居家養(yǎng)老服務規(guī)范三篇

1、第 頁共55頁第 頁共55頁居家養(yǎng)老服務規(guī)范三篇篇一：居家養(yǎng)老服務規(guī)范目次前言3TOC o 1-5 h z1范圍42規(guī)范性引用文件43術語和定義44服務內容45組織機構56基礎設施57人員素質68服務要求69監(jiān)督管理810質量改進9附錄A10附錄B20附錄C21、八、前言本標準按照全國老齡委辦公室關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的精神，為加強居家養(yǎng)老服務質量管理，推進居家養(yǎng)老服務標準化建設，促進我省居家養(yǎng)老服務有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。本標準由江蘇省老齡工作委員會提出。本標準起草單位：南京市質量技術監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門街道辦事處。本標

2、準主要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀然。居家養(yǎng)老服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了居家養(yǎng)老服務定義、服務內容、組織機構、基礎設施人員素質、服務要求以及監(jiān)督管理和質量改進。本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內居家養(yǎng)老服務機構。規(guī)范性引用文件下列文件中的條文，通過本標準的引用而成為本標準的條文。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可適用于本標準。GB/T15624.1-20XX服務標準化工作指南第一部分：總則GB/T10001.

3、1-20XX標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T17242-1998投訴處理指南GB15630-1995消防安全標志設置要求GB/T19001-2000質量管理體系要求關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見（全國老齡辦發(fā)（20XX）4號）術語和定義老年人指60周歲及以上的人。居家養(yǎng)老服務為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神關愛、安全守護、文化體育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務的社會養(yǎng)老服務。居家養(yǎng)老服務機構指依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務活動的各類機構。居家養(yǎng)老服務人員指具有合法從業(yè)資質并依法從事居家養(yǎng)老服務的專職或兼職人員。服務內容生活照料服務為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)

4、生清理及代辦服務。醫(yī)療保健服務為老年人提供預防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復護理及健康咨詢服務。精神關愛服務為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導服務。安全守護服務為老年人提供安全設施、安全隱患檢查及排查服務。文化體育服務為老年人提供文化、體育娛樂及學習教育服務。法律援助服務為老年人提供法律咨詢、權益維護服務。慈善救助服務為老年人提供救助、救濟及無償捐助和志愿服務。組織機構應具備相關資質證書，合法運營。應有與其服務范圍相適應的管理人員和服務人員。服務指南上墻，公開服務收費標準。公共標識設置應符合GB/T10001.1-20XX的規(guī)定。鼓勵居家養(yǎng)老服務機構參照附錄A不斷提升自身服務能力和水平?；A設施應有與

5、其服務范圍相適應的固定服務場所，并合理配置和劃分服務用房。服務大廳應配備等候小憩的長椅（凳）。應有供電、給排水、采暖通風、消防和通訊等基礎設施。服務場所應有防滑、防跌及安全輔助設施。工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設施符合GB15630-1995的要求。提供日間托老服務的機構還應滿足以下條件：地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。應配置餐廳、醫(yī)療保健室、多功能活動室、閱覽室、休息室及室外活動場地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫房等輔助用房。有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內應保證良好的采光和通風條件。公共衛(wèi)生間地面應易清洗、不滲水和防滑。公共活動場所配置適宜的照明設備。室內裝修應符合無障礙

6、、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。人員素質通用要求從業(yè)要求應有合法的從業(yè)資格。應有相應的職業(yè)資格證書。遵紀守法，遵守職業(yè)道德。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。尊老敬老，主動服務，對老年人富有愛心。按照1:5比例配備相應人員。管理人員具有大專以上文化程度或2年以上相關領域的管理經驗。應熟悉相關的法律法規(guī)與政策。應有良好的組織、溝通與協(xié)調能力。尊重老年人和居家養(yǎng)老服務員，有較強的為老服務意識。每年至少參加1次以上管理培訓活動。居家養(yǎng)老服務員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。應具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。應掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并能

