知人知心的溝通藝術(shù)-李艷梅

1、知人知心的溝通藝術(shù)1-工 具人性特點(diǎn)雙贏溝通 知人知心的溝通模型2溝通的重要性1、美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。2、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。3、人們將睡眠以外的70%時(shí)間用于溝通。3理解溝通與他人溝通的目的不是讓對(duì)方接收信息，而是接受信息！ 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ 與他人溝通的目的不是堅(jiān)持原則，而是讓他人認(rèn)同原則！ 與

2、他人溝通的目的不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是雙贏！與他人溝通的目的不是讓對(duì)方啞口無言，而是心悅誠(chéng)服！ 4溝通過程步驟發(fā)送者接收者產(chǎn)生意念選擇表達(dá)方式傳遞接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)對(duì)信息的發(fā)送者而言，溝通的目的是讓接收者接受信息，進(jìn)而采取行動(dòng)！5分享真正的大智慧不是懂知識(shí)， 而是懂人性！遵循人性規(guī)律的才是溝通的捷徑！6我是誰(shuí)？逃避痛苦，追求快樂情感接受，事實(shí)判斷人是有理由的動(dòng)物人都是更愛自己的每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的個(gè)體人是神和魔的混合體人是無法改變，但是可以影響的人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)消極思維方式的偏愛使用者貼標(biāo)簽辯論思維的擅長(zhǎng)者7影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極

3、情緒？你是溝通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？8提問 請(qǐng)討論溝通與辯論的區(qū)別。9溝通VS辯論聽VS說同理心地聽VS挑刺地聽雙贏VS你死我活合作VS對(duì)立尊重VS責(zé)難理解VS攻擊求同存異VS各執(zhí)一詞心悅誠(chéng)服VS啞口無言理直氣和VS理直氣壯糖衣炮彈VS炮彈關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受接受VS接收10 你與他人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。 本.富蘭克林113A規(guī)則 Accept 接受對(duì)方 Appreciate 重視對(duì)方 Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方12影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極情緒？你是溝

4、通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？13提問情緒對(duì)人際溝通的最終結(jié)果有影響嗎？非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通是否始終保持一致？（影響溝通對(duì)象感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。14溝通因素的比較面對(duì)面溝通電話溝通15提問情緒對(duì)人際溝通的最終結(jié)果有影響嗎？非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通是否始終保持一致？（影響溝通對(duì)象感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確

5、的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。16ABC理論 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是： A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實(shí)就是情緒誘體。B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識(shí)及觀念理念就是情緒孕體。C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。17ABC理論 一般認(rèn)為：情緒誘體直接導(dǎo)致了情緒本體。也就是說，喜事和好事就會(huì)引發(fā)人高興和快樂；壞事和煩事就會(huì)引發(fā)人憤怒和悲哀。但這只是表面現(xiàn)象，把“情緒誘體”和“情緒本體”直接連接起來的人，就是我們所說的 “情緒化”的人。 事實(shí)上，“情緒誘體”并不

6、能直接產(chǎn)生“情緒本體”，“情緒誘體”只有通過“情緒孕體”才能產(chǎn)生“情緒本體”。有什么樣的思想認(rèn)識(shí)和觀念，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的情緒，才是情緒問題的本質(zhì)。 18你的情緒孕體是什么？受害者VS給予者忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）不講理的人VS不講理的自我貼標(biāo)簽VS善解人意19影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極情緒？你是溝通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？20 技術(shù)語(yǔ)言 關(guān)注事實(shí) YES是YES，NO是NO 客套 理直氣壯 曉之以理 表達(dá)見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。 人們因情感而接受，以事實(shí)來評(píng)判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語(yǔ)言V

7、S溝通語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言關(guān)注感覺用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義真誠(chéng) 理直氣和 動(dòng)之以情 ， 曉之以理21影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極情緒？你是溝通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？22-工 具人性特點(diǎn)雙贏溝通 知人知心的溝通模型23獲取信任尊重真誠(chéng)移情傾聽善解人意高效溝通要素五個(gè)合適燕子智慧白金法則操之在我24如何贏得他人的信任生 理心 理人 品25心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來自溝通不暢溝通中80的問題是不善傾聽Brigham Young Universitys Haroldt.Smith 對(duì)行政管理協(xié)會(huì)的457位成員排出20種經(jīng)理人的特質(zhì)

