【銷售培訓--客戶拜訪管理（LU）】（ 77頁）

1、客戶拜訪管理 2003年6月1變化 市場客戶產(chǎn)品推銷策略與方法唯一不變的是變化 2 客戶的變化具備更多的產(chǎn)品知識購買時更善于分析并更有計劃系統(tǒng)購買時需要得到高層的同意希望產(chǎn)品具有更大的價值更樂于和業(yè)務代表分享資訊唯一不變的是變化 3 推銷內(nèi)涵的變化 推銷解決方案 影響決策者，向更高層推銷 成為客戶的業(yè)務顧問來自 中國最大的資料庫下載 具有靈敏的市場警覺性，識別和滿足客戶需求 豐富的產(chǎn)品、市場、競爭者、商業(yè)事務知識 快速反應速度，幫助客戶解決困難 幫助客戶建立信心 唯一不變的是變化 4 推銷策略的變化 以客戶為中心 確立與客戶的業(yè)務關系 與客戶保持密切的聯(lián)系 唯一不變的是變化 5 銷售能力新指標

2、 對業(yè)務代表能力提出新的要求： 行業(yè)與產(chǎn)品知識來自 中國最大的資料庫下載 良好的人際關系與溝通技巧 專業(yè)、自信、樂觀、熱情的工作態(tài)度 誠信、友善、責任、禮貌的個人素質(zhì) 唯一不變的是變化 6唯一不變的是變化 7 客戶對業(yè)務代表的角色要求長期同盟業(yè)務顧問策略上的協(xié)調(diào)者唯一不變的是變化 8 客戶對業(yè)務代表的角色要求長期同盟：徹底并誠實地回應客戶所表達的顧慮；幫助客戶充分了解產(chǎn)品的特征、利益和使用方法；實事求是定位自己產(chǎn)品和公司的長處與短處；站在客戶長期需要的立場上給予建議；建立客戶檔案，確定業(yè)務方向。唯一不變的是變化 9 客戶對業(yè)務代表的角色要求業(yè)務顧問：掌握客戶的信息和資料；注重業(yè)務發(fā)展大局，同時

3、關注細節(jié)；展示產(chǎn)品對減低成本和增加利潤的方案；向客戶提供商業(yè)上有用的資訊；溝通時聆聽客戶需求，照顧客戶的知識水準與經(jīng)驗；引用恰當?shù)墓适潞捅扔?，讓客戶明白并且開心唯一不變的是變化 10 客戶對業(yè)務代表的角色要求策略上的協(xié)調(diào)者：采取解決問題的態(tài)度，處理服務中出現(xiàn)的問題；主動協(xié)調(diào)，滿足客戶目前和將來的需要；向業(yè)務鏈中相關的人尋求協(xié)助與指導。唯一不變的是變化 11業(yè)務上的專業(yè)知識與形象對客戶全心的服務態(tài)度對客戶的關注和協(xié)調(diào)良好的產(chǎn)品性能和品質(zhì)優(yōu)秀的服務部門 客戶期望的業(yè)務伙伴特點唯一不變的是變化 12業(yè)務上的專業(yè)知識與形象：了解一般的商業(yè)趨勢和經(jīng)濟動向；了解客戶機構的決策過程；了解競爭對手的情況。 客

4、戶期望的業(yè)務伙伴特點唯一不變的是變化 13對客戶全心的服務態(tài)度：誠實；認識自己的產(chǎn)品；從長遠的角度和客戶做生意；用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品；幫助客戶機構為他們的客戶提供更佳的產(chǎn)品。唯一不變的是變化 客戶期望的業(yè)務伙伴特點14對客戶的關注和協(xié)調(diào)：在銷售的過程中提供協(xié)調(diào)；預測可能出現(xiàn)的問題；全面回應客戶的顧慮；幫助客戶機構共同建立更精明的生意方式；幫助客戶在自己的職位上成功。唯一不變的是變化 客戶期望的業(yè)務伙伴特點15 客戶對業(yè)務代表的角色要求？長期同盟業(yè)務顧問策略上的協(xié)調(diào)者思考 客戶期望的業(yè)務伙伴特點？業(yè)務上的專業(yè)知識與形象對客戶全心的服務態(tài)度對客戶的關注和協(xié)調(diào)良好的產(chǎn)品性能和品質(zhì)優(yōu)秀的服務部門

