酒店服務(wù)語言技巧案例培訓(xùn)教學(xué)案

1、WORD 專業(yè)資料. 課程名稱：服務(wù)語言技巧課程容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語言的技巧。培訓(xùn)目的：理論知識與實際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員：培訓(xùn)時間：一課時（60分鐘）講義：酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因為那將代表拒絕賓客!很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認為。服務(wù)人員常常不能規(guī)禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)的表述，通過對比的描述來改正員工在平時語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。中餐廳餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不

2、同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時，服務(wù)人員就會說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進行分析，籍此在以后服務(wù)過程中較好運用。情景一賓客把腳放在椅子上時，服務(wù)人員會說：對不起，先生，不許把腳一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動作時要給予改正，而在餐廳則相對放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。情景二：當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時，服務(wù)人員會說，對不起，先生(小

3、姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。如果賓客正在打牌或已打了一半時，應(yīng)讓賓客打完這一局，給一些時間，但一旦賓客打完這一局，則應(yīng)說(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯，你們可以到那里玩，我可以帶你們過去。情景三賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說，對不起，先生，這里不準吸煙。不要強調(diào)賓客不可做的事情，而是強調(diào)賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興?？烧f，先生(小姐)，對不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因為非吸煙區(qū)沒有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會賓客自覺遵守。情景四當(dāng)賓客想走近參觀一下游

4、泳池時，服務(wù)人員會說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的首先上前向賓客問候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進到泳池則會帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會勸其離開游泳池，如果賓客堅持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。情景五當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進入酒店餐廳時，服務(wù)人員會說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準穿著睡衣進來用餐的。來店客人都希望休閑，自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此，酒店可對穿睡袍、拖鞋的住店客人不加勸阻。情景六當(dāng)賓客私自要參加會議室時，服務(wù)人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準參觀如果此時會議室是開的，又

5、沒有會議或要準備會議，可以不干涉賓客參觀。如果會議室是關(guān)的，則可說：對不起，我們這里沒有鑰匙，會議室是開會時才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請和我們的公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？情景七有些賓客用餐時，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時服務(wù)人員會對賓客解釋說：對不起，我們上班時間是不許吃任何東西的。可以直接解釋說：對不起，酒店規(guī)定我們當(dāng)班時間是不可以吃任何東西的?；蛘f我正當(dāng)值，其它賓客也需要我服務(wù)，不方便，了。情景八有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個作紀念，這時服務(wù)人員可能對賓客說：我們的餐具時不許帶走的?？梢哉f：對不起，我們的餐具是不出售的，您如果喜歡，我替您詢問一下價格，好嗎？情景九賓客覺

6、得今天報紙容很好，故而想將報紙帶走，此時服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們餐廳這份報紙不許帶走。要注意賓客的感受，可說：對不起，我們餐廳的報紙只有一份，其它賓客也需要看，如果您需要，我可以讓行部送一份到您的房間，請問您的房間是多少？或者，您可以直接到您的房間電腦上網(wǎng)查閱，報紙的網(wǎng)址是（隨即給賓客遞上網(wǎng)址卡片），好嗎？情景十賓客想在酒店部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們酒店不準到處拍照的。如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物，應(yīng)給予勸阻，說，對不起，先生/小姐，如果您需要什么資料，可以和我們公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？情景十一賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時，服

7、務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準賓客從外面自帶酒水與食品進來飲食的。一般情況下，不說開瓶費，同時為了安全起見，一般是不允許賓客帶入外來食品和酒水的，因為在酒店出現(xiàn)這種情況的是那些消費不高又不經(jīng)常來的賓客，因此每碰到之中情況時，服務(wù)員應(yīng)交給當(dāng)班經(jīng)理處理。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊正常演出時，服務(wù)人員會說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺唱歌的。對這種情況要靈活處理，如果是VIP則可以相對放松一些，對一般賓客則勸告，對不起，我們以后會有卡拉OK，屆時歡迎您來唱，現(xiàn)在會影響其余賓客和樂隊的演出。情景二客人將寵物帶進酒吧或餐廳時因為有些寵物價格較高，若讓酒店來養(yǎng)，發(fā)生意外時，

8、損失較大，因此一般也不主酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。情景三客人進入酒吧操作間時對不起，這是員工工作間，如果您有什么需求，請告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？情景四當(dāng)客人衣冠不整，進入酒吧時，服務(wù)人員會說，對不起，你不能進入餐廳。這里注意不可以以貌取人，有些很有來頭的賓客衣著隨便，對賓客要一視，參考中餐處理方式。情景五客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時可說：對不起，我們這里沒有此項服務(wù)。情景六客人要求彈大堂鋼琴時同上西餐情景一很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)圍，是不許隨便坐的。可上前詢問“請問，是否需要點些什么？”如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大堂或游泳池旁邊；或者直

