護(hù)士禮儀-PPT課件 (5)

1、護(hù)士禮儀規(guī)范解讀 禮儀是一種文化，是一種修養(yǎng)，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。 為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？前言 門急診是醫(yī)院的窗口科室，醫(yī)護(hù)人員的言行舉止直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。我們是醫(yī)院的一線形象代表，而并非只代表我們個(gè)人。我們的一舉手一投足都體現(xiàn)著護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)和內(nèi)在修養(yǎng)，要做到做什么像什么，要具備職業(yè)化形象?；颊邔?duì)醫(yī)院的第一印象，往往取決于對(duì)門急診護(hù)士的第一印象，美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。123護(hù)士禮儀的作用 護(hù)士禮儀形象塑造作為醫(yī)院發(fā)展的需要，是醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，每一名護(hù)士的形象體現(xiàn)著醫(yī)院的形象.護(hù)士在實(shí)施禮儀的過(guò)程中，也在潛移默化地影

2、響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識(shí)、理念，塑造白衣天使的靈魂。4掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問(wèn)題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無(wú)謂的爭(zhēng)論護(hù)士一般禮儀規(guī)范表情：表情自然，面帶微笑。目光：柔和，給人以真誠(chéng)，親切，善良的印象。語(yǔ)氣：吐字清晰，語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，口氣謙和，語(yǔ)調(diào)輕柔，使用文明 用語(yǔ)。精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，有充沛的精力和高 度集中的注意力來(lái)完成本班工作，避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。護(hù)士一般禮儀規(guī)范淡妝上崗站立姿勢(shì)坐姿頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，可丁字步站立或規(guī)范站立。淡妝為宜，口紅顏色以淺淡為好，表現(xiàn)健康

3、快樂(lè)為主。右腳后退半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢(shì)，雙手重疊放于左側(cè)大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯(cuò)開(kāi)，軀干與大腿呈900角，腰背挺直。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。禁忌：用眼影，濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品。禁忌：隨意就坐，流露出倦怠、疲倦、懶散的情緒。在正式場(chǎng)合端坐時(shí)，雙腿叉開(kāi)等。體態(tài)禮儀 體態(tài)是指人的身體動(dòng)作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分，是人進(jìn)行各種活動(dòng)的基礎(chǔ)。體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實(shí)的反應(yīng)一個(gè)人的基本素質(zhì)、受教育程度以及可信任度等，恰到好處的把握體態(tài)美是積極健康心態(tài)的

4、反映，也是走向成功的基礎(chǔ)。站姿基本站姿：“站如松”站立時(shí)做到挺拔、端莊，頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉。適合同事之間的交談溝通站姿：適合與患者溝通和交流。標(biāo)準(zhǔn)站姿：適合迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)、科室大查房、晨交班等點(diǎn)頭禮 上身微前傾 5，帶動(dòng)微笑向左側(cè)或右側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。配合“您好”，“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ) 。鞠躬禮 以腰部為軸，上體前傾15-30，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語(yǔ).坐姿 “坐如松”：坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重?！白筮M(jìn)左出”原則, 著裙服的護(hù)士在落座的過(guò)程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右.行走 “行如風(fēng)”，行走時(shí)輕盈、迅捷，頭正肩平，

5、挺胸收腹。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約30-50cm，步速約2步/秒鐘.行走：護(hù)士工作時(shí)行走應(yīng)雙眼平視前方，收腹挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳在一條線上行走，步態(tài)輕盈快速，柔步無(wú)聲，又要穩(wěn)健，端莊、自然大方，給人以斯文的感覺(jué)。禁忌：走路時(shí)不抬腳跟， 全身放松，步伐懶散；雙手插工作服兜內(nèi)；或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼或左右搖擺晃動(dòng)；雙上肢前后擺動(dòng)過(guò)大或不擺動(dòng)；邊走邊吃東西。 手勢(shì) 原地指路：護(hù)士在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手臂的延長(zhǎng)線指向患者需要前行的方向?！澳?，請(qǐng)往這邊走“等用語(yǔ)。 伴隨引路 兩人同行時(shí)以右為尊，三人同行以中為尊，遇到樓梯、拐彎、臺(tái)

