技防系統(tǒng)維保管理手冊

1、技防系統(tǒng)維保管理手冊（試行）第一條目的為提高我公司安全技術(shù)防范工程的售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)工作，降 低系統(tǒng)故障率和快速處理設(shè)備故障，減少顧客投訴及避免重大事故發(fā)生，特制定此措施。第二條適用范圍本措施用于本公司承攬的安全技術(shù)防范系統(tǒng)建設(shè)工程及系統(tǒng)維護保養(yǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)，適用 于本公司全體員工。第三條職責(zé)1）運營部負責(zé)安全技術(shù)防范系統(tǒng)的日常檢查工作（客戶項目中含有人防業(yè)務(wù)）發(fā) 現(xiàn)問題及時上報；2）技術(shù)部負責(zé)系統(tǒng)維護和維修保養(yǎng)服務(wù)工作，其他部門進行配合；3）管理部監(jiān)督客戶竣工、維保資料搜集及整理工作，做好資料檔案管理；4）銷售部及市場部及時處理客戶反饋信息，做好客戶滿意度調(diào)查工作。第四條工作

2、流程1）銷售部及市場部接待并整理好用戶的報障記錄，每天上班后即將待處理的報障 記錄表交給技術(shù)部；2）技術(shù)部及時與保障客戶取得聯(lián)系，判斷故障原因及解決辦法，根據(jù)具體情況安排 工作；3）輕微故障的處理，報障客戶通過電話向公司技術(shù)部工程師咨詢，技術(shù)工程師應(yīng)記 錄電話內(nèi)容，分析系統(tǒng)故障原因后立即給予答復(fù)和提出解決辦法，遠程處置乃至故障解除并填寫設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄表；4）一般的故障處理，技術(shù)部工程師無法遠程提供解決措施及現(xiàn)場系統(tǒng)管理員無法處理后，提交維修/保養(yǎng)申請表審批后趕赴現(xiàn)場處理；5）維保工程師趕赴現(xiàn)場前查閱客戶系統(tǒng)信息資料，分析及判斷故障原因，帶齊維修 所需物件，與客戶做好維修預(yù)約時間安排；6）技

3、術(shù)部建立設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄表，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關(guān) 技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應(yīng)有完整記錄，并將 其作為相關(guān)人員的工作考核標準，列入考核體系中；7）按照國家相關(guān)規(guī)定及合同約定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要保證用戶 得到保修服務(wù)，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應(yīng)該提供備用機；8）不在保修范圍內(nèi)的主要設(shè)備故障，影響系統(tǒng)使用的，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行 的、妥善的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于系 統(tǒng)故障對用戶所造成的不便；9）現(xiàn)場維修結(jié)束后，維保工程師及時填寫設(shè)備維中多保養(yǎng)記錄表對更換的設(shè)備 名稱、數(shù)量及故障原因和

4、解決辦法做出明確結(jié)論，報障客戶確認后方可離開；10）維保工程師及時匯報維保情況及遞交維保后的設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄表技術(shù)部 工程主管應(yīng)該將用戶的相關(guān)情況及維修記錄整理歸檔，管理部有監(jiān)督管理權(quán)限；11）技術(shù)部工程主管依據(jù)設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄表每月5日前填寫系統(tǒng)日常保養(yǎng)/ 維修登記表報送公司審閱，針對單次維修時間超過48小時、維?？蛻敉对V、 維保采購費用超過200元以上等異?，F(xiàn)象需編制事件報告。第五條控制要點5.1前提保障5.1.1工程質(zhì)量保證維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：1）管理部必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關(guān)部門的要求，安 防工程專用的專

5、業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品；2）技術(shù)部制定的工程方案必須是科學(xué)合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設(shè)單位的使用要 求，可以達到國家相關(guān)規(guī)定的檢測，工程實施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實 各項質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患；3）運營部必須參與系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計，提供運營服務(wù)建議，熟悉掌握系統(tǒng)點位圖，參與 系統(tǒng)工程隱蔽驗收及工程調(diào)試驗收工作，為日后運營中維護保養(yǎng)打下良好的堅實 基礎(chǔ)。5.1.2系統(tǒng)培訓(xùn)工作在系統(tǒng)檢測和試運行完成以后，應(yīng)相應(yīng)對建設(shè)方/運營管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括 設(shè)備的操作使用、設(shè)備連接接線、系統(tǒng)構(gòu)架講解、技術(shù)交底及一般問題的解決辦法，培訓(xùn) 工作決定了建設(shè)方系統(tǒng)管理員/運營部管

