MaximoITSM培訓(xùn)變更請(qǐng)求管理

1、1培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄1.變更請(qǐng)求管理流程概述2.變更請(qǐng)求管理角色概述3.變更請(qǐng)求管理流程演示4.實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益2流程目標(biāo)流程目標(biāo) 變更管理的目標(biāo)變更管理的目標(biāo)確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。3基本概念基本概念n變更管理：是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而 對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程n變更管理的執(zhí)行：當(dāng)問(wèn)題管理通過(guò)調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解

2、決時(shí)，問(wèn)題管理需要向變更管理提交變更請(qǐng)求，從而通過(guò)實(shí)施必要的變更以從根本上消除問(wèn)題的根源。4主要活動(dòng)主要活動(dòng) 記錄變更請(qǐng)求記錄變更請(qǐng)求 評(píng)審和篩選變更請(qǐng)求評(píng)審和篩選變更請(qǐng)求 對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行分類和確定優(yōu)先級(jí)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行分類和確定優(yōu)先級(jí) 制定變更實(shí)施計(jì)劃制定變更實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施變更實(shí)施變更 評(píng)價(jià)和終止變更評(píng)價(jià)和終止變更5變更管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)變更管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 衡量變更管理流程運(yùn)作效果和效率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括衡量變更管理流程運(yùn)作效果和效率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括 變更實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不良影響的減少程度 由于變更實(shí)施而導(dǎo)致事件減少的數(shù)量 變更的實(shí)施符合變更進(jìn)度計(jì)劃表的情況 定期對(duì)變更請(qǐng)求和已實(shí)施變更進(jìn)

3、行評(píng)審的情況 由成功的變更管理所增加的業(yè)務(wù)效益和客戶滿意度的提高 單位時(shí)間內(nèi)完成的變更的數(shù)量 變更實(shí)施的頻率 被拒絕的變更請(qǐng)求的數(shù)量 變更撤消（Back-out）的數(shù)量 實(shí)施變更的成本 在計(jì)劃的資源和時(shí)間限度內(nèi)完成變更的數(shù)量6變更管理的組成變更管理的組成變更：一個(gè)造成變更：一個(gè)造成CI變化的動(dòng)作變化的動(dòng)作 較小、主要、重大 標(biāo)準(zhǔn)變更（已經(jīng)審批） 緊急變更變更管理主體變更管理主體 變更管理委員會(huì)CAB 緊急變更管理委員會(huì)CAB/EC C級(jí)管理層變更文檔變更文檔 變更請(qǐng)求RFC 變更進(jìn)度計(jì)劃FSC 預(yù)計(jì)服務(wù)可用性PSA7變更管理的動(dòng)作變更管理的動(dòng)作-受理受理 受理受理 RFC必須包括評(píng)估的時(shí)間 變

4、更的原因（who, what, where, when, why, how) 改變的CI 幫助用戶明確變更 變更一旦被接受，需要通知提交者 不需要進(jìn)行授8變更管理的動(dòng)作變更管理的動(dòng)作-分類分類分類分類優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)n影響程度n 緊急程度類別類別n較小變更管理員n主要變更管理委員會(huì)CABn重大C級(jí)管理層n緊急CAB/EC9變更管理的動(dòng)作變更管理的動(dòng)作-審批審批審批審批RFC變更管理員變更管理委員會(huì)C級(jí)管理層CAB會(huì)議授權(quán)較小的變更主要的變更10變更管理的動(dòng)作變更管理的動(dòng)作-協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)n構(gòu)建構(gòu)建n測(cè)試測(cè)試n實(shí)施實(shí)施n實(shí)施后審查實(shí)施后審查11變更管理中的角色變更管理中的角色事件管理角色事件管理角

5、色描述描述系統(tǒng)對(duì)應(yīng)人員系統(tǒng)對(duì)應(yīng)人員服務(wù)臺(tái)人員是指呼叫中心，主要負(fù)責(zé)記錄變更詢問(wèn)和變更請(qǐng)求，同時(shí)對(duì)變更進(jìn)行初步分類，分派工單及反饋工單等。ServiceDesk一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人員分派的變更工作單進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案并盡快實(shí)施變更恢復(fù)服務(wù)。技術(shù)工程師二線支持人員具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負(fù)責(zé)對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的變更任務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步快速有效的分析，提出解決方案以盡快實(shí)施變更恢復(fù)服務(wù)。 技術(shù)工程師變更流程經(jīng)理變更流程經(jīng)理從宏觀上監(jiān)控流程，確保變更管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行，對(duì)變更解決過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)資源包括支持人員進(jìn)行及時(shí)分類、協(xié)調(diào)，以及變更過(guò)程中