7、熟練運用。每年在崗培訓不少于10學時。服務要求10.1.基本要求與服務對象簽訂服務協(xié)議，簽約率100%。應有個人的服務預案，其內容應包含計劃、工作流程、技術操作規(guī)范等。定期進行檢查，并記錄檢查結果（包含內容、時間、地點、人員、落實情況等）。為老年人提供的服務完成率達100%，老年人或監(jiān)護人滿意率$80%。10.2.生活照料服務飲食服務：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時。起居服務：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當，老年人無不適現象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。衛(wèi)生清理服務：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當，老年人無不適現象；定期清洗、更換床單和

8、衣物，無臟污；定時打掃室內外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務：代領、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。醫(yī)療保健服務預防保健服務：根據老年人需求制定有針對性的預防方案，預防方案應簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預防老年病的基本知識并進行基礎性的防治。醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應能正確測量血壓、體溫等?？祻妥o理服務：指導老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復、保健儀器。健康咨詢服務：通過電話、網絡及會議報告或老年學校等方式為老年人提供預防保健、康復護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。老年人健康檔案建檔率達100%。精神關

9、愛服務精神支持服務：耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預手段調整老年人心理狀態(tài)。尊重并保護老年人隱私。安全守護服務安全設施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家規(guī)定，質量完好率達100%；其功能應符合老年人的特點和需求。安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設施運行情況，排除安全隱患。非責任事故為0。文化體育服務文化教育服務：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人相關的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓活動

10、。體育休閑服務：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。法律援助服務法律咨詢服務：提供服務耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認知。權益維護服務：應能通過法律程序和相應的手段維護老年人的合法權益。尊重并保護老年人隱私。慈善救助服務救助、救濟服務：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟服務。志愿或無償服務：居家養(yǎng)老服務機構應與志愿者團體建立聯(lián)系，使老年人可從社會獲取低酬或無償的服務。監(jiān)督管理制度建設應建立合同管理制度。應有居家養(yǎng)老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴格的居家養(yǎng)老服務人員上崗程序。應有服務回訪

11、制度，并以適當方式將信息反饋給服務對象。建立包含服務預案、服務記錄、服務監(jiān)督與考核等內容的質量監(jiān)督體系，逐步實施服務信息化管理。應有檔案管理制度，實行服務人員和服務對象一人一檔。應有財務制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規(guī)定。社會救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細使用記錄。應有防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案。服務流程居家養(yǎng)老服務機構應通過熱線電話、業(yè)務受理大廳、網上登記、傳真等方式接收服務信息咨詢與反饋。根據服務需求編制居家養(yǎng)老服務方案，確定服務內容、服務方式、服務流程、服務設施及其他事項等。簽訂服務協(xié)議，并按照服務協(xié)議提供相應服務。服務人員在服務結束或遇到特殊情況時應以口

12、頭或書面等形式及時向服務機構反饋。信息共享與溝通信息共享公開組織機構、服務內容及工作人員等基本信息。建立服務質量跟蹤與投訴系統(tǒng)。開通咨詢電話。溝通交流組織內部成員通過召開會議、網上發(fā)布信息及布告欄或內部宣傳資料等方式進行溝通。組織應與老年人保持通暢的溝通交流，采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調查問卷、實地走訪、召開座談會及利用電話、傳真、電子郵件等現代通訊設備進行交流。組織與老年人溝通交流的主要內容有：服務內容、服務價格和支付方式、處理投訴的程序和結果、老年人需求及其滿意度的變化等。文件與檔案管理應及時匯總、分類和歸檔服務及管理過程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。組織機構、工作人員及老年

13、人等信息的登記應真實、完整并及時更新。檔案保管應完整，不能遺失。檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機制。11.5.監(jiān)督與投訴居家養(yǎng)老服務機構應主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。應依據GB/T17242-1998投訴處理指南的要求處理投訴事件。質量改進根據實際情況，居家養(yǎng)老服務機構可調整其服務項目的種類、收費標準及服務標準等，并重新公布實施。居家養(yǎng)老服務機構應定期或不定期查閱服務對象的反饋意見、服務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發(fā)生。居家養(yǎng)老服務機構應建立不合格服務糾正制度，分析不合格服務的產生原因，制定改進措施使之得到糾正。居家養(yǎng)老服務不合格的現象有：提供服務不全面或不及時；服務

