影響顧客忠誠度因素分析

1、- PAGE 2 -. z. 本科畢業(yè)論文設(shè)計(jì)影響顧客忠誠度因素分析系部名稱：工商與公共管理專業(yè)名稱：市場營銷學(xué)生*：閆振棟學(xué) 號(hào)：2011304227指導(dǎo)教師：趙向華二一五年六月BACHELORS DEGREE THESIS OF CISAUAffects the Customer Loyalty Factor AnalysisCollege ：Department of Business and Public ManagementSubject ：MarketingName ：YanZhendongNumber ：2011304227Director ：Zhao *ianghuaJune

2、2015* 重 申 明本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)展研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出奉獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名： 日期：-. z.摘 要隨著21世紀(jì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化與世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化,企業(yè)競爭環(huán)境正在經(jīng)歷前所未有動(dòng)亂和變化。市場營銷領(lǐng)域也在開場了一項(xiàng)新的變革，如何留住老顧客、開展新顧客成為當(dāng)今企業(yè)不得不面臨的一個(gè)難題。所以，在培養(yǎng)顧客忠誠度的前提下，企業(yè)才能在劇烈的市場環(huán)境競

3、爭中站穩(wěn)腳跟。因此,企業(yè)必須在制定開展戰(zhàn)略時(shí)把顧客忠誠度考慮進(jìn)來，從而使企業(yè)能夠安康穩(wěn)定的開展下去。同時(shí)，由于企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了前所未有的深刻變化，人們對物質(zhì)生活和精神生活的需求越來越高，市場競爭變得更加劇烈，市場營銷也在進(jìn)展著一場新的革命。人們越來越多的把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在顧客忠誠度上，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)的開展帶來的巨大變化；企業(yè)立于不敗之地的根基就是在如何留住老顧客的同時(shí)開展新顧客。因此，本文將從顧客忠誠度的內(nèi)涵、特征、分類、開展問題及影響顧客忠誠度的因素等方面來分析顧客忠誠度，并對現(xiàn)階段如何提高和維護(hù)顧客忠誠度提出自己的一些意見和建議，為企業(yè)能夠在有效的制定和實(shí)施各種顧客管理策略時(shí)提供參考。關(guān)

4、鍵詞：顧客忠誠度；企業(yè)品牌；效勞質(zhì)量；顧客信任ABSTRACT With the further deepening of regional economic integration with the world economy in the 21st century of globalization, petitive environment is undergoing unprecedented upheaval and change. The marketing sector is also beginning a new revolution, how to keep old cust

5、omers and develop new customer bees a challenge facing todays businesses have to. So cultivate customer loyalty bees deciding whether a firm foothold in the highly petitive market environment conditions. So, it must in the formulation of development strategies must be taken into account to customer

6、loyalty, enabling businesses to develop healthy and stable. Meanwhile, the petitive environment has undergone unprecedented and profound changes in the demand for the material and spiritual life of the increasingly high, the market petition bees more intense, marketing is also engaged in a new revol

7、ution. People more and more the focus of attention focused on customer loyalty, so great changes can bring to the development of enterprises, and enterprises to be invincible foundation is in how to keep old customers while developing new customers . This, this article will respect the meaning of lo

8、yalty, characteristics, classification, development issues and factors that affect customer loyalty and so on to analyze customer loyalty, and how to improve and maintain customer loyalty at this stage to put forward some suggestions and suggestions and provide a reference for enterprises to develop

9、 and implement an effective customer management strategies at the time.Key Words:quality of service; loyalty; corporate brand customer trust-. z. PAGE 1目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc2166 一、顧客忠誠度的概述 PAGEREF _Toc2166 1 HYPERLINK l _Toc9807 一顧客忠誠度的含義 PAGEREF _Toc9807 1 HYPERLINK l _Toc6748 二顧客忠誠的特點(diǎn)

10、PAGEREF _Toc6748 1 HYPERLINK l _Toc19036 1.行為特點(diǎn) PAGEREF _Toc19036 1 HYPERLINK l _Toc30488 2.心理特點(diǎn) PAGEREF _Toc30488 2 HYPERLINK l _Toc22301 3.時(shí)間特點(diǎn) PAGEREF _Toc22301 2 HYPERLINK l _Toc28429 三顧客忠誠的類型 PAGEREF _Toc28429 2 HYPERLINK l _Toc32560 1.根據(jù)顧客重復(fù)購置的原因劃分 PAGEREF _Toc32560 2HYPERLINK l _Toc1825 2.根據(jù)顧

11、客對產(chǎn)品或效勞的需求、對產(chǎn)品的滿意度分類 PAGEREF _Toc1825 3 HYPERLINK l _Toc17842 二、忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc17842 3 HYPERLINK l _Toc18560 一行為維度 PAGEREF _Toc18560 3 HYPERLINK l _Toc32641 二時(shí)間維度 PAGEREF _Toc32641 4 HYPERLINK l _Toc27505 三情感維度 PAGEREF _Toc27505 4 HYPERLINK l _Toc18234 三、顧客忠誠度開展中存在的問題 PAGEREF _Toc18234 5 HYPER

