績效上海影響力演示版-第一天

1、課前須知！ Give a man a fish, you feed him for a day;Give a man a fish, you feed him for a day; Teach him how to fish, you feed him for a Teach him how to fish, you feed him for a lifetime.lifetime.-LAO-TZU-LAO-TZU 老子老子本次課程定位基本人力資源理念人力資源戰(zhàn)略人力資源各模塊實際操作模塊三正確地做事正確地做事-考核的流程與方法模塊一模塊一 組織內部各部門在績效考核中的角色定位角色定位模塊二做

2、正確的事做正確的事-績效考核戰(zhàn)略模塊四績效考核實務練習模塊五 績效管理成敗關鍵：業(yè)務部門模塊六 績效結果統(tǒng)計分析與運用張曉彤張曉彤績效系統(tǒng)導入成功要素企業(yè)的作用：企業(yè)的作用：80%80%；講師的作用：講師的作用：20%20%；觀念的改變：觀念的改變：80%80%；行為的改變：行為的改變：20%20%；關鍵點1：設置正確的期望值關鍵點2：兩條腿走路-考核和管理并行人才浪費人才浪費對自己的職對自己的職業(yè)生涯發(fā)展業(yè)生涯發(fā)展期望低期望低未來收入預期不明確未來收入預期不明確缺乏激勵人缺乏激勵人上進的組織上進的組織氣氛氣氛不公平感增強不公平感增強人員不能合理流動人員不能合理流動敬業(yè)精神弱化敬業(yè)精神弱化士氣

3、不高士氣不高有人無事干，有事無人干；有人無事干，有事無人干；有人不能干，有人能干也有人不能干，有人能干也不干，有人愿干卻不讓干不干，有人愿干卻不讓干水道曲折，操舟者迷，立岸者清兩熊賽蜜績效大不同！黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個蜂箱，養(yǎng)著同黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。樣多的蜜蜂。一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。 黑熊想黑熊想: : 蜜的產(chǎn)量取決于蜜蜂每天對花的“訪問量” 它買來一套昂貴的測量蜜蜂訪問量的績效管理系統(tǒng) 在它看來，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。每過完一個季度，黑熊就公布每只蜜蜂的

4、工作量； 同時黑熊還設立獎項，獎勵訪問量最高的蜜蜂 但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，它只是讓蜜蜂比賽訪問量。棕熊想: 它認為蜜蜂能產(chǎn)多少蜜，關鍵在于它們每天采回多少花蜜-花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。 它直截了當告訴眾蜜蜂：它在和黑熊比賽看誰產(chǎn)的蜜多。 它花了不多的錢買了一套績效管理系統(tǒng)，測量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測量結果張榜公布 它也設立了一套獎勵制度，重獎當月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個月的蜜蜂總產(chǎn)量高于上個月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎勵 寫制度的？寫制度的？ 收表兒的？收表兒的？ 打分兒的？打分兒的？ 警察？警察？ 救火的？救火的？ HRHR是什

5、么的縮寫？是什么的縮寫？ 還是什么的縮寫？還是什么的縮寫？人力資源為什么而存在？HR 的使命：通過人幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標!BOSS !BOSS !老板老板中層經(jīng)理中層經(jīng)理HR 人力資源部集體負責=集體免責！高效的管理者高效的管理者評估能力素質評估能力素質員工進入員工進入放到合放到合適的位置適的位置員工的投入和敬業(yè)員工的投入和敬業(yè)忠誠的客戶忠誠的客戶持續(xù)成長持續(xù)成長真正利潤真正利潤的增加的增加市值的增加市值的增加蓋洛普公司蓋洛普公司“S”路徑路徑員工怎樣出績效？員工怎樣出績效？HR HR 人力資源人員人力資源人員123123考考核核人力資源部的工作部門經(jīng)理的工作職能績效考核中的職責分工HR 開發(fā)

6、績效考核系統(tǒng) 為評估者及被評估者提供培訓 監(jiān)督考核系統(tǒng)的實施 評價考核系統(tǒng)的有效性 考評結果的運用各業(yè)務部門管理者 定本部門員工績效目標 為員工提供績效反饋 填寫評分 參與規(guī)劃在崗員工發(fā)展 針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋人力資源角色定位:構建伙伴關系人力資源業(yè)務管理與您分享：與您分享：NOKIANOKIA經(jīng)理指南經(jīng)理指南預防性管理共共贏贏茫盲忙 績效考核戰(zhàn)略模塊二 做正確的事DO THE RIGHT THINGS 資源需求資源需求部門的目標部門的目標分公司的目標分公司的目標小組與個人小組與個人的目標的目標企業(yè)的戰(zhàn)略目標企業(yè)的戰(zhàn)略目標企業(yè)的目標企業(yè)的目標自上而下層層落實做正確的事 Do the

