主動營銷電話營銷(江西版)

1、主動營銷之電話營銷2目錄1. 電話營銷的優(yōu)/缺點2. 電話營銷的要素3. 電話營銷的特性4. 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定5. 電話營銷的事前規(guī)劃工作6. 電話營銷前的準(zhǔn)備7. 電話營銷話術(shù)分享3是什么？u 特戰(zhàn)隊先知先覺 先下手為強 蝗蟲侵襲4優(yōu)點一對一溝通，直接交流，容易建立感情，獲得認同；如能比競爭對手更早與客戶取得聯(lián)系，可占據(jù)先入為主的優(yōu)勢；操作形式簡單，成本更容易控制。5缺點對電話營銷人員的綜合素質(zhì)要求較高；很難與客戶進行深入交流；具有很高的專業(yè)技巧，需要對具體操作人員進行專項培訓(xùn)；極容易引起客戶的誤會和反感。6要素客戶的職業(yè)類型及休息時間要有考察；最好是女性；時間不能長，一般保持在一分鐘左右

2、；目的明確(邀請到店，交納誠意金)；明確告知公司名稱、活動時間、地點、聯(lián)系方式、姓名、職位；建立完善的電話回訪檔案(取之不盡的金礦)。7電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到營銷人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 特性8極短的時間內(nèi)挑起準(zhǔn)客戶興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話

3、讓他們產(chǎn)生某種好處。 特性9電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是營銷人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 特性10目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo)時，你最希望達成的事情。 許多營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心

4、理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 11目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)12目標(biāo)設(shè)定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 確認準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 告知活動的資訊及優(yōu)惠的力度 確定客戶邀約來店的時間 確認出準(zhǔn)客戶何時作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受參加活動13 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資訊 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，為下次邀約到店 做好鋪墊目標(biāo)設(shè)定14把握正確觀念、態(tài)度電話怎么講電話說什么電話后怎么辦15正確觀念、態(tài)度克服恐懼心理 純粹為了賣而賣嗎？ 把手頭上好的產(chǎn)品賣給有需要的客戶 把好處帶給客戶積極 樂觀16注意什么？狀態(tài) 表情p 狀態(tài) (情緒佳、注意力集中

5、)深呼吸心平靜聲音沉穩(wěn)有力溫開水松弛聲帶p 表情動作 (微笑得體)聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。17注意什么？微笑 自信 禮貌聲音 甜美/磁性 清晰語調(diào) 低音調(diào)/高音調(diào)語氣 和緩 輕柔語速 快/慢18準(zhǔn)備工作1、團隊組建深培訓(xùn) 樹信心 作動員 人分工 分任務(wù) 定激勵2、信息收集歷史遺留 現(xiàn)有資料 散客上門 裝飾板塊 異業(yè)聯(lián)盟 橫向聯(lián)盟 親朋好友 掃樓征集 種子客戶 現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹短信群發(fā) 安裝師傅 黨政通訊 保養(yǎng)人員 物業(yè)公司路演宣傳 游擊師傅 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 3、資料分析客戶群體 樓盤面積 手機號碼4、話術(shù)

6、統(tǒng)一5、物料準(zhǔn)備單張圖冊、客戶資料、筆記本、便簽、筆、手機、話術(shù)稿19開場白（吸引力 親和力 簡明扼要1、直截了當(dāng) 2、請求幫忙3、他人引薦 4、激起興趣5、巧借東風(fēng) 6、從眾心理7、老客戶回訪20開場白（講什么？）介紹自己 打電話的原因介紹項目 專業(yè)約 訪 二擇一/強勢21電話技巧提問 了解客戶需求點 何時購買 購買能力拒絕處理傾聽22客戶類型孤獨型 友好配合無效擅長交際型 熱情爽快音量高贊揚無爭論嚴謹分析型 好奇心強決策慢利用好奇心/ 拿出事實證據(jù)喋喋不休型 滔滔不絕提出問題/確定談話主題挑剔型 冷嘲熱諷禮貌傾聽邏輯優(yōu)柔寡斷型 敷衍拖延態(tài)度堅定自信爽快同意型 辦事利索多親切交流 快速促約2