14、對象投訴或不滿意；服務設計缺陷或服務過程不規(guī)范；其他服務對象認為不合格等服務。居家養(yǎng)老服務機構應逐步推行標準化管理，制定技術等級服務、等級待遇和等級收費的管理制度，以此不斷提高管理和服務效、九益。附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務機構等級劃分條件“一星級”運營條件應有相關資質證書，合法運營。1.1.2.有相對獨立固定的辦公場所。正式成立并連續(xù)運營1年及以上。按照1:5比例配備相應人員。有基本的辦公設備，包括電話、電腦、辦公家具等。具有服務流程文件，服務指南上墻。場所應有居家養(yǎng)老服務的標志。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630-1995的要求。管理制度與服務對象簽訂服務協(xié)議，實行

15、合同管理，入戶簽約率100%具有居家養(yǎng)老服務人員手冊和服務崗位說明書。具有健全的衛(wèi)生防疫制度。財務制度健全，照章納稅。能采取一定方式聽取老年人的意見和建議。人員素質1.3.1.從業(yè)資質具備合法的勞動從業(yè)資格。具有相應的職業(yè)資格證書。遵守職業(yè)道德，遵紀守法。1.3.2.儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。1.3.3.管理人員具有相關領域的管理經驗。了解相關的法律法規(guī)與政策。善于與老年人、服務人員溝通與交流。1.3.4.服務人員服務人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗服務人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握相應的業(yè)務知識

16、和崗位技能。服務人員每年在崗培訓不少于10課時。服務內容生活照料服務a）飲食服務。服務人員具備家庭餐飲的基本知識，掌握一般家庭餐制作的方法，能正確使用廚具、炊具、餐具并制作適宜的飯菜。b）起居服務。服務人員掌握老年人的生理特點，能協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等；服務人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物。c）衛(wèi)生清理服務。服務人員能夠協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔的一般程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔。d）代辦服務。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。醫(yī)療保健服務

17、a）服務人員能夠根據醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。b）服務人員了解康復保健器材使用的有關知識，能開展老年康復保健咨詢服務活動。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預防與處理知識。服務質量1.5.1.按合同約定提供服務。提供服務及時，工作主動、熱情。1.5.3.及時處理各種投訴。1.5.4.老年人滿意率達80%以上。社會信譽誠實守信，依法經營，無違法違規(guī)記錄社會反響較好，無重大事件的投訴?！岸羌墶边\營條件應有相關資質證書，合法運營。辦公服務場所總面積達80m2以上。正式成立并連續(xù)運營2年及以上。按照1:5比例配備相應人員。有電話、電腦、辦公

18、家具等基本辦公設備，并配備傳真機、打印機等輔助設備。具有服務流程文件，服務指南上墻。公共標識應符合GB/T10001.1-20XX的規(guī)定。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630-1995的要求。管理制度與服務對象簽訂服務協(xié)議，實行合同管理，入戶簽約率100%。具有居家養(yǎng)老服務人員手冊，有較完善的人員獎懲制度。具有健全的衛(wèi)生防疫制度。財務制度健全，照章納稅。能通過召開座談會、設立意見箱(簿)等方式聽取老年人的意見和建議。人員素質2.3.1.從業(yè)資質具備合法的勞動從業(yè)資格。具有相應的職業(yè)資格證書。遵守職業(yè)道德，遵紀守法。2.3.2.儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整

19、潔、提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。2.3.3.管理人員具有大專以上文化程度或1年以上相關領域的管理經驗。了解相關的法律法規(guī)與政策。具備較好的組織、溝通、協(xié)調能力。不定期與老年人和服務人員溝通、交流，及時了解居家養(yǎng)老服務工作中的問題。關心老年人的需求和生活狀況。2.3.4.服務人員服務人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，50%以上專職服務人員獲得本崗位初級資格證書。服務人員每年在崗培訓不少于10課時。服務內容生活照料服務飲食服務。服務人員能制作適宜的家庭餐，并能協(xié)助老年人完成正常的飲食。能為老年人提

