3、離職面談：將員工的心永遠(yuǎn)留在公司

1、離職面談：將員工的心永久留在公司- 有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前絕大多數(shù)企業(yè)有一套相對(duì)穩(wěn)定的聘請(qǐng)與甄選制度，但是具有離職員工關(guān)系管理意識(shí)并建立了面談?dòng)涗浿贫鹊牟坏?0%，而能夠依據(jù)離職面談?dòng)涗涍M(jìn)行數(shù)據(jù)加工，建立員工流失關(guān)鍵要素分析、流失成本分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部管理和組織文化建設(shè)的企業(yè)不到1%.其實(shí)從某種意義上說(shuō)，離職員工照舊是公司的人力資源。那么，如何利用這些人力資源，使他們?cè)诩磳㈦x開之時(shí)或者已經(jīng)離開公司之后連續(xù)為公司做貢獻(xiàn)呢？離職面談及面談信息的利用至關(guān)重要。 離職面談好處良多 三國(guó)時(shí)期，劉備創(chuàng)業(yè)前期的首席謀士徐庶由于老母親被曹操扣留，不得不向劉備提交辭呈，劉備百般挽留無(wú)果，只得進(jìn)

2、行最終的離職面談。面談氣氛懇切感人，劉備不僅放聲大哭，還親自為徐庶牽馬，送了一程又一程，不忍分別，讓徐庶感動(dòng)得熱淚盈眶，揮手道別走了好幾里后，突然想起一件至關(guān)重要的事，趕忙打馬回轉(zhuǎn)特意向劉備推舉接替自己的最佳人選，也就是更勝自己一籌的諸葛亮。這就是“徐庶走馬薦諸葛”的美談，也是劉備所制造的經(jīng)典離職面談案例，送走一個(gè)員工，但卻為他推舉了一個(gè)更為優(yōu)秀的繼任者。離職面談是指在員工預(yù)備離職或已經(jīng)離職后即將離開公司時(shí)，企業(yè)與員工進(jìn)行的一種面對(duì)面的談話談天方式。其目的在于從離職員工那里獲得相關(guān)信息，以便企業(yè)改進(jìn)工作和維系與離職員工的良好關(guān)系。離職面談通常由人力資源管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施。成功的離職面談可以給企業(yè)

3、帶來(lái)顯性和隱性的雙重收獲： 維系雙方關(guān)系。通過(guò)面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關(guān)系，還可起到挽留核心員工的作用，而對(duì)于企業(yè)不想留用的員工，也可以通過(guò)離職面談降低雙方的敵對(duì)意識(shí)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的敬重與關(guān)懷，呈現(xiàn)企業(yè)的大家風(fēng)范。 預(yù)防不利行為。由于離職者的心態(tài)多半對(duì)公司不滿，一旦離開后可能會(huì)有詆毀公司形象的情形發(fā)生，對(duì)于企業(yè)形象會(huì)有很大的影響，因此做好離職面談還可以預(yù)防很多不利于公司的行為發(fā)生，至少可以舒緩員工對(duì)公司的埋怨或敵對(duì)心態(tài)。 獲得真實(shí)心聲。通過(guò)面談可以得到離職員工的看法回饋，一般狀況下，在坦誠(chéng)溝通時(shí)，一個(gè)即將離開的員工是有可能把對(duì)公司的看法，包括在職時(shí)不敢講的負(fù)面看法講出來(lái)的。人之將

4、走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭之言，是挺直、難得的訪談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利于公司日后的改進(jìn)和提高。 提升公司形象。通過(guò)面談能傳達(dá)出公司重視員工看法的信息，無(wú)論對(duì)公司內(nèi)部還是對(duì)外部而言，都是給公司的正面加分，而且還將企業(yè)重視人才、敬重人才的精神通過(guò)離職員工帶到別的企業(yè)，樹立企業(yè)以人為本的形象，此舉對(duì)于增加企業(yè)的人才吸引力大有好處。 放眼將來(lái)合作。員工離職了，并不表示和原來(lái)的公司就從今“一刀兩斷”，互不相見。通過(guò)面談，可以向離職員工發(fā)出友善信號(hào)，使其生疏到他照舊是公司的“伴侶”。很多時(shí)候，與離職員工保持良好關(guān)系，還可能為公司帶來(lái)很多長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，比如新的客戶和市

