拓展培訓(xùn)資料電話咨詢

1、明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)(pixn)拓展培訓(xùn)資料-電話咨詢 共二十八頁(yè)日程訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)間二十七二十八一：電話咨詢表演及點(diǎn)評(píng) 二：電話咨詢培訓(xùn) （目的，原則，技巧，觀念，流程） 晚餐三：電話咨詢中應(yīng)注意的問(wèn)題（主講：林欣）四：電話咨詢分組演練及評(píng)分五：電話咨詢分組演練及評(píng)分六：電話咨詢演練點(diǎn)評(píng)分析七：電話咨詢培訓(xùn)總結(jié) (總結(jié)及電話咨詢問(wèn)題集講解） 午餐 14.3015.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30時(shí)間(shjin)安排共二十八頁(yè)電話咨詢表演及點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)師分別請(qǐng)

2、兩組咨詢師進(jìn)行電話咨詢表演； （分別扮演(bnyn)咨詢師、咨詢助理，詢問(wèn)者） （詢問(wèn)者盡量模仿實(shí)際情況）培訓(xùn)師請(qǐng)大家做點(diǎn)評(píng)； （與上午所聽電話錄音做對(duì)比分析）培訓(xùn)師總結(jié)和給出改進(jìn)建議。表演(bioyn)點(diǎn)評(píng)共二十八頁(yè)電話(dinhu)咨詢培訓(xùn)目的，原則，技巧觀念，流程(lichng)，舉例培訓(xùn)內(nèi)容共二十八頁(yè) 電話咨詢目的唯一目的：讓詢問(wèn)者上門咨詢！ （當(dāng)面咨詢或參加(cnji)小型演講等。） 目的(md)共二十八頁(yè) 電話咨詢?cè)瓌t1， 巧避報(bào)價(jià)。2，不直接(zhji)回答敏感性問(wèn)題。3，簡(jiǎn)明扼要回答詢問(wèn)者其他最關(guān)心的問(wèn)題， 不要太全面。4，控制時(shí)間4-7分鐘。5，了解詢問(wèn)者基本信息。 便于簡(jiǎn)短

3、回答和派生問(wèn)題， 為市場(chǎng)宣傳提供參考數(shù)據(jù)。 原則(yunz)共二十八頁(yè) 電話咨詢技巧(jqio)1，簡(jiǎn)短解答問(wèn)題， 就詢問(wèn)者問(wèn)題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面； 就某一方面詳盡的解答。 作用： 避免答非所問(wèn) 你是行家，能夠完全解答他的問(wèn)題 要解答此問(wèn)題，需要一定的時(shí)間技巧(jqio)共二十八頁(yè) 電話咨詢技巧2，派生出更深的相關(guān)問(wèn)題。 就詢問(wèn)者的問(wèn)題，根據(jù)你的簡(jiǎn)單解答，闡述其他更深的問(wèn)題。 作用： 為詢問(wèn)者考慮的更多（獲得信任(xnrn)和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確）； 他上門會(huì)得到更多（詢問(wèn)者上門的動(dòng)力）。 技巧(jqio)共二十八頁(yè) 電話咨詢技巧3，邀請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者上

4、門。 強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場(chǎng)才能完滿解決詢問(wèn)者的疑慮。 就詢問(wèn)者的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢(shì)。 作用： 詢問(wèn)者之所以來(lái)電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。 請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者上門是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名。 在電話里我無(wú)法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通(gutng)方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)詢問(wèn)者；也浪費(fèi)詢問(wèn)者時(shí)間；另外還有很多詢問(wèn)者要打電話進(jìn)來(lái)，他們也需要得到照顧。技巧(jqio)共二十八頁(yè) 電話咨詢技巧4，強(qiáng)調(diào)詢問(wèn)者上門能得到更多利益 簡(jiǎn)短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)才能親眼所見(jiàn)的特色 作用： 眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽為虛 我們特色眾多，不怕比較 刺激詢問(wèn)者了解我們產(chǎn)品的欲望技巧(jqi