9、接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費），讓其感到是要收費的，從而主動提出離開。情景二日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準外買的。對不起，酒店的裝飾品是不出售的，如果您喜歡，我替您詢問一下價格，好嗎？情景三如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？應(yīng)先了解賓客的意圖，然后向賓客解釋酒店的規(guī)定。如果是少量打包，則可酌情同意。情景四因為游泳池的賓客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客

10、人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準）送餐到游泳池的。首先應(yīng)勸說賓客到餐廳用餐，給賓客解釋原因，如果賓客堅持，建議其點用無汁醬食品，在送餐時使用不碎盤，同時根據(jù)所點的食品，盡量勸其不靠近游泳池?？刁w部情景一兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊，如說，小朋友，您爸媽呢？ 如果不聽勸阻，則需要實施重點保護。情景二客人坐游艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。對這種情況，要做到兩點：一，康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干凈。為了安全起

11、見，賓客不穿救生衣，不開船。情景三客人未穿泳裝時，不準游泳。對這種情況要提高警惕，提早發(fā)現(xiàn)，并請賓客換泳衣再來。情景四客人醉酒后，不準游泳。這時客人往往是不理智的，因此必須與時通知其同伴和保安人員協(xié)助。情景五客人坐游艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨駕駛或者嘗試駕駛。向賓客解釋，為安全起見，請賓客坐好。否則停船。情景六客人未著運動鞋/著有釘運動鞋時，不許進入網(wǎng)球場。向賓客解釋時，不能僅僅說是酒店規(guī)定，而應(yīng)將不穿運動鞋對賓客造成的損害與賓客穿有釘?shù)男o球場造成的損害向賓客解釋清楚。情景七客人適應(yīng)按摩房時，要求我們提供場所與服務(wù)時酒店不提供這項服務(wù)。情景八客人打臺球時，不準一邊吸煙，一邊打球因

12、為這樣，煙灰容易掉下來，燒了臺布，此時可主動為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙缸。前廳部大堂副理情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時可說，對不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過，還未干。情景二當(dāng)值起見，如有客人敬煙時對不起，我不懂抽煙。情景三客人要在行部寄存貴重物品，如筆記本電腦等推薦到前臺收銀處情景四客人在訂車時要求車費打折如果賓客堅持，則向上級請示情景五住店客人要求參觀總統(tǒng)套房對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。情景六夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時因是夜間，最好不要單獨一人進入客人房間，可和大堂副理一起。情景七未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參

13、觀酒店時可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請示。商場情景一當(dāng)客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價格來出售了，不能打折。可說，對不起，我們的商品是明碼標(biāo)價的，同時電腦里的價格是固定。情景二當(dāng)客人在商品要求掛帳時，而其不是有效簽單人時，說，對不起，您不能掛帳。對不起，如果您需要掛帳，請到前臺收銀辦理相關(guān)掛帳手續(xù)，好嗎？情景三當(dāng)客人買泳裝提出試穿時，我們說，對不起，我們的泳裝時不能試穿的。對不起，我們這里沒有試衣間。總機情景一來店詢問酒店管理人員的CALL機，手機時，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您*經(jīng)理手機，如有需要，我可以為您留言，好嗎？對不起，*的沒有留在總機，我可以幫您留

14、言，找到*后，讓他給您回電，好嗎？情景二外線詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號，我可以為您留言嗎？來電詢問禁查詢客人的與房號時，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是*先生/小姐。來電查詢酒店一些不能對外泄露的 信息時，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。前臺接待情景一客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一證件，我們則會說，先生，對不起，這樣是不行的。對不起，先生，一證件，恐怕我們不能給您預(yù)定兩間房。情景二有時房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行的。按酒店的相關(guān)程序，有禮貌地請賓客到相關(guān)

15、的地方先喝杯茶水。情景三客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價格，我們會說：先生，對不起，如果您的 未到，就不能按這個價格收取了。先生，對不起，如果您的 未到，我們是不能按這個價格收費，您可以先住進來，在您退房前，若還未收到您的 ，那么，我們就按*的價格收取房費了，好嗎？管家部和其它部門管家部情景一在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準使用電梯上下樓。這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見，給予說明拒絕不準使用原因，并介紹其它途徑。情景二在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的?？烧f，這是員工工作間，對不起，

