汽車(chē)租賃公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1、四川旅順汽車(chē)租賃有限公司業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范一、業(yè)務(wù)辦理1 .客戶(hù)接待(1)電話接待接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，四川旅順汽車(chē)租賃公司?！闭J(rèn)真、準(zhǔn)確、詳實(shí)的解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。為保證業(yè)務(wù)電話暢通，公司內(nèi)部事物不能使用客服電話溝通。(2)來(lái)訪接待接待客戶(hù)應(yīng)先用“您好”向客戶(hù)打招呼，待客溫和、親切。2 .調(diào)配車(chē)輛依客戶(hù)需求，提供待租車(chē)輛。公司業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)審批車(chē)輛調(diào)配事宜，并指定專(zhuān)人在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)記錄車(chē)輛調(diào)配信息。3 .租車(chē)資料(1)團(tuán)體客戶(hù)提交信息資料包括客戶(hù)名稱(chēng)、電話、辦公地址、聯(lián)系人等。提交證件包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照(或社會(huì)團(tuán)體法人登記證書(shū))副本原件；組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)原件；法定代表人居民身份證(下稱(chēng)身份證)復(fù)印件；

2、公章或合同章；經(jīng)辦人身份證、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證(下稱(chēng)駕駛證)復(fù)印件。(2)自然人客戶(hù)提交信息資料包括：真實(shí)姓名、電話、經(jīng)常居住地等信息。提交證件包括：身份證(或護(hù)照)原件；駕駛證原件；外國(guó)人工作證明，含外國(guó)人就業(yè)證、在京租房協(xié)議等。客戶(hù)無(wú)承租資格，應(yīng)提供擔(dān)保人。(3)擔(dān)保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件：擔(dān)保人名稱(chēng)、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊(cè)資金不低于人民幣100萬(wàn)元等；一一法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或社會(huì)團(tuán)體法人登記證書(shū)副本原件；組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)原件；法定代表人身份證原件和授權(quán)經(jīng)辦書(shū)或介紹信。4 .資料審核(1)法人客戶(hù)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否真實(shí)存在、是否年檢；一營(yíng)業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符；一一企業(yè)法人代

3、碼證書(shū)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱(chēng)是否相符；一一外國(guó)(地區(qū))企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證是否合法；注冊(cè)地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實(shí)地核實(shí)；公章或合同章與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱(chēng)是否相符。承辦人應(yīng)當(dāng)?shù)顷懯泄步煌ü芾砭志W(wǎng)站審核駕駛員資質(zhì)駕駛證件是否有效，身份信息是否相符；年內(nèi)無(wú)重大違章情況；違章積分低于12分；聯(lián)系方式是否可靠、有效。(2)自然人客戶(hù)身份證與戶(hù)口薄是否相符。身份證與駕駛證是否相符，應(yīng)登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實(shí)與其證件是否相符、年內(nèi)重大違章情況、違章積分情況。聯(lián)系方式(包括單位、家庭兩個(gè)固定電話)是否可靠、有效。(3)擔(dān)保人擔(dān)保人為自然人身份證與戶(hù)口薄是否相符；聯(lián)系方式是否可靠、有效。聯(lián)系方式包括單位、家

4、庭兩個(gè)固定電話；擔(dān)保人為法人應(yīng)登陸貴港市工商行政管理局網(wǎng)站核實(shí)以下信息：法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否真實(shí)存在、是否年檢；法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符；企業(yè)法人代碼證書(shū)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱(chēng)是否相符；外國(guó)(地區(qū))企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證是否合法；注冊(cè)地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實(shí)地核實(shí)；公章或合同章與法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否相符；聯(lián)系方式是否可靠、有效。5 .建立客戶(hù)檔案(1)新客戶(hù)建檔將新客戶(hù)信息經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后錄入系統(tǒng)。(2)老客戶(hù)信息維護(hù)老客戶(hù)信息須定期(半年)重新核實(shí)，并在系統(tǒng)內(nèi)更新。6.簽訂合同(1)汽車(chē)租賃合同文本資料包括：汽車(chē)租賃合同；租賃車(chē)輛租用告知書(shū)；特別約定；車(chē)輛交接單；一定向購(gòu)車(chē)的客戶(hù)還須