7、3拒絕處理 1、沒時間 答：我理解，我也老是時間不夠用，不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對您絕對重要的消息 2、現(xiàn)在沒空 答：先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算要比整整30天都工作來得重要！我只需要花5分鐘的時間給您介紹！ 3、沒興趣 答：我完全理解，對一個談不上相信或手上沒什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您解說一下吧，星期幾合適呢？ 24 4、先把資料寄過來 答：好的，請您告訴我您的地址，我親自送過去，那您是周三上午還是下午有時間，幾點？ 5、抱歉，我沒有錢 答：我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選

8、一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？ 6、再聯(lián)系 答：先生，也許您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是您能實地了解這個項目，對您會有更大好處！ 拒絕處理25 7、說來說去，還是要推銷東西 答：我當(dāng)然是很想銷售東西給您了，不過要是能帶給您讓您覺得值得期望的，才會賣給您，有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看。那您看是周六還是周日方便跟我們一起去看項目？ 8、我要先跟我太太商量一下 答：好，先生，我理解。可不可約夫人一起來談?wù)?？我們公司在東南路中國銀行對面，您是周二上午還是下午過來？拒絕處理26傾聽 得到高度信任沉默一下后再回答確認問題重復(fù)客戶說的

9、話27流程一開場白（介紹企業(yè)、自己、時間、地點、聯(lián)系方式、姓名、職位?？蛻裟托鸟雎?，并且詢問具體事宜的，近期有購買可能的：設(shè)定為A類客戶?？蛻魰簳r不需要或沒有時間聆聽，持觀望態(tài)度，暫時不考慮裝修：設(shè)定為B類客戶?？蛻糁苯訏斓綦娫捇虿焕頃撸涸O(shè)定為C類客戶。原始電話客戶A類客戶：溝通后，有意向了解本次活動內(nèi)容、購買欲望、同意到店面深入了解和參加本次活動者等。視為意向客戶B類客戶：溝通后，對活動興趣單薄、不了解大自然品牌、目前不考慮裝修、近期沒有時間、通話中、在開會等借口。視為潛在客戶C類客戶：溝通后，直接掛電話、態(tài)度惡劣、以購買安裝完畢等借口。視為無效客戶28流程二A類客戶B類客戶C類客戶確定具

10、體的拜訪的時間和地點小區(qū)業(yè)務(wù)員帶上促銷工具進小區(qū)或者客戶所在地拜訪客戶（時間最好限制在48小時以內(nèi)）帶客戶進店導(dǎo)購接待客戶，介紹產(chǎn)品及活動內(nèi)容。電話溝通(根據(jù)原始客戶，電話跟進后會產(chǎn)生A類，B類， C類三種客戶，重點跟進意向強烈的A類客戶)進行第二次跟進，篩選出第二批A類客戶小區(qū)業(yè)務(wù)拜訪客戶帶客戶進店導(dǎo)購接待客戶，介紹產(chǎn)品及活動內(nèi)容。未接電話者直接掛電話者向其尋求介紹客戶的機會放棄跟進29話術(shù)分享A類客戶：本此活動有意向的2）沒有聽說過?；卮穑何覀兪侵袊袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌及唯一一家以木地板上市品牌，在行業(yè)里享有行業(yè)老大的名譽，產(chǎn)品豐富，優(yōu)質(zhì)的金保姆售后服務(wù)。而且本次促銷活動是本年度讓利幅度最大的一次

