《飯店康樂服務(wù)與管理》[127頁]課件

1、飯店康樂服務(wù)與管理FANDIAN KANGLE FUWU YU GUANLI5保健養(yǎng)生類服務(wù)項目概述1飯店康樂導(dǎo)論2飯店康樂組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)3康體運動類服務(wù)項目基本知識4休閑娛樂類服務(wù)項目基本知識6飯店康樂項目服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)CONTENTS目錄7飯店康樂服務(wù)人員禮儀及日常用語9飯店康樂部設(shè)施與設(shè)備及安全管理8飯店康樂部人力資源及營銷管理10飯店康樂部衛(wèi)生管理 飯 店 康 樂 導(dǎo) 論第一章康樂的內(nèi)涵康樂業(yè)概況1.1擁有自由支配時間01具有場地、設(shè)施與設(shè)備02掌握康樂知識技能031.1.1康樂的分類康樂業(yè)概況1.1康體運動類服務(wù)項目01休閑娛樂類服務(wù)項目02保健養(yǎng)生類服務(wù)項目031.1.2康樂活

2、動經(jīng)歷的發(fā)展階段康樂業(yè)概況1.1起源發(fā)展階段01高速發(fā)展階段02專業(yè)發(fā)展階段031.1.3康樂業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題康樂業(yè)概況1.1康樂業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀01康樂業(yè)發(fā)展存在的問題021.1.4康樂業(yè)的發(fā)展趨勢康樂業(yè)概況1.1康樂消費支出所占比重逐步加大01康樂服務(wù)與管理水平繼續(xù)提升02康樂項目科技化含量不斷提高031.1.5康樂業(yè)發(fā)展主題趨向多元化04認(rèn)識飯店康樂部飯店康樂部概述1.2康樂部有利于為飯店吸引客源01康樂項目有利于提升飯店經(jīng)營特色02康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源031.2.1飯店康樂部的作用1.2.2飯店康樂部的主要任務(wù)飯店康樂部概述1.2滿足客人康體運動的需要01滿足客人休閑娛樂的需要

3、02滿足客人保健養(yǎng)生的需要031.2.3滿足客人康樂安全的需要04滿足客人康樂技巧指導(dǎo)的需要06滿足客人康樂衛(wèi)生的需要05康樂服務(wù)項目設(shè)置的基本類型飯店康樂服務(wù)項目設(shè)置1.3康體運動類服務(wù)項目01休閑娛樂類服務(wù)項目02保健養(yǎng)生類服務(wù)項目031.3.1康樂服務(wù)項目設(shè)置的基本原則飯店康樂服務(wù)項目設(shè)置1.3堅持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益并重01與飯店經(jīng)營類型相適應(yīng)02體現(xiàn)國際化、規(guī)范化031.3.2符合法律規(guī)范要求04 飯店康樂組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)第二章康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2.1組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)做到專業(yè)化分工協(xié)作01組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)與經(jīng)營任務(wù)相適應(yīng)02 組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置要堅

4、持因才用人032.1.1組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)垂直統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)04康樂部的常見組織形式康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2.1康樂部獨立成部的形式01康樂部隸屬于其他部門的形式022.1.2康樂部經(jīng)理01康樂部副經(jīng)理02康樂部主管03康樂部中高級管理崗位職責(zé)及素質(zhì)要求2.1.3崗位職責(zé)保齡球領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101素質(zhì)要求022.2.1任職要求02保齡球服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.2崗位職責(zé)臺球領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職要求022.2.3任職要求02臺球服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.4崗位職責(zé)網(wǎng)球領(lǐng)班崗位

5、職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職要求022.2.5任職條件02網(wǎng)球服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.6崗位職責(zé)高爾夫球領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職要求022.2.7任職要求02高爾夫球服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.8崗位職責(zé)壁球領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職要求022.2.9任職要求02壁球服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.10崗位職責(zé)羽毛球（乒乓球）領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職要求022.2.11任職要

6、求02羽毛球（乒乓球）服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.12崗位職責(zé)沙狐球領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職要求022.2.13素質(zhì)要求02沙狐球服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.14崗位職責(zé)游泳池領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職條件022.2.15任職要求02游泳池服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.16崗位職責(zé)健身房（瑜伽）領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職條件022.2.17任職條件02健身房（瑜伽）服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.18崗位職責(zé)室內(nèi)攀巖領(lǐng)班崗