12、LINK l _Toc7616 一無視老顧客的訴求 PAGEREF _Toc7616 5 HYPERLINK l _Toc17022 二提升策略缺乏持久性 PAGEREF _Toc17022 5 HYPERLINK l _Toc27018 四、顧客忠誠度的影響因素分析 PAGEREF _Toc27018 5 HYPERLINK l _Toc18945 一顧客忠誠度的層次 PAGEREF _Toc18945 5 HYPERLINK l _Toc10104 二具體的影響因素 PAGEREF _Toc10104 6 HYPERLINK l _Toc21359 1.顧客的滿意度 PAGEREF _To

13、c21359 6 HYPERLINK l _Toc32674 2.顧客信任感 PAGEREF _Toc32674 7 HYPERLINK l _Toc13109 3.顧客購置程度的不便 PAGEREF _Toc13109 8 HYPERLINK l _Toc22190 4.企業(yè)與顧客之間信息和情感的有效溝通 PAGEREF _Toc22190 8 HYPERLINK l _Toc15772 5.企業(yè)內(nèi)外部人員或組織的影響 PAGEREF _Toc15772 9 HYPERLINK l _Toc12534 6.企業(yè)的鼓勵(lì)政策 PAGEREF _Toc12534 9 HYPERLINK l _To

14、c18924 7.企業(yè)文化 PAGEREF _Toc18924 10 HYPERLINK l _Toc9133 五、提高顧客忠誠度的策略 PAGEREF _Toc9133 10 HYPERLINK l _Toc28522 一打造品牌 PAGEREF _Toc28522 10 HYPERLINK l _Toc27744 二加強(qiáng)對產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的提高 PAGEREF _Toc27744 11 HYPERLINK l _Toc21352 三培養(yǎng)員工忠誠度 PAGEREF _Toc21352 11 HYPERLINK l _Toc18755 四建立自己的營銷隊(duì)伍 PAGEREF _Toc18755 1

15、2 HYPERLINK l _Toc22728 五建立獨(dú)特的企業(yè)文化，打造企業(yè)特有的傳統(tǒng)和作風(fēng) PAGEREF _Toc22728 12 HYPERLINK l _Toc16684 六努力塑造供給商的忠誠度 PAGEREF _Toc16684 12 HYPERLINK l _Toc17562 七利用各種豐富的傳媒手段引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客 PAGEREF _Toc17562 13 HYPERLINK l _Toc16429 八推行顧客價(jià)值管理 PAGEREF _Toc16429 13 HYPERLINK l _Toc18633 九及時(shí)掌握顧客的變化需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力 PAGEREF _Toc186

16、33 13 HYPERLINK l _Toc22056 十提高顧客轉(zhuǎn)換本錢，減少顧客流失 PAGEREF _Toc22056 13 HYPERLINK l _Toc11494 結(jié)語 PAGEREF _Toc11494 14 HYPERLINK l _Toc3792 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc3792 15 HYPERLINK l _Toc20114 致謝 PAGEREF _Toc20114 16-. z.以往一些企業(yè)只注重對新顧客的吸引，而無視了對現(xiàn)有顧客的關(guān)注度，從而導(dǎo)致了大量老顧客的流失，使企業(yè)處于非常被動(dòng)的局面。然而，由于當(dāng)今企業(yè)競爭環(huán)境變得越來越劇烈，對現(xiàn)有顧客的關(guān)注度也大幅度

17、提升，不僅會(huì)考慮如何吸引新顧客關(guān)注自家的商品，還會(huì)重視通過采取一些手段保持來自老顧客的忠誠。因此，提高顧客忠誠度對當(dāng)今企業(yè)來說就顯得非常重要，下面就來分析如何影響和提高顧客忠誠度。一、顧客忠誠度的概述一顧客忠誠度的含義所謂顧客忠誠度指消費(fèi)者在很長一段時(shí)間內(nèi)購置同樣的商品和效勞的重復(fù)的行為，對一種產(chǎn)品或品牌情有獨(dú)鐘，甚至形成了情感依賴。衡量顧客是否具有忠誠性的的指標(biāo)一般包括：顧客自身不僅會(huì)長時(shí)間重復(fù)性的購置同種商品或效勞，還會(huì)在周圍的家人或朋友中推薦自己所中意的產(chǎn)品或企業(yè)，進(jìn)而為企業(yè)進(jìn)展了產(chǎn)品推廣1。一些忠誠的顧客買產(chǎn)品時(shí)也不會(huì)受其它外界環(huán)境的影響，尤其是來自競爭企業(yè)或品牌；如果企業(yè)的運(yùn)營及其它

