各種安撫用戶和溝通技巧方案(一)

1、各種安撫用語(yǔ)和溝通技巧（一）安撫用語(yǔ)和處理流程一、系統(tǒng)問(wèn)題（用戶不能正常登陸頁(yè)面或者系統(tǒng)各種報(bào)錯(cuò)，訂單狀態(tài)異常等） ：.如果已有通知，請(qǐng)根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)通知為準(zhǔn)。.如果沒(méi)有，根據(jù)幫助中心（如：不能正常登陸頁(yè)面）和各種正常流程操作告知用戶。.用戶仍不能接受，如我們經(jīng)測(cè)試無(wú)誤，則需要告知用戶： “非常抱歉為您帶來(lái)的不便，我們測(cè)試了一下，沒(méi)有出現(xiàn)您反映的問(wèn)題，如果您之前能夠正常使用但近期突然出現(xiàn)錯(cuò)誤，可能是臨時(shí)的網(wǎng)絡(luò)壅塞導(dǎo)致的（或者臨時(shí)的系統(tǒng)問(wèn)題） ，請(qǐng)您不要著急，建議您可以重啟電腦或者更換時(shí)間再次測(cè)試。你看可以嗎？”.如用戶堅(jiān)持不接受要求我們確認(rèn)查詢(xún)，詢(xún)問(wèn)用戶目前出現(xiàn)的具體狀況和系統(tǒng)提示后，可以告知用

2、戶： “非常抱歉為您帶來(lái)的不便， 并且感謝您的反饋， 我已經(jīng)將您的問(wèn)題詳細(xì)記錄了，并會(huì)馬上反饋技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，建議您可同時(shí)關(guān)注相關(guān)問(wèn)題是否已經(jīng)恢復(fù)。.用戶如仍不認(rèn)可，強(qiáng)烈要求立刻解決： “非常抱歉給您帶來(lái)的不便，由于此情況可能（可能刪除） 屬于技術(shù)類(lèi)的 （客觀的， 暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)的） 問(wèn)題， 因此客服部門(mén)無(wú)法立即解決，還請(qǐng)您諒解。請(qǐng)放心，我們會(huì)通知并催促技術(shù)部門(mén)（相關(guān)部門(mén)）盡快處理此問(wèn)題，還請(qǐng)您耐心等待”如用戶同意： “謝謝您的理解，請(qǐng)放心，我們一定盡快處理，為保證您可以盡快使用，建議您也可以同時(shí)注意關(guān)注頁(yè)面的信息，如有問(wèn)題可以再次聯(lián)系我們。 ”如用戶仍不認(rèn)可： “非常抱歉此情況可能屬于技

3、術(shù)類(lèi)的（客觀的，無(wú)法確認(rèn)的）問(wèn)題，確實(shí)無(wú)法立即解決， 如您有其他要求， 也可提出， 我們能夠做到的會(huì)盡可能按照您的要求處理。 ” 二、頁(yè)面問(wèn)題（用戶反饋?lái)?yè)面商品編輯回復(fù)錯(cuò)誤、商品信息錯(cuò)誤、商品顏色差異，商品圖片與實(shí)物不符等相關(guān)頁(yè)面商品的問(wèn)題） ：. 首先需要根據(jù)日常的生活或者使用或者購(gòu)買(mǎi)過(guò)相關(guān)產(chǎn)品的實(shí)際過(guò)程向用戶解釋出現(xiàn)的誤會(huì)。： “您的問(wèn)題我已基本清楚了，我想可能這是個(gè)誤會(huì)。根據(jù)頁(yè)面的描述，這個(gè)商品應(yīng)該是.（這個(gè)商品描述主要是為了說(shuō)明.）；改為“非常抱歉給您帶來(lái)麻煩，根據(jù)頁(yè)面的描述，這個(gè)商品應(yīng)該是.（這個(gè)商品描述主要是為了說(shuō)明.）您的問(wèn)題我已明白了， 我想可能這是個(gè)誤會(huì)。 根據(jù)以下其他用戶評(píng)

