂收費(fèi)。經(jīng)探聽了解到：為了給居民減輕用電負(fù)擔(dān)，北京市出臺(tái)了分時(shí)段收電費(fèi)的政策，結(jié)果供電局開場上門為這個(gè)小區(qū)換電表，同時(shí)辦理原電表內(nèi)蓄存電費(fèi)的退款任務(wù)。本來供電局只需派專人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的

23、目的就是為了登記電表編號，而用戶在銀行繳費(fèi)的購電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購電單無效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不清楚是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來這是一項(xiàng)符合民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個(gè)人或小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好籠統(tǒng)。想必市政部門并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門就會(huì)準(zhǔn)確無誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公務(wù)員的籠統(tǒng)。說到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關(guān)注客戶、了解客戶，與客戶建立良好的關(guān)系，政府部門同樣也要正確處置與客戶市民的關(guān)系，而要處

24、置好這層關(guān)系，一線執(zhí)行人員的監(jiān)管、教育，思想作風(fēng)的端正是最重要的。 所以，無論是企業(yè)還是政府部門建構(gòu)和設(shè)計(jì)一套良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對一線人員、執(zhí)行者或?qū)嵤┱叩倪x拔、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、監(jiān)視、考評。由于他們的外在表現(xiàn)，他們對待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對公司的感知，從而影響到客戶對公司、品牌的認(rèn)可、認(rèn)同、以及客戶對公司和品牌的稱心度和忠實(shí)度上。實(shí)踐上，很多公司設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)本無太大問題，但往往直接面對客戶的執(zhí)行者或?qū)嵤┱咴诹私夤菊邥r(shí)或有偏向，導(dǎo)致客戶效力不到位；或由于任務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶有被怠慢或粗魯?shù)膶Υ换虺鲇谒嚼麗阂馔崆菊?，致使客戶遭到不公正、不平?/p>

25、或掠奪性的的對待等等。不良的表現(xiàn)會(huì)損壞公司的籠統(tǒng)，引起客戶的反感而背叛，甚至把這種不好的心情傳送給其周邊的朋友、親戚，導(dǎo)致更大范圍內(nèi)的背叛和分裂效應(yīng)，這種情況我們稱之為“恐懼活動(dòng)。為防止這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育，使其深化了解公司的運(yùn)營理念、企業(yè)文化和效力政策，真正認(rèn)識客戶的價(jià)值所在，并將員工績效考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施與客戶效力稱心度和贊揚(yáng)率相掛鉤。 四、與客戶親密的聯(lián)絡(luò)和交流，客戶稱心度的推進(jìn)器 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或效力、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、良好的外在技術(shù)表現(xiàn)，這些都不能稱其為真正具有中心競爭力的東西，由于她們都太商品化了，太容易被競爭對手模擬和復(fù)制，不具有耐久的個(gè)性化、獨(dú)特性和

26、專有性，不容易被客戶很快的區(qū)分出來。然而許多廠商卻未認(rèn)識到這點(diǎn)，仍在拼命地向客戶宣導(dǎo)其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何的規(guī)范，外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對客戶真正重要的東西，可以讓客戶真正稱心的方面，卻未遭到足夠的注重，甚至忽視了。由此，呵斥客戶堅(jiān)持力越來越差，客戶流失率增高?？蛻艨偸歉械綇S商的效力不到位，而廠商卻以為客戶太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對立的形狀。 實(shí)踐上我們會(huì)看到，客戶與公司及其員工聯(lián)絡(luò)的越頻繁，交流溝通的越多，對公司的評價(jià)會(huì)越高，稱心度也會(huì)高。反之，那么評價(jià)較低，或沒有覺得，自然就不可產(chǎn)生對公司的忠實(shí)度了。所以，我們應(yīng)鼓勵(lì)公司員工與客戶高頻度、近間隔 、多渠道的

27、接觸、交流、溝通，從而增進(jìn)彼此間的相互了解和互置信任，進(jìn)而對公司產(chǎn)生愉快的印象，成為公司的忠實(shí)客戶，并自動(dòng)將這種愉快的感受傳送給其它人，讓忠實(shí)客戶發(fā)明出更多價(jià)值。 許多公司雖認(rèn)識到了與客戶的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的閱歷。他說：他有很長一段時(shí)間總會(huì)在其生日和節(jié)慶日時(shí)收到一家公司有CEO簽名的賀卡，或活動(dòng)約請函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍愛與客戶關(guān)系的，他對這家公司的印象很好。但有一次，他真的有問題，向這家公司客效力人員連發(fā)了兩封懇求協(xié)助 時(shí)，卻未得到回復(fù)，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信

28、仍未得到回音他說他感到很絕望，他不再置信這家公司，并以為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向該公司的競爭對手了。 良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系的建立是需求廠商一點(diǎn)一滴的積累，而真誠和互動(dòng)又是最重要的，假設(shè)僅想短視的獲取客戶的“錢包份額，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機(jī)發(fā)信，掠奪客戶的眼球，最終是會(huì)象上例一樣被客戶識破而背叛。所以，要?jiǎng)窀婺切┳砸詾槁斆鞯膹S商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會(huì)發(fā)怒的！ 五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子 說到情感不由得會(huì)讓人浮想出許多愉快的字眼：愉快、溫馨、喜悅、興奮、真誠、友善、信任、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心這些愉快的覺得將人與人間的間隔 拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營造出這樣的感情，這需求公司員工與客戶經(jīng)常堅(jiān)持親密的聯(lián)絡(luò)，互動(dòng)真誠的交流，提供客戶化、個(gè)性化、體恤入微的效力，尊重客戶的意見，甚至能迅速地認(rèn)出客戶，親切地叫出客戶的名字 一位有五年保險(xiǎn)閱歷的保險(xiǎn)代