6、控員對系統(tǒng)的了解程度，關(guān)系到系統(tǒng)的正常運行 和日常的簡單維護保養(yǎng)工作，降低技術(shù)部維修人員不必要的系統(tǒng)維修工作。5.1.3技術(shù)資料交接為了確保售后服務(wù)可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)工作，技術(shù)部在工程完 成后必須做到：1）工程驗收或交付使用時，必須通知維修技術(shù)人員/運營部系統(tǒng)管控人員到場，使得 維修技術(shù)人員/運營部系統(tǒng)管控人員盡快熟悉系統(tǒng)的組成、使用情況與建設(shè)單位的 相關(guān)使用人員名單及聯(lián)系方式；2）工程交付使用后，技術(shù)部必須向建設(shè)單位/運營部提交該工程的以下資料：a）所有設(shè)計方案、圖紙、設(shè)備安裝清單；b）相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報告、驅(qū)動程序等；c）工程的所有竣工資料。3）系統(tǒng)

7、的維護與維修保養(yǎng)是建立在雙方共同合作的基礎(chǔ)上完成的，維保工程師要協(xié) 助建設(shè)方的系統(tǒng)管理員定制系統(tǒng)維護維修保養(yǎng)管理制度，便于系統(tǒng)操作的規(guī)范化 和正確使用，避免不正確的使用引起的系統(tǒng)故障。資料文件由系統(tǒng)管理員妥善保管，便于我方以后的系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)，我方對系統(tǒng) 文件和資料進行備份和存檔。5.2維護保養(yǎng)保障5.2.1管理要求1）建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系 統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進行，而不會因為缺少相關(guān)資料或 不是本人經(jīng)辦而無法開展工作；2）從系統(tǒng)交付使用開始，維保工程師每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到對 系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對

8、用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得用 戶可以用好系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能與作用，將各種故障盡量消除在問題出現(xiàn)刖；3）從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進行一次例行檢查，并且盡可能邀 請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實 際的進一步培訓(xùn)和提高；4）從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的攝像槍、 云臺、數(shù)碼錄像主機、彩顯、監(jiān)視器等，以及防盜系統(tǒng)的主機、探測器等器材， 綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運作情況良好；5）從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進行一次全面檢查，盡量使 系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。

9、對由于設(shè)備使用過久老化的，性能偏 差太大影響系統(tǒng)的整體效果的設(shè)備，應(yīng)該盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的 正常使用；6）在條件范圍允許內(nèi)或建設(shè)方要求下，變更設(shè)備型號、安裝位置及系統(tǒng)重裝；7）對檢查情況、變更項目出據(jù)書面資料，雙方各自保留。5.2.2基本條件為了做好系統(tǒng)設(shè)備的維護工作，技術(shù)部配備相應(yīng)的人力、物力（工具、通訊設(shè)備等） 負責(zé)日常對系統(tǒng)的監(jiān)測、維護、服務(wù)、管理，承擔(dān)起設(shè)備的維護服務(wù)工作，以保障系統(tǒng)的 長期、可靠、有效地運行。對系統(tǒng)進行正常的設(shè)備維護所需的基本維護條件，即做到四 齊”，即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。1）備件齊通常來說，每一個系統(tǒng)的維護都必須建立相應(yīng)的備件庫，主要儲備一

