系統(tǒng)化終端店鋪銷售與店鋪營運

1、終端店鋪培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1.產(chǎn)品知識2.銷售技能3.店鋪營運管理店長篇 培訓(xùn)人：孟偉 TELE-mell：原料纖維分為：天然纖維和化學(xué)纖維天植物纖維棉、麻然纖維動物纖維綿羊毛、山羊絨、駱駝絨、兔毛、牦牛絲、絲原料纖維化人造纖維粘膠纖維、大豆纖維、花生纖維、玻璃纖維學(xué)纖維合成纖維滌綸、錦綸、氯綸什么是什么是“三意三意”即是誠意、熱意、創(chuàng)意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可缺少的心態(tài)在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)銷售員的誠意，顧客因銷售員的熱意而被感動的事例很多什么是什么是“大意識大意識”目標(biāo)意識利益（成本）意識顧客意識品質(zhì)意識問題（改善）意識合作意

2、識正如“沒有銷售就沒有事業(yè)”這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考“為滿足顧客，我該怎么做？”將店面從“無意識的待客”中跳脫，徹底地實行有意識的工作什么是什么是“即是速度、靈巧、微笑、誠懇如何實行如何實行“”銷售員要確實實行必須注意健康，保持良好的身體和心理狀況，同時要以愉快的心理面對顧客還要有行家的自我定位，面對顧客時必須決心努力達到“我要以來接待顧客，使他獲得購物的興趣銷售法則產(chǎn)品的法則銷售法則產(chǎn)品的法則法則的重要性熟悉產(chǎn)品的特性和優(yōu)點，提高顧客的購買欲望的定義：的定義：feature特性：指服裝的特性包括：設(shè)計、面料、顏色、價格、洗滌、推廣、

3、新款上市、流行等 advantage優(yōu)點：從特性引發(fā)用途，即指服裝的獨特之處 benefit好處：優(yōu)點帶給顧客的好處（因客而異）的運用：以一件恤舉例說明的運用：以一件恤舉例說明特性優(yōu)點好處、100純棉面料柔軟、吸濕性強舒服、吸汗、最高支紗棉制成手感細膩、光滑爽身、涼快、高技術(shù)和不同色紗編織結(jié)實、多色彩鮮艷奪目的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明特性優(yōu)點好處紅色襯衣明朗、顏色鮮亮穿起來精神，具有親和力深色上衣深沉、顏色不招搖著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 銷售手法這是一個循序漸進的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成功的關(guān)鍵1.Attention注意向顧客展示貨品

4、讓顧客觸摸貨品為顧客作出搭配2.Interest興趣 介紹貨品的特性列舉其他顧客購買的例子邀請到衣鏡觀看3.Desire欲望 強調(diào)貨品如何配合顧客的需要強調(diào)貨品暢銷的程度強調(diào)品牌的流行程度4.Action行動 鼓勵試穿幫助顧客取貨主動詢問顧客要哪幾件四產(chǎn)品介紹運用銷售技巧法則五鼓勵顧客試穿試衣前帶領(lǐng)客人到試衣間替客人掛衣及解紐扣復(fù)述客人試衣件數(shù)介紹自己名字六試身試衣后帶領(lǐng)客人到鏡前詢問客人意見協(xié)助修正長度，配衫適當(dāng)?shù)匕l(fā)表意見點收客人交回衣服七附加推銷增強店鋪人氣，吸引顧客提高單筆銷售額，建立客戶群挖掘潛在銷售加強配衫八付款做最后推銷，介紹復(fù)述客人選購之件數(shù)、貨款及利益雙手接受交還款額或信用卡九

5、售后服務(wù)改褲 包裝更換服務(wù)教客人洗水方法處理重要性： 提高客人回流機會 增加客人對公司的信心 減少客人投訴 維持良好關(guān)系，令客人滿意 令店員形象專業(yè)十完成交易歡送謝謝光臨補齊店鋪貨品，為下次銷售做準(zhǔn)備七、行動階段決心下定后，顧客一般會敲定這件商品，并當(dāng)場付清貨款這時導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤了顧客的時間八、滿足階段在完成購物過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺 這一感覺來源于兩個方面：其一、在購物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到導(dǎo)購優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅； 其二、商品使用過程中產(chǎn)生的滿足感這一感覺直接決定了顧客下次還會不會來光顧本店 如果在購得一件商品之后，顧客能夠

