溝通及成交技巧(統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部資料)ppt課件

1、溝通及成交技巧溝通技巧& 壓服力的銷售術(shù)溝通技巧“獲得, 驗(yàn)證, 傳達(dá) 信息目的了解獲得, 驗(yàn)證, 傳達(dá)信息的程序 要點(diǎn)闡明如何建立一個(gè)開放的面對(duì)面溝通環(huán)境認(rèn)識(shí)在溝經(jīng)過程中四種常見的的妨礙認(rèn)識(shí)封鎖溝經(jīng)過程的四種景象 運(yùn)用六種技巧去建立一個(gè)開放式的溝通銷售 = 溝經(jīng)過程溝通技巧Most demanding, but most productive7. 終了6. 問問題5. 不要爭辯4. 耐心3. 專心2. 聽取現(xiàn)實(shí)和覺得1. 展現(xiàn)他的興趣LISTENING銷售員和客戶雙方都能夠制造溝通妨礙:- 價(jià)值判別- 不能改動(dòng)的立場- 缺乏目的- 時(shí)間壓力- 爭辯 - 指摘- 敵意- 消極撤離妨礙 情況 排

2、除溝通妨礙客戶面對(duì)任何的話題時(shí)開放的態(tài)度取決于:1. 對(duì)主題的認(rèn)知和興趣程度2. 對(duì)主題的深化程度溝通開放程度客觀地引導(dǎo)“通知我關(guān)于 . . . (開闊范圍) . . .引述“他說的是 . . . (完全反映當(dāng)事者的意見, 無須添加) . . 停頓試探“通知我多一點(diǎn)關(guān)于 . . . (一個(gè)特定范圍當(dāng)事人處于自在的情境中 ) . . .直接切入重點(diǎn)“究竟發(fā)生了什么事 . . . (一個(gè)特定范圍 )(非常有效的技巧去了解情況但當(dāng)事人能夠不自在) . . .詮釋 “從我們剛剛所說的, .結(jié)論 我們今天所談的是 . . . “獲得信息. . . 建立開放式溝通驗(yàn)證信息:確認(rèn)我們的了解程度 確認(rèn)信息的完

3、好與正確性總結(jié)信息去了解主要的異議確認(rèn)主要的異議和重點(diǎn)傳達(dá)信息藉由:運(yùn)用壓服力銷售術(shù)銷售利益驗(yàn)證、傳達(dá)信息Questions?壓服力銷售術(shù)五步驟闡明壓服力銷售術(shù) / 五個(gè)步驟闡明勝利的關(guān)鍵!目的 ! 學(xué)習(xí)五個(gè)步驟 ! 運(yùn)用特性與利益去成交! 成交綜合情況發(fā)明需求建議強(qiáng)調(diào)利益如何做訣定真正的需求試探停頓客觀 的引導(dǎo)顧客不感興趣(為什么?)假設(shè)顧客感興趣1. 這個(gè)業(yè)務(wù)員了解我的情況.2. 這個(gè)業(yè)務(wù)員提出實(shí)踐的建議.3. 客戶了解業(yè)務(wù)員的闡明4. 客戶看見利益5. 業(yè)務(wù)員題提出方案讓客戶容易做決議.顧客贊同是由于壓服力銷售術(shù)步驟流程客戶問這個(gè)主意符合我的現(xiàn)況嗎?實(shí)踐嗎?可以被執(zhí)行嗎?有什么益處?可以

4、達(dá)成我的目的?客戶贊同假設(shè)這個(gè)業(yè)務(wù)員了解我的情況.這個(gè)業(yè)務(wù)員提出實(shí)踐的建議.客戶了解業(yè)務(wù)員的闡明客戶看見利益業(yè)務(wù)員題提出方案讓客戶容易做決議.為什么客戶會(huì)贊同步驟:1. 綜合情況制造需求2. 提出建議3. 解釋如何做4. 強(qiáng)調(diào)利益5. 建議簡單的下一步 (成交)壓服力銷售術(shù)包括市場情況 /需求/ 限制要素/占有率/ 時(shí)機(jī)點(diǎn) (Includes conditions, needs, limitations,opportunities)觀念: 歸納法 ( Frontloading )決議或了解客戶真正的需求和興趣 (Determines buyers real needs and interest

5、)綜合情況發(fā)明需求簡單清楚?能否符合客戶的需求或時(shí)機(jī)點(diǎn)?行動(dòng) Is there ACTION?例子:我的建議是他們做一個(gè) 尼泊爾文化之旅在 5/1 5/7.綜合情況發(fā)明需求討論 4 Ws and HWho, What, When, Where and How問問題以確定客戶贊同或支持的程度例子:他們做一個(gè)尼泊爾文化之旅在 5/1 5/7所以在4/25 完成一切證件事宜4/29采購所需物品解釋如何做Example:- 他可以添加效率- 他可以添加他的銷售額- 他可以降低他的缺貨比例to success:這些利益必需符合對(duì)應(yīng)客戶的需求!強(qiáng)調(diào)利益“特性只是 特性 利益 才干銷售 !強(qiáng)調(diào)利益 . 不要

6、特性!特性與利益的定義: 特性 : 產(chǎn)品本身或想法的特質(zhì) (例子): 我們的產(chǎn)品在市場上銷售 NO.1 ,客戶想了 一想 , 答曰: “ SO WHAT ? 利益 : 產(chǎn)品本身或想法對(duì)于客戶的價(jià)值 (例子): 我們的品牌可以添加他10 %的玩耍時(shí)間BENEFITS -VS- FEATURES自信盡早成交.讓他的客戶容易說 YES!.積極, 假設(shè)成交.提出一個(gè)行動(dòng)去開場(以行動(dòng)做終了).堅(jiān)持沉默, 讓客戶下決議. “誰先說話 失敗!成交!. 建議下一步真實(shí)的例子綜合情況(需求/需求/限制要素):適宜五歲以下小孩旅游(ages 1-5)有沙灘和購物中心高而夫球場Pub (w/o the kids)