18、的一些方面出現(xiàn)問題時(shí)，他們也比擬愿意去理解企業(yè)，會(huì)容許企業(yè)用一些時(shí)間來進(jìn)展調(diào)整，交易過程中斷或困難時(shí)也會(huì)通過與企業(yè)或商家交談來消除一些消極因素，進(jìn)而達(dá)成交易2。二顧客忠誠的特點(diǎn)1.行為特點(diǎn) 要區(qū)分一個(gè)顧客的消費(fèi)行為是否對企業(yè)或品牌忠誠，不但要求顧客會(huì)長時(shí)間重復(fù)性地購置本企業(yè)的產(chǎn)品，而且還要求顧客不會(huì)因?yàn)橹車h(huán)境的變化和其它競爭產(chǎn)品的吸引而改變自己的態(tài)度，這種重復(fù)購置行為來自于顧客對企業(yè)的喜歡和愛慕，同時(shí)也可能是出于自己平時(shí)的消費(fèi)習(xí)慣3。2.心理特點(diǎn) 顧客在長期的經(jīng)濟(jì)生活中往往會(huì)自覺不自覺地形成一些消費(fèi)習(xí)慣，會(huì)有一些自我比擬滿意的產(chǎn)品或效勞，也會(huì)很信任產(chǎn)品或品牌的質(zhì)量，進(jìn)而會(huì)進(jìn)展重復(fù)購置。企業(yè)也

19、可以通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞來提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，進(jìn)而提高顧客對企業(yè)及品牌的忠誠度4。3.時(shí)間特點(diǎn) 顧客忠誠的時(shí)間特點(diǎn)主要指顧客會(huì)時(shí)不時(shí)地對產(chǎn)品或效勞進(jìn)展關(guān)注或購置5。三顧客忠誠的類型1.根據(jù)顧客重復(fù)購置的原因劃分1潛在忠誠：指顧客對*一產(chǎn)品或效勞有較高的態(tài)度取向，但由于企業(yè)、顧客自身?xiàng)l件及其他因素的影響制約了這些顧客重復(fù)購置行為，如果有時(shí)機(jī)，他們就會(huì)去購置6。2價(jià)格忠誠：對于這種顧客來講價(jià)格對于他們來說是非常敏感的，產(chǎn)生重復(fù)購置的動(dòng)機(jī)是企業(yè)所提供的價(jià)格非常符合自己的期望值。3虛假忠誠：顧客雖然具有較高的購置行為，卻可能因?yàn)榻煌ú槐慵傲?xí)慣等原因進(jìn)展假意購置7。4鼓勵(lì)忠誠：顧客往往會(huì)在企業(yè)

20、提供一些鼓勵(lì)活動(dòng)來出售商品時(shí)選擇重復(fù)性購置。5不忠誠：顧客一般對產(chǎn)品或效勞不滿意時(shí)，往往不會(huì)形成對該產(chǎn)品的忠誠，進(jìn)而對該商品的消費(fèi)行為也會(huì)減少8。他們之所以購置該產(chǎn)品，或者通過企業(yè)采取低價(jià)營銷策略的影響，在短期內(nèi)購置的行為取向。6超值忠誠：是指顧客形成了對該產(chǎn)品或效勞情感上的聯(lián)系，對企業(yè)總有積極的評價(jià)和表現(xiàn)出來的忠誠。 以上六種類型的顧客忠誠各有自己的優(yōu)勢和缺乏。企業(yè)應(yīng)該抓住超值忠誠顧客，減少不忠誠顧客，同時(shí)將虛假忠誠開展成為超值忠誠者，從而吸引更多的顧客來購置。2.根據(jù)顧客對產(chǎn)品或效勞的需求、對產(chǎn)品的滿意度分類1慣性忠誠型顧客：這種顧客一般會(huì)根據(jù)自身的消費(fèi)習(xí)慣來進(jìn)展消費(fèi)，進(jìn)而形成對企業(yè)或產(chǎn)品

21、的忠誠4。2理智型顧客：根據(jù)理性的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來選擇新的品牌，經(jīng)常進(jìn)展反復(fù)的比擬。3感情型忠誠顧客：這種顧客會(huì)因?yàn)橐恍┲皩Ξa(chǎn)品或效勞的了解或使用來形成自我的觀點(diǎn)或看法，會(huì)對該產(chǎn)品或效勞充滿感情9。他們不只是喜歡該產(chǎn)品或效勞，還會(huì)向周圍人進(jìn)展推薦、介紹，為企業(yè)獲得了很好的口碑，爭取了更多潛在的消費(fèi)者。4不滿意型顧客：顧客往往會(huì)因?yàn)橹安粷M意的消費(fèi)行為，進(jìn)而使其會(huì)在消費(fèi)時(shí)考慮其他企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。二、忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過整合不同學(xué)者和專家的看法，將顧客忠誠從行為、時(shí)間、情感三個(gè)維度來衡量。一行為維度 顧客對一產(chǎn)品或效勞進(jìn)展的重復(fù)購置的次數(shù)和一次購置的數(shù)量較多，往往可以表達(dá)出該顧客對該企業(yè)的產(chǎn)品或效勞

