《組織行為學(xué)》講義ppt課件

1、 講義 宋超英 主講 蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 :yingge0816163,com ：93447976程內(nèi)容：第一講導(dǎo)論第二講個(gè)體行為管理第三講群體行為管理第四講組織系統(tǒng)行為管理 第一講 導(dǎo)論 一、什么是組織行為學(xué)？1、組織行為學(xué)的定義組織行為學(xué)是一門研討管理中人的要素的學(xué)科。組織行為學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代末，80年代傳入我國(guó)。組織行為學(xué)的產(chǎn)生是管理從傳統(tǒng)的“物本論走向現(xiàn)代的“人本論的標(biāo)志。2、傳統(tǒng)管理的“物本論特征把人當(dāng)作物來(lái)對(duì)待，人只是一個(gè)會(huì)說(shuō)話的工具。以為人是本錢而不是資源。與資金、設(shè)備等物資資源相比較，人是次要的。人是懶惰的，必需經(jīng)過(guò)嚴(yán)厲的控制和監(jiān)視來(lái)驅(qū)使他任務(wù)

2、。3、現(xiàn)代管理的“人本論特征人是首要資源、中心資源。人是管理的中心、主題和根本出發(fā)點(diǎn)；因此，人是管理的目的，要注重人的需求、要促進(jìn)人的開展。人是具有能動(dòng)性的，關(guān)鍵在于管理者如何去調(diào)動(dòng)他們的能動(dòng)性、自動(dòng)性和積極性。二、組織行為學(xué)的根本原那么 三大根本原那么人本原那么系統(tǒng)原那么權(quán)變?cè)敲?一人本原那么P10也稱人力資源原那么、支持性原那么。尊重人、依托人、開展人、為了人是人本原那么的根本內(nèi)容。管理的重要目的之一是要關(guān)懷員工的生長(zhǎng)，使其獲得更強(qiáng)的才干、更多的發(fā)明、更大的成就。管理者要防止“重運(yùn)用輕培育的傾向。人本原那么的要點(diǎn)職工是組織的主體；有效管理的關(guān)鍵是職工參與；管理的中心是使人性得到最完美的開

3、展；效力于人是管理的根本目的。 二系統(tǒng)原那么P10又稱整體原那么。從整體的人、整體的群體、整體的組織和整體的社會(huì)系統(tǒng)出發(fā)，來(lái)對(duì)待人和組織、組織和環(huán)境的關(guān)系，來(lái)對(duì)待組織行為。 三權(quán)變?cè)敲碢11“適宜的就是最好的。沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的管理方法。任何好的管理方法總是順應(yīng)于特定的管理對(duì)象和環(huán)境，管理對(duì)象不同、管理所處的環(huán)境不同，管理方法也就該當(dāng)不同。管理有勢(shì)而無(wú)定式，管理有道而無(wú)天條。 三、組織行為學(xué)的根本假設(shè)一根本假設(shè)的意義什么是假設(shè)？一些未經(jīng)證明或有待于進(jìn)一步證明的判別。假設(shè)是管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，任何管理行為都取決于某種假設(shè)，有什么樣的假設(shè)，就有什么樣的管理行為。組織行為學(xué)的假設(shè)來(lái)源于現(xiàn)代管理的實(shí)

4、際，是對(duì)管理實(shí)際的理性升華。二組織行為學(xué)的根本假設(shè)P14-15個(gè)體差別完好的人行為有因盼望尊嚴(yán)共同利益假設(shè)行為有因個(gè)體差別完好的人盼望尊嚴(yán)共同利益1、個(gè)體差別假設(shè)含義：人與人存在著差別一個(gè)人在其開展的不同階段存在著差別管理上對(duì)個(gè)體認(rèn)識(shí)的三個(gè)階段每個(gè)人都是一樣的個(gè)體是有差別的有差別是好事為什么有差別是好事？從倫敦的白蛾變異談起差別有利于組織的生存和開展。2、完好的人假設(shè)人是作為完好的人來(lái)發(fā)揚(yáng)作用的人的某個(gè)特性只是整體的人的一部分，要遭到其他要素的影響；任務(wù)行為要遭到任務(wù)以外要素的影響。啟示：管理者必需思索到一個(gè)完好的人的需求。3、行為有因假設(shè)在任務(wù)場(chǎng)所中人的行為總是有其緣由的。人的行為類型有認(rèn)識(shí)

