-門店管理管理辦法確定

1、管理制度文件目錄序號文件名稱文件編號頁數(shù)01 連鎖門店進貨管理制度HZYMMD-ZD-001-2015-01 1 02 門店進貨驗收管理制HZYMMD-ZD-002-2015-01 2-3 03 門店藥品陳列管理制度HZYMMD-ZD-003-2015-01 4-5 04 門店藥品養(yǎng)護檢查管理制度HZYMMD-ZD-004-2015-01 6-7 05 門店藥品拆零銷售管理制度HZYMMD-ZD-005-2015-01 8-9 06 門店處方藥調(diào)配管理制度HZYMMD-ZD-006-2015-01 10-11 07 門店藥品銷售質(zhì)量管理制度HZYMMD-ZD-007-2015-01 12-13

2、 08 門店藥品效期管理制度HZYMMD-ZD-008-2015-01 14 09 門店進口藥品管理制度HZYMMD-ZD-009-2015-01 15 10 消費者訪問管理規(guī)定HZYMMD-ZD-010-2015-01 16 11 門店服務質(zhì)量管理制度HZYMMD-ZD-011-2015-01 17-18 12 門店質(zhì)量信息管理制度HZYMMD-ZD-012-2015-01 19-20 13 門店不合格藥品管理制度HZYMMD-ZD-013-2015-01 21-22 14 門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定HZYMMD-ZD-014-2015-01 23-24 15 門店質(zhì)量事故處理和報告制度HZYM

3、MD-ZD-015-2015-01 25-26 16 門店質(zhì)量查詢管理制度HZYMMD-ZD-016-2015-01 27-28 17 門店質(zhì)量投訴管理制度HZYMMD-ZD-017-2015-01 29-30 18 門店藥品不良反應報告制度HZYMMD-ZD-018-2015-01 31-32 19 門店有關記錄和銷售憑證管理制度HZYMMD-ZD-019-2015-01 33-34 20 門店衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度HZYMMD-ZD-020-2015-01 35-36 21 門店中藥飲片購、銷、存管理制度HZYMMD-ZD-021-2015-01 37-39 22 門店含特殊藥品復方制

4、劑管理制度HZYMMD-ZD-022-2015-01 40-41 23 設施、設備、計量器具管理制度HZYMMD-ZD-023-2015-01 42 24 門店售后服務管理制度HZYMMD-ZD-024-2015-01 43-44 25 門店計算機系統(tǒng)管理制度HZYMMD-ZD-025-2015-01 45-46 26 門店冷藏藥品驗收管理制度HZYMMD-ZD-026-2015-01 47-48 27 藥學服務管理制度HZYMMD-ZD-027-2015-01 49-51 28 藥品電子監(jiān)管管理制度HZYMMD-ZD-028-2015-01 52-53 29 門店退貨管理制度HZYMMD-Z

5、D-029-2015-01 54-55 30 藥品委托配送管理制度HZYMMD-ZD-030-2015-01 56 31 養(yǎng)護設施與儀器設備管理制度HZYMMD-ZD-031-2015-01 57-58 32 質(zhì)量風險評估、控制、審核管理制度HZYMMD-ZD-032-2015-01 59-60 33 門店藥品儲存管理制度HZYMMD-ZD-033-2015-01 61-62 34 首營企業(yè)和首營品種審核管理制度HZYMMD-ZD-034-2015-01 63-67 歡迎共閱文件名稱：連鎖門店進貨管理制度編號： HZYMMD-ZD-001-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人

6、：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 1 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：加強藥品購進環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保購進藥品的質(zhì)量和合法性。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：適用于門店藥品進貨的質(zhì)量管理。4. 責任：質(zhì)量管理人員對本制度的實施負責。5、內(nèi)容：5.1 門店藥品必須嚴格執(zhí)行藥品管理法規(guī)和政策，合法銷售。、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范有關法律、法5.2 門店藥品必須從總部指定的配送中心，統(tǒng)一配送，實現(xiàn)統(tǒng)一購進，統(tǒng)一配送的連鎖經(jīng) 營模式，嚴禁私自從其它渠道購進藥品。5.3 門店應當按照配

7、送中心核定的具體品種存儲限量，及時向配送中心報送要貨計劃，要貨 計劃應做到優(yōu)化存儲結構、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。5.4 購進藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進記錄，購進記錄在系統(tǒng)中自動生成，隨貨同行單要按 月存檔，購進記錄應記載品名、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、有效期等內(nèi)容。票據(jù)或購進 記錄應保存至少五年。5.5 購進藥品的檢驗報告可以在共享文件中查詢。5.6 門店應當收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費者對藥品質(zhì)量 及療效的反映，及時向配送中心反饋，為優(yōu)化購進藥品結構提供依據(jù)。文件名稱：門店進貨驗收管理制度編號： HZYMMD-ZD-002-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起

8、草人：審閱人：批準人：起草日期：2014-05-10 批準日期：2014-05-15 執(zhí)行日期： 2014-05-15 頁數(shù)： 3 頁歡迎共閱發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：為加強藥品零售企業(yè)收貨環(huán)節(jié)的管理，門店驗收員按照規(guī)定對到貨藥品與連鎖總部 倉庫的隨貨同行單進行核準，確定所到藥品從合法渠道購進，避免藥品從非法渠道流入藥品 零售終端，特制定本制度。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法制定本制度。3. 適用范圍：適用于門店藥品的驗收。4. 責任：門店驗收員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 藥店應設置質(zhì)量驗