22、比擬滿意，反之亦然10；同時(shí)，顧客挑選的時(shí)間長短也能反映這一情況，挑選意味著顧客需要花更多時(shí)間去了解該產(chǎn)品。顧客如果對該企業(yè)的忠誠度低，則就不會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間或精力來了解它，在消費(fèi)過程中也會(huì)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或效勞作比照，從而最終決定是否購置該商品。 在消費(fèi)過程中，商品的價(jià)格往往會(huì)影響顧客是否購置該商品或效勞。不同類型的消費(fèi)者對于不同產(chǎn)品或效勞的價(jià)格變動(dòng)會(huì)有不同的觀點(diǎn)或建議。對于一些顧客喜歡的商品，價(jià)格的變動(dòng)并不會(huì)很大影響地他們對該商品的購置欲望，對價(jià)格的變動(dòng)也就不會(huì)很敏感；但是，對于一些不喜歡的商品，顧客往往會(huì)比擬介意商品的價(jià)格變動(dòng)，一旦商品價(jià)格發(fā)生變動(dòng)，就會(huì)立即減少或停頓消費(fèi)行為，這時(shí)顧客就

23、會(huì)對價(jià)格變動(dòng)很敏感11。二時(shí)間維度顧客忠誠度一般會(huì)具有時(shí)間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會(huì)在很長的一段時(shí)間內(nèi)對*一產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣偏好，同時(shí)會(huì)將這種偏好轉(zhuǎn)化為對該商品的購置需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)行為12。如果顧客購置產(chǎn)品的時(shí)間間隔越長，顧客將有更多的時(shí)間來搜集信息進(jìn)展比擬，其品牌忠誠就會(huì)相對較弱。三情感維度 如果顧客對企業(yè)高度信任，則顧客就會(huì)主動(dòng)向周圍的人介紹和宣傳該企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，從而提升企業(yè)口碑及信譽(yù)的影響13；對于企業(yè)出現(xiàn)的一些商品質(zhì)量、售后效勞等問題，如果顧客對企業(yè)有很深的感情，具有較高的忠誠度，則顧客就會(huì)持相對寬容的態(tài)度來來要求企業(yè)；反之，就會(huì)讓顧客感到極其不滿，要求企業(yè)必須有

24、足夠的補(bǔ)償，嚴(yán)重時(shí)會(huì)通過法律手段來維護(hù)自己。 通常來說，當(dāng)顧客對企業(yè)有較高的忠誠度時(shí)，就會(huì)很自然的降低對其它競爭品牌的關(guān)注，反而會(huì)把更多的時(shí)間和精力放在自己忠誠和喜愛的產(chǎn)品或效勞上來；反之，如果消費(fèi)者對企業(yè)不具備較高的忠誠度時(shí)，則消費(fèi)者會(huì)愿意花更多時(shí)間去關(guān)注同類競爭品牌的產(chǎn)品14。三、顧客忠誠度開展中存在的問題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的開展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住老顧客開展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。其中出現(xiàn)了一些問題阻礙了企業(yè)提高顧客忠誠度的進(jìn)度，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：一無視老顧客的訴求老顧客指的就是那些對企業(yè)而言有著很高的忠誠度和有感情的顧客，但是他

25、們也不會(huì)永遠(yuǎn)地對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞滿意和滿足15。企業(yè)政策或產(chǎn)品的一個(gè)小小變動(dòng)或許就會(huì)招來他們的不滿與抱怨，只是介于他們自身所具有的一種習(xí)慣性的心理或行為而沒有產(chǎn)生很大的反響。正是看到了這一點(diǎn)，很多企業(yè)認(rèn)為老顧客是不會(huì)輕易放棄的，時(shí)間久了就會(huì)發(fā)現(xiàn)不少老顧客慢慢地流失了。二提升策略缺乏持久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒有堅(jiān)持下去，則他們?yōu)槭裁磿?huì)半途而廢呢？很重要的一個(gè)原因就是企業(yè)剛開場還能與顧客保持良好的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營到一定規(guī)模時(shí)就會(huì)對顧客產(chǎn)生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤的生命線，失去了這些就會(huì)失去利潤，因此，企業(yè)在顧客忠誠度戰(zhàn)略制定和實(shí)施時(shí)必須善始善終。四、顧客忠誠度的影響因素