5、簽訂定車(chē)協(xié)議。(2)汽車(chē)租賃合同簽訂流程：審核客戶(hù)租車(chē)手續(xù)，錄入系統(tǒng)制作汽車(chē)租賃合同登記表簽訂合同制作汽車(chē)租賃付款單收取保證金、租金開(kāi)據(jù)發(fā)票、收據(jù)(3)定向購(gòu)車(chē)合同的簽訂原則上租賃期限兩年以上方可定向購(gòu)置新車(chē)。購(gòu)置新車(chē)須填報(bào)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)(4)定向購(gòu)車(chē)合同簽訂流程:洽談?dòng)嗆?chē)意向上報(bào)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)至業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部副總審批總經(jīng)理審批上報(bào)業(yè)務(wù)部簽訂訂車(chē)協(xié)議客戶(hù)交付定金車(chē)輛技術(shù)部交付新車(chē)，簽訂合同通知財(cái)務(wù)部和車(chē)輛技術(shù)部購(gòu)車(chē)(5)合同簽訂要求必須使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)錄入合同信息并制作合同，如遇特殊情況應(yīng)報(bào)辦公室備案，經(jīng)批準(zhǔn)后可手工填寫(xiě)合同，待設(shè)備完好后再補(bǔ)錄合同信息。簽訂合同必須使用簽字筆。出租方、承租方、擔(dān)保人和

6、經(jīng)辦人簽章須完整、清晰。(6)修改與增補(bǔ)合同條款新訂合同：根據(jù)客戶(hù)要求，須另行簽訂、修改、增補(bǔ)或自擬合同，須填報(bào)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)經(jīng)審批后方可簽訂。變更合同：對(duì)于已履行的合同，需要修改、增補(bǔ)條款或簽訂補(bǔ)充協(xié)議的，須填寫(xiě)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)經(jīng)審批后方可簽訂。(7)收取租金租金標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)價(jià)格差異。公司經(jīng)理統(tǒng)一折扣底線：為長(zhǎng)租標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格X95%短租價(jià)格無(wú)折扣。收取費(fèi)用低于合同標(biāo)準(zhǔn)的，須填報(bào)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)審批。如：保證金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的50%U下的，違約金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的等情況。以支票支付，到賬后方可發(fā)車(chē)，租期從發(fā)車(chē)時(shí)間開(kāi)始計(jì)算；以現(xiàn)金付款，可當(dāng)時(shí)發(fā)車(chē)。錄入系統(tǒng)，生成汽車(chē)租賃付款單，收取租金，

7、交客戶(hù)簽字確認(rèn)。開(kāi)據(jù)正式發(fā)票和保證金收據(jù)。(8)發(fā)車(chē)業(yè)務(wù)人員按照車(chē)輛交接單載明的事項(xiàng)和以下要求進(jìn)行交接車(chē)輛。向承租方交接并點(diǎn)驗(yàn)車(chē)輛鑰匙、機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證、車(chē)輛服務(wù)卡、交通事故快速處理單、隨車(chē)工具、備胎、滅火器和故障警示牌。應(yīng)主動(dòng)將車(chē)輛外觀的所有瑕疵，如：劃痕、凹痕和掉漆等指示給承租方，經(jīng)雙方確認(rèn)后，按照?qǐng)D例在車(chē)輛交接單上進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注。應(yīng)主動(dòng)向承租方講解車(chē)輛性能，演示車(chē)輛安全操作事項(xiàng)。提供不少于10公升的燃料。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)逐項(xiàng)填寫(xiě)車(chē)輛交接單，填寫(xiě)內(nèi)容要準(zhǔn)確、齊全,車(chē)輛交接單須經(jīng)租、賃雙方核對(duì)確認(rèn)并簽字。臨時(shí)替換：在租車(chē)輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求上門(mén)保養(yǎng)、維修、驗(yàn)車(chē)等需要臨時(shí)替換時(shí)，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)