20、供送餐服務。起居服務。服務人員能協(xié)助老年人完成穿(脫)衣、上廁所、翻身等，服務人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，掌握不同材質衣物和鞋類的鑒別方法，能進行分類清洗與保養(yǎng)。衛(wèi)生清理服務。服務人員能夠協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指(趾)甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。代辦服務。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。日間托老服務有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內窗戶是明窗，有良好的采光和通風條件。室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設備

21、。醫(yī)療保健服務服務人員能夠根據醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。服務人員了解康復保健器材使用的有關知識，能為老年人提供預防、康復保健咨詢服務。對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預防與處理知識，并能進行一般的處理。服務質量2.5.1.按合同約定提供服務。服務人員態(tài)度端正，工作熱情，服務及時，沒有拖延、推諉現象。承擔政府購買服務或服務補貼的任務。2.5.4.及時、有效地處理各種投訴。2.5.5.老年人滿意率達90%以上。社會信譽誠實守信，依法經營，無違法違規(guī)記錄社會反響較好，無重大事件的投訴?！叭羌?/p>

22、”運營條件合法運營，并具備相關資質證書。辦公服務場所總面積達120m2以上。正式成立并連續(xù)運營4年及以上。按照1:5比例配備相應人員。有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設備，并配備傳真機、打印機等輔助設備。房租費、辦公經費、管理人員與部分服務人員基本工資以及老年人活動經費與教育經費有保證。設有服務接待前臺，公共標識應符合GB/T10001.1-20XX的規(guī)定。在辦公場所醒目位置懸掛相關經營證照，公開服務內容、服務流程及收費標準。辦公服務場所應有來訪者提供等候小憩的場所與設備，場所通風、采光良好，具有無障礙設計。有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設備。工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防

23、設施符合GB15630T995的要求。管理制度實行合同管理。與服務對象簽訂服務協(xié)議，入戶簽約率100%。建立檔案管理制度，實行服務人員和服務對象一人一檔。有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓、考核、獎懲、辭退等管理制度。建立服務回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改進工作。建立服務質量監(jiān)督制度，具有服務記錄(包括內容、時間、地點、人員和落實情況等)和服務監(jiān)督與考核(包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等)等配套制度。具有防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案。具有與政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的管理制度。財務制度健全，社會救助、援助資金專款專用。有明確的服務宗旨、

24、機構形象口號和標志，具有品牌建設意識。人員素質3.3.1.從業(yè)資質具備合法的勞動從業(yè)資格。具有相應的職業(yè)資格證書。遵守職業(yè)道德，遵紀守法。熟悉居家養(yǎng)老服務工作。3.3.2.儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。尊老敬老，對老年人富有愛心。3.3.3.管理人員具有大專以上文化程度或2年以上相關領域的管理經驗。熟悉相關的法律法規(guī)與政策，具有較好的組織、溝通、協(xié)調能力具有較強的社會責任意識以及為老年人服務的思想。管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者的參與。3.3.4.服務人員服務人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員具備基本

25、的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并能較熟練運用。服務人員專業(yè)知識與技術水平較高，至少有2名大專以上學歷的專職服務人員或1-2名中級技術職稱的專職服務人員。服務人員每年在崗培訓不少于15課時。服務內容生活照料服務飲食服務。服務人員具有一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的家庭餐并協(xié)助老年人進餐。能根據需求為老年人提供營養(yǎng)配餐、送餐上門服務。起居服務。服務人員具備協(xié)助老年人完成穿(脫)衣、上廁所、翻身等能力，具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質衣物和鞋類進行分類清洗與保養(yǎng)。具備協(xié)助老年人正常排泄并清理衛(wèi)生，有效預防褥瘡的知識

26、。衛(wèi)生清理服務。服務人員能協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指(趾)甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子(含洗澡)等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。代辦服務。能夠為老年人提供代寫、代讀、代購等服務。日間托老服務有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風條件，并配備相應的窗簾。室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設備。室內應配置防寒降暑設施，并有一定實效。醫(yī)療保健服務a)能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務。b)服務人員了解康復保健器材使用的有關知識，每月能為老年人提供至