26、分析一顧客忠誠度的層次顧客忠誠度的層次主要分為四層，可用金字塔來描述：1.金字塔的最底層是指企業(yè)沒有忠誠的顧客來支持自身的開展。顧客對于企業(yè)發(fā)生的一切全然不知，總是隨自己的個(gè)性來購置產(chǎn)品或效勞。2.第二層是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞感到非常符合自己的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣，他們在購置行為受到了平時(shí)習(xí)慣的影響很大。主要原因有兩個(gè)：一方面，顧客沒有較多的時(shí)間和精力了解其他產(chǎn)品或效勞，故而不會(huì)改變購置趨向；另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)本錢較高，沒有能力去支付。3.第三層則是顧客在挑選*一產(chǎn)品時(shí)會(huì)對*一企業(yè)的商品具有偏好性購置趨勢。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與企業(yè)的管理和營銷理念是相符合的，同時(shí)也和顧客的消費(fèi)經(jīng)歷有關(guān)。4.最頂

27、層是顧客忠誠的最高階段。這類型的顧客往往對企業(yè)的忠誠到達(dá)了很高的水平，對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有著很強(qiáng)烈的情感依托和喜愛之情。他們是企業(yè)獲得利潤的主要來源之一，是企業(yè)開展道路中不可缺少的一支力量，企業(yè)萬不可放棄這類顧客。二具體的影響因素1.顧客的滿意度顧客的滿意度指的就是顧客在實(shí)施購置活動(dòng)時(shí)，會(huì)將自我所期望獲得的產(chǎn)品或效勞與實(shí)際購置過程中所得到的作比照。當(dāng)期望值高于企業(yè)實(shí)際提供的效勞水平時(shí)，顧客就會(huì)有可能不滿意；當(dāng)期望值低于企業(yè)實(shí)際提供的效勞水平時(shí)，顧客很有可能會(huì)因?yàn)樽约簳?huì)獲得自己所沒有預(yù)料到的高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞而感到滿意；當(dāng)期望值與企業(yè)實(shí)際提供的效勞水平相差無幾時(shí)，顧客就有可能滿意也有可能不滿意。

28、 這也可以理解為，顧客滿意度指的是顧客對獲得的產(chǎn)品或效勞所作出的主觀方面的評價(jià)。它同時(shí)也可以是一個(gè)可以用來判斷顧客是否對企業(yè)忠誠的方法或途徑。有關(guān)研究說明，顧客假設(shè)對該產(chǎn)品很滿意，那就會(huì)在日后的消費(fèi)行為中更多地去關(guān)注或購置該企業(yè)的產(chǎn)品，也就會(huì)更久地忠誠于該企業(yè)或品牌。顧客忠誠度不會(huì)受到該行業(yè)中不同企業(yè)相互競爭的影響，而會(huì)跟隨著顧客對商品或效勞滿意程度發(fā)生變動(dòng)。顧客滿意度高，忠誠度也就會(huì)高，反之亦然。這也說明顧客滿意度是推動(dòng)顧客忠誠度提高的重要影響要素之一，這樣不僅不會(huì)購置，還會(huì)導(dǎo)致信息的傳播勸阻他人也不要購置的后果，從而讓企業(yè)處于困境之中。2.顧客信任感 所謂顧客信任感是指消費(fèi)者對購物的平安性

29、有強(qiáng)烈的要求來到達(dá)自己的標(biāo)準(zhǔn)，并對商品的信任感作為購置和消費(fèi)商品的主要依據(jù)。在信任消費(fèi)下，消費(fèi)者首先有一個(gè)預(yù)期的感知，在這種信任預(yù)期感的指引下來建立自身的消費(fèi)體系。但凡符合預(yù)期感知的產(chǎn)品就會(huì)成為自己所購類別，反之就會(huì)被拒絕。這也就說明，在信任消費(fèi)下，信任感是顧客購置和持續(xù)忠誠購置該商品的主要影響因素。同時(shí)信任和購置的消費(fèi)者與購置和消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)，如果顧客購置和消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)較小，對顧客的忠誠度影響就更大。 通常來說，顧客在購置以下產(chǎn)品或遇到以下情形是對購置和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)影響就大：1對于產(chǎn)品的質(zhì)量和功能顧客不能預(yù)先了解，只有在購置后或使用中才能感知到的產(chǎn)品，如效勞等無形產(chǎn)品；2顧客在消費(fèi)后也很難感知到產(chǎn)

30、品的實(shí)際效果，對產(chǎn)品有一種說不清楚的感覺；如保健品等；3價(jià)格昂貴且必須大量購置的產(chǎn)品；4對顧客平安性要求高的產(chǎn)品，如藥品、高壓鍋、煤氣罐等；5顧客對該商品及供給商一無所知的產(chǎn)品；6受周圍環(huán)境影響大的，如經(jīng)常被騙的或銷售假冒偽劣產(chǎn)品的周圍人士；。 提高顧客的信任感，首先必須通過各種媒體及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞信息。如企業(yè)的歷史文化、管理方式、營銷理念，先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和條件、優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、各種權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證標(biāo)志、企業(yè)管理者和營銷者良好的待客形象、有影響的個(gè)人或組織所給予的榮譽(yù)稱號(hào)、老顧客的稱贊等；其次，向顧客做出積極有效的承諾，積極就是要承諾的標(biāo)準(zhǔn)必須適合企業(yè)競爭的需求，從而留住老