5、16 你喜歡和什么樣的人交朋友？誠實友善樂觀理解幽默思考 積極進取見多識廣職業(yè)精神解決問題分享成果17 客戶拜訪客戶拜訪A、客戶拜訪業(yè)務管理B、客戶拜訪過程管理18A、客戶拜訪業(yè)務管理回顧與檢討客戶拜訪19客戶分類的原則 從客戶的戰(zhàn)略重要性考慮，為長期發(fā)展所需的先期投入提供明確的指引； 從客戶的業(yè)務操作難度考慮，為實現(xiàn)高水平的客戶服務提供便利條件； 用于指導客戶代表的工作，不同的客戶分類對應不同的操作方式。 客戶拜訪20 客戶分類標準A/B類店: 在辦事處區(qū)域內(nèi)，按從大到小排序，累計占區(qū)域銷量80%的零售店;A類店: 在A/B類店中，按從大到小排序，累計占A/B類店總銷量80%的零售店;B類店

6、:在A/B類店中，除去A類店，其余的店為B類店;C類店:在辦事處區(qū)域內(nèi)，除去A/B類店，其余的店為C類店。客戶拜訪21客戶類別拜訪頻率拜訪時間A每天一次30分鐘B每周二次15分鐘C兩周一次10分鐘客戶拜訪頻率和時間分配 客戶拜訪22客戶拜訪線路圖計劃客戶拜訪23每日工作時間；休息和用餐時間；每日在客戶處總工作時間：每日工作時間的百分比；各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期）；單個客戶處平均實際工作時間；不同客戶之間的距離、相對位置及路途時間；不在客戶處的輔助工作時間。拜訪路線設計參數(shù)客戶拜訪24該區(qū)域客戶有：客戶分類：A類： ，B類： ，C類： 拜訪標準：A每天一次，B-每周二次，C-二周一次舉 例：客

7、戶拜訪25T1 T2 T3 T4該客戶代表最后的客戶拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應該是：客戶拜訪26循環(huán)周期：二周第一周第二周周一（T1、2）、 周一（T1、2）、 周二（T1、2）、周二（T1、2）、周三（T1、2、3）、 周三（T1、2、4）、 周四（T1、2）、 周四（T1、2）、 周五（T1、2）、周五（T1、2）、周六（T1、2、3）、 周六（T1、2、4）、 四條線路圖具體應用：客戶拜訪27衡量成功客戶拜訪的標準客戶拜訪拜訪結果是衡量業(yè)務拜訪成敗的標準：成功的拜訪繼續(xù)進行的拜訪失敗的拜訪28客戶拜訪成功的拜訪達成銷售、客戶給予承諾、使銷售過程得以進入下一步驟的拜訪（例如：客戶愿意安排與主要決策者的

8、會晤，或愿意參觀、示范、陳列等）29客戶拜訪繼續(xù)進行的拜訪客戶除同意再次會面外，沒有給予任何讓銷售過程得以進展的承諾；失敗的拜訪除上面兩種拜訪結果以外的拜訪。30零售客戶拜訪管理回顧與檢討客戶拜訪31客戶拜訪32零售生意計劃客戶拜訪33客戶拜訪34店內(nèi)形象管理 包括分銷規(guī)格、庫存、價格、銷量、助銷（包括助銷品和助銷人員）、陳列。店內(nèi)溝通 即指客戶代表與店內(nèi)有關人員進行溝通，以解決問題及維護客情關系。店內(nèi)訪問要素客戶代表的店內(nèi)訪問可以分為兩大方面：客戶拜訪35內(nèi)容標準促銷品禮包有陳列，隨同真機上柜禮品有陳列，隨同真機上柜助銷品海報所有售點在陳列樣機的同時必須張貼相應海報燈箱片對于設有燈箱的零售點

9、，維護天音機型燈箱片的位置及整潔美觀；無燈箱的零售點，有責任溝通、爭取申請真機樣機上柜率（包括顏色）達到當期市場部的終端陳列檢查標準機模樣機上柜率（包括顏色）達到當期市場部的終端陳列檢查標準掛旗所有售點在陳列樣機的同時必須懸掛相應掛旗折頁所有售點在陳列樣機的同時必須擺放相應折頁桌牌所有售點在陳列樣機的同時必須擺放相應桌牌立牌（易拉寶）所有售點在陳列樣機的同時必須擺放相應立牌自制的所有售點在陳列樣機的同時必須陳列相應橫幅豎幅托架所有售點在陳列樣機的同時必須配備相應托架價格功能標簽所有售點在陳列樣機的同時必須配備價格標簽店 內(nèi) 表 現(xiàn)客戶拜訪36新 品 管 理客戶拜訪37零售生意計劃回顧客戶拜訪3