5、場(chǎng)機(jī)會(huì)、人才推舉機(jī)會(huì)，甚至優(yōu)秀離職員工重新回到公司連續(xù)效力等等。 過(guò)程管理三大要訣 人力資源部門高度重視 離職面談的主要目的包括請(qǐng)員工談?wù)剛€(gè)人作出離職打算的緣由和想法，對(duì)個(gè)人進(jìn)展的考慮和設(shè)想；了解員工對(duì)公司、主管和同事的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步確認(rèn)離職的真實(shí)緣由；善意提示其應(yīng)留意到的違約責(zé)任、附屬協(xié)議和禁止條款；關(guān)注員工的離職反應(yīng)；就員工本人關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行解答和供應(yīng)詢問(wèn)，排解員工對(duì)公司的一些誤會(huì)等。 因此離職面談是離職管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主導(dǎo)人員原則上應(yīng)以人事經(jīng)理為主，而不僅僅是一個(gè)人事專員；或者至少應(yīng)保證主管級(jí)以上的離職員工由經(jīng)理面談。對(duì)于規(guī)模較大的公司，假如人事經(jīng)理沒(méi)有足夠的時(shí)間保障，則應(yīng)設(shè)立從事離職管理

6、的專職人員。由于，第一，員工既已預(yù)備離職，其面談過(guò)程中必定少了一些顧忌，能夠暢所欲言，全部的話題多會(huì)從內(nèi)心講出，這樣有利于人事經(jīng)理真正了解公司的管理現(xiàn)狀和員工心態(tài)，從而在挽留員工的同時(shí)，思考更好的改善方法；其次，人事經(jīng)理親自參與面談，會(huì)讓員工感覺(jué)受到敬重，員工更會(huì)說(shuō)真話，吐心聲。雖然員工的“真話”未必完全正確，企業(yè)也未必會(huì)完全當(dāng)真，但對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，必定有確定的參考價(jià)值；第三，人事經(jīng)理親自參與面談，可體現(xiàn)出公司的人性化管理，即使員工離職之意已不行挽留，仍可通過(guò)面談讓員工對(duì)公司心存良好印象，這也是對(duì)企業(yè)文化的有效宣揚(yáng)。 多聽少說(shuō)柔性溝通 在進(jìn)行面談時(shí)首先要留意面談的時(shí)間和地點(diǎn)的選擇。面談地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)

7、具有隱私性，一方面不必要讓其他員工知曉，另一方面避開被打斷和干擾，好的訪談環(huán)境有利于讓離職員工無(wú)拘無(wú)束地談?wù)搯?wèn)題，例如可以選擇在能夠讓人精神放松的、伴有舒緩音樂(lè)的、空間光明的咖啡廳，而不是每天都令人緊急壓抑的辦公室。這樣不僅可以預(yù)防沖突行為產(chǎn)生，也不會(huì)對(duì)其他在職員工造成影響。依據(jù)交談的深化狀況時(shí)間可長(zhǎng)可短，交談中留意訪談技巧，不要只是依據(jù)事先列出的問(wèn)題逐項(xiàng)發(fā)問(wèn)，而是要主動(dòng)地傾聽。假如有不清楚的地方，要認(rèn)真詢問(wèn)，也要適時(shí)保持緘默，讓離職員工有思考的時(shí)間。 在事先把握離職真實(shí)緣由的基礎(chǔ)上，了解面談對(duì)象的性格特征，從小節(jié)的地方捕獲面談對(duì)象當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，并預(yù)期其將產(chǎn)生的反應(yīng)，以選擇面談切入的方式，并

8、有效避開面談過(guò)程中毀滅冷場(chǎng)、心情激化、失控并導(dǎo)致面談不能連續(xù)和失敗的情形發(fā)生。首先可以幫面談對(duì)象倒杯水，先行營(yíng)造輕松的氣氛，以善意的動(dòng)作卸去彼此對(duì)立的立場(chǎng)，建立彼此互信的關(guān)系，同時(shí)，在面談的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)隨時(shí)察言觀色，設(shè)法將自己的立場(chǎng)與被面談?wù)哒驹谕魂嚲€上，專注傾聽其所埋怨的人或事。當(dāng)被面談?wù)弋a(chǎn)生防衛(wèi)的情形，應(yīng)當(dāng)要準(zhǔn)時(shí)地關(guān)懷他的感受，不要唐突地介入問(wèn)題，更不行做任何承諾，最重要的是要將面談重點(diǎn)記錄下來(lái)，便于之后的分析整理工作。面談?wù)叩慕巧珣?yīng)當(dāng)是多聽，做離職者的傾聽者，適當(dāng)提出問(wèn)題即可；少說(shuō)，準(zhǔn)時(shí)做良性或補(bǔ)救性的溝通，必要時(shí)賜予指導(dǎo)和憂慮。假如離職者是抱著對(duì)企業(yè)怨恨的心理離開的，可能會(huì)是牢騷滿肚