7、位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職條件022.2.19任職要求02室內(nèi)攀巖服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.20崗位職責(zé)飛鏢領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求康體運動類主要崗位職責(zé)及任職要求2.2崗位職責(zé)0101任職條件022.2.21任職要求02飛鏢服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.2.22崗位職責(zé)卡拉OK領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責(zé)及任職要求2.3崗位職責(zé)0101素質(zhì)要求022.3.1素質(zhì)要求02卡拉OK服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.3.2崗位職責(zé)舞廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責(zé)及任職要求2.3崗位職責(zé)0101任職條件022.3.3任職條件

8、02舞廳服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.3.4崗位職責(zé)棋牌室領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責(zé)及任職要求2.3崗位職責(zé)0101任職條件022.3.5任職條件02棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.3.6崗位職責(zé)電玩游戲領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責(zé)及任職要求2.3崗位職責(zé)0101任職條件022.3.7任職條件02電玩游戲服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.3.8崗位職責(zé)酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責(zé)及任職要求2.3崗位職責(zé)0101任職條件022.3.9任職條件02酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.3.10崗位職責(zé)SPA水療領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責(zé)及

9、任職要求2.4崗位職責(zé)0101任職要求022.4.1任職要求02SPA水療服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.4.2崗位職責(zé)保健按摩領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責(zé)及任職要求2.4崗位職責(zé)0101任職條件022.4.3任職條件02保健按摩服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.4.4崗位職責(zé)美容美發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責(zé)及任職要求2.4崗位職責(zé)0101任職要求022.4.7任職要求02美容美發(fā)服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.4.8崗位職責(zé)氧吧領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責(zé)及任職要求2.4崗位職責(zé)0101任職要求022.4.9任職要求02氧吧服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求2.4

10、.10康體運動類服務(wù)項目基本知識第三章保齡球運動概述保齡球服務(wù)基本知識3.1保齡球運動的起源01保齡球運動在中國的發(fā)展023.1.1主要保齡球組織簡介保齡球服務(wù)基本知識3.1國際保齡球聯(lián)合會01中國保齡球協(xié)會023.1.2保齡球的主要設(shè)施與設(shè)備保齡球服務(wù)基本知識3.13.1.35腳步標(biāo)識1球道2助走道3犯規(guī)線4助走標(biāo)識6目標(biāo)標(biāo)識點7引導(dǎo)標(biāo)識點9球11自動化控制系統(tǒng)12附屬設(shè)備與設(shè)施8球瓶10記分系統(tǒng)保齡球的比賽及記分規(guī)則保齡球服務(wù)基本知識3.1持球01助走023.1.4保齡球的運動技巧3.1.5瞄準(zhǔn)03投球04保齡球常用術(shù)語的中英文對照06要點05臺球運動概述臺球服務(wù)基本知識3.2臺球運動的起

11、源01臺球運動在中國的發(fā)展023.2.1主要臺球組織簡介國際臺球組織01中國臺球協(xié)會023.2.2臺球的主要設(shè)施與設(shè)備臺球服務(wù)基本知識3.2臺球室01球桿023.2.3球臺03臺球04其他設(shè)備05臺球的比賽及記分規(guī)則臺球服務(wù)基本知識3.2斯諾克臺球比賽規(guī)則01美式落袋臺球的打法023.2.4開倫臺球03臺球常用術(shù)語的中英文對照3.2.5網(wǎng)球運動概述網(wǎng)球服務(wù)基本知識3.3網(wǎng)球運動的起源01網(wǎng)球運動在我國的發(fā)展023.3.1主要網(wǎng)球組織簡介世界主要網(wǎng)球組織概況01中國網(wǎng)球協(xié)會簡介023.3.2網(wǎng)球的主要設(shè)施與設(shè)備網(wǎng)球服務(wù)基本知識3.3網(wǎng)球場地01網(wǎng)球場地的規(guī)格023.3.3網(wǎng)球03網(wǎng)球拍04網(wǎng)球服

