營(yíng)銷操作人員銷售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)[教材]

1、2022-7-41營(yíng)銷成功靠實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷成功靠實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷操作人員銷售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)2022-7-42營(yíng)銷觀點(diǎn) 營(yíng)銷是一種以接受別人拒絕為生活方式的職業(yè)。 營(yíng)銷是窮人的職業(yè)。 營(yíng)銷是以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的工作。 世界上沒有賣不出去的貨，只有賣不出去貨的人！2022-7-43目 錄一、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧分解一、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧分解（一）如何尋找有效客戶？（二）銷售過程中如何打動(dòng)客戶？（三）如何踢好臨門一腳 銷售成交技巧（四）銷售實(shí)戰(zhàn)案例分析二、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（一）客戶異議的處理原則（二）處理客戶異議的應(yīng)對(duì)方法（三）客戶溝通語(yǔ)言技巧 會(huì)說話走天下?。ㄋ模恐蛻舻谋亲幼?把握溝通過程中客戶的心理（五）溝

2、通實(shí)戰(zhàn)案例分析三、電話行銷實(shí)戰(zhàn)技能三、電話行銷實(shí)戰(zhàn)技能（一）電話營(yíng)銷的五大成功武器（二）越過電話障礙的10大“金句”（三）電話溝通障礙的規(guī)避技巧（四）電話行銷的語(yǔ)言、聲音、心理把控技巧（五）電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要手段簡(jiǎn)析（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的常用銷售技巧分解（三）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)規(guī)避的主要問題五、問題解答五、問題解答學(xué)員與老師互動(dòng)溝學(xué)員與老師互動(dòng)溝通交流通交流2022-7-44一、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧分解一、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧分解2022-7-45（一）如何尋找有效客戶？ 1、尋找客戶的原則打開人際關(guān)系的第一把鑰匙是： 學(xué)會(huì)做完美的自我介紹！ 尋找客戶應(yīng)遵循勤奮、敏

3、感和創(chuàng)造性三個(gè)原則：v1、勤奮：企業(yè)為了獲得更多的客戶，得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，必須勤于開發(fā)新客戶。v2、敏感：從客戶的行為中能發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心活動(dòng)的信息。v3、創(chuàng)造性：客戶開發(fā)是體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，是帶有綜合性和創(chuàng)造性的工作。2022-7-462、尋找客戶的22條渠道 在尋找客戶的過程中，常用的渠道有22條是： 逐戶訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、資料查詢、 名人介紹、會(huì)議尋找、電話尋找、直接郵寄尋找 市場(chǎng)咨詢、個(gè)人觀察、代理尋找、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶奪、 委托助手、行會(huì)突擊、設(shè)立代理店、貿(mào)易伙伴推薦 俱樂部尋找、公司關(guān)系、社團(tuán)滲透、行業(yè)開拓、利用緣故和T訪問（順便拜訪）等。2022-7-

4、47（二）銷售過程中如何打動(dòng)客戶？ 2022-7-48（1）確認(rèn)客戶購(gòu)買前提法則1、有無(wú)購(gòu)買力；2、有無(wú)購(gòu)買權(quán)；3、有無(wú)需求。2022-7-49（2）向客戶銷售利益的策略方法和客戶永遠(yuǎn)不以談價(jià)值為重心！ 1、了解客戶的相對(duì)利益。 你的產(chǎn)品具有多少優(yōu)點(diǎn)并不重要，關(guān)鍵是客戶關(guān)心的是你的產(chǎn)品帶給他哪些利益。 2、把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益。2022-7-410（3）銷售溝通行為準(zhǔn)則1、牢記講的開始和終結(jié)的重要性，要善于揣度和捕捉消費(fèi)者最愿付諸實(shí)行購(gòu)買行為的最佳“心理時(shí)刻”。2、控制談判形勢(shì)，把握營(yíng)銷環(huán)境分寸，不陷入辯論境地，應(yīng)用反問法替代辯論。3、運(yùn)用品牌激情，激發(fā)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望。2022