8、定為承租方提供同檔次的替換車(chē)輛。在當(dāng)日車(chē)輛停駛表中記錄“替換”字樣。長(zhǎng)期替換：在租車(chē)輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求需要長(zhǎng)期替換時(shí)，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車(chē)輛。長(zhǎng)期替換須在系統(tǒng)中“合同換車(chē)”項(xiàng)進(jìn)行操作，并記錄在當(dāng)日業(yè)務(wù)情況登記表、日?qǐng)?bào)表和車(chē)輛停駛表中。車(chē)輛替換時(shí)應(yīng)填寫(xiě)車(chē)輛交接單。(10)租金催收逾期租金催收，月末28日填制應(yīng)收租金明細(xì)表上報(bào)業(yè)務(wù)部。欠款60日以上的，填報(bào)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)，各分公司應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。保證金不得沖抵租金。(11)車(chē)輛收回正常收回：按車(chē)輛交接單一發(fā)車(chē)記錄各項(xiàng)內(nèi)容檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾、機(jī)械性能、隨車(chē)工具的完好性，收回車(chē)輛鑰匙和車(chē)輛行駛證，填寫(xiě)車(chē)輛交接單一交回記錄，雙

9、方確認(rèn)簽字。在系統(tǒng)中完成“還車(chē)”流程操作。受損車(chē)輛收回：收車(chē)時(shí)，遇車(chē)輛損壞，分公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)材料并指導(dǎo)承租方報(bào)險(xiǎn)。將出險(xiǎn)車(chē)輛送到指定修理廠，將保險(xiǎn)材料移交給租后服務(wù)部，在保險(xiǎn)公司定損后分公司業(yè)務(wù)人員按合同理賠比例收取客戶(hù)車(chē)損費(fèi)用。如車(chē)輛傷情較輕、涉及賠償金額較小，可在與租后服務(wù)部咨詢(xún)價(jià)格、與客戶(hù)協(xié)商后，酌情收取客戶(hù)車(chē)損費(fèi)用，將車(chē)輛送指定修理廠修理。在系統(tǒng)中完成“還車(chē)”操作。(12)結(jié)算合同結(jié)算內(nèi)部流程圖業(yè)務(wù)人員編制退款計(jì)劃業(yè)務(wù)主管復(fù)核退款計(jì)劃業(yè)務(wù)人員預(yù)約退款財(cái)務(wù)部審核、配款財(cái)務(wù)部退款業(yè)務(wù)人員結(jié)算合同結(jié)算合同粘貼印花稅結(jié)算合同加蓋合同終止章20日辦理完畢已結(jié)算合同檔案交至辦公室還車(chē)后

10、確認(rèn)無(wú)違章、無(wú)事故，申請(qǐng)結(jié)算，還車(chē)后結(jié)算外阜流程：客戶(hù)持收據(jù)領(lǐng)取租賃車(chē)輛保證金業(yè)務(wù)人員打印汽車(chē)租賃結(jié)算單雙方在汽車(chē)租賃結(jié)算單上確認(rèn)簽字收回收據(jù)客戶(hù)領(lǐng)取保證金收據(jù)、結(jié)算單藍(lán)、黃兩聯(lián)交至業(yè)務(wù)部承租方丟失有關(guān)票據(jù)的，承租方應(yīng)填寫(xiě)保證金退還申請(qǐng)，經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。遇有其他特殊情況的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫(xiě)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)，經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。(13)汽車(chē)租賃合同的保管未結(jié)算合同：合同履行期間，由業(yè)務(wù)人員妥善保管，不得外借，不得帶出公司，不得損壞，不得丟失，不得私自銷(xiāo)毀。已結(jié)算合同：已結(jié)算合同月末交至辦公室，有辦公室立卷歸檔，妥善保管；需要借閱的，至辦公室填寫(xiě)檔案借閱登記薄借閱，并按原樣歸還。外部人員不得借閱。二、租