9、收員，負責對配送中心配送藥品的質(zhì)量進行驗收。5.2 質(zhì)量驗收員應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)學歷或者具有藥學專業(yè)技術 職稱；從事中藥飲片質(zhì)量管理、驗收、采購人員應當具有中藥學中專以上學歷或者具有中藥 學專業(yè)初級以上專業(yè)技術職稱；在當?shù)伢w檢合格，并經(jīng)公司培訓后方可上崗。5.3 質(zhì)量驗收員必須依據(jù)配送中心的送貨憑證，對進貨的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠 名、批號等逐一進行核對，并對其包裝進行外觀檢查。5.4 到貨藥品應在規(guī)定的時限內(nèi)及時驗收：一般藥品應在到貨后 1 個工作日內(nèi)驗收完畢；1 小時內(nèi)驗收完畢。需冷藏的藥品應在到貨后 5.5 驗收中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品或錯發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)等情

10、況，應及時向配送中心聯(lián) 系，三天內(nèi)必須填寫退貨單，注明退貨原因。5.6 驗收藥品應按照國家有關規(guī)定的方法進行驗收，按照藥品的分類，對藥品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明或文件進行逐一檢查。5.7 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應及時退回配送中心并向總部質(zhì)量管理部門報告。5.8 驗收驗收完畢，由驗收員根據(jù)驗收情況，進入系統(tǒng)點擊生成藥品驗收記錄，驗收記錄生成以后不能改動， 驗收員不能把進入系統(tǒng)的ID 號和密碼透漏給別人。 驗收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到 貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結果等內(nèi)容。驗收記錄應保存至少五年。5.9 進口

11、藥品除按規(guī)定驗收外，應有加蓋公司質(zhì)量管理部原印章的進口藥品注冊證或醫(yī)藥商品注冊證和進口藥品檢驗報告書或進口藥品通關單復印件。歡迎共閱5.10 冷藏、冷凍藥品到貨時，應當對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間等質(zhì)量控 制狀況進行重點檢查，并做好冷藏藥品即收貨記錄。不符合溫度要求的應當拒收。5.11 驗收合格后驗收人員應在送貨憑證的相應位置簽字，并留存相應憑證聯(lián)按購進記錄 的要求保存，送貨憑證應保存至少五年。1. 目的：為確保門店經(jīng)營場所內(nèi)陳列藥品質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題。文件名稱：門店藥品陳列管理制度編號： HZYMMD-ZD-003-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人

12、：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：公司所有門店藥品的陳列管理。4. 責任：營業(yè)員、養(yǎng)護員等所有從業(yè)人員對本制度實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 陳列藥品的柜臺、貨架應保持清潔衛(wèi)生，銷售柜組標志醒目。5.2 門店應配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設施設備。5.3 經(jīng)營需冷藏藥品的門店，應配備相應的冷藏設施。5.4 實施藥品分類管理，要做到：藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列、內(nèi)服藥 與外用藥、性質(zhì)相互影響及抵觸的藥品、名稱相近容易混淆的藥

13、品應分柜存放，標志明顯、清晰。含特殊藥品復方制劑要專柜存放并標識。5.5 處方藥不得以開架自選方式陳列、銷售。5.6 在店堂內(nèi)適宜區(qū)域設置退貨和不合格品柜，并應有明顯標志：退貨柜黃底白字；不合 格品柜紅底白字。5.7 拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好拆零登記，并保留原包裝標簽至該藥品銷售完 為止。5.8 需要冷藏保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時只陳 列包裝。歡迎共閱5.9 陳列藥品應避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不應陳列。如因需要必須陳列 時，只能陳列代用品或空包裝。5.10 凡上架陳列的藥品，應按月進行檢查，并做好陳列藥品的質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 問題及時下

14、架，并盡快向門店質(zhì)量管理員匯報。5.11 危險藥品不得陳列或只陳列空包裝，需要冷藏的藥品要按儲存要求存放。5.12 中藥飲片柜斗譜的書寫應當正名正字；裝斗前應當復核，防止錯斗、串斗；應當定期清 斗，防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號的飲片裝斗前應當清斗并記錄；5.13 經(jīng)營非藥品應當設置專區(qū)，與藥品區(qū)域明顯隔離，并有醒目標志。5.14 對陳列的藥品應每月進行檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應及時通知質(zhì)管員復查。不能確認的應填寫藥品質(zhì)量復核報告單報公司質(zhì)量管理部確認。5.15 用于陳列藥品的貨柜、櫥窗等應保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。文件名稱：門店藥品養(yǎng)護檢查管理制度編號： HZYMMD-ZD-0

15、04-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：安全儲存，降低損耗，保證質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：門店陳列和儲存藥品的養(yǎng)護。4. 責任：門店養(yǎng)護員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 建立和健全藥品養(yǎng)護組織，配備與門店藥品經(jīng)營規(guī)模相適應的專職或兼職養(yǎng)護人員，對 陳列藥品進行養(yǎng)護檢查，以保證藥品質(zhì)量。5.2 堅持以預防為主、消除隱患的原則，開展藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質(zhì)失

16、效，確保陳列 藥品質(zhì)量的安全、有效。5.3 養(yǎng)護人員應具有應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)學歷，在當?shù)伢w檢合格，并經(jīng)質(zhì)管部組織的入職培訓合格，方可上崗。歡迎共閱5.4 在總部質(zhì)量管理部的指導下，對各連鎖門店養(yǎng)護工作進行統(tǒng)一管理。5.5 每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上下午兩次在規(guī)定時間對店堂的溫濕 度及冰箱的溫濕度進行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時，應采取措施予以調(diào)整。5.6 對有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應保證其存放藥柜與設備的正常使用。5.7 每月對店內(nèi)陳列、儲存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進行養(yǎng)護和質(zhì)量檢查，有效期 6 個月以內(nèi) 的近效期藥品應做重點養(yǎng)護，作為下月重

