電話銷售技巧培訓(xùn)2【課件

1、 主講教師：寧勝電話銷售技巧培訓(xùn)1電話一響，黃金萬(wàn)兩.重復(fù)昨天的行為 只能得到照舊的效果23電話溝通的基礎(chǔ)4電話前的準(zhǔn)備1.明確打電話的目的和目標(biāo)（目的：我為什么要打這個(gè)電話？ 目標(biāo)：這個(gè)電話結(jié)束想達(dá)到什么樣的效果？) 2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題; 3.設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。 4.所需資料的準(zhǔn)備; 5.態(tài)度上的準(zhǔn)備.5初次接觸客戶的六種常用方法1、打電話；2、發(fā)短信；3、發(fā)郵件；4、發(fā)傳真；5、寄信件；6、送禮物；6從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)激發(fā)興趣 確認(rèn)意向 引導(dǎo)溝通 邀約開戶7開場(chǎng)白步驟1.自我介紹；2.相關(guān)的人或者物的說(shuō)明；3.介紹打電話的目的；4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性；5.轉(zhuǎn)向探尋

2、需求。8上述注意的幾點(diǎn)：1.自我介紹過(guò)后不能直接跳到打電話的目的，這樣有點(diǎn)唐突，不利建立我們的融洽關(guān)系?？梢约狱c(diǎn)相關(guān)的人或物的說(shuō)明。比如說(shuō)朋友介紹的啊。目的是吸引客戶的注意力。2.介紹打電話的目的時(shí)要突出對(duì)客戶的好處在哪里？注意停頓看客戶的反應(yīng)。3.轉(zhuǎn)向探尋需求主要以問(wèn)題開始。比如那我請(qǐng)教一下9開場(chǎng)白的五個(gè)要素1、問(wèn)候與自我介紹；2、建立關(guān)系；3、吸引客戶注意力；4、陳述相關(guān)證據(jù)；5、確認(rèn)對(duì)方興趣度。10開場(chǎng)白注意的關(guān)鍵點(diǎn)15秒中需要注意的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn).1、確認(rèn)身份并問(wèn)候的技巧；.2、建立融洽關(guān)系的技巧；.3、引起興趣目的的陳述技巧；.4、刺激興趣的證據(jù)陳述技巧；.5、確認(rèn)對(duì)方意向度的技巧。11

3、如何建立融洽關(guān)系1.禮貌用語(yǔ)；2.適當(dāng)?shù)姆Q呼；3.因果關(guān)系；4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；5.第三方介紹；6.喚醒回憶；7.講出客戶的情況/報(bào)道/網(wǎng)站；8.真誠(chéng)贊美對(duì)方；9.傾聽客戶的性格并適應(yīng)；10.一針見(jiàn)血的指出問(wèn)題（提出目前他最關(guān)心的問(wèn)題）。12陳述的技巧優(yōu)惠贈(zèng)送法；資格限制法；稀缺原理法；原因請(qǐng)求法；假設(shè)成交法；客服服務(wù)法。13證據(jù)陳述技巧數(shù)據(jù)具體化；看(聽)得到的；榜樣（或是典型樣板）。14引起客戶注意的技巧1.事實(shí)的情況（根據(jù)客戶的情況）；2.最大的好處是（用一句話概括）：3.援引式（引用客戶滿意的案例，相關(guān)性的案例）；4.第三方推薦；5.提出問(wèn)題；6.承接上一次的電話拜訪。15處理客戶異議的步驟

4、1、表達(dá)同理心；2、尋找問(wèn)題的原因；3、協(xié)商解決方法；4、取得客戶認(rèn)可！16電話銷售主要是靠我們的聲音傳遞影響聲音感染力的因素：1.聲音；2.措辭；3.身體語(yǔ)言 （微笑）。17語(yǔ)言技巧1、聲音： 清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、 連貫、感性等；2、語(yǔ)速： 清晰、熱情、感性、個(gè)性、速度；3、關(guān)鍵： 語(yǔ)氣強(qiáng)、語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、語(yǔ)言充滿感情、善用語(yǔ)氣感嘆詞、善于停頓。18措辭注意事項(xiàng)1.專業(yè)性；2.措辭要積極；3.要自信；4.要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。19開放式詢問(wèn)為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題：（常用詞語(yǔ)）什么 、哪里 、告訴、 怎樣、 為什么 、 談?wù)劇⒛男├樱赫?qǐng)問(wèn)您對(duì)哪些最感興趣？20封閉式詢問(wèn)為引導(dǎo)談話

