O秘書工作案例分析與實(shí)訓(xùn)“案例分析”部分參考答案說課講解_第1頁
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文檔簡介

1、Good is good, but better carries it.精益求精,善益求善。O秘書工作案例分析與實(shí)訓(xùn)“案例分析”部分參考答案-第一章從事秘書工作的前提條件案例1:男朋友的工作調(diào)動(dòng)本題的最佳選擇是E。選A把胡毅即將調(diào)動(dòng)的事告訴他,他就有可能透露給與自己非常要好的張三和李四。對于只有工資收入的一般職員來說,人事問題是一個(gè)相當(dāng)敏感的問題,特別是到香港去,在一般人眼里是份“肥差”;如果張三李四知道了胡毅要調(diào)到香港去工作的話,那么,事情遲早會(huì)傳到人力資源部經(jīng)理的耳朵里去。調(diào)令還沒有發(fā),可調(diào)動(dòng)的事已成了公開的秘密,這對于人力資源部經(jīng)理來說,肯定是一件惱火的事。那么,他會(huì)把胡毅找去問個(gè)究竟。

2、紙是包不住火的,這樣胡毅會(huì)把自己與于雪的關(guān)系說出來。其結(jié)果可想而知,于雪肯定不能在總經(jīng)理辦公室工作了,甚至連飯碗保得住保不住都成問題到時(shí)就悔之晚矣!B雖然沒有明說調(diào)動(dòng)的事,但它和C與D一樣,這幾種態(tài)度多多少少會(huì)引起胡毅的懷疑,他肯定會(huì)追問。如果于雪不說出真相,則有可能影響雙方的感情;如果說出真相,則有可能跳進(jìn)自己挖的陷阱里去。選E是一種正確的選擇,當(dāng)然,這也是一種無奈的選擇。的確,對于像于雪這樣的女性來說,愛情的地位僅僅次于生命,特別是結(jié)婚關(guān)系到一生的幸福,如果在這種時(shí)候還不把實(shí)情告訴自己的未婚夫,你可以說它是一種欺騙,甚至是對愛情的背叛。但是,這件事并不是件單純的私事,因?yàn)橛谘┦窃诠ぷ髌陂g知

3、道的,胡毅的調(diào)動(dòng)也屬于工作范圍。作為公司的秘書,在權(quán)衡工作與私情的時(shí)候,必須以工作為重,以公司的利益為重。從這個(gè)角度來看,男秘書女秘書都一樣,你不能用性別袒護(hù)自己。也許有人會(huì)說胡毅只是個(gè)普通的職員,不像上層干部的人事調(diào)動(dòng)那樣,提前泄露消息可能會(huì)給公司造成不良后果,何必小題大作?!但在現(xiàn)實(shí)生活中,無論哪家公司都不能容忍人事機(jī)密的泄露。秘書,顧名思義,就是要嚴(yán)守秘密。秘書的“秘”就是秘密的“秘”,即使在英文中亦是如此:secretsecretary。作為秘書必須牢記:人事信息是秘密中的秘密!案例2:老總的隱私本題的最佳選擇是C。選A肯定是錯(cuò)誤的。的確,作為秘書在替上司辦私事時(shí),有責(zé)任替上司保密。但

4、是,當(dāng)總裁問起這件事時(shí),他代表的是整個(gè)公司的利益,這件私事也就不再是單純的私事了,所以,作為秘書,于雪不能替馬總隱瞞了,必須向公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人說明事情的真相。選B與選A一樣,甚至有過之而無不及。選D也犯了秘書工作的大忌。作為秘書必須如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)反映情況,既不能掐頭去尾,也不能添枝加葉。收禮人也許是歌廳里的小姐,但你不能在沒有任何證據(jù)的情況下去推測人家是歌廳小姐。選E也是一種逃避責(zé)任、不實(shí)事求是的做法。選C之所以正確,其理由很簡單,那就是如實(shí)向上司匯報(bào)是其作為秘書的天職。在一般的情況下,對職業(yè)秘書來說,對于上司的隱私,看到了的要當(dāng)作沒看見,聽到了的要當(dāng)作沒聽見;只有這樣,上司才能真正放心讓你協(xié)助

5、他的工作。正是因?yàn)轳R總信任于雪,才會(huì)讓她去幫他辦私事。從這個(gè)意義上來說,于雪有義務(wù)為馬總保密。但是,在現(xiàn)代企業(yè)中,上司與秘書的關(guān)系本質(zhì)上是一種工作關(guān)系。既然是一種工作關(guān)系,那就必須優(yōu)先考慮公司利益,而不是個(gè)人之間的關(guān)系??偛檬窃诠ぷ鲿r(shí)間問這件事,而馬總也是在工作時(shí)間以副總的名義讓于雪去辦這件事的,所以送禮這件事不再單純是件私事,因此,推說自己不清楚,甚至撒謊欺騙總裁,都是絕對錯(cuò)誤的。當(dāng)然,也不能在沒有任何證據(jù)的情況下,憑想像說人家是歌廳里的小姐。這件事是總裁主動(dòng)問起的,也就說明總裁肯定是有備而來。在這種情況下,即使于雪想為馬總兩肋插刀,自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),那也是瞞不住的。這不僅對馬總沒有任何意義,還

6、會(huì)把自己“搭”進(jìn)去。實(shí)事求是,如實(shí)匯報(bào),這是每一個(gè)秘書的天職。也只有這樣,秘書才能真正得到上司的信任。案例3:上司外出之后本題的最佳選擇是C。選A之所以不妥,是因?yàn)樽寗⒖傊乐芙?jīng)理上班時(shí)間去辦私事,有可能會(huì)給周經(jīng)理帶來不必要的負(fù)面影響。選B不妥,是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息,如果對方?jīng)]有主動(dòng)提出來讓你轉(zhuǎn)達(dá),那你就要回避。選擇D也不妥,因?yàn)樽鳛槊貢卮鸩恢雷约旱纳纤救ツ睦锪耸且环N失職,而且耍這種小聰明只會(huì)讓對方不信任你。選E也不妥,因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息,作為秘書無權(quán)安排或指定人員來做這項(xiàng)工作。選C之所以合適,一是它既實(shí)事求是地回答了劉總的問題,二是它沒有向劉總透露多余的信息,

7、從而避免了給周經(jīng)理造成不必要的麻煩。案例4:上司挨罵之后本題的最佳選擇是D。選A肯定不合適,雖然這么說可能會(huì)讓主任得到些安慰,但它也會(huì)讓主任的火氣更大,更何況在背后批評同事是一種不太合適的做法。選B雖然表現(xiàn)出秘書的主動(dòng)性,但并沒有把問題解決。讓主任給老總送去嗎?顯然主任不太敢去,因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪?,再把他臭罵一頓。選C更不對,因?yàn)闊o論在什么情況下秘書都不能批評自己的上司。選E也不合適,盡管你把過錯(cuò)攬到自己身上,想替主任承擔(dān)責(zé)任,并緩和一下氣氛,但并沒有解決問題,即讓老總看到文件。選D之所以比較合適,是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。自己給老總送去,即便老總火氣再大,他也不太可能