5、-7-4114、讓產(chǎn)品說話，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的感觀，使其對(duì)產(chǎn)品保持足夠注意力。5、交談文雅大方，用詞準(zhǔn)確，讓聽者產(chǎn)生真實(shí)感。各類產(chǎn)品利弊分析得當(dāng)，充當(dāng)參謀角色。6、營(yíng)造與消費(fèi)者可以談下去的心境。2022-7-4127、耐心解答異議，使消費(fèi)者處于同意避免說“不”的微妙狀態(tài)。8、適時(shí)結(jié)束銷售，掌握物買心理信號(hào)促成及時(shí)成交。9、銷售即使未成功，禮貌告別，留下良好印象，塑造潛在客戶。2022-7-413（4）銷售洽談的策略與應(yīng)對(duì)技巧1、傾聽：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結(jié)束傾聽；傾聽要有積極的回應(yīng)2、提問：求索式問句；證明式問句；選擇式問句；引導(dǎo)式問句3、答辯：簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí)；避免與客戶

6、下面爭(zhēng)論；講究否定藝術(shù)；保持沉著冷靜4、說服：尋找共同點(diǎn)；耐心細(xì)致；開具“保票”；把握時(shí)機(jī)；循序漸進(jìn)；嚴(yán)禁壓服2022-7-414（三）如何踢好臨門一腳銷售成交技巧 2022-7-4151、堅(jiān)持成交的三個(gè)原則 1、主動(dòng)：2、自信：據(jù)調(diào)查，自信樂觀的人的銷售額是缺乏自信的人要多出37%。3、堅(jiān)持：堅(jiān)持就是多次向客戶提出成交要求。調(diào)查顯示：營(yíng)銷人員平均每獲得一次訂單，就要向客戶提出46次成交要求。2022-7-4162、與客戶的成交策略和方法1、直接要求法2、暗示成交法：“如果你家用了我們的產(chǎn)品，必須成為附近最漂亮的房子?！?、坦誠(chéng)促進(jìn)法：4、假設(shè)成交法：“先生，我把您的油箱加滿吧？”5、選擇成交

7、法：“你要白色的還是紅色的？”2022-7-4176小點(diǎn)成交法：不直接問“你買汽車嗎？”這種重大問題。而是不斷問“你喜歡紅色的汽車還是黑色的？”“你想要8個(gè)缸的還是6個(gè)缸的？”等小點(diǎn)問題，最后匯成客戶的要求產(chǎn)品。7、保證成交法：“產(chǎn)品在試用期內(nèi)壞了，可以換貨?！?、利益總結(jié)成交法：把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，特別是得到客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，同時(shí)要求客戶簽約。2022-7-4189、前提成交法：“若我滿足你提出的這些要求，你是否也同意買？”10、弱勢(shì)技巧法：若面對(duì)的客戶在年齡上或地位上都比你大時(shí)，可采用哀兵策略，博取客戶同情和好感，成交。2022-7-41912、 試用交易法：如果你確信

8、你的產(chǎn)品就是客戶需要的，可以先無(wú)償讓顧客試用，當(dāng)顧客嘗到甜頭時(shí)，交易達(dá)成。13、 珍惜成交法：“這樣的促銷不是常常有的，機(jī)會(huì)難得！”14、 激將成交法：“這么高檔的西裝，不一定適合您，再看看便宜一點(diǎn)的吧?！?5、 分析型成交法：把買和不買的理由羅列出來分析利弊。2022-7-420二、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 2022-7-4211、客戶異議的處理原則 歡迎異議、尊重異議、分析異議、不夸大異議、預(yù)測(cè)異議、提示隱性異議和回避無(wú)關(guān)異議是處理客戶異議的基本策略。2022-7-4222、處理客戶異議的應(yīng)對(duì)方法1、反駁處理法：根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接否定客戶異議。2、回避處理法：根據(jù)有關(guān)事實(shí)和

9、理由間接否定客戶異議。3、利用處理法：利用異議本身來處理有關(guān)客戶異議?？蛻簦菏杖肷?，沒有錢買保險(xiǎn)。銷售人員：就是收入少，才更需要買保險(xiǎn)，獲得保障。2022-7-4234、“同意和補(bǔ)償”處理法：用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)它的缺點(diǎn)。客戶：這個(gè)皮包其它都挺好，就是皮的品質(zhì)不好。銷售人員：好眼力，皮料確不是最好的，否則價(jià)格要貴一倍。5、詢問處理法：及時(shí)追問客戶異議的原因“為什么”，逐一攻破。6、忽視處理法：營(yíng)銷人員故意不理睬客戶為反對(duì)而反對(duì)的異議，一笑了之。7、預(yù)防處理法：為了防止客戶提出異議而主動(dòng)搶先提出異議。2022-7-4243、客戶溝通語(yǔ)言技巧會(huì)說話走天下！ 運(yùn)用語(yǔ)言的方法向客戶介紹產(chǎn)品進(jìn)，比較具有說