9、，對(duì)此，面談?wù)咭M量聽他發(fā)泄出來(lái)，同時(shí)盡可能詢問(wèn)令他不滿的緣由，以便讓企業(yè)能夠發(fā)覺(jué)自身管理上的弱點(diǎn)與漏洞，同時(shí)盡量消退其中的誤會(huì)，削減他的埋怨也就為企業(yè)削減了一個(gè)“敵人”。 在面談時(shí)還應(yīng)選好溝通的主題，且盡量使之與離職員工利益挺直相關(guān)，如對(duì)跳槽性質(zhì)的員工進(jìn)行面談應(yīng)重點(diǎn)了解其辭職的緣由和想法，到底是為了個(gè)人進(jìn)展、學(xué)習(xí)及家庭緣由，還是對(duì)企業(yè)的管理模式、管理層的工作風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)的氛圍、績(jī)效的評(píng)價(jià)狀況、當(dāng)前職位工作內(nèi)容等不滿。但無(wú)論如何面談要以企業(yè)敬重其個(gè)人人格和離職打算為基調(diào)，通過(guò)離職面談?chuàng)嵛俊⑼炝魞r(jià)值員工，提示跳槽員工違約責(zé)任、保密責(zé)任、學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)等。因此，在對(duì)跳槽員工進(jìn)行面談時(shí)，除了要設(shè)置較為輕松的

10、面談環(huán)境以外，更應(yīng)將重心放在對(duì)員工的人文關(guān)懷，了解員工日后的職業(yè)進(jìn)展方案等方面。例如，讓員工填寫離職緣由、離開公司后的打算、對(duì)公司管理的建議和看法、價(jià)值追求，以及傳達(dá)企業(yè)對(duì)員工的評(píng)價(jià)和職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃建議，假如還能向員工表示出可以“好馬也吃回頭草”的意向，則能將公司的人文關(guān)懷進(jìn)行得更為徹底。 準(zhǔn)時(shí)把握最佳時(shí)機(jī) 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做恰當(dāng)?shù)氖虑?，把握好面談時(shí)機(jī)才能收到預(yù)期效果。離職面談要利用兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)與員工溝通，第一個(gè)是得到員工離職信息時(shí)，由于這個(gè)時(shí)候很多員工的離職意愿還不是格外明確、堅(jiān)決，有時(shí)可能僅因某件事情的刺激而萌生去意，此時(shí)如能準(zhǔn)時(shí)溝通，化解其一時(shí)之沖動(dòng)，往往能使員工收回辭職打算，不至于鬧僵以至沒(méi)有回

11、旋余地；其次個(gè)時(shí)間點(diǎn)是員工去意已決辦理完離職手續(xù)后，由于此時(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌簡(jiǎn)潔講真話。 第一次離職面談，對(duì)于主動(dòng)提出辭職的員工，員工挺直上級(jí)或同事得到信息后應(yīng)馬上向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部反映（人力資源部應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理），擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上進(jìn)行離職面談，了解離職緣由，對(duì)于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行盡量勸告挽留，對(duì)于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先反饋到人力資源部以便共同爭(zhēng)辯或匯報(bào)，再實(shí)行相應(yīng)措施。 李小姐是一家IT公司的業(yè)務(wù)骨干，由于覺(jué)得自己始終表現(xiàn)突出，應(yīng)當(dāng)加薪，可是在公司調(diào)薪時(shí)間過(guò)去后才發(fā)覺(jué)自己的工資單一如既往，于是她馬上去找經(jīng)理理論，經(jīng)理告知其工資始終高于其他同事，所以這次調(diào)薪?jīng)]有