17、點監(jiān)護和推銷品種，并抄寫一份近效期藥品報告 表，于下個月的 5 號前報公司質(zhì)量管理部；循環(huán)檢查如發(fā)現(xiàn)霉爛、變質(zhì)、破損等不能供藥用 的品種、發(fā)現(xiàn)一個填寫一個在月檢查表中，檢查中合格藥品不必填寫，并做好記錄，對檢查 中發(fā)現(xiàn)有問題的藥品，應暫停銷售，及時通知門店質(zhì)量管理員進行復查處理。具體做法如下：5.7.1 近效期藥品養(yǎng)護：每月的5 號、 25 號做近效期養(yǎng)護， 5 號在 UDO中做好近效期養(yǎng)護后導出表格，按照規(guī)定格式作出近效期催銷表，并將近效期催銷表打印出來集中放置備查；5.7.2 一般藥品的養(yǎng)護：每月的25 號做一般藥品養(yǎng)護，其中有中藥飲片的門店還要做中藥飲片的養(yǎng)護；每年的 7、8、9 月份的

18、 5 號有中藥飲片的門店要加做一次中藥飲片養(yǎng)護。具體養(yǎng)護時要按照系統(tǒng)提示的養(yǎng)護計劃中的明細逐條檢查養(yǎng)護，同時在系統(tǒng)中點擊做好養(yǎng)護記錄。5.8 養(yǎng)護與檢查記錄應至少保存五年。5.9 對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、冷凍等方法進行養(yǎng)護。5.10 定期向總部上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間陳列藥品的質(zhì)量信息。5.11 對養(yǎng)護用儀器設備進行維護與管理。5.12 配合營業(yè)員對陳列藥品存放實行分類陳列管理。5.13 重點做好夏防、冬防養(yǎng)護工作。適時檢查、養(yǎng)護藥品質(zhì)量，確保藥品安全度冬過夏。5.14 對待處理、不合格藥品、退貨藥品及質(zhì)量有疑問的藥品，必須與正常藥品分開，按規(guī)定 隔離存放：不合格藥品放入不合格

19、品柜；退回藥品放入退貨柜，并建立相關臺帳，防止錯發(fā)或重復報損，以免造成帳貨混亂和其它嚴重后果。5.15 企業(yè)應當采用計算機系統(tǒng)對庫存藥品的有效期進行自動跟蹤和控制，采取近效期預警及 超過有效期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。文件名稱：門店藥品拆零銷售管理制度 歡迎共閱編號： HZYMMD-ZD-005-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：為加強拆零藥品的質(zhì)量管理。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍

20、：所有零售門店的銷售人員。4. 責任：門店所有從業(yè)人員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 概念：拆零藥品是指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用 法用量、有效期等內(nèi)容的藥品。5.2 門店負責藥品拆零銷售的人員必須是經(jīng)過公司崗前培訓的體檢合格的人員。5.3 門店應有固定拆零場所或?qū)９?，需配備基本的拆零工具，如藥匙、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī) 用手套等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生。5.4 對拆零后的藥品，應集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并要做到內(nèi)用藥與外 用藥分開并保持原包裝袋。拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥柜移入，采用即買即拆，并 保留原包裝和說明書，說明書要復印多份

21、，銷售時要將說明書發(fā)放給顧客。5.5 拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀形狀不合格的，即破壞 藥品直接外包裝，可能對藥品造成污染的，不可拆零銷售。5.6 藥品拆零銷售時，應在符合衛(wèi)生條件的拆零場所進行操作，將藥品放入專用的拆零藥品 包裝袋中，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等 內(nèi)容，核對無誤后方可交給顧客。5.7 提供藥品說明書原件或者復印件。5.8 拆零藥品不得陳列在開架陳列柜臺中。5.9 拆零后的藥品不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店名稱。5.10 門店在銷售拆零藥品

22、時，要在UOD系統(tǒng)中記錄，否則無法出庫，剩余最后一次的銷售量時也要點擊快捷鍵，否則不能自動生成拆零記錄。歡迎共閱5.11 拆零品種不拆零銷售時不需生成拆零記錄，同時沒有拆零的藥品可以放在貨架上陳 列，拆零以后只能放在拆零專柜中存放。5.12 拆零藥品儲存有溫度要求的，必須按規(guī)定的溫度條件存放。文件名稱：門店處方藥調(diào)配、銷售管理制度編號： HZYMMD-ZD-006-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1、目的：為加強門店處方調(diào)配過程管理，嚴防差錯事故，確保人民

23、用藥安全有效，維護 公司的良好形象，特制定本制度。2、依據(jù)：中華人民共和國藥品管理法 、處方管理辦法 、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012 版）。3、適用范圍：適用于處方調(diào)配、中藥處方調(diào)配的過程控制。4、職責：門店駐店藥師（含中藥師）負責對門店處方的初步審核和對通過審核的處方的 處方調(diào)配復核工作。5、處方調(diào)配流程：5.1 門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進行初步審核，藥師要認真審 查處方中的日期、姓名、性別、年齡、藥名、規(guī)格、劑量、用法、配伍禁忌、醫(yī)生簽名等是 否正確，初審合格后，門店營業(yè)員通過高清抓拍儀將處方生成電子圖片，并在計算機系統(tǒng)中 錄入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息，