4、論的反饋 （我之前使用or我了解的該商品的情況）這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是”.用戶對(duì)于解釋不滿，并提出異議，而我們經(jīng)核實(shí)后可能或者確定應(yīng)屬于我們錯(cuò)誤的。： “非常感謝您的指出，這個(gè)應(yīng)該是我們編輯部門(mén)錄入信息的錯(cuò)誤（其他因素導(dǎo)致的錯(cuò)誤） ，此問(wèn)題我們會(huì)立刻反饋給相關(guān)部門(mén)確認(rèn)， 如果確實(shí)屬于我們問(wèn)題， 我們會(huì)盡快修改， 給您帶來(lái)的不便在此向您表示道歉。 ”如果用戶有售后需求或者賠償需求，可以根據(jù)通話中的語(yǔ)氣自行判定處理方案。.如果用戶堅(jiān)持需要回復(fù)結(jié)果。： “好的，請(qǐng)放心，我在確認(rèn)后會(huì)立刻回復(fù)您。一般的確認(rèn)時(shí)間為.（特別在周五，周六，周日需要考慮接口的處理時(shí)間），還請(qǐng)您不要著急。如果您期間還有其他疑問(wèn)（需求）也

5、歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們。 ”.如用戶認(rèn)為確認(rèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)： “您的心情我能夠理解，剛才為您承諾的時(shí)間一般是我們確認(rèn)的最長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您放心如果有了結(jié)果我會(huì)第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)給您的。您看可以嗎？ ”如果用戶仍不同意，： “確實(shí)給您添麻煩了，如果您對(duì)于我們的確認(rèn)時(shí)間仍然覺(jué)得較長(zhǎng)， 您看是 否可以提出您能夠接受的時(shí)間，只要我們能夠滿足，我們一定會(huì)盡力按照您的需求處理。如果超過(guò)我們處理的時(shí)間或者我們處理時(shí)間一般均無(wú)法達(dá)到： “ 您的要求我們確實(shí)難以達(dá)到，但我會(huì)盡力催促并幫助您跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題的。 ”即可。三、配送問(wèn)題（用戶反饋所有相關(guān)配送的問(wèn)題）a.配送延誤. 用戶來(lái)電反饋未能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)，查詢(xún)后確認(rèn)超時(shí)的（注：請(qǐng)務(wù)

6、必核實(shí) 1. 最晚送達(dá)時(shí)間 2.配送時(shí)間要求3.特殊要求留言） ： “非常抱歉耽誤您使用了， 您的心情我十分理解， 由于配送部門(mén)的問(wèn)題導(dǎo)致未能及時(shí)將貨物為您送到， 我們向您表示歉意。 請(qǐng)您不要著急， 我們會(huì)立刻通知配送部門(mén)負(fù)責(zé)人員處理此事。 還請(qǐng)您再耐心等待一下， 你看可以嗎， 我們得到回復(fù)后第一時(shí)間與您聯(lián)系確認(rèn)訂單問(wèn)題。.如用戶仍不同意要求給與合理解釋?zhuān)?“非常抱歉，由于配送過(guò)程途中可能出現(xiàn)的情況較多，我們確實(shí)無(wú)法判定。 如您需要我們可以與配送部門(mén)人員確認(rèn)下，看是否可以核實(shí)到，無(wú)論是否能夠確認(rèn)我都會(huì)盡快回復(fù)您，您看可以嗎？”.如果用戶認(rèn)為超時(shí)訂單要求盡快送貨： “您的要求我們會(huì)馬上（立刻）通

7、知配送公司處理，為您優(yōu)先安排送貨， 而關(guān)于超時(shí)的問(wèn)題， 我們也會(huì)反饋給負(fù)責(zé)部門(mén)予以處理， 并同時(shí)感謝您的反饋，耽誤了您的寶貴時(shí)間我們的確非常遺憾，向您表示歉意，還望您諒解。 ”.如果用戶認(rèn)為超時(shí)訂單要求立刻（當(dāng)日）送貨： “您的要求我們會(huì)馬上（立刻）通知配送公司處理， 為您優(yōu)先安排送貨， 但由于配送公司的人力安排我們現(xiàn)在還無(wú)法確認(rèn)， 所以您看這樣可以嗎 ,我會(huì)通知配送公司盡量按照您的要求送貨，如果有任何問(wèn)題我們會(huì)再次聯(lián)系您的。耽誤了您的寶貴時(shí)間我們的確非常遺憾，向您表示歉意，還望您諒解。 ”b.用戶反饋反饋配送未能根據(jù)訂單留言和備注送貨：“非常抱歉，配送（如果）未能按照您的要求為您送貨,我們向

