中國移動集團客戶客戶關系管理培訓教學課件

1、中國移動通信集團*有限公司集團客戶經(jīng)理客戶關系管理及營銷技巧培訓新加坡印咨詢集團希爾咨詢2011年12月 施大偉2本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。希爾咨詢定位“戰(zhàn)略落地、實踐創(chuàng)新”，與中國移動集團客戶領域走過了十年的愉快合作2002年開始，希爾與湖南、湖北、浙江、福建等多家省級、地市級移動公司合作客戶經(jīng)理系列培訓項目2005年開始，希爾與中國移動通信集團公司、移動通信管理學院攜手合作，迄今已有7次合作經(jīng)歷2006年，希爾成立集團客戶研究組，對運營商的集團客戶營銷服務工作進行專業(yè)研究；2007年，希爾與廣東移動東莞分公司合作開發(fā)客戶經(jīng)理客戶關系管理課程；200

2、8年，希爾與移動通信管理學院合作開發(fā)客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)課程；2009年，希爾成立集團客戶事業(yè)部，專業(yè)團隊、專注服務中國移動集團客戶部；2011年，希爾與中國移動集團公司集團客戶部合作客戶關系評估模型培訓項目希爾與中國移動廣東、浙江、四川、福建、湖北、重慶、云南、內(nèi)蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肅、山西等省集團客戶部均有的合作關系，提供咨詢、輔導、培訓等服務；客戶關系管理課程-知識地圖3本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。A.全業(yè)務形勢下競爭分析1.全業(yè)務形勢下競爭形勢分析2.全業(yè)務形勢下競爭案例剖析B.客戶關系溫度計解析：1.客戶關系管理現(xiàn)狀分析2.客戶關系管理

3、現(xiàn)狀案例點評3.客戶關系溫度計解析C.客戶關系溫度計運用篇1.客戶關系溫度計運用分析2.客戶關系升級策略-客戶信息分析-破冰接觸-發(fā)展關系-信息化需求挖掘-贏得承諾4本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第一單元.【全業(yè)務時代競爭形勢】問題研討：客戶關系管理現(xiàn)狀現(xiàn)象分析：全業(yè)務競爭案例點評全業(yè)務競爭案例對策解析5本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。幾個關鍵問題：1.中移動過去十年取得成功的關鍵要素有哪些？現(xiàn)在呢？2.“全業(yè)務”形勢下移動的競爭對手有哪些？6本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。來自基層的

4、心聲：全業(yè)務競爭之惑u全業(yè)務競爭到來了，尤其是在集團客戶市場，競爭對手借助其資源或者關系優(yōu)勢真的來挖墻角的時候，我們表現(xiàn)的有點手足無措。而目前這種手足無措的局面就在于對客戶提出的任何形式的業(yè)務需求，都倉促的想去滿足：裝專線就送寬帶路由器，2M專線一年一千多，甚至不要錢白送。為了完成KPI，更是無所不用。只要用戶談到有對手競爭，好的，一切都可以改，嫌網(wǎng)速慢？好，2M改成8M。嫌技術不先進？好，電纜改成光纖。價格貴了？好，對手多少錢我們都改得更低。你沒有設備？好，設備我給你，你沒有軟件？好，軟件我也給你.7本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。續(xù)：客戶提出來需要移動提

5、供一個協(xié)議處理板卡，安裝在其自己的一個服務器上，才考慮使用移動的某項數(shù)據(jù)業(yè)務；客戶提出來移動必須為其采購一套數(shù)據(jù)庫軟件，才能與某個集團業(yè)務進行耦合，接入移動的網(wǎng)絡；客戶也提出來移動須為其某個數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的軟硬件投資買單，才同意使用中移動的網(wǎng)絡；而這些所有需求的背后，都是以“如果我們不替客戶的這些需求買單，那么競爭對手可能就會如何如何”的從邏輯上絕對正確的理由開始的。沒有人，也沒有哪個部門想客戶在自己手上丟掉，于是， 集團客戶市場競爭態(tài)勢各家運營商把集團市場視為藍海，從市場資源與能力上看，傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商優(yōu)勢明顯，由于市場廣闊，各方均采取首先穩(wěn)固防守，再積極拓展新領域的市場策略。u占領信息化應用制

6、高點：電信/聯(lián)通助力各級政府的數(shù)字城管建設、移動推進城鄉(xiāng)信息化推進工程；u加緊“無線城市”建設：電信大力推進“WiFi無線城市”計劃、移動推廣廈門等無線城市經(jīng)驗u面向重點客戶拓展ICT整體服務：中國電信為重要政府部門提供整體解決方案、移動希望用好政策，大力創(chuàng)新于推廣基于3G的集團整體信息化應用。電信、聯(lián)通通過降低資費、送手機、業(yè)務捆綁等綜合手段，搶奪客戶8移動依托大眾市場規(guī)模優(yōu)勢，關注行業(yè)應用，大力拓展企業(yè)客戶通信市場u以移動虛擬網(wǎng)絡困住客戶：鞏固中高端，吸引低端入網(wǎng)，搶占增量用戶市場份額；u規(guī)模推廣MAS、ADC集團信息化標準產(chǎn)品u積極開拓互聯(lián)網(wǎng)市場：嘗試為集團客戶提供“移動+互聯(lián)網(wǎng)”的新型

7、服務本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。9本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。銷售故事主角u人物背景：集團客戶經(jīng)理 小杜n 小杜是個在移動公司工作了6年的老員工了，分別在營業(yè)、管理等多個崗位上都有豐富的工作經(jīng)歷，但是年近30，也能明顯的感受到中年危機的影響了。n 小杜在眾人眼里，是一個積極肯干，敬業(yè)的好同事n 在公司面臨全業(yè)務的新形勢下，小杜響應公司號召，經(jīng)過選拔后進入銷售部門，因為性格外向熱情，表達能力強被領導指派負責集團客戶的市場開拓工作u銷售故事說明n 課程提取了集團客戶銷售全過程中的幾個關鍵環(huán)節(jié)，全景模擬銷售經(jīng)理的工作意識