24、上傳總部遠程審方室發(fā)出審方請求。5.2 總部審方：審方室執(zhí)業(yè)藥師收到審方請求后進行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè)藥 師指紋確定反饋門店，門店方可進行調(diào)配；未通過審核處方詳細告知審核未通過原因。5.3 門店收款確認：門店收到審核通過信息后，收銀員進行付款確認，收款后及時打印 銷售小票交于顧客。5.4 處方調(diào)配：嚴格按照處方內(nèi)容集中思想依次調(diào)配。配方時做到“ 五準”，即看準、取 準、數(shù)準、量準、稱準，還必須做到“ 三注意” 即注意外觀質(zhì)量、注意有效期、注意調(diào)配規(guī) 范。不合格的藥品不得調(diào)配。調(diào)配后，調(diào)配人員自行復核一遍并簽名。5.5 處方復核：由門店藥師進行復核，細心對照處方內(nèi)容，認真進行“ 四查十對

25、”（一查 處方：對科別、對姓名、對年齡；二查藥品：對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；三查配伍禁忌：對藥品性狀、用法用量；四查用藥合理性，對臨床診斷）5.6 發(fā)藥：復核后，調(diào)配人員發(fā)藥，并做到“ 四交待”，無誤后復核人員在處方上簽全名。，即交待用法、交待用量、交待注意事項、交待“ 忌口” 。并詳細記錄顧客聯(lián)系地址、電話。特殊情況，藥師獨立配方應獨自按 要求認真復核并雙簽名。登記好處方，處方歸檔保存二年備查。5.7 總部審核未通過處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細說明不得調(diào)配原因。6、中藥處方調(diào)配流程：6.1 門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進行初步審核，藥師要認真審 查處方中的日期、

26、姓名、性別、年齡、十八反十九畏、總劑數(shù)、妊娠禁忌、醫(yī)生簽名等是否 正確，初審合格后，門店收銀員通過高清抓拍儀將處方生成電子圖片，并在計算機系統(tǒng)中錄 入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息，上傳總部遠程審方室發(fā)出審方請求。6.2 總部審方：審方室執(zhí)業(yè)中藥師收到審方請求后進行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè)歡迎共閱藥師指紋確定反饋門店，門店方可進行調(diào)配；未通過審核處方門店應拒絕調(diào)配詳細告知審核 未通過原因。6.3 門店收款確認：門店營業(yè)員得到審核通過信息后，進行付款確認，收款后及時打印 銷售小票交于顧客。6.4 處方調(diào)配：認真負責，思想高度集中，并戴好手套。6.4.1 不可隨意估抓， 應認真稱量，戥桿

27、舉至齊眉、 平衡。若用電子稱注意去皮和校 “ 零” 。6.4.2 按處方藥味順序調(diào)配 ( 豎開從上到下，橫開從左到右) ，平放整齊，不可混作一堆，以利復核。注意體積松泡的品種，如通草、夏枯草等不要覆蓋其它藥物。6.4.3 注意處方上藥物別名，如不清楚可以查閱店中有關資料。6.4.4 注意腳注術語：土炒、炒炭、炒焦；對于既有“ 生用” 又有“ 熟用” 的，均遵醫(yī)囑；“ 打爛” “ 搗碎” ，蓮子“ 去心” ，大棗“ 去核” 等，視實際情況酌情處理。6.4.5 生蟲、發(fā)霉藥品不得調(diào)配。6.4.6 稱藥后及時將藥斗復位，輕拉輕推；避免藥斗間串藥，盡量避免撒落地上。6.4.7 注意分劑量應均勻。一般采

28、用遞減法分藥，細料藥和毒性藥品按劑量 分包，并經(jīng)第二人核對劑量。6.4.8 調(diào)劑完后，調(diào)劑員應自行對處方、對藥物、對劑數(shù)復查一遍，無誤后必須在原方 簽全名。6.5 處方復核：處方復核由門店藥師進行復核，復核人員必須認真負責。核劑數(shù)是否正 確；核有無禁忌；復核有無多配、錯配、漏配；核有無蟲蛀、霉變、摻混異物；核堅硬藥品是否搗爛、先煎、后下的是否另包并注明；核分劑量是否均勻；核對處方上藥名，劑量是否 與小票上的一致；復核人在處方上和小票上簽全名；發(fā)現(xiàn)差錯，要及時處理；對不愿留下處方的或因電腦故障不能打出小票的，應將處方抄在登記本上。正常情況應將處方貼在登記本 上，或?qū)⑿∑辟N在登記本上。6.6 包藥

29、：復核無誤后包藥，包扎牢固，寫上處方上的姓名。6.7 發(fā)藥：對顧客姓名憑購藥小票發(fā)藥，簡要向顧客說明煎煮使用方法和注意事項，防止 發(fā)錯藥，漏收款。如人參、地黃、何首烏，忌蔥、蒜、蘿卜等；鱉甲忌莧菜；孕婦忌食蟹鱉。并耐心細致解答顧客詢問某些藥品的功能、用法、用量來源等。并主動留給顧客本店的電話，不明之處，敬請咨詢。調(diào)劑發(fā)藥完畢及時清理調(diào)劑臺，交用具歸位，擺放整齊。6.8 總部審核未通過處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細說明不得調(diào)配原因。文件名稱：門店藥品銷售質(zhì)量管理制度編號： HZYMMD-ZD-007-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：