31、顧客開展新顧客；有效是要顧客感受到承諾切實(shí)給他們帶來了好處，維護(hù)企業(yè)的良好形象；最后就是要百分之百履行企業(yè)承諾，兌現(xiàn)諾言。3.顧客購置程度的不便在市場競爭越來越劇烈的今天，替代品種類繁多，如果顧客不能很方便的購置到他所需要的產(chǎn)品時(shí)，即使他對以前的購置和消費(fèi)有很高的評價(jià)和信任度也會(huì)在他急需是購置其競爭對手的產(chǎn)品，如果對手能滿足其所需要且滿意度高時(shí)，再想挽回憶客是很困難的。同時(shí)顧客在購置任何不便的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)對自己產(chǎn)生負(fù)面影響。在下面五種情況下顧客購置不方便時(shí)對消費(fèi)者影響很大：1顧客著急購置*一產(chǎn)品或效勞；2顧客選購的隨意性很強(qiáng)；3替代品較多，產(chǎn)品的同質(zhì)化比擬高，市場對顧客的需求競爭劇烈；4購置產(chǎn)

32、品不方便程度高；5顧客忠誠度底。則怎樣提高顧客購置的便利度呢？必須從以下幾方面入手：1做好物流配送，提高物流效率，保證產(chǎn)品供給的連續(xù)性；2加強(qiáng)對產(chǎn)品零售的管理，使顧客能夠能夠看得到、注意到、很容易夠得著；3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道管理，適當(dāng)提高零售終端分布密度；4加大對產(chǎn)品的宣傳力度，使消費(fèi)者能夠知曉該產(chǎn)品。4.企業(yè)與顧客之間信息和情感的有效溝通顧客忠誠度包含行為忠誠和情感忠誠，兩者之間密不可分。行為忠誠是情感忠誠的基石，而情感忠誠反過來支配行為忠誠。忠誠度越高，情感在其中起不可替代的功用。例如，在同等條件下人們在選擇供給商時(shí)，往往會(huì)優(yōu)先考與自己有感情并能夠雙贏的，這其中起重要作用的就是情感。感情在培

33、養(yǎng)和固話忠誠度方面起到了凝固的作用。在營銷過程中要學(xué)會(huì)利用中國文化這一特殊的情感，因中國文化歷經(jīng)數(shù)千年，綿延不絕，在世界文化體系中獨(dú)一無二。從而來尋找和開發(fā)新顧客，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度。在做好以上的同時(shí)還應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：1努力搜集顧客信息，包括顧客組織中的一些高層人員的信息，建立顧客檔案庫和數(shù)據(jù)庫；2利用時(shí)機(jī)與顧客開展聯(lián)誼等一切有關(guān)活動(dòng)，以增進(jìn)彼此間的友誼；3在全體企業(yè)中要真正樹立起以顧客為中心的效勞意識(shí)，想顧客之所想、急顧客之所急，進(jìn)一步完善效勞體系提高效勞質(zhì)量，讓顧客體驗(yàn)到超值效勞；4保持同顧客信息交流，隨時(shí)了解出現(xiàn)的新情況、新問題，并作出真誠的祝福、支持、理解等答復(fù)；5在不損害企業(yè)利益

34、的原則上，加強(qiáng)同顧客中有影響了的組織人員進(jìn)展溝通，增進(jìn)彼此之間的個(gè)人情感。5.企業(yè)內(nèi)外部人員或組織的影響消費(fèi)者在挑選商品時(shí)，總會(huì)參考其他人或組織的觀點(diǎn)或建議。他們在進(jìn)展消費(fèi)行為時(shí)，常常會(huì)受到不同方面的影響，主要包括：企業(yè)內(nèi)部的底部工作人員甚至于高層領(lǐng)導(dǎo)的行為和態(tài)度、產(chǎn)品零售商的形象和效勞質(zhì)量、群眾媒體的報(bào)道、政府機(jī)構(gòu)、相關(guān)協(xié)會(huì)等一些知名人士的觀點(diǎn)和態(tài)度，這些因素都會(huì)或多或少地影響顧客的忠誠購置行為。因此，企業(yè)必須進(jìn)展客戶效勞意識(shí)及員工行為禮儀培訓(xùn)，并實(shí)施有效地公關(guān)組織方案，從而到達(dá)企業(yè)與顧客之間有一種和諧的生活環(huán)境。6.企業(yè)的鼓勵(lì)政策企業(yè)對顧客實(shí)施鼓勵(lì)政策對于顧客的購置行為具有很強(qiáng)的刺激作用。