12、裝05網(wǎng)球常用術(shù)語的中英文對照3.3.5網(wǎng)球比賽和記分規(guī)則3.3.4高爾夫球運動概述高爾夫球服務(wù)基本知識3.4高爾夫球運動的起源01高爾夫球運動在中國的發(fā)展023.4.1主要高爾夫球組織簡介世界職業(yè)高爾夫協(xié)會01中國高爾夫球協(xié)會簡介023.4.2高爾夫球的主要設(shè)施與設(shè)備高爾夫球服務(wù)基本知識3.4室外高爾夫01室內(nèi)高爾夫023.4.3高爾夫球常用術(shù)語的中英文對照3.4.5高爾夫球比賽規(guī)則比賽桿01比賽洞023.4.4壁球運動概述壁球服務(wù)基本知識3.5壁球運動的起源01壁球運動在中國的發(fā)展023.5.1主要壁球組織簡介世界壁球聯(lián)合會01中國壁球協(xié)會023.5.2壁球的主要設(shè)施與設(shè)備壁球服務(wù)基本知識

13、3.5壁球室場地01墻體023.5.3壁球03球拍04網(wǎng)球常用術(shù)語的中英文對照3.5.5網(wǎng)球比賽和記分規(guī)則3.5.4羽毛球運動概述羽毛球服務(wù)基本知識3.6羽毛球運動的起源01羽毛球運動在中國的發(fā)展023.6.1主要羽毛球組織簡介國際羽毛球聯(lián)合會簡介01中國羽毛球協(xié)會023.6.2羽毛球的主要設(shè)施與設(shè)備羽毛球服務(wù)基本知識3.6球場01網(wǎng)柱與球網(wǎng)023.6.3羽毛球03球拍04網(wǎng)球常用術(shù)語的中英文對照3.5.5網(wǎng)球比賽和記分規(guī)則3.6.4記分規(guī)則01單打規(guī)則02雙打規(guī)則03乒乓球運動概述乒乓球服務(wù)基本知識3.7乒乓球運動的起源01乒乓球運動在中國的發(fā)展023.7.1主要乒乓球組織簡介國際乒乓球聯(lián)合

14、會01中國乒乓球協(xié)會023.7.2乒乓球的主要設(shè)施與設(shè)備乒乓球服務(wù)基本知識3.7場地01球臺023.7.3球網(wǎng)03乒乓球04乒乓球常用術(shù)語的中英文對照3.7.5乒乓球比賽和記分規(guī)則3.7.4球拍05沙狐球運動概述沙狐球服務(wù)基本知識3.8沙狐球運動的起源01沙狐球運動在中國的發(fā)展023.8.1主要沙狐球組織簡介國際地擲球聯(lián)合會01中國地擲球協(xié)會023.8.2沙狐球的主要設(shè)施與設(shè)備沙狐球服務(wù)基本知識3.83.8.35撓度調(diào)節(jié)器1沙狐球桌2沙狐球3球沙4沙狐球?qū)Ｓ糜浄殖?刮沙板7球沙回收器9記分區(qū)分界線11球槽12分值線8滑道區(qū)域10記分區(qū)沙狐球服務(wù)基本知識3.8沙狐球常用術(shù)語3.8.5沙狐球比賽和

15、記分規(guī)則3.8.4沙狐球的比賽規(guī)則01沙狐球運動記分方法02有用運動概述游泳池服務(wù)基本知識3.9游泳運動的起源01游泳運動在我國的發(fā)展023.9.1主要游泳運用組織簡介國際業(yè)余游泳聯(lián)合會01中國游泳協(xié)會023.9.2羽毛球的主要設(shè)施與設(shè)備游泳池服務(wù)基本知識3.9游泳池01配套設(shè)施023.9.3網(wǎng)球常用術(shù)語的中英文對照3.9.5常見的游泳類型3.9.4自由泳01蛙泳02蝶泳03仰泳04健身產(chǎn)業(yè)概述健身房服務(wù)基本知識3.10國外健身產(chǎn)業(yè)發(fā)展01我國健身產(chǎn)業(yè)的發(fā)展023.10.1主要健身組織簡介3.10.2國際健美聯(lián)合會01中國健美協(xié)會02蝶泳03健身房服務(wù)基本知識3.10健身房的主要設(shè)施與設(shè)備3.