10、服力的方法有：1、數(shù)字證明：“我的產(chǎn)品究竟每天能讓你省多少錢？”2、講故事：以生動(dòng)的故事賦予產(chǎn)品文化品味。3、利弊分析法：買了產(chǎn)品得到的好處和不買的損失。4、引證：引用具有影響力的人的話或現(xiàn)有客戶的意見證明。2022-7-4254、牽著客戶的鼻子把握溝通過程中客戶的心理2022-7-426（1）客戶購(gòu)買心理決策內(nèi)容1、為何消費(fèi)？2、消費(fèi)什么？3、何時(shí)消費(fèi)？4、在哪消費(fèi)？5、怎么消費(fèi)？6、消費(fèi)多少？2022-7-427（2）客戶購(gòu)買的八大心理過程1、注意（“這是什么？”）2、興趣（“這個(gè)應(yīng)該可用”）3、聯(lián)想（“我用這個(gè)不錯(cuò)”）4、欲望（“買吧”）5、比較（“其他的產(chǎn)品會(huì)更好嗎？”）6、信賴（“就

11、買 ！”）7、購(gòu)買（“我買”）8、滿足（“買沒錯(cuò)！”）2022-7-428三、電話行銷實(shí)戰(zhàn)技能三、電話行銷實(shí)戰(zhàn)技能 電話是營(yíng)銷人員非常重要又最容易被忽視的工作工具。45%的電話是被老板的助手截?cái)嗟摹?“在美國(guó)，我們有1/4的機(jī)會(huì)與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機(jī)會(huì)，在中國(guó)的大城市卻幾乎沒有任何機(jī)會(huì)?！?在美國(guó)，人們相信一樁好生意有1/3的機(jī)會(huì)是由陌生人帶來的，在中國(guó)，銷售員們想約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者。2022-7-429(電話是交往的工具，不是談判的工具。)一、電話商談該做的事：1、當(dāng)對(duì)方給你打電話，必須注意傾聽。先搞清楚，然后再打回去給他。

12、2、少說話，你說得愈少，他說得愈多。3、打電話以前，先練習(xí)一下。4、你想討論的事先列一張表來，免得遺漏。5、在桌上擺個(gè)計(jì)算機(jī)。1、電話商談的原則：2022-7-4306、在桌上鋪放與工作有關(guān)的底稿和文件。7、做個(gè)摘要，然后馬上存檔。（客情關(guān)系維護(hù)）8、等對(duì)方說過以后，再用自己的話重復(fù)一遍，以免有誤解。9、準(zhǔn)備好一個(gè)理由，來中斷電話的談話。10、假如你怕在電話中露出弱點(diǎn)，在打電話前先自我檢討一下。永遠(yuǎn)讓客戶、上司、領(lǐng)導(dǎo)先掛電話！2022-7-4312、電話營(yíng)銷的五大成功武器技巧一：與助手搞好關(guān)系 在電話中保持笑意必須永遠(yuǎn)在電話里保持友好，熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話。 請(qǐng)她幫助你詢問你

13、來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電話吧！”這個(gè)道理誰(shuí)都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。2022-7-432 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系在電話交談中嘗試表達(dá)你銷售的產(chǎn)品對(duì)該公司非常有用，在說服和引起對(duì)方興趣的同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。 要有說服力障礙越難超越，就越說明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)過濾電話信息，而且會(huì)為老板選擇最有用的建議?！拔铱偸菍?duì)她的判斷充滿信心”。 異性相吸2022-7-433技巧二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì) 別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的

14、電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束”?！扒f(wàn)別相信！這些謊話是對(duì)銷售者的最有效的路障。 把你的宣傳小冊(cè)子寄來！別答應(yīng)得太快了。 如果你不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)人的名字： 了解顧客的其他需要：你對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣？ 應(yīng)否向秘書說出產(chǎn)品的價(jià)錢？電話中可以，但千萬(wàn)別寫在傳真里。2022-7-434技巧三：向秘書小姐施壓 50%的機(jī)會(huì)可以越過障礙。 最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢購(gòu)買了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品?！奔记伤模河谩巴粨絷?duì)”的策略吧 直接與總經(jīng)理聯(lián)系： 總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯(lián)系。 借你某大客戶的名聲來介紹自己；2022-7-