11、，價格全年保價，您一定會選到您滿意得地板的。那我就在店面靜候你的到來。1）表示愿意參加?；卮?好的！那您能給我們留一個詳細地址嗎？我們會在24小時之內(nèi)上門給您派發(fā)一份邀請函或您親自到我們門店來報名，看您什么時候有時間呢？3)我還沒有裝修。答：沒事，生意做不成交個朋友，歡迎您到我們店面來，我們的客服人員會給您作裝修全面的指導(dǎo)，讓您在裝修中如何省錢、如何選擇裝修材料及品牌，并給您作裝修費用預(yù)算。看您什么時候有時間呢？那我就等你來哦！詳細記錄客戶信息，包括樓盤地址等，安排上門派發(fā)邀請函或約好客戶到店報名。持續(xù)短信、電話跟蹤，跟客戶約時間，攜帶禮品上門宣導(dǎo)品牌、活動資訊，邀約客戶到店進一步了解。邀約到

12、門店，以給作裝修指導(dǎo)為切入口，即時傳遞品牌、活動資訊。下一次活動重點跟蹤。您好！我是大自然地板的XXX，是這樣的，有個好消息想告訴您，大自然地板集團總部將于X月X日在全國舉行一場“赤裸特供”的廠價直供大型促銷活動，并且是限量發(fā)售，價格全年保價，預(yù)售正在火熱報名中，并且有機會獲得42寸海爾液晶電視，相當(dāng)于把錢送給你。XXX先生/小姐：您明天是否有空到我們店面來看看呢?現(xiàn)場報名我們將免費贈送功夫茶茶具1套給您，您覺得怎么樣呢？XX大自然地板專賣店XXX(開場白)30B類客戶：下此活動有意向的2）我近期沒有時間去?；卮穑耗菦]事啦,我們的活動預(yù)售報名期從X月X日至X月X日,您可以隨時到我們店面來參觀了

13、解。但建議您越早越好,因為我們簽單送禮品是有名額的,您不僅可以買到好的地板，有機會獲得42寸海爾液晶電視，相當(dāng)于把錢送給您。請問您幾時有空呢？ 1）我已經(jīng)購買了。回答：是嗎？恭喜您哦。那您買的什么品牌哎？不錯，挺好的。哦，我們大自然地板集團總部將于X月X日在全國舉行一場“赤裸特供”的廠價直供大型促銷活動，您可以到我們店面來對比一下，順便給我們提些建議或意見。同時，也拜托您順便給您的朋友推薦我們品牌，讓他來我們店面參加本次優(yōu)惠活動哦！詳細記錄客戶信息。持續(xù)短信、電話跟蹤，邀約客戶到店指導(dǎo)。持續(xù)短信、電話跟蹤，跟客戶約定時間或攜帶禮品上門宣導(dǎo)品牌、活動資訊，邀約客戶到店進一步了解。您好！我是大自然

14、地板的XXX，是這樣的，有個好消息想告訴您，大自然地板集團總部將于X月X日在全國舉行一場“赤裸特供”的廠價直供大型促銷活動，并且是限量發(fā)售，價格全年保價，預(yù)售正在火熱報名中，并且有機會獲得42寸海爾液晶電視，相當(dāng)于把錢送給你。XXX先生/小姐：您明天是否有空到我們店面來看看呢?現(xiàn)場報名我們將免費贈送功夫茶茶具1套給您，您覺得怎么樣呢？XX大自然地板專賣店XXX(開場白)31C類客戶：無效客戶2）你別打我電話了，很煩人。回答：實在不好意思?？赡芪彝乱呀?jīng)給您打過電話了，希望您能諒解。祝您生活愉快！1）我已經(jīng)安裝完了，不需要了?；卮穑罕?，那打擾您了。拜托您給您的朋友推薦我們品牌，讓他來我們店面參