35、獎(jiǎng)勵(lì)的方式越新穎、越豐厚，對于提高顧客的忠誠度就越有幫助，但是這種方式會(huì)很快的被其他競爭對手復(fù)制，使得對顧客的爭奪進(jìn)入了劇烈的狀態(tài)，顧客們對企業(yè)的要求也變得越來越高，進(jìn)而使得企業(yè)的本錢迅速提升，效仿者大幅下降；如果企業(yè)停頓實(shí)施鼓勵(lì)政策，就會(huì)降低顧客對企業(yè)的忠誠，進(jìn)而造成顧客流失。這種鼓勵(lì)政策的后發(fā)作用很難準(zhǔn)確把控，因此企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把鼓勵(lì)政策作為建立和提升顧客忠誠度的主要方法。7.企業(yè)文化 一個(gè)成功的企業(yè)，它不會(huì)只停留在注重營銷自身產(chǎn)品上，它還會(huì)重視去推廣自身的企業(yè)文化。與一些只注重產(chǎn)品來吸引消費(fèi)者關(guān)注的企業(yè)相比擬可以看出，企業(yè)會(huì)因?yàn)閾碛幸粋€(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化而吸引一些消費(fèi)者的目光，進(jìn)而會(huì)擁有較高的來

36、自顧客的忠誠。就百事可樂與可口可樂的競爭而言，百事可樂通過營銷百事文化，吸引了很多消費(fèi)者，從而提高了顧客的忠誠度，獲得了很多忠誠顧客。五、提高顧客忠誠度的策略 顧客忠誠度的提高對企業(yè)保持現(xiàn)有的市場份額、營銷本錢的降低有重要作用；同時(shí)，也有利于提高產(chǎn)品銷售和擴(kuò)大口碑的傳播，有助于穩(wěn)定企業(yè)人才。使企業(yè)處于平穩(wěn)的運(yùn)行狀態(tài)。則如何才能提高顧客的忠誠度呢？就從以下幾個(gè)方面去入手：一打造品牌 品牌對于提高顧客忠誠度具有特殊的意義。首先，品牌不僅僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，它更表達(dá)了消費(fèi)者的身份和地位。顧客一旦一種產(chǎn)品或效勞對顧客產(chǎn)生忠誠，競爭產(chǎn)品就很難對其產(chǎn)生吸引，乃至對競爭品采取冷視的立場，幾乎可以減少企業(yè)的競爭壓力

37、；其次，品牌形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價(jià)之寶，是企業(yè)價(jià)值理念的集中表達(dá)，同時(shí)也企業(yè)生存和開展的主要依托；為企業(yè)提高知名度、信賴度和品牌延伸的多元化打下堅(jiān)實(shí)根底，是企業(yè)開拓和占領(lǐng)市場的許可證；再次，塑造品牌有助于鼓勵(lì)和吸引人才，可以幫助企業(yè)保存商譽(yù)和形象，它不僅僅是企業(yè)占領(lǐng)市場、戰(zhàn)勝對手的一種手段，更是國家實(shí)力和民族財(cái)富的象征；最后，好的品牌會(huì)贏得顧客正面的口傳，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的影響。 因此，打造品牌是就是要讓消費(fèi)者培養(yǎng)品牌偏好，持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品信息，通過品牌形象來保持自己喜愛的產(chǎn)品。二加強(qiáng)對產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的提高 產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量對顧客忠誠度建立有很大的影響。只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和較高的效勞水平才能吸引

38、更多顧客，同時(shí)企業(yè)應(yīng)盡可能在感情上留住顧客，因此在和顧客交流或體驗(yàn)時(shí)，必須使顧客體會(huì)到和其他競爭企業(yè)不同的產(chǎn)品和效勞優(yōu)勢。三培養(yǎng)員工忠誠度 員工是組成企業(yè)的細(xì)胞，要培養(yǎng)員工的忠誠度必須先做好企業(yè)或公司內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)都是由員工來完成的，一個(gè)企業(yè)員工是否穩(wěn)定，往往制約著企業(yè)的開展，因?yàn)轭櫩椭艺\度是靠員工建立并維護(hù)起來的。員工在與顧客交往的過程中會(huì)形成以人的情感為紐帶來建立起顧客忠誠度，隨著交流的深入就成為一種信任關(guān)系。 多美公司在海外開拓市場時(shí)候遇到了好多問題，但通過企業(yè)自身努力，屢次派人前往各地調(diào)查，了解市場形勢，形成了具有自己特點(diǎn)的營銷體制。多美公司在全球行動(dòng)中有自己一套完備的策

39、略。從而形成了一個(gè)有機(jī)聯(lián)系整體，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢、揚(yáng)長避短，相互依存、合作競爭；多美公司不只做一個(gè)良性循環(huán)，人盡其才、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)；造就員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)的價(jià)值觀，加強(qiáng)員工的歸屬感。多美公司同時(shí)也對有損公司形象的不良行為進(jìn)展合理的解決；由于在劇烈的市場競爭，子公司要不擇手段地謀求更大的利潤，這樣就會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面的影響，導(dǎo)致顧客的流失。為此，多美公司注意到彼此之間內(nèi)部的團(tuán)結(jié)合作，使公司開展更加迅速。同時(shí)在培養(yǎng)員工忠誠度的過程中，非常重視三個(gè)方面：首先是績效管理；其次是對員工的信任；再次就是使員工有成就感；同時(shí)，在現(xiàn)今企業(yè)中建立顧客忠誠度時(shí)不僅只靠員工，而應(yīng)是互相的。四建立自己的營

