服裝店長(zhǎng)十項(xiàng)全能培訓(xùn)

1、店長(zhǎng)十項(xiàng)全能訓(xùn)練店長(zhǎng)十項(xiàng)全能訓(xùn)練紀(jì)律要求紀(jì)律要求全程關(guān)閉通訊工具空杯的心態(tài)先做后想積極思考發(fā)言配合“一分鐘自我介紹一分鐘自我介紹”姓名？工作店鋪？姓名？工作店鋪？過往的工作經(jīng)歷？過往的工作經(jīng)歷？喜愛的與不喜歡？喜愛的與不喜歡？你的期望？你的期望？一一 王牌店長(zhǎng)的角色定位王牌店長(zhǎng)的角色定位一 店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)是店鋪的靈魂店長(zhǎng)的工作職責(zé)與內(nèi)容店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)店長(zhǎng)的心態(tài)適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)店長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃店長(zhǎng)是店鋪的靈魂店長(zhǎng)是店鋪的靈魂店長(zhǎng)的定義店長(zhǎng)的定義: 店鋪的最高管理者稱為店長(zhǎng)店鋪的最高管理者稱為店長(zhǎng) 1.完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo) 2.營(yíng)造店鋪良好氛圍營(yíng)造店鋪

2、良好氛圍 3.樹立品牌形象樹立品牌形象實(shí)舉案例實(shí)舉案例: 沃爾瑪?shù)纳侥反笫逑矚g在每周六早上沃爾瑪?shù)纳侥反笫逑矚g在每周六早上7:30公司工公司工作會(huì)議開始前作會(huì)議開始前,親自帶領(lǐng)參會(huì)的幾百位高級(jí)主管親自帶領(lǐng)參會(huì)的幾百位高級(jí)主管,商商店經(jīng)理們一起歡呼口號(hào)和做阿肯色大學(xué)的啦啦操店經(jīng)理們一起歡呼口號(hào)和做阿肯色大學(xué)的啦啦操.他喜歡親自帶頭呼口號(hào)他喜歡親自帶頭呼口號(hào),做操或者干一些瘋狂的事做操或者干一些瘋狂的事情情,樂此不疲樂此不疲.因?yàn)檫@些有助于鼓舞員工的士氣因?yàn)檫@些有助于鼓舞員工的士氣,增強(qiáng)增強(qiáng)公司的凝聚力公司的凝聚力,促使員工們更好的工作促使員工們更好的工作.實(shí)舉案例實(shí)舉案例: 山姆大叔就是沃爾瑪?shù)?/p>

3、靈魂山姆大叔就是沃爾瑪?shù)撵`魂,他從小鎮(zhèn)上一間小店鋪?zhàn)鏊麖男℃?zhèn)上一間小店鋪?zhàn)銎鹌?做好了一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)該做的所有的事情做好了一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)該做的所有的事情,他還帶領(lǐng)他他還帶領(lǐng)他的員工在世界范圍內(nèi)開創(chuàng)了近的員工在世界范圍內(nèi)開創(chuàng)了近5000家大型超市家大型超市,擁有擁有140萬合伙人萬合伙人,使沃爾瑪成為了全球最大的企業(yè)使沃爾瑪成為了全球最大的企業(yè).店長(zhǎng)的使命店長(zhǎng)的使命:為顧客:提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)為店員:創(chuàng)造快樂的工作氛圍為店鋪:贏利店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的角色:代表者代表者店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)店鋪正常營(yíng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)店鋪正常營(yíng)運(yùn)管理者管理者管理店鋪營(yíng)業(yè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)管理店鋪營(yíng)業(yè)

4、活動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題培訓(xùn)者培訓(xùn)者提升員工整體素質(zhì)提升員工整體素質(zhì),激勵(lì)店員創(chuàng)造效益激勵(lì)店員創(chuàng)造效益點(diǎn)注點(diǎn)注:如何成為一個(gè)有威信的店長(zhǎng)? 鍛煉你的四力 無形的影響力 巨大的感召力 向心凝聚力 親和力店長(zhǎng)的工作職責(zé)與內(nèi)容店長(zhǎng)的工作職責(zé)與內(nèi)容賣場(chǎng)顧客商品店員店長(zhǎng)實(shí)案舉例實(shí)案舉例:“王王” “土土”:不能做戰(zhàn)略決策不能做戰(zhàn)略決策,管理方管理方法土法土 “工工”:手工作坊手工作坊,老板直接管理老板直接管理,店長(zhǎng)形同虛設(shè)店長(zhǎng)形同虛設(shè) “干干”:干部努力群眾消極干部努力群眾消極,店長(zhǎng)店長(zhǎng)激勵(lì)工作沒有做好激勵(lì)工作沒有做好 “三三”:沒有溝通沒有溝通,

5、缺乏默契缺乏默契店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)執(zhí)行政策與指標(biāo)執(zhí)行政策與指標(biāo)日常經(jīng)營(yíng)管理日常經(jīng)營(yíng)管理店員管理店員管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理商品管理商品管理信息管理信息管理顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理特殊情況處理特殊情況處理店長(zhǎng)的輔助工作店長(zhǎng)的輔助工作-企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化的傳承公司文化儀式店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)什么樣的人適合做店長(zhǎng)什么樣的人適合做店長(zhǎng)?(素質(zhì)方面素質(zhì)方面) 身體素質(zhì)好身體素質(zhì)好 性格要求性格要求: 積極主動(dòng)積極主動(dòng) 忍耐力強(qiáng)忍耐力強(qiáng) 樂觀開朗樂觀開朗 包容力強(qiáng)包容力強(qiáng)店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)什么樣的

6、人適合做店長(zhǎng)什么樣的人適合做店長(zhǎng)?(能力方面能力方面) 1 經(jīng)營(yíng)管理能力經(jīng)營(yíng)管理能力 2 組織領(lǐng)導(dǎo)能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力 3 培訓(xùn)輔導(dǎo)能力培訓(xùn)輔導(dǎo)能力 4 專業(yè)技能專業(yè)技能 5 自我學(xué)習(xí)提高的能力自我學(xué)習(xí)提高的能力 6 誠(chéng)心的職業(yè)道德誠(chéng)心的職業(yè)道德,做為榜樣和承擔(dān)責(zé)做為榜樣和承擔(dān)責(zé) 任的能力任的能力店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)什么樣的人適合做店長(zhǎng)什么樣的人適合做店長(zhǎng)?(工作態(tài)度方面工作態(tài)度方面) 做店員的好榜樣做店員的好榜樣 贏得店員的尊敬與信賴贏得店員的尊敬與信賴 善于與店員溝通交流善于與店員溝通交流 改善工作方法改善工作方法 經(jīng)常自我反省經(jīng)常自我反省店長(zhǎng)的心態(tài)店長(zhǎng)的心態(tài)積極樂觀的

7、心態(tài)積極樂觀的心態(tài)主動(dòng)熱情的心態(tài)主動(dòng)熱情的心態(tài)專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài)老板的心態(tài)店長(zhǎng)的心態(tài)店長(zhǎng)的心態(tài)積極樂觀的心態(tài)積極樂觀的心態(tài): 兩位推銷員都到非洲某地推銷鞋兩位推銷員都到非洲某地推銷鞋,眼見當(dāng)?shù)厝硕汲嗄_眼見當(dāng)?shù)厝硕汲嗄_,以為立即發(fā)回電報(bào)以為立即發(fā)回電報(bào):這里的人根本不穿鞋這里的人根本不穿鞋,根本不存在市場(chǎng)根本不存在市場(chǎng)!而另一人卻說而另一人卻說:好極了好極了!這里得人全沒這里得人全沒鞋穿鞋穿,有極大的市場(chǎng)有極大的市場(chǎng)! 心態(tài)心態(tài)-認(rèn)知認(rèn)知-行動(dòng)行動(dòng)店長(zhǎng)的心態(tài)店長(zhǎng)的心態(tài)主動(dòng)熱情的心態(tài): 主動(dòng)就是沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑橹鲃?dòng)就是沒有人告訴你而你

8、正做著恰當(dāng)?shù)氖虑榈觊L(zhǎng)的心態(tài)店長(zhǎng)的心態(tài)專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài): 建立優(yōu)秀的店員隊(duì)伍 建立忠誠(chéng)的顧客群 轉(zhuǎn)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)店長(zhǎng)的心態(tài)店長(zhǎng)的心態(tài)空杯學(xué)習(xí)的心態(tài):老板的心態(tài)向老板一樣思考向老板一樣思考向老板一樣行動(dòng)向老板一樣行動(dòng)取得象老板一樣的成就取得象老板一樣的成就適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考u案例: 誰動(dòng)了我的奶酪誰動(dòng)了我的奶酪? 寓言描述了四個(gè)住在迷宮的人寓言描述了四個(gè)住在迷宮的人,他們接近所能的他們接近所能的尋找能滋養(yǎng)他們身心尋找能滋養(yǎng)他們身心,使他們快樂的使他們快樂的”奶酪奶酪”的的過程過程.故事里的人物都面臨突如其來的變化故事里的人物都面臨突如其來的變化,充滿充滿了人生有關(guān)變化的寓意深長(zhǎng)的哲理了人生有關(guān)變化