15、加本次優(yōu)惠活動哦。祝您生活愉快！記錄客戶信息。您好！我是大自然地板的XXX，是這樣的，有個好消息想告訴您，大自然地板集團總部將于X月X日在全國舉行一場“赤裸特供”的廠價直供大型促銷活動，并且是限量發(fā)售，價格全年保價，預(yù)售正在火熱報名中，并且有機會獲得42寸海爾液晶電視，相當(dāng)于把錢送給你。XXX先生/小姐：您明天是否有空到我們店面來看看呢?現(xiàn)場報名我們將免費贈送功夫茶茶具1套給您，您覺得怎么樣呢？XX大自然地板專賣店XXX(開場白)32案 例 分 享33樓盤名稱姓名手機地址短信電話綜合考核1212345ABC大自然葉139XX810未接有意向周日到店XXXX自然大李138XX81012月裝修計劃

16、11月再買XXXXXX然自大張136XX810已裝修跟蹤明細(樣1)A類客戶:本此活動有意向的； B類客戶：下此活動有意向的； C類客戶：無效客戶34跟蹤明細(樣2)A類客戶信息跟進表序號時間姓名電話樓盤拜訪時間及地點溝通意向電話營銷跟蹤員：35跟蹤明細(樣2)B類客戶信息跟進表序號時間姓名電話樓盤拜訪時間及地點溝通意向電話營銷跟蹤員：36小區(qū)狀態(tài)分析樓層01020304050613樓12樓11樓10樓9樓8樓7樓6樓5樓4樓3樓2樓1樓1、紅色：已裝別品牌地板； 2、綠色：已裝大自然地板；3、藍色：已裝瓷磚； 4、黃色：正在裝修中，未購地板；5、白色：未裝修。37制定任務(wù)總?cè)蝿?wù)：XXX戶保

17、底：XXX戶38任務(wù)分解組別任務(wù)保底備注電話營銷組XX家裝開拓組XX小區(qū)推廣組XX路演、單張組XX門店組XXXXXXXXXXXX合計XX39組別/渠道任務(wù)保底人數(shù)組長組員進攻策略電話營銷組150905電話營銷催促消費者來店報名。 小區(qū)推廣組201251、對鎖定樓盤中進行掃樓式門封塞單張，對正在裝修的房子必須上門拜訪，給業(yè)主傳遞活動資訊，邀約到店報名。業(yè)主不在的，則必須與裝修工人溝通，拿到業(yè)主聯(lián)系電話進行電話營；2、以慈善為切入口，與物業(yè)合作；3、經(jīng)核定，在樓盤的小區(qū)門口擺攤設(shè)點，現(xiàn)場報名；4、通過收集的客戶資訊，進行電話營銷，上門遞送邀請函，邀約客戶報名；5、配合電話營銷組收集鎖定樓盤的全樓盤

18、業(yè)主資料,對可以投放小區(qū)廣告的小區(qū),務(wù)必將資訊傳遞老板,由老板確定投放小區(qū)廣告。 團隊任務(wù)責(zé)任明細40組別/渠道任務(wù)保底人數(shù)組長組員進攻策略家裝開拓組30185對裝飾公司逐個逐個拜訪，收集客戶資料，傳遞活動資訊，以物質(zhì)進行利誘，促使設(shè)計師給我們帶客戶上門。 單張派發(fā)路演組201251、單張派發(fā)：幼兒園.學(xué)校.各大食府.超市收銀合作.樓盤收樓日.醫(yī)院.菜市場.商超門口.娛樂場所等；2、路演：選擇當(dāng)?shù)厝肆髁看蟮纳坛谥芰⑷找袁F(xiàn)場設(shè)點、擺樣的方式，白天安排臨促人員派發(fā)單張，導(dǎo)購人員現(xiàn)場接待。晚上以演職人員進行表演，同時，安排臨促人員派發(fā)單張，導(dǎo)購人員現(xiàn)場接待。 團隊任務(wù)責(zé)任明細41組別/渠道任務(wù)保

