營(yíng)業(yè)廳課程高效培訓(xùn)

1、營(yíng)業(yè)廳課程高效培訓(xùn)核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理在營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：課程背景2、總在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題 缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)、技能；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒(méi)有成效 缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知；3、現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)或改善 缺乏事務(wù)跟進(jìn)與反饋的能力；4、營(yíng)業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？ 缺乏現(xiàn)場(chǎng)客戶分流、人員配置能力；5、客戶在營(yíng)業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，值班經(jīng)理卻只是一味忍 缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力；. 本課程從現(xiàn)場(chǎng)管理體系、目標(biāo)到

2、現(xiàn)場(chǎng)“物”、“事”、“人”的管理，一方面提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)管理能力、控場(chǎng)能力，另一方面使現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知。 同時(shí)，通過(guò)貼近實(shí)際工作的實(shí)例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學(xué)員更直觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并運(yùn)用課程所傳送的知識(shí)和技巧，應(yīng)用到實(shí)際工作中，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的問(wèn)題對(duì)癥下藥，全面提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力！課程大綱前言：1、現(xiàn)場(chǎng)管理的五大誤區(qū)2、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？3、現(xiàn)場(chǎng)管理者的困惑核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理核心課程介紹角色？“忙”？“?！保俊懊ぁ?？核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)技能要求1、溝通、激勵(lì)能力2、形體語(yǔ)言表達(dá)技巧3、洞察力與敏捷思維4、熟練的專業(yè)

3、技能 5、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理模塊二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理 1）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) 2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo) 3）現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則2、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧1）現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切“2）“目視+走動(dòng)”管理法3）人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理模塊三、現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理、功能區(qū)管理、營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷管理、POP管理與應(yīng)用POP分類POP設(shè)計(jì)與使用原則看圖學(xué)POP的設(shè)計(jì)與使用、營(yíng)業(yè)廳陳列管理 陳列原則與客戶心理分析 看圖學(xué)營(yíng)業(yè)廳陳列管理核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)

4、管理模塊四、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理1、客戶排隊(duì)（客戶等候）管理2、客戶分流3、人員調(diào)度4、接觸點(diǎn)管理5、服務(wù)管理與創(chuàng)新6、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理7、突發(fā)事件8、控場(chǎng)能力提升核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理模塊五、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理1、現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理2、現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理 客戶滿意度模型分析 客戶期望值管理 客戶異議處理3、現(xiàn)場(chǎng)員工管理 員工心態(tài) 員工行為督導(dǎo)核心課程介紹核心課程一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理模塊六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理1、5S管理的含義2、5S管理的意義3、5S的執(zhí)行方法4、營(yíng)業(yè)廳5S效果5、綜合運(yùn)用）宣傳物資）文件資料）班組展示 4）后臺(tái)空間 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升核心課程介紹核心課

5、程介紹 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升課程背景 營(yíng)業(yè)廳的班組長(zhǎng)是營(yíng)業(yè)廳管理的靈魂，營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)廳管理中，起到橋梁作用：連接店面經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員；也是是營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的直接指揮和組織者.班組長(zhǎng)既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，又要管理好客戶的需求，還要應(yīng)付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時(shí)保持與上級(jí)的工作聯(lián)系。 一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、營(yíng)銷、管理水平，主要取決于班組長(zhǎng)的管理水平。本課程從領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、員工管理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、突發(fā)事件處理等方面訓(xùn)練班組長(zhǎng)的實(shí)際操作能力，提升營(yíng)業(yè)廳的管理水平。并通過(guò)系列貼近實(shí)際工作的實(shí)例，把枯燥的管理技巧通過(guò)鮮活的案例讓學(xué)員感同身受的同時(shí)，掌握技巧提升管理。核心課程介紹 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳

6、班組長(zhǎng)綜合管理技能提升課程大綱前言1、管理崗位帶來(lái)的價(jià)值2、值班長(zhǎng)四大工作狀態(tài)PK3、從優(yōu)秀走向卓越核心課程介紹 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升模塊一、班組長(zhǎng)的職責(zé)和品質(zhì)1、營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)的角色定位2、營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)素質(zhì)模型分析3、營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)的八種職責(zé)4、營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)的八種品質(zhì)模塊二、班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)1、正面的工作態(tài)度2、領(lǐng)導(dǎo)力 提升領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格優(yōu)劣分析 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次核心課程介紹 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升模塊三、班組長(zhǎng)日常溝通技巧1、班組長(zhǎng)在人際溝通中的困惑2、溝通中的障礙3、有效溝通的原則4、 溝通中的藝術(shù)5、解讀開啟心門的密碼從心理學(xué)層面談溝