6、同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家店的忠實顧客了解了顧客購物時心理變化活動的八個階段之后，我們就應(yīng)該知道如何規(guī)劃接待一名顧客了導(dǎo)購在服裝終端店鋪銷售中必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下幾個方面： 一、等待時機當(dāng)顧客還沒有上門之前，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機在待機階段里，導(dǎo)購要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采導(dǎo)購要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯 二、初步接觸顧客進店之后，導(dǎo)購可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半”但初步接觸難就難早選擇恰當(dāng)時機，不

7、要讓個顧客覺得過于突兀從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納導(dǎo)購的初步接觸行為；而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落在以下幾個時刻是導(dǎo)購與顧客進行初步接觸的最佳時機：、當(dāng)顧客長時間注視某一商品，若有所思之時、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后、當(dāng)顧客抬起頭時侯、當(dāng)顧客突然停下腳步時、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時、當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼光相碰時把握好這六個時機后，服裝終端店鋪銷售一般應(yīng)以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：、與顧客隨便打個招呼、直接向顧客介紹中意的商品、詢問顧客的購買意愿三、商品提示所謂“商品提示”就是想方設(shè)法讓顧客了解商品商品提示要對應(yīng)于

8、顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力導(dǎo)購在做商品提示時一般會用下列五種方法：、讓顧客了解商品的使用情形、讓顧客觸摸商品、讓顧客了解商品的價值、拿幾件商品讓顧客選擇比較 低價位、按照從中間價 高價位四、揣摩顧客的需要顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的，所以導(dǎo)購要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出最明智的選擇導(dǎo)購一般用以下三種方法來揣摩顧客的需要：、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以來了解顧客的想法、善意地傾聽顧客的

9、意見“揣摩顧客需要”與“商品提示”應(yīng)該結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，并且需要導(dǎo)購靈活運用，不應(yīng)把它們割裂開來五、商品說明顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買在這個過程中，導(dǎo)購就必須做好商品的說明工作商品說明即導(dǎo)購向顧客介紹商品的特性這就要求導(dǎo)購對于自己店里的商品有充分的了解同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑點進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明六、勸說顧客在聽了導(dǎo)購相關(guān)講解之后，就開始作出決策了這時導(dǎo)購要把握機會，及時游說顧客購買商品，這步驟稱為“勸說”一個導(dǎo)購的勸說有以

10、下個特點、實事求是地勸說、投其所好地勸說、輔以動作地勸說、用商品說話地勸說、幫助顧客比較、選擇地勸說、銷售要點一個顧客對于一件衣服會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點當(dāng)導(dǎo)購把握了銷售要點，并有的放矢地想顧客推薦商品時，交易最易于完成的一個導(dǎo)購在作銷售要點說明時，一般應(yīng)注意到以下五點，即“五”原則，明了顧客購買商品時是由何人使用（）在何處使用（）在什么時候使用（）為什么必須使用（）如何去使用（）了解顧客的興趣點所在顧客在對商品和導(dǎo)購產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動但有的顧客還會殘存有一絲顧

11、慮，但又不好明著向?qū)з徴f這就需要導(dǎo)購做進一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況，成交的時機就出現(xiàn)了：、顧客突然不在發(fā)問時、顧客的話題集中在某個商品上時、顧客不講話而若有所思時、顧客不斷點頭時、顧客開始注意價錢時、顧客開始詢問購買力數(shù)量時、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時、顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時在這些成交時機出現(xiàn)時，導(dǎo)購為了促進及早成交，一般采用以下四種方法：、不要給顧客在看新的商品了、縮小商品選擇的范圍、幫助確定顧客所喜歡的貨品、對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客、收款、送客顧客決定購買后，導(dǎo)購就要進行收款和包裝在收款時