8、您表示道歉.這個(gè)問(wèn)題我們會(huì)紀(jì)錄下來(lái)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)予以處理,另對(duì)于您的問(wèn)題 , 您看我們是否再次為您安排還是您現(xiàn)在有什么其他需求呢?（如果對(duì)于現(xiàn)階段包裹情況不清楚,請(qǐng)務(wù)必根據(jù)當(dāng)時(shí)的包裹情況） ”c.用戶反饋配送客服、配送人員的態(tài)度惡劣，不讓驗(yàn)貨等態(tài)度類(lèi)問(wèn)題：“非常抱歉，配送（如果）未能按照正確的送貨流程為您送貨，我代表配送部門(mén)向您表示歉意，此問(wèn)題我們會(huì)反饋給配送主管部門(mén)予以核實(shí)并考核。 ”如果用戶要求給予合理解釋?zhuān)?“ 非常抱歉， 由于配送人員可能是對(duì)于相關(guān)的流程不太清楚，或者他的個(gè)人原因?qū)е陆o您帶來(lái)了不好的感受。 但還請(qǐng)您相信這絕不是我們卓越亞馬遜對(duì)于用戶的態(tài)度。 再次感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)

9、督和反饋， 我們一定在以后的工作中注意避免類(lèi)似問(wèn)題的出現(xiàn)，并加強(qiáng)我們配送的業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)。 ” 四、庫(kù)房問(wèn)題、采購(gòu)、調(diào)撥庫(kù)房發(fā)貨問(wèn)題：a,庫(kù)房延誤發(fā)貨：經(jīng)確認(rèn)用戶所訂購(gòu)商品頁(yè)面全部正常有貨可以購(gòu)買(mǎi)，且訂單處理時(shí)間嚴(yán)重超過(guò)調(diào)撥時(shí)間 （ 因?yàn)橛胸浛少?gòu)買(mǎi)商品不存在采購(gòu) ） 。而系統(tǒng)處理訂單的狀況基本無(wú)異常時(shí)（無(wú)異常可以查看訂單不同狀態(tài)下的轉(zhuǎn)換時(shí)間是否正常， 或者查看由于系統(tǒng)變更時(shí)間的郵件通知用戶） ，可大體判斷為庫(kù)房問(wèn)題。如果能夠通過(guò)系統(tǒng)顯示正常判斷： “ 非常抱歉由于我們的問(wèn)題導(dǎo)致未能將商品及時(shí)發(fā)出，請(qǐng)您不要著急，我將會(huì)通知相關(guān)部門(mén)盡快處理，為您優(yōu)先安排為能發(fā)出， 耽誤了您的寶貴時(shí)間向您表示歉意

10、。 ”如果用戶不認(rèn)可要求給予處理時(shí)間： “非常抱歉，由于訂單發(fā)出所涉及的步驟較多，所以我也無(wú)法給予您一個(gè)大體時(shí)間。 請(qǐng)您放心， 我們既然接到您的反饋相信您也是一定是急需的，我們理解并一定會(huì)幫助您盡快處理， 還請(qǐng)您耐心等待一下，您看好嗎？”為了您能更快的收到商品您看能否先重新訂購(gòu)，以便系統(tǒng)及時(shí)為您處理訂單。 （試情況而定）如用戶要求我們給予處理回復(fù)： “您看這樣好嗎，我會(huì)再次去協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)優(yōu)先為您安排， 但是由于相關(guān)部門(mén)不一定會(huì)有時(shí)時(shí)明確的進(jìn)程回復(fù)， 但如果您需要， 我可以將了解到的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)您（或讓用戶指定一個(gè)時(shí)間，或者我們自己提供一個(gè)預(yù)計(jì)時(shí)間） ，您看這樣可以嗎？”注：如果有特殊情況導(dǎo)致，

