拓展培訓(xùn)資料電話咨詢

1、明陽天下拓展培訓(xùn)(pixn)拓展培訓(xùn)資料-電話咨詢 共二十八頁日程訓(xùn)練內(nèi)容時間二十七二十八一：電話咨詢表演及點(diǎn)評 二：電話咨詢培訓(xùn) （目的，原則，技巧，觀念，流程） 晚餐三：電話咨詢中應(yīng)注意的問題（主講：林欣）四：電話咨詢分組演練及評分五：電話咨詢分組演練及評分六：電話咨詢演練點(diǎn)評分析七：電話咨詢培訓(xùn)總結(jié) (總結(jié)及電話咨詢問題集講解） 午餐 14.3015.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30時間(shjin)安排共二十八頁電話咨詢表演及點(diǎn)評培訓(xùn)師分別請

2、兩組咨詢師進(jìn)行電話咨詢表演； （分別扮演(bnyn)咨詢師、咨詢助理，詢問者） （詢問者盡量模仿實(shí)際情況）培訓(xùn)師請大家做點(diǎn)評； （與上午所聽電話錄音做對比分析）培訓(xùn)師總結(jié)和給出改進(jìn)建議。表演(bioyn)點(diǎn)評共二十八頁電話(dinhu)咨詢培訓(xùn)目的，原則，技巧觀念，流程(lichng)，舉例培訓(xùn)內(nèi)容共二十八頁 電話咨詢目的唯一目的：讓詢問者上門咨詢！ （當(dāng)面咨詢或參加(cnji)小型演講等。） 目的(md)共二十八頁 電話咨詢原則1， 巧避報(bào)價。2，不直接(zhji)回答敏感性問題。3，簡明扼要回答詢問者其他最關(guān)心的問題， 不要太全面。4，控制時間4-7分鐘。5，了解詢問者基本信息。 便于簡短

3、回答和派生問題， 為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù)。 原則(yunz)共二十八頁 電話咨詢技巧(jqio)1，簡短解答問題， 就詢問者問題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個方面； 就某一方面詳盡的解答。 作用： 避免答非所問 你是行家，能夠完全解答他的問題 要解答此問題，需要一定的時間技巧(jqio)共二十八頁 電話咨詢技巧2，派生出更深的相關(guān)問題。 就詢問者的問題，根據(jù)你的簡單解答，闡述其他更深的問題。 作用： 為詢問者考慮的更多（獲得信任(xnrn)和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指導(dǎo)會正確）； 他上門會得到更多（詢問者上門的動力）。 技巧(jqio)共二十八頁 電話咨詢技巧3，邀請?jiān)儐栒呱?/p>

4、門。 強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場才能完滿解決詢問者的疑慮。 就詢問者的問題，強(qiáng)調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢。 作用： 詢問者之所以來電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。 請?jiān)儐栒呱祥T是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名。 在電話里我無法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通(gutng)方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)詢問者；也浪費(fèi)詢問者時間；另外還有很多詢問者要打電話進(jìn)來，他們也需要得到照顧。技巧(jqio)共二十八頁 電話咨詢技巧4，強(qiáng)調(diào)詢問者上門能得到更多利益 簡短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場(xinchng)才能親眼所見的特色 作用： 眼見為實(shí)，耳聽為虛 我們特色眾多，不怕比較 刺激詢問者了解我們產(chǎn)品的欲望技巧(jqi

5、o)共二十八頁 電話咨詢的正確觀念1, 咨詢電話不是服務(wù)電話，而是招生電話。2，電話咨詢無法完全清除詢問者的疑慮。3, 并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹。 傳達(dá)給詢問者信息：ACCP眾多優(yōu)勢， 需要一定時間和至中心才能了解完全， 加強(qiáng)詢問者了解ACCP產(chǎn)品的欲望。4，有很多詢問者要打電話進(jìn)來，很抱歉(boqin)沒時間在電話里詳盡解答。 詢問者至中心后能得到我最好的咨詢服務(wù)。 觀念(gunnin)共二十八頁電話咨詢的正確觀念(gunnin)5, ACCP有很多只有親臨現(xiàn)場才能感受到、看到的特色： 簽訂的用人協(xié)議行業(yè)、媒體、專家(zhunji)對ACCP的評價中心為保證教學(xué)質(zhì)量采取的措施授課

6、老師在校學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛等等多媒體教室多模式教學(xué) 人手一機(jī)免費(fèi)上機(jī) 教材樣本課堂教學(xué)質(zhì)量觀念共二十八頁電話咨詢的正確觀念6, 請?jiān)儐栒咧林行氖菍υ儐栒叩呢?fù)責(zé)， 為了讓詢問者完全(wnqun)了解ACCP， 經(jīng)過慎重思考和權(quán)衡后做出正確選擇。7, 詢問者一再強(qiáng)調(diào)沒有時間到現(xiàn)場時，我給出一個多項(xiàng)選擇。 如“那，張先生，你看這樣可好？在你方便的時候通知我，即便是休息時間我也會在中心等你，或者我到你處來為你做一個詳細(xì)的介紹并給你帶來相關(guān)的材料，另外我們會有產(chǎn)品演講會，到時候我通知你，好嗎？” 這或許不會增加自己的工作量， 對方會因你的誠意而不好意思自己的過分要求， 從而上門咨詢。觀念(gunnin)共二十