11、后服務(wù)1.維修(1)市內(nèi)車(chē)輛維修包干車(chē)輛，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，經(jīng)租后服務(wù)部備案，至公司承修。一一車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，經(jīng)租后服務(wù)部指定協(xié)議修理廠、開(kāi)據(jù)特約維修單，審批后至協(xié)議修理廠進(jìn)行修理。一一在質(zhì)保期外或特殊車(chē)型，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，上報(bào)租后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫(xiě)特約維修單，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員辦理所需費(fèi)用的申請(qǐng)手續(xù)，到非協(xié)議修理廠進(jìn)行維修。(2)外阜車(chē)輛維修車(chē)輛在外阜突發(fā)故障或不能回京維修，需要就地進(jìn)行維修的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶(hù)充分溝通后，提出維修請(qǐng)求，上報(bào)租后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫(xiě)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可就地維修，費(fèi)用由客戶(hù)先行墊付?？蛻?hù)在結(jié)算該筆費(fèi)用時(shí)應(yīng)交回

12、舊件和*,由業(yè)務(wù)人員審核后，財(cái)務(wù)部給予報(bào)銷(xiāo)。(3)維修費(fèi)用保養(yǎng)、維護(hù)費(fèi)用由公司承擔(dān)。因客戶(hù)操作不當(dāng)造成對(duì)車(chē)輛的損傷由客戶(hù)承擔(dān)。特殊維修費(fèi)用客戶(hù)支付，公司視情況酌情承擔(dān)，杜絕業(yè)務(wù)人員私自墊付。2 .出險(xiǎn)(1)出險(xiǎn)車(chē)輛維修和理賠由業(yè)務(wù)人員及租后服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理。(2)出險(xiǎn)流程：收集材料、指導(dǎo)報(bào)險(xiǎn)提供同檔次替換車(chē)輛出險(xiǎn)車(chē)輛送修接收材料、上交保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)定損、修理、客戶(hù)墊付維修費(fèi)收取車(chē)輛事故賠償金協(xié)調(diào)、接洽保險(xiǎn)理賠款的賠付事宜通知業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取保險(xiǎn)理賠款辦理保險(xiǎn)理賠款領(lǐng)取手續(xù)返還客戶(hù)墊付維修費(fèi)3)客戶(hù)出險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)按照特別約定租賃的車(chē)輛的保險(xiǎn)執(zhí)行。車(chē)輛出險(xiǎn)后，根據(jù)交通責(zé)任認(rèn)定，客戶(hù)需按相應(yīng)的賠率承擔(dān)車(chē)輛事故

13、損失金額，賠率為：全責(zé)20%主責(zé)15%同責(zé)10%次責(zé)5%無(wú)責(zé)0%若有補(bǔ)充協(xié)議的或另有保險(xiǎn)賠付約定的從其辦理。3 .救援(1)車(chē)輛救援由公司負(fù)責(zé)，提供貴港市行政區(qū)域內(nèi)的24小時(shí)免費(fèi)救援。(2)超出救援范圍的按2元/公里/輛計(jì)收(往返)救援費(fèi)。(3)遇特殊情況需免收救援費(fèi)，工作人員填寫(xiě)業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)經(jīng)審批后執(zhí)行。(4)工作人員接到客戶(hù)救援請(qǐng)求，應(yīng)詳細(xì)記錄故障地點(diǎn)，通知公司實(shí)施救援，同時(shí)報(bào)租后服務(wù)部備案。4 .車(chē)輛年檢(1)車(chē)輛年檢由租后服務(wù)部及業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。(2)每月30日業(yè)務(wù)人員接租后服務(wù)部下月車(chē)輛年檢明細(xì)系統(tǒng)通知，至租后服務(wù)部領(lǐng)取機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)單(副本)。(3)業(yè)務(wù)人員依車(chē)輛年檢明細(xì)