5、o)共二十八頁(yè) 電話咨詢的正確觀念1, 咨詢電話不是服務(wù)電話，而是招生電話。2，電話咨詢無(wú)法完全清除詢問(wèn)者的疑慮。3, 并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹。 傳達(dá)給詢問(wèn)者信息：ACCP眾多優(yōu)勢(shì)， 需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全， 加強(qiáng)詢問(wèn)者了解ACCP產(chǎn)品的欲望。4，有很多詢問(wèn)者要打電話進(jìn)來(lái)，很抱歉(boqin)沒(méi)時(shí)間在電話里詳盡解答。 詢問(wèn)者至中心后能得到我最好的咨詢服務(wù)。 觀念(gunnin)共二十八頁(yè)電話咨詢的正確觀念(gunnin)5, ACCP有很多只有親臨現(xiàn)場(chǎng)才能感受到、看到的特色： 簽訂的用人協(xié)議行業(yè)、媒體、專家(zhunji)對(duì)ACCP的評(píng)價(jià)中心為保證教學(xué)質(zhì)量采取的措施授課

6、老師在校學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛等等多媒體教室多模式教學(xué) 人手一機(jī)免費(fèi)上機(jī) 教材樣本課堂教學(xué)質(zhì)量觀念共二十八頁(yè)電話咨詢的正確觀念6, 請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者至中心是對(duì)詢問(wèn)者的負(fù)責(zé)， 為了讓詢問(wèn)者完全(wnqun)了解ACCP， 經(jīng)過(guò)慎重思考和權(quán)衡后做出正確選擇。7, 詢問(wèn)者一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我給出一個(gè)多項(xiàng)選擇。 如“那，張先生，你看這樣可好？在你方便的時(shí)候通知我，即便是休息時(shí)間我也會(huì)在中心等你，或者我到你處來(lái)為你做一個(gè)詳細(xì)的介紹并給你帶來(lái)相關(guān)的材料，另外我們會(huì)有產(chǎn)品演講會(huì)，到時(shí)候我通知你，好嗎？” 這或許不會(huì)增加自己的工作量， 對(duì)方會(huì)因你的誠(chéng)意而不好意思自己的過(guò)分要求， 從而上門咨詢。觀念(gunnin)共二十

7、八頁(yè)電話咨詢的正確觀念8, 對(duì)于有產(chǎn)品演講會(huì)的中心， 咨詢師可以依此簡(jiǎn)短的回答詢問(wèn)者的很多問(wèn)題： 諸如：a，你們ACCP都上那些教材？ b，你們的證書效力如何？ c，你們ACCP培訓(xùn)與其它培訓(xùn)有什么不同？等等。 咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點(diǎn)， 然后強(qiáng)調(diào)我們什么時(shí)候有免費(fèi)的演講會(huì)， 請(qǐng)對(duì)方來(lái)參加，會(huì)得到詳細(xì)、專業(yè)的答案。9, 即使有不經(jīng)過(guò)當(dāng)面咨詢就交費(fèi)的學(xué)員， 也不必為了(wi le)這或許是1%的個(gè)例而降低整個(gè)咨詢轉(zhuǎn)化率。觀念(gunnin)共二十八頁(yè)電話咨詢(zxn)的流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接介紹、詢問(wèn)總結(jié)電話跟蹤禮貌掛機(jī)邀請(qǐng)、確認(rèn)解答、派生流程(lichng)共二十八頁(yè)流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接1

8、，微笑、摘機(jī)2，“你好！明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)” 我想咨詢一下你們ACCP的課程。3，“好的，歡迎您來(lái)電咨詢！請(qǐng)您 稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” 你們是在做ACCP培訓(xùn)嗎？3，“是的，您是要咨詢ACCP吧？”4， “好的，歡迎您來(lái)電！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” 你們ACCP多少錢？ 你們ACCP都上些什么課程？等等3，“哦，先生，您是要咨詢 ACCP吧？歡迎您來(lái)電！”4，“好的，我馬上幫您接通我們的咨詢師，好嗎？請(qǐng)您稍候！” 咨詢師正在做其他咨詢3，好的，歡迎您來(lái)電咨詢！不巧的是我們咨詢師正在接聽其他咨詢電話。您看這樣可好？我給您簡(jiǎn)短解答，或者您留下您的聯(lián)系方式，我讓咨詢師給您打過(guò)來(lái)流