7、八頁電話咨詢的正確觀念8, 對于有產(chǎn)品演講會的中心， 咨詢師可以依此簡短的回答詢問者的很多問題： 諸如：a，你們ACCP都上那些教材？ b，你們的證書效力如何？ c，你們ACCP培訓(xùn)與其它培訓(xùn)有什么不同？等等。 咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點(diǎn)， 然后強(qiáng)調(diào)我們什么時候有免費(fèi)的演講會， 請對方來參加，會得到詳細(xì)、專業(yè)的答案。9, 即使有不經(jīng)過當(dāng)面咨詢就交費(fèi)的學(xué)員， 也不必為了(wi le)這或許是1%的個例而降低整個咨詢轉(zhuǎn)化率。觀念(gunnin)共二十八頁電話咨詢(zxn)的流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接介紹、詢問總結(jié)電話跟蹤禮貌掛機(jī)邀請、確認(rèn)解答、派生流程(lichng)共二十八頁流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接1

8、，微笑、摘機(jī)2，“你好！明陽天下拓展培訓(xùn)” 我想咨詢一下你們ACCP的課程。3，“好的，歡迎您來電咨詢！請您 稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” 你們是在做ACCP培訓(xùn)嗎？3，“是的，您是要咨詢ACCP吧？”4， “好的，歡迎您來電！請您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” 你們ACCP多少錢？ 你們ACCP都上些什么課程？等等3，“哦，先生，您是要咨詢 ACCP吧？歡迎您來電！”4，“好的，我馬上幫您接通我們的咨詢師，好嗎？請您稍候！” 咨詢師正在做其他咨詢3，好的，歡迎您來電咨詢！不巧的是我們咨詢師正在接聽其他咨詢電話。您看這樣可好？我給您簡短解答，或者您留下您的聯(lián)系方式，我讓咨詢師給您打過來流

9、程(lichng)共二十八頁 設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：增加(zngji)詢問者對集體的信任。 增加品牌在詢問者中的印象，增大價值。提高咨詢師地位：詢問者更能相信咨詢師的建議。冷卻詢問者的對立情緒：讓咨詢師能有好的開始語。 規(guī)范禮貌和流程禮貌（熱情、自信,用語）：讓詢問者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體。規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門率。流程前臺接聽、轉(zhuǎn)接共二十八頁流程介紹、詢問“你好，我是咨詢師XXX，請問您怎么稱呼？”“我姓X?！薄芭叮琗先生，很高興為您咨詢?。ňo接著）對了，您是在工作還是在學(xué)習(xí)(xux)呢？/請問您是從哪里看到我們的信息的？ ”“我已經(jīng)工作了。”“那您現(xiàn)在做什么工作呢？”“那您以前學(xué)

10、什么專業(yè)呢？”（逐步卻不要過多了解詢問者信息，不時的肯定詢問者；注意詢問者情緒，不要問容易引起反感的問題，此階段最好不要詢問其聯(lián)系方式；適時的結(jié)束詢問信息過程）“好的，X先生，謝謝您，您是第一次咨詢ACCP吧，我先給您簡單的介紹一下，好嗎？”共二十八頁流程介紹、詢問 介紹介紹自己： 讓詢問者知道你的身份，得到他的稱謂。詢問者稱謂：咨詢過程中，多使用，讓詢問者感受得到重視。表示歡迎： 讓詢問者感受你的熱情。 詢問詢問的目的：確定自己下一步怎樣簡單回答對方的問題； 確定派生出估計(jì)詢問者最可能忽略的問題； 市場宣傳需要的資料。詢問的技巧： 語言連貫，搶問第一個問題，掌握控制權(quán)。 讓咨詢者知道你是為了

11、給他適合(shh)他的建議。 如果被對方搶先，復(fù)述他的問題，告訴對方你 很樂意回答，再問對方。 共二十八頁流程解答、派生先生，我們兩個學(xué)年里，將講授30門課程，全面包括了一個軟件工程師所需要具備的理論和技術(shù)。例如：“計(jì)算機(jī)基本理論知識”、“操作系統(tǒng)概念及使用”、“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識”、“編程語言”、“數(shù)據(jù)庫技術(shù)”、“網(wǎng)頁技術(shù)”、“軟件工程”等等。具體到“編程語言”則有：“VB,C+,VC,VC+,JAVA”。其他名目我就不給您一一羅列了，因?yàn)榻滩淖钪匾氖撬膬?nèi)容和編排，我們的教材是百多位專家緊跟國際軟件技術(shù)的發(fā)展、采用符合(fh)軟件的教與學(xué)的固有規(guī)律編寫的。而教育質(zhì)量則涉及的方面就更多了，有教