8、再?zèng)_你發(fā)火,這樣,這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送,即使老總火氣已消,他多少還會(huì)嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書,應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。案例5:戴大墨鏡的客人本題的最佳選擇是E。選A之所以不合適,是因?yàn)樵跊]有弄清楚客人的身份和來訪目的之前,不能向他透露本公司領(lǐng)導(dǎo)人的任何信息。從另一方面來說,如果客人來訪是為了談一些機(jī)密的事,他向你說合適嗎?選B也不合適。對于一般的客人來說,一進(jìn)門就請他作自我介紹和登記是對的,但是,現(xiàn)在這個(gè)客人的表現(xiàn)是不“一般”的,所以,對這種客人再讓他登記,實(shí)際上帶有強(qiáng)迫的味道,是對他的一種不尊重,所以不太合適。選C明顯不對,因?yàn)槌菍Ψ揭呀?jīng)對公司造成了威脅,你才可以

9、叫保安,否則,叫保安是對客人的不尊重,有損于公司形象。你之所以用這種方式對待客人,實(shí)際上是一種無形的優(yōu)越感在作怪。選D也非常不禮貌。作為一般的禮儀,客人上門之前應(yīng)當(dāng)預(yù)約。但是,人家既然已經(jīng)上門了,就不能再用這種看似禮貌實(shí)則冰冷的態(tài)度對待人家了。對于秘書來說,應(yīng)該熱情地接待每一位上門的客人。選E之所以合適,是因?yàn)樵俅巫尶腿俗晕医榻B,不僅很有禮貌地阻止了他往里闖,而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì),你第一次可以魯莽無禮,但不能一而再、再而三地?zé)o禮。所以,只要對方還有起碼的教養(yǎng),他就會(huì)停下來作自我介紹。案例6:上司錯(cuò)怪自己本題的最佳選擇是C。選A是明顯不對的,顯得非常情緒化。作為秘

10、書受到委屈時(shí)不能用眼淚來解決問題,眼淚只表明這個(gè)秘書的心理承受能力極差。當(dāng)上司看到你淚如雨下時(shí),他當(dāng)時(shí)可能會(huì)動(dòng)惻隱之心,不會(huì)再多說什么,但是從內(nèi)心來講,他會(huì)看不起你這種嬌氣的作風(fēng)。選B不對,找借口或者推卸責(zé)任已經(jīng)沒有任何意義,只能讓總裁的火氣更大。選D也是錯(cuò)誤的。當(dāng)面直接頂撞上司,對于秘書來說在任何時(shí)候都是一種職業(yè)自殺行為。即使上司誤解了你,在這種情況下你也不能頂撞。只有在“雨過天晴”之后你再找機(jī)會(huì)去說明真相。辯解只會(huì)火上澆油,使得事態(tài)進(jìn)一步惡化。選E的錯(cuò)就在于于雪的態(tài)度不妥。盡管責(zé)任不在你,但失誤已經(jīng)出現(xiàn),可你還滿不在乎,從此在上司的心中你將永遠(yuǎn)是一個(gè)沒有責(zé)任感的秘書。選擇C是對的。在當(dāng)時(shí)的

11、情況下,如果于雪不趕緊主動(dòng)道歉,而是說自己太忙,或者找其他什么借口替自己辯護(hù),總裁的火氣可能會(huì)更大更持久。因?yàn)樵诋?dāng)時(shí),總裁實(shí)際上根本就不需要什么理由,他要的就是發(fā)泄!你越給他解釋,他心中的火氣就越大。所以,不管你怎么解釋,他都認(rèn)為你是在“推卸責(zé)任”。俗話說“伸手不打笑臉人”,你趕緊主動(dòng)道歉,先把領(lǐng)導(dǎo)的怒火壓下去,然后再想辦法為自己解釋也不遲。作為秘書一定要學(xué)會(huì)控制自已的情緒,不能感情用事。案例7:總裁父親的生日本題的最佳選擇是B。選A之所以不合適,主要是把問題復(fù)雜化了。對方問總裁父親的生日多半是為了賀喜,不太可能與公司商業(yè)機(jī)密有什么關(guān)系,所以,讓對方直接去問總裁實(shí)際上是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選C

12、也不合適??偛酶赣H的生日雖然屬于隱私,但不要忘了對方是總裁的老朋友;對這種事情也保密,只會(huì)讓對方覺得你有點(diǎn)神經(jīng)過敏。選D則是一種沒有禮貌,甚至可以說是一種沒有教養(yǎng)的做法。對方是總裁的朋友,作為秘書,沒有資格以這種口吻與上司的朋友說話。選E實(shí)際上也是一種不誠實(shí)和不負(fù)責(zé)任的做法。作為秘書,現(xiàn)在表面上看是對方在“求”你,但實(shí)際上將來你也有“求”對方的時(shí)候,因?yàn)椤扒蟆笨偸菍Φ鹊?,你有初一,對方將來就有十五。選B之所以是最合適的做法,是因?yàn)樗盐兆×朔执?。作為秘書?dāng)然要嚴(yán)防公司商業(yè)機(jī)密的泄露。但哪些東西屬于公司的商業(yè)機(jī)密,應(yīng)該根據(jù)內(nèi)容和對方的情況來判斷。像這種場合,對方是總裁的朋友,內(nèi)容又是生日慶賀,所

13、以沒有必要草木皆兵。當(dāng)然,如果你真的不知道,那你可以回答不知道,但如果你知道還要對方去問總裁,那你就會(huì)給對方留下一個(gè)沒有誠意的感覺。作為秘書,一定要能分清哪些信息是屬于公司的商業(yè)機(jī)密,哪些不屬于公司的商業(yè)機(jī)密。案例8:前上司升職本題的最佳選擇是C。選A之所以不合適,是因?yàn)樽鳛槊貢悴荒茈S意泄露公司內(nèi)部人事調(diào)動(dòng)及升職信息。選B也不合適,因?yàn)檫@實(shí)際上是一種暗示。選D也不合適,因?yàn)閷τ诿貢鴣碚f,無論在什么情況下,用什么方式透露人事機(jī)密都是違反職業(yè)道德的。選E不合適的理由同D。選C的道理很簡單,作為秘書,嚴(yán)守公司的機(jī)密是最起碼的義務(wù),秘書的“秘”就是秘密的“秘”;而在公司所有的秘密中,人事機(jī)密又是秘