8、、態(tài)度、行為和技能，旨在學員們在全真體驗中學習提高n 課程過程中需要學員們在體驗學習的同時積極參與討論分享自己在類似工作場景中的實際感受和經(jīng)驗10本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?！景咐弧咳珮I(yè)務競爭之惑出現(xiàn)這樣的情況正常嗎？為什么會出現(xiàn)這樣的情況？李經(jīng)理在過程中的表現(xiàn)有哪些方面是值得提升的？目標客戶篩選u你的客戶是誰？n 采購決策中涉及的任何人u決策單位11本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。nnnnn首倡者啟動決策流程影響者可能發(fā)揮很大作用，也可能發(fā)揮的作用不大決定者“非正式同意”否決者有權(quán)停止流程使用者使用產(chǎn)品或接受服務的

9、人u關鍵問題：n 誰掌握著權(quán)力？n 他們希望解決哪些問題？n 他們尋求的利益是什么？到底誰說了算？u決策者說了算？u普遍客戶關系原則u循序漸進原則羅總王副總小雅12本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。技術科長張財務科長李辦公室主任王“全業(yè)務”有狹義和廣義的定義13本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 指基于電信網(wǎng)展開的全業(yè)務，亦指電信運營商同時擁有移動和固定的運營資質(zhì) 包括基于固線的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務以及基于移動的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務 當前熱點主要集中在針對個人和家庭客戶的固移融合以及針對集團客戶的ICT 在狹義全業(yè)務的基礎上，電信運營商向

10、三個方向的擴展和延伸： 橫向產(chǎn)業(yè)價值鏈整合：運營商向上游內(nèi)容整合、內(nèi)容創(chuàng)建等領域拓展 縱向技術一體化融合：三網(wǎng)融合后，運營商向互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)的拓展和合作 前向客戶深度運營耦合：基于對客戶的需求深入分析，運營商向客戶提供電信業(yè)務之外的其他服務狹義全業(yè)務廣義全業(yè)務BT認為未來市場發(fā)展在家庭和企業(yè)綜合解決方案，因此將ICT市場作FT、Vodafone等運營商認為統(tǒng)一通信將是今后的趨勢，因此重點發(fā)展手機、電腦、固定電話等融合業(yè)務業(yè)務趨勢：國際運營商的判斷和選擇14本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。隨著RFID技術興起和各國的“U化”戰(zhàn)略推出，M2M物聯(lián)網(wǎng)成為如 Doc

11、omo等一些運營商關注的新增長空間SKT、H3G等移動運營商認為未來市場在于移動通信與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容融合應用，因此將互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)作為今后增長驅(qū)動力為新一波增長空間對未來趨勢判斷和自身優(yōu)勢認識，選擇新的增長空間15本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。2010年11月GSMA亞洲通信大會我們認為移動通信要想真正的實現(xiàn)改變生活，主要要融入兩個份額：第一個份額，要融入個人生活的信息化份額；第二個份額，要融入各行各業(yè)工業(yè)化與信息化融合的信息服務份額。手機的多用化趨勢，已經(jīng)相當明顯。在接下來的若干年，移動通信網(wǎng)絡將向普遍服務、移動互聯(lián)網(wǎng)，乃至移動物聯(lián)網(wǎng)的方向演進和發(fā)展。2

12、011年11月1日全球信息技術主管大會李躍總說物聯(lián)網(wǎng)是下一步重點發(fā)展目標,再就是無線城市16本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。全業(yè)務就是全市場：聚合服務聚合服務（Poly-Service) ：利用運營商的技術和平臺，聚集多領域的資源和能力，整合各種信息、內(nèi)容和應用，將不同主體提供的各種業(yè)務和服務有機的結(jié)合在一起提供給客戶，從而滿足客戶泛在化和一體化的需求，并為客戶創(chuàng)造額外價值的一種服務?！熬酆戏铡彪m未出現(xiàn)在中國移動的官方文件上，但從業(yè)務的實際分布上來講，已經(jīng)有聚合服務的雛形全業(yè)務就是全競爭運營市場競爭的演變17本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，

13、抄襲及非法傳播必究。網(wǎng)絡和業(yè)務競爭技術的競爭單個企業(yè)的競爭電信行業(yè)內(nèi)的競爭服務與創(chuàng)新的競爭整合資源的競爭整個價值鏈的競爭與IT和傳媒等產(chǎn)生的競爭傳統(tǒng)的競爭特征未來的競爭特征“電梯衛(wèi)士”經(jīng)典案例分析18本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。19本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。u 項目概述：u 2009年12月1日，XX移動與眉山市質(zhì)量技術監(jiān)督局成功簽署“電梯黑匣子安全預警系統(tǒng)項目合作”協(xié)議，這標志著我公司正式切入全國首家試點電梯監(jiān)控項目。u 為搞好“電梯故障統(tǒng)計分析平臺”總局試點，2009年下半年，眉山市質(zhì)監(jiān)局牽頭，在眉山移動與技

14、術設備廠商的配合下，組織人員開展技術攻關，通過在電梯內(nèi)安裝電梯“黑匣子”終端，接入中國移動GPRS無線網(wǎng)絡并連接至監(jiān)測系統(tǒng)后臺，模擬電梯故障上千次，成功開發(fā)完成PR3G電梯“黑匣子”安全預警系統(tǒng)。u 項目前期需求挖掘與應對：首先是源于眉山市質(zhì)監(jiān)局（全國試點）有這個安裝電梯在線監(jiān)控的需求，我們就介入到質(zhì)監(jiān)局的內(nèi)部交流，重點談中國移動對物聯(lián)網(wǎng)的理解，物聯(lián)網(wǎng)在無錫的試點情況等，讓質(zhì)監(jiān)局的領導對我們的實力有較深的了解。同時，也有電信競爭的介入。此時，我們與質(zhì)監(jiān)局的合作伙伴（IT集成商）有了一定溝通，打通這層關系后，我們形成了一個三角的客情關系網(wǎng)（移動、質(zhì)監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局現(xiàn)有合作的IT集成商）。20本文件版

