醫(yī)美售后服務內容及流程課件

1、 醫(yī)美售后服務內容及流程 【醫(yī)美培訓】來自行業(yè)的主要體現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀：1、市場經歷了萌芽和啟動階段，正處于快速發(fā)展時期2、企業(yè)營業(yè)額和利潤出現(xiàn)不平衡，競爭壓力加大，市場出現(xiàn)細分3、不誠信，不安全，不負責的行業(yè)弊病依然未被消除競爭現(xiàn)狀：1、民營整形機構、公立醫(yī)院整形美容科、美容院、工作室、連鎖型整形機構紛紛參與行業(yè)競爭2、競爭者著力于擴大市場份額、建立品牌偏好3、競爭激烈程度和競爭手段升級：從單一的材料、技術競爭，升級到人才、服務、品牌的綜合競爭。消費者現(xiàn)狀：1、消費群體由早期的容貌缺陷者、形象工作者等擴展到主流的社會化人群：大中學生、白領、主婦、官太等2、市場分化出兩大價值群體：30-55高收入女

2、性/年輕女性。前者是高價值人群，后者是未來的潛力型人群。3、消費者越來越理性化，要求越來越高。 打造持續(xù)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢 專家？ 服務？ 營銷？向世界最好的醫(yī)院學習美國梅奧診所 2500名醫(yī)生每日9000多例診斷檢查或者咨詢 每日375名患者治療 每日1300名住院病人 2007年收入73億美元3個基本條件1、始終追求服務和非盈利理想2、始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質的共同提升。2個核心價值觀1、患者需求至上（服務體現(xiàn)人性化和個性化）2、倡導合作醫(yī)學（組成醫(yī)療團隊為患者服務） 患者需求至上 基本服務要求卓越的客戶服務

3、1、卓越服務的定義：比顧客期望的多一點點；持續(xù)不斷地滿足并超越顧客的期望；不是在某一件事情上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事情上都比別人優(yōu)勝1%2、卓越服務價值觀：服務本質以顧客需求為中心3、卓越服務的作用服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售優(yōu)質的客戶服務是建立顧客忠誠度的最佳秘方 老客戶=更少的非議+豐厚的利潤只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障100-1=?服務價值利潤鏈服務價值鏈是企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力顧客滿意度推動顧客忠誠度服務價值推動顧客滿意度員工生產力

4、推動服務價值創(chuàng)造員工忠誠度推動員工生產力員工滿意度推動員工忠誠度內部服務品質推動員工滿意度盈利能力和成長能力又推動內部質量A基于醫(yī)院經營管理需求客戶分類管理總量客戶構成性性別年齡構成路過初診預約初診復診再消費男女客戶基本信息整形美容皮膚美容頜面五官胸部形體私密其他去斑嫩膚脫毛胎記生活其他客戶咨詢項目分類非手術抗衰老除皺塑型其他黑森林奧維緹人羊膜口服其他B基于客戶咨詢項目的客戶分類管理客戶咨詢項目分類部位相關明細整形后的好處主要方法材料介紹需要考慮的因素五官鼻部隆鼻梁/雕鼻尖/修鼻孔/鼻翼等氣質高雅、提升面部的吸引力和立體感假體植入手術/注射硅膠和高分子、玻尿酸、膠原鼻尖/鼻背/鼻孔/鼻翼的形狀

5、/大小、比例/曲線/皮膚彈性厚度臉型五官甚至身高眼部雙眼皮/去眼袋/除皺等眼睛更有神、親和力、靈氣、年輕、面部表情更有韻味手術開刀/埋線/注射技術及材料年齡眼裂的寬度高度傾斜度形狀位置大小比例周圍皮膚厚度/彈性和脂肪的分布/臉型眉形五官是否近視等眉部切眉/提眉/再造/種植等氣質更好、提升整個面部的和諧美感手術/移植技術及材料眉毛的寬度長度彎曲度濃密度，與臉型眼型的比例適度唇部豐唇/薄唇/鼻唇溝等與整體氣質更協(xié)調更生動和有魅力手術/非手術技術及材料唇的高度厚度寬度側面形狀，與臉型五官協(xié)調，與氣質相符頜面顴骨/太陽穴/上頜/額部/下頜/面頰/下巴/咬肌整體協(xié)調感、柔美、有女人味假體植入/手術截骨/