11、請(qǐng)仍以具體通知為準(zhǔn)。b,發(fā)貨發(fā)貨錯(cuò)誤： “非常抱歉由于我們的問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤給您帶來(lái)的不便，耽誤了您時(shí)間我們向您表示非常抱歉。關(guān)于發(fā)錯(cuò)了商品，根據(jù)我們之前公布的說(shuō)明 .，請(qǐng)您.”如果用戶不愿：“您看您的要求是（如可以特殊處理可以，如不行也不要直接拒絕或者可以拒絕后如用戶仍堅(jiān)持可以幫忙再次確認(rèn)） ”退換貨問(wèn)題：“非常抱歉， 由于我們問(wèn)題導(dǎo)致入庫(kù)過(guò)程中出現(xiàn)了各種問(wèn)題， 延誤給您辦理的時(shí)間， 給您帶來(lái)的不便，還請(qǐng)您諒解。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我已經(jīng)通知了相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡快查詢(xún)處理，還請(qǐng)您耐心等待。 并同時(shí)建議您可以同時(shí)關(guān)注訂單狀態(tài)， 如有商品入庫(kù)記錄后， 應(yīng)會(huì)有相關(guān)狀態(tài)的變化。如果您還有任何問(wèn)題，也可以隨時(shí)與

12、我們?nèi)〉寐?lián)系。 ”采購(gòu)： 如果頁(yè)面顯示用戶訂單中商品需要采購(gòu)（如：預(yù)計(jì)。 。號(hào)可以購(gòu)買(mǎi)）如果用戶已經(jīng)訂購(gòu)， 而系統(tǒng)處理記錄和其他信息基本正常 （如： 預(yù)計(jì)最晚發(fā)貨時(shí)間于所需要采購(gòu)到貨的預(yù)計(jì)時(shí)間相差基本無(wú)誤） ： “經(jīng)查詢(xún)您的訂單中可能是由于購(gòu)買(mǎi)了需要采購(gòu)的商品， 所以訂單的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間目前顯示為。 。 。 ，如您需要此商品，還請(qǐng)您耐心等待。但為了您能夠及時(shí)收到所訂購(gòu)商品， 建議您可以同時(shí)留意下該訂單的處理時(shí)間是否有正常變化或者是否收到了郵件的確認(rèn)通知，如果有任何問(wèn)題都請(qǐng)您再次聯(lián)系我們。 ”如果用戶要求我們確認(rèn)采購(gòu)時(shí)間： “非常抱歉，由于采購(gòu)部門(mén)與供貨商的具體過(guò)程無(wú)法確認(rèn)， 而為保障消費(fèi)者利益，

13、在商品入庫(kù)過(guò)程中會(huì)有嚴(yán)格檢驗(yàn)，如商品有質(zhì)量問(wèn)題，那么頁(yè)面顯示的采購(gòu)時(shí)間將會(huì)進(jìn)行調(diào)整或取消，所以無(wú)法保證時(shí)間，還請(qǐng)您諒解。 ”如果用戶要求刪除采購(gòu)或者缺貨商品并立刻發(fā)貨。如果訂單可以修改： “我們非常愿意幫助您正確修改訂單將訂單盡快發(fā)出。但系統(tǒng)升級(jí)后目前我們與您查詢(xún)基本一致， 商品的庫(kù)存情況均以頁(yè)面的時(shí)時(shí)狀態(tài)顯示為準(zhǔn)， 所以如您需要根據(jù)您的要求， 我可以幫助您刪除目前頁(yè)面顯示缺貨或者需要采購(gòu)的商品， 但刪除后由于庫(kù)存需要重新分配， 所以仍有可能不能正常發(fā)貨的情況， 因此刪除后我會(huì)在線幫助您查詢(xún)訂單狀態(tài)給予您一個(gè)初步判斷， 或者您如果認(rèn)為這樣比較復(fù)雜， 也建議您可以重新訂購(gòu)有貨商品。 而關(guān)于這張訂