19、底人數(shù)組長組員進攻策略門店組xx1207231、通過廣告拉動及守株待兔的客戶進行活動資訊的傳遞，邀約客戶報名；2、對之前客戶留下聯(lián)系方式的客戶進行電話營銷；3、對老客戶進行短信群發(fā)，邀請老客戶介紹新客戶。 xx50302xx50302合計44026427團隊任務(wù)責(zé)任明細42激勵機制項目達成考核結(jié)果獎勵對象團隊大獎(考核基數(shù)352戶)完成60%獎勵10000元XX大自然團隊全體人員完成80%省內(nèi)游完100%省外游分組團隊預(yù)約客戶達成率最高獎第1名按照團隊任務(wù)完成時間推進明細時間/戶數(shù)/獎勵細則，達成率80%以上才有資格參加評比。 給予團隊獎勵5000元與旅游大獎同時執(zhí)行分組團隊個人每戶按照個人任

20、務(wù)完成時間推進明細的時間/戶數(shù)/獎勵細則，凡成功邀約客戶交納200元報名費的，當(dāng)天下班前總結(jié)會議時當(dāng)場獎勵40元/戶(若活動當(dāng)天不成交，則每戶只獎勵20元/戶)。個人團隊大獎考核指標(biāo)基數(shù)組別任務(wù)/戶級別任務(wù)/戶電話營銷組120單張派發(fā)路演組16家裝開拓組24小區(qū)推廣組16富安居門店組96明秀路門店組40江南店門店組40總計35243團隊任務(wù)完成時間推進明細組別負責(zé)人組員任務(wù)第一周9-11日第二周12-18日第三周19-23日電話營銷組4150106080富安居門店組2120255045明秀路門店組15052520江南店門店組15052520小區(qū)推廣組2老+2新201010家裝開拓組2老+2新3

21、01515單張派發(fā)路演組4新201010合計2744045195200獎：通過某個人以各種手段邀約客戶到店并交納200元報名費的，給予該個人獎勵40元/單，當(dāng)天下班前總結(jié)會議時當(dāng)場獎勵，獎勵不過夜。某個人組員在完成其任務(wù)單數(shù)100%的額外再獎勵100元，完成110%獎勵150元，完成120%獎勵200元(以此類推)，額外獎金于慶功宴上現(xiàn)場獎勵。罰：整個考核結(jié)束，未按團隊任務(wù)完成時間推進明細完成任務(wù)的組別：該組全體人員均罰男性50個俯撐，女性50個仰臥起坐或蹲下起立，組長負連帶責(zé)任加20個男性俯撐/女性仰臥起坐或蹲下起立?；驀话簿优?圈，在團隊跑圈的過程中必須連續(xù)口念“我愛大自然，大自然地板

22、”(包括該組完成任務(wù)的組員)。44個人任務(wù)完成時間推進明細組別姓名團隊任務(wù)個人任務(wù)第一周9-11日第二周12-18日第三周19-23日電話營銷組1503831520383152037215203721520小區(qū)推廣組20532532523523家裝開拓組30844844734734單張派發(fā)路演組2053253252352345個人任務(wù)完成時間推進明細組別姓名團隊任務(wù)個人任務(wù)第一周9-11日第二周12-18日第三周19-23日門店組富安居120408171540817154081715明秀路5025213102521310江南店5025213102521310合計44044042197201獎：通過某個人以各種手段邀約客戶到店并交納200元報名費的，給予該個人獎勵40元/單 (若活動當(dāng)天不成交，則每戶只獎勵10元/戶)，當(dāng)天下班前總結(jié)會議時當(dāng)場獎勵，獎勵不過夜。某個人組員在完成其任務(wù)單數(shù)100%的額外再獎勵100元，完成110%獎勵150元，完成120%獎勵200元(以此類推)，額外獎金于慶功宴上現(xiàn)場獎勵。罰：每周召開周例會時，對照個人任務(wù)完成時間推進明細進行下周任務(wù)安排。對本周任務(wù)達成進行總結(jié)，未按時完成任務(wù)的，