12、，導(dǎo)購必須現(xiàn)收現(xiàn)付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快一個服裝終端店鋪的導(dǎo)購在收款時要作到以下五條：、讓顧客知道商品的價格、收到貨款后，把金額大聲說出來、在將錢放進收銀臺之前，現(xiàn)數(shù)點一遍、找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次、將余額交給顧客時，要再確認一遍注意，在收款過程中，導(dǎo)購還可以向顧客提一些友好的建議，以增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，并將包好的服裝雙手遞給顧客，還要懷著感激的心情向顧客道謝，歡迎他下次再來另外，要注意留心顧客是否落下了什么物品；如果有，要及時提醒營業(yè)員營業(yè)員： 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，協(xié)助陳列工作，適時調(diào)整貨品的擺放及陳列效果，跟進店鋪內(nèi)貨品補貨的需求，協(xié)助處理來貨、退貨并確保無誤，努力提

13、高自身銷售技巧，遵守店鋪規(guī)則和要求，以專業(yè)的態(tài)度銷售貨品，提高優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)資深營業(yè)員資深營業(yè)員： 負責(zé)店鋪上下員工的溝通，在店內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)的運作流程，一切工作要以身作則，帶領(lǐng)及指導(dǎo)員工努力完成銷售任務(wù)收銀員的工作職責(zé)： 店員兼任收銀工作，給顧客提供快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù) 收銀臺內(nèi)的清潔和整潔維護工作 文具、物料、行政用品的補給工作 通知的接收、傳閱、整理歸檔工作 文檔的整理、管理工作 銷售數(shù)據(jù)的登記、統(tǒng)計、反饋工作必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體男同事發(fā)式長度必須保持在上脖頸處保持面部清潔，避免出現(xiàn)因天熱導(dǎo)致面上脫皮的情況男同事不得蓄須，避免胡須淺淡或摻差不

14、齊女同事必須化淡妝，并于用膳后補妝不可佩帶夸張的首飾保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長甲，甲內(nèi)無污跡，表面透亮清潔保持個人衛(wèi)生，避免因疏忽，而引起顧客和同事的不滿（例如：口臭、汗臭等）須穿運動鞋或工鞋，并保持清潔店員須穿著公司制定的制服，并保持清潔、平直不皺折上班時間須按公司要求佩帶銘牌出緊急事故外，員工不得利用公司電話做私人用途員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超100元，需在上班前通知店鋪負責(zé)人如帶公司產(chǎn)品回店，需在進店鋪前通知店鋪負責(zé)人上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪15.未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況需向上級匯報以作處理16.公司經(jīng)營及運作情況（如業(yè)績、薪資等）不得向外

15、界透露，情節(jié)嚴重者將做解雇處理以及扣除所有工資17.所有員工不得接受客人的小費以及禮物18.非用餐時間禁止進食任何食物，用餐時間必須由店長或當(dāng)值負責(zé)人來安排，不得私自用餐19.客戶退換貨必須經(jīng)過店長或當(dāng)值負責(zé)人的同意才可退換20.所有員工不得擅自對商品進行調(diào)價，價格變動必須由部門主管審批后方可21.不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運作及破壞同事之間的友誼22.不得穿制服在公共場合吸煙、喝酒以及做所有影響公司形象的事情23.公司實行公司保密制度，違者將視情節(jié)的輕重予以相應(yīng)的處理熟知服務(wù)的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升對內(nèi)：掌握專賣店的營業(yè)操作及相關(guān)知識和公司的銷售活動對外：正確判

16、斷和把握顧客的需求心理和消費發(fā)展方向，引導(dǎo)顧客消費熟知的表現(xiàn)熟知的表現(xiàn)清楚了解貨品的清楚了品牌活動的推廣等清楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列準(zhǔn)確推測顧客的消費心理，作出正確的判斷和推介熟知的作用熟知的作用加強顧客對我們的認可，增進顧客對品牌專賣的概念，提升我們在顧客心中的形象 協(xié)助店長做好店鋪管理工作，包括：人事、銷售、財務(wù)及貨品的管理安排 主責(zé)跟進行政事務(wù)的安排和管理工作（例如：收銀管理、倉務(wù)管理、清潔管理、陳列管理） 負責(zé)店員的排班、休假安排（店鋪人員班表編排、吃飯時間安排、作息時間安排） 協(xié)助店長評估和店鋪全體同事的審批工作 如無店長當(dāng)班時則帶動全店鋪同事工作 店長：熟練掌握店鋪內(nèi)一