14、單， 為了您能夠及時(shí)收到所訂購(gòu)商品， 建議您可以同時(shí)留意下該訂單的處理時(shí)間是否有正常變化或者是否收到了郵件的確認(rèn)通知， 如果有任何問(wèn)題都請(qǐng)您再次聯(lián)系我們，您看可以嗎？”如果不能修改： “非常抱歉， 由于訂單目前狀態(tài)已經(jīng)不能直接在系統(tǒng)中直接刪除或修改，如果您比較著急收到商品，為了保障您的時(shí)間，建議您可以重新訂購(gòu)有貨商品。 ”如果用戶不同意重新訂購(gòu)又想立刻解決問(wèn)題的話：“觀的因素?zé)o法立刻保證采購(gòu)到， 如果您不想重新訂購(gòu)， 您看是由于不方便操作還是擔(dān)心時(shí)間會(huì)推遲后更多呢？”或者： “非常抱歉，由于采購(gòu)時(shí)間的確有客觀的因素?zé)o法立刻保證采購(gòu)到，那您看您如果以上的建議， 您的意見(jiàn)是。 。 。 。 ， 只要

15、我們能夠做到， 會(huì)盡量按照您的要求處理。 ”調(diào)撥： 調(diào)撥的解釋與采購(gòu)基本一致， 但主要在于頁(yè)面和系統(tǒng)的判斷來(lái)分析解決的。 另外由于目前查詢(xún)庫(kù)存情況不定， 因此在涉及庫(kù)存類(lèi)問(wèn)題時(shí)， 最好不要肯定的向用戶承諾， 而均應(yīng)提及客觀的信息，避免導(dǎo)致用戶的誤解。五、用戶對(duì)于公司政策和現(xiàn)行運(yùn)作的各種建議和不滿反饋（對(duì)于我們訂購(gòu)流程、查詢(xún)確認(rèn)流程、退換貨政策等不滿）用戶對(duì)于我們幫助中心，處理流程等不滿： “由于目前我們的服務(wù)所提供的范圍暫時(shí)還沒(méi)有涉及您所希望的程度， 但在此我們非常感謝您的寶貴建議和對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督饋。 我已經(jīng)將您的意見(jiàn)記錄下來(lái)， 并會(huì)積極提交給相關(guān)部門(mén)在我們?nèi)蘸蟮墓ぷ髦兄鸩竭M(jìn)行完善。 您目前

16、的問(wèn)題我們?nèi)匀唤ㄗh您需要/ 。 。 。 。 。 ”此類(lèi)問(wèn)題的通常用戶的態(tài)度較為強(qiáng)烈，因此請(qǐng)注意使用 八、靈活度掌控和無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題的處理。六、財(cái)務(wù)問(wèn)題a,發(fā)票問(wèn)題：發(fā)票開(kāi)具錯(cuò)誤： “非常抱歉未能給您開(kāi)具正確的發(fā)票，您看這樣好嗎，我可以。 。 。 。 。 ”用戶要求開(kāi)具但未能收到： “非常抱歉未能給您開(kāi)具出正確的發(fā)票，您看這樣好嗎，我可以。 。 。 。 。 ”（ 因發(fā)票問(wèn)題，客戶有的急著報(bào)銷(xiāo)。目前平郵發(fā)票速度過(guò)慢，可能會(huì)超出客戶需求時(shí)間。為了提高客戶體驗(yàn)。如果客戶愿意付快遞款。我們可以選擇快遞。如客戶嚴(yán)重投訴并且是我們的原因?qū)е掳l(fā)票開(kāi)錯(cuò)，可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求考慮選擇給客戶快遞發(fā)出，費(fèi)用由我們支出

17、。這樣會(huì)更有效的提升客戶體驗(yàn)。 ）b:用戶要求開(kāi)具發(fā)票違反公司發(fā)票開(kāi)具流程：首先根據(jù)開(kāi)具發(fā)票原則向用戶講解，： “做為銷(xiāo)售商我們非常希望能夠按照您的需求處理，但由于發(fā)票并不可以隨意開(kāi)具，開(kāi)具發(fā)票需要遵循一定要求，因此我們才對(duì)此有所規(guī)范，還請(qǐng)您理解。 ”如果用戶有特殊原因或無(wú)法判斷： （請(qǐng)遵循 八、靈活度掌控和無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題的處理）c,收退款問(wèn)題：收款錯(cuò)誤： “您的情況我已經(jīng)清楚了，請(qǐng)您不要著急，如果您已經(jīng)正確將款項(xiàng)匯至我們的賬戶， 或者支付了相關(guān)訂單， 但系統(tǒng)顯示仍未成功， 那么我們會(huì)幫助您盡快查詢(xún)， 。 。 。 。 。 。 ”退款錯(cuò)誤： “非常抱歉為您帶來(lái)不便，您的情況我已經(jīng)了解，請(qǐng)您不要著急