5、行為下認(rèn)識(shí)行為人的有認(rèn)識(shí)行為遭到個(gè)體本身要素和環(huán)境要素的影響。啟示：管理者該當(dāng)從引起行為的緣由入手對(duì)員工進(jìn)展管理。4、盼望尊嚴(yán)假設(shè)人總是希望本人的任務(wù)遭到他人的認(rèn)可，人需求得到關(guān)懷、尊重和尊嚴(yán)，尤其是需求從管理者那里得到這種待遇。5、共同利益假設(shè)組織需求人、人也需求組織。組織是在其成員共同利益的根底上構(gòu)成的。人們把組織看作是實(shí)現(xiàn)本人目的的手段，組織也需求由人來(lái)實(shí)現(xiàn)本人的目的。假設(shè)短少這一共同性，組織就很難存在。第二講 個(gè)體行為管理 一、影響個(gè)體行為的要素一對(duì)個(gè)體行為的解釋個(gè)體行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量的函數(shù)，其公式為： B = fP，E B：個(gè)體行為 P：個(gè)體變量 E：環(huán)境變量 f： 函數(shù)關(guān)系

6、個(gè)體行為與績(jī)效方式認(rèn)知學(xué)習(xí)性格氣質(zhì)才干態(tài)度需求動(dòng)機(jī)行為刺激績(jī)效評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲個(gè)性二知覺(jué)對(duì)個(gè)體行為的影響1、知覺(jué)概述知覺(jué)的定義和類型定義個(gè)體對(duì)外在事物進(jìn)展認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的過(guò)程。 類型：自然知覺(jué)：對(duì)物的知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)：對(duì)社會(huì)對(duì)象人、事、物的知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)的主要方式 他人知覺(jué) 人際知覺(jué) 自我知覺(jué) 角色知覺(jué)知覺(jué)的特點(diǎn)選擇性：從背景中挑選出知覺(jué)對(duì)象。整體性：具有從部分推斷整體的才干。了解性：在認(rèn)識(shí)事物時(shí)，賦予事物以意義。恒常性：對(duì)于本人熟習(xí)的事物，當(dāng)它的環(huán)境發(fā)生改動(dòng)時(shí)，仍能認(rèn)識(shí)它是不變的。 社會(huì)知覺(jué)對(duì)個(gè)體行為的作用人們的行為是以他們的知覺(jué)而不是以現(xiàn)實(shí)本身為根底的。換言之，人們的行為不是直接依賴于現(xiàn)實(shí)而是直接依賴

7、于被本人選擇了的現(xiàn)實(shí)行事。知覺(jué)構(gòu)成了人們行為的直接根底。因此，知覺(jué)怎樣直接影響著個(gè)體行為。知覺(jué)并不總可以準(zhǔn)確無(wú)誤地反映客觀現(xiàn)實(shí)。 2、影響知覺(jué)的要素1知覺(jué)公式知覺(jué)= f知覺(jué)者，知覺(jué)對(duì)象，知覺(jué)情境 知覺(jué)者要素 態(tài)度 動(dòng)機(jī) 興趣 閱歷 期望 知覺(jué)對(duì)象要素 新奇 運(yùn)動(dòng) 聲音 大小 背景 臨近知覺(jué)情境要素 不同的時(shí)間、地點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致人的知覺(jué)留意力發(fā)生變化，從而影響到知覺(jué)的全面性。 3、歸因和歸因偏向什么是歸因？定義：人們對(duì)他人或本人的行為進(jìn)展分析，推論其緣由的過(guò)程。歸因類型外部歸因：把行為的緣由歸結(jié)為外界環(huán)境或刺激物。內(nèi)部歸因：把行為的緣由歸結(jié)為行為者本身。歸因偏向及其表現(xiàn)錯(cuò)誤地解釋我們本人或他人行為的緣