14、中之“秘”。所以,不管于雪用什么方式,不管是直接還是間接,只要透露了唐總“升官”的事,都是違反秘書的職業(yè)操守的。而違反職業(yè)操守,則隨時(shí)都有可能結(jié)束自己的職業(yè)生涯。案例9:安全隱患本題的最佳選擇是C。選A從秘書的角度來看似乎是對的,因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)職業(yè)秘書,積極而又忠實(shí)地執(zhí)行上司的指令是起碼要求。但是,如果上司的指令有違法或不道德之處,那在執(zhí)行指令的時(shí)候就得慎重,因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的職業(yè)秘書,首先是一個(gè)守法和誠實(shí)的公民。選B也不合適,這么生硬地拒絕執(zhí)行老總的指令,缺乏一個(gè)職業(yè)秘書應(yīng)有的素養(yǎng),而且這么簡單地拒絕也不解決任何問題,因?yàn)槔峡傔€可以找別人做假,而你的“飯碗”有可能就被“砸”了。選D也是一種惡劣的做

15、法。盡管你遵紀(jì)守法,但在背后告老總的狀,不管出于什么動(dòng)機(jī),都違背了一個(gè)職業(yè)秘書的操守。這充其量只能說明你僅僅是一個(gè)守法的公民,而不是一個(gè)優(yōu)秀的秘書。選E跟選擇B一樣,也是一種缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。選C之所以是最佳選擇,是因?yàn)槟阕鳛橹?,盡了自己給老總提醒的義務(wù)。當(dāng)然,老總聽不聽你的勸告,那是另外一回事,因?yàn)槟銉H僅只是一個(gè)助手。案例10:主任把關(guān)不嚴(yán)本題的最佳選擇是C。選A是不對的,作為秘書在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤,但不管是什么原因造成的失誤,錯(cuò)了就是錯(cuò)了,沒必要再為自己的失誤辯解。選B是非常惡劣的,不僅推卸自己的責(zé)任,而且把責(zé)任推卸給自己的上司,這只會(huì)火上澆油。選D更是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表

16、現(xiàn)。不管上司是不是經(jīng)常出錯(cuò),作為秘書無權(quán)公開指責(zé)自己的上司。那樣只能說明秘書是個(gè)喜歡在背后嚼舌根的人,這種秘書是讓上司最討厭的。選E也是錯(cuò)誤的。秘書是上司的助手,即使上司出現(xiàn)了失誤,秘書也應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施;現(xiàn)在秘書自己出現(xiàn)失誤,如果需要上司自己來改,那還要秘書做什么?這種選擇只表明秘書不知道什么是自己的職責(zé)。選C之所以合適,是因?yàn)樵诎l(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后,在第一時(shí)間道歉,表明了你的人品和態(tài)度。秘書不論在什么情況下都要誠實(shí)和謙遜。第二章秘書的工作知識(shí)案例1:電話號(hào)碼本題的最佳選擇是D。如果選擇A,就有可能讓胡總誤以為于雪喜歡偷聽他打電話。作為秘書,雖然做事要積極主動(dòng),但也要注意自己的行為是否給上

17、司帶來困擾。于雪如果直接告訴胡總,則有可能違背胡總的意愿。如果選擇B的話,則有可能讓胡總覺得于雪作為一個(gè)秘書,缺乏一種積極主動(dòng)的精神。而且,于雪已經(jīng)進(jìn)了胡總的辦公室,怎么可能沒有聽到呢?在這種情況下裝也沒有必要了。如果選擇C的話,則有可能讓胡總反感。因?yàn)槟泷R上告訴胡總電話號(hào)碼,一是會(huì)打斷胡總的電話,二是他也不一定記得住號(hào)碼。須指出的是,上司在打電話時(shí),秘書最好不要作聲。選擇E則更不合適。上司在打電話時(shí),在一般情況下秘書不應(yīng)該站在旁邊,一是一些老總不喜歡讓別人聽自己打電話;另一方面,如果你只是等待時(shí)機(jī),那又顯得太不積極了。選擇D是比較合適的。胡總問于雪要電話號(hào)碼,于雪將電話號(hào)碼寫在便條上交給他,

18、既協(xié)助了胡總的工作,又沒有干擾他與別人的通話。案例2:秘書的忠告本題的最佳選擇是D,最惡劣的選擇是C。選A是忠實(shí)和堅(jiān)決地執(zhí)行上司的指令,作為秘書的確需要這種品質(zhì),但是,僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”的品質(zhì),對于秘書來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。選B是從整個(gè)公司利益出發(fā)的,對于秘書來說,這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的。但是,它干預(yù)上司的決策,超越了秘書的權(quán)限,所以是不合適的。選C之所以最為惡劣,是因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)公司的老總,有自己思考問題的角度和方式,他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題,因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系,也許并非出自一時(shí)之怒,只不過是那封無禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已

19、;當(dāng)然,老總也有可能是一時(shí)之怒,中止與對方的交往僅僅是說說而已。總而言之,在不明白老總的真實(shí)的意圖之前,秘書作為老總的助手僅僅是助手而已,既不是政策的制定者,更不是最后的決策人。秘書有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議,但絕對不能干預(yù)上司的決策。選D是正確的。理由如下:老總也是人,有自己的喜怒哀樂,也有不能控制自己情緒的時(shí)候。當(dāng)他的情緒一旦平靜下來,必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候,秘書把打印出來的信件遞給老總征求他的意見,實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)。選E是一種拒不執(zhí)行指令的不負(fù)責(zé)任的行為。案例3:老總悶悶不樂時(shí)本題的最佳選擇是D。如果對方不是于雪的上司,僅僅是和她關(guān)系一般朋友,那么,選A應(yīng)該說

20、是不錯(cuò)的。但于雪現(xiàn)在畢竟是老總的助手,雙方之間至少還有工作關(guān)系,所以,采取不聞不問的態(tài)度有些不合適。選B肯定是不合適的,那樣表明于雪一點(diǎn)也不體諒上司的心情。選C也不對,因?yàn)槊貢吘怪皇敲貢瑹o權(quán)代替老總作出任何決策。C是一種典型的越俎代庖行為,是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選E也很不妥當(dāng)。老總不管是因?yàn)槭裁丛蚨臒?,他都沒有義務(wù)告訴秘書;雖然秘書的熱情值得贊許,但她忘了自己僅僅是個(gè)秘書。選擇D表明于雪恰到好處地把握了分寸。作為秘書,對自己上司的煩惱不可能不聞不問,因此給他泡上一杯濃茶體現(xiàn)了自己的關(guān)心;同時(shí)在送茶時(shí)又僅僅是問上司需不需要休息,既沒有去探究上司的隱私,更沒有自作主張地來安排上司

21、的工作。在這種情況下,一個(gè)優(yōu)秀的秘書應(yīng)該能憑直覺知道老總為什么悶悶不樂:也許工作壓力太大?也許是為孩子的事操心?也許久等的客戶沒來?也許是昨晚與太太吵架了知道老總為什么心煩,就可以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。案例4:緊急意外事件本題不合適的選擇是C。選A馬上與院方聯(lián)系,了解具體情況,為公司采取相應(yīng)的對策而收集信息,在這種緊急情況下體現(xiàn)了一個(gè)秘書的職業(yè)素養(yǎng)。選B也是合適的,因?yàn)槌霈F(xiàn)緊急情況,應(yīng)該在第一時(shí)間向上司匯報(bào)情況,聽從他的統(tǒng)一安排,這樣不至于在公司造成混亂。選D也不錯(cuò),與公司各部門通氣,向有處理類似問題經(jīng)驗(yàn)的老同志請教,從而有可能扭轉(zhuǎn)公司面臨的不利局面。選E也是個(gè)好辦法,把技術(shù)問題搞清楚了,在下一步與