15、權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項目運作情況u 目前項目運作情況：根據(jù)雙方合作協(xié)議，經(jīng)眉山市質(zhì)量技術監(jiān)督局統(tǒng)一安排，2009年12月首批試點由眉山移動公司提供20臺接入中國移動GPRS無線網(wǎng)絡的電梯“黑匣子”設備。經(jīng)過半個月的安裝調(diào)試，眉山市政府、市廣播電視局、眉山電信、岷江東湖飯店 、東坡國際大酒店、眉山賓館、金象化工、嘉施利化肥有限公司、遠景樓等九家單位的十七臺電梯正式接入電梯“黑匣子”安全預警系統(tǒng)平臺，目前試運行情況良好。眉山試點成功后，全國質(zhì)監(jiān)總局就會已發(fā)文的形式逐步在全省乃至全國推廣。21本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。

16、案例成功的關鍵要素l跟監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，進行深度合作和溝通，形成規(guī)模突破。l客情關系模式方面，我們與客戶端形成上中下的關系網(wǎng)，上是指部門領導、中是指中層干部、聯(lián)系人，下指的是普通員工。這個攻破過程中，三個層面涉及到的人都要滿意。如在普通員工層面，我們通過存費送費讓他們滿意。在領導層面，我們涉及春節(jié)聯(lián)誼會，邀請包括質(zhì)監(jiān)局，和過來檢查國家質(zhì)監(jiān)總局的人，介入客戶高端決策鏈；l商業(yè)價值模式，形成三角形的客情關系，互利互惠。我們拓展這種資源型SA（IT集成商），與監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，這些與移動形成三角形的客情關系和商業(yè)價值模式。l業(yè)務模式，能否形成良好的合作模式，物聯(lián)網(wǎng)的運營是共贏。電梯供應商

17、供應商管理電梯衛(wèi)士的價值鏈分析國家質(zhì)監(jiān)局22本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。眉山質(zhì)監(jiān)局IT集成商搭乘電梯者眉山質(zhì)監(jiān)局供應商需安裝電梯的大廈服務移動公司監(jiān)督供應商合作23本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項目的核心價值l 該類項目模式的推廣：目前，可以借助“電梯衛(wèi)士”的模式，介入到藥監(jiān)局的合作中，全面推廣藥品在線監(jiān)控系統(tǒng)。藥監(jiān)局可以用這個監(jiān)控系統(tǒng)，對全市的涉藥行業(yè)的原材料和成品的監(jiān)控，包括所有的藥品銷售情況都可以進行控制。這個系統(tǒng)會將生產(chǎn)藥品的生產(chǎn)器械、批發(fā)商、零售店等全面納入這個系統(tǒng)。一旦前期介入成功，后面的推廣也可以借助藥

18、監(jiān)局發(fā)文推。還有食品監(jiān)控也可以納入到這個范疇。目前正在運作的是環(huán)保局，對全市的1000多個企業(yè)的環(huán)境在線監(jiān)控系統(tǒng)，包括和環(huán)保局的合作伙伴合作。l 該類基于“行業(yè)價值鏈縱深突破”的項目運作模式的直接收益：全面推廣后的流量費收取，規(guī)模化應用。l 潛在收益：透過這個項目將我們的無線傳輸網(wǎng)絡建立起來了，避免了建設TD等無線網(wǎng)的協(xié)調(diào)費這部分費用。同時可以借此對從業(yè)人員的推加移動業(yè)務的捆綁。比如藥店的服務人員、賓館的人員等全都用上移動的手機。與IT和傳媒等產(chǎn)生的競爭24本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的社會化格局25本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有

19、限公司，抄襲及非法傳播必究。其中，哪些可以代表未來的方向呢？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的未來屬于 移動互聯(lián)網(wǎng)26電子商務本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。社交網(wǎng)絡27本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。社交網(wǎng)絡的代表-facebookColoru全球最大的社交網(wǎng)站u獨立用戶超過6.48億，均為實名注冊u2011年Facebook網(wǎng)絡廣告收入預計40億美元u最新在私有股票市場估值達800億美元uFacebook在用戶入口、用戶賬戶等方面控制著整個互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，從“社交網(wǎng)站已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的搜索引擎，控制了互聯(lián)網(wǎng)”28本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理

20、咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。什么是微博？u QQ是桌面電腦時代的短信升級版，微博是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的短信升級版u 微博符合“社交+本地化+移動”的趨勢u Twitter聯(lián)合創(chuàng)始人斯通表示：“手機是微博的關鍵，移動是Twitter的DNA，最有吸引力的微博來自于那些通過手機分享日常生活的人，而不是坐在電腦前的人?！彼€說，微博應該是“通過短信構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)”。微博可以做什么？29本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。能機風暴 轉(zhuǎn)發(fā)微博就送終端微博還可以做什么？聯(lián)通再掀千元智微薄+團購上海政務微博吆喝銷售滯銷卷心菜30公益+品牌本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢

21、私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。31本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例：微信-挑戰(zhàn)運營商傳統(tǒng)優(yōu)勢的拳頭產(chǎn)品2011年1月21日，騰訊推出了免費即時通訊服務應用程序“微信”,用戶可以通過微信與好友進行文字或圖片消息的傳送；具有零資費、語音通話、跨平臺、拍照發(fā)給好友、發(fā)手機圖片、移動即時通信等功能。用戶只需要用QQ號、QQ密碼登陸或者通過郵箱登陸再進行注冊即可進入微信32本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。微博、微信的六大商業(yè)模式1.互動精準廣告2.社交游戲3.實時搜索4.無線增值服務5.電子商務平臺6.數(shù)字內(nèi)容收費誰代表了移

22、動互聯(lián)網(wǎng)的未來發(fā)展？u 基于PC瀏覽器時代的王者如門戶、搜索都將成過去式，F(xiàn)acebook、Twitter也只是PC過渡到移動互聯(lián)網(wǎng)之間的英雄，真正基于手機的移動互聯(lián)網(wǎng)霸主可能已經(jīng)誕生，但我們不知道是什么？！u 業(yè)界認為：未來的通訊軟件應該是整合了IM、郵箱、短信、通話功能33本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。騰訊阿里巴巴盛大百度搜狐360電子商務拍拍淘寶/有啊，樂酷天搜狐商城/網(wǎng)絡游戲騰訊游戲/盛大游戲百度游戲暢游聯(lián)合運營搜索引擎搜搜注資搜狗、雅虎搜索/百度搜索搜狗尋求合資即時通訊QQ阿里旺旺圈圈百度HI/媒體業(yè)務騰訊網(wǎng)網(wǎng)商天下、淘寶天下、中國雅虎入股Tec