8、由，這種景象叫做歸因偏向。根本歸因錯(cuò)誤：低估外部要素的影響，高估內(nèi)部要素的影響。自我效力偏見(jiàn)：把本人的勝利歸因于內(nèi)部要素如才干、努力等，把失敗歸因于外部要素如運(yùn)氣、命運(yùn)等。4、社會(huì)知覺(jué)中的習(xí)慣性效應(yīng)1選擇性知覺(jué)察看者根據(jù)本人的興趣、背景、閱歷和態(tài)度對(duì)被察看對(duì)象進(jìn)展自動(dòng)的知覺(jué)選擇。 2暈輪效應(yīng)當(dāng)察看者對(duì)一個(gè)人的某種特征構(gòu)成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征，這就好象刮風(fēng)天氣之前晚間月亮周圍的大圓環(huán)月暈一樣，故稱為暈輪效應(yīng)。3對(duì)比效應(yīng)對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)，經(jīng)常遭到最近遇到的其他人的影響。4投射效應(yīng)又稱假定類似性效應(yīng)。察看者把本人的特性或覺(jué)得加到被察看者身上的景象。5刻板效應(yīng)又稱定型效應(yīng)或定勢(shì)效應(yīng)。

9、指察看者在頭腦中把構(gòu)成的對(duì)某類知覺(jué)對(duì)象的看法固定下來(lái)，并對(duì)以后有關(guān)該類對(duì)象的知覺(jué)產(chǎn)生劇烈影響的景象。 6重顯輕潛效應(yīng)又稱煮蛙效應(yīng)。指對(duì)明顯的、突發(fā)的事件容易覺(jué)察，而對(duì)于緩慢而來(lái)的要挾習(xí)而不察。 7首因效應(yīng)又稱第一印象效應(yīng)。指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中，初次所接觸的印象在以后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，會(huì)影響著對(duì)某個(gè)人的看法。8近因效應(yīng) 被察看者最近一次的表現(xiàn)容易給察看者留下較深的印象和影響，從而使察看者忘記他在過(guò)去給本人留下的印象。 三決策對(duì)個(gè)體行為的影響 1、什么是決策？決策定義：簡(jiǎn)單的說(shuō)就是做出決議?，F(xiàn)代管理巨匠德魯克指出：“決策就是判別，就是進(jìn)展方案選擇。依此，可以把決策了解為：為理處理問(wèn)題而從兩個(gè)以上

10、的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的過(guò)程。2、個(gè)體決策的模型 最優(yōu)化決策模型 稱心處理模型 隱含偏愛(ài)模型 直覺(jué)模型 最優(yōu)化決策模型P90也稱理性-經(jīng)濟(jì)模型或純理性模型。個(gè)體在非常理性的情況下，做出最優(yōu)化決策的模型。最優(yōu)化決策模型的假設(shè)個(gè)體是純理性的可以掌握全部的信息；可以準(zhǔn)確處置信息；可以找出一切方案；可以選出最正確方案；最優(yōu)化決策模型的適用對(duì)象當(dāng)決策者面對(duì)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單且備選方案不多時(shí)當(dāng)搜索和評(píng)價(jià)備選方案的代價(jià)或本錢很低時(shí) 稱心處理模型P91又稱行政模型、H.A.Simon模型或有限理性模型。指面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，個(gè)體在有限理性的情況下做出相對(duì)稱心而非最優(yōu)決策的模型。 稱心處理模型的假設(shè)面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，人們

11、掌握和處置信息的才干是有限的，因此，人只是一個(gè)有限理性的人而非完全理性的人 。西蒙指出：“與大量的問(wèn)題相比，人在論述和處置復(fù)雜問(wèn)題方面的才干是很小的。 稱心處理模型假設(shè)的根據(jù)決策者不能夠掌握和處置與決策有關(guān)的全部信息決策者不能夠找出一切能夠存在的選擇方案，然后選擇一種最正確方案。尋覓選擇方案主要是根據(jù)閱歷進(jìn)展，并選擇那些勝利能夠性最大的方案。由于各種限制要素，決策者選擇的方案只能是一種符合要求的、有效的、但未必是最理想的方案。兩種決策模型的區(qū)別前者依次思索有限的各種選擇方案，而后者那么思索一切能夠的方案前者按最先找到的可行方案決策，而后者那么按最理想的方案決策。3決策中的心思偏向損失風(fēng)險(xiǎn)厭惡偏