9、的寓意深長(zhǎng)的哲理.適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考把店鋪?zhàn)鰹橐粋€(gè)系統(tǒng)來分析把店鋪?zhàn)鰹橐粋€(gè)系統(tǒng)來分析: 供應(yīng)者供應(yīng)者 流程流程 顧客顧客 目標(biāo)目標(biāo) 協(xié)調(diào)產(chǎn)供銷店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)開業(yè)前 報(bào)道報(bào)道-晨會(huì)晨會(huì)-整理整理-收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備-開工儀式開工儀式營(yíng)業(yè)中 正式營(yíng)業(yè)正式營(yíng)業(yè)-空閑安排空閑安排-交接班交接班營(yíng)業(yè)后 核定目標(biāo)核定目標(biāo)-整理顧客檔案整理顧客檔案-點(diǎn)貨補(bǔ)貨點(diǎn)貨補(bǔ)貨-清清潔賣場(chǎng)安全檢查潔賣場(chǎng)安全檢查思考思考: 某專賣店老板給王店長(zhǎng)打電話希望他某專賣店老板給王店長(zhǎng)打電話希望他抓好工時(shí)管理抓好工時(shí)管理.王店長(zhǎng)接到這樣的政策王店長(zhǎng)接到這樣的政策后開始思考后開始

10、思考:為什么要推行這項(xiàng)政策為什么要推行這項(xiàng)政策?工時(shí)控制對(duì)于店員帶來的好處和負(fù)面工時(shí)控制對(duì)于店員帶來的好處和負(fù)面影響實(shí)什么影響實(shí)什么?采取什么樣的方式才能采取什么樣的方式才能提高店員的工作效率提高店員的工作效率? 如果你是王店長(zhǎng)如果你是王店長(zhǎng),你將如何解決以上問你將如何解決以上問題題?店長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃店長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃 自我分析自我分析 我是誰我是誰? 我在哪里我在哪里? 我將是什么樣子我將是什么樣子? 自我診斷自我診斷 診斷問題發(fā)生的領(lǐng)域診斷問題發(fā)生的領(lǐng)域 診斷問題的難度診斷問題的難度 診斷自己與組織的相互配合的情況診斷自己與組織的相互配合的情況 人的類型與職業(yè)類型對(duì)應(yīng)表人的類型與職業(yè)類型

11、對(duì)應(yīng)表 實(shí)際型實(shí)際型學(xué)者型學(xué)者型藝術(shù)型藝術(shù)型社會(huì)型社會(huì)型 事業(yè)型事業(yè)型常規(guī)型常規(guī)型 小結(jié)小結(jié)介紹了店長(zhǎng)的角色定位介紹了店長(zhǎng)的角色定位,強(qiáng)調(diào)了店長(zhǎng)的重要強(qiáng)調(diào)了店長(zhǎng)的重要角色角色,分析了店長(zhǎng)的工作職責(zé)和內(nèi)容分析了店長(zhǎng)的工作職責(zé)和內(nèi)容,分別分別講解了店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)講解了店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì),店長(zhǎng)每日店長(zhǎng)每日工作流程以及店長(zhǎng)如何規(guī)劃職業(yè)生涯工作流程以及店長(zhǎng)如何規(guī)劃職業(yè)生涯.店長(zhǎng)應(yīng)扮演好自己的角色店長(zhǎng)應(yīng)扮演好自己的角色,做好日常管理工做好日常管理工作作,并重視自己的職業(yè)規(guī)劃并重視自己的職業(yè)規(guī)劃,明確自己人生明確自己人生的發(fā)展方向的發(fā)展方向造就英雄人物無聲的導(dǎo)購(gòu)員無聲的導(dǎo)購(gòu)員-店面形象管理店面形

12、象管理二二 無聲的導(dǎo)購(gòu)員無聲的導(dǎo)購(gòu)員-店面形象管理店面形象管理 學(xué)習(xí)重點(diǎn): 店面的形象要素 賣場(chǎng)布局與規(guī)劃 燈光,色彩與音樂的巧妙運(yùn)用 商品陳列店面的形象要求店面的形象要求 店鋪贏利的四寶店鋪贏利的四寶 好店長(zhǎng)好店長(zhǎng) 好品牌好品牌 好商品好商品 好店面好店面店面的形象要素店面的形象要素店外形象 店頭設(shè)計(jì) 店門設(shè)計(jì)櫥窗設(shè)計(jì) 視覺/ 主題/數(shù)量/安全/明亮/時(shí)效店內(nèi)裝修 天/地/壁/貨架/收銀臺(tái)/燈光賣場(chǎng)布局與規(guī)劃賣場(chǎng)布局與規(guī)劃讓顧客覺得賣場(chǎng)是開放的,容易進(jìn)入的讓顧客停留更久最有效的空間利用營(yíng)造最佳的銷售氣氛讓顧客感覺舒適 設(shè)計(jì)主題/富有變化防損防盜燈光燈光,色彩與音樂的巧妙運(yùn)用色彩與音樂的巧妙運(yùn)

13、用燈光的運(yùn)用色彩的運(yùn)用音樂的運(yùn)用 營(yíng)業(yè)開始:輕快的音樂提高士氣 營(yíng)業(yè)中:歡快的音樂促進(jìn)氣氛 空擋中:輕柔抒情的音樂緩和工作壓力和緊 張的氣氛 營(yíng)業(yè)結(jié)束:固定播放同一首音樂營(yíng)業(yè)氣氛的生動(dòng)化營(yíng)業(yè)氣氛的生動(dòng)化氣氛的多樣性銷售的氣氛:熱烈舒服的氣氛:顧客感到舒適和放松活潑的氣氛:全力調(diào)動(dòng)顧客的積極性營(yíng)業(yè)氣氛的生動(dòng)化營(yíng)業(yè)氣氛的生動(dòng)化氣氛的活潑化氣氛的活潑化 活潑氣氛的五種途徑活潑氣氛的五種途徑: 配置顯眼化配置顯眼化 陳列活潑化陳列活潑化 服務(wù)親切化服務(wù)親切化 商品多樣化商品多樣化 促銷戲劇化促銷戲劇化 案例案例(一一) 商品特別是促銷品的上面常常掛一個(gè)廣告牌商品特別是促銷品的上面常常掛一個(gè)廣告牌,上面

14、標(biāo)著上面標(biāo)著大大的阿拉伯?dāng)?shù)字大大的阿拉伯?dāng)?shù)字,以便告訴顧客這個(gè)商品就是這個(gè)價(jià)以便告訴顧客這個(gè)商品就是這個(gè)價(jià)錢錢,是多么便宜呀是多么便宜呀.這就是配置的顯眼化這就是配置的顯眼化. 商品有很多擺放方式商品有很多擺放方式,要盡量把商品的有點(diǎn)充分的表現(xiàn)要盡量把商品的有點(diǎn)充分的表現(xiàn)出來出來.比如眼鏡店的櫥窗擺放用眼鏡盒組成的大心型比如眼鏡店的櫥窗擺放用眼鏡盒組成的大心型,這這就是陳列的活潑化就是陳列的活潑化. 案例案例(二二) 一家工藝品店要銷售一批埃及的文化復(fù)制品一家工藝品店要銷售一批埃及的文化復(fù)制品,于是舉于是舉辦了一次埃及文化節(jié)辦了一次埃及文化節(jié),收集了大量有關(guān)埃及的資料和收集了大量有關(guān)埃及的資料

15、和物品物品,還在店里擺設(shè)了縮小版的金字塔和獅身人面像還在店里擺設(shè)了縮小版的金字塔和獅身人面像,以及關(guān)于埃及的雜志和光盤以及關(guān)于埃及的雜志和光盤,這就是促銷的戲劇化這就是促銷的戲劇化.商品陳列商品陳列商品陳列的原則商品陳列的原則商品陳列的技巧商品陳列的技巧 豐富豐富 生動(dòng)生動(dòng) 讓顧客聽得懂讓顧客聽得懂 讓顧客參與讓顧客參與 掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練在整個(gè)店鋪銷售中在整個(gè)店鋪銷售中,成功銷售是花蕊成功銷售是花蕊,其它所有其它所有的營(yíng)業(yè)活動(dòng)的目的都是為了成功銷售的營(yíng)業(yè)活動(dòng)的目的都是為了成功銷售.要想保護(hù)要想保護(hù)花蕊花蕊,需要花瓣的支持需要花瓣的支持. 成功銷售成功銷售=銷售技