7、通6、具備燕子的智慧人際溝通的魅力7、人際溝通風(fēng)格與相應(yīng)溝通策略8、人際溝通中的沖突分析及應(yīng)對(duì)策略9、如何與下屬/上級(jí)/同事建立有效溝通核心課程介紹 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升模塊四、員工管理1、員工例會(huì)管理 班前會(huì)與班后會(huì) 周例會(huì)與月例會(huì)2、員工培訓(xùn)管理 培訓(xùn)資料收集 培訓(xùn)實(shí)施方法 培訓(xùn)效果評(píng)估 特色培訓(xùn)分析3、員工激勵(lì)能力提升 “激勵(lì)”的現(xiàn)狀 員工需要激勵(lì)時(shí)的9個(gè)信號(hào) 激勵(lì)不再鈔票為王3核心課程介紹 核心課程二：營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升模塊五、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題 2、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方法 3、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 4、問(wèn)題追蹤處理 5、客戶排隊(duì)管理 6、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理后言：助跑

8、卓越班組長(zhǎng) 1、不可或缺的上進(jìn)心 2、創(chuàng)新能力 3、培養(yǎng)工作好習(xí)慣發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決問(wèn)題預(yù)防再次發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題？ 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練課程背景 營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。 客戶對(duì)服務(wù)的感知來(lái)源于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項(xiàng)增值服務(wù)等。 隨著渠道功能的不斷增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等等多種功能。這就對(duì)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。借助于暗訪結(jié)

9、果，我們可以從可以一個(gè)側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題：1、營(yíng)業(yè)員知道如何去做，但是沒(méi)有用“心”去做； 對(duì)工作缺乏熱情、主動(dòng)性-知道微笑的服務(wù)能讓客戶感覺(jué)到輕松和 舒適，但仍然是“苦臉相迎-知道雙手遞單是基本的服務(wù)規(guī)范行為， 但是在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，卻經(jīng)常還是 單手遞單，讓營(yíng)業(yè)廳的考評(píng)失利在不 應(yīng)該失分的地方；2、對(duì)服務(wù)禮儀和流程的規(guī)范落實(shí)不到位-講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小 動(dòng)作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務(wù)。-“三聲服務(wù)”缺失核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練服務(wù)意愿？服務(wù)規(guī)范？核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練3、業(yè)務(wù)水平仍有待提高 -體現(xiàn)在：回

10、答問(wèn)題不全面、業(yè)務(wù)不熟悉等4、現(xiàn)場(chǎng)管理有“事不關(guān)已，高高掛起”跡象-廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時(shí)處理-資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽5、溝通意識(shí)較薄弱-離席未致歉-沒(méi)有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務(wù)本課程針對(duì)以上五大問(wèn)題展開對(duì)營(yíng)業(yè)員“工作心態(tài)”、“服務(wù)規(guī)范”、“業(yè)務(wù)能力”、“現(xiàn)場(chǎng)管理”、“高效溝通”的指導(dǎo)與訓(xùn)練核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練課程大綱前言：1、“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳工作2、營(yíng)業(yè)員工作中五大角色錯(cuò)位3、營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)4、“我”與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)5、“工作可樂(lè)”與“金牌營(yíng)業(yè)員”核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練情緒決定著營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量

11、。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂(lè)的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？模塊一、營(yíng)業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造1、營(yíng)業(yè)員七大情緒臉譜2、營(yíng)業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整 3、積極心態(tài)與自信心塑造 快樂(lè)工作七大提示 從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力 自信心的建立 核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練1、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象： 儀容：打造完美的第一印象 著裝：做一個(gè)端莊大方的營(yíng)業(yè)員 舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營(yíng)業(yè)員 神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練 三聲服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)

12、范 主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范 專柜服務(wù)規(guī)范 異議處理規(guī)范4、營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言親和力訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升1、業(yè)務(wù)處理能力效率等候時(shí)間滿意度2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)4、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷核心 克服體驗(yàn)式營(yíng)銷的障礙客戶到營(yíng)業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問(wèn)，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度。核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練模塊四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理4、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理5、現(xiàn)場(chǎng)事件管理 現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)管理 現(xiàn)場(chǎng)客戶分流 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急情況管理6、服務(wù)提升 客戶價(jià)值 消費(fèi)時(shí)代變遷 客戶期望值管理 金牌服務(wù)七大關(guān)鍵服務(wù)創(chuàng)新 客戶感知核心課程介紹 核心課程三：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練模塊五、客戶溝通能力提升1、營(yíng)業(yè)廳高效溝通三大核心要素2、營(yíng)業(yè)廳高效溝通八大原則3、營(yíng)業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步4、溝通技巧運(yùn)用 溝通中的傾聽 溝通中的提問(wèn) 溝通中的