22、院方和患者進(jìn)行交涉時(shí)能做到心中有數(shù)。選C雖然也表現(xiàn)了秘書的主動(dòng)性和積極性,但是在這種事關(guān)全局的責(zé)任事故面前,作為秘書不事先請示老總擅自表態(tài),是一種嚴(yán)重的越權(quán)行為,有可能給后面的工作帶來被動(dòng)。案例5:部門經(jīng)理之間的矛盾本題的最佳選擇是C。選項(xiàng)A不太合適。對于秘書來說,不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去是對的,這是秘書做人的一條基本原則。但是,在老總問起這件事之后,對一件“公開的秘密”仍裝聾作啞,明哲保身,不以公司利益為重,則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。這種秘書不配稱之為“上司的助手”。選項(xiàng)B則是走向了另一個(gè)極端。作為秘書,為上司收集信息是一項(xiàng)主要工作;在給上司提供信息的時(shí)候,既不能掐頭去尾,也不

23、能添油加醋。所以,對“道聽途說”的“打架”事件,就不應(yīng)該匯報(bào)給上司。選項(xiàng)D也不適合。如果沒有上司安排這兩人去歐洲這件事,作為秘書來說的確沒有必要去主動(dòng)匯報(bào)這種事,因?yàn)樯纤久刻煲邮苣敲炊嘈畔?,如果再把這種管理人員個(gè)人之間的糾紛匯報(bào)給上司,那實(shí)際上就是對上司進(jìn)行“信息污染”。但是,在得知上司的這種意圖后,這種“雞毛蒜皮”的事就不再是無足輕重的了,它可能影響這次歐洲之行的實(shí)際效果,所以,知情不報(bào)是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選項(xiàng)E錯(cuò)就錯(cuò)在秘書在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合是對的,但是,會(huì)不會(huì)影響這次歐洲之行,應(yīng)該讓上司自己去作判斷。秘書越俎代庖、自作聰明往往是最讓上司討厭的。在一般情況下,1加

24、1是等于2;但作為秘書,你只要告訴上司“1加1”這個(gè)事實(shí)就行了,至于結(jié)果是2還是10,由上司自己去判斷。選C之所以正確,是因?yàn)槊貢鳛橹窒蛏纤咎峁┝艘粭l有助于上司決策的信息。至于上司根據(jù)所提供的信息如何作出決策,那是上司自己的事情。對秘書來說,應(yīng)向上司提供有用而且是必需的決策信息。案例6:老總的家事本題的最佳選擇是E。選A是不合適的,因?yàn)樯纤臼敲τ诠ぷ鞫浟巳ソ幼约旱呐畠?,所以,作為輔佐上司工作的助手,于雪明明知道上司忘了接女兒的事,卻裝作不知道是不對的。選B也不合適,因?yàn)樯纤驹谶@種情況下已經(jīng)把這事忘記了,讓他來請自己幫忙不太可能,更何況作為助手應(yīng)該有一種為上司分憂的主動(dòng)性。選C也不太合適

25、,因?yàn)樵谶@種情況下秘書僅僅提醒是不夠的,上司現(xiàn)在不太可能抽出時(shí)間去接女兒,除非他不怕影響工作。選D更不合適。盡管到了下班時(shí)間,但作為秘書的工作還沒有終止;幫上司去接女兒看上去是幫老總做私事,但實(shí)際上是在為上司的工作分憂,所以秘書在這種情況下不能推辭。選E之所以比較合適,是因?yàn)椴粌H表明了秘書積極主動(dòng)的精神,而且提出了幫上司解決問題的辦法。如果上司同意于雪幫他去接女兒,那于雪就去;如果上司另有考慮或安排,那也提醒了上司,上司也會(huì)感謝于雪這份熱心的。案例7:客戶希望宴請老總本題的最佳選擇是C。選A不對,作為秘書給上司安排工作日程是份內(nèi)的工作,雖然秘書無權(quán)安排上司工作以外的私人時(shí)間,但是公司大客戶約上

26、司吃飯,同時(shí)還談項(xiàng)目,因此秘書不能以“私人時(shí)間”為由而回絕;如果讓客戶直接給上司打電話的話,就有可能給自己的上司造成被動(dòng),因?yàn)樯纤究赡芤延凶约旱陌才牛蝗绻苯踊亟^客戶,就會(huì)使得雙方都很尷尬。選B也不合適,因?yàn)槊貢诎才派纤镜墓ぷ魅粘讨氨仨氄鞯蒙纤镜拇_認(rèn),更何況是安排上司工作以外的時(shí)間。選D也不妥,因?yàn)檫@是沒征得上司同意擅自作為的越權(quán)行為。選E看上去與選D相反,但其性質(zhì)是與D一樣的,都是越權(quán)行為。選C之所以正確,是因?yàn)樽鳛槊貢谘┱_地把握了自己的職責(zé)范圍,特別是在安排上司私人時(shí)間時(shí),必須先請示上司或讓上司確認(rèn)。只要是關(guān)于工作上的事,秘書不能以“下班了”為由而推辭。案例8:老總身體不舒服本

27、題不合適的選擇是D。選A是合適的,當(dāng)上司說他身體不舒服時(shí),把備用藥找出來,這是秘書應(yīng)盡的職責(zé)。選B也是合適的,上司身體不舒服,秘書建議上司休息也是秘書的職責(zé),至于上司接不接受建議,那是上司自己的事。選C也是合適的,因?yàn)樗皇菍緝?nèi)部的人打招呼,即使對工作有點(diǎn)影響,以后可以彌補(bǔ)回來,不會(huì)影響公司和上司的對外形象。選E叫有經(jīng)驗(yàn)的人過來給上司看看病,是得當(dāng)?shù)?,是屬于秘書職?zé)范圍內(nèi)的工作。選D之所以不合適,是因?yàn)樗隽嗣貢穆氊?zé)范圍。作為秘書,發(fā)現(xiàn)老總身體不舒服因而有些擔(dān)心是正常和自然的。但是,必須注意自己的言行,不能表現(xiàn)得過分了。因?yàn)樯纤静粌H事很多,有些也相當(dāng)重要,作為秘書只能表示自己的擔(dān)心,而