23、hweb、創(chuàng)業(yè)家等百度新聞、娛樂、和訊財經(jīng)搜狐網(wǎng)、焦點網(wǎng)奇酷網(wǎng)支付業(yè)務財付通支付寶盛大卡點百付寶/網(wǎng)絡視頻QQlive/酷六奇藝搜狐視頻/社區(qū)Q-ZONE淘江湖、口碑網(wǎng)糖果、游玩網(wǎng)、起點中文網(wǎng)百度貼吧、知道白社會chinaren奇虎網(wǎng)安全業(yè)務QQ醫(yī)生/尋求入股金山或江民/360安全衛(wèi)士瀏覽器QQ瀏覽器騰訊TT阿里瀏覽器/正在研發(fā)搜狐瀏覽器360瀏覽器網(wǎng)址導航QQ網(wǎng)址大全淘網(wǎng)址/Hao123，Hao222搜狐網(wǎng)址導航360網(wǎng)址導航輸入法QQ輸入法阿里巴巴輸入法/百度輸入法搜狐輸入法/國內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“全業(yè)務”戰(zhàn)略布局34本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。為何

24、看好移動互聯(lián)網(wǎng)的前景？u你平均每天在手機上網(wǎng)上花費多少時間？u據(jù)統(tǒng)計：美國人平均每天在移動終端上社交花費2.7小時35本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。36本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。中國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前景u 中國手機用戶2011年預計達到9.71億，2015年預計達到13.7億，與電視用戶數(shù)持平u 中國手機上網(wǎng)用戶2011年預計達到4.5億，2013年預計達到7.2億，將趕超同期預計的PC網(wǎng)民7.16億移動互聯(lián)網(wǎng)的未來是一座巨大金礦，誰能掘到真金？37本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究

25、。強勢互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聚焦在將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務“移動化”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步將桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，如IM（即時通訊）、移動搜索、PushMail、微博等。將用戶群體和粘性在移動互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實施免費策略，以“后向收費”為主要商業(yè)模式任務：省公司2012年對移動G3商街要求金昌來試點，請小組研討后寫出推廣步驟？38本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。微信等產(chǎn)品將使運營商進一步被管道化，并將直接影響收入與用戶規(guī)模運營商進一步被管道化39壓縮中移動客戶規(guī)模沖擊網(wǎng)間結(jié)算體系影響中移動的互聯(lián)網(wǎng)布局影響中移動的整體收入本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司

26、，抄襲及非法傳播必究。內(nèi)容通信服務整體解決方案對象個人為主個人、家庭、集團周期短長方式個人服務團隊服務目標客戶滿意客戶忠誠40本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。一站式采購、一攬子計劃、一個賬單集團服務專業(yè)性服務要求能力要求服務過程特點新形勢下集團服務的產(chǎn)生和消 一站式延伸營銷：售前融入企業(yè)價新形勢下，集團客戶服務呈現(xiàn)全程性、綜合性和專業(yè)性的特征一體化方案的營銷能力集團服務全程性要提供客戶一站式的服務，尤其是在信息化解決方案方面，對專業(yè)性要求更高；本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。費是同時進行的，貫穿于用戶 值鏈，深入了解集客業(yè)

27、務特點，提體驗的整體生命周期，集團客 供量身定制的集團產(chǎn)品；售中需要戶對售前、售中和售后每個環(huán) 端到端的整體信息服務；售后需要節(jié)都有敏感需求專業(yè)團隊保障響應速度。協(xié)同作戰(zhàn)能力 咨詢式服務：既要對集團的行業(yè)屬性和信息化需求有深入了解，能洞悉客 行業(yè)銷售專家戶信息化需求，并實現(xiàn)與公司現(xiàn)有通信業(yè)務、信息化業(yè)務實現(xiàn)有效對接41全業(yè)務形勢下的產(chǎn)品線構(gòu)成更豐富，集團客戶的行業(yè)屬性 組合式銷售：需要專家組成的團隊集團服務 等決定了集團服務的特殊性及 提供體系化服務，集客經(jīng)理隊伍實綜合性 復雜性，對資源調(diào)配能力提出 現(xiàn)從單兵作戰(zhàn)向團隊協(xié)同模式的轉(zhuǎn)更高的要求，需要專業(yè)化的集 型團服務；42本文件版權(quán)歸屬為新加坡

28、開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。非常3+1全競爭+全市場+全服務=？43本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。安利失守拉響警報12月4日，安利宣布，將給其主任級銷售人員配置免費的3G手機，而中國電信正是這一手機的提供商。安利大中華區(qū)行政總裁顏志榮說，“中國電信愿意提供免費3G手機給我們，這是一個非常好的吸引，同時提供給我們非常好的套餐。因為我們在長期固網(wǎng)的合作，另外我們很看重中國電信有很多的分銷點?！彪p方用了不到半年的時間就談下這個合作。安利組織開發(fā)了基于智能手機平臺的“安利商務隨行軟件”。目前該軟件具備“顧客管理、在線購物、業(yè)績查詢和模擬化妝”四大

29、功能。安利主任級以上銷售人員有2萬多人，這就意味著中國電信首次提供給安利公司的手機達2萬多臺。研討：就安利這個案例來看電信的競爭策略有何特點？我們?nèi)绾螒獙?？小組討論3分鐘，并選派代表發(fā)言44本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。新電信、新聯(lián)通的主要模式：固定+寬帶+信息化+移動45本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。集團客戶：移動上山與電信下山46本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。47本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。不長他人志氣，不滅自家威風電信策反安利的大弱點：