30、頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：加強藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴禁銷售質(zhì)量不合格藥品。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：宏卓所有管理部門及門店。歡迎共閱4. 責任：藥師、營業(yè)員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 門店應按照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。5.2 門店應在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號和標志。5.3 門店應在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證求相符的執(zhí)業(yè)證明。、“ 營業(yè)執(zhí)照” 以及與執(zhí)業(yè)人員要5.4 凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務

31、培訓考核合格，同時對與藥品直接 接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。5.5 認真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標價簽放置準確，字跡清晰，填寫準確、規(guī)范。5.6 營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。5.7 拆零藥品出售時應在藥袋包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效 期以及藥店名稱等內(nèi)容， 并在每次銷售出庫時點擊計算機系統(tǒng)的快捷鍵 ALT+L生成拆零記錄，尤其是最后一個銷售單位，如果直接出庫將不能生成拆零記錄。5.8 對缺貨藥品要認真登記，及時向相關業(yè)務部門及配送中心傳遞藥品信息，組織貨源補充 上柜，并通知客戶購買。5.9

32、做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、記錄及時。5.10 做好當日報表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告藥店經(jīng)理。5.11 藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。5.12 銷售的中藥飲片應符合炮制規(guī)范，并做到計量準確，并告知煎服方法及注意事項。整袋 中藥飲片未完全銷售的，應注意留存“ 合格證”。5.13 營業(yè)員要正確介紹藥品，完全按照藥品說明書內(nèi)容推薦，不得虛假夸大和誤導消費者。門店應在店堂內(nèi)提供咨詢服務，為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理用藥。5.14 未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內(nèi)、門口懸掛張貼、散發(fā)。5.15 藥品陳列應清潔美觀，擺放時

33、應做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服 藥與外用藥分開，人用藥與殺蟲、滅鼠藥嚴格分開，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。藥品可按用途或劑 型陳列。5.16 銷售藥品時，處方必須經(jīng)藥師審核簽字和執(zhí)業(yè)藥師復核簽字后，方可調(diào)配和出售。無醫(yī) 師開具的處方，不得銷售處方藥。歡迎共閱5.17 銷售近效期藥品應當向顧客告知有效期。5.18 銷售含特殊藥品復方制劑嚴格執(zhí)行處方藥、非處方藥規(guī)定，處方藥銷售要保留原處方；非處方藥一次銷售最多不允許超過 賬。文件名稱：門店藥品效期管理制度2 個最小包裝，并嚴格審查購買者的身份證，做好銷售臺編號： HZYMMD-ZD-008-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人

34、：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、人力資源部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養(yǎng)護 質(zhì)量。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：門店進貨驗收、陳列養(yǎng)護和銷售過程中的效期藥品的管理。4. 責任：質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 藥品應標明有效期，未標明有效期、超過有效期或更改有效期的按劣藥處理，藥品配送 驗收時，驗收人員應拒絕收貨。5.2 近效期藥品應按照公司要求

35、定期進行儲存養(yǎng)護，根據(jù)藥品的有效期相對集中存放，按效 期遠近依次擺放，按照先進先出的原則進行銷售。5.3 本企業(yè)規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足 5.4 近效期藥品實行電腦自動提示和報警程序。有效期小于6 個月的藥品。6 個月背景顏色為黃色，有效期小于 1 個月背景顏色為紅色，業(yè)務停用的背景顏色為綠色，業(yè)務停用藥品和效期一個月內(nèi)的 藥品系統(tǒng)自動鎖定無法出庫。5.5 有效期不到 6 個月的藥品原則上不得購進，不得驗收收貨，但是根據(jù)總部的安排，需要 進店銷售的除外。5.6 門店銷售人員負責每月5 號針對庫存中的藥品導出近效期藥品催銷表，上報給質(zhì)量管理員、門店負責人；門店對近效期藥品按

36、照公司規(guī)定進行促銷。5.7 營業(yè)員應按近效期藥品催銷表所列內(nèi)容，及時完成銷售任務或針對銷售情況提出退 歡迎共閱換貨意見，以避免藥品過期造成經(jīng)濟損失。5.8 及時處理過期失效品種，嚴格杜絕過期失效藥品售出。文件名稱：門店進口藥品管理制度編號： HZYMMD-ZD-009-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 1 頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、人力資源部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔1. 目的：規(guī)范進口藥品的管理，確保進口藥品質(zhì)量。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：門

37、店進口藥品的管理。4. 責任：門店質(zhì)量管理人員、驗收員等所有從業(yè)人員對本制度實施負責 5. 內(nèi)容：5.1 驗收進口藥品應依據(jù)加蓋配送單位公章或質(zhì)量管理機構原印章的進口藥品注冊證（醫(yī) 藥產(chǎn)品注冊證）或進口藥品批件和進口藥品檢驗報告書或注明“ 已抽樣” 并加蓋抽樣單位公章的進口藥通關單等證明資料進行驗收，以上資料可以在公司的藥檢共享中查詢到，驗收完畢點擊生成驗收記錄。5.2 進口藥品內(nèi)外包裝的標簽都必須用中文標明藥品名稱、主要成分、注冊證號，并有中文 說明書；5.3 驗收預防性生物制品、血液制品，應有加蓋供貨單位管理機構原印章的生物制品進口 批件。5.4 驗收進口藥材應有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機構原

38、印章的進口藥材批件。5.5. 加強進口藥品的養(yǎng)護管理，對新經(jīng)營的進口藥品應建立藥品養(yǎng)護檔案；根據(jù)進口藥品的 儲存要求，合理調(diào)節(jié)、控制營業(yè)場所或冰箱的溫濕度，保證進口藥品的合理儲存，確保藥品 質(zhì)量。5.6. 進口藥品注冊證（醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證）或進口藥品批件和進口藥品檢驗報 告書或注明“ 已抽樣” 并加蓋抽樣單位公章的進口藥通關單等均在公司系統(tǒng)共享中可 以查到。歡迎共閱文件名稱：消費者訪問管理規(guī)定編號： HZYMMD-ZD-010-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 1 頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、行政人事部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔

39、。1. 目的：廣泛征求消費者的意見，促進質(zhì)量管理，提高藥品質(zhì)量和服務質(zhì)量。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：門店的售后服務管理。4. 責任：門店質(zhì)量管理人員和營業(yè)員對本制度實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 企業(yè)員工要正確樹立為消費者服務，維護消費者利益的觀念，文明經(jīng)商，做好消費者訪 問工作，重視消費者對企業(yè)藥品質(zhì)量和服務質(zhì)量的評價及意見。5.2 負責用戶訪問工作的主要人員為質(zhì)量管理員和柜組長，其他人員亦應對顧客的反饋意見 進行收集、上報。5.3 訪問對象：所有在本店購買藥品、進行咨詢及其他服務的消費者。5.4 訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和消

40、費者情況采用以現(xiàn)場調(diào)查為主，函電征詢、上門訪問、邀 請用戶座談和利用各種會議開展調(diào)研為輔等方式。5.5 門店負責人要將消費者訪問工作列入工作計劃，落實負責人員，確定具體方式和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。5.6 各銷售柜組還應視經(jīng)營、服務需要同消費者交流信息，及時了解消費者對藥品質(zhì)量和服 務質(zhì)量的評價。5.7 做好訪問記錄，及時將被訪消費者反映的意見、問題或要求傳遞給有關人員，落實 整改措施，并將整改情況答復被訪問消費者。5.8 各柜組要認真做好消費者訪問和累積資料的工作，建立完善的消費者訪問檔案，不斷提 高服務質(zhì)量。文件名稱：門店服務質(zhì)量管理制度編號： HZYMMD-ZD-011-2

41、015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：歡迎共閱起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：規(guī)范藥品經(jīng)營行為，提高服務水平，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的的服務。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：門店的銷售服務。4. 責任：營業(yè)員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 為規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的 工作環(huán)境，樹立企業(yè)良好形象，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)藥品管理法、藥 品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （2012

42、 版）等的一切相關法律法規(guī)，特制定本制度。5.2 營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，微笑迎客，站立服務。5.3 營業(yè)員上崗時不準濃妝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解 答問題耐心細致。5.4 營業(yè)員上崗時要求講普通話，使用“ 請、謝謝、您好、對不起、再見” 等文明禮貌 用語；不得使用服務忌語；不準同顧客吵架，頂嘴；不準談笑嘲弄顧客。5.5 備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。5.6 店堂內(nèi)設置顧客咨詢臺、導購臺，提供咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥，做到小病 當醫(yī)生，大病當參謀。5.7 正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導顧客。5.8

43、 出售藥品時，注意觀察顧客神情，顧客如有疑意，應詳細問病慎賣藥，以免發(fā)生意外。5.9 銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人，假公濟私。5.10 在營業(yè)店堂內(nèi)設置“ 顧客意見簿”、“ 缺藥登記簿” ，明示服務公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客的批評和投訴并及時加以解決，對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應認真對待，詳細記 錄，及時處理。文件名稱：門店質(zhì)量信息管理制度 歡迎共閱編號： HZYMMD-ZD-012-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時溝通各環(huán)

44、節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高工作質(zhì)量 和服務質(zhì)量。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：適用于門店所有質(zhì)量信息的管理。4. 責任：門店質(zhì)量管理人員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 質(zhì)量信息是指企業(yè)內(nèi)外環(huán)境對企業(yè)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過程及結 果的所有相關因素。5.2 建立以門店質(zhì)量管理員為中心，各相關人員為網(wǎng)絡單元的信息反饋、傳遞、分析及處理 的完善質(zhì)量信息網(wǎng)絡體系。5.3 門店質(zhì)量信息包括以下內(nèi)容：5.4 門店質(zhì)量管理員負責質(zhì)量信息網(wǎng)絡的正常運行和維護，對質(zhì)量信息進行及時的收集、匯 總、分析、傳遞、處理、上報，并

45、負責對質(zhì)量管理信息的處理進行歸類存檔。5.5 質(zhì)量信息的收集必須做到準確、及時、高效、經(jīng)濟。5.6 質(zhì)量信息的收集方法：A、通過統(tǒng)計報表定期反映各類質(zhì)量相關信息；B、通過質(zhì)量分析會、工作匯報會等會議收集質(zhì)量相關信息；C、通過填報質(zhì)量信息反饋單及相關記錄實現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；D、通過多種方式收集員工意見、建議，了解質(zhì)量信息；E、通過總部質(zhì)量管理部傳遞下達的質(zhì)量信息處理單收集匯總質(zhì)量信息。A、通過問卷、座談會、電話訪問等調(diào)查方式收集信息；B、通過現(xiàn)場觀察及咨詢了解相關信息；C、通過電子信息媒介收集質(zhì)量信息；D、通過公共關系網(wǎng)絡收集質(zhì)量信息；歡迎共閱E、通過現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需質(zhì)量信息。5.7 質(zhì)