12、考慮。李小姐覺(jué)得這個(gè)道理說(shuō)不過(guò)去，一氣之下和經(jīng)理爭(zhēng)辯起來(lái)，并提出辭職。經(jīng)理在李小姐提出辭職后感覺(jué)事態(tài)嚴(yán)峻，馬上向分管副總匯報(bào)，該副總找到李小姐，指出經(jīng)理的說(shuō)法不全面，并向她說(shuō)明白本次調(diào)薪的具體標(biāo)準(zhǔn)和比例，然后委婉指出李小姐雖然工作很努力，但最近兩個(gè)季度的考核結(jié)果都是B，所以沒(méi)能列入調(diào)薪員工行列；然后再對(duì)她提出一些改進(jìn)工作思路的建議。聽了分管副總在情在理的說(shuō)明，李小姐從前的火氣早已消了一大半，也生疏到以前的自我生疏過(guò)于主觀，還要通過(guò)加倍努力來(lái)證明自己，也就打消了辭職念頭。其次次離職面談應(yīng)由人力資源部主導(dǎo)。主管級(jí)以下員工可由員工關(guān)系主管或人力資源副經(jīng)理進(jìn)行面談；主管級(jí)以上員工（含主管級(jí)）由人力資源

13、部經(jīng)理或以上級(jí)別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級(jí)略高，至少應(yīng)對(duì)等。其次次面談應(yīng)技巧性地讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理，制造合作機(jī)會(huì)。 改進(jìn)措施凸顯價(jià)值 依據(jù)離職面談反饋分析的結(jié)果實(shí)行行動(dòng)至關(guān)重要，由于將面談反饋轉(zhuǎn)化為行動(dòng)是離職面談的終極目的，而且也是驗(yàn)證和維護(hù)此項(xiàng)工作流程重要性及實(shí)施效果的重要因素。離職面談的后續(xù)工作或許有以下三步： 檢驗(yàn)面談信息真?zhèn)慰梢园褑T工在面談中所說(shuō)的，反饋給其挺直主管，也可以用其個(gè)人基本資料、培訓(xùn)及考核記錄進(jìn)行求證。比如，依據(jù)考核的記錄留意到該員工沒(méi)有某項(xiàng)技能，那么他離職的根本緣由就是不能勝任工作或缺乏培訓(xùn)，而不是他所說(shuō)的薪水待遇偏低。另外還

14、可以同其他在職員工談話來(lái)驗(yàn)證，比如，面談中的離職緣由是工作條件，就有必要和仍在該崗位上工作的員工溝通以核實(shí)真?zhèn)巍?提煉信息輸出報(bào)表人力資源部門應(yīng)以月度、季度或年度等為時(shí)間單位，將離職面談所獲的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析，提煉出導(dǎo)致員工流失的關(guān)鍵要素，測(cè)算出流失成本，綜合成離職緣由分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過(guò)分析匯總，全面反應(yīng)員工離職的真正緣由、整體人事變動(dòng)狀況以及據(jù)此提出的改進(jìn)公司政策、管理制度方面的建議，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)參考決策。 實(shí)行措施進(jìn)行改進(jìn)離職面談的最終目的還是為了削減人事變動(dòng)和降低員工離職成本，改進(jìn)措施就是離職面談的真正價(jià)值之所在。比如，若發(fā)覺(jué)大多數(shù)員工對(duì)工作條件、環(huán)境格外滿足，對(duì)其挺直主管也無(wú)異議，

15、但還是離職不干了，由于公司所付薪水不能滿足他們的基本生活開銷，此時(shí)提高薪資水平成為關(guān)鍵。又如，很多員工對(duì)考核不滿，致使員工離職，人力資源部門得重新端詳考核指標(biāo)及權(quán)重、考核方式等。再如，應(yīng)當(dāng)?shù)玫侥稠?xiàng)培訓(xùn)的員工始終未得到培訓(xùn)導(dǎo)致離職，這時(shí)要考慮做好培訓(xùn)需求分析等。筆者曾經(jīng)見識(shí)過(guò)這樣一個(gè)案例：剛從學(xué)校畢業(yè)的小王被支配做營(yíng)銷工作，但幾個(gè)月后就以對(duì)營(yíng)銷不感愛好而寵愛搞技術(shù)為由提出辭職。經(jīng)過(guò)人力資源經(jīng)理的離職面談最終了解到小王辭職的緣由并非如此，真實(shí)緣由是小王剛到公司，對(duì)一切都很生疏，再加上師傅老曾對(duì)小王未做具體的指導(dǎo)，使其感到工作也很生疏，孤獨(dú)且無(wú)助，這也是很多新員工離開公司的主要緣由。新員工由于進(jìn)入一