28、不能全攬到自己身上來,替上司發(fā)號(hào)施令。上司的身體再怎么不舒服,秘書都不能越權(quán)。案例9:上司打高爾夫球本題的最佳選擇是D。選A表面上看沒錯(cuò),老總也許會(huì)去打球,留個(gè)位置沒錯(cuò),但是,老總并沒有直接給秘書下達(dá)訂位的指令,所以,選A實(shí)際上是秘書一種自作主張的行為。選B也不對,它同樣是一種自作主張的行為,而且比A更惡劣一點(diǎn)。選C看起來似乎是一種很穩(wěn)妥的做法,但這種回答無異于告訴對方自己是一個(gè)很不稱職的秘書。選E也是一種不負(fù)責(zé)任的行為,作為助手,秘書是上司與內(nèi)外進(jìn)行溝通的橋梁,所以,這種敷衍塞責(zé)的行為是不應(yīng)該出現(xiàn)的。D之所以是最佳選擇,一是它沒有自作主張,二是它表現(xiàn)出主動(dòng)性,承諾給對方以答復(fù)。案例10:向上

29、司和同事請教本題不合適的行為是A。B是正確的,作為秘書應(yīng)很好地了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),清楚知道是誰、在哪、負(fù)責(zé)什么樣的業(yè)務(wù)等,這樣,就能在工作中根據(jù)實(shí)際情況,迅速地采取相應(yīng)的行動(dòng),很好地完成文件、傳真、電話等交流,高效率地輔助上司的工作。C也是正確的,作為一名秘書在很多方面還是有不懂或是做得不是很好的地方,所以當(dāng)犯錯(cuò)誤時(shí)馬上認(rèn)錯(cuò)并虛心接受別人的批評肯定是應(yīng)該的。D也是對的。作為一名秘書就要做到保密工作。E也是合適的,作為一名新秘書更要多向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教,多看、多聽、多學(xué)才能更好地了解自己的業(yè)務(wù)及工作,也才能增進(jìn)與同事的感情。A是不合適的。秘書有秘書的工作,上司有上司的工作。作為秘書,有虛心好學(xué)和

30、勤奮上進(jìn)的精神自然很好,但是上司畢竟不是老師,沒有義務(wù)來輔導(dǎo)秘書的工作,也沒有責(zé)任向秘書匯報(bào)自己的工作。秘書的成長主要是靠自已用心觀察和積累,沒有什么捷徑。第三章秘書的人際關(guān)系案例1:老總的照片本題的最佳選擇是D。從原則上來說,選A不算錯(cuò)。的確,對于秘書來說,該說的就說,不該說的就不能說,應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕。但是,拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然,選A不能讓人信服。即使于雪真不知道拿照片去做什么,她這樣說對方也不一定真的相信;所以,這么回答會(huì)給對方一種不信任他的感覺;久而久之,就會(huì)傷害雙方的關(guān)系,遇到再要?jiǎng)e人幫忙時(shí),就會(huì)很困難了。選B顯然是錯(cuò)誤的。不管于雪平時(shí)與雷經(jīng)理的關(guān)系如何好,也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重,

31、肯定不會(huì)把事情說出去,但只要于雪對雷經(jīng)理說出了真相,作為秘書她就違反了職業(yè)操守;這事一旦被總經(jīng)理知道了,于雪就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任,是不可能能做好秘書工作的。C是最為惡劣的一種回答。于雪自以為聰明,實(shí)際上是給自己挖了一個(gè)陷阱。她這樣信口開河,對方就會(huì)步步緊逼:“為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部,你們這是什么意思”如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展,那就會(huì)變得無法控制,而且這不是一個(gè)工作方法的問題,而是一個(gè)人的人品問題。所以,對于秘書來說切忌耍這種小聰明。E很顯然是一種沒有水平,甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。對方的職務(wù)比你高,而且這事也與他的工作有關(guān),他為什么就不能問?一些秘書由于不能正確認(rèn)

32、識(shí)自己的地位,容易養(yǎng)成狐假虎威的毛??;對于這一點(diǎn),不僅公司其他人反感,就是上司知道了也會(huì)反感。秘書工作實(shí)際是“三分做事,七分做人”,用這種方式去處理人際關(guān)系,其結(jié)果可想而知。D之所以是正確回答,是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對方,對方不僅能接受,而且也能理解,因?yàn)榇蠹叶际锹殘鲋腥?,知道什么事該問,什么事不該問;點(diǎn)到為止,對方也能心領(lǐng)神會(huì)。案例2:廣告公司的電話本題的最佳選擇是A。選B之所以不合適,是因?yàn)闀?huì)給客戶留下一個(gè)很傲慢的印象。的確,廣告市場一般都是買方市場,廣告公司求廣告主的時(shí)候多;但作為買賣雙方在人格上都是平等的,更何況對方是本公司長期的廣告代

33、理商,所以,不能給對方表現(xiàn)出一種無形的優(yōu)越感,從而破壞雙方的合作關(guān)系??梢袁F(xiàn)在不跟對方談,但要給對方一個(gè)理由,讓其給予理解。選C與選B一樣,只是有過之而無不及。趕材料就那么重要嗎?接個(gè)電話耽誤幾分鐘都不行?!選D多少有些自作聰明。老總之所以不想談,與其說是沒時(shí)間,更不如說是現(xiàn)在沒心情來談。不管是沒時(shí)間還是沒心情,并不是說他就一定不想談。銷售業(yè)績滑坡,可能就有廣告投放方面的問題,他不僅有可能要自己來談,而且要把這個(gè)問題談得更深更透??偠灾?,老總只是說“沒有時(shí)間”,并沒有說不談;在這種情況下于雪安排別人來談,就是一種自作主張、違反工作紀(jì)律的行為。選E與選D犯的是同一個(gè)錯(cuò)誤。在生意場上也講究一個(gè)“

34、對等原則”。人家是堂堂正正的總經(jīng)理,如果沒有主動(dòng)提出要求讓你轉(zhuǎn)達(dá),作為秘書,就應(yīng)該知道自己的份量。選A是最為合適的。一個(gè)優(yōu)秀的秘書在于與上司之間形成一種默契,能理解上司的每一個(gè)意圖。到年終了,事情繁雜,再加上公司業(yè)績欠佳,上司的心情煩躁,說些言不由衷的話是很正常的,因此,在這個(gè)時(shí)候,作為秘書應(yīng)該更好地去理解和把握上司的意圖,成為上司名副其實(shí)的助手。選項(xiàng)A之所以是合適的,在于它給上司留下了一條很體面的退路:待這段時(shí)間忙過之后,或者說是情緒穩(wěn)定之后,上司可能會(huì)自己或者是委托其他人來談廣告問題。而“今天安排實(shí)在太滿”這樣一個(gè)理由,在年底這種時(shí)候,不管是真是假,對方都能接受,也不會(huì)有被冷落或被怠慢的感