14、自行安排車(chē)輛年檢和環(huán)保檢測(cè)工作，不得逾期。5 .隨車(chē)物證補(bǔ)辦(1)隨車(chē)物證的補(bǔ)辦由車(chē)輛技術(shù)部及業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。(2)承租方丟失隨車(chē)物證，須賠償該物品的重置費(fèi)用。丟失車(chē)輛鑰匙、車(chē)輛證件、車(chē)輛號(hào)牌，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定收取承租方相應(yīng)賠償費(fèi)用。(3)隨車(chē)物證丟失，業(yè)務(wù)人員填報(bào)設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員按組后服務(wù)部指定的程序辦理。6 .車(chē)輛設(shè)備物品的申領(lǐng)(1)車(chē)輛設(shè)備物品購(gòu)置由租后服務(wù)部及業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。(2)根據(jù)客戶(hù)要求(貼膜、加裝倒車(chē)?yán)走_(dá)等)或車(chē)輛內(nèi)部設(shè)施(座套、腳墊等)老舊需更換，業(yè)務(wù)人員填報(bào)設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員按租后服務(wù)部指定的程序辦理。三、營(yíng)業(yè)報(bào)表和票款管理1 .營(yíng)業(yè)報(bào)表(1)營(yíng)業(yè)

15、報(bào)表包括以下種類(lèi)：業(yè)務(wù)情況登記表：反應(yīng)當(dāng)日發(fā)生業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，包括：租車(chē)、還車(chē)、續(xù)租、付款、結(jié)算、客戶(hù)合同換車(chē)、增車(chē)、退出，及客源渠道、優(yōu)惠活動(dòng)等情況。一一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表：反應(yīng)車(chē)輛的車(chē)數(shù)、車(chē)型分布、當(dāng)日租退車(chē)輛和出租率情況。一一停駛車(chē)輛明細(xì)表：反應(yīng)停駛車(chē)輛的具體情況。包括車(chē)號(hào)、車(chē)型、停放地和車(chē)輛狀態(tài)情況。財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表：反應(yīng)當(dāng)日財(cái)務(wù)收支情況的報(bào)表。每日由專(zhuān)人填寫(xiě)，并由經(jīng)理審核、簽字確認(rèn)，上交財(cái)務(wù)部。(2)上報(bào)營(yíng)業(yè)報(bào)表營(yíng)業(yè)報(bào)表是反應(yīng)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況的報(bào)表，每日17時(shí)上傳至業(yè)務(wù)部。每日17時(shí)后發(fā)生的業(yè)務(wù)須在次日?qǐng)?bào)表中體現(xiàn)。2 .營(yíng)業(yè)票款(1)將現(xiàn)金送款薄、支票、進(jìn)賬單、記賬聯(lián)、汽車(chē)租賃付款單藍(lán)、黃兩聯(lián)及當(dāng)

16、日財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表包成當(dāng)日款包上交財(cái)務(wù)部。(2)每日16時(shí)前，業(yè)務(wù)人員將收取的現(xiàn)金，填制現(xiàn)金送款薄，存入銀行，16時(shí)后產(chǎn)生的款項(xiàng)，于次日存入銀行。(3)收取客戶(hù)租金及其他應(yīng)收款等款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)據(jù)發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)章。發(fā)票的領(lǐng)取和使用由財(cái)務(wù)部監(jiān)管。(4)收取保證金、定金和特殊款項(xiàng)(如：客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)賠償金)的應(yīng)開(kāi)據(jù)收據(jù)；收據(jù)內(nèi)容手工填制加蓋財(cái)務(wù)章，綠聯(lián)上交財(cái)務(wù)部，紅聯(lián)給客戶(hù)，做為退還保證金的依據(jù)。收據(jù)的領(lǐng)取和使用由財(cái)務(wù)部監(jiān)管。3 .應(yīng)收租金每月末查看當(dāng)月應(yīng)收租金明細(xì)，填制應(yīng)收租金明細(xì)表，由公司經(jīng)理簽字確認(rèn)后上交業(yè)務(wù)部備案。4 .印花稅每份合同在結(jié)算前都要粘貼相應(yīng)金額的印花稅，比例為合同總金額的0.1%,總金額不足1000元的按1000元計(jì)算。長(zhǎng)租合