40、銷隊(duì)伍 事實(shí)證明，多美公司自己的銷售隊(duì)伍比單純代銷商要好很多。建立自己的營銷隊(duì)伍可以說是利大于弊。首先，公司的營銷員首先推銷本公司的產(chǎn)品，一開場就對該產(chǎn)品有了深刻的了解，在向其他顧客推銷時(shí)，能夠使銷售的效率大幅增加；其次，如果使用代理商來銷售產(chǎn)品時(shí)，代理商就會(huì)從中謀取一定的利益，這樣就會(huì)減少企業(yè)的利潤；再次，建立自己的營銷隊(duì)伍大多數(shù)是從企業(yè)自身中選出來的，能夠穩(wěn)定企業(yè)的銷售額，從而更有利于企業(yè)產(chǎn)品的推銷。五建立獨(dú)特的企業(yè)文化，打造企業(yè)特有的傳統(tǒng)和作風(fēng)每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的文化，他在企業(yè)中發(fā)揮著重要的作用。企業(yè)的環(huán)境影響著特點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)決策、人員，到員工的行為舉止和服裝都受企業(yè)文化的影響，成功的

41、企業(yè)必須有企業(yè)文化的繁榮。因此，它是企業(yè)制勝的法寶。企業(yè)文化作為企業(yè)的價(jià)值觀、行為規(guī)*、習(xí)俗習(xí)慣、精神風(fēng)貌、規(guī)章制度，在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)是不變的。企業(yè)一旦形成自己的特色文化，就必須存在一個(gè)相對穩(wěn)定的，不會(huì)輕易消失，從而對保持和提高顧客忠誠度起到一定的作用。六努力塑造供給商的忠誠度一個(gè)企業(yè)要想持久開展下去，不僅要做好下游工作也要做好上游工作，那就必須搞好通供給商的關(guān)系。這個(gè)看似微缺乏道的障礙就能使企業(yè)一蹶不振，因?yàn)楣┙o商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素，由此看來供給商是影響顧客忠誠度的重要因素，制約顧客忠誠度的提高。所以，企業(yè)在制度提高顧客忠誠度時(shí)，應(yīng)將供給商的價(jià)值考慮在內(nèi)，供給商為企業(yè)提供的價(jià)值越多，

42、企業(yè)就會(huì)給顧客提供更多價(jià)值，顧客得到更多價(jià)值就會(huì)愿意保持長期的關(guān)系和業(yè)務(wù)合作。為企業(yè)帶來更多的利潤；所以提高同供給商的良好關(guān)系，無論是對顧客、企業(yè)和供給商都是必不可少的。七利用各種豐富的傳媒手段引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客 各種媒體的可用性，遵循交際活動(dòng)原則，營造良好的輿論環(huán)境是組織各類公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵。它是企業(yè)推銷自身形象的一種特殊手段，它可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度、提高美譽(yù)度、樹立良好的企業(yè)形象，以求得顧客對企業(yè)的理解與支持，進(jìn)而提升顧客對企業(yè)的忠誠度。同時(shí)一些免費(fèi)的活動(dòng)工程也是有效公關(guān)手段。八推行顧客價(jià)值管理在這里顧客價(jià)值主要有兩個(gè)方面，一方面是顧客讓渡價(jià)值；另一方面為顧客終身價(jià)值。顧客價(jià)值管理指以顧客價(jià)

43、值創(chuàng)造為中心，通過一系列手段來管理顧客，提升他們的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)消費(fèi)價(jià)值和顧客價(jià)值雙贏；首先必須以客戶為到達(dá)最大的顧客讓渡價(jià)值為核心，讓消費(fèi)者感到其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其所感知的價(jià)值，到達(dá)了顧客終身價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。九及時(shí)掌握顧客的變化需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力理解和知道顧客需求并建立精準(zhǔn)的顧客需求體系是企業(yè)持久不衰重要舉措。對于任何一個(gè)客戶來說其需求是不可能一成不變的，特別是時(shí)尚消費(fèi)品、電子消費(fèi)品和快速消費(fèi)品。所以必須掌握企業(yè)顧客的需求變化，盡可能地得他們提高新的產(chǎn)品或效勞，這些是提高企業(yè)競爭力所必須的。同時(shí)具備持續(xù)創(chuàng)新實(shí)力的企業(yè)才能在客戶心中留下好印象，是顧客值得持久信賴的對象。十提高顧客轉(zhuǎn)換本錢，減少顧客流失 顧客轉(zhuǎn)換本錢的提高，使競爭對手的吸引力大大降低