16、個(gè)生疏環(huán)境，對(duì)環(huán)境格外不生疏，假如公司培訓(xùn)不到位，很簡(jiǎn)潔讓新員工失去信念，為了能讓新員工快速融入公司，消退生疏感，公司人力資源部要為新員工營(yíng)造一個(gè)熱忱的環(huán)境，并且需要指定師傅對(duì)他們進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。此外，企業(yè)要擅長(zhǎng)結(jié)合公司的進(jìn)展?fàn)顩r、社會(huì)大背景，分析員工在企業(yè)的進(jìn)展機(jī)會(huì)，為員工造一個(gè)奇怪的夢(mèng)，讓他們?yōu)榱诉@個(gè)夢(mèng)而努力。有時(shí)高薪酬并不確定能長(zhǎng)期留住一個(gè)人，而一個(gè)夢(mèng)，一個(gè)使命卻可以讓員工長(zhǎng)期地努力奉獻(xiàn)。因此公司要不斷給員工供應(yīng)實(shí)現(xiàn)幻想的平臺(tái)，完善的機(jī)制，使其不斷成長(zhǎng)，忠于企業(yè)。員工離職意味著他的一個(gè)職業(yè)生涯告一段落，另一個(gè)新的職業(yè)生涯即將開頭。此時(shí)，企業(yè)假如能夠出面對(duì)其既往生涯進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，對(duì)其新的

17、職業(yè)生涯進(jìn)行必要建議，對(duì)員工來(lái)說(shuō)將是莫大的勸慰，是企業(yè)對(duì)員工個(gè)人進(jìn)展負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。因此，離職面談是“以人為本”的一種體現(xiàn)，既是對(duì)離職員工的撫慰或挽留，又是對(duì)在職員工的心理勸慰，削減員工的離職給在職員工帶來(lái)心理波動(dòng)。企業(yè)絕不應(yīng)當(dāng)把員工離職面談看作包袱、例行公事，而應(yīng)當(dāng)高度重視，納入員工關(guān)系管理體系之內(nèi)，使員工離職后照舊能夠成為公司的人力資源。 附：離職面談可能問(wèn)到的問(wèn)題參考清單 一、對(duì)公司的整體感覺(jué) 1. 你對(duì)公司總的感覺(jué)如何？ 2. 你的工作是否有足夠的機(jī)會(huì)發(fā)揮你的專業(yè)所長(zhǎng)并有所進(jìn)步？ 3. 你認(rèn)為公司的工作環(huán)境為你的工作制造了良好的條件嗎？ 4. 你認(rèn)為公司的酬勞體系怎樣？ 5. 你認(rèn)為公司

18、的福利方案如何？還需作什么改進(jìn)？ 二、部門工作氛圍 1. 你得到有關(guān)你的工作表現(xiàn)的反饋了嗎？ 2. 有關(guān)你的工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)是否客觀公正？ 3. 你對(duì)你的主管感覺(jué)如何？他是否具備確定的管理技巧？ 4. 你向你的主管反映你的問(wèn)題和不滿了嗎？他是否令你滿足地解決了這些問(wèn)題？ 5. 在工作中你與同事合作得怎么樣？ 三、培訓(xùn)與技能提升 1. 你得到了足夠的培訓(xùn)嗎？ 2. 公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力呢？ 3. 你覺(jué)得自己還缺少哪些方面的培訓(xùn)？這造成了怎樣的影響？ 4. 你覺(jué)得公司對(duì)你的培訓(xùn)和進(jìn)展需求的評(píng)估妥當(dāng)嗎？這些需求是否得到了滿足？ 5. 你對(duì)怎樣的培訓(xùn)和進(jìn)展方案最感愛好？ 四、企業(yè)文化建設(shè) 1. 你對(duì)公司的企業(yè)文化有何感想？有更好的建議嗎？ 2. 你覺(jué)得公司該如何改進(jìn)工作條件、工時(shí)、換班制度、便利設(shè)施等？ 3. 你覺(jué)得公司該如何緩解員工的壓力？ 4. 你覺(jué)得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何？應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？ 五、具體離職緣由 1. 當(dāng)你加入本公司時(shí)，你確定覺(jué)得你能實(shí)現(xiàn)自己的