16、巧銷售技巧+商品品質(zhì)商品品質(zhì)+ 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度+促銷策略促銷策略 小結(jié)小結(jié)講述了營(yíng)造店鋪購(gòu)物環(huán)境的三個(gè)主要方面講述了營(yíng)造店鋪購(gòu)物環(huán)境的三個(gè)主要方面,介紹介紹了店鋪燈光了店鋪燈光,色彩與音樂的巧妙運(yùn)用色彩與音樂的巧妙運(yùn)用,以及商品以及商品陳列陳列.店鋪的氛圍和商品的陳列展示能有效刺激顧客店鋪的氛圍和商品的陳列展示能有效刺激顧客的購(gòu)買欲的購(gòu)買欲,店長(zhǎng)應(yīng)熟練掌握這些技巧店長(zhǎng)應(yīng)熟練掌握這些技巧,才能讓顧才能讓顧客流連忘返客流連忘返,在不知不覺中增加購(gòu)買的數(shù)量在不知不覺中增加購(gòu)買的數(shù)量.三三 貨如輪轉(zhuǎn)貨如輪轉(zhuǎn)-高效益的商品管理高效益的商品管理學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn) 訂貨管理訂貨管理 進(jìn)貨管理進(jìn)貨管理 存貨的

17、有效控制存貨的有效控制 高效益的商品盤點(diǎn)管理高效益的商品盤點(diǎn)管理 商品的損耗管理商品的損耗管理訂貨管理訂貨管理訂貨的條件具體細(xì)致的商品管理了解和把握商品銷售動(dòng)態(tài)季節(jié),節(jié)日與促銷訂貨業(yè)務(wù)程序訂貨業(yè)務(wù)程序要清楚訂什么確定基本的訂貨量訂貨小技巧訂貨小技巧 在每日具體銷售情況基礎(chǔ)上在每日具體銷售情況基礎(chǔ)上,在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ) 上略做增減上略做增減,適應(yīng)日常銷售不均勻造成的波動(dòng)適應(yīng)日常銷售不均勻造成的波動(dòng). 在適當(dāng)時(shí)機(jī)在適當(dāng)時(shí)機(jī),根據(jù)某些商品的趨勢(shì)性銷售動(dòng)態(tài)調(diào)根據(jù)某些商品的趨勢(shì)性銷售動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)訂貨量整經(jīng)驗(yàn)訂貨量,適應(yīng)變化了的情況適應(yīng)變化了的情況. 應(yīng)付某些季節(jié)性變化應(yīng)付某些季節(jié)性變化,節(jié)

18、假日節(jié)假日,紀(jì)念日紀(jì)念日,特殊活動(dòng)特殊活動(dòng)對(duì)部分商品需求的影響對(duì)部分商品需求的影響.進(jìn)貨管理進(jìn)貨管理進(jìn)貨時(shí)機(jī)進(jìn)貨原則 適時(shí) 適量 經(jīng)濟(jì)訂貨批量策略(進(jìn)貨批量,進(jìn)貨費(fèi)用,儲(chǔ)存 費(fèi)用之間的內(nèi)在聯(lián)系)進(jìn)貨前作業(yè)進(jìn)貨前作業(yè)進(jìn)貨前應(yīng)考慮的因素進(jìn)貨前應(yīng)考慮的因素 店鋪合理的商品容納量店鋪合理的商品容納量 店鋪商品組合結(jié)構(gòu)店鋪商品組合結(jié)構(gòu) 促銷活動(dòng)的需求促銷活動(dòng)的需求 突出季節(jié)商品精神與主題突出季節(jié)商品精神與主題進(jìn)貨流程進(jìn)貨流程 根據(jù)訂貨單與供應(yīng)商聯(lián)系根據(jù)訂貨單與供應(yīng)商聯(lián)系,確定本次進(jìn)貨確定本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期明細(xì)單和發(fā)貨日期 清理賣場(chǎng)和庫(kù)存房架清理賣場(chǎng)和庫(kù)存房架,為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備 接貨接貨

19、 進(jìn)入接貨流程進(jìn)入接貨流程補(bǔ)貨流程補(bǔ)貨流程根據(jù)銷售情況確認(rèn)本次補(bǔ)貨清單補(bǔ)貨單經(jīng)總部確認(rèn)后被最終確認(rèn)將補(bǔ)貨單傳真至供應(yīng)商的配送部接貨進(jìn)入接貨流程補(bǔ)貨應(yīng)注意的事項(xiàng)補(bǔ)貨應(yīng)注意的事項(xiàng)破損商品破損商品,殘次品殘次品補(bǔ)貨要利用的工具補(bǔ)貨要利用的工具(推車推車,周轉(zhuǎn)箱周轉(zhuǎn)箱)注意疊放的次序注意疊放的次序補(bǔ)貨完畢后的整理補(bǔ)貨完畢后的整理檢查價(jià)格是否與商品對(duì)應(yīng)檢查價(jià)格是否與商品對(duì)應(yīng)補(bǔ)貨時(shí)要注意商品的安全補(bǔ)貨時(shí)要注意商品的安全接貨流程接貨流程根據(jù)發(fā)貨單驗(yàn)貨根據(jù)發(fā)貨單驗(yàn)貨清點(diǎn)貨品清點(diǎn)貨品簽收簽收回單回單更新庫(kù)存記錄更新庫(kù)存記錄存貨的有效控制存貨的有效控制存貨管理的目的存貨管理的目的 通過確定合理的進(jìn)貨批量和進(jìn)貨時(shí)間

20、通過確定合理的進(jìn)貨批量和進(jìn)貨時(shí)間,使存使存 貨總成本最低貨總成本最低,從而避免商品過季從而避免商品過季,消除惡性消除惡性庫(kù)存庫(kù)存,保證店鋪良好運(yùn)轉(zhuǎn)保證店鋪良好運(yùn)轉(zhuǎn),輕松贏利輕松贏利.存貨的有效控制存貨的有效控制n 存貨失調(diào)的后果 造成機(jī)會(huì)損失,增加資金利息負(fù)擔(dān) 增加商品整理,包裝,運(yùn)輸費(fèi)用 增加商品倉(cāng)儲(chǔ),折舊,租賃,水電費(fèi)用 減少新商品銷售與創(chuàng)造高,毛利的機(jī)會(huì) 增加處理庫(kù)存的困擾 對(duì)品牌形象有負(fù)面的影響存貨過剩的原因存貨過剩的原因?qū)κ袌?chǎng)做出錯(cuò)誤判斷對(duì)市場(chǎng)做出錯(cuò)誤判斷商品規(guī)劃不能滿足顧客需求商品規(guī)劃不能滿足顧客需求商品政策不正確商品政策不正確商品品質(zhì)不符合顧客要求商品品質(zhì)不符合顧客要求銷售能力差

21、銷售能力差有效控制存貨的方法有效控制存貨的方法有效控制存貨的策略 確定存貨處理政策 找出造成存貨增加的原因并加 以預(yù)防和改善 加強(qiáng)商品的規(guī)劃能力 提升銷售能力 存貨分類管理制定計(jì)劃制定計(jì)劃有效控制存貨的方法有效控制存貨的方法合理的正常庫(kù)存控制合理的正常庫(kù)存控制 庫(kù)存庫(kù)存=日銷售平均數(shù)日銷售平均數(shù)(訂單間隔天數(shù)訂單間隔天數(shù)+運(yùn)輸途中運(yùn)輸途中天數(shù)天數(shù))+日最低安全庫(kù)存量日最低安全庫(kù)存量 例例:每日正常出貨量每日正常出貨量120件件,日最低安全庫(kù)存量日最低安全庫(kù)存量160件件,6天向供應(yīng)商訂一次貨天向供應(yīng)商訂一次貨,運(yùn)輸時(shí)間是運(yùn)輸時(shí)間是7天天.正正常庫(kù)存量常庫(kù)存量=1720件件有效控制存貨的方法有效

22、控制存貨的方法ABC分類庫(kù)存管理方法分類庫(kù)存管理方法 A類類:銷售量占銷售量占20%的商品占銷售利潤(rùn)的的商品占銷售利潤(rùn)的80% B類類:銷售量占銷售量占40%-60%的商品占銷售利潤(rùn)的的商品占銷售利潤(rùn)的15% C類類:銷售量占銷售量占30%-40%的商品占銷售利潤(rùn)的的商品占銷售利潤(rùn)的5% 高效益的商品盤點(diǎn)管理高效益的商品盤點(diǎn)管理-盤點(diǎn)目的盤點(diǎn)目的盤點(diǎn)周期內(nèi)的盈虧狀況最準(zhǔn)確的庫(kù)存,電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)恢復(fù)準(zhǔn)確得知耗損較大的商品大組以及個(gè)別單品,以便在下一年度加強(qiáng)管理控制損耗發(fā)覺清除滯銷品,整理環(huán)境,清除死角盤點(diǎn)原則盤點(diǎn)原則真實(shí)真實(shí)準(zhǔn)確準(zhǔn)確完整完整清楚清楚團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神原則原則盤點(diǎn)原則盤點(diǎn)原則售價(jià)盤點(diǎn)原