46、量管理員對異常、 突發(fā)的重大質(zhì)量信息要以書面形式，及總部反饋，確保質(zhì)量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。在 24 小時內(nèi)及時向企業(yè)負責人5.8 各崗位人員應相互協(xié)調(diào)、配合，定期將質(zhì)量信息報門店質(zhì)量管理員，經(jīng)質(zhì)量管理員分析 匯總后，再上報總部。文件名稱：門店不合格藥品管理制度編號： HZYMMD-ZD-013-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：對不合格藥品實行控制性管理，防止購進不合格藥品和將不合格藥品銷售給顧 客。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 20

47、12 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：門店進貨驗收、養(yǎng)護、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理。4. 責任：質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護員、采購員、保管員、營業(yè)員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 藥品是用于防病治病的特殊商品，其質(zhì)量與人體的健康密切相關。為嚴格不合格藥品的、控制管理，嚴防不合格藥品進入或流出本企業(yè)，確保消費者用藥安全，根據(jù)藥品管理法藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （2012 版）及實施細則等法律、法規(guī)，特制定本制度。5.2 門店質(zhì)量管理員是企業(yè)負責對不合格藥品實行有效控制管理的人員；5.3 質(zhì)量不合格藥品不得采購和銷售。凡與法定質(zhì)量標準及有關規(guī)定不符的藥品，均屬不合 格

48、藥品，包括：5.4 在藥品來貨驗收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，或有疑問藥品，應禁止收貨，并通知質(zhì)量管理 員確認、處理；確定為不合格藥品的，拒絕收貨并退回配送中心。5.5 門店質(zhì)量管理員在檢查藥品的過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應出具藥品質(zhì)量報告書 或不合格藥品停銷通知單 ，及時通知營業(yè)員立即停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。5.6 藥品養(yǎng)護過程或銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應立即停止銷售，并將不合格藥品下柜，歡迎共閱報質(zhì)量管理員處理。5.7 上級藥監(jiān)部門抽查、檢驗判定為不合格品時，或上級藥監(jiān)、藥檢部門公告、發(fā)文、通知 查處發(fā)現(xiàn)的不合格品，門店應立即檢查核對，如有符合的即刻停止銷售，并將不合格藥品存 放不

49、合格品柜。5.8 建立不合格藥品追回記錄，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、顧客 姓名、聯(lián)系方式、追回原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等；5.9 建立不合格藥品控制記錄，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、控制 方式、控制原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等。5.10 不合格品柜由各門店劃定專門區(qū)域負責管理，并用紅色標注。5.11 不合格品應按規(guī)定進行報廢和銷毀：“ 報損藥品銷毀記錄”。5.12 對質(zhì)量不合格的藥品，應查明原因，分清責任，及時制定與采取糾正、預防措施。5.13 明確為不合格藥品仍繼續(xù)銷售的，應按經(jīng)營責任制、質(zhì)量責任制的有關規(guī)定予以處理；造成嚴重后果的，依法予以處罰。5.14

50、 門店驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員、質(zhì)量管理員對不合格藥品的情況，應按質(zhì)量信息反饋制 度的規(guī)定按季向公司總部質(zhì)管部報告，對重大不合格藥品事件應隨時上報。5.15 應按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定，認真、及時、規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報損 和銷毀記錄，記錄妥善保存五年。5.16 不合格藥品管理的具體程序按公司不合格藥品控制處理程序的規(guī)定執(zhí)行。文件名稱：門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定編號： HZYMMD-ZD-014-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：加強各門店內(nèi)部的質(zhì)量管

51、理工作，明確質(zhì)量否決權的地位，增強各門店員工的 質(zhì)量意識，加大質(zhì)量管理的力度。2. 依據(jù)：根據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。歡迎共閱3. 適用范圍：門店各環(huán)節(jié)藥品質(zhì)量否決的管理。4. 責任：質(zhì)量管理人員對本制度實施負責。5. 內(nèi)容：5.1. 本企業(yè)質(zhì)量否決對象包括：5.2. 門店質(zhì)量否決權行使部門及職能：門店質(zhì)量否決權的行使人是公司的質(zhì)管部，門店質(zhì)量管理員屬于質(zhì)管部的質(zhì)量管理組，同時設有驗收組和養(yǎng)護組，其具體職能包括以下主要內(nèi)容：“ 不合格藥品程序處理”。5.3. 質(zhì)量否決的方式：在質(zhì)量管理中，一般采取以下方式進行質(zhì)量否決5.4. 質(zhì)量獎懲：質(zhì)量獎懲是質(zhì)量

52、否決制度的重要手段，一般采取以下措施：5.4.4 建立質(zhì)量獎勵基金用于在質(zhì)量工作中作出顯著成績的個人，以及在質(zhì)量培訓中成績優(yōu) 異者，以表彰質(zhì)量工作先進，調(diào)動員工做好質(zhì)量工作的積極性。文件名稱：門店質(zhì)量事故處理和報告制度編號： HZYMMD-ZD-015-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：加強本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預防重大質(zhì)量事故的發(fā)生。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：發(fā)生質(zhì)量

53、事故藥品的管理。4. 責任：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員對本制度的實施負責。5. 內(nèi)容：5.1 定義：質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康 安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。歡迎共閱銷售、發(fā)藥出現(xiàn)差錯或其它質(zhì)量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者；從總部外的其他渠道購進假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損 失在 1000 元以上者；從總部外的其他渠道購進 “ 三無” 產(chǎn)品或假冒、 失效、過期藥品，造成一定影響或損失在 1000 元以下者。6. 質(zhì)量事故的報告程序、時限：1 小時內(nèi)