10、8分銷商拜訪管理客戶拜訪39客戶滲透 經(jīng)銷商的客戶滲透是指通過對經(jīng)銷商生意運作的深入了解，定性加定量的分析經(jīng)銷商的生意表現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)生意機會的過程。 客戶拜訪40客戶滲透內(nèi)容了解客戶內(nèi)部動態(tài)及運作狀況 包括發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、組織建設、運作流程、人員培訓等。利潤分析 綜合盡可能全面的財務指標。進銷存 至少應取得包銷產(chǎn)品的進銷存數(shù)據(jù)、以及銷貨流向。下級網(wǎng)絡資源情況 用以尋找重要客戶，分析零批比，提升經(jīng)營水平?？蛻舭菰L41日常生意運作管理客戶拜訪42采購以及庫存管理 建立貫徹安全庫存及全分銷（即分銷天音代理的全線產(chǎn)品，小區(qū)包銷經(jīng)銷商除外）。下級網(wǎng)絡管理 優(yōu)化零批比渠道價格管理 結合區(qū)域包銷制度，強

11、化對渠道價格的影響力，減少竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。經(jīng)銷商客戶代表管理與考核向經(jīng)銷商輸出天音的拜訪管理以及績銷考核體系；借助公司支持整合資源，力爭建立專門的拜訪隊伍。經(jīng)銷商日常生意運作管理包括以下幾個方面：客戶拜訪能否做到？問題在哪里？解決方案？43生 意 計 劃客戶拜訪44客戶拜訪45生意計劃回顧客戶拜訪46經(jīng)銷商組織建設主要體現(xiàn)在對其隊伍的管理：確定經(jīng)銷商銷售隊伍中每個客戶代表的銷售目標 天音客戶代表應將總目標分解到經(jīng)銷商各個客戶代表的身上，再由經(jīng)銷商客戶代表或由天音客戶代表和經(jīng)銷商客戶代表一起將銷售目標分解到每一家門店。經(jīng)銷商客戶代表的日常工作管理 天音客戶代表為經(jīng)銷商客戶代表提供工作流程、標準及

12、工具表格，對經(jīng)銷商客戶代表的日常工作進行指導。經(jīng)銷商組織建設客戶拜訪47經(jīng)銷商客戶代表培訓 天音客戶代表定期或不定期地對經(jīng)銷商客戶代表進行培訓，提升其工作能力。 經(jīng)銷商客戶代表工作考核 天音客戶代表對經(jīng)銷商客戶代表的工作表現(xiàn)進行抽查和考核?？蛻舭菰L48經(jīng)銷商客戶代表工作日常管理經(jīng)銷商客戶代表對零售店的日常工作應包括： 拜訪管理 店內(nèi)表現(xiàn)管理 新品管理 促銷管理 促銷員管理 生意計劃 生意回顧 客戶檔案管理 信息維護客戶拜訪是否堅持？ 如何改進？49評估的內(nèi)容完成階段銷售任務與回款任務的完成情況天音所占生意份額生意發(fā)展計劃是否明確，是否與天音的發(fā)展目標相符零售拜訪的水平（包括客戶數(shù)量、店內(nèi)表現(xiàn)等

13、）對零售客戶的服務水平零售拜訪隊伍的組織建設水平經(jīng)銷商評估與調(diào)整客戶拜訪50調(diào)整方式 經(jīng)銷商評估結果建議調(diào)整方式能夠滿足天音的生意需求保持現(xiàn)有水平，并尋找進一步提升的機會未能達到天音的要求仍有改善的機會與經(jīng)銷商共同發(fā)現(xiàn)問題所在，通過生意回顧制訂生意計劃加以改善由于現(xiàn)實條件的確不能完成零售拜訪的任務建議將該經(jīng)銷商的職能改為單純做流通渠道，另外尋找更合適的經(jīng)銷商負責零售渠道主觀上不配合天音的工作建議改換經(jīng)銷商，以確保天音在該區(qū)域的生意發(fā)展客戶拜訪51 成功拜訪的結果是什么？ 思考成功的拜訪達成銷售、客戶給予承諾、使銷售過程得以進入下一步驟的拜訪（例如：客戶愿意安排與主要決策者的會晤，或愿意參觀、示