9、程(lichng)共二十八頁(yè) 設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：增加(zngji)詢問(wèn)者對(duì)集體的信任。 增加品牌在詢問(wèn)者中的印象，增大價(jià)值。提高咨詢師地位：詢問(wèn)者更能相信咨詢師的建議。冷卻詢問(wèn)者的對(duì)立情緒：讓咨詢師能有好的開始語(yǔ)。 規(guī)范禮貌和流程禮貌（熱情、自信,用語(yǔ)）：讓詢問(wèn)者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體。規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門率。流程前臺(tái)接聽、轉(zhuǎn)接共二十八頁(yè)流程介紹、詢問(wèn)“你好，我是咨詢師XXX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“我姓X。”“哦，X先生，很高興為您咨詢?。ňo接著）對(duì)了，您是在工作還是在學(xué)習(xí)(xux)呢？/請(qǐng)問(wèn)您是從哪里看到我們的信息的？ ”“我已經(jīng)工作了。”“那您現(xiàn)在做什么工作呢？”“那您以前學(xué)

10、什么專業(yè)呢？”（逐步卻不要過(guò)多了解詢問(wèn)者信息，不時(shí)的肯定詢問(wèn)者；注意詢問(wèn)者情緒，不要問(wèn)容易引起反感的問(wèn)題，此階段最好不要詢問(wèn)其聯(lián)系方式；適時(shí)的結(jié)束詢問(wèn)信息過(guò)程）“好的，X先生，謝謝您，您是第一次咨詢ACCP吧，我先給您簡(jiǎn)單的介紹一下，好嗎？”共二十八頁(yè)流程介紹、詢問(wèn) 介紹介紹自己： 讓詢問(wèn)者知道你的身份，得到他的稱謂。詢問(wèn)者稱謂：咨詢過(guò)程中，多使用，讓詢問(wèn)者感受得到重視。表示歡迎： 讓詢問(wèn)者感受你的熱情。 詢問(wèn)詢問(wèn)的目的：確定自己下一步怎樣簡(jiǎn)單回答對(duì)方的問(wèn)題； 確定派生出估計(jì)詢問(wèn)者最可能忽略的問(wèn)題； 市場(chǎng)宣傳需要的資料。詢問(wèn)的技巧： 語(yǔ)言連貫，搶問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題，掌握控制權(quán)。 讓咨詢者知道你是為了

11、給他適合(shh)他的建議。 如果被對(duì)方搶先，復(fù)述他的問(wèn)題，告訴對(duì)方你 很樂(lè)意回答，再問(wèn)對(duì)方。 共二十八頁(yè)流程解答、派生先生，我們兩個(gè)學(xué)年里，將講授30門課程，全面包括了一個(gè)軟件工程師所需要具備的理論和技術(shù)。例如：“計(jì)算機(jī)基本理論知識(shí)”、“操作系統(tǒng)概念及使用”、“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)”、“編程語(yǔ)言”、“數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)”、“網(wǎng)頁(yè)技術(shù)”、“軟件工程”等等。具體到“編程語(yǔ)言”則有：“VB,C+,VC,VC+,JAVA”。其他名目我就不給您一一羅列了，因?yàn)榻滩淖钪匾氖撬膬?nèi)容和編排，我們的教材是百多位專家緊跟國(guó)際軟件技術(shù)的發(fā)展、采用符合(fh)軟件的教與學(xué)的固有規(guī)律編寫的。而教育質(zhì)量則涉及的方面就更多了，有教

12、學(xué)方法、師資力量等等。您看這樣可好？您不妨到我們中心來(lái)，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)我們的眾多特色，然后再做最適合您的選擇。您看呢？你們(n men)ACCP都上哪些課程？共二十八頁(yè)流程解答、派生 解答：籠統(tǒng)問(wèn)題：籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品，詢問(wèn)對(duì)方具體想知道什么？具體問(wèn)題：就該問(wèn)題具體回答某個(gè)部分，提及其它部分。 （避免答非所問(wèn)的反感，間接告訴對(duì)方你都能回答） 派生：派生問(wèn)題：根據(jù)對(duì)方的具體問(wèn)題和你的解答派生相關(guān)問(wèn)題。 （你更關(guān)心對(duì)方，對(duì)方應(yīng)該了解的比他想象的要多很多， 他只能到中心來(lái)才能(cinng)弄清楚，我們有更多的特色。） 不間斷的進(jìn)入“邀請(qǐng)、確認(rèn)”階段。 最多回答兩個(gè)具體問(wèn)題。共二十