18、，如果您已經(jīng)正確將款項(xiàng)匯至我們的賬戶， 或者支付了相關(guān)訂單， 但系統(tǒng)顯示仍未成功， 那么我們會(huì)幫助您盡快查詢(xún)， 。 。 。 。 。 。 ”注：由于財(cái)務(wù)問(wèn)題通常涉及問(wèn)題比較復(fù)雜，需要跟進(jìn)查詢(xún)，因此需要嚴(yán)格知曉不同業(yè) 務(wù)與財(cái)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，并嚴(yán)格根據(jù)流程靈活解釋。七：客服問(wèn)題a,客服人員解釋錯(cuò)誤或不當(dāng)： “非常抱歉，可能之前的客服人員當(dāng)時(shí)未能聽(tīng)清，或者沒(méi)有非常清楚您的意思，導(dǎo)致在解釋過(guò)程中， 解釋的不很準(zhǔn)確或者不恰當(dāng)， 讓您誤解了，對(duì)于給您帶來(lái)的不便， 我代表之前的客服人員向您致歉。那您的問(wèn)題應(yīng)該是。 。 。 。 ，我再次向您說(shuō)明一下您看可以嗎？”b,客服人員態(tài)度問(wèn)題： “非常抱歉，如果之前的客服態(tài)

19、度不好（使用的不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言），首先我代表之前的客服人員向您致歉， 而關(guān)于這洋的情況， 我們也會(huì)重視， 我會(huì)立刻將您反映的問(wèn)題反饋給我們的主管部門(mén)核實(shí)，如確認(rèn)無(wú)誤一定會(huì)給予該員工處罰的。 （您看是否需要我通知之前的客服人員再次給您回復(fù)下，表示歉意呢？） ”c,客服人員不跟進(jìn)問(wèn)題： “首先如果之前我們客服人員承諾您回復(fù)，但未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，無(wú)論是何種原因，我都代表那位客服人員向您致歉。關(guān)于此問(wèn)題，我稍候確認(rèn)下，然后會(huì)通知之前為您處理的員工盡快回復(fù)您說(shuō)明此事， 如有任何問(wèn)題，我也會(huì)再次聯(lián)系您，您看可以嗎？ （如用戶有要求時(shí)間，可以承諾一個(gè)大體時(shí)間） ”d,用戶反饋客服問(wèn)題但無(wú)法查詢(xún)： “根據(jù)您提

20、供的信息我們的確沒(méi)有查詢(xún)到之前您反饋的問(wèn)題記錄。但請(qǐng)您不要著急，針對(duì)于您的問(wèn)題， 您是否可以再次告知我， 我也可以直接為您處理該問(wèn)題 （如果用戶不同意，可以請(qǐng)用戶提出自己的看法，予以后續(xù)處理。 ） ”八、靈活度掌控和無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題的處理：.即便通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚧九卸o(wú)法辦到或者無(wú)法解決問(wèn)題，但應(yīng)盡量站在用戶立場(chǎng)上考慮，如果用戶仍強(qiáng)烈不接受，仍應(yīng)當(dāng)考慮為其再次確認(rèn)、 催促或與他人核實(shí)等方法 （或者至少在通話中提及到這樣的意愿， 讓用戶充分感受到我們是愿意幫助他的， 原意按照她的需求處理的） ，這樣有利于贏得用戶對(duì)于客服人員的工作的理解，也不會(huì)使在當(dāng)場(chǎng)已經(jīng)僵持不能解決的不滿升級(jí)，造成不必要的矛盾激化。.首先嚴(yán)格解釋各項(xiàng)政策 （不可隨意將自己理解的不確定的或者不確定的政策含義告知用戶） ，但當(dāng)用戶意愿與政策（或流程）沖突的前提下，深入思考雙方矛盾不可調(diào)和的對(duì)來(lái)點(diǎn)或者對(duì)立面是什么？再通過(guò)對(duì)于各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的掌握和了解，