6、階等情況時(shí)用手勢(shì)和話語(yǔ)適時(shí)提醒“請(qǐng)小心”適用于陪同患者檢查或引導(dǎo)參觀團(tuán)體。 近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上 適用于：請(qǐng)患者簽字或就坐。蹲姿 兩腳前后分開(kāi)約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，下蹲過(guò)程中著裙服的護(hù)士應(yīng)用一手背撫平衣裙并順勢(shì)放在兩腿中間壓緊裙擺。開(kāi)關(guān)門 輕敲房門經(jīng)對(duì)方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時(shí)如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開(kāi)房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開(kāi)房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)房間輕輕關(guān)好房門離去。護(hù)士著裝禮儀規(guī)范護(hù)士的帽子燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后

7、，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度 。護(hù)士的帽子佩戴燕帽時(shí)對(duì)發(fā)型的要求： 長(zhǎng)發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起；短發(fā)不得到肩；劉海不過(guò)眉；前額頭發(fā)不得高于燕帽；不佩戴夸張頭飾；不染彩色頭發(fā)；不留奇異發(fā)型。要穩(wěn)妥端正，用細(xì)發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范護(hù)士的服裝夏季短裝冬季長(zhǎng)裝護(hù)士服應(yīng)合體、清潔、平整、衣扣扣齊。、 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范、儀表護(hù)理職業(yè)著裝：莊重整潔、合體，衣扣整齊，夏裝內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護(hù)士鞋，白色或肉色的襪子。著裝要注意細(xì)節(jié)：護(hù)士服上除正常應(yīng)佩戴的胸卡、秒表等物品外不應(yīng)有過(guò)多配飾，口袋內(nèi)物品不可塞得過(guò)滿。護(hù)士的服裝1、穿護(hù)士服時(shí)，內(nèi)衣不外露，顏色應(yīng)為淺色；領(lǐng)

8、子不高出護(hù)士服衣領(lǐng)；襯裙長(zhǎng)度不能超過(guò)護(hù)士服底邊。2、護(hù)士服上不佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品、物品，不能在腰帶上栓掛物品，衣兜內(nèi)忌放過(guò)多物品，上衣口袋不得存放寫字筆。3、不得披散頭發(fā)，佩戴護(hù)士帽，做到衣、帽、鞋一體化，否則更換個(gè)人服裝。4、不能穿護(hù)士服外出或到餐廳就餐。 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范護(hù)士的鞋子1、按規(guī)定穿著白色護(hù)士鞋，不得在院內(nèi)穿拖鞋（工作需要除外）2、保持護(hù)士鞋的清潔，鞋面無(wú)污漬。3、穿白色長(zhǎng)褲時(shí)要選擇白色或肉色短襪（長(zhǎng)筒襪）4、襪子保持清潔、無(wú)異味、無(wú)脫絲、無(wú)破洞。 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范護(hù)士的儀容上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。眉毛不可修得過(guò)細(xì)，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛；口紅顏色應(yīng)接近于唇色，不要

9、選擇過(guò)于艷麗的顏色；不留長(zhǎng)指甲和涂指（趾）甲油。工作時(shí)禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾，頸部不可佩戴粗大項(xiàng)鏈。 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范戴口罩正確的戴口罩，戴口罩時(shí)口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面。取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi) 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范胸牌工作時(shí)或著工作服時(shí)必須佩戴胸牌。胸牌保持清潔、字跡清晰。按醫(yī)院要求，胸牌應(yīng)別在左側(cè)上兜指定處，胸牌上不能栓掛其他飾品，不能把胸牌放于衣兜內(nèi)。 護(hù)士著裝禮儀規(guī)范（二）儀態(tài) 1、目光 眼睛是心靈的窗口，最能有效地傳遞信息和表達(dá)情意，在感官傳達(dá)的信息中，眼睛占總量的70%以上，通過(guò)目光的接觸和交流，我們既可以了解對(duì)方的內(nèi)心世界，同時(shí)也將護(hù)士的同情關(guān)愛(ài)傳