13、八頁(yè)邀請(qǐng)、確認(rèn)流程“您看這樣可好？您不妨到我們中心來(lái)，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)(tyn)我們的眾多優(yōu)勢(shì)，然后再做最適合您的選擇。您看呢？”“你說(shuō)的有道理！”“那您什么時(shí)候方便來(lái)我們中心呢？”“也就這幾天吧?！薄昂玫模壬?，到時(shí)我一定給您詳盡的解答！哦，對(duì)了，您知道怎么走嗎？/您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”“最近我工作太忙了，沒(méi)有時(shí)間到你們中心來(lái)。”“哦，先生，真的很感謝您在這么忙的時(shí)候還關(guān)注我們的軟件技術(shù)教育!也很欽佩您努力提高自己的精神。你看這樣可好？我們每天的咨詢時(shí)間是從XX到XX，周末也是這樣的，您休息的時(shí)候或周末來(lái)好嗎？這樣您可以親身體驗(yàn)我們的很多優(yōu)勢(shì)。我呢，也會(huì)根據(jù)您的具

14、體情況給您一個(gè)參考性建議。”共二十八頁(yè)禮貌(lmo)掛機(jī)流程(lichng)自信、微笑鼓勵(lì)詢問(wèn)者：好的，X先生， 相信到時(shí)你會(huì)有很好的親身感受，再見(jiàn)！ 好的，X先生，我們明天下午見(jiàn)！輕放電話共二十八頁(yè)流程總結(jié)電話跟蹤 總結(jié)、電話跟蹤整理信息：詢問(wèn)者姓名，聯(lián)系方式，工作/學(xué)習(xí)，專業(yè)，學(xué)歷咨詢過(guò)程：詢問(wèn)者所問(wèn)問(wèn)題，你的回答要點(diǎn)，你判定他最關(guān)心的？咨詢結(jié)果：詢問(wèn)者的承諾，上門可能性，時(shí)間？需要電話跟蹤嗎？ 確保詢問(wèn)者上門咨詢時(shí)你已經(jīng)有了切入點(diǎn)；提高自己 。咨詢師 咨詢師將總結(jié)材料交咨詢助理整理、錄入；咨詢助理 咨詢師、咨詢助理在材料上簽字；合作 咨詢助理將中心每天整理的最終結(jié)果于第二天反饋給咨詢師

15、咨詢助理提醒咨詢師電話跟蹤時(shí)間。電話跟蹤：咨詢師實(shí)施，表示關(guān)注(gunzh)對(duì)方，邀請(qǐng)聽講座，判斷有否流失。 共二十八頁(yè)電話咨詢分組演練咨詢師依組別序號(hào)進(jìn)行電話咨詢演練演練者輪流扮演咨詢助理、咨詢師、詢問(wèn)者詢問(wèn)者盡量模擬(mn)實(shí)際情況每次電話咨詢不超過(guò)5分鐘 評(píng)分其它組別所有咨詢師、培訓(xùn)師 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共二十八頁(yè)電話(dinhu)咨詢總結(jié)介紹(jisho)、詢問(wèn)前臺(tái)解答、派生邀請(qǐng)、確認(rèn)禮貌掛機(jī)微笑、摘機(jī)“你好！北大青鳥xx培訓(xùn)中心”“好的，歡迎您來(lái)電咨詢！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” 你好，我是咨詢師XXX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？哦，X先生，很高興為您咨詢！詢問(wèn)簡(jiǎn)單信息表示感謝提出簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品建議簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品詢問(wèn)了解方面簡(jiǎn)短解答派生問(wèn)題（最多回答兩個(gè)具體問(wèn)題）不停頓的進(jìn)入“邀請(qǐng)、確認(rèn)”邀請(qǐng)對(duì)方上門征詢對(duì)方意見(jiàn)確認(rèn)時(shí)間對(duì)方聯(lián)系方式自信、微笑好的，X先生，我們XX見(jiàn)！好的，X先生，相信到時(shí)你會(huì)有很好的親身感受，再見(jiàn)。X先生，再見(jiàn)總結(jié)、電話跟蹤讓“咨詢學(xué)員信息表”也是咨詢過(guò)程記錄表。共二十八頁(yè)電話(dinhu)咨詢四要素禮貌篇產(chǎn)品(chnpn)篇技巧篇結(jié)尾篇共二十八頁(yè)內(nèi)容摘要明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)。4，控制時(shí)間4-7分鐘。比他知道得更多(我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確）。他上門會(huì)得到更多（詢問(wèn)者上門的動(dòng)力）。6, 請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者至中心是