27、少1次預防、康復保健咨詢的上門服務活動。服務人員能指導老年人正確地自我護理與保健，能協(xié)助老年人進行肢體康復活動。能夠提供醫(yī)療護理協(xié)助服務，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧的上門醫(yī)療服務。對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預防與處理知識，并能進行有效預防與及時處理。精神關愛服務服務人員具有一定的心理學知識與理論，能通過陪聊、鄰里互動等方式調節(jié)老年人心理狀態(tài)。3.4.6.其他服務不定期組織老年人開展學習活動，為老年人提供一定的法律咨詢服務。服務質量前臺接待人員主動與客

28、戶打招呼，及時接收、答復服務咨詢及預訂信息。按合同約定提供服務，保障老年人的合法權益。服務人員態(tài)度端正，工作熱情，服務及時、高效，沒有拖延、推諉現象。能有效完成政府購買服務或服務補貼的任務。3.5.5.開展志愿者結對服務活動。3.5.6.有效的老年人投訴事件較少。3.5.7.老年人滿意率達95%以上。社會信譽誠實守信，依法經營，無違法違規(guī)記錄社會反響好，在同行業(yè)中具有較好的口碑。4.“四星級”運營條件合法運營，并具備相關資質證書。辦公服務場所總面積達200m2以上。正式成立并連續(xù)運營5年及以上。按照1：5比例配備相應人員，且有社工、護理、心理、保健等多種專業(yè)服務人員。有基本的辦公設備及輔助設備

29、，建有為老服務的信息化服務平臺和數據庫。運營經費有保證，資金投入能夠滿足設施建設、功能要求和服務規(guī)模的需要。設有服務接待前臺，公共標識應符合GB/T10001.1-20XX的規(guī)定。在辦公場所醒目位置懸掛相關經營證照，公開服務內容、服務流程及收費標準，公布投訴與監(jiān)督電話。辦公服務場所要有來訪者提供等候小憩的場所與設備，場所通風、采光良好，具有無障礙設計。有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設備，有一定數量的樂器，能為老年人提供自娛自樂服務工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設施符合GB15630T995的要求。管理制度實行合同管理。與員工簽訂勞務合同，與服務對象簽訂服務協(xié)議，入戶簽約率1

30、00%。機構實行標準化管理，具有標準化的管理和服務規(guī)范與流程，推行技術等級服務、等級待遇和等級收費的管理制度。建立完善的信息化管理制度，實行服務員和服務對象一人一檔，具有包含客戶消費記錄、反饋信息記錄等詳細內容的客戶資料數據庫。有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓、考核、獎懲、辭退等管理制度。建立服務質量監(jiān)督制度，具有服務預案（包括計劃、工作流程、技術操作規(guī)范等）、服務記錄（包括內容、時間、地點、人員和落實情況等）、服務監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務信息管理等相關配套制度。建立服務回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改進工作，并以適當方式及時將信息反饋給

31、服務對象。具有防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案。具有與政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的管理制度。財務制度健全，社會救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細使用記錄。具有居家養(yǎng)老服務質量持續(xù)改進的計劃、方案及相應的改進措施。具有品牌建設意識，并有相應的品牌標識和建設方案。人員素質4.3.1.從業(yè)資質具備合法的勞動從業(yè)資格。具有相應的職業(yè)資格證書。遵守職業(yè)道德，遵紀守法。熟悉、熱愛居家養(yǎng)老服務工作。4.3.2.儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。尊老敬老，對老年人富有愛心。4.3.3.管理人員具有本科以上文化程度或3年以上相關領

32、域的管理經驗。熟悉相關的法律法規(guī)與政策，具有良好的組織、溝通、協(xié)調能力。每年至少參加1次以上的相關組織管理培訓活動。具有很強的社會責任意識以及為老年人服務的思想。關心老年人和員工的生活狀況和需求。管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位相關部門的參與。4.3.4.服務人員服務人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務人員掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并能熟練運用。服務人員中60%以上具有中級技術職稱，30%以上具有高級技術職稱。服務人員每年在崗培訓不少于20課時。服務內容生活照料服務能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購物品