12、向可得性偏向根本比率偏向晉級(jí)投入偏向 三需求、動(dòng)機(jī)與個(gè)體行為1、需求需求的定義：個(gè)體感到某些必要的生存和開展條件匱乏時(shí)的心思形狀。需求的性質(zhì)：根底是天性、生命力根本上是社會(huì)性的需求的特點(diǎn)動(dòng)態(tài)性需求是變動(dòng)的。差別性不同的人有不同的需求。復(fù)雜性經(jīng)常難以被正確把握。2、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)的定義：直接引起個(gè)體行為并將這種行為導(dǎo)向滿足某種需求的愿望。簡(jiǎn)言之，動(dòng)機(jī)就是推進(jìn)行為的力量。動(dòng)機(jī)的類型：優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)現(xiàn)實(shí)輔助動(dòng)機(jī)潛在 需求如何影響動(dòng)機(jī)？需求被剝奪或匱乏的程度被剝奪的越多越想去實(shí)現(xiàn)越匱乏越要去滿足需求被剝奪或匱乏的程度決議了動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度或耐久的程度。啟示：制止某種動(dòng)機(jī)的有效方法不是去刺激他、給他壓力，而是降低他的需求

13、程度。動(dòng)機(jī)的功能始發(fā)功能：行為由動(dòng)機(jī)直接發(fā)動(dòng)。選擇和導(dǎo)向功能：主導(dǎo)動(dòng)機(jī)選擇行為的目的、方向。強(qiáng)化功能：堅(jiān)持、維持行為朝著一個(gè)方向開展。動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系動(dòng)機(jī)與行為之間的關(guān)系是復(fù)雜的： 單一 多樣 動(dòng)機(jī) 行為 多樣 單一3、需求、動(dòng)機(jī)和行為的關(guān)系人的行為受動(dòng)機(jī)支配，動(dòng)機(jī)那么是由需求引起，需求是行為的原動(dòng)力，動(dòng)機(jī)是行為的直接動(dòng)力和緣由，人的行為方向是尋求滿足需求的目的。 二、如何鼓勵(lì)員工？一鼓勵(lì)及其作用1、鼓勵(lì)的定義：鼓勵(lì)就是經(jīng)過(guò)精神或物質(zhì)的某些刺激，使人發(fā)奮起來(lái)，驅(qū)使人朝著組織所期望的目的前進(jìn)的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，即調(diào)動(dòng)人的任務(wù)積極性。2、鼓勵(lì)的作用鼓勵(lì)是影響任務(wù)績(jī)效的重要要素：任務(wù)績(jī)效= f 才干X鼓

14、勵(lì)可以協(xié)調(diào)個(gè)體需求和組織目的，使雙方獲得雙嬴。二鼓勵(lì)員工的方法需求鼓勵(lì)目的鼓勵(lì)公平鼓勵(lì)強(qiáng)化鼓勵(lì)1、需求鼓勵(lì)經(jīng)過(guò)滿足員工的需求鼓勵(lì)員工生理需求金錢平安需求-穩(wěn)定的任務(wù)歸屬需求-營(yíng)造良好的人際關(guān)系自尊需求-人性化管理自我實(shí)現(xiàn)需求-任務(wù)設(shè)計(jì)、能崗匹配金錢在鼓勵(lì)中的局限性 心思上的滿足金錢 50元100元2、目的鼓勵(lì)期望實(shí)際的內(nèi)容積極性=效價(jià)X期望值效價(jià)：指某項(xiàng)任務(wù)或某個(gè)目的對(duì)于滿足個(gè)人需求的價(jià)值?；蛘哒f(shuō)，一個(gè)目的的價(jià)值在激發(fā)對(duì)象心目中的位置。效價(jià)存在正值、零值、負(fù)值之分。期望值：指一個(gè)人根據(jù)本人的閱歷，判別一定的行為可以導(dǎo)致某種結(jié)果和滿足需求的概率。期望值在0沒(méi)有能夠到1有能夠之間。目的鼓勵(lì)的SMA

15、RT原那么S- Specific 詳細(xì)的。能準(zhǔn)確闡明要到達(dá)的最終結(jié)果，而不是任務(wù)本身。 M- Measurable 可衡量的。目的該當(dāng)可度量、可衡量，可評(píng)價(jià)產(chǎn)出；A- Agreed 已協(xié)定的。目的該當(dāng)是上下級(jí)共同制定、擁有的。R- Realistic現(xiàn)實(shí)的。目的該當(dāng)是現(xiàn)實(shí)的、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)；T- timeliness有時(shí)限性的。目的應(yīng)有完成的最后期限和檢查日期。3、公平鼓勵(lì)員工所關(guān)懷的不僅僅是讓他們的需求得到滿足，他們也希望需求滿足的過(guò)程是公平的。員工傾向于經(jīng)過(guò)比較本人的投入-報(bào)答與他人的投入-報(bào)答比率進(jìn)展比較，來(lái)作出公平性判別。比較會(huì)構(gòu)成兩種結(jié)果：公平感或不公平感。任務(wù)中的公平