6、注射硅膠填充生物素顱骨與上下頜骨的比例關系，面部黃金比，牙齒的咬合情況咬肌大小除皺額部/顳部/下面部/眼部年輕、精神狀態(tài)好看起來更健康生物注射/手術/懸吊/激光膠原/生物素/HA等年齡皺紋的種類分布皮膚的彈性等乳房隆胸/縮小/乳暈/乳頭/下垂取假體/再造/矯正/切除性感、曲線美、更自信、有女人的魅力和吸引力假體植入/脂肪移植/手術美國的麥格、曼托/法國ES/德國的德美茜年齡身高體型乳房狀況大小松弛程度乳腺包塊等減肥增肥面頰/下頜/全身苗條、勻稱、健康、活力注射/共振吸脂/手術年齡身高體型四肢肌肉骨骼皮膚的彈性脂肪分布厚度等愛美心理：愛美是女人的天性，每個女人都希望自己是出眾的和富有吸引力的，美

7、貌是女人最有用的資產，可以用來換取社會地位、金錢、甚至愛情。時髦心理：女人希望通過對潮流的追逐體現(xiàn)自己的個性和品味炫耀心理：美麗的容顏是女人炫耀的資本，當虛榮心被滿足的同時，女人認為自我價值得到了體現(xiàn)自尊心理：希望受到別人的尊重和維護自己的尊重心，減肥、面部整容、身體形態(tài)管理可以修復被傷害的自尊維系婚姻：女人希望通過自己各方面的年輕態(tài)找回自己丈夫的吸引力，從而保障家庭和婚姻的穩(wěn)定工作需要：希望利用美麗的外形和容貌增強自己的競爭力，擁有更多的就業(yè)和成功機會C基于客戶消費心理的客戶分類管理D基于客戶性格的客戶分類管理活潑型和平型完美型力量型特點：時尚開朗、樂觀、喜好表現(xiàn)、豪爽、豁達、缺乏耐心、多變

8、應對：把握時間重點：注意，認同特點：咄咄逼人的“控制者”直言，好斗、自主決斷、爭強好勝、重視效率、缺乏耐心應對：控制情緒，保持自己的尊嚴，承認她是天生的領導者，友善的態(tài)度，單刀直入抓住機會，令其在成就感中飛揚重點：成就感特點：內向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜歡變革、懦弱無剛、與世無爭、不易興奮、不主動表現(xiàn)自我，希望得到認同價值感應對：聆聽，不需要給特別多的專業(yè)信息，描繪愿景，多說效果重點：表面平和，內心需要尊重特點：周密矜持、柔韌拘謹、重視邏輯、精益求精、聰明、敏感、缺乏決斷應對：要求非常熟悉醫(yī)院的優(yōu)勢，突出技術、專家的權威性，強調連鎖、安全重點：邏輯思維能力、計算（通過方案給客戶

9、帶來利益）顧客跟蹤回訪類別及時間初診客戶復診客戶再次消費客戶住院客戶當天感謝恭喜短信感謝恭喜短信感謝信任短信感謝恭喜短信手術后/（治療后）第二天溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷短信關心探訪拆線后次日/第二次治療后溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷電話寒暄接送術后一個月/第三次治療后溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷電話術后二個月/第四次治療后溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷短信術后三個月/第五次治療后溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷電話術后四個月/第六次治療后溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷短信術后五個月/結束治療溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷短信

10、溫馨關懷電話術后六個月/結束治療后第二個月溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷短信結束治療后第三個月溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷電話結束治療后第四個月溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷短信溫馨關懷電話結束治療后第五個月溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷電話溫馨關懷短信結束治療后第六個月發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)生日祝福短信發(fā) 發(fā)發(fā)發(fā)醫(yī)院活動宣傳提醒短信發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)備注售后服務一定要及時、到位、同時注意回訪時間及跟蹤方法 五條金律 第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。第二：同意客戶

11、的感受當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。第三：把握關鍵問題，讓客戶具體闡述“復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終達成的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的接受信號準確性，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機當客戶看到了背后的動機，就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系顧客預期將得到的服務確實感受到的服務你的服務成功與否端視顧客的看法 比較過程滿意/不滿意顧客滿意是的結果30%70%比較實際提供的服務比較顧客本身總合的感想與先前的預期顧客的滿意端視其感官意識顧客滿意僅有三分之一是來自于我們所提供的服務我們的顧客有30%的邏輯思維和70%的性情感受我們的顧客傾向于負面思考我們的顧