33、等服務。能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門維修服務。能為危重病老年人提供協(xié)助服務，協(xié)助醫(yī)護人員觀察和護理危重病人。能對老年人的生活習慣進行健康指導。能為老年人提供協(xié)助處理文書資料的服務。日間托老服務有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照料服務床位。室內窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風條件，并配備相應的窗簾。室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設備。室內應配置防寒降暑設施，并有一定實效。醫(yī)療保健服務能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務。能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門醫(yī)療服務。服務人員了解康復保健器材使用的有關知識，每月能為老年人提供2次及以上有關

34、預防、康復保健、老年期營養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢等方面的上門服務活動。能夠提供康復保健、醫(yī)療護理協(xié)助服務。安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預防與處理知識，并在發(fā)生意外后能進行及時有效的處理。精神關愛服務有系統(tǒng)的精神關愛服務，有專職的精神關愛服務隊伍、服務流程和計劃，并有較詳細的服務記錄。法律援助服務能夠充分利用社會資源為老年人提供法律咨詢、權益維護服務，維護老年人合法權益。4.4.7.培訓服務能開展與居家養(yǎng)老服務相關的培訓服務。4.4.8.其他服務因地制宜開展創(chuàng)新服務活動，在陪學、陪游、陪醫(yī)等方面進行積極探索。4.5.服務質量前臺接待人員主

35、動、熱情，及時接收、答復服務咨詢及預訂信息。按合同約定提供完整、良好的服務，保障老年人的合法權益。服務人員態(tài)度端正，服務及時、高效、規(guī)范，沒有拖延、推諉現象。良好完成政府購買服務或服務補貼的任務。開展志愿者結對服務活動，且在為老服務中發(fā)揮較大作用。在評定年度內沒有出現老年人的有效投訴。4.5.7.老年人滿意率達到99%。社會信譽誠實守信，依法經營，無違法違規(guī)記錄社會反響好，曾獲得政府部門或行業(yè)組織的褒獎或在媒體上有過較大影響的良好報道。第 頁共55頁第 頁共55頁第35頁共55頁附錄B（資料性附錄）文明服務語言和行為B.1一般要求B.1.1服務語言為老人服務時，一般應使用普通話進行信息交流。當

36、與老人溝通困難時，可使用其它適宜的語言。B.1.2稱謂得當可根據老人的年齡、性別等，使用恰當的稱謂。B.1.3行為規(guī)范服務中，舉止要符合老年人的生理特點，不得有蔑視、粗暴行為。B.1.4表情與態(tài)度服務人員工作中應親切和藹，面帶微笑；交談時，目光應注視對方及時回應對方；應具有自控力，避免不良情緒外露。B.2禮貌用語B.2.1常用基本禮貌用語：“您好、您還有什么事嗎？還有什么需要幫忙的？”等。B.2.2在服務中，不允許出現不文明語言和禁忌語，如：嘿!，老頭兒，不知道，我有點累了，這個事你自己做吧，等等。附錄c（資料性附錄）老人滿意率調查街道社區(qū)被調查者姓名：調查時間：序號調查內容總分值非常滿意滿意

37、基本滿意不滿意1對服務機構（單位）的管理是否滿意？82對服務機構（單位）提供的服務內容是否滿意？83對服務機構（單位）履行協(xié)議（合同）的能力是否滿意？84對服務機構（單位）工作人員的服務態(tài)度是否滿意？85對服務機構（單位）提供的服務設施是否滿意？76對服務機構（單位）提供服務的及時性和主動性是否滿意？77對護理員（工作人員）業(yè)務能力是否滿意？88對護理員（工作人員）處理應急問題的能力是否滿意？89對護理員（工作人員）上門服務時的工作效率是否滿意？710對護理員（工作人員）上門服務時對老年人的關愛程度是否滿意？711對護理員（工作人員）上門服務時的品德表現是否滿意？812對護理員（工作人員）上門