16、問(wèn)題 任務(wù)中的幾種分配原那么：按勞分配：根據(jù)奉獻(xiàn)大小進(jìn)展分配。按需分配：根據(jù)對(duì)資源的需求進(jìn)展分配。平等分配：不論奉獻(xiàn)大小，每人一份。按任務(wù)條件優(yōu)劣分配：任務(wù)條件差的獎(jiǎng)金高，任務(wù)條件好的獎(jiǎng)金低。分配原那么的分析按勞分配-很難進(jìn)展質(zhì)上的比較。按需分配-導(dǎo)致資源分配不公。平等分配-大鍋飯。按任務(wù)條件優(yōu)劣分配-忽視了奉獻(xiàn)。什么是相對(duì)的公平？個(gè)體在與組織進(jìn)展交換中，雙方都感到稱心而不是合理就是公平。公平的原那么互惠原那么：雙方都得到應(yīng)得的報(bào)答報(bào)酬、時(shí)機(jī)。規(guī)范原那么：規(guī)范是組織事先確定應(yīng)該發(fā)生的事情 ，而不一定在實(shí)際上是合理的。事先確定的規(guī)范每個(gè)人都要執(zhí)行。 4、強(qiáng)化鼓勵(lì)由行為的結(jié)果促成行為的反復(fù)或減弱、

17、終了的景象叫強(qiáng)化。強(qiáng)化的假設(shè)前提：行為依賴于結(jié)果，個(gè)體傾向于反復(fù)那些伴隨有利結(jié)果的行為，而不反復(fù)那些伴隨不利結(jié)果的行為。 強(qiáng)化的類型正強(qiáng)化：行為結(jié)果伴隨著愉快。負(fù)強(qiáng)化：在某些行為出現(xiàn)以后，一些不愉快或不合意的情況減少或取消。懲罰：行為結(jié)果伴隨著苦楚。衰退：取消引起某種行為的刺激物，而導(dǎo)致某種行為以后不再發(fā)生。忽視：對(duì)某種行為不予理睬，使其自然消逝。強(qiáng)化類型的選擇在管理中，該當(dāng)盡量采取正強(qiáng)化的手段去鼓舞人，而盡量少用懲罰。懲罰原那么防止懲罰缺乏原那么： 懲罰一定要足量。假設(shè)懲罰太輕，缺乏以改動(dòng)不良行為，有能夠由于反響仍遭到獎(jiǎng)勵(lì)而使行為得到穩(wěn)定。及時(shí)原那么：當(dāng)個(gè)體完成一個(gè)管理者不希望的行為時(shí)，應(yīng)盡

18、能夠早地給于懲罰，這樣對(duì)于抑制該行為的效果較好。重現(xiàn)原那么：一旦及時(shí)原那么不能實(shí)行時(shí)，在懲罰前應(yīng)該使錯(cuò)誤行為盡能夠真實(shí)地重新顯示一次。懲罰原那么不相容原那么：懲罰引起的行為應(yīng)該與希望矯正的錯(cuò)誤行為不相容。停頓原那么：只需當(dāng)個(gè)體改動(dòng)了錯(cuò)誤行為后才停頓懲罰。嚴(yán)禁后獎(jiǎng)勵(lì)原那么：在懲罰后嚴(yán)禁給于一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化，否那么錯(cuò)誤行為反而會(huì)更加穩(wěn)定。 第三講 群體行為管理 一、群體類型及特征 一群體定義及類型在組織中為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目的，所產(chǎn)生的相互依存和相互作用的假設(shè)干人的結(jié)合。群體的特征：相互認(rèn)識(shí)到對(duì)方的存在；相互作用；共同目的。群體的類型正式群體和非正式群體正式群體是組織根據(jù)一定的編制、規(guī)章、制度所建立起