30、1. 換機頻繁，手機易舊2. 高端智能機和技術開發(fā)的成本高昂3. 企業(yè)換號壓力大，員工情緒需安撫4. 僅主任級別，普通員工仍持移動號碼5. 軟件服務一廂情愿，升級維護麻煩6. 368元的月賬單過高，不符合過去7. 機型單一，無法滿足多元化需求8. 其他運營商仍有機會，壓力未減48本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第一幕）我休產(chǎn)假結(jié)束回來的時候，之前負責鐵路機務段的客戶經(jīng)理被調(diào)走了，我才接手時間不長，鐵路機務段有2000-3000人都被聯(lián)通轉(zhuǎn)走了，因為該機務段屬于XX總管，下的紅頭文統(tǒng)一轉(zhuǎn)走，聯(lián)通資費是做的全區(qū)互打免費的，而且聯(lián)通給各個領導送過手機，當

31、時聯(lián)通的資費比較吸引人，我接過來的時候他們員工就全部不在移動了。我來工作之后，因為這個集團我前期也有些接觸，里面有些員工相對還是比較熟悉的，領導讓我想想辦法，說咱們的資費已經(jīng)下來了，政策下來也是送話費。剛開始的時候，人家都不讓進門，底下的書記私下告訴我，移動的不讓進門，因為上面下來的文件，我這里也不好辦。去策反那會兒是挺辛苦的，但是我的脾氣比較倔，不讓我辦偏辦。49本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第二幕）第二次我過去找他們辦公室主任，還定了一束鮮花給他，想讓主任開會的時候宣傳一下，說移動現(xiàn)在下來一個新的資費，和聯(lián)通是一樣的，但是他聽完之后，我還沒走

32、呢，主任就直接把聯(lián)通的客戶經(jīng)理叫過來，直接就把我的政策和聯(lián)通的客戶經(jīng)理說，還把我們的宣傳頁給聯(lián)通的客戶經(jīng)理看，我感覺辦公室主任覺得兩家競爭得利的還是他們，鷸蚌相爭漁翁得利，想讓我看下他們的決心，意思是以后你別跑移動這個業(yè)務。我當時就啥也沒說，我平常出去跑業(yè)務，也不會說聯(lián)通不好，當時我和聯(lián)通客戶經(jīng)理還說幾句話，沒有刻意的把他當回事，因為我一開始抱希望是從鐵路機務段的領導層入手，但是所有領導現(xiàn)在都是用聯(lián)通的手機了，感覺有些虧欠聯(lián)通，所以態(tài)度不太好，最后我就和主任說了，把我來的目的告訴主任，之后就離開了。50本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第三幕）后來想

33、想他們是紅頭文件，我從領導層下手直接被否決了，我就從基層開始搞宣傳，從自己熟悉的人開始宣傳，第一咱們移動的信號延鐵路比較好，第二宣傳咱們新業(yè)務和服務，有什么促銷啊，動感地帶的短信包，全球通有積分，這樣都可以宣傳，同時統(tǒng)一的通知用戶，通過系統(tǒng)留下的號碼，給他們發(fā)短信，只要是鐵路上的，咱們用最低端的手機，給他們搞福利，我還站在那里收卡，聯(lián)通卡里剩多少錢，只要你交卡，我就返還多少錢給你，還給老用戶搞活動，預存話費送話費，沒經(jīng)過他們領導我就把一些用戶給轉(zhuǎn)過來了。咱們一開始推這個卡的時候，誰給辦多少給一些提成，偶爾給他申請一個優(yōu)惠政策，比如預存3000送1000的話費，可以把預存的費用往下壓一下，預存2

34、000就送1000的話費，讓他感覺到移動對他比較重視，也特別感謝他。51本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析（第四幕）我再從基層開始找熟人，找了一個愛貪小便宜的人，是一個老師，是給乘務員講課的老師，他才能每天見到乘務員，這個老師是之前就認識，送給手機充值卡，還有鮮花，如果要是啥的給他申請一個手機。具體是說辦一張卡給他三十塊錢，我們一張卡是提的三十塊錢，扣完稅是一張28塊錢，我就把這部分錢給他。他說會上給我說移動的政策是不可能，只能私下給我辦，他后來又找了幾個，也是屬于內(nèi)部的員工，一起來辦移動的卡。這個老師開例會的時候，每三天能見到所有的乘務員，剛開始也就

35、是三四張的再辦，后來一個月能辦四百多張卡，現(xiàn)在整個機務段基本就是飽和了，因為乘務員的家人很多也是用移動的，一家子也是為優(yōu)惠了。52本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第二單元.【客戶關系溫度計解析篇】問題研討：客戶關系管理現(xiàn)狀現(xiàn)象分析：客戶關系管理現(xiàn)狀案例點評客戶關系溫度計解析客戶關系溫度計項目分享53本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。54本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。研討一：為何該連鎖店生意不好u有個朋友經(jīng)營了三家連鎖服裝店u有兩間生意不錯，新的一家開在大馬路一側(cè)u新店生意不太好，是什么原

36、因？應該采取什么對策？55本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。服裝店的問題分析X1X2X1：主動進入X2：路過進入Y：詢問Z：購買56Y問Z買進而不問問而不買本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。服裝店生意不好的原因發(fā)現(xiàn)過程問題57本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。檢驗計數(shù)X1/對比計數(shù)X2/對比假設無人上門過兒不入新店生意不好計數(shù)Y/對比計數(shù)Z/對比進而不問問而不買結(jié)論加強宣傳改變裝修銷售技巧調(diào)整價格大膽假設 小心求證 立刻行動58本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究

37、。集團客戶經(jīng)理小杜關于客戶關系管理的心聲：近期公司反復強調(diào)，要求客戶經(jīng)理要加強客戶關系的管理，作為移動公司的基層集團客戶經(jīng)理，張經(jīng)理認為，現(xiàn)在每天都是在做業(yè)務，為了完成指標不斷給客戶推薦產(chǎn)品，根本就沒有時間去做什么客戶服務工作。再說了，他覺得自己和客戶的關系都挺不錯的，通過這么多年的服務，基本去見客戶，都挺熱情的，有些客戶還經(jīng)常在一起喝酒。所以公司的這個規(guī)定對他來說可有可無，到時提交幾個好的客戶關系的信息上去不就了事了。59本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。小組討論1、影響我們客戶關系的因素有哪些？2、你們是如何解決這些問題的？現(xiàn)象分析一個集團客戶經(jīng)理客戶關系