38、服務時的語言和行為表現是否滿意？813對護理員（工作人員）上門服務時的責任心是否滿意？8合計100說明1、非常滿意分值為：滿分；滿意分值為上滿分*85%；基本滿意分值為上滿分*70%；不滿意分值為V滿分*70%。2、此表調查內容打分欄由老人或監(jiān)護人填寫，可打分，可打任何符號代替，每欄最高分值按最高比例確定。第 頁共55頁第 頁共55頁第39頁共55頁篇二：XXX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范隨著XXX人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經成為全社會最關心、最直接、最現實的問題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務需求，規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務與管理，特制定本標準。本標準

39、由XXX市民政局提出。本標準主要起草單位：XXX市民政局、XXX市居家養(yǎng)老服務指導中心（籌）XXX市社會福利中心。本標準主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌姚愛倫、康琪。本標準參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗榮偉。本標準的附錄為資料性附錄。社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范1范圍本標準提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的內容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的組織、從業(yè)人員、服務項目、服務流程以及服務改進等要求。本標準適用于XXX市行政區(qū)域內的社區(qū)居家養(yǎng)老服務社(社區(qū)助老服務社)、社區(qū)老年人日間服務中心、社區(qū)老年人助餐服務點等社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織(機構)。2術語和定義下列術語和定義適用本標準。2

40、.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(ElderlyHomeCareinCommunity)依托社區(qū)養(yǎng)老服務資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協(xié)助提供生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復輔助、相談、助醫(yī)等服務。2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務社(社區(qū)助老服務社)(ElderlyHomeCareAgencyinCommunity)上門為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構。2.3社區(qū)老年人日間服務中心(ElderlyDayCareCenter)日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構。2.4社區(qū)老年人助餐服務點(ElderlyDiningServiceCenterinCommuni

41、ty)社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務的場所。3基本原則3.1以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，結合老年人特點，提供多樣化的服務。3.2公平公正原則。不因老年人個體狀況差異而產生服務歧視。3.3安全便捷原則。保護老年人及服務人員的安全，提供就近便捷的服務。4服務內容和要求4.1生活護理4.1.1基本內容個人衛(wèi)生護理；生活起居護理。4.1.2服務要求4.1.2.1洗漱等個人衛(wèi)生應協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。4.1.2.2飲食、如廁等應協(xié)助到位。4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。4.1.2.4用于生活護理的個人用具應保持清潔。

42、4.2助餐服務4.2.1基本內容集中用餐；上門送餐。4.2.2服務要求4.2.2.1符合國家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。4.2.2.2尊重老年人的飲食生活習慣。4.2.2.3注意營養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4提前一周為用餐老人預訂膳食。4.2.2.5助餐服務點應配置符合老年人特點的無障礙設施。4.2.2.6送餐運輸工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。4.2.2.7助餐服務點及送餐運輸工具應有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識（見附錄）。4.3助浴服務4.3.1基本內容上門助浴；外出助浴。4.3.2服務要求4.3.2.1助浴前應進行安全提示。4.3.2.2助浴過程中應有家屬或其他監(jiān)護人在

43、場。4.3.2.3助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應應急措施。4.3.2.4上門助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。4.3.2.5外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養(yǎng)老服務機構。4.4助潔服務4.4.1基本內容居室整潔；物具清潔。4.4.2服務要求4.4.2.1保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內部整潔，物具清潔。4.4.2.2保潔用具應及時清洗，保持清潔。4.5洗滌服務4.5.1基本內容集中送洗；上門洗滌。4.5.2服務要求4.5.2.1洗滌前應檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。4.5.2.2集中送洗

44、應選擇有資質的洗衣機構或有洗滌設施的養(yǎng)老服務機構。4.5.2.3集中送洗送取衣物時，應做到標識清楚、核對準確、按時送還。4.5.2.4上門洗滌應分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服務范圍之內。4.6助行服務4.6.1基本內容陪同戶外散步；陪同外出。4.6.2服務要求4.6.2.1助行服務一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內。4.6.2.2助行服務應注意途中安全。4.6.2.3使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作。4.7代辦服務4.7.1基本內容代購物品；代領物品；代繳費用。4.7.2服務要求4.7.2.1代辦服務范圍一般為日常生活事務。第 頁共55頁5.2服務過