12、學(xué)方法、師資力量等等。您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)我們的眾多特色，然后再做最適合您的選擇。您看呢？你們(n men)ACCP都上哪些課程？共二十八頁流程解答、派生 解答：籠統(tǒng)問題：籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品，詢問對方具體想知道什么？具體問題：就該問題具體回答某個部分，提及其它部分。 （避免答非所問的反感，間接告訴對方你都能回答） 派生：派生問題：根據(jù)對方的具體問題和你的解答派生相關(guān)問題。 （你更關(guān)心對方，對方應(yīng)該了解的比他想象的要多很多， 他只能到中心來才能(cinng)弄清楚，我們有更多的特色。） 不間斷的進(jìn)入“邀請、確認(rèn)”階段。 最多回答兩個具體問題。共二十

13、八頁邀請、確認(rèn)流程“您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)(tyn)我們的眾多優(yōu)勢，然后再做最適合您的選擇。您看呢？”“你說的有道理！”“那您什么時候方便來我們中心呢？”“也就這幾天吧?！薄昂玫?，先生，到時我一定給您詳盡的解答！哦，對了，您知道怎么走嗎？/您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”“最近我工作太忙了，沒有時間到你們中心來?！薄芭?，先生，真的很感謝您在這么忙的時候還關(guān)注我們的軟件技術(shù)教育!也很欽佩您努力提高自己的精神。你看這樣可好？我們每天的咨詢時間是從XX到XX，周末也是這樣的，您休息的時候或周末來好嗎？這樣您可以親身體驗(yàn)我們的很多優(yōu)勢。我呢，也會根據(jù)您的具

14、體情況給您一個參考性建議?！惫捕隧摱Y貌(lmo)掛機(jī)流程(lichng)自信、微笑鼓勵詢問者：好的，X先生， 相信到時你會有很好的親身感受，再見！ 好的，X先生，我們明天下午見！輕放電話共二十八頁流程總結(jié)電話跟蹤 總結(jié)、電話跟蹤整理信息：詢問者姓名，聯(lián)系方式，工作/學(xué)習(xí)，專業(yè)，學(xué)歷咨詢過程：詢問者所問問題，你的回答要點(diǎn)，你判定他最關(guān)心的？咨詢結(jié)果：詢問者的承諾，上門可能性，時間？需要電話跟蹤嗎？ 確保詢問者上門咨詢時你已經(jīng)有了切入點(diǎn)；提高自己 。咨詢師 咨詢師將總結(jié)材料交咨詢助理整理、錄入；咨詢助理 咨詢師、咨詢助理在材料上簽字；合作 咨詢助理將中心每天整理的最終結(jié)果于第二天反饋給咨詢師

15、咨詢助理提醒咨詢師電話跟蹤時間。電話跟蹤：咨詢師實(shí)施，表示關(guān)注(gunzh)對方，邀請聽講座，判斷有否流失。 共二十八頁電話咨詢分組演練咨詢師依組別序號進(jìn)行電話咨詢演練演練者輪流扮演咨詢助理、咨詢師、詢問者詢問者盡量模擬(mn)實(shí)際情況每次電話咨詢不超過5分鐘 評分其它組別所有咨詢師、培訓(xùn)師 評分標(biāo)準(zhǔn)共二十八頁電話(dinhu)咨詢總結(jié)介紹(jisho)、詢問前臺解答、派生邀請、確認(rèn)禮貌掛機(jī)微笑、摘機(jī)“你好！北大青鳥xx培訓(xùn)中心”“好的，歡迎您來電咨詢！請您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” 你好，我是咨詢師XXX，請問您怎么稱呼？哦，X先生，很高興為您咨詢！詢問簡單信息表示感謝提出簡單介紹產(chǎn)品建議簡單介紹產(chǎn)品詢問了解方面簡短解答派生問題（最多回答兩個具體問題）不停頓的進(jìn)入“邀請、確認(rèn)”邀請對方上門征詢對方意見確認(rèn)時間對方聯(lián)系方式自信、微笑好的，X先生，我們XX見！好的，X先生，相信到時你會有很好的親身感受，再見。X先生，再見總結(jié)、電話跟蹤讓“咨詢學(xué)員信息表”也是咨詢過程記錄表。共二十八頁電話(dinhu)咨詢四要素禮貌篇產(chǎn)品(chnpn)篇技巧篇結(jié)尾篇共二十八頁內(nèi)容摘要明陽天下拓展培訓(xùn)。4，控制時間4-7分鐘。比他知道得更多(我是行家，我的指導(dǎo)會正確）。他上門會得到更多（詢問者上門的動力）。6, 請?jiān)儐栒咧林行氖?/p>