23、則即時(shí)盤點(diǎn)原則自動(dòng)盤點(diǎn)原則盤點(diǎn)流程作業(yè)盤點(diǎn)流程作業(yè)盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作 1 盤點(diǎn)方法盤點(diǎn)方法 以盤點(diǎn)種類以盤點(diǎn)種類區(qū)域區(qū)域時(shí)間時(shí)間周期周期 來區(qū)別來區(qū)別 2 帳務(wù)處理帳務(wù)處理:以零售價(jià)法盤點(diǎn)帳面以零售價(jià)法盤點(diǎn)帳面 3 盤點(diǎn)組織盤點(diǎn)組織 4 盤點(diǎn)配置圖盤點(diǎn)配置圖盤點(diǎn)流程作業(yè)盤點(diǎn)流程作業(yè)盤點(diǎn)前準(zhǔn)備人員/環(huán)境/盤點(diǎn)工具/通知顧客/盤點(diǎn)前指導(dǎo)盤點(diǎn)工作分配盤點(diǎn)后處理資料整理/計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果/獎(jiǎng)懲措施/提出對(duì)策盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)制度每日交接班盤點(diǎn)每日交接班盤點(diǎn)周盤點(diǎn)周盤點(diǎn)每月對(duì)帳盤點(diǎn)每月對(duì)帳盤點(diǎn)月盤點(diǎn)流程月盤點(diǎn)流程 1 整理好商品帳整理好商品帳 2 按照商品帳截至日期盤點(diǎn)實(shí)際按照商品帳截至日期盤點(diǎn)實(shí)際 數(shù)量數(shù)

24、量,記如盤點(diǎn)表記如盤點(diǎn)表 3 同總部對(duì)帳同總部對(duì)帳 4 確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果商品的損耗管理商品的損耗管理-內(nèi)部損耗內(nèi)部損耗加強(qiáng)內(nèi)部店員管理加強(qiáng)內(nèi)部店員管理,防止店員偷竊防止店員偷竊 對(duì)策對(duì)策: 1 針對(duì)偷竊行為制定專門的處罰方法針對(duì)偷竊行為制定專門的處罰方法,并公布并公布于眾嚴(yán)格執(zhí)行于眾嚴(yán)格執(zhí)行 2 禁止店員在上班期間去購(gòu)物或預(yù)留商品禁止店員在上班期間去購(gòu)物或預(yù)留商品 3 店員在休息期間所購(gòu)物品應(yīng)保留發(fā)票或收銀店員在休息期間所購(gòu)物品應(yīng)保留發(fā)票或收銀 條以備查條以備查加強(qiáng)店員作業(yè)管理加強(qiáng)店員作業(yè)管理,規(guī)范店員作業(yè)流程規(guī)范店員作業(yè)流程其它損耗其它損耗商品的損耗管理商品的損耗管理-外部損耗外部損

25、耗供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗 對(duì)策對(duì)策:1 留意攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物留意攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物,不要不要帶進(jìn)試衣間帶進(jìn)試衣間 2 加強(qiáng)看場(chǎng)加強(qiáng)看場(chǎng) 3 對(duì)小件商品要有專人看守對(duì)小件商品要有專人看守 4 定期對(duì)店員進(jìn)行防盜教育定期對(duì)店員進(jìn)行防盜教育開心樂業(yè)開心樂業(yè)-溝通式員工管理溝通式員工管理第二部分第二部分 王牌店長(zhǎng)必備的技能王牌店長(zhǎng)必備的技能學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn): 店員工作的安排與考核店員工作的安排與考核 店員的獎(jiǎng)懲店員的獎(jiǎng)懲 如何創(chuàng)造愉快工作的每一天如何創(chuàng)造愉快工作的每一天 運(yùn)用與培養(yǎng)情商運(yùn)用與培養(yǎng)情商 如

26、何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效 如何應(yīng)對(duì)人員的流失如何應(yīng)對(duì)人員的流失店員工作的安排與考核店員工作的安排與考核店員管理店員管理 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo):A 以身作則以身作則 B 公私公私,賞罰分明賞罰分明 C 己所不欲己所不欲,勿施于人勿施于人 管理管理:A 人員組織化人員組織化 B 管理制度化管理制度化 C 命令明確化命令明確化 D 進(jìn)度數(shù)字化進(jìn)度數(shù)字化店員工作的安排與考核店員工作的安排與考核店長(zhǎng)還必須做好一下三方面工作店長(zhǎng)還必須做好一下三方面工作 圓滿推動(dòng)店鋪工作圓滿推動(dòng)店鋪工作 促進(jìn)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一促進(jìn)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 激勵(lì)店員的士氣激勵(lì)店員的士氣店員工作的安排與考核店員工作的安排與

27、考核店員工作的安排店員工作的安排 1 做好業(yè)務(wù)分工計(jì)劃做好業(yè)務(wù)分工計(jì)劃 A 做好預(yù)測(cè)做好預(yù)測(cè) B 制定業(yè)務(wù)計(jì)劃制定業(yè)務(wù)計(jì)劃 C 制定店員出勤安排表制定店員出勤安排表 D 對(duì)店員工作進(jìn)行合理安排對(duì)店員工作進(jìn)行合理安排 E 明確下達(dá)操作指標(biāo)明確下達(dá)操作指標(biāo)店員工作的安排與考核店員工作的安排與考核店員工作的安排店員工作的安排 2 做好作業(yè)分配做好作業(yè)分配 例行性作業(yè)例行性作業(yè) 變化性作業(yè)變化性作業(yè) 制作重點(diǎn)作業(yè)一覽表制作重點(diǎn)作業(yè)一覽表 人員分配人員分配店員工作的安排與考核店員工作的安排與考核店員績(jī)效考核店員績(jī)效考核 1 績(jī)效考核的目標(biāo)績(jī)效考核的目標(biāo) A從公司的角度出發(fā)從公司的角度出發(fā) 獲得工資獎(jiǎng)金的

28、依據(jù)獲得工資獎(jiǎng)金的依據(jù) 獲得晉升調(diào)配崗位的依據(jù)獲得晉升調(diào)配崗位的依據(jù) 獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù) 使店員明白企業(yè)制定的目標(biāo)使店員明白企業(yè)制定的目標(biāo)店員工作的安排與考核店員工作的安排與考核店員績(jī)效考核 2 考核的原則 明確化,公開化原則 客觀考評(píng)的原則 單頭考評(píng)的原則 反饋的原則 3 員工考核表 4 考核結(jié)果及效力 店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)店員最有效的方法獎(jiǎng)勵(lì)店員最有效的方法 A 升遷的機(jī)會(huì)升遷的機(jī)會(huì) G 正面的回饋正面的回饋 B 有趣的工作有趣的工作 H 必要的培訓(xùn)必要的培訓(xùn) C 公司的賞識(shí)公司的賞識(shí) I 獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)用方法獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)用方法 E 開發(fā)的管理開發(fā)的

29、管理 表?yè)P(yáng)和掌聲表?yè)P(yáng)和掌聲 F 更大的權(quán)力更大的權(quán)力 集點(diǎn)數(shù)與獎(jiǎng)品集點(diǎn)數(shù)與獎(jiǎng)品 店員日店員日 系統(tǒng)價(jià)值觀教育系統(tǒng)價(jià)值觀教育店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中的:四不要四不要” A 不要用目錄式的方法不要用目錄式的方法 B 不要在已經(jīng)已其它方式獎(jiǎng)勵(lì)了的事情上再實(shí)施不要在已經(jīng)已其它方式獎(jiǎng)勵(lì)了的事情上再實(shí)施 C 不要在店員精神狀態(tài)存在問題的時(shí)候開始一項(xiàng)不要在店員精神狀態(tài)存在問題的時(shí)候開始一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 D 不要使獎(jiǎng)勵(lì)成為補(bǔ)足薪酬的替代物不要使獎(jiǎng)勵(lì)成為補(bǔ)足薪酬的替代物店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)的最好方式是培訓(xùn) 案例: 某商場(chǎng)為了打造顧客滿意的購(gòu)物環(huán)境,在全體店員中開展征集溫