16、10.3體能測試中心01器械健身區(qū)域02體操健身區(qū)域03健身常用術(shù)語的中英文對照3.10.4攀巖運動概述室內(nèi)攀巖服務(wù)基本知識3.11攀巖運動的起源01攀巖運動在中國的發(fā)展023.11.1主要攀巖組織簡介國際攀巖聯(lián)合會01中國登山協(xié)會023.11.2室內(nèi)攀巖的主要設(shè)施與設(shè)備攀巖運動服務(wù)基本知識3.113.11.35攀巖鞋1安全帶2下降器3安全鐵鎖和繩套4安全頭盔6鎂粉7巖石錐8巖石錘室內(nèi)攀巖常用術(shù)語的中英文對照3.11.4飛鏢運動概述飛鏢服務(wù)基本知識3.12飛鏢運動的起源01飛鏢運動在中國的發(fā)展023.12.1主要攀巖組織簡介國際飛鏢聯(lián)合會01中國飛鏢協(xié)會023.12.2飛鏢的主要設(shè)施與設(shè)備飛鏢

17、服務(wù)基本知識3.12標(biāo)靶01飛鏢023.12.3飛鏢比賽和記分規(guī)則比賽規(guī)則01記分方法023.12.4飛鏢常用術(shù)語的中英文對照3.11.4瑜伽運動概述瑜伽服務(wù)基本知識3.13瑜伽運動的起源01瑜伽運動在中國的發(fā)展023.13.1主要瑜伽組織簡介世界瑜伽協(xié)會01中國瑜伽行業(yè)協(xié)會023.13.2瑜伽練習(xí)的注意事項攀巖運動服務(wù)基本知識3.133.13.35瑜伽飲食1瑜伽練習(xí)時間2瑜伽練習(xí)環(huán)境3瑜伽服裝4瑜伽呼吸6瑜伽沐浴7瑜伽意念8瑜伽體位動作練習(xí)瑜伽常用術(shù)語的中英文對照3.13.4休閑娛樂類服務(wù)項目基本知識第四章卡拉OK概述卡拉OK服務(wù)基本知識4.1MTV01KTV024.1.1DTV03PTV0

18、4量販?zhǔn)終TV06RTV05卡拉OK的類型4.1.2卡拉OK的布局和設(shè)施與設(shè)備卡拉OK基本知識4.1卡拉OK的布局01卡拉OK 歌廳的設(shè)備配置024.1.3卡拉OK常用術(shù)語的中英文對照4.1.4舞蹈的基本類型舞廳服務(wù)基本知識4.2交誼舞01迪斯科024.2.1布魯斯01?？怂?2華爾茲03倫巴舞04恰恰舞06桑巴舞05探戈舞07舞廳交誼舞的分類4.2.2舞廳的布局和設(shè)施舞廳服務(wù)基本知識4.2音響設(shè)備區(qū)01歌舞區(qū)024.2.3舞蹈常用術(shù)語的中英文對照4.2.4座位區(qū)03吧臺04棋牌游戲概述棋牌服務(wù)基本知識4.34.3.1國際象棋01中國象棋02麻將08橋牌03圍棋04軍旗06跳棋05撲克牌07棋

19、牌項目的類型4.3.2棋牌室的設(shè)施與設(shè)備舞廳服務(wù)基本知識4.34.3.3棋牌常用術(shù)語的中英文對照4.3.4電玩游戲概述電玩游戲服務(wù)基本知識4.44.4.1游藝臺與坐椅01游戲器具與操作控制臺02具有高科技含量的電子游戲機(jī)03電玩游戲廳的設(shè)施與設(shè)備4.4.2棋牌室的設(shè)施與設(shè)備電玩游戲服務(wù)基本知識4.44.4.3電玩游戲常用術(shù)語的中英文對照4.4.4普通電子游戲機(jī)01模擬電玩游戲機(jī)02酒吧概述酒吧服務(wù)基本知識4.54.5.1酒吧的類型4.5.2站立酒吧01雞尾酒廊02現(xiàn)釀啤酒吧03主題酒吧04酒吧常用飲品及小食品酒吧服務(wù)基本知識4.54.5.3酒吧用品的配置4.5.4酒吧常用器具01酒吧常用酒水裝

20、飾物02酒吧調(diào)制混合酒水的常用配料03酒吧常用飲品01酒吧常用小食品02酒吧常用術(shù)語的中英文對照4.5.5保健養(yǎng)生類服務(wù)項目概述第五章SPA水療概述SPA水療服務(wù)基本知識5.15.1.1SPA的種類5.1.2飯店機(jī)度假村型SPA01美容型SPA02俱樂部型SPA03都會型SPA04溫泉型SPA05SPA水療的作用和功效SPA水療服務(wù)基本知識5.15.1.3SPA水療的必備條件5.1.4水01減壓護(hù)理02“五感“情境03美容美體01舒緩壓力02新陳代謝03減肥瘦身04SPA水療服務(wù)基本知識5.1SPA的種類5.1.2飯店機(jī)度假村型SPA01美容型SPA02俱樂部型SPA03都會型SPA04溫泉型