19、來(lái)的群體。非正式群體是為了社會(huì)交往的需求而自然建立的群體。二群體行為表現(xiàn)群體動(dòng)力場(chǎng)：在群體中由于成員間的相互作用，由此呵斥每一成員在行為上發(fā)生有別于獨(dú)處時(shí)的景象。1、從眾行為 定義：群體成員在群體壓力的影響下，出現(xiàn)的行為趨同性改動(dòng)。 X A B C 從眾的緣由自覺(jué)接受群體意見(jiàn)，失去自信和自我判別才干 。害怕群體壓力電梯實(shí)驗(yàn)。群體規(guī)范。2、他人在場(chǎng)效應(yīng)助長(zhǎng)行為有人在場(chǎng)或與他人一同任務(wù)，效率更高。抑制行為有人在場(chǎng)或與他人一同任務(wù)效率大大降低。3、社會(huì)惰化又稱社會(huì)懶惰。隨著群體規(guī)模的增大，個(gè)體在完成群體義務(wù)時(shí)努力會(huì)減少。緣由:群體責(zé)任、利益分散以為他人不會(huì)盡全力如何防止社會(huì)惰化景象？明確每個(gè)人的奉獻(xiàn)

20、；根據(jù)個(gè)體對(duì)群體的奉獻(xiàn)提供報(bào)酬，以加強(qiáng)群體成員對(duì)績(jī)效的關(guān)懷；利用懲罰要挾。4、社會(huì)規(guī)范化傾向在群體中由于相互間頻繁地接觸，群體成員的認(rèn)識(shí)會(huì)趨于一致。謝立夫光點(diǎn)實(shí)驗(yàn)5、集體行為在一定環(huán)境中，由于相互模擬和感染而產(chǎn)生的共同行為，這種共同行為會(huì)表現(xiàn)為異常和猛烈的一致傾向。 二、群體管理一溝通管理1、溝通的定義：溝通是信息的傳送與了解的過(guò)程。溝通的本質(zhì)是接納者對(duì)信息的了解。德魯克說(shuō)：溝通是接納者的行為。溝通是一個(gè)過(guò)程，完好的溝通該當(dāng)是發(fā)訊者傳送信息到接納者了解信息并反響給發(fā)訊者的過(guò)程。2、如何有效溝通？一個(gè)有效的溝通是由三個(gè)要素構(gòu)成的：表達(dá)傾聽(tīng)反響1表達(dá)沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通，表達(dá)是溝通的第一步。表達(dá)要處

21、理兩個(gè)問(wèn)題：向誰(shuí)表達(dá)-溝通對(duì)象的選擇；如何表達(dá)-溝通方式的選擇。有效表達(dá)的要點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)；思索對(duì)象的心情；表達(dá)該當(dāng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、扼要和完好；運(yùn)用對(duì)象熟習(xí)的言語(yǔ)進(jìn)展表達(dá)；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；言語(yǔ)和形體言語(yǔ)表達(dá)一致；在表達(dá)過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查對(duì)象能否曾經(jīng)明白了他所表達(dá)的內(nèi)容；改述或反復(fù)；建立互信的氣氛。2傾聽(tīng)用心去聽(tīng)，即傾聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)偽裝聽(tīng)聽(tīng)而不聞傾聽(tīng)的技巧使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，淺笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤７乐狗中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。防止中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。3反響反響的中心是雙向溝通提出問(wèn)題，廓清現(xiàn)實(shí)，訊問(wèn)實(shí)例；總結(jié)接納到的信息

22、，以確認(rèn)對(duì)他的了解；向?qū)Ψ疥U明他將思索如何去采取行動(dòng)；盡力了解對(duì)方的目的。 二沖突管理 1、兩種不同的沖突觀傳統(tǒng)沖突觀沖突具有破壞性、呵斥人際緊張，指點(diǎn)者的責(zé)任是消除沖突?，F(xiàn)代沖突觀沖突有利有弊，該當(dāng)辯證地對(duì)待沖突。 2、沖突的性質(zhì)建立性的沖突：在根本目的和原那么一致根底上，由于實(shí)現(xiàn)的方法和手段不同而產(chǎn)生的沖突；破壞性的沖突：由于根本目的和原那么不同而產(chǎn)生的沖突。3、沖突的類型1個(gè)體內(nèi)在心思沖突：個(gè)面子臨兩種互不相容的目的時(shí)，感到左右為難的一種心思體驗(yàn)。接近接近型沖突：一個(gè)人同時(shí)想到達(dá)兩個(gè)相反的相互排斥的目的。逃避-逃避型沖突：一個(gè)人同時(shí)面臨兩個(gè)都想逃避的目的，而這兩個(gè)目的又相互矛盾，這時(shí)所產(chǎn)

