客戶關(guān)系管理a)試卷+答案

1、20至20學(xué)年第學(xué)期客戶關(guān)系管理期末考試試也舉）（閉松適用專業(yè)：年級(jí)：考試時(shí)間：90分鐘共頁題號(hào)-二三四五六七總分得分評(píng)卷人一、單選題（請(qǐng)把正確的答案寫在答題卡對(duì)應(yīng)位置。每小題1分，共20分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的15%。E、重要型客戶D、老客戶A、貴賓型客戶C、普通型客戶2、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期E、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期3、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（）理論。A、管理學(xué)E、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷4、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分

2、為四類，其中（）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶E、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶5、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（）oA、好與差E、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠6、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（）oA、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)E、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商7、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）A美國E英國C中國D日本&、客戶總成本之間的差額被稱為（）A、客戶讓渡度價(jià)值

3、B、客戶價(jià)值C、客戶剩余D、客戶利潤9、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意E、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠10、（）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶E、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶11、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（）oA、忠誠客戶E、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶12、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（）oA、生命周期E、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率13、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）oA.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重

4、復(fù)購買即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿14、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（）oA、管理效果E、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序15、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（）oA、綜合服務(wù)E、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)16、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（）oA、合作型E、增值型C、交易型D、競爭型17、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）oA.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格18、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。

5、A、客戶滿意度E、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值19、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareT。Principle）,這個(gè)原理指的是（）。VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益20、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)

6、客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（）oA.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶二、判斷題（請(qǐng)把正確的答案寫在答題卡對(duì)應(yīng)位置。每小題1分，共20分）1、工業(yè)社會(huì)的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為多品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競爭形式整體大約表現(xiàn)為爭奪顧客的“零合競爭”。（）2、在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量。（）3、在產(chǎn)品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。（）4、在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場是否歡迎。（）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,因此只要實(shí)現(xiàn)所有客戶10

7、0%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）6、在關(guān)系營銷中，交流是單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對(duì)象開始。（）7、在關(guān)系營銷中，最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進(jìn)行磋商，而是成為一種慣例。（）8、根據(jù)80/20公式”，賣方不應(yīng)對(duì)每個(gè)顧客都同等對(duì)待，應(yīng)將有價(jià)值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對(duì)待。（）9、關(guān)系營銷認(rèn)為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨(dú)立的因素。（）10、與交易營銷相比，關(guān)系營銷帶來更高的價(jià)值創(chuàng)造。（）11、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）12、顧客讓渡價(jià)值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價(jià)值二顧客總價(jià)值-顧客總成本。（）13、不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期待

8、與對(duì)各項(xiàng)成本重視程度是相同的。（）14、企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大。（）15、結(jié)構(gòu)層次上的營銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契。（）16、數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（）17、一對(duì)一營銷”的核心是以市場占有率”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系。（）18、關(guān)系營銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。（）19、關(guān)系營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。（

9、）20、對(duì)客戶的各種承諾能否實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對(duì)客戶需求的滿意能力。（）三、名詞解析（每小題4分，共20分）1、客戶關(guān)系管理2、客戶生命周期3、客戶忠誠4、關(guān)系營銷5、客戶讓渡價(jià)值四、簡答題（每小題5分，共20分）三、簡答題（40分）1、關(guān)系營銷的特征有哪些？2、重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？3、客戶價(jià)值有哪些基本特征？4、衡量客戶忠誠的指標(biāo)有哪些？五、案例分析（每小題20分，共20分）1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意

10、的人們向4-5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購買。案例思考題：1、如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？（5分）2、可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？（5分）3、體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？（5分）4、除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？（5分）20至20學(xué)年第學(xué)期客戶關(guān)親管

11、理於卷）答題卡適用專業(yè)：考試時(shí)間：分鐘共頁題號(hào)-二三四五六七總分得分評(píng)卷人得分一、選擇題（請(qǐng)把正確的答案寫在答題卡對(duì)應(yīng)位置。每小題1分，共20分）1234567891011121314151617181920二、判斷題（請(qǐng)把正確的答案寫在答題卡對(duì)應(yīng)位置。每小題1分，共20分）1234567891011121314151617181920三、名詞解析（每小題4分，共20分）1、客戶關(guān)系管理2、客戶生命周期3、客戶忠誠4、企業(yè)核心競爭力5、客戶價(jià)值四、簡答題（每小題5分，共20分）三、簡答題1、什么是客戶細(xì)分？（5分）2、重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？（5分）4、什么是客戶讓渡價(jià)值？（5分

12、）5、衡量客戶忠誠的指標(biāo)有哪些？（5分）五、案例分析（每小題20分，共20分）如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？（5分）可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？（5分）體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？（5分）除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？（5分）I線8人核審封密a人題命120至20學(xué)年第學(xué)期客戶關(guān)系管理期末考試試藝（閉卷）參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)隻色、單選題（每小題1分，共20分）12345678910BCDDCAAADB11121314151617181920BBCBDAABBD得分二

13、、判斷題（每小題1分，共20分）12345678910FTTFFFTTFT11121314151617181920FTFTFTFTFF得分三、名詞解析（每小題4分，共20分）1、客戶關(guān)系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。3、客戶忠誠一一是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4、關(guān)系營銷是指從系統(tǒng)、整體

14、的觀點(diǎn)出發(fā)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，企業(yè)營銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系。5、客戶讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它們構(gòu)成貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。得分四、簡答題(每小題5分，共20分)三、簡答題1、關(guān)系營銷的特征有哪些?答：1)2)3)4)5)2、答：(2)信息雙向溝通戰(zhàn)略協(xié)同合作謀

15、求互利共贏滿足情感需求信息及時(shí)反饋重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？維持老客戶，能帶來大量銷售額。維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。傳統(tǒng)營銷人員，眼睛盯著新客戶，發(fā)展了新客戶，卻丟掉了老客戶，這是極不經(jīng)濟(jì)的。(3)忠誠顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。忠誠顧客是指對(duì)某一品牌或廠商具有某種偏愛，能長期重復(fù)購買其產(chǎn)品的顧客3、客戶價(jià)值有哪些特征？答：(1)客戶價(jià)值是客戶通過接觸企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的一種評(píng)價(jià)，是與企業(yè)提供的產(chǎn)品掛鉤的，是個(gè)人的一種主觀判斷?？蛻舾兄獌r(jià)值的核心是對(duì)客戶所得的東西與所付出的東西的一種權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡。客戶的所得與所失比較復(fù)雜，都有很多具體的要素組

16、成。4、衡量客戶忠誠的指標(biāo)有哪些？客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例;客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間；（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；（6）客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度；（7）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力;（8）客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。五、案例分析（每小題20分，共20分）如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？（5分）答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為?？煽诳蓸饭踞槍?duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？（5分）答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？（5分）答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)