30、馨禮貌用語活動(dòng).一條溫馨禮貌用語一旦被采用,就把店員的照片和他創(chuàng)作溫馨用語的心得刊登在內(nèi)部刊物上做為獎(jiǎng)勵(lì).被采用的禮貌用語超過五條就成為溫馨大使.店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)的藝術(shù) 案例:加與減 在一家糖果店,同樣的商品一位售貨員的柜臺(tái)上門庭若市,另一位售貨員的柜臺(tái)前門可羅雀.原來前者善用加法,先是少放一點(diǎn),然后一點(diǎn)一點(diǎn)的加,而后者用減法,一點(diǎn)一點(diǎn)的減到要賣的分量 店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理分析分析 雖然售出的商品都是足斤足兩雖然售出的商品都是足斤足兩,但但給顧客的心理卻造成了兩種截然不給顧客的心理卻造成了兩種截然不同的影響同的影響,加與減的區(qū)別最終產(chǎn)生加與減的區(qū)別最終產(chǎn)生了多與少

31、的區(qū)別了多與少的區(qū)別.店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理實(shí)施獎(jiǎng)懲管理注意的事項(xiàng)實(shí)施獎(jiǎng)懲管理注意的事項(xiàng) A 獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效 B 店長(zhǎng)應(yīng)掌握糾正錯(cuò)誤的正確方法店長(zhǎng)應(yīng)掌握糾正錯(cuò)誤的正確方法 切忌憑自我想象和道聽途說切忌憑自我想象和道聽途說 解決問題敏捷冷靜不要和私人感情連接在一起解決問題敏捷冷靜不要和私人感情連接在一起 糾正錯(cuò)誤避免公開指責(zé)糾正錯(cuò)誤避免公開指責(zé) 多給店員機(jī)會(huì)多給店員機(jī)會(huì)店員的獎(jiǎng)懲管理店員的獎(jiǎng)懲管理實(shí)施獎(jiǎng)懲管理注意的事項(xiàng)實(shí)施獎(jiǎng)懲管理注意的事項(xiàng) C 犯錯(cuò)誤的店員虛心接批評(píng)犯錯(cuò)誤的店員虛心接批評(píng) 控制個(gè)人情緒控制個(gè)人情緒,尊重上司尊重上司,切忌個(gè)人恩怨切忌個(gè)人恩怨 不要武斷不要

32、武斷,自以為是自以為是,承認(rèn)錯(cuò)誤立即改正承認(rèn)錯(cuò)誤立即改正 接受別人給予的意見及批評(píng)接受別人給予的意見及批評(píng)如何創(chuàng)造愉快工作的每一天如何創(chuàng)造愉快工作的每一天變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)將單調(diào)的工作變得有趣將單調(diào)的工作變得有趣 改變工作內(nèi)容改變工作內(nèi)容 改變作業(yè)氣氛改變作業(yè)氣氛 將工作區(qū)分成幾段將工作區(qū)分成幾段 在工作時(shí)提供短暫的休息在工作時(shí)提供短暫的休息 如何創(chuàng)造愉快工作的每一天如何創(chuàng)造愉快工作的每一天指導(dǎo)員工由指導(dǎo)員工由”厭業(yè)厭業(yè)”到到”樂業(yè)樂業(yè)” 改變對(duì)工作的看法改變對(duì)工作的看法 專心工作專心工作 分析工作分析工作如何創(chuàng)造愉快工作的每一天如何創(chuàng)造愉快工作的每一天店員如何才能快樂工作店員如何才能快

33、樂工作 以積極樂觀的心態(tài)去工作以積極樂觀的心態(tài)去工作 營(yíng)造融洽的工作氛圍營(yíng)造融洽的工作氛圍 把工作看成自己的事業(yè)把工作看成自己的事業(yè) (我健康我健康,我快樂我快樂,我大有作為我大有作為) 不要總拿自己和別人做比較不要總拿自己和別人做比較 練習(xí)微笑練習(xí)微笑運(yùn)用與培養(yǎng)情商運(yùn)用與培養(yǎng)情商EQ是什么是什么? EQ是指與心靈是指與心靈,情緒情緒,人跡關(guān)系相關(guān)的人跡關(guān)系相關(guān)的心理能力心理能力,EQ越高越高,說明一個(gè)人越能擁有說明一個(gè)人越能擁有良好的心理素質(zhì)和交際能力良好的心理素質(zhì)和交際能力.包括包括: 認(rèn)識(shí)自身的情緒的能力認(rèn)識(shí)自身的情緒的能力 妥善管理自身的情感的能力妥善管理自身的情感的能力 自我激勵(lì)的能

34、力自我激勵(lì)的能力運(yùn)用與培養(yǎng)情商運(yùn)用與培養(yǎng)情商EQ的作用與意義的作用與意義 影響日常工作的情緒狀態(tài)和工作效率影響日常工作的情緒狀態(tài)和工作效率 影響工作中的人際溝通和情感交流影響工作中的人際溝通和情感交流 影響群體沖突的解決和企業(yè)凝聚力影響群體沖突的解決和企業(yè)凝聚力 的形成的形成 影響店員的自我激勵(lì)和企業(yè)的進(jìn)取影響店員的自我激勵(lì)和企業(yè)的進(jìn)取 精神精神 影響企業(yè)的創(chuàng)新能力影響企業(yè)的創(chuàng)新能力運(yùn)用與培養(yǎng)情商運(yùn)用與培養(yǎng)情商如何運(yùn)用情商如何運(yùn)用情商 在店鋪中推行店員的自我管理在店鋪中推行店員的自我管理 人際關(guān)系是機(jī)會(huì)決定工作環(huán)境人際關(guān)系是機(jī)會(huì)決定工作環(huán)境 集思廣益集思廣益,廣結(jié)善緣廣結(jié)善緣 站在對(duì)方的角度上

35、考慮事情站在對(duì)方的角度上考慮事情 運(yùn)用與培養(yǎng)情商運(yùn)用與培養(yǎng)情商如何培養(yǎng)情商 善于捕捉閃光點(diǎn) 稱贊店員培養(yǎng)自信心 批評(píng)采用表?yè)P(yáng)-批評(píng)-表?yè)P(yáng)的方式運(yùn)用與培養(yǎng)情商運(yùn)用與培養(yǎng)情商情緒管理的小妙方情緒管理的小妙方 將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 改變不愉快的畫面改變不愉快的畫面 常問自己兩個(gè)問題常問自己兩個(gè)問題 A 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)? B 如何做才能處理的更好如何做才能處理的更好? 與快樂者為伍與快樂者為伍如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何設(shè)定績(jī)效目標(biāo)如何設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 1 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效目標(biāo)是具體的可衡量的績(jī)效目標(biāo)是具體的可衡量的 績(jī)效目標(biāo)是在

36、內(nèi)部公布的績(jī)效目標(biāo)是在內(nèi)部公布的 績(jī)效目標(biāo)是事先制定的績(jī)效目標(biāo)是事先制定的 2 績(jī)效目標(biāo)具有可達(dá)成性績(jī)效目標(biāo)具有可達(dá)成性如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效績(jī)效指標(biāo)的逐層分解績(jī)效指標(biāo)的逐層分解績(jī)效考核的主要內(nèi)容績(jī)效考核的主要內(nèi)容績(jī)效考評(píng)的流程績(jī)效考評(píng)的流程績(jī)效考評(píng)的常用方法績(jī)效考評(píng)的常用方法圖表評(píng)價(jià)法圖表評(píng)價(jià)法/綜合考評(píng)法綜合考評(píng)法績(jī)效考評(píng)的原則績(jī)效考評(píng)的原則 兼顧主管客觀兼顧主管客觀,公正公正如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何進(jìn)行店員激勵(lì)如何進(jìn)行店員激勵(lì) 1 為什么要進(jìn)行店員激勵(lì)為什么要進(jìn)行店員激勵(lì) A 店員士氣低落的表現(xiàn)店員士氣低落的表現(xiàn) B

37、了解店員的需求了解店員的需求 生理需求生理需求/安全需求安全需求/感情需求感情需求/尊重的需尊重的需求求/自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何進(jìn)行店員激勵(lì)如何進(jìn)行店員激勵(lì) 2 如何實(shí)施激勵(lì)如何實(shí)施激勵(lì)(激勵(lì)的形式激勵(lì)的形式) A 描繪遠(yuǎn)景了解公司目標(biāo)描繪遠(yuǎn)景了解公司目標(biāo),工作計(jì)劃全貌工作計(jì)劃全貌以及他們努力的結(jié)果以及他們努力的結(jié)果 B 授予權(quán)力授予權(quán)力 讓他們感覺到自己的重要性讓他們感覺到自己的重要性 C 給予贊美給予贊美 D 聽其訴苦聽其訴苦 E 獎(jiǎng)勵(lì)成就獎(jiǎng)勵(lì)成就如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何進(jìn)行店員激勵(lì)如何進(jìn)