38、管理心聲60苦悶的集團客戶部經(jīng)理抱歉，我正在忙著xxx事情，我建議你可以找小李幫你。本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。客戶關系溫度計解析61本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。目標評估條件客戶關系管理的目標是什么？如何評估客戶關系管理是有效的？實現(xiàn)有效客戶關系管理需要哪些條件？62本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？鄲灥募瘓F客戶部經(jīng)理：王經(jīng)理是某地市的集團客戶部經(jīng)理，集團客戶市場的兩大指標：信息化收入和客戶保有，像是一個不可能完成的任務，讓他煩惱不已，針對這兩大指標，王經(jīng)理發(fā)起了總攻，期望可以拉

39、動市場，于是選擇了關鍵集團客戶，期望通過客戶經(jīng)理針對性的公關和營銷提升市場拓展。但效果微乎其微，在總結(jié)會上，大家開始總結(jié)原因：1-市場太小，客戶根本沒有需求；2-客戶采購需要關鍵人點頭，客戶關鍵人很難見到，所以很多客戶經(jīng)理推廣產(chǎn)品很難；3-競爭對手資源比我們多太多了，他們更容易切入；4-我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題太多，客戶對我們信息化的產(chǎn)品沒有信心；5-我們的產(chǎn)品價格出現(xiàn)了問題，價格上根本就沒有優(yōu)勢；6-客戶現(xiàn)在的要求比以前高多了，要這個，又要那個，很難滿足客戶的需求。就這樣列出了十幾條的關鍵因素，在聽了大家的匯報后，王經(jīng)理感覺的確我們的產(chǎn)品，價格、資源上有許多的問題，產(chǎn)品難以推廣出去也是一個必然的結(jié)

40、果。面對這么多的問題，王經(jīng)理突然不知道該如何下手，該如何去解決這一系列的問題，于是根據(jù)幾個可以改進的點，如調(diào)整價格、關鍵人多拜訪方面進行了工作計劃的安排、可還是收效甚微，王經(jīng)理覺得自己已經(jīng)做了自己應該做的事情，可為什么還是沒有效果，難道這個市場真的沒有更好的辦法去發(fā)展了嗎成本捆綁、產(chǎn)品捆綁、平臺捆綁63本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 購機贈費、套餐優(yōu)惠、存費贈費、存費贈機、積分贈送、實物返還等 與語音業(yè)務捆綁、產(chǎn)品交叉捆綁、套餐（月租）捆綁、號卡捆綁、集團v網(wǎng)業(yè)務捆綁、信息化產(chǎn)品的捆綁、預存話費送數(shù)據(jù)包等 俱樂部活動、客戶聯(lián)誼會、名師大講堂、高端酒會、行業(yè)

41、推介會等成本捆綁產(chǎn)品捆綁平臺捆綁64本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻絷P系溫度計的價值1、清晰了客戶關系的發(fā)展路徑，從熟悉到好感、到同盟、到共同體2、量化了客戶關系的親密程度，并指明了每種關系階段所應該采取的服務主題、策略以及匹配的服務技能要求客戶關系溫度計項目分享65本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項目目標：設定指標，全員測評，針對提升02客戶關系全員測評n與技術人員配合，形成客戶關系測評的在線系統(tǒng)；n階段性進行客戶關系測評，形成客戶關系維系程度數(shù)據(jù)庫。6601設計客戶關系測評指標體系n基于銷售漏斗原理明確客戶關系貫穿

42、環(huán)節(jié)n提煉每一環(huán)節(jié)客戶關系表現(xiàn)現(xiàn)象n總結(jié)形成客戶關系測評指標本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項目目標03根據(jù)測評結(jié)果，提供針對性提升建議n基于測評結(jié)果優(yōu)化管理制度規(guī)范；n設計指導手冊，提升客戶經(jīng)理客戶關系能力。67本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項目理論依據(jù)以銷售漏斗為理論基礎，明確客戶關系貫穿的每一環(huán)節(jié)，進而提煉客戶關系測評指標行業(yè)分析1-行業(yè)客戶核心需求2-行業(yè)客戶采購特點3-行業(yè)拓展具體策略1-行業(yè)客戶核心需求2-行業(yè)采購特點3-行業(yè)拓展具體策略客戶需求管理1-明確重點客戶2-明確客戶拓展策略3-提供關鍵資源客戶關系

43、管理68本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。簽訂需求意向明確需求商機方案談判合同簽訂發(fā)現(xiàn)商機挖掘客戶更多的需求量明確商機明確客戶需求背后的核心需求引導客戶采購核心產(chǎn)品設計方案根據(jù)客戶需求設計個性化方案簽訂合同 實施再贏整合內(nèi)外部資源，促進合同熟悉的客戶關系具有同盟級人物的客戶關系信任的客戶關系具備協(xié)助應對競爭的客戶關系與客戶形成共同體的客戶關系熟悉關鍵人及信息贏得客戶的認可和信任；建立富有價值的客戶關系讓客戶了解并使用我們的產(chǎn)品；影響客戶的運營商偏好影響客戶的采購決策文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人包限括公司熟，悉襲客及非戶法端播的必究關。鍵人及信息；熟悉客

44、戶 形成共同體客戶關系的最高境界能夠影響客戶的采購決策客戶關系始于客戶關系管理的兩類特征客戶關系包括情感關系和商業(yè)信任，關系的建立也是逐級遞進的過程，基于漏斗理論提煉的一級指標凸顯了客戶關系的這兩類特征 產(chǎn)品/服務接受度 競爭應對 富有影響力的 贏得客戶的認可和信任；同盟 建立富有價值的客戶關系；熟悉客戶，客戶關系發(fā)展的前提和基礎；本 有 抄 傳讓客戶了解并使用我們的產(chǎn)品；穩(wěn)定客戶關系建立的關鍵。競爭環(huán)境下，需要處于防御狀態(tài)影響客戶的運營商偏好情感關系，逐漸達成商業(yè)信任，是逐級遞進的過程，69CRM邏輯分值 指針客戶熟悉度同盟級人際三級選一11112繪制決策流程圖均已認識，并可約見有“知無不言