21、SPA05SPA溫泉水療項目類別SPA水療服務(wù)基本知識5.15.1.5SPA水療常用術(shù)語的中英文對照5.1.6中藥沐浴01鮮花沐浴02香湯沐浴03桑拿浴概述桑拿浴服務(wù)基本知識5.25.2.1桑拿浴的功效與益處5.2.2桑拿浴具有良好的保健作用01桑拿浴針對相關(guān)疾病具有治療作用02桑拿浴的分類桑拿浴服務(wù)基本知識5.25.2.3桑拿浴的衍生項目5.2.4干桑拿01濕桑拿02沖浪浴01蒸汽噴淋花灑浴02光波浴03再生浴04桑拿浴的設(shè)施與設(shè)備桑拿浴服務(wù)基本知識5.25.2.5桑拿浴常用術(shù)語的中英文對照5.2.7桑拿房01專用音響設(shè)備02桑拿石與桑拿爐03桑拿木桶和木勺04桑拿洗浴時的注意事項5.2.6

22、保健按摩知識概述保健按摩服務(wù)基本知識5.35.3.1提高機(jī)體免疫力01加強(qiáng)肌肉的彈性02振奮精神，消除疲勞03塑造健美形體04保健按摩的作用和功效5.3.2保健按摩的分類保健按摩服務(wù)基本知識5.35.3.3泰式按摩01日式按摩02淋巴引流按摩08歐式按摩03中式按摩04港式按摩06韓式按摩05足底按摩07保健按摩的基本手法保健按摩服務(wù)基本知識5.35.3.5推摩01揉摩02揉捏03按壓04抖動06叩擊05運拉07保健按摩的設(shè)備與設(shè)施5.3.4保健按摩常用術(shù)語的中英文對照5.3.6美容美發(fā)服務(wù)項目分類美容美發(fā)服務(wù)基本知識5.45.4.2美容類項目分類01美發(fā)類項目分類02美容美發(fā)概述5.4.1美

23、容美發(fā)的設(shè)備及用品美容美發(fā)服務(wù)基本知識5.45.4.4美容美發(fā)室的分區(qū)5.4.3客人接待區(qū)01美容區(qū)02美發(fā)區(qū)03美容設(shè)備及用品01美發(fā)設(shè)備及用品02美容美發(fā)的設(shè)備及用品美容美發(fā)服務(wù)基本知識5.45.4.4美容美發(fā)室的分區(qū)5.4.5客人接待區(qū)01美容區(qū)02美發(fā)區(qū)03美容設(shè)備及用品01美發(fā)設(shè)備及用品02美容美發(fā)常用術(shù)語的中英文對照5.4.4氧吧的作用和功效氧吧服務(wù)基本知識5.55.5.2氧吧概述5.5.1氧吧吸氧的注意事項5.5.3有效緩解疲勞01改善呼吸系統(tǒng)02加強(qiáng)心血管系統(tǒng)03維護(hù)神經(jīng)系統(tǒng)04加速新陳代謝05氧吧常用術(shù)語的中英文對照5.5.3飯店康樂項目服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第六章康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

24、康樂服務(wù)質(zhì)量管理概述6.16.1.2康樂服務(wù)質(zhì)量的含義6.1.1設(shè)施與設(shè)備質(zhì)量01服務(wù)人員勞務(wù)質(zhì)量02項目設(shè)置質(zhì)量03整體環(huán)境質(zhì)量04康樂服務(wù)質(zhì)量管理方法康樂服務(wù)質(zhì)量管理概述6.16.1.4康樂服務(wù)質(zhì)量的特點6.1.3康樂服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成具有綜合性01康樂服務(wù)質(zhì)量具有不可貯存性02康樂服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容具有關(guān)聯(lián)性03康樂服務(wù)質(zhì)量考評具有一致性04康樂服務(wù)質(zhì)量評價具有主觀性05全面質(zhì)量管理法01PDCA循環(huán)管理法02零缺陷管理法03優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比法04康樂部處理投訴的程序和方法康樂服務(wù)質(zhì)量管理概述6.16.1.6康樂部遭遇投訴的因素6.1.5康樂部的自身因素01客人自身的因素02環(huán)境因素03從心理上做好