38、行店員激勵(lì) 2 激勵(lì)實(shí)施的方式激勵(lì)實(shí)施的方式 A 明文規(guī)定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)明文規(guī)定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(硬性硬性) B 彈性給予的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)彈性給予的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(額外額外) C 給予店員正面的回饋給予店員正面的回饋 E 公開表彰店員的表現(xiàn)公開表彰店員的表現(xiàn) F 私下表彰店員的表現(xiàn)私下表彰店員的表現(xiàn)如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何進(jìn)行店員激勵(lì)如何進(jìn)行店員激勵(lì)(不花錢或少花錢的激勵(lì)不花錢或少花錢的激勵(lì)方法方法) A 請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)老感謝成績(jī)突出的店員請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)老感謝成績(jī)突出的店員 B 以優(yōu)秀店員的名字命名一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)以優(yōu)秀店員的名字命名一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì) 計(jì)劃計(jì)劃 C 給做出成績(jī)的店員休假給做出成績(jī)的店員休

39、假 D 別上優(yōu)秀員工或最佳員工的胸卡別上優(yōu)秀員工或最佳員工的胸卡如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何運(yùn)用目標(biāo)管理提升店鋪績(jī)效如何進(jìn)行店員激勵(lì)如何進(jìn)行店員激勵(lì)(不花錢或少花錢的激勵(lì)方法不花錢或少花錢的激勵(lì)方法) E 把表現(xiàn)突出的店員照片掛在宣傳欄里把表現(xiàn)突出的店員照片掛在宣傳欄里 F 讓有突出貢獻(xiàn)的店員與總經(jīng)理合影讓有突出貢獻(xiàn)的店員與總經(jīng)理合影 G 參加同行的研討會(huì)和學(xué)習(xí)班參加同行的研討會(huì)和學(xué)習(xí)班 H 把客戶寫來的表?yè)P(yáng)信陳列出來把客戶寫來的表?yè)P(yáng)信陳列出來如何應(yīng)對(duì)人員的流失如何應(yīng)對(duì)人員的流失人員流失原因分析人員流失原因分析 薪金原因薪金原因 發(fā)展原因發(fā)展原因 培訓(xùn)原因培訓(xùn)原因 關(guān)系原因關(guān)系原因 缺乏公

40、平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 發(fā)展空間狹窄發(fā)展空間狹窄如何應(yīng)對(duì)人員的流失如何應(yīng)對(duì)人員的流失應(yīng)對(duì)人員流失的措施應(yīng)對(duì)人員流失的措施 考察店員薪資在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性考察店員薪資在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性 設(shè)計(jì)適合店員需要的福利項(xiàng)目設(shè)計(jì)適合店員需要的福利項(xiàng)目 對(duì)不同的人員用不同的激勵(lì)措施對(duì)不同的人員用不同的激勵(lì)措施 重視對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)重視對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì) 后代高層店員和骨干店員培訓(xùn)后代高層店員和骨干店員培訓(xùn) 提供店員喜歡的工作環(huán)境提供店員喜歡的工作環(huán)境如何應(yīng)對(duì)人員的流失如何應(yīng)對(duì)人員的流失應(yīng)對(duì)人員流失的措施應(yīng)對(duì)人員流失的措施 將績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展相結(jié)合將績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展相結(jié)合 進(jìn)行有技巧的離職面談進(jìn)行有技巧的離職面談

41、 定期的店員滿意度調(diào)查定期的店員滿意度調(diào)查 小結(jié)小結(jié)(開心樂業(yè)開心樂業(yè)-溝通式員工管溝通式員工管理理)介紹了店長(zhǎng)如何對(duì)店員進(jìn)行管理介紹了店長(zhǎng)如何對(duì)店員進(jìn)行管理.強(qiáng)調(diào)了管理的強(qiáng)調(diào)了管理的具體方法具體方法,分析了店員考核的原因和方法分析了店員考核的原因和方法,如何運(yùn)如何運(yùn)用與培養(yǎng)情商用與培養(yǎng)情商,如何應(yīng)對(duì)人員的流失方法如何應(yīng)對(duì)人員的流失方法.如何通過店員的手高效率的完成店鋪的工作如何通過店員的手高效率的完成店鋪的工作,是是店長(zhǎng)應(yīng)該好好思考的問題店長(zhǎng)應(yīng)該好好思考的問題.運(yùn)籌帷幄運(yùn)籌帷幄-銷售計(jì)劃與策略銷售計(jì)劃與策略銷售計(jì)劃與策略銷售計(jì)劃與策略重點(diǎn)重點(diǎn): 擴(kuò)大銷售的途徑擴(kuò)大銷售的途徑 如何制定銷售計(jì)劃

42、如何制定銷售計(jì)劃 商品定價(jià)的方法商品定價(jià)的方法 價(jià)格調(diào)整的策略價(jià)格調(diào)整的策略 現(xiàn)金與費(fèi)用管理現(xiàn)金與費(fèi)用管理擴(kuò)大銷售的途徑擴(kuò)大銷售的途徑增加顧客的人數(shù)增加顧客的人數(shù) 改善銷售和服務(wù)水平改善銷售和服務(wù)水平 派發(fā)派發(fā)DM或做廣告宣傳或做廣告宣傳 品種齊全品種齊全,物美價(jià)廉物美價(jià)廉,信譽(yù)好信譽(yù)好 購(gòu)物環(huán)境好購(gòu)物環(huán)境好 良好的售后服務(wù)良好的售后服務(wù) 擴(kuò)大銷售的途徑擴(kuò)大銷售的途徑增加顧客購(gòu)買量增加顧客購(gòu)買量提高商品毛利提高商品毛利 商場(chǎng)推出商場(chǎng)推出“顧客購(gòu)買顧客購(gòu)買x元元,免費(fèi)包裝商品免費(fèi)包裝商品”的活的活動(dòng)動(dòng)如何制定銷售計(jì)劃如何制定銷售計(jì)劃制定銷售計(jì)劃的制定銷售計(jì)劃的SMART原則原則 S 具體性具體性

43、 M 可衡量行可衡量行 A 可實(shí)現(xiàn)行可實(shí)現(xiàn)行 R 形式性形式性 T 限時(shí)性限時(shí)性擬定銷售計(jì)劃的步驟擬定銷售計(jì)劃的步驟確定銷售目標(biāo)確定銷售目標(biāo)制定促銷計(jì)劃制定促銷計(jì)劃理清擬定計(jì)劃的進(jìn)度理清擬定計(jì)劃的進(jìn)度,程序和步驟程序和步驟銷售計(jì)劃的內(nèi)容銷售計(jì)劃的內(nèi)容簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃內(nèi)容簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃內(nèi)容 商品計(jì)劃商品計(jì)劃:什么商品什么商品?那些為主那些為主? 成本計(jì)劃成本計(jì)劃:用多少錢用多少錢?促銷費(fèi)多少促銷費(fèi)多少? 人員計(jì)劃人員計(jì)劃:誰來銷售誰來銷售?個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)? 銷售總額計(jì)劃銷售總額計(jì)劃 促銷計(jì)劃促銷計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而制定的促銷計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而制定的促銷計(jì)劃與商品相關(guān)的銷售計(jì)劃與商品相關(guān)的銷售計(jì)

44、劃與銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃與銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃廣告宣傳等促銷計(jì)劃著眼點(diǎn)廣告宣傳等促銷計(jì)劃著眼點(diǎn)案例案例: 某超市的店長(zhǎng)王先生每天最重要的一件事某超市的店長(zhǎng)王先生每天最重要的一件事,就是對(duì)當(dāng)就是對(duì)當(dāng)日的銷售高峰和銷售額作出預(yù)測(cè)日的銷售高峰和銷售額作出預(yù)測(cè),包括到來的時(shí)間包括到來的時(shí)間,商商品品,銷售額等銷售額等 他的依據(jù)就是當(dāng)日的天氣預(yù)報(bào)他的依據(jù)就是當(dāng)日的天氣預(yù)報(bào),商圈內(nèi)的社區(qū)活動(dòng)商圈內(nèi)的社區(qū)活動(dòng),傳傳統(tǒng)的節(jié)假日統(tǒng)的節(jié)假日,甚至附近中小學(xué)舉行的運(yùn)動(dòng)會(huì)他也要關(guān)甚至附近中小學(xué)舉行的運(yùn)動(dòng)會(huì)他也要關(guān)注注,預(yù)測(cè)的目的是為了選擇當(dāng)日重點(diǎn)促銷的商品預(yù)測(cè)的目的是為了選擇當(dāng)日重點(diǎn)促銷的商品,并合并合理的調(diào)配店