35、覺。案例3:客戶的牢騷本題的最佳選擇是C。選A顯然不合適。秘書僅僅是老總的助手,即使劉經(jīng)理說的是事實(shí),也沒有必要由于雪來給客人賠不是。在對外與客人打交道時(shí),除非老總授權(quán)秘書代表他出面道歉,否則秘書的自作主張就是一種越權(quán)行為。選B同樣不合適。即使于雪跟劉經(jīng)理有同樣的感覺,但作為秘書畢竟是老總的助手,有責(zé)任維護(hù)自己老總的形象,不能附和對方。選D也沒有必要。雖然劉經(jīng)理當(dāng)著于雪的面抱怨她的老總是有些不禮貌,但也僅僅是發(fā)發(fā)牢騷而已,并不會(huì)對雙方將來的合作產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響,所以,沒有必要去反駁對方,那樣會(huì)讓對方心里更加不痛快,反而有可能影響雙方將來的合作。選E是明顯錯(cuò)誤的。這么直截了當(dāng)?shù)刂肛?zé)對方,對方會(huì)以

36、為于雪這是在代表她的老總表態(tài),更不利于雙方將來的合作。選C之所以比較合適,是因?yàn)樵谶@種情況下,跟對方打打哈哈,把話題岔開,能讓對方心里的不愉快自動(dòng)化解,這樣,既維護(hù)了公司老總的形象,又化解了對方心里的郁悶。案例4:老總臨時(shí)變卦本題的最佳選擇是C。選A不合適,對方雖然未能按時(shí)到達(dá)公司,但畢竟只晚到半小時(shí),何況路上有可能出現(xiàn)各種情況,完全情有可原,所以,“晚到”不能成為拒絕談判的理由,這明顯是對客戶的不尊重。選B也不合適,即使老總是不想再談判了,作為秘書也不能向客戶直說,這樣只會(huì)讓客戶覺得老總出爾反爾,有損公司信譽(yù),更何況胡總沒說這個(gè)項(xiàng)目就到此為止,不再談了。選D也不合適,客戶大老遠(yuǎn)趕過來談判,竟

37、以這樣的借口拒絕談判,表明公司絲毫沒有誠意,會(huì)使公司信譽(yù)掃地。選E也不合適,盡管牛司長代表上一級(jí)單位,但畢竟與客戶有約在先,所以,以牛司長來了解情況為借口,只會(huì)讓客戶覺得公司不講信譽(yù),是個(gè)典型的“勢利眼”。選C之所以比較合適,是因?yàn)椤鞍l(fā)生意外”這個(gè)借口比較合理,對方完全能夠接受,這樣,顧及了雙方的面子,為下次再談留下了后路。案例5:業(yè)務(wù)經(jīng)理的非難本題的最佳選擇是B。選A不能說錯(cuò),因?yàn)樗鐚?shí)反映了事情的真相,但作為一個(gè)職業(yè)秘書,這樣做對自己的要求又太低了:一是不能用這種冷淡的態(tài)度對待別人,更何況對方的職位比你高;二是對待這種比較緊急的文件,作為秘書應(yīng)該想辦法讓老總急件急批,沒有做到這一點(diǎn),也可以

38、說是種失職。選C是種典型的敷衍塞責(zé)行為,因?yàn)檫@樣僅僅是把自己當(dāng)作簡單的“傳聲筒”或“郵差”。選D是一種態(tài)度比較惡劣的行為,用這種態(tài)度說話,不僅忘了自己的職責(zé),更重要的是這種無形的優(yōu)越感遲早會(huì)讓自己在公司面臨四面楚歌。選E與選擇D差不多,只是態(tài)度更加惡劣一些罷了。選B之所以最合適,是因?yàn)橛谘┰趯Ψ接忻黠@誤解甚至不太友好的情況下,沒有與對方“對著干”;態(tài)度積極,不僅可以在無形中化解對方的怨氣,而且也給了對方的面子,因此,至少可以保證矛盾不會(huì)激化,維持了雙方和諧的關(guān)系。至于能不能讓老總盡快把文件批下來,那是另外一回事。案例6:兩撥不速之客本題的最佳選擇是D。選A是不對的,它違背了接待客人“先來后到”

39、的原則。這樣不僅馬先生會(huì)反感,牛處長也不一定會(huì)領(lǐng)情。選B也不合適,盡管堅(jiān)持了“先來后到”的原則,但牛處長畢竟是公司非常重要的客人,只對他一說句“請稍等”,那就顯得有些怠慢。選C是明顯不對的,作為秘書無權(quán)決定上司業(yè)務(wù)上的事情,在不明白老總意圖的情況下,是不能這樣將客人趕走的。選E也不對,盡管牛處長不約而至是有些過分,但他畢竟是位重要的客人,在沒有了解老總的意圖之前作為秘書是無權(quán)趕他走的。選D是比較合適的,這樣既堅(jiān)持了“先來后到”接待客人的原則,沒有冷落任何一位客人,又能及時(shí)請示老總,按老總的意思接待兩位不速之客。案例7:郊游本題的最佳選擇是D。選A顯得很不禮貌。如果確實(shí)不能一起去那也沒關(guān)系,但不

40、能給準(zhǔn)備要去的人潑一盆冷水,那樣只能讓人反感。選B不能說錯(cuò),但這么直接地拒絕人家好意的邀請,會(huì)給人一種不合群的感覺。選C雖然也不能說錯(cuò),但多少給人一種不愿跟同事打成一片的感覺:既然還沒約好,為什么不和同事一起去?E表面上看是不錯(cuò),但在同事的眼里這僅僅是個(gè)借口。選D比較合較。去與不去都不是個(gè)原則問題,即使選擇不去,也有充分的理由,作為公司員工,沒有任何規(guī)定就必須與同事去郊游,何況是周末。但是,如果從工作的角度考慮的話,在這種情況下最好選擇同大家一起去。道理很簡單,那就是“隨大流”,不做“另類”。在現(xiàn)代職場中,作為秘書在處理人際關(guān)系時(shí),往往把注意力全部集中在與上司的關(guān)系上。不錯(cuò),如果與上司的關(guān)系搞

41、不好的話,自然就做不好秘書工作,但是,如果只注意保持好與上司的關(guān)系,而不注意保持好與辦公室里其他同事的關(guān)系的話,同樣做不好秘書工作。而很多秘書在處理與同事的關(guān)系的時(shí)候,往往只憑感覺,并沒有有意識(shí)地去維護(hù)好這種關(guān)系。其實(shí),不論是在一個(gè)公司,還是在一個(gè)辦公室,多多少少會(huì)存在一些隱形的小圈子,它的最大特點(diǎn)是不是以公司內(nèi)部職務(wù)的高低而形成,而是以愛好、同學(xué)等關(guān)系形成的。如果進(jìn)入了這些隱形的小圈子,在工作中往往會(huì)得到一些方便;相反,如果不加入這些小圈子,就會(huì)在工作中遇到一些不必要的小麻煩,總而言之,你過于優(yōu)秀或過于落后,都會(huì)遭到他們無形的排斥,你只有隨大流。所以,當(dāng)其他幾個(gè)秘書都準(zhǔn)備去郊游時(shí),選擇D是比

