運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè), 主要業(yè)務(wù)主要涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)與維護(hù)、 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運(yùn)維服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。憑 借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù)，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定， 廣東省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)平安服務(wù)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè) 廳雙軟企業(yè)認(rèn)定，廣東省平安技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修資格一級(jí)認(rèn)證，1809001:2008 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，ISO 20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國(guó)際軟件CMMI能力成

2、熟度模型集成L3級(jí) 認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分 析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識(shí)別”等二十七個(gè)應(yīng)用軟件獲得國(guó)家版權(quán)局 頒發(fā)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書。為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè) 的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、 集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)能平安、穩(wěn)定、 高效、持續(xù)的運(yùn)行。1、服務(wù)目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作，降低整體管理本錢，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水 平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記

3、錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為 用戶的信息化開展提供有力的保障。2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本局部中主要表達(dá)在人員、資源、技術(shù)、過 程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。2.1人員目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會(huì)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知 識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、平安意識(shí)等方面到達(dá)應(yīng)有的水平。人員管理令應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī) 避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，

4、制定以下流程圖：應(yīng)急機(jī)制處理流程圖令健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場(chǎng)處理 階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段。基本流程參見下列圖:客戶聯(lián)系人健康檢查計(jì)/公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)令第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。第三方服務(wù)流程圖令其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)行服 務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作）時(shí)，必須取得甲方同意 后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程：其他服務(wù)流程圖結(jié)束運(yùn)維服務(wù)方式為了保證工程所有軟硬

5、件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足 工程的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺(tái)提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通 道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)一一為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一一為遠(yuǎn)程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。令服務(wù)臺(tái)延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù) 請(qǐng)求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：對(duì)問詢服務(wù) 實(shí)時(shí)應(yīng)答直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對(duì)所有

6、事件監(jiān)控與升級(jí)管理提交服務(wù)管理報(bào)告令遠(yuǎn)程支持服務(wù)我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng) 求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。 支持通過 的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。遠(yuǎn)程軟件支持通過遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問題。令現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必 須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，為提供工程的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù), 對(duì)故障問題進(jìn)行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡

7、檢工作。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在所有服務(wù)實(shí)施過程中，服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見后， 提交公司備案。5服務(wù)文檔Q 日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀況分析，及備案解決情況。令故障報(bào)告記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。 令系統(tǒng)性能報(bào)告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備Ip地址，CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況。以及第三方軟件 系統(tǒng)運(yùn)行狀況。令業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。令備用設(shè)備與零件管理按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫(kù)：備品備

8、件庫(kù)由服務(wù)部統(tǒng)一管理；服務(wù)中心備品備件庫(kù)由服務(wù)中心統(tǒng)一管理；服務(wù)中心建立專門的備用設(shè)備與零件保管規(guī)定，由行政助理負(fù)責(zé)管理；4)服務(wù)中心建立專門的備用設(shè)備與零件使用與審核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)中心建立備用設(shè)備與零件使用檔案，隨時(shí)記錄所有備用設(shè)備與零件使用記錄。服務(wù)中心每月統(tǒng)計(jì)備用設(shè)備與零件使用與庫(kù)存情況，形成備用設(shè)備與零件使用情 況報(bào)告，經(jīng)理確認(rèn)后， 到公司。公司根據(jù)服務(wù)中心上報(bào)的備用設(shè)備與零件庫(kù)存情況，每月一次進(jìn)行補(bǔ)充，保證服 務(wù)中心始終保存規(guī)定的庫(kù)存?zhèn)浼 建立檔案為了更有效地做好最終用戶的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，我們?yōu)樽罱K用戶建立一份詳細(xì)的檔 案。我方從以下方面著手人員的管理：a)人員儲(chǔ)藏建

9、立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)藏計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約 定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。b) 人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供 及時(shí)和有效的培訓(xùn)。c)績(jī)效考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。 崗位結(jié)構(gòu)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé) 定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a)管理崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2)與需方建立順暢的溝通渠

10、道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的籌劃、實(shí)施、檢查、 改進(jìn)的范圍、過程、信息平安和成果負(fù)責(zé)。b)技術(shù)支持崗職責(zé)：1)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開 發(fā)、硬件、集成、信息平安等；對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息平安并對(duì)處理結(jié)果 負(fù)責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 知識(shí)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括：基礎(chǔ)知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)。專業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行

11、維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人 員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。 技能在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格；特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。 經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)；具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。2.2資源目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。運(yùn)行維護(hù)工具

12、使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服 務(wù)對(duì)象故障的因素；過程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包 括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能；專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的平安工具和用于特殊要求的工具。 服務(wù)臺(tái)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確 保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線 、 、網(wǎng)站、 電子郵箱等;設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、

13、記錄、跟蹤和 反應(yīng)等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。 備件庫(kù)具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備 件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)備件庫(kù)的管理包括：備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)；備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的 帳務(wù)管理；備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。 知識(shí)庫(kù)具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所 積累的知識(shí)和信息，包括：針對(duì)常

14、見問題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；選擇一種合適的知識(shí)管理策略；知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。3技術(shù)目的確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)籌劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種問題(如硬件故障)、風(fēng)險(xiǎn)(如平安漏洞) 以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)開展趨勢(shì)，具備發(fā) 現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)藏以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。技術(shù)儲(chǔ)藏a)根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)藏等；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研

15、發(fā)環(huán)境;配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。 發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a)具有信息采集和監(jiān)控的手段；b) 具有診斷和分析問題的方法。 解決問題相關(guān)的技術(shù)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；解決問題的方案或手冊(cè)；測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的平安穩(wěn)定運(yùn)行，我方會(huì)建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能, 具體如下：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告；c)事件管理；d)問題管理；配置管理；千)變更管理；g)發(fā)布管理；h) 信息平安管理。 服務(wù)級(jí)別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。a) 建立服務(wù)目錄；b)與需方簽訂SLA;根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成

16、情況、達(dá)成率 等；在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：服務(wù)目錄定義的完整性;簽訂SLA文件的規(guī)范性；SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。 服務(wù)報(bào)告通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。a）與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b）服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；c） 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 事件管理確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：a）與事件管理過程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、 進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b）事件

17、分類、分級(jí)機(jī)制；c）事件升級(jí)機(jī)制；d）滿意度調(diào)查機(jī)制；e） 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 問題管理通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會(huì)根據(jù)問題管理的 過程建立：a）與問題管理過程一致的活動(dòng)，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b）問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c） 問題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；d）問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等。 配置管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù) 過程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過程要求建立：a）與配置管理過程一致的活

18、動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審核等；配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制；配置項(xiàng)審核機(jī)制。 變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方?huì)根據(jù)變更管理的過程建立:a)建立與變更管理過程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等；b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；c)對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù) 量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 發(fā)布管理為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：建立與發(fā)布管理過程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等；建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；c)制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理 數(shù)據(jù)庫(kù)等。 信息平安管理我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的信息平安管理過程：符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的信息平安需求和供方本 身信息平安需求；建立與信息平安管理過程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。3