45、言無不盡”的內(nèi)線通信/信息部門管理層采購部門管理層項目成果一：客戶關系溫度計成果說明：基于一級指標，形成客戶關系測評問卷，清晰量化客戶關系程度70本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。3產(chǎn)品/服務接受度 11決策級管理層或經(jīng)辦層了解移動公司的各項主要產(chǎn)品非常有興趣主動詢問新產(chǎn)品/新服務，并會向公司正式“建議”應對競爭共同體1111了解對手的客戶經(jīng)理的人脈關系、工作風格能獲取競爭者的方案級文件能了解并影響客戶的真實預算能與客戶討論未來的信息化戰(zhàn)略，并坦誠討論嵌入移動業(yè)務的機會，這樣的討論能確實影響預算及采購項目成果二：客戶關系測評分析報告成果說明：基于測評結(jié)果進行現(xiàn)

46、狀分析，明確客戶關系短板及提升要點希爾分析：71本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。lllll在CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，目前集客中心明顯在前三個模塊的得分占比高于后兩個模塊，在一定程度表明目前集團客戶關系維系的階段更多是處于客戶關系建立階段，需在鞏固現(xiàn)有客戶關系基礎上，逐步向客戶關系深挖階段轉(zhuǎn)移，與客戶逐步建立共同體的關系 ;在CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，“客戶熟悉度”模塊得分遠高于其他模塊，說明獲取客戶信息，關鍵人日常拜訪，內(nèi)線維系等是現(xiàn)階段行業(yè)經(jīng)理客戶關系維系工作重點；“同盟級人際”得分較低，表明現(xiàn)階段客戶多處于接受或者中立階段，因此除了情感維系外，能夠達到

47、同盟級別還需考慮客戶對產(chǎn)品的接受度，競爭應對的敏銳度和力度以及與對方是否達成戰(zhàn)略共同體；產(chǎn)品接受度得分還需進一步提升，行業(yè)經(jīng)理在日常拜訪中需適時向客戶滲透產(chǎn)品信息，后臺部門也需著針對不同行業(yè)提供個性化產(chǎn)品推薦模板；“競爭應對”完成度不足20%，說明在競爭信息獲取及競爭對手客戶經(jīng)理了解上需進一步強化；提升模 塊提升目 標個 體層面客 戶熟悉度1-了解集團組織架構(gòu)、決策鏈信息2-關鍵人拜訪全覆蓋，80%的管理層對行業(yè)經(jīng)理接受并有好感3-對重點集團決策層成功互動，如聯(lián)誼、參觀、領導交流等1-行業(yè)經(jīng)理收集所負責集團的組織架構(gòu)信息及決策鏈信息，并提交，作為客戶檔案材料之一2-關鍵人拜訪全覆蓋，對于處于破

48、冰期即還未建立起好感的管理層進行重點拜訪3-上報還未實現(xiàn)決策層互動的集團，并提交互動計劃，包括邀約對象，互動方式（聯(lián)誼、參觀、領導交流），互動時間，所需支撐等4-評估所負責集團內(nèi)線作用，并梳理四季度重點維系內(nèi)線，進行資源有限匹配，重點集團3-4名，普通集團2-3名，重點維系內(nèi)線一定要涵蓋語音及信息化部門同盟級人際1-強化關鍵人個性化維系，提升客戶維系效果2-提升客戶關懷活動的系統(tǒng)關聯(lián)性1-客戶行業(yè)個性化關懷活動研討并上報，室經(jīng)理組織本行業(yè)室內(nèi)部進行2-除傳統(tǒng)節(jié)日關懷外，篩選關鍵客戶生日、紀念日信息，并根據(jù)客戶個人特點提供個性化關懷3-達到“決策層同盟”的行業(yè)經(jīng)理開展一場決策層客戶關系維系分享會

49、產(chǎn) 品/服務接受度1-強化產(chǎn)品日常滲透，提升客戶對移動產(chǎn)品的感知2-完善售后保障，能夠在承諾時間內(nèi)解決問題和處理故障。1-行業(yè)經(jīng)理整理本年度所負責集團成功信息化案例，統(tǒng)一集中至室經(jīng)理，由室經(jīng)理選出本行業(yè)具有代表性案例，并下發(fā)至本室行業(yè)經(jīng)理，在同行業(yè)集團內(nèi)進行宣傳覆蓋；2-行業(yè)經(jīng)理對所負責集團管理層進行“產(chǎn)品使用情況”摸底調(diào)查全覆蓋，提升客戶產(chǎn)品感知，并推動管理層向同行業(yè)或下屬單位推薦。競爭應 對1-及時獲取競爭信息2-全面推進中心內(nèi)的競爭應對，實現(xiàn)中心內(nèi)部部門聯(lián)動1-行業(yè)經(jīng)理所負責集團實現(xiàn)競爭信息收集全覆蓋，包括：（1）競爭對手的動態(tài)，要開展的活動，近期的拜訪對象（2）競爭對手在客戶端的內(nèi)線或

50、派系（3）管理層及決策層對競爭對手態(tài)度2-行業(yè)經(jīng)理上報競爭級別高于我們的集團，并提交四季度公關計劃共同體在客戶關系建立的基礎上，實現(xiàn)戰(zhàn)略共同體建設1-收集所負責集團明年的采購預算及年底工作計劃2-借助同盟及內(nèi)線作用介入到重點集團2011年的采購預算申請環(huán)節(jié)項目成果三：客戶關系提升建議集成果說明：客戶關系提升受組織和個體兩個層面的影響，提升建議包括組織流程機制優(yōu)化及客戶經(jīng)理的行動指導組織層面建議節(jié)選個體層面建議節(jié)選72本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。73本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項目成果四：客戶關系提升手冊及客戶經(jīng)理客

51、戶關系管理能力提升訓練成果說明：客戶關系提升手冊，基于客戶經(jīng)理日?？蛻絷P系拓展的四大環(huán)節(jié)提供具體的方法和技巧；客戶關系培訓則基于實際案例進行具體技能講解演練手冊內(nèi)容：第一章：客戶關系維系流程第二章：客戶信息收集分析第三章：破冰接觸第四章：發(fā)展關系第五章：挖掘意向第六章：贏得承諾測試體驗74本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。75本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第三單元.【客戶關系溫度計應用】溫度計運用分析客戶關系升級策略講解76本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。一、溫度計運用研討我們將會如何運