6、的具體執(zhí)行、上報(bào)等工作。 變更管理相關(guān)的經(jīng)理12變更政策管理變更政策管理政策政策說(shuō)明說(shuō)明責(zé)任人政策責(zé)任人政策 明確變更責(zé)任人，有助提高問(wèn)題解決效率分派政策分派政策 確定合理的派單方式，保障所有單有記錄轉(zhuǎn)派政策轉(zhuǎn)派政策 確保變更單不被過(guò)于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得 到解決 通知政策通知政策 影響到服務(wù)可用性的問(wèn)題的有關(guān)信息及時(shí)通知關(guān)鍵的IT人員和用戶 升級(jí)政策升級(jí)政策 升級(jí)政策包含“預(yù)警”和“升級(jí)” ，確保分配到合適的資源來(lái)解決問(wèn)題 重復(fù)政策重復(fù)政策 減少處理重復(fù)問(wèn)題工作負(fù)荷確認(rèn)政策確認(rèn)政策 將申報(bào)的變更進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，確認(rèn)所提交和申報(bào)的變更有效關(guān)聯(lián)政策關(guān)聯(lián)政策 變更管理與事件、問(wèn)

7、題、配置、服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系13變更管理流程變更管理流程配 置 管 理 流 程拒絕是否實(shí) 施提交 & 登記RFC篩選 & 接受RFC歸類 & 排序緊急RFC？計(jì)劃 & 組織構(gòu) 建測(cè) 試實(shí) 施可以運(yùn)行評(píng)價(jià) & 終止是否處理程序緊急RFC啟動(dòng)撤銷計(jì)劃14培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄1.變更請(qǐng)求管理流程概述2.變更請(qǐng)求管理角色概述3.變更請(qǐng)求管理流程演示4.實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益15服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員：服務(wù)臺(tái)人員：即呼叫中心，主要負(fù)責(zé)記錄的變更的請(qǐng)求，并分派工單及反饋工單等。職責(zé)：職責(zé)：1. 完整記錄變更的信息，包括：變更原因的描述、 變更的類別、 影響度、

8、緊急度等2. 接收來(lái)自接收來(lái)自事件管理和問(wèn)題管理申報(bào)的變更請(qǐng)求單 3. 使用知識(shí)庫(kù)等手段對(duì)變更進(jìn)行初步診斷和分析，嘗試解決變更請(qǐng)求。4. 對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為變更事件分配?yōu)先級(jí)、重復(fù)變更事件關(guān)聯(lián)等5. 將變更請(qǐng)求單分派給合適的一線支持人員。16一線一線/二線支持人員二線支持人員n 一線支持人員一線支持人員:主要指技術(shù)工程師，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人或者其它人員分派的變更工單進(jìn)行快速有效的分析，盡快實(shí)施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 n 二線支持人員二線支持人員:具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負(fù)責(zé)對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的變更進(jìn)行進(jìn)一步快速有效的分析，盡快實(shí)施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 n 職責(zé)職責(zé):1. 驗(yàn)證

9、變更的描述和處理狀況，根據(jù)一、二級(jí)響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行快速實(shí)施恢復(fù)服務(wù)2. 根據(jù)專業(yè)技能和知識(shí)庫(kù)等，盡快確定并實(shí)施變更方案3. 當(dāng)接收到分派錯(cuò)誤的工單時(shí)，將工單退回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行再分派4. 變更過(guò)程中原因未明時(shí)的重新提交新的變更申報(bào)報(bào)告5. 當(dāng)工作條件不具備時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交并通知相關(guān)人員6. 已解決的變更事件呈報(bào)上級(jí)經(jīng)理，由上級(jí)經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉7. 將典型案例提交知識(shí)庫(kù)17變更管理流程經(jīng)理變更管理流程經(jīng)理n變更流程經(jīng)理：變更流程經(jīng)理：從宏觀上監(jiān)控流程，確保變更管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行，對(duì)變更過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，并對(duì)變更所涉及的基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)作出正確評(píng)估和分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制，確保對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生的不

10、利影響的在最小范圍內(nèi)得以實(shí)施n職責(zé)：職責(zé)：1. 監(jiān)控變更流程運(yùn)行狀況。2. 對(duì)變更處理狀況進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)，防止變更過(guò)程中斷。3. 查詢配置項(xiàng)信息及圖形化配置關(guān)系視圖，并將當(dāng)前變更與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。4. 對(duì)歷史變更記錄的查詢、統(tǒng)計(jì)和輸出圖表 5. 錄入變更實(shí)施方案，關(guān)閉變更工單。18培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄1.變更請(qǐng)求管理流程概述2.變更請(qǐng)求管理角色概述3.變更請(qǐng)求管理流程演示4.實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益19ITSM系統(tǒng)外流程環(huán)節(jié)系統(tǒng)外流程環(huán)節(jié)開(kāi)始變更:工程師劉凱雄發(fā)現(xiàn)某臺(tái)服務(wù)機(jī)不能連網(wǎng)，是由于IP地址沖突造成的，于是他發(fā)起一個(gè)變更請(qǐng)求更換IP地址20ITSM系統(tǒng)流程系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)1: 工程師劉凱雄填寫(xiě)請(qǐng)求單，