25、接待投訴客人的準(zhǔn)備01盡量使客人心態(tài)平和02仔細(xì)傾聽客人投訴，認(rèn)真做好記錄03對客人的投訴表示同情和理解04問題應(yīng)在最短時間內(nèi)解決06對客人反映的問題立即著手處理05臺球服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)康體運動服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.26.2.2保齡球服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.1服務(wù)前準(zhǔn)備工作01迎接服務(wù)工作02換鞋與更衣03教練服務(wù)04結(jié)賬及送客服務(wù)05服務(wù)前準(zhǔn)備工作01迎接服務(wù)工作02臺球服務(wù)03結(jié)賬及送客服務(wù)04壁球服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)康體運動服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.26.2.4網(wǎng)球服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.3服務(wù)前準(zhǔn)備工作01迎接服務(wù)工作02網(wǎng)球服務(wù)03結(jié)賬及送客服務(wù)04服務(wù)前準(zhǔn)備工作01迎接服務(wù)工作02壁球服務(wù)03結(jié)賬及送客服

26、務(wù)04沙狐球服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)康體運動服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.26.2.4羽毛球（乒乓球）服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.5服務(wù)前準(zhǔn)備工作01迎接服務(wù)工作02羽毛球（乒乓球）服務(wù)03結(jié)賬及送客服務(wù)04服務(wù)前準(zhǔn)備工作01迎接服務(wù)工作02沙狐球服務(wù)03結(jié)賬及送客服務(wù)04康體運動服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2室內(nèi)攀巖服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.7游泳池服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.8高爾夫球服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.9健身房（瑜伽）服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)飛鏢服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.2.106.2.11休閑娛樂類服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.3卡拉OK服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.3.1舞廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.3.2棋牌服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.3.3游戲機(jī)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)酒吧服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.3

27、.46.3.5保健養(yǎng)生類服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.4SPA水療服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.4.1桑拿服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.4.2保健按摩服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.4.3美容美發(fā)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)氧吧服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6.4.46.4.5飯店康樂服務(wù)人員禮儀及日常用語第七章日常交往禮儀的特點康樂服務(wù)人員日常交往禮儀7.17.1.2日常交往禮儀的含義7.1.1語言的規(guī)范性01行為的規(guī)范性02交際禮儀范圍的普遍性03交際禮儀形式的多樣性04康樂服務(wù)人員日常交往禮儀7.1日常交往禮儀的內(nèi)容7.1.3語言的規(guī)范性01交談禮儀02電話禮儀03康樂服務(wù)用語7.2康樂日常服務(wù)用語的作用7.2.1最大程度地簡化服務(wù)管理01最大限度地使客人滿意02最

28、高程度地體現(xiàn)員工素養(yǎng)03康樂服務(wù)用語禮儀規(guī)范7.2.2康樂服務(wù)用語7.2康樂服務(wù)語言及其分類應(yīng)用7.2.3稱謂語01問候語02征詢語03拒絕語04答謝語06提示語05提醒道歉語07告別語08康樂服務(wù)用語的中英文對照7.3日常服務(wù)常用語7.3.1問候基本用語01電話服務(wù)用語02祝賀語03答謝和答應(yīng)語04征詢語06道歉語05各類服務(wù)用語7.3.2 7.3.16飯店康樂部人力資源及營銷管理第八章康樂部人力資源管理8.1康樂部人力資源管理的內(nèi)涵8.1.1康樂部員工培訓(xùn)的內(nèi)涵01康樂部員工培訓(xùn)的重要作用02康樂部員工培訓(xùn)的內(nèi)容03培訓(xùn)的基本方法04康樂部員工的培訓(xùn)8.1.2康樂部人力資源管理8.1康樂部員工激勵8.1.3員工激勵的內(nèi)涵01激勵的主要功能02康樂員工激勵的主要方法03康樂部員工績效考核8.1.2績效考核的內(nèi)涵01績效考核的作用02績效考核的內(nèi)容03康樂部員工績效考核的方法04康樂部營銷管理8.2康樂部營銷的內(nèi)涵8.2.1康樂營銷