45、程控制第 頁共55頁4.9.1基本內容第 頁共55頁4.7.2.2代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等。4.8康復輔助4.8.1基本內容群體康復；個體康復。4.8.2服務要求4.8.2.1康復輔助應在專業(yè)人員指導下進行。4.8.2.2康復輔助應符合老年人的生理心理特點。4.8.2.3康復輔助過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷。4.8.2.4康復輔助根據需要配備相應的康復器具。4.8.2.5群體康復一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，指導和組織老年人開展肢體功能性康復訓練。4.8.2.6個體康復一般提供：被動運動的肢體功能性康復訓練；輔助運動的肢體功能性康復訓練；保健性康

46、復。4.9相談服務談心交流；讀書讀報。4.9.2服務要求4.9.2.1相談服務應以舒緩心情、排遣孤獨為原則。4.9.2.2預先了解老年人興趣愛好等情況。4.9.2.3相談過程中應與老年人保持良性互動。4.10助醫(yī)服務4.10.1基本內容陪同就診；代為配藥。4.10.2服務要求4.10.2.1陪同就診的情形為：常見病、慢性病復診；輔助性檢查；門診注射、換藥。4.10.2.2陪同就診應注意途中安全。4.10.2.3及時向老人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。4.10.2.4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。4.10.2.5代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內的醫(yī)療機

47、構。4.10.2.6代為配藥應做到當面清點錢款和藥物等。5服務管理5.1服務機構和人員要求5.1.1服務機構5.1.1.1具有與服務項目相符合的服務人員和管理人員。5.1.1.2配備與服務項目相符合的相關設備設施和場所。5.1.1.3應制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務的規(guī)章制度和工作流程。5.1.1.4應使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識（見附錄）。5.1.2服務人員5.1.2.1應遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構規(guī)章制度。5.1.2.2持有效健康證明。5.1.2.3應接受相關專業(yè)知識和技能的培訓，持有行業(yè)認定的證書上I-JU崗。5.1.2.4應遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務職業(yè)道德，保護老年人隱私。5.1.2.5提供服務時應

48、注意個人衛(wèi)生、服飾整潔。5.1.2.6提供服務時應語言文明、態(tài)度熱情，細致周到、操作規(guī)范。nulll級欄目分組5.2.1信息公示5.2.1.1服務機構應公示以下信息：執(zhí)業(yè)證照；服務項目；收費標準；規(guī)章制度；工作流程；服務承諾；投訴方式。5.2.1.2信息內容應真實、準確、完整。5.2.1.3信息應便于老年人了解、獲取。5.2.1.4公示信息應及時更新。5.2.2服務對象5.2.2.1服務對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務申請的老年人。5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服務范圍：患有傳染性疾病的；患有精神病且病情不穩(wěn)定的。第 頁共55頁第 頁共55頁5.2.7檔案管理第 頁共55

49、頁5.2.3內容核定5.2.3.1應主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。5.2.3.2根據老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力，核定服務內容。5.2.4協(xié)議簽訂與終止5.2.4.1應根據核定的服務內容，與接受服務的老年人或其家屬（其他監(jiān)護人）簽訂服務協(xié)議。5.2.4.2服務提供過程中如發(fā)現下列情況之一的可以終止服務協(xié)議：接受服務的老年人患有傳染性疾病的；接受服務的老年人患有精神病且病情不穩(wěn)定的；違反服務約定的。5.2.5服務安排應根據服務協(xié)議制定服務計劃，安排服務內容和服務人員，提供相應服務。5.2.6意外事件處理5.2.6.1應建立居家養(yǎng)老服務意外事件處置應急預案。5.2.6.2在服務過程中如發(fā)生意外情況，應啟動應急預案。5.2.7.1檔案包括：服務機構檔案；服務檔案。5.2.7.2服務機構檔案應包括文書檔案、財務檔案、員工信息等資料。5.2.7.3服務檔案應包括老年人信息、服務協(xié)議、服務項目、服務安排、服務記錄等資料。5.2.7.4檔案應建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理。5.2.7.5有條件的機構應建立數字化檔案，形成網絡化信息管理。6服務質量評價6.1評價