23、生的心思沖突。接近-逃避型沖突：一個(gè)人一方面要接近一個(gè)目的，而同時(shí)又想逃避這一目的時(shí)所產(chǎn)生的心思沖突。雙重接近-逃避型沖突：兩種接近-逃避型沖突混合而成的沖突類型。2群體內(nèi)員工間沖突信息基因沖突認(rèn)識(shí)基因沖突價(jià)值基因沖突認(rèn)識(shí)基因沖突習(xí)慣基因沖突本位基因沖突3群體間沖突由于職責(zé)不清、義務(wù)不明、獎(jiǎng)懲不公等緣由所引起的部門之間的矛盾沖突由于過(guò)分的競(jìng)爭(zhēng)所呵斥的沖突。4、沖突管理技術(shù)處理沖突的技術(shù)討論目的晉級(jí)資源開發(fā)逃避妥協(xié)折衷權(quán)威命令改動(dòng)人的要素改動(dòng)構(gòu)造要素激發(fā)沖突的技術(shù)運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重建組織構(gòu)造任命一名吹毛求疵者三人際關(guān)系管理1、對(duì)人際關(guān)系的根本認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的定義指組織或群體中經(jīng)常發(fā)生的人與人之間的

24、各種關(guān)系，它是在處置詳細(xì)事物過(guò)程中發(fā)生的，從而具有直接性和詳細(xì)性。人際關(guān)系的作用影響群體的凝聚力影響群體的任務(wù)效率影響人的心思安康影響人的行為影響組織的風(fēng)氣人際關(guān)系在管理中的位置管理措施經(jīng)過(guò)人發(fā)生作用管理效果受人際關(guān)系制約管理制度需求人際關(guān)系來(lái)補(bǔ)充2、人際關(guān)系構(gòu)成的規(guī)律每個(gè)人都需求他人，因此每個(gè)人都有人際關(guān)系的需求，這些需求可分為三類：包容的需求控制的需求感情的需求包容的需求希望與他人來(lái)往、結(jié)交，想與他人建立并維持調(diào)和的人際關(guān)系。其行為特征是：自動(dòng)型：自動(dòng)與他人交往、溝通。被動(dòng)型：希望他人與本人交往、溝通?？刂频男枨笤跈?quán)益上有與他人建立并維持良好關(guān)系的愿望。其行為特征是：自動(dòng)型：影響、控制、支

25、配、指揮他人。被動(dòng)型：情愿接受他人的影響、控制、指揮、支配。感情的需求在感情上有與他人建立并維持良好關(guān)系的愿望。其行為特征是：自動(dòng)型：對(duì)他人表示親密、照顧等。被動(dòng)型：等待他人對(duì)本人表示親近、照顧等。需求類型 主動(dòng)型 被動(dòng)型 包容需求主動(dòng)與他人來(lái)往期待別人接納自己 控制需求 支配他人期待別人引導(dǎo)自己 感情需求對(duì)別人表示親密期待別人對(duì)自己親密行為類型3、人際關(guān)系的變化和改善紐科姆的a-b-x模型a-指人際關(guān)系中的一個(gè)認(rèn)識(shí)主體。b-指人際關(guān)系中的另一個(gè)認(rèn)識(shí)主體。x-第三者事或人該模型以為a與b能否會(huì)構(gòu)成親密的人際關(guān)系，與他們對(duì)x的態(tài)度有關(guān)。如對(duì)x的態(tài)度一致，那么關(guān)系是協(xié)調(diào)的，反之那么不協(xié)調(diào)。 紐科姆的a-b-x模型a喜歡b的程度。a越喜歡b，當(dāng)b對(duì)x的態(tài)度與a不一致時(shí)，關(guān)系就越緊張。x對(duì)a的重要程度。 x對(duì)a非常重要，而b偏偏出來(lái)反對(duì)，兩人的關(guān)系就會(huì)緊張。a與b因x而相互發(fā)生作用的頻率。假設(shè)a與b需求經(jīng)常參與x這項(xiàng)活動(dòng)，同時(shí)雙方的看法又不一樣，人際關(guān)系就會(huì)緊張。a與b對(duì)x的分歧程度。a對(duì)本人態(tài)度的自信程度。+abx 紐科姆