54、6.1 發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，所在門店必須在報藥店負責人、質(zhì)量管理員，由門店質(zhì)量管理員在24 小時內(nèi)報總部有關部門；6.2 其它重大質(zhì)量事故也應在 24 小時內(nèi)由門店質(zhì)量管理員及時向總部有關部門匯報，查清原 因后，再作書面匯報，一般不得超過 2 天；6.3 一般質(zhì)量事故應在 1 天內(nèi)報門店質(zhì)量管理員，并在一個月內(nèi)將事故原因、處理結果報企 業(yè)負責人及總部有關部門。7. 發(fā)生事故后，發(fā)生門店或個人要抓緊通知各有關人員采取必要的制止、補救措施，以免造 成更大的損失和后果。8. 門店質(zhì)量管理員接到事故報告后，應立即前往現(xiàn)場，堅持“ 三不放過” 原則，即事故原因 不清不放

55、過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有制定預防措施不放過，及時了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關部門做好事故的善后工作。9. 以事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關人員的責任，提出整改 措施。10. 質(zhì)量事故處理：10.1 發(fā)生一般質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中予以相應處罰；10.2 發(fā)生重大質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責任，除責任人以外，事故發(fā)生者所在部門必須承擔相應責任；10.3 發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟、行政、刑事責任；10.4 對于重大質(zhì)量事故，企業(yè)負責人、質(zhì)量管理員，應分別承擔相應的質(zhì)量責

56、任。11. 門店質(zhì)量管理員要將質(zhì)量事故的調(diào)查和整改措施要及時向總部有關部門匯總報告。文件名稱：門店質(zhì)量查詢管理制度歡迎共閱編號： HZYMMD-ZD-016-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：規(guī)范質(zhì)量查詢活動，做好質(zhì)量查詢工作。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 適用范圍：門店質(zhì)量查詢的管理。4. 責任：門店質(zhì)量管理人員。5. 內(nèi)容：5.1 門店質(zhì)量查詢是指對藥品來貨、陳列、銷售等各業(yè)務環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關藥

57、品質(zhì)量問題，向總部質(zhì)管部反映關于藥品質(zhì)量及其處理的查詢與追詢的文書公函；5.2 本制度適用的范圍：進貨驗收、藥品養(yǎng)護及銷售等環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢；5.3 進貨驗收時，如來貨不符合法定標準或合同質(zhì)量條款，應將藥品暫存，并于到貨日起 1 個工作日內(nèi)，向總部質(zhì)管部匯報，待總部質(zhì)管部與配送單位核查處理后，按總部回復意見進行相應處理。5.4 養(yǎng)護環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢：5.5 銷售環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢：5.6 質(zhì)量查詢方式：如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，且門店質(zhì)量管理員解決不了的，應及時以電話、電子 郵件方式通知總部質(zhì)管部，并做好質(zhì)量查詢函件記錄備查。5.7 在藥品有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應上報總部質(zhì)管部，由總部進行

58、質(zhì)量查詢；超過 有效期的藥品，一般不再進行質(zhì)量查詢，上報總部質(zhì)管部進行統(tǒng)一處理。1. 目的：規(guī)范藥品的售后質(zhì)量管理，認真處理售后藥品的質(zhì)量問題，確保及時發(fā)現(xiàn)問題，消文件名稱：門店質(zhì)量投訴管理制度編號： HZYMMD-ZD-017-2015-01 起草部門：質(zhì)管部起草人：王德才審閱人：惠麗娜批準人：昝海震起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)： 2 頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。除質(zhì)量隱患。歡迎共閱2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 （ 2012 版）、中華人民共和國藥品管理法 。3. 范圍 : 門店售后服務的管理。4. 責任：店長和質(zhì)量管理人員對本制度的實

59、施負責。5. 內(nèi)容：5.1 凡各門店所售出的藥品因質(zhì)量問題，而由消費者提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等 （包括書面、電話、電子郵件等形式） ，均屬本制度管理范圍。5.2 藥品質(zhì)量投訴由門店質(zhì)量管理員負責受理并上報。5.3 在接到藥品質(zhì)量投訴時，應及時做好記錄，并按規(guī)定的操作規(guī)程和要求進行調(diào)查和處理。本埠應在 8 小時內(nèi)由總部派質(zhì)量檢查人員協(xié)助門店人員到進行實地核實，外埠應在 2 天內(nèi)進 行實地核實。5.4 經(jīng)核實確認藥品質(zhì)量合格，應在確認后 除該藥品的暫停銷售。12 小時內(nèi)通知消費者該藥品質(zhì)量狀況，并通知解5.5 經(jīng)核實確認藥品質(zhì)量不合格，應為消費者辦理退貨、換貨處理手續(xù)，同時根據(jù)情況向總部質(zhì)

60、管部及配送單位進行藥品質(zhì)量查詢；等待總部處理。問題藥品停止銷售， 下架或下柜并放入不合格品柜，5.6 對于消費者的質(zhì)量投訴，經(jīng)核實確認藥品質(zhì)量不合格，應及時通知投訴方立即停止使用 該藥品，因使用藥品造成質(zhì)量事故的，除按本制度受理外還應按門店質(zhì)量事故處理和報告 制度處理；屬于藥品不良反應的，除按本制度受理外，還應按門店藥品不良反應報告制度處理。5.7 若經(jīng)調(diào)查確認為假冒本店銷售的藥品，應及時報告總部并由總部報告當?shù)厮幤繁O(jiān)督 管理部門，協(xié)助核查，以弄清事實真相。1. 目的：加強對門店所經(jīng)營藥品的安全監(jiān)管，嚴格藥品不良反應監(jiān)測及報告工作的管理，確文件名稱：門店藥品不良反應報告制度編號： HZYMMD