16、我們正在工作，不方便。情景三當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準備在大堂某處方便時，我們會說，不準在此方便。對這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已經(jīng)在方便了，此時再說不準也沒有用，而應(yīng)該協(xié)助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔。情景四客人在辦公區(qū)域參觀時可說，您好，請問要找哪一位呢？若不是找人，則告訴說：對不起，這是辦公區(qū)域，絕參觀。保安部情景一當(dāng)客人拿攝像機在對酒店建筑物進行拍照時，參考中餐廳。情景二在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防時可說，對不起，這是消防，如果您需要打，請到商務(wù)中心或到您房間打，好嗎？情景三客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)境）。由于一般多是小孩觸摸，可告訴其家長或大人，提

17、醒其別損壞物品。情景四在一號崗車輛外出無停車證時對這種情況要嚴格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時與大堂副理聯(lián)系，向賓客解釋為了賓客的安全，敬請其諒解。情景五當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時對這種情況，要立即制止，對有嚴重損壞的，要有禮貌地請當(dāng)事人進行記錄，包括其相關(guān)證件。前臺收銀情景一不準為非住店客人兌換外幣。財務(wù)規(guī)定，所有外幣兌換須有相關(guān)證件，如果賓客在餐廳消費，沒有其它貨幣，則可說代收作為抵押，等下次賓客拿來人民幣后，再還給賓客。情景二當(dāng)賓客要求我們上房間兌換外幣時，會說，這是酒店不允許的。對不起，我們的設(shè)備是固定的，不能移動。情景三當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時，會要求我們多為其收取消

18、費金額，繼而將多余的部分給他，我們會說，這是不準這么做的。對這種情況，如果是散客，可直接回絕，但如果是團隊（或有關(guān)系的賓客），對方堅持的話，可請其與銷售部聯(lián)系。課程名稱：服務(wù)語言技巧課程容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語言的技巧。培訓(xùn)目的：理論知識與實際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員：培訓(xùn)時間：講義：酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因為那將代表拒絕賓客!很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認為。服務(wù)人員常常不能規(guī)禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不

19、夠規(guī)的表述，通過對比的描述來改正員工在平時語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。中餐廳餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時，服務(wù)人員就會說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進行分析，籍此在以后服務(wù)過程中較好運用。情景一賓客把腳放在椅子上時，服務(wù)人員會說：對不起，先生，不許把腳情景二當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時，服務(wù)人員會說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店

20、的規(guī)定。情景三賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說，對不起，先生，這里不準吸煙。情景四當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時，服務(wù)人員會說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的情景五當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進入酒店餐廳時，服務(wù)人員會說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準穿著睡衣進來用餐的。情景六當(dāng)賓客私自要參加會議室時，服務(wù)人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準參觀情景七有些賓客用餐時，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時服務(wù)人員會對賓客解釋說：對不起，我們上班時間是不許吃任何東西的。情景八有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個作紀念，這時服務(wù)人員可能對賓客說：我們的餐具時不許帶走的。情景九

21、賓客覺得今天報紙容很好，故而想將報紙帶走，此時服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們餐廳這份報紙不許帶走。情景十賓客想在酒店部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們酒店不準到處拍照的。情景十一賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時，服務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準賓客從外面自帶酒水與食品進來飲食的。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊正常演出時，服務(wù)人員會說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺唱歌的。情景二客人將寵物帶進酒吧或餐廳時情景三客人進入酒吧操作間時情景四當(dāng)客人衣冠不整，進入酒吧時，服務(wù)人員會說，對不起，你不能進入餐廳。情景五客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時情景六客人要求彈大堂鋼琴時西餐情

22、景一很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)圍，是不許隨便坐的。情景二日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準外買的。情景三如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？情景四因為游泳池的賓客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準）送餐到游泳池的?？刁w部情景一兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。

23、勸阻小孩，讓其回到大人身邊情景二客人坐游艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。情景三客人未穿泳裝時，不準游泳。情景四客人醉酒后，不準游泳。情景五客人坐游艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨駕駛或者嘗試駕駛。情景六客人未著運動鞋/著有釘運動鞋時，不許進入網(wǎng)球場。情景七客人適應(yīng)按摩房時，要求我們提供場所與服務(wù)時情景八客人打臺球時，不準一邊吸煙，一邊打球前廳部大堂副理情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時情景二當(dāng)值起見，如有客人敬煙時情景三客人要在行部寄存貴重物品，如筆記本電腦等情景四客人在訂車時要求車費打折情景五住店客人要求參觀總統(tǒng)套房情景六夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時情景七未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時商場情景一當(dāng)客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價格來出售了，不能打折。情景二當(dāng)客人在商品要求掛帳時，而其不是有效簽單人時