42、較合適的。案例8:“小報(bào)告”本題的最佳選擇是D。選A不合適,因?yàn)樗且环N怕得罪人、不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。如果于雪真的不了解張軍,那是另外一回事。作為老總的助手,在一般情況下不應(yīng)卷入公司內(nèi)部的人事糾紛,但在老總已經(jīng)問到于雪的時(shí)候,那于雪就有責(zé)任把自己所聽到的張軍報(bào)銷餐費(fèi)的事情向老總匯報(bào)。至于老總會(huì)怎樣處理這件事,那是老總的事。選B也是一種不負(fù)責(zé)任的做法。“你好我好大家好”,從于雪個(gè)人的角度來看是種不錯(cuò)的選擇,但作為秘書,她沒有為上司提供所收集到的全部真實(shí)信息,有可能導(dǎo)致上司決策的失誤。選C之所以不合適,是因?yàn)樗鼛в袀€(gè)人主觀判斷的色彩。秘書的責(zé)任就是為上司提供及時(shí)、真實(shí)和完整的信息,因此,于雪只要告訴老

43、總報(bào)銷餐費(fèi)的事就行了,至于這種行為能不能被判定為“愛占小便宜”,應(yīng)由老總自己去判斷。選E既是沒能力的表現(xiàn),也是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),它只能讓上司對于雪感到失望。選D之所以是最佳選擇,是因?yàn)樗蛏纤就暾皶r(shí)地提供了自己所收集到的信息,但在另一方面它又沒有絲毫的主觀推斷,影響上司的決策。案例9:催材料本題的最佳選擇是B。選A顯然是不合適的。作為秘書,于雪盡管是在執(zhí)行老總的指示,但從職位上來看,她比財(cái)務(wù)部經(jīng)理級(jí)別低,所以,不能用這種口氣跟對方說話。如果用老總?cè)簩Ψ?,這次對方可能會(huì)聽你的,但從長遠(yuǎn)來看,只會(huì)給對方留下一個(gè)狐假虎威的印象,讓別人看不起你;一有機(jī)會(huì),就可能會(huì)給你穿“小鞋”。如果秘書工作得不到各

44、部門的配合,那就無法開展。選C也顯然不合適。既然對方已經(jīng)答應(yīng)回來后馬上把材料送過來,還這么加一句“你可千萬別說話不算數(shù)呀!”就是對對方的不信任,也是對對方不尊重的表現(xiàn)。作為秘書一定要掌握“用尊重?fù)Q取尊重”的原則,如果你不尊重對方,對方也就不會(huì)從內(nèi)心尊重你。選D顯然是不合適的。雖然于雪這種盡職盡責(zé)的精神難能可貴,但自己畢竟是在執(zhí)行公務(wù),不是求對方幫自己辦私事,所以,沒有必要“求”人家。只要把道理講清楚就行了,對方作為一個(gè)部門經(jīng)理自然會(huì)作出判斷。選E顯然也不合適。于雪這么處理問題,對方肯定會(huì)欣賞她的“哥們兒義氣”,說不定下次她私人有什么事求他時(shí),他也會(huì)用“哥們兒義氣”予以回報(bào)。但是,對上司交辦的事

45、呢?怎么回復(fù)老總?別忘了自己是個(gè)秘書!秘書不能擅做主張,更改老總的指令!所以,作為一名秘書做事要穩(wěn)重,不能太草率。選B之所以合適,就是它能給老總一個(gè)明確的答復(fù),即什么時(shí)候能看到材料。作為秘書,在接受了上司交辦的工作之后,都要給老總一個(gè)明確的回復(fù)。即使沒有圓滿完成,也要讓上司理解其中的原因。于雪在電梯口遇見了財(cái)務(wù)部經(jīng)理,把事情的重要性講清楚了,作為一個(gè)部門經(jīng)理,他自然會(huì)權(quán)衡要不要馬上回辦公室取材料。如果他認(rèn)為回來后再送過來也行,那于雪就要尊重他的選擇,只要知道他什么時(shí)候送過來就行,這樣于雪也能給老總一個(gè)明確的回復(fù)。案例10:產(chǎn)品即將漲價(jià)本題的最佳選擇是B。選A雖然不能說是錯(cuò)誤的,但作為一個(gè)秘書,

46、有責(zé)任維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系,從這一點(diǎn)來看,選A是對自己的客戶缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神,所以,這種選擇不是最好的。選C肯定是錯(cuò)誤的。既然公司決定漲價(jià)了,并宣布不準(zhǔn)對外走漏消息,那么,如果你為了維護(hù)與客戶的關(guān)系及同學(xué)友情而透露漲價(jià)消息,那是一種變相的“吃里扒外”違反職業(yè)道德的行為。選D是不合適的,因?yàn)槊貢仨毎垂疽?guī)定辦事,如果公司規(guī)定了不能提前透露漲價(jià)消息,那這樣做就是違反了公司紀(jì)律。選E與選D的道理是一樣的。選B是最合適的。一個(gè)優(yōu)秀的秘書,有責(zé)任維護(hù)本公司與客戶之間良好的關(guān)系,向他們提供力所能及的服務(wù)。如果你所掌握的信息對客戶有用,那么,就要在不違反保密原則的前提下提供給客戶,這樣既沒有背叛公司

47、的利益,又加深了與客戶之間的感情。第四章秘書的交流溝通案例1:老總請客本題的最佳選擇是C。選擇A顯然不合適。老總的宴請對市場部的人來說應(yīng)該是一件很隆重的事,如果只是讓人順帶捎話就會(huì)顯得不夠重視。另外,這是一件小范圍的事,如果隨便讓人帶話,就有可能會(huì)搞得滿城風(fēng)雨,讓其他部門的員工對老總不滿,感覺老總厚此薄彼,挫敗他們的積極性,使老總宴請的目的適得其反。選擇B和選擇A一樣,對老總宴請市場部這件事不重視,把它當(dāng)作一般性的工作來處理,這表明于雪不了解老總請客的真正意圖。選擇D顯然不對。盡管于雪手頭工作很忙,但是,作為秘書,她的職位沒有市場部經(jīng)理的高,如果打電話把市場部經(jīng)理叫到自己辦公室來通知他,實(shí)際上

48、就是把自己擺到老總的位置上了,這是很危險(xiǎn)的。選擇E和選擇B性質(zhì)是一樣的,而用MSN比用電話的效果更差。選擇C無疑是最合適的。作為秘書,在接受了老總交辦的工作之后,首先要想一想老總為什么要自己辦這件事?只有真正領(lǐng)會(huì)了老總的意圖,才能選擇出最合適的執(zhí)行方法。老總為什么要請客?無非是要給市場部的人一種精神鼓勵(lì)。俗話說“見面三份情”,所以,親自去一趟,當(dāng)著市場部全體人員的面宣布老總請客的事,就會(huì)讓市場部的人感到欣喜;在讓大家高興的同時(shí),與大家說說笑笑,甚至開些無傷大雅的玩笑,這樣,氣氛就出來了。老總的飯還沒有吃,目的就大部分實(shí)現(xiàn)了。案例2:老總正在談判本題的最佳選擇是E。選A之所以不合適,是因?yàn)槔峡傉?/p>