10、些比較 重要而損壞后不易馬上修復(fù)的設(shè)備，如攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等。這些設(shè)備一旦 出現(xiàn)故障就可能使系統(tǒng)不能正常運行，必須及時更換，因此必須具備一定數(shù)量的 備件，而且備件庫的庫存量必須根據(jù)設(shè)備能否維修和設(shè)備的運行周期的特點不斷 進行更新。2）配件齊配件主要是系統(tǒng)項目里各種低值易耗產(chǎn)品，施工用品如螺絲、鋼釘、膠布、 扎帶等，設(shè)備連接件如BNC頭、蓮花頭、電源頭、水晶頭等，易損用品如變壓 器、指示燈、開關(guān)電源等，盡量周期性集中采購，做好登記管理。3）工具和檢測儀器齊要做好維護和保養(yǎng)，就必須配置常用的維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、 螺絲刀、測電筆、電烙鐵、膠布、萬用表、工程寶等等，需要時還應(yīng)隨時添置。

11、5.2.3注意事項在對系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可能使設(shè)備的運行正常， 主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、防干擾的工作。1）防潮、防塵、防腐對于系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備 的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像 機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合 物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設(shè)備帶來損壞，因此必 須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過 程中就安裝位置、設(shè)備的防護進行調(diào)整以提高設(shè)備本身的防潮能力，同時對高濕 度地帶要經(jīng)

12、常采取除濕措施來解決防潮問題。2）防雷、防干擾雷雨天氣一來，設(shè)備遭雷擊是常事，給設(shè)備正常的運行造成很大的安全隱患，因此，系統(tǒng)設(shè)備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，應(yīng)按等電位體方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接 地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力 接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應(yīng)堅持強弱電分開原則， 把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。5.2.4成本控制1）對每單維?？蛻粼诰S護保養(yǎng)前做好設(shè)備點檢工作，工程主管根據(jù)項目狀況編制維 保計劃交公司審核，項目維保前對備品設(shè)

13、備及易耗器件制定維保采購單由管理部 統(tǒng)一采購；2）維保工程師定期對維?？蛻暨M行電話拜訪工作，詢問系統(tǒng)運行情況，減少上門維 保次數(shù)，除客戶系統(tǒng)發(fā)生緊急故障或客戶報障超時才可使用公司車輛前往；3）維保工程師為提高維修效率，需對客戶系統(tǒng)情況充分掌握，準確分析故障原因和 及時解決問題，一般故障爭取當(dāng)天完成，故障處理不超過24小時；4）客戶系統(tǒng)設(shè)備損壞：低值易耗設(shè)備現(xiàn)場更換處理，小件設(shè)備帶回公司返還產(chǎn)品供 應(yīng)商維修，大件設(shè)備采用就近原則或廠家上門維修；5）依據(jù)維保計劃，工程主管需每月控制項目維保次數(shù)，做好維保申請調(diào)查和客戶反 饋意見收集工作。5.2.5技術(shù)要求及內(nèi)容1）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)確保前端設(shè)備、系統(tǒng)

14、控制功能、監(jiān)視功能、顯示功能、記錄回放功能、報警 聯(lián)動功能、圖像復(fù)核功能等工作正常，確保視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)留接口工作正常， 確保系統(tǒng)時間與北京標準時間誤差不超過60秒。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)維護的設(shè)備主要包括：攝像機、快球、監(jiān)視器、視頻矩陣、 硬盤錄像機、系統(tǒng)線路等閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)既有項目全部設(shè)備的維護保養(yǎng)。2）門禁系統(tǒng)確保出入口對象識別裝置功能、控制及信息處理功能、報警功能、樓宇對講電控防盜門系統(tǒng)功能等工作正常。門禁系統(tǒng)包括：讀卡器、門禁控制器、出門按鈕、系統(tǒng)線路等門禁系統(tǒng)既有 項目全部設(shè)備的維護保養(yǎng)。3）入侵報警系統(tǒng)確保入侵報警功能、防破壞及故障報警功能、記錄和顯示功能、報警響應(yīng)時 間、報警復(fù)核

15、功能等工作正常，確保報警聲級符合要求，確保報警系統(tǒng)預(yù)留接口 正常。入侵報警系統(tǒng)維護主要包括：報警探測器、報警主機、光柵、電子圍欄、線 路維護等入侵報警系統(tǒng)既有項目全部設(shè)備的維護保養(yǎng)。5.3應(yīng)急響應(yīng)措施5.3.1應(yīng)急預(yù)案策劃1）服務(wù)開始前與建設(shè)單位共同針對維護需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的 范圍與目標，提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證安防系統(tǒng)可以連續(xù)穩(wěn)定運作；2）應(yīng)急恢復(fù)方案完成后，雙方共同完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以驗證其是否達到設(shè) 定的應(yīng)急與恢復(fù)目標；3）在系統(tǒng)正常維護期間，每年舉行一次應(yīng)急故障的預(yù)演，應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演 的目的在于確保設(shè)備發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短的時間內(nèi)