15、435技巧五：巧用謊言 采用另一個(gè)身份：自稱是助手，說你的老板想對(duì)對(duì)方見面（這種方法通常非常奏效）。 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬(wàn)別用頭銜或用“先生”來稱呼。2022-7-4363、越過電話障礙的10大“金句”1、對(duì)方說：他沒有時(shí)間、他正在開會(huì)回答：最好在什么時(shí)候來電才能聯(lián)絡(luò)上他？2、對(duì)方：他不聽銷售員的電話回答：那有誰(shuí)負(fù)責(zé)聽呢？3、對(duì)方：我不需要該產(chǎn)品回答：準(zhǔn)確地說你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？4、對(duì)方：王先生對(duì)此不感興趣回答：他有否說明不喜歡的理由？2022-7-4375、發(fā)一份傳真過來吧回答：我較想發(fā)Email給他，地址是什么？6、寄你的產(chǎn)品小冊(cè)子過來吧。回答：已經(jīng)寄過了7、我們的購(gòu)買計(jì)劃已經(jīng)擱置回答

16、：你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買計(jì)劃？8、我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電回答：我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適2022-7-4389、我不知他什么時(shí)候才開完會(huì)?；卮穑耗枪纠镎l(shuí)會(huì)知道呢？10、他在講電話，你可以留下姓名嗎？回答：讓我在電話里等一會(huì)兒吧。謝謝2022-7-4394、電話溝通障礙的識(shí)別技巧如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在說謊：讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線。每次致電，秘書總是建議你晚點(diǎn)再來電。秘書對(duì)你詢問得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好借口。當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，秘書就立刻告訴你，你要找的人在開會(huì)。2022-7-

17、440四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能 2022-7-4411、網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用擴(kuò)展國(guó)際市場(chǎng),方便與國(guó)外客廣溝通; 在首頁(yè)上公布企業(yè)信息,加強(qiáng)顧客服務(wù)問題解答; 測(cè)試新產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng),得到即時(shí)回饋; 塑造企業(yè)形象,提高公司知名度; 作為銷售輔助工具,隨時(shí)提供產(chǎn)品詳細(xì)資料; 強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)環(huán)境信息搜集能力; 加強(qiáng)與其它產(chǎn)業(yè)聯(lián)系; 鎖定特殊消費(fèi)群,有利小眾傳播; 接觸高教育水平和年輕族群,提早接觸末來消費(fèi)主力。2022-7-4422、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要手段簡(jiǎn)析 （1）搜索引擎注冊(cè)與 排名這是最經(jīng)典、也是最常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法之一調(diào)查表明，搜索引擎仍然是人們發(fā)現(xiàn)新網(wǎng)站的基本方法。2022-7-443

18、（2）交換鏈接交換鏈接或稱互惠鏈接，是具有一定互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)站之間的簡(jiǎn)單合作形式。即分別在自己的網(wǎng)站上放置對(duì)方網(wǎng)站的LOGO或網(wǎng)站名稱并設(shè)置對(duì)方網(wǎng)站的超級(jí)鏈接，使得用戶可以從合作網(wǎng)站中發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站，達(dá)到互相推廣的目。 2022-7-444（3）病毒性營(yíng)銷病毒性營(yíng)銷并非真的以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷，而是通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。病毒性營(yíng)銷的經(jīng)典范例是H?，F(xiàn)在幾乎所有的免費(fèi)電子郵件提供商都采取類似的推廣方法。 2022-7-445（4）網(wǎng)絡(luò)廣告在所有與品牌推廣有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段中，網(wǎng)絡(luò)廣告的作用最為直接。有研究表明，網(wǎng)絡(luò)廣告的點(diǎn)擊率并不能完全代表其效果，網(wǎng)絡(luò)廣告對(duì)那些瀏覽而沒有點(diǎn)擊廣告的、占瀏覽者總

19、數(shù)99%以上的訪問者同樣產(chǎn)生作用。 2022-7-446（5）信息發(fā)布信息發(fā)布既是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本職能，又是一種實(shí)用的操作手段，通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅可以瀏覽到大量商業(yè)信息。最重要的是將有價(jià)值的信息及時(shí)發(fā)布在自己的網(wǎng)站上，以充分發(fā)揮網(wǎng)站的功能，比如新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠促銷信息等。 2022-7-447（6）許可Email營(yíng)銷基于用戶許可的Email營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)：減少?gòu)V告對(duì)用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度、增強(qiáng)與客戶的關(guān)系、提高品牌忠誠(chéng)度等。開展Email營(yíng)銷的前提：擁有潛在用戶的Email地址，這些地址可以是企業(yè)從用戶、潛在用戶資料中自行收集整理，也可以利用第三方的潛在用戶資源。 2022-7-448（