7、愈廉價(jià)愈好直飛James/Jennifer 家庭旅游 建議: 直飛至圣地亞哥去找 Jennifer 她媽 , 待一個(gè)星期James/Jennifer 家庭旅游如何做:星期六出發(fā).住在Jennifers 家. 足夠的房間和一個(gè)游泳池在後院!運(yùn)用她媽的車并租一輛車.早上高而夫(The guys )/購物中心 (the gals) 一切人去海邊玩 / 水世界 / 下午去動(dòng)物園.Jennifer 她媽照顧小孩.James/Jennifer 家庭旅游強(qiáng)調(diào)利益:直飛. 沙灘水世界游泳池可以讓小孩玩樂.住她媽的家不用錢. (again, cheap)購物中心和沙灘相距不遠(yuǎn).(女士們應(yīng)該很高興.)Jennif

8、er她媽難得和小孩在一同晚上又可以出去混James/Jennifer 家庭旅游成交: 還等什么?! 走吧!James/Jennifer 家庭旅游Questions?排除異義在銷售過程中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié) , 結(jié)果是: 買賣取消掌握時(shí)機(jī)去成交客戶提出異議的典型由于覺得到:我們不了解他們的情況我們的建議不夠清楚我們的建議不夠?qū)嵺`客戶的異義第一步驟 判別異議的真假 第二步驟 - 了解異議的緣由第三步驟 確定異議并轉(zhuǎn)化成問句第四步驟 -排除異議排除異義的四個(gè)步驟客觀地引導(dǎo)“通知我關(guān)于 . . . (開闊范圍) . . .引述“他說的是 . . . (完全反映當(dāng)事者的意見, 無須添加) . . 停頓試探“

9、通知我多一點(diǎn)關(guān)于 . . . (一個(gè)特定范圍當(dāng)事人處于自在的情境中 ) . . .直接切入重點(diǎn)“究竟發(fā)生了什么事 . . . (一個(gè)特定范圍 )(非常有效的技巧去了解情況但當(dāng)事人能夠不自在) . . .詮釋 “從我們剛剛所說的, .結(jié)論 我們今天所談的是 . . . “獲得資訊. . . 建立開放式溝通反復(fù)客戶的異議確認(rèn)他已完全找出并了解一切異議 “他剛剛說的是 . . . “還有其它的意見或想法嗎 ?確認(rèn)一切異議已被提出 - 反復(fù)這個(gè)程序直到最重要異議Ask: 那一個(gè)是他覺得最重要?排除異義mode11、確定/了解真正的異義真正的異義 (反映真正的需求 / 情況和限制條件 )- 決議重要的程

10、度- 證明他的了解程度- 排除異義 with 數(shù)據(jù) 勝利的閱歷, 現(xiàn)實(shí), 品牌知識(shí).假設(shè)客戶提出異義. (找出緣由)確定/了解異義 (孤立/隔離離正的異義)- 再反復(fù)陳說- 停頓- 客觀的指點(diǎn)假的異義(無法反映真正的緣由)2. 了解異義的緣由排除異義mode13、確定異義并轉(zhuǎn)化成問句總結(jié)他所得到的信息 排除較小的異議 把最重要的異議轉(zhuǎn)化成問句Ex. “所以就是這件事讓他無法做決議.對(duì)嗎? “假設(shè)這個(gè)情況可以處理, 那他應(yīng)該會(huì)贊同我 的案子 . .排除異義mode1提出另外的數(shù)聽闡明他的案子可以帶來的利益.提出可行的方案處理異議Data, 數(shù)據(jù), 勝利的閱歷, 現(xiàn)實(shí), 品牌知識(shí).4、排除異義排除

11、異義mode1確認(rèn) “客戶的偏好 和 情況 減少異議的方法:排除異義mode11. 透過情況的了解確認(rèn)客戶的興趣:“他所面對(duì)的問題和以前一樣嗎?“這對(duì)他重要嗎?“假設(shè)我可以通知他一種方法 . . . 他或許會(huì)感興趣?2.在他銷售闡明時(shí)嘗試去問問題 , 確定客戶了解和贊同: “他覺得我的想法合理? “ 關(guān)于這個(gè)想法他覺得如何?運(yùn)用他的溝通技巧去獲得客戶的信息反復(fù)陳說 “自然的 “他贊同我的想法產(chǎn)品只是他擔(dān)憂.記下真正的緣由 通知客戶他可以 處置!在排除異議之后, 成交！Key Points: 壓服力的銷售術(shù) # 第五步驟 “建議簡單的下一步成交雖然“成交在銷售過程中很重要, 但許多業(yè)務(wù)人員很難找到成交的時(shí)機(jī).四種常見的緣由:缺乏預(yù)備任務(wù) 90% 預(yù)備 & 10% 執(zhí)行 恐懼 回絕 沉默 終了太急客戶具侵略性 “too aggressive習(xí)慣: 必需養(yǎng)成遵照銷售術(shù)的五個(gè)步驟去成交缺乏彼此的信任成交我們了解客戶的情況我們提出的方案是實(shí)踐的我們的客戶了解這個(gè)方案客戶看到益處或是利益讓客戶很容易說 Y