8、或能力,結(jié)果:聆聽技巧排在第一位.辦公室管理人員及銷售人員將80%的工作時(shí)間用于聆聽.傾聽的重要性26關(guān)于傾聽傾聽的魅力積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。只有讓你的聆聽者明白，你真的在乎他們是否在傾聽的時(shí)候，他們才會(huì)注意聆聽你所講述的內(nèi)容。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。27聽用口去聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽聽28職業(yè)化素養(yǎng) 職業(yè)化就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。29溝通的層次別人怎么對(duì)我，我就怎么對(duì)待別人！我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我！你想讓別人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)待別

9、人！以別人喜歡的方式對(duì)待他！30 釣魚的時(shí)候， 要用魚餌，魚餌是魚喜歡吃的東西， 不是你喜歡吃的東西！釣魚的啟示31知人知心的溝通話術(shù) 說與對(duì)方此刻情緒對(duì)接的話說感同身受的話說贊美的話說善解人意的話尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話說你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話和對(duì)方說他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話幫他說出他委屈的話說感謝的話用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義說說和生意無關(guān)的話32知人知心的溝通工具包溝通四同步魚缸理論溝通六頻道理論皮格馬利翁效應(yīng)行為促成行為理論冰山需求理論3二3三法則33情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步情緒同步34你我情境奔馳模型35忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會(huì)來，也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同

10、、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走面對(duì)客戶情緒時(shí)的四種 消極態(tài)度與行為36進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道。站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮。讓對(duì)方覺得被了解，被尊重。 情緒同步37設(shè)身這是一個(gè)什么樣的客戶？處地身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)厘清客戶的需求有什么？排序了解客戶的需求排序，明確主動(dòng)需求 需求同步38 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！39我們要能察覺對(duì)方的呼吸。 我們能夠關(guān)注對(duì)方的表情。 我們能夠關(guān)注對(duì)方的姿式。生理狀態(tài)同步 呼吸的同步具有誘導(dǎo)性，它可誘導(dǎo)溝通者的心靈發(fā)生感應(yīng)，從而使雙方步調(diào)一致，彼此配合。 皮科.嘉爾曼 40不是你說

11、你話，他說他話，而是說共同的話。人因相似而吸引同流才能交流，交流才能交心，方能溝通從心開始語(yǔ)言文字同步 41溝通的六個(gè)頻道AB消極理性 理 性積極理性消極感性 感 性積極感性42行為促成行為積極的行為促成積極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為43行為被認(rèn)同被尊重被愛感受觀點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式 果 因 行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn)443二3三3二二解二意二心 3三三個(gè)復(fù)述三個(gè)說出三個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移45-工 具人性特點(diǎn)雙贏溝通 知人知心的溝通模型46霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理1924年11月，美國(guó)科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”?！盎羯?shí)驗(yàn)”主要是

12、研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。影響勞動(dòng)生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會(huì)心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。47知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用如何讓員工與你坦誠(chéng)相見如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)如何讓員工直面自身問題48 情境劇播放 危險(xiǎn)的面談49讓員工與你坦誠(chéng)相見營(yíng)造非正式的，寬松的氛圍贊揚(yáng)和鼓勵(lì)詢問和傾聽50如何讓員工直面問題引導(dǎo)自我評(píng)估，不要刺激對(duì)方討論表現(xiàn)而非個(gè)性積極正面51如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)設(shè)立討論的框架，不要卷入無關(guān)話題關(guān)注事實(shí)，避免模糊而概括的言論和判斷認(rèn)同可衡量的目標(biāo)，并定下檢查時(shí)間52知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用如何將投訴變成傾訴？如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？如何業(yè)務(wù)需求無法滿足的時(shí)候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？53理解魚缸理論的思考感同身受的表達(dá)傾聽的意愿理解VS爭(zhēng)論打擾VS打斷值得信賴如何將投訴變成傾訴54需求解讀與投訴處理客戶為什么會(huì)投訴？需求未被滿足解決投訴的前提是什么了解究竟是什么需求未被滿足說出來的