49、在與另一客戶討價(jià)還價(jià),他當(dāng)時(shí)根本顧不上想這件事;你讓他當(dāng)時(shí)回答“怎么辦”,實(shí)際上是在給他出難題,也就是說作為助手,于雪沒有盡到自已的責(zé)任。選B之所以不合適,是因?yàn)槊貢粦?yīng)該作這樣的判斷。秘書的責(zé)任是將事情的真相告訴上司,提出自己的建議,但對方是不是在故意找碴,那應(yīng)該由老總?cè)ヅ袛?。選C和選B一樣,秘書不應(yīng)該越俎代庖,替老總作這種判斷。選D和選A一樣,把難題交給上司,是秘書不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。選E之所以比較合適,是因?yàn)樗鼑?yán)格履行了秘書的職責(zé),即既向老總提出了建議,又把最后的決策權(quán)交給了上司。作為秘書應(yīng)盡可能地讓上司做選擇題而不是論述題。案例3:會(huì)談超時(shí)本題的最佳選擇是B。選A看上去似乎只是在提醒老總,

50、實(shí)際上卻暗含了于雪對老總超時(shí)的不滿。的確,作為老總是需要守時(shí)的,但老總為了某種需要,有意多陪劉總聊聊,以便建立更融洽的關(guān)系也是可以理解的,所以,在這種情況下秘書不能對老總產(chǎn)生抱怨。選C與選A差不多,只不過于雪是借李總來表示自己的不滿,所以也不合適。選D明顯是錯(cuò)誤的,因?yàn)橛谘┳鳛槊貢菬o權(quán)給上司做指示的,盡管她這可能是一番好意。選E也是不合適的,老總在談興正濃的時(shí)候是不可能給于雪什么指示的,而且作為秘書于雪也不應(yīng)該將這類問題上交給上司。選B之所以最合適,是因?yàn)橛谘]有讓老總為難。老總在看到“還要讓李總等多久?”的紙條后,只要在上面寫上“5分鐘”或“30分鐘”就行了,而不要回答“怎么辦”或“怎么答

51、復(fù)對方”這類問題。作為秘書要盡量讓上司多做選擇題,少做問答題。案例4:上司的手機(jī)號(hào)碼本題的最佳選擇是E。選A之所以不合適,是因?yàn)橛谘┎]有真正了解對方找上司的真實(shí)意圖。雖然說手機(jī)號(hào)碼算不上什么真正的商業(yè)秘密,但是它到了一些心懷叵測的人手中,也可能給上司帶來不必要的麻煩。選B也不合適,盡管于雪作為秘書盡職盡責(zé),但秘書畢竟只是秘書,有些客人與上司有特殊的交往,他不一定方便把自己找上司的目的向你透露,所以,對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?。選C也是不合適的,因?yàn)橛谘┮詫Ψ较雀嬖V自己找上司的目的為前提,實(shí)際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。選D是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴于雪他的真實(shí)意圖自有他的顧慮,

52、在這種情況下,于雪還是要爭取了解他的身份,并向上司匯報(bào),由上司來做判斷,所以,掛斷對方的電話,是一種嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的行為,不僅影響于雪自已的形象,還有可能影響上司的工作。選E之所以最合適,一是在沒有了解對方真實(shí)身份的情況下沒有透露上司的手機(jī)號(hào)碼,避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮,承諾給對方以答復(fù)。至于給對方以什么樣的答復(fù),到時(shí)可以完全按照上司的意見來處理。案例5:意外的電話本題的最佳選擇是C。選A之所以不合適,主要是沒有考慮到對方的感受。對方會(huì)想:既然你們孫總在公司,只不過是在開會(huì),那為什么就不能抽幾分鐘來接個(gè)電話呢?你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號(hào)嗎,為什么在這個(gè)時(shí)候你開會(huì)的事就

53、一定比我的事重要呢?對方可能越想越生氣。所以,盡管于雪回答的語氣委婉,態(tài)度謙恭,但她這樣的回答仍然是不合適的。選B也不合適。對方可能覺得自己急得火燒眉毛了,還要等到十二點(diǎn)鐘,那心里肯定不是滋味。選D明顯不合適,因?yàn)楣居幸?guī)定,領(lǐng)導(dǎo)人開會(huì)時(shí)一般不接電話,于雪未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對方,那不僅違反了公司規(guī)定,而且是非常草率的,如果孫總不來接電話,那她又如何答復(fù)客戶呢?選E也是不合適的,于雪這樣回答多少會(huì)讓對方覺得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對方出現(xiàn)猜疑,那就不利于雙方今后的合作。選C是比較合適的,因?yàn)楫?dāng)于雪用這種方式回答客戶以后,她就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào),聽取他的指示,如果孫總認(rèn)為事

54、情不急,不愿意去接電話,那么,于雪就可以這樣回答對方:“實(shí)在對不起,這會(huì)兒不知孫總上哪兒去了,回頭見著孫總,我們就給您去個(gè)電話,您看這樣可以嗎?”如果孫總愿意來接,于雪就可以說剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏,進(jìn)退自如。案例6:趕材料本題的最佳選擇是B。選A顯然是不合適的,因?yàn)樗粌H表明于雪工作方法簡單,而且能讓對方感受到她那種居高臨下的優(yōu)越感。的確,有些人對工作馬馬虎虎,是需要給一定的壓力,但是,作為秘書來說,除了告訴對方這種利害關(guān)系外,你沒有資格給人家施壓。不錯(cuò),作為秘書,你是在執(zhí)行上司的指示,但是這種做法,對事情的結(jié)果并沒有任何益處,除了讓對方對你產(chǎn)生反感外,還能讓對方體會(huì)

55、到“狐假虎威”這個(gè)成語的真正含義。選C比選A強(qiáng)不到哪里去。雖然說話的口氣委婉一些了,但實(shí)際上仍然是在嚇唬對方。選D顯然是在“原汁原味”地執(zhí)行上司的指示,對于這一點(diǎn),作為秘書無可挑剔;但遺憾的是,于雪忘記了自己的身份,即自己是一名秘書,而不是一只學(xué)舌的鸚鵡。選E還是犯了老毛?。壕痈吲R下,把上司當(dāng)作打鬼的鐘魁。對于秘書來說,上司的權(quán)威是一把雙刃劍,當(dāng)你用它來攻擊別人的時(shí)候,往往也會(huì)傷著自己,即對方看到不你自己的能力,只是把你當(dāng)作一個(gè)傳聲筒。所以,除非受到攻擊而迫不得已,否則就不要輕易動(dòng)用上司的權(quán)威,選B之所以正確,是因?yàn)檫@樣于雪在讓對方感受到事情的緊迫性的同時(shí),也讓對方感受到了她的善意。這樣,于雪不僅能盡快地落實(shí)上司的指示,也能使自己

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