呼叫中心培訓講解課件

1、呼叫中心禮儀培訓對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。呼叫中心禮儀培訓課程目標：通過呼叫中心禮儀培訓：提升呼叫中心人員的電話溝通應對技巧，正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質，通過客戶心態(tài)分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內心動力；學習電話投訴處理障礙的成因分析；學習客戶投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。 呼叫中心服務人員的素質標準 積極的心態(tài)：

2、服務人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。熱情： 時刻保持高度的熱情可以感染客戶。自信：為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。節(jié)奏：節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是相對客戶所講問題的反應速度。服務人員在與客戶講話時，要使用標準語速，既不能大快，也不能大慢。語氣要不卑不亢：不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢。 合適的語調：語調不能太高，如果是男聲，低沉、單厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調的運用要抑揚頓挫。大過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦

3、，在重要的詞句上，服務人員要用重音。 音量：音量當然不能太大，聲音大大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了。聲音大小或大弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質有很大的幫助。 簡潔：盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶大多的時間。 停頓：停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。 微笑：微笑確實可以改

4、變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。 保持專業(yè)友好聲音形象的原則：1保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。2讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3. 證明你知道你正在講什么。4保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。5. 對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任。呼叫中心電話禮儀標準 通話前準備:呼入電話時應愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。在撥出電話之前電話營銷人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。通話中的禮儀:1接聽呼入電話應在鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“早上中午晚上好， x x企業(yè)，我是x x，請問有什么可以幫您?”2

5、打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼“先生(小姐)，請問您貴姓?”3禮貌稱呼客戶井正確應答客戶相關問題“x x小姐先生，您好，關于”如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“x x小姐先生，您好，您是說(您的意思是)”4需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5在客戶等待過程中電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。6在轉接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。7被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“x x先生(小姐)，不好意思讓您久等了，就您所提到的”8被轉接電話接聽后需告知被

6、轉接電話人的姓名。9轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。10.確認客戶信息時應主動請求客戶留下詳細信息(名字電話住址)，并重復確認信息，檢查所留信息是否正確 11記錄客戶信息時服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶電話號碼并確認準確無誤 結束電話的禮儀： 1、在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。2、根據(jù)客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。呼叫中心電話話術與文明用語1、對于做客戶一般回訪時開場白“您好，請問您是*先生（女士）嗎？”（客戶詢問什么事情）“您好！我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務做一個評價，可

7、以嗎？（若客戶同意后）“請問怎么稱呼您呢？”客戶不愿意做回訪時“對不起，打擾您了，再見！”客戶配合做了回訪工作后“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見！”2.回復投訴時開場白“您好，請問你是*先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時“您好！我是xx公司的客戶代表，您曾經向我們反映的*問題（投訴內容），我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結果給您說一下好嗎？”客戶對回復認可時“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，繼續(xù)處理）（若沒有了）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務熱線*，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客戶對回復不認可時“很抱歉，您看這樣好嗎/我

8、們再核查一下，盡快回復您，可以嗎？（若客戶同意）“我們會盡快給你答復的，謝謝！再見！”3、若客戶不同意時，要求立即答復時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以后，才能回復您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復的，好嗎？4、營銷開頭語：“您好！我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎？”客戶同意時，根據(jù)不同的業(yè)務進行營銷工作。若客戶不同意時，要求立即答復時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以后，才能回復您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復的，好嗎？客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線9

9、5518，再見！”三、 客戶投訴用語(1)客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題,不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應,表示對客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對、是、好的等肯定的詞語(2)客戶說完以后”很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認一下,好嗎?”(復述客戶所說的內容)”請問您還有一些補充的嗎？（若沒有補充）您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎？對于業(yè)務類的投訴：您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在天內給您答復，好嗎？對于服務態(tài)度

10、方面的投訴：很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？四、 禁用語1、您是誰？2、有什么事？3、不行。4、那不是我的工作5、不是我受理的6、我現(xiàn)在很忙7、我也沒辦法8、你必須出示*證件才能辦理9、我不知道10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。 11、你錯了，事實不是這樣的。12、你說的對，這個部門服務人員的表現(xiàn)真的很差。13、知道沒有？14、懂了沒有啊？你聽不懂嗎？15、你應該冷靜一下。16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。17、你要辦就，辦不辦就算了。18、你去投訴吧，隨便你。19、公司是絕對不會出錯的。20、不行就是不行。二、服務

11、過程中的“忌”1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。3、很長一段時間沒有回應，客戶以為電話已經掛斷。4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。5、在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內容不正確，導致再次回電話給客戶。7、沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉移話題10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。11、客戶代表服務中精神萎靡，態(tài)度懶惰。12、責問，反問，訓斥或謾罵客戶。13、與客戶交談時態(tài)度

12、傲慢。14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的情況下。19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了?！狈娇蓲鞌嚯娫挕?0、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他工作人員受理。呼叫中心禮儀培訓課程簡介課程時間：1-2天課程對象：呼叫中心全體人員課程大綱：第一講：呼叫中心員工工作態(tài)度1、以顧客的眼光看事情2、耐心對待你的客戶3、把職業(yè)當成你的事業(yè)4、對自己言行負一切責任5

13、、用最高職業(yè)標準要求自己6、一切都應以業(yè)績?yōu)閷?、為實現(xiàn)自我價值而工作8、積極應對工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部一、無法改變天氣，但可以改變心情1、做事情還是做事業(yè)2、給自己增加籌碼3、從看似單調的工作中尋找樂趣4、別讓壞情緒陪我們一起來上班第二講：呼叫中心員工情緒管理二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟1、感恩制造快樂2、陽光就在你心中3、抱怨不好是因為看不到還有更壞4、逃避責任的人不會得到幸福5、幸福盡在工作中三、自我激勵八大技巧1、獎勵法2、微笑法3、運動法4、學習法5、轉移法6、發(fā)泄法7、忽視法8、交友法第三講：呼叫中心電話禮儀一、接聽電話禮儀1、及時接聽（電話鈴響三聲之內）2、保持良好的心情3、講究藝術4、調整心態(tài)5、簡單復述6、注意音調語氣變化7、有效提問8、復誦來電要點 9、最后道謝 二、轉接電話禮儀1、禮貌2、專業(yè)3、準確三、電話留言禮儀1、認真聆聽2、準確記錄電話信息（5W1H）3、確保準確無誤，向來電人復述信息四、撥打電話1、撥打電話的時機2、注意事項五、電話禮儀禁忌第四講：呼叫中心員工電話溝通技巧一、影響電話溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”培訓方式：講師講授、案例分享、學員分