16、得 以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度；4）應(yīng)急預(yù)案演練前，項目系統(tǒng)管理人員必須通過操作培訓(xùn)并且合格。5.3.2備品備件準備對于常用易損零部件，比如電源線、電源、防護罩等設(shè)備，根據(jù)項目情況要有一 定比例備件，并且按月檢查備品備件的完好，設(shè)備出現(xiàn)故障，需要返廠維修時，提供 備品備件，保證系統(tǒng)不間斷運行。5.3.3宣傳、培訓(xùn)和演練技術(shù)應(yīng)急小組要定期組織相關(guān)的應(yīng)急宣傳和培訓(xùn)，不斷加強安全意識。定期組織應(yīng)急 演練，使相關(guān)人員熟悉應(yīng)急流程。加強技術(shù)培訓(xùn)，增強應(yīng)急處理能力。5.4監(jiān)督管理機制1）建立信息通報，及時將搶修、維修、維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送建 設(shè)單位相關(guān)負責(zé)人；2

17、）建立服務(wù)考核機制，以服務(wù)相應(yīng)時間、故障修復(fù)率、客戶滿意度等為依據(jù)對維修 人員進行考核；3）加強維修人員安全施工培訓(xùn)，在維護實施過程中做到人員安全、設(shè)備安全，在道 路上施工時，用醒目的施工圍欄對施工區(qū)域進行隔離，避免因施工造成對第三方 的傷害。第六條解釋權(quán)限本制度的歸屬和解釋權(quán)在技術(shù)部，自頒發(fā)之日起試行，有效期為一年。第七條相關(guān)文件維護、維修保養(yǎng)服務(wù)承諾書見附件一第八條相關(guān)記錄系統(tǒng)日常保養(yǎng)/維修登記表報障記錄單維修/保養(yǎng)申請表設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄表簽發(fā)人:簽發(fā)日期:附件一:維護、維修保養(yǎng)服務(wù)承諾書為使公司系統(tǒng)工程的售后服務(wù)得到有效的保障，使客戶對公司的產(chǎn)品充滿信心，特制 定以下系統(tǒng)維護與維修保養(yǎng)

18、服務(wù)承諾：一、咨詢服務(wù)公司有專人隨時電話或書面解答系統(tǒng)使用方面的疑問，可派專門技術(shù)人員到現(xiàn)場服務(wù)。 公司根據(jù)用戶提供的原始資料及相關(guān)圖紙，提供安全防范系統(tǒng)的最佳技術(shù)解決方案和建議， 為用戶在工程建設(shè)前的個性化要求提供技術(shù)指導(dǎo)。二、系統(tǒng)維護服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備在運往安裝現(xiàn)場前，都為廠商封裝的檢驗合格產(chǎn)品；在工程安裝整個過程及日后的保養(yǎng)維修工作中，公司會全力協(xié)助客戶，提供本公 司最佳技術(shù)方案和解決工程中遇到的各種突發(fā)性難題，盡量以最小的付出，得到 最大的回報；系統(tǒng)工程安裝、調(diào)試完畢交付使用后，本公司將對系統(tǒng)操作人員免費進行專業(yè)培 訓(xùn)，使操作人員能正常完好的使用本系統(tǒng)各種設(shè)備；客戶可以指派人員到公司進行培訓(xùn)，由專業(yè)人士全程跟蹤；系統(tǒng)發(fā)生故障時，客戶單位可用快捷方式聯(lián)系銷售代表、維保負責(zé)人、客服熱線 通知公司。公司承諾，在接到用戶故障通知后在市內(nèi)4個工作小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 一般故障在8小時內(nèi)排除，不能排除的在48小時內(nèi)更換，及時為業(yè)主解決