14、范、陳列等）52B、客戶拜訪過程管理客戶拜訪53確定要拜訪的客戶 明確拜訪所要達成的目標 拜訪前準備 接觸階段探詢階段 聆聽階段 呈現(xiàn)階段 處理異議 成交（達成協(xié)議） 跟進拜訪客戶過程客戶拜訪54確定并了解客戶拜訪前的準備客戶拜訪明確所要達成的目標（具體、可衡量、定期可能達成的）資料與物品的準備心理、態(tài)度、著裝準備55 開場白：成功的拜訪需要一個正面的開始迅速導入生意話題介紹你的拜訪議程有效運用與客戶一起的時間 計劃如何開始，如何導入主題，非常重要。成功的拜訪客戶拜訪56 怎樣做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受 試一試 練習57 詢問：收集客戶資料、滿足需求、提供幫助可以導致更

15、滿意的拜訪結果開放式問題的運用鼓勵客戶發(fā)言，激發(fā)客戶興趣，避免控制 會說不如會問詢問可以導致更高的拜訪成功率客戶拜訪成功的拜訪58 詢問練習：總結一組拜訪中可以導致滿意結果的詢問句子收集客戶資料、滿足需求、提供幫助可以導致更滿意的拜訪結果開放式問題的運用鼓勵客戶發(fā)言，激發(fā)客戶興趣，避免控制 會說不如會問詢問可以導致更高的拜訪成功率練習59 確認：重復已經(jīng)談及的觀點了解客戶的顧慮與感受并產(chǎn)生共鳴鞏固階段性拜訪成果明確需要解決的問題 成功的拜訪比失敗的拜訪含有超出一倍以上的確認客戶拜訪成功的拜訪60 呈現(xiàn)與說服：如何滿足客戶需求明確利益（滿足客戶需求所介紹的利益）一般利益（假定客戶需求所介紹的利益

16、）FFAB 介紹了多少明確利益和拜訪結果的成敗有著直接的關系客戶拜訪成功的拜訪61 FFAB：Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點；Function: 因特點而帶來的功能；Advantage: 這些功能的優(yōu)點；Benefits: 這些優(yōu)點帶來的利益。 客戶拜訪成功的拜訪62 FFAB訓練： 客戶拜訪 Feature / Function 特點/ 功能 也就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什么.就能63客戶拜訪例如：IBM硬盤F（特點）： IBM硬盤的容量為30G；F（功能）： 也就是它的容量非常大；A（優(yōu)勢）： 所以能夠儲存更多的資料；B（好處）： 比方當你上

17、網(wǎng)時候，只要安裝上這個硬盤，就可以隨意下載大量資料并儲存起 來，而不用擔心硬盤被塞滿，這對你收集資料是非常有用的！64客戶拜訪例如：MOTOROLA F： MOTOROLA CD928 為自動雙頻F： 可以在GSM900和1800間切換；A： 在訊道繁忙區(qū)域不受影響，可以隨時委托買賣股票；B： 您不會錯過時機，造成損失！ 65客戶拜訪練習：MOTOROLA F： MOTOROLA 為F：A：B： 66客戶拜訪消除客戶異議/顧慮1、客戶的異議是什么；2、異議的背后是什么；3、及時提供相關證據(jù)；4、把握總體利益；5、指出競爭對手無法滿足的利益；6、淡化不能滿足的利益；7、詢問客戶是否接受。67客戶

18、拜訪客戶三種典型異議/顧慮1、懷疑不相信你所介紹的某一利益或特征時2、誤解認為你不能提供某一利益或特征，而其實你是可以的3、缺點不滿意某一利益或特征或欠缺時68客戶拜訪處 理 異 議方法1、當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去；2、當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；3、當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；4、當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤。 691、重提客戶利益；2、提議與客戶合作的下一步驟；3、詢問是否接受。要求承諾與諦結業(yè)務關系：客戶拜訪成交（達成協(xié)議）階段701、了解客戶反饋2、處理異議；3、溝通友誼；4、兌現(xiàn)利益