11、發(fā)起一個(gè)關(guān)于工程師劉凱雄填寫(xiě)請(qǐng)求單，發(fā)起一個(gè)關(guān)于IP地址變更的請(qǐng)求，根地址變更的請(qǐng)求，根 據(jù)自動(dòng)分據(jù)自動(dòng)分派機(jī)制由黃巖渠、劉澤光、派機(jī)制由黃巖渠、劉澤光、 鐘鳴來(lái)受理鐘鳴來(lái)受理環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)2 : 工程師黃巖渠收到任務(wù)后，填寫(xiě)變更實(shí)施方案，完成這個(gè)變更工程師黃巖渠收到任務(wù)后，填寫(xiě)變更實(shí)施方案，完成這個(gè)變更環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)3 : 經(jīng)理彭洪對(duì)這個(gè)變更進(jìn)行確認(rèn)并發(fā)表意見(jiàn)后關(guān)閉經(jīng)理彭洪對(duì)這個(gè)變更進(jìn)行確認(rèn)并發(fā)表意見(jiàn)后關(guān)閉21培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄1.變更請(qǐng)求管理流程概述2.變更請(qǐng)求管理角色概述3.變更請(qǐng)求管理流程演示4.實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益22實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益嚴(yán)格管控變更活動(dòng)，有效降低變更可能導(dǎo)致的

12、風(fēng)險(xiǎn)節(jié)約與變化相關(guān)的活動(dòng)中不必要的成本，提高生產(chǎn)效率合作維護(hù)變更過(guò)程的順利進(jìn)行確保IT 人員的有效利用和最大限度地降低業(yè)務(wù)損失23如有任何疑問(wèn)和見(jiàn)解，請(qǐng)與我聯(lián)系！24流程目標(biāo)流程目標(biāo) 變更管理的目標(biāo)變更管理的目標(biāo)確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。25基本概念基本概念n變更管理：是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而 對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程n變更管理的執(zhí)行：當(dāng)問(wèn)題管理通過(guò)調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)

13、生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時(shí)，問(wèn)題管理需要向變更管理提交變更請(qǐng)求，從而通過(guò)實(shí)施必要的變更以從根本上消除問(wèn)題的根源。26變更管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)變更管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 衡量變更管理流程運(yùn)作效果和效率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括衡量變更管理流程運(yùn)作效果和效率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括 變更實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不良影響的減少程度 由于變更實(shí)施而導(dǎo)致事件減少的數(shù)量 變更的實(shí)施符合變更進(jìn)度計(jì)劃表的情況 定期對(duì)變更請(qǐng)求和已實(shí)施變更進(jìn)行評(píng)審的情況 由成功的變更管理所增加的業(yè)務(wù)效益和客戶滿意度的提高 單位時(shí)間內(nèi)完成的變更的數(shù)量 變更實(shí)施的頻率 被拒絕的變更請(qǐng)求的數(shù)量 變更撤消（Back-out）的數(shù)量 實(shí)

14、施變更的成本 在計(jì)劃的資源和時(shí)間限度內(nèi)完成變更的數(shù)量27變更政策管理變更政策管理政策政策說(shuō)明說(shuō)明責(zé)任人政策責(zé)任人政策 明確變更責(zé)任人，有助提高問(wèn)題解決效率分派政策分派政策 確定合理的派單方式，保障所有單有記錄轉(zhuǎn)派政策轉(zhuǎn)派政策 確保變更單不被過(guò)于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得 到解決 通知政策通知政策 影響到服務(wù)可用性的問(wèn)題的有關(guān)信息及時(shí)通知關(guān)鍵的IT人員和用戶 升級(jí)政策升級(jí)政策 升級(jí)政策包含“預(yù)警”和“升級(jí)” ，確保分配到合適的資源來(lái)解決問(wèn)題 重復(fù)政策重復(fù)政策 減少處理重復(fù)問(wèn)題工作負(fù)荷確認(rèn)政策確認(rèn)政策 將申報(bào)的變更進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，確認(rèn)所提交和申報(bào)的變更有效關(guān)聯(lián)政策關(guān)聯(lián)政策 變更管理與事件、問(wèn)題、配置、服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系28變更管理流程變更管理流程配 置 管 理 流 程拒絕是否實(shí) 施提交 & 登記RFC篩選 & 接受RFC歸類 & 排序緊急RFC？計(jì)劃 & 組織構(gòu) 建測(cè) 試實(shí) 施可以運(yùn)行評(píng)價(jià) & 終止是否處理程序緊急RFC啟動(dòng)撤銷計(jì)劃29一線一線/二線支持人員二線支持人員n 一線支持人員一線支持人員:主要指技術(shù)工程師，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人或者其它人員分派的變更工單進(jìn)行快速有效的分析，盡快實(shí)施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 n 二線支持人員二線支持人員:具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負(fù)責(zé)對(duì)