52、用客戶關系管理溫度計溫度計使用原則771-指導而非考核本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。2-參考而非規(guī)范階段定義標志活動和描述認識常見的認識方法是電話和拜訪。專業(yè)的銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感?？蛻裟軌蛴涀?、叫出公司和銷售人員的名字，并有了好感。信賴銷售人員和客戶產(chǎn)生互動，并獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意提供內(nèi)部資料，或與銷售人員一起進行比較私密性活動或分享私密性的信息。產(chǎn)品手冊：向客戶提供產(chǎn)品手冊。成為向?qū)В合蜾N售人員提供所需情報。私密活動：參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。贈送禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向

53、客戶提供禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：樂于幫助客戶經(jīng)理引薦同事和領導。提供建議：對客戶經(jīng)理如何爭取合同提出中肯建議。堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。個人客戶關系層級78本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。客戶關系溫度計個體運用79本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第一章. 客戶關系維系基本流程1.客戶信息分析2.破冰接觸5、贏得承諾客戶關系管理流程客戶關系管理流程五步法80本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公

54、司，抄襲及非法傳播必究。4、挖掘意向3、發(fā)展關系客戶信息分析：了解客戶基礎信息，為破冰接觸做好準備破冰接觸：讓客戶記住你，并留下好印象發(fā)展關系：建立信賴，贏得客戶的支持和協(xié)助挖掘意向：得到明確合作意向和具體需求贏得承諾：達成交易，贏得合作承諾81本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。第二章. “知己知彼”客戶信息收集及分析內(nèi)容要點應該收集哪些客戶資料？通過什么渠道收集？客戶信息應該在哪些維度進行分析？如何選擇并建立內(nèi)線？82本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。關于銷售信息的收集和分析u 我國最著名的“照片泄密案”，就是1964年中國

55、畫報封面刊出的一張照片。大慶油田的“鐵人”王進喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機手柄眺望遠方，在他身后散布著星星點點的高大井架。日本情報專家據(jù)此解開了大慶油田的秘密，他們根據(jù)照片上王進喜的衣著判斷，只有在北緯46度至48度的區(qū)域內(nèi)，冬季才有可能穿這樣的衣服，因此推斷大慶油田位于齊齊哈爾與哈爾濱之間。并通過照片中王進喜所握手柄的架式，推斷出油井的直徑；從王進喜所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度，推斷出油田的大致儲量和產(chǎn)量。有了如此多的準確情報，日本人迅速設計出適合大慶油田開采用的石油設備。當我國政府向世界各國征求開采大慶油田的設計方案時，日本人一舉中標。慶幸的是，日本當時是出

56、于經(jīng)濟動機，根據(jù)情報分析結(jié)果，向我國高價推銷煉油設施，而不是用于軍事戰(zhàn)略意圖。83本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?！景咐啃畔⑹占c客戶獲取針對你所負責的集團，你會收集哪些信息？你從這個案例中的得到什么啟發(fā)？成熟的信息收集案例84本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。85本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。86本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。87本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。88本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公

57、司，抄襲及非法傳播必究。89本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。90本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。項莊舞劍志在沛公小杜的內(nèi)線發(fā)展三步曲 贏得好感，建立關系 多方探尋，獲取信息 情感回饋，出謀劃策職位基本信息事業(yè)信息生活信息人際信息產(chǎn)品信息校長32歲，為人熱情剛被升為校長，做事非常有激情喜歡打乒乓球和移動公司副總關系很好使用全球通88套餐，開通業(yè)務副校長45歲，不易接近沒有升遷欲望喜歡收集郵票和移動公司辦公室主任關系較好使用聯(lián)通套餐，月消費60元左右辦公室主任班主任老師STEP1：了解決策人物的相關信息91本文件版權(quán)歸屬為新加

58、坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。STEP2：有“知無不言，言無不盡”的內(nèi)線內(nèi)線開發(fā)回答的問題1、權(quán)利導向還是（信息）資源導向？內(nèi)線權(quán)利922、需要在幾個層面開發(fā)內(nèi)線？需要幾個內(nèi)線？3、我們找的部門和職務是什么，才會發(fā)掘?qū)木唧w的人4、哪些人是可以被選擇當內(nèi)線，哪些人是必須攻克的？5、我按照什么樣的順序和內(nèi)線建立關系？6、建立關系的基礎條件，預計內(nèi)線需要什么？7、我會預計到的最好（最壞）的情況是什么，接下來干什么？本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。BDAC客情關系93本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。案例分析：

59、1、你都是如何建立內(nèi)線的，都運用了什么技巧？2、一般會收集哪些信息呢？通過什么渠道？內(nèi)線發(fā)展要點1、尋找容易溝通，信息易獲取2、多維度建立內(nèi)線3、關注內(nèi)線價值滿足客戶現(xiàn)狀組織結(jié)構(gòu)相關決策者的個人信息競爭信息STEP3：收集四類組織資料u資料不同于需求，資料是已知的、固定的、不會變化的，需求是未來的、不斷變化的，需要從資料中推演探尋的。u拜訪客戶的重要人物時只應該討論需求而絕對不能詢問客戶資料，收集資料應在拜訪前期通過內(nèi)線完成。94本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻衄F(xiàn)狀u客戶名稱、業(yè)務（產(chǎn)品）、規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)站u現(xiàn)有相關產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量

60、、使用年限u客戶最近的采購計劃以及要解決的問題u客戶的客戶組織結(jié)構(gòu)u與采購相關的部門名稱和人員構(gòu)成u部門之間的匯報和配合u各個部門在采購中的作用相關決策者的個人信息u姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭及子女情況、喜好的運動（含所有可能會影響銷售的人的信息）；u客戶的工作范圍u客戶的性格特點u客戶內(nèi)部的人員關系競爭信息u競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史，及客戶關系u競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點u產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢u報價及在該項目上的投入等示例：收集四類客戶資料95本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。STEP4：需求驗證之遭遇之戰(zhàn)政企客戶之需求“八查”政企客戶