5、之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍：能不能 、對(duì)嗎、 是不是 、 會(huì)不會(huì) 、多久例子：請(qǐng)問(wèn)你對(duì)了解嗎？21引導(dǎo)式詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)你是明天來(lái)公司方便還是后天？我是上午去你那還是下午去方便？22反問(wèn)式詢問(wèn)、劉先生你好，現(xiàn)在忙嗎？ 、不忙。 、那我能打擾您幾分鐘. 23六種有效的提問(wèn)技巧1.告訴客戶你要提問(wèn)；2.前奏：（見(jiàn)下頁(yè)）24六種前奏的應(yīng)用1.禮貌+提問(wèn)“真不好意思又占用您時(shí)間了，我想請(qǐng)問(wèn)下您對(duì)現(xiàn)在怎么看？”2.復(fù)述+提問(wèn)“風(fēng)險(xiǎn)比較高，那您下步準(zhǔn)備怎么辦？”3.好處+提問(wèn)“為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問(wèn)下？”25六種前奏的應(yīng)用（續(xù)） 4、認(rèn)同+提問(wèn)；5、贊美+提問(wèn)；6、引導(dǎo)+提問(wèn)。

6、26六種有效的提問(wèn)技巧1.告訴客戶你要提問(wèn)；2前奏；3.反問(wèn)；4.縱深提問(wèn)；5.提問(wèn)結(jié)束后保持沉默；6.同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。27電話跟進(jìn)方法1.對(duì)于準(zhǔn)客戶銷售人員首先得解決恐懼心理；2.采用不同的跟進(jìn)方法和手段；3.同自己的同事協(xié)同作戰(zhàn)。28結(jié)束通話后的備忘2930每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ)日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃；目標(biāo)和計(jì)劃要視覺(jué)化；同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段打；充分利用黃金時(shí)間打電話；善于利用客戶管理系統(tǒng)；正確的打電話心誠(chéng)有利于電話量的提高！31信任-電話銷售成功的基礎(chǔ)32 電話銷售人員一定要致力于與客戶長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立！33建立信任關(guān)系的關(guān)鍵要素受人歡迎；以客戶為導(dǎo)向；信守若言；專業(yè)

7、能力；誠(chéng)實(shí)正直。34如何才能受人歡迎1.電話禮儀和微笑是前提；2.不斷提高聲音感染力；3.真誠(chéng)贊美是潤(rùn)滑劑；4.同理心是另一潤(rùn)滑劑；5.善于傾聽易得到對(duì)方認(rèn)可！35以客戶為導(dǎo)向，要做到1、第一時(shí)間能解決客戶的問(wèn)題；2、關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的服務(wù)；3、關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái)；4、重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。36信守承諾承諾的事一定要做到；不過(guò)多承諾，管理客戶期望值。37專業(yè)能力1、了解自己的產(chǎn)品 、服務(wù) 、 市場(chǎng)；2、成為專家；3、了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況；4、了解自己的USP(獨(dú)特的賣點(diǎn)),運(yùn)用好眼球法則；5、專業(yè)而快速的回答客戶的問(wèn)題；6、解決客戶實(shí)際問(wèn)題的能力。38誠(chéng)實(shí)正直1、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大和隱瞞；2、客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。39成功銷售的根本是取得客戶信任；打電話最重要的原則：打?qū)﹄娫?、找?duì)人、講對(duì)話、用對(duì)策略方法；打電話是一種信心的傳遞，一種情緒的轉(zhuǎn)移；40、一流的電話要有一流的自信，任何電話不是說(shuō)服別人就是被別人說(shuō)服； 、積極的