45、員理的調(diào)配店員,積極引導(dǎo)顧客購(gòu)買積極引導(dǎo)顧客購(gòu)買.價(jià)格調(diào)整的策略降價(jià)策略降價(jià)策略 1 善于選擇合適的降價(jià)時(shí)機(jī)善于選擇合適的降價(jià)時(shí)機(jī) 2 店鋪切忌頻繁降價(jià)店鋪切忌頻繁降價(jià) 3 掌握合適的降價(jià)幅度掌握合適的降價(jià)幅度 4 降價(jià)的方法降價(jià)的方法 5 價(jià)格折扣策略價(jià)格折扣策略現(xiàn)金與費(fèi)用管理現(xiàn)金與費(fèi)用管理建立健全的財(cái)務(wù)系統(tǒng)建立健全的財(cái)務(wù)系統(tǒng) 加速資金周轉(zhuǎn)加速資金周轉(zhuǎn) 加強(qiáng)存貨控制加強(qiáng)存貨控制 健全內(nèi)部控制制度健全內(nèi)部控制制度 建立全方位的財(cái)務(wù)監(jiān)控運(yùn)行體系建立全方位的財(cái)務(wù)監(jiān)控運(yùn)行體系 店鋪必備的分類帳及報(bào)表店鋪必備的分類帳及報(bào)表現(xiàn)金與費(fèi)用管理現(xiàn)金與費(fèi)用管理現(xiàn)金收銀管理現(xiàn)金收銀管理 收銀程序收銀程序 收銀管理

46、制度收銀管理制度 收銀制度收銀制度現(xiàn)金與費(fèi)用管理現(xiàn)金與費(fèi)用管理店內(nèi)費(fèi)用管理店內(nèi)費(fèi)用管理 人員成本的控制人員成本的控制 其它費(fèi)用的控制其它費(fèi)用的控制實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練 月末月末,某店鋪的財(cái)務(wù)報(bào)表商的營(yíng)銷費(fèi)用為某店鋪的財(cái)務(wù)報(bào)表商的營(yíng)銷費(fèi)用為50萬萬元元,其中水電雜費(fèi)其中水電雜費(fèi)15萬元萬元. 店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)人員都很重視營(yíng)銷費(fèi)用的控制和店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)人員都很重視營(yíng)銷費(fèi)用的控制和使用問題使用問題.但是對(duì)于一些小節(jié)不看在眼里但是對(duì)于一些小節(jié)不看在眼里.給員給員工出租的房子整天都開著空調(diào)工出租的房子整天都開著空調(diào),亮著燈亮著燈,水嘩嘩水嘩嘩不斷的流不斷的流,辦公室的紙張辦公室的紙張,筆以及其它用品四處筆以及其它用品

47、四處亂扔亂扔,促銷禮品被員工分次郵寄回家等促銷禮品被員工分次郵寄回家等.分析分析:上例中上例中,出現(xiàn)營(yíng)銷費(fèi)用過高的主要原因在哪里出現(xiàn)營(yíng)銷費(fèi)用過高的主要原因在哪里?如何改變這種狀況如何改變這種狀況?總結(jié)總結(jié):介紹了商品銷售和價(jià)格管理的主要內(nèi)容,分析了店內(nèi)擴(kuò)大銷售的三個(gè)途徑,如何制定銷售計(jì)劃,價(jià)格調(diào)整的策略.店長(zhǎng)還要重視店內(nèi)的財(cái)務(wù)管理,盡量控制費(fèi)用和成本,使利潤(rùn)最大化.天天熱銷天天熱銷-促銷策劃與實(shí)施促銷策劃與實(shí)施促銷策劃與實(shí)施促銷策劃與實(shí)施學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn): 促銷的方式與優(yōu)缺點(diǎn)分析促銷的方式與優(yōu)缺點(diǎn)分析 促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類 促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估促銷的

48、方式與優(yōu)缺點(diǎn)分析促銷的方式與優(yōu)缺點(diǎn)分析促銷的分類促銷的分類 媒體廣告促銷媒體廣告促銷 營(yíng)業(yè)推廣促銷營(yíng)業(yè)推廣促銷 公共關(guān)系促銷公共關(guān)系促銷 人員推銷人員推銷促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類根據(jù)促銷的目的不同做出的分類根據(jù)促銷的目的不同做出的分類 A 年度促銷計(jì)劃年度促銷計(jì)劃: 1 與當(dāng)年度的營(yíng)銷策略結(jié)合與當(dāng)年度的營(yíng)銷策略結(jié)合 2 考慮淡旺季業(yè)績(jī)差距考慮淡旺季業(yè)績(jī)差距 3 節(jié)令特性的融合節(jié)令特性的融合 B 主題式促銷計(jì)劃主題式促銷計(jì)劃: 開幕開幕/周年周年/社會(huì)特定時(shí)間社會(huì)特定時(shí)間促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類根據(jù)促銷的目的不同做出的分類根據(jù)促銷的目的不同做出的分類 C 彌補(bǔ)業(yè)績(jī)?nèi)笨诘拇?/p>

49、銷計(jì)劃彌補(bǔ)業(yè)績(jī)?nèi)笨诘拇黉N計(jì)劃 D 對(duì)抗性促銷計(jì)劃對(duì)抗性促銷計(jì)劃 促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估促銷活動(dòng)的實(shí)施促銷活動(dòng)的實(shí)施 A 促銷活動(dòng)的創(chuàng)意促銷活動(dòng)的創(chuàng)意,力爭(zhēng)達(dá)到力爭(zhēng)達(dá)到”三新四性三新四性”原原則則 三新三新:新由頭新由頭 新賣點(diǎn)新賣點(diǎn) 新活動(dòng)新活動(dòng) 四性四性:促銷性促銷性 公益性公益性 權(quán)威性權(quán)威性 新聞時(shí)事性新聞時(shí)事性 B 促銷活動(dòng)既要有創(chuàng)意也要有績(jī)效促銷活動(dòng)既要有創(chuàng)意也要有績(jī)效促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估促銷活動(dòng)的效果評(píng)估促銷活動(dòng)的效果評(píng)估 1 促銷主題配合度促銷主題配合度 A 促銷主題是否針對(duì)整個(gè)促銷活動(dòng)的內(nèi)容促銷主題是否針對(duì)整個(gè)促銷活動(dòng)的內(nèi)容

50、 B 促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容,方式方式,口號(hào)是否富有新意口號(hào)是否富有新意 C 促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場(chǎng)的賣點(diǎn)促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場(chǎng)的賣點(diǎn) 2 創(chuàng)意與目標(biāo)銷售額之間的差距創(chuàng)意與目標(biāo)銷售額之間的差距 3 促銷商品選擇的是否正確促銷商品選擇的是否正確 促銷活動(dòng)評(píng)估促銷活動(dòng)評(píng)估促銷活動(dòng)成效評(píng)估表促銷活動(dòng)成效評(píng)估表 目的目的 獲得利潤(rùn)獲得利潤(rùn) 形式形式 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 吸引顧客指數(shù)吸引顧客指數(shù) 收到的效果收到的效果 顧客反映顧客反映 出現(xiàn)的問題出現(xiàn)的問題 導(dǎo)購(gòu)員反映導(dǎo)購(gòu)員反映 改進(jìn)措施改進(jìn)措施 實(shí)現(xiàn)銷售額實(shí)現(xiàn)銷售額實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練大型超市內(nèi),顧客正在搶購(gòu)1.25升的百事可樂.由于超市在

51、晚報(bào)上刊登了一則特價(jià)酬賓活動(dòng),其中1.25升百事可樂原價(jià)5元,現(xiàn)價(jià)賣一贈(zèng)一(2元).由于廣告有歧義,顧客一位2元錢可以買兩瓶1.25升可樂,因此收銀員在為顧客結(jié)帳時(shí)與顧客僵持不下,不知所措.思考思考:如果你是店長(zhǎng)如果你是店長(zhǎng),應(yīng)該如何處理應(yīng)該如何處理?怎樣做才能把損失降到最低怎樣做才能把損失降到最低?小結(jié)小結(jié)促銷是促進(jìn)銷售最有效的辦法促銷是促進(jìn)銷售最有效的辦法,店長(zhǎng)應(yīng)掌店長(zhǎng)應(yīng)掌握不同促銷方法握不同促銷方法,根據(jù)不同時(shí)期的需要制根據(jù)不同時(shí)期的需要制定不同的促銷計(jì)劃定不同的促銷計(jì)劃,以達(dá)成各時(shí)期的目的以達(dá)成各時(shí)期的目的真心關(guān)懷真心關(guān)懷-顧客開發(fā)管理顧客開發(fā)管理顧客開發(fā)管理顧客開發(fā)管理學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重