10、遞給患者。2、微笑學(xué)會(huì)微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，只有真誠(chéng)的微笑才能使微笑更自然親切更令人愉快。言談禮儀（一）語(yǔ)音：清晰、大小適度（二）語(yǔ)速：相對(duì)緩慢、 語(yǔ)速平穩(wěn)（三) 語(yǔ)氣：親切、面帶微笑 (四）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)應(yīng)壓低護(hù)士見(jiàn)面禮儀規(guī)范1. 行進(jìn)中相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)后再繼續(xù)前行；路遇同事、客人（患者）時(shí)亦應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過(guò)，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或 沒(méi)看見(jiàn)一樣）。護(hù)士見(jiàn)面禮儀規(guī)范3.下樓梯2

11、. 上樓梯如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者或一同上樓梯時(shí)，要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。 如陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人、患者一同下樓梯時(shí)，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時(shí)回頭照顧，給予關(guān)照和保護(hù)。 護(hù)士見(jiàn)面禮儀規(guī)范5. 乘電梯下行4. 乘電梯上行除搶救外，護(hù)士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶電梯門用手勢(shì)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上；在上下班高峰時(shí)間，應(yīng)先請(qǐng)科主任或高年資老同志先上，避免爭(zhēng)搶。同法請(qǐng)患者或客人先下。護(hù)士電話禮儀規(guī)范、接打電話的禮儀要求 及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。、接打電話的禮儀要求 及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，口氣

12、謙和，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。好的，謝謝再見(jiàn)您好，XX科請(qǐng)問(wèn)您有什么事？護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范、打電話禮儀規(guī)范1. 打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。2. 耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以掛斷電話。3. 聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。4. 通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。5. 等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”！后再掛斷電話。護(hù)士電話禮儀規(guī)范、接電話禮儀規(guī)范1. 電話鈴響，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。2. 拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室及本人姓名。3. 轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，并

13、說(shuō)“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽(tīng)。 4. 接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！?. 應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。6. 接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。護(hù)士電話禮儀規(guī)范、電話交談禮儀規(guī)范1. 拿起電話聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。2. 寒暄和禮貌用語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)“您好或早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)。”3. 為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。4. 認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄；未聽(tīng)懂的地方再次詢問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。護(hù)士電話禮儀規(guī)范四、注意事項(xiàng)1. 上班時(shí)間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置

14、在靜音模式。2. 查房及操作期間不得回復(fù)電話。 3. 如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線電話。4. 工作時(shí)間不得打電話聊天。5. 遇有故障，及時(shí)報(bào)請(qǐng)后勤人員維修。 6. 科室電話為共用電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。40 1、對(duì)待病人的稱謂：按年齡稱呼： 阿姨、大爺按職務(wù)稱呼：李老師對(duì)住院病人的稱呼：張奶奶、劉爺爺護(hù)士的交際禮儀護(hù)士的交際禮儀412、接待門診病人：一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 與病人交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方、面帶笑容，音調(diào)及語(yǔ)速適中。在使用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。護(hù)士的交際禮儀五、423、接待急診病人：接待急診病

15、人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問(wèn)情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。護(hù)士的交際禮儀434、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。護(hù)士的交際禮儀44

16、5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀，并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員出院的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。護(hù)士的交際禮儀456、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。護(hù)士的交際禮儀467、傾聽(tīng)病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽(tīng)病人講完話，最好中間不要插話，即聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽(tīng)出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。護(hù)士的交際禮儀478、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。護(hù)士的交際禮儀（二）握手禮儀 是當(dāng)今世界上最為通用的表達(dá)見(jiàn)面、告別、祝賀、安慰等感情的禮節(jié)，通過(guò)握手可以給交往雙方帶來(lái)信心和力量。 雙方距離應(yīng)0.751m左右 ，握手時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間約23秒鐘。握手順序：先貴賓、老人、后同事、晚輩，先女后男。（三）名片禮儀遞名片：地位低者先給地位高者遞名片。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?。接名片：雙手