17、切運作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工，完成公司下達的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項營運工作的順利運行合理安排店鋪員工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績，及時向上級或公司匯報銷售情況和提供各項改進建議，并確保店鋪的貨品安全和賬目的準(zhǔn)確確保貨品調(diào)配、補貨及時的運行員工的招聘：員工的招聘：必須在店鋪開業(yè)前半個月招聘所需的員工為避免因員工變故，影響開張工作的順利進行，在招聘員工時應(yīng)比預(yù)期多招人以做備用員工的培訓(xùn)員工的培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括：專賣店管理、員工管理、貨品管理、顧客服務(wù)、銷售技巧配貨：配貨：為使貨品能如到鋪，應(yīng)在專賣店開鋪前天進行配貨開鋪前天

18、：開鋪前天：必須接受所有的貨品及推廣物料，安排員工清點貨品及物料總數(shù)并作好記錄；安排員工清潔店鋪，安裝好貨架按貨品陳列圖上貨：按貨品陳列圖上貨：然后將剩余的貨品分類擺放入倉，并且需同款同色同碼擺放準(zhǔn)備日常生活用品：準(zhǔn)備日常生活用品：如尺、大小膠紙座、剪刀、鉛筆、計算機、垃圾筒等等開鋪當(dāng)天：開鋪當(dāng)天：要求所有員工著工衣、佩帶工牌、整理儀容儀表后提前小時上班，作好各項開鋪準(zhǔn)備工作迎接新張營業(yè)檢察全店銷售工作負責(zé)開鋪、關(guān)鋪，設(shè)防盜密碼監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備維持貨場及貨倉整齊清潔保持全場燈光、音樂、儀器的正常運行確保店內(nèi)裝修，貨架完好無缺監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項負責(zé)店內(nèi)貨品，財務(wù)及現(xiàn)金安全及防火

19、工作分派員工到銀行存款協(xié)助陳列工作，維護貨場貨品按每季陳列要求陳列確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時、準(zhǔn)確遞交帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績編排每周每月工作計劃確保各類文件的妥善歸案處理主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁主動了解其他分店的經(jīng)營狀況，加以取長補短定期安排店務(wù)員了解其他品牌的動向，及時向店員和主管反映，加強咨詢流通監(jiān)控每周調(diào)價、推廣活動的安排貨品管理貨品管理因特殊情況加大補貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足根據(jù)公司要求，正確陳列貨品根據(jù)市場轉(zhuǎn)變靈活改變店內(nèi)和模特的陳列方式監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨、并確保無誤確保盤點工作準(zhǔn)確無誤留意市場趨勢，分析顧客反映，向上級及時反映和提出積極的意見

20、顧客服務(wù)顧客服務(wù)指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)有效處理顧客投訴及合理要求建立顧客與公司的良好關(guān)系人事管理人事管理指導(dǎo)屬下員工之紀(jì)律及考勤安排人力分配，確保人手充足確保班表的合理性，按實際情況作適當(dāng)?shù)男拚⒋_保下屬準(zhǔn)時上班建議人事調(diào)動，紀(jì)律處分，下屬晉升等負責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示處理同事間人際關(guān)系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)定期召開店鋪工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)適宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識安排員工工作，確保

21、準(zhǔn)時完成有效激勵干勁，發(fā)揮員工潛能，令員工在良好的工作氣氛下愉快工作 同事類型分析及技巧被動型特征欠缺自信心，自卑感較重默默耕耘，不能自發(fā)及主動工作對自己欠缺方向感及工作要求與同事溝通相處較弱，很少表露個人的內(nèi)心感受教導(dǎo)方式：限制性教育多點教導(dǎo)，每次不要給予太多工作給予輕易工作，使同事有成功感，加強自信心給予時間限制，加強主動性，給予實制工作安排，訂立重要要求主動與他溝通，發(fā)掘他的興趣頂嘴型特征：稱呼人少，得罪人多，每次頂嘴都要經(jīng)過思考，并存敵意，凡事有自己的意見，負面話多，從而影響他人，難以服從，口服心不服教導(dǎo)方式：家長式教導(dǎo)，多做回顧，多提示，向他解釋這樣的壞處，做人處事應(yīng)虛心，試用溝通教育方式，多反