52、點(diǎn): 顧客開發(fā)途徑顧客開發(fā)途徑 大客戶開發(fā)與管理大客戶開發(fā)與管理 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理 如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系顧客開發(fā)的途徑顧客開發(fā)的途徑維持老顧客維持老顧客,讓老顧客介紹新顧客讓老顧客介紹新顧客 1 原因原因 A 維持費(fèi)用低而受益高維持費(fèi)用低而受益高 B 能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng) C 能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售 顧客開發(fā)的途徑顧客開發(fā)的途徑維持老顧客維持老顧客,讓老顧客介紹新顧客讓老顧客介紹新顧客 2 維持老顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵維持老顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵 A 樹立真正以顧客為中心的理念樹立真正以顧客為中心的理念

53、B 盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品 C 建立與老顧客的感情聯(lián)系渠道建立與老顧客的感情聯(lián)系渠道 顧客開發(fā)的途徑顧客開發(fā)的途徑電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷 1 主要對(duì)象主要對(duì)象 老顧客老顧客/潛在顧客潛在顧客 2 非促銷時(shí)間非促銷時(shí)間 老顧客老顧客:例行性訪問例行性訪問 潛在顧客潛在顧客:送資料送資料 3 促銷期間促銷期間關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合大客戶的開發(fā)與管理大客戶的開發(fā)與管理大客戶開發(fā)大客戶開發(fā): 1 確定對(duì)象確定對(duì)象:誰是我們的大客戶誰是我們的大客戶? 2 具體執(zhí)行具體執(zhí)行:大客戶管理大客戶管理: 檔案收集整理檔案收集整理 電話訪問電話訪問 卡片卡片 定期拜訪定期拜訪 親自處理投訴親自處

54、理投訴顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容 新老顧客的一般信息新老顧客的一般信息 交易信息交易信息 產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息 顧客對(duì)促銷信息的接受及反映等顧客對(duì)促銷信息的接受及反映等顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用 拉近距離拉近距離/了解需求了解需求/企業(yè)形象企業(yè)形象/提提供消費(fèi)咨詢供消費(fèi)咨詢,開拓新客源開拓新客源顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理如何獲得顧客的資料如何獲得顧客的資料顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用 1 及時(shí)準(zhǔn)確的把握顧客動(dòng)態(tài)及時(shí)準(zhǔn)確的把握顧客動(dòng)態(tài) 2 有效組織顧客有效組織顧客顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理 如何與顧客建立親

55、密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系建立引導(dǎo)模式與顧客建立親密關(guān)系的方式 記住對(duì)方面孔 要記住名字 建立檔案 把自己的名字告訴對(duì)方并告訴顧客:有事隨時(shí)找我 小結(jié)介紹了顧客開發(fā)與管理的四個(gè)方面介紹了顧客開發(fā)與管理的四個(gè)方面,顧客顧客開發(fā)的途徑開發(fā)的途徑,顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理的步驟和方法步驟和方法.教學(xué)相長(zhǎng)教學(xué)相長(zhǎng)-教練式員工培訓(xùn)教練式員工培訓(xùn)教練式員工培訓(xùn)教練式員工培訓(xùn)重點(diǎn)重點(diǎn): 新店員輔導(dǎo)的有效方法新店員輔導(dǎo)的有效方法 顧客類型與購(gòu)買心理分析顧客類型與購(gòu)買心理分析 創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù) 如何激發(fā)店員的工作意愿如何激發(fā)店員的工作意愿 新店員輔導(dǎo)的有效方法新店員輔

56、導(dǎo)的有效方法分配工作崗位分配工作崗位崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)做個(gè)好計(jì)劃做個(gè)好計(jì)劃員工的教育員工的教育在工作中訓(xùn)練在工作中訓(xùn)練偶爾也要放松偶爾也要放松顧客類型與購(gòu)買心理分析顧客類型與購(gòu)買心理分析 不同年齡顧客的心理分析不同年齡顧客的心理分析 不同性別顧客的心理分析不同性別顧客的心理分析 不同類型顧客的心理分析不同類型顧客的心理分析 理智型顧客理智型顧客 習(xí)慣型顧客習(xí)慣型顧客 沖動(dòng)型顧客沖動(dòng)型顧客 疑慮型顧客疑慮型顧客 情感型顧客情感型顧客 隨意型顧客隨意型顧客顧客類型與購(gòu)買心理分析顧客類型與購(gòu)買心理分析不同職業(yè)顧客的心理分析不同職業(yè)顧客的心理分析 工人工人 農(nóng)民農(nóng)民 知識(shí)分子知識(shí)分子 文藝人士文藝人士

57、軍人軍人 學(xué)生學(xué)生顧客類型與購(gòu)買心理分析顧客類型與購(gòu)買心理分析接待不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法接待不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法 以自我為中心以自我為中心 條例型條例型 果斷型果斷型 挑剔型挑剔型 精明型精明型 沖動(dòng)型沖動(dòng)型 懷疑型懷疑型 感情型感情型 牢騷型牢騷型 固執(zhí)型固執(zhí)型 依賴型依賴型創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)顧客滿意與否主要有三種情況顧客滿意與否主要有三種情況 A 顧客的事先期望高于事后所得顧客的事先期望高于事后所得 B 顧客實(shí)現(xiàn)的期望與所得相合顧客實(shí)現(xiàn)的期望與所得相合 C 提供的商品或服務(wù)超出顧客提供的商品或服務(wù)超出顧客 原來期望的水平原來期望的水平創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)創(chuàng)造讓顧客滿

58、意的服務(wù)如何提高顧客滿意度如何提高顧客滿意度:預(yù)先考慮顧客的需求預(yù)先考慮顧客的需求(附加推銷附加推銷)質(zhì)量的好壞由顧客說了算質(zhì)量的好壞由顧客說了算盡可能的為顧客提供方便盡可能的為顧客提供方便顧客的期望和需求顧客的期望和需求 額外的服務(wù)額外的服務(wù) 解決顧客所遇到的問題解決顧客所遇到的問題 帶給顧客一些好處和利益帶給顧客一些好處和利益滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感 案例案例:店內(nèi)店內(nèi),店長(zhǎng)聽到有顧客在大聲吵鬧店長(zhǎng)聽到有顧客在大聲吵鬧. 原來是新來的理貨員小章在擺貨時(shí)不小心撞了顧原來是新來的理貨員小章在擺貨時(shí)不小心撞了顧客的腳客的腳,顧客堅(jiān)持說小章時(shí)故意的顧客堅(jiān)持說小章時(shí)故

59、意的.小章是新手小章是新手,不不知道該如何處理知道該如何處理,只是一再向顧客表示她只是不小只是一再向顧客表示她只是不小心不是故意的心不是故意的.但顧客仍然很生氣但顧客仍然很生氣,指責(zé)小章怠慢指責(zé)小章怠慢顧客做錯(cuò)事情還不虛心認(rèn)錯(cuò)顧客做錯(cuò)事情還不虛心認(rèn)錯(cuò).很多人在看熱鬧很多人在看熱鬧.思考思考: 如果你是店長(zhǎng)如果你是店長(zhǎng),你會(huì)如何處理你會(huì)如何處理? 如何防止類似事件發(fā)生如何防止類似事件發(fā)生?創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)把握好整個(gè)銷售過程把握好整個(gè)銷售過程 服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲 接近顧客的三個(gè)原則接近顧客的三個(gè)原則 主動(dòng)與顧客交談主動(dòng)與顧客交談 把握顧客的個(gè)性與喜好把握顧客的個(gè)性與喜好

60、發(fā)掘顧客的優(yōu)點(diǎn)贊美顧客發(fā)掘顧客的優(yōu)點(diǎn)贊美顧客 顧客溝通與語言藝術(shù)顧客溝通與語言藝術(shù)溝通的三個(gè)要點(diǎn)溝通的三個(gè)要點(diǎn) 探詢探詢/反應(yīng)反應(yīng)/告知告知銷售服務(wù)溝通的五個(gè)秘訣銷售服務(wù)溝通的五個(gè)秘訣 認(rèn)真聽取顧客對(duì)商品的意見認(rèn)真聽取顧客對(duì)商品的意見 回答顧客問題之前有短暫停頓回答顧客問題之前有短暫停頓 理解顧客的心情理解顧客的心情 重復(fù)顧客提出的問題重復(fù)顧客提出的問題 回答顧客提出的問題回答顧客提出的問題如何激發(fā)店員的工作意愿如何激發(fā)店員的工作意愿對(duì)店員工作的安排對(duì)店員工作的安排工作執(zhí)行工作執(zhí)行職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展對(duì)店員個(gè)人生活對(duì)店員個(gè)人生活店員工作滿足感店員工作滿足感案例案例:店內(nèi)店內(nèi),店長(zhǎng)聽到有顧客在大聲吵