7、right thingsDo the right things正確地做事Do the things right如何不茫然問題行為標準不知道什么是期望行為員工不清楚標準標準不為員工接受績效后果后果不足以鼓勵員工 采取期望的行動技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限無法確定在什么情形 下按期望行為做事被要求在同一時間完成 相矛盾的工作缺乏足夠的資源來做事反饋無反饋或無效反饋如何不盲目員工為什么績效不高？NoImage一個中心績效考核對誰好處最大？員工！員工！員工！員工！第一個基本點：第一個基本點：“人人”對系統(tǒng)的支持對系統(tǒng)的支持 第二個基本點：第二個基本點：評估系統(tǒng)的公平性評估系統(tǒng)的公平性

8、如何不瞎忙績效考核流程績效考核流程獲取對該系統(tǒng)的支持獲取對該系統(tǒng)的支持 管理層的支持 員工的支持選擇適當?shù)脑u估工具選擇適當?shù)脑u估工具 實用性 成本 工作性質選擇評定者選擇評定者確定評估的時間安排確定評估的時間安排保證評估公平保證評估公平 管理層評審 上訴系統(tǒng)如何不瞎忙 績效考核的流程與方法模塊三 正確地做事DO THE THINGS RIGHT權然后知輕重，度然后知長短，物皆然，心為甚。-孟子正確地做事績效考核中的問題及預防性管理績效考核比較煩，比較煩！-做個調查看看？ 員工沒機會評論他們的評分并投訴員工沒機會評論他們的評分并投訴 沒有評估人及被評估人培訓沒有評估人及被評估人培訓 沒有關于如何

9、填寫評定表格的書面說明沒有關于如何填寫評定表格的書面說明 上下級間溝通不良上下級間溝通不良 評估人缺乏觀察及反饋技能評估人缺乏觀察及反饋技能 經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠時間經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠時間 考核表格過于繁瑣考核表格過于繁瑣組織目標分解組織目標分解工作單元職責工作單元職責績效計劃績效計劃:活動活動：與員工一起確定績效目標，發(fā)展目標和行動計劃時間時間：新績效期開始績效實施與管理：績效實施與管理：活動活動：觀察、記錄和總結績效；提供反饋；就問題與員工探討，提供指導建議時間時間：整個績效期間績效反饋面談：績效反饋面談：活動活動：主管人員就評估的結果與員工討論時間時間：績效期間結束時績效評

10、估：績效評估：活動活動：評估員工績效時間時間：績效期結束時績效績效管理管理循環(huán)循環(huán)評估結果使用：評估結果使用：員工發(fā)展計劃；培訓；薪酬調整；獎金發(fā)放；人事變動建議的績效考評小流程圖設立目標設立目標打分及績效面談打分及績效面談個人發(fā)展個人發(fā)展D Do os s D D D Do o o on n n n t t t ts s s s 使使用用精精確確的的，描描述述性性語語言言 使使用用形形容容詞詞/ /副副詞詞 ( (對對不不同同人人有有不不同同意意義義) ) “3天內回答客戶的問題” “對待客戶表現(xiàn)專業(yè)” “第一季度20%時間用于測試 “加深對XXX軟件的了解“ 使使用用積積極極的的動動詞詞

11、使使用用被被動動的的動動詞詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保保證證說說明明明明確確 使使用用長長篇篇泛泛泛泛而而談談的的話話語語 “每兩周更新一次人頭報告” “在團隊中增加客戶滿意度的意識” 使使用用簡簡單單，有有意意義義的的衡衡量量標標準準 使使用用復復雜雜，模模糊糊的的衡衡量量標標準準 “減少10%的預算” “把部門固定花費控制在預算之內” 技能評估技能評估績效管理績效管理 中國企業(yè)的績效管理發(fā)展階段 平均主義下的賞罰調劑 主觀評價 德能勤績1.量化目標與國際接軌Management By Objective:Management By Objective:MBOMBO目標管理目標

12、管理Key Performance IndicatorKey Performance IndicatorKPIKPI關鍵績效指標關鍵績效指標Balance Score Card:Balance Score Card:BSCBSC平衡計分卡平衡計分卡正確地做事正確地做事績效考核的類型和方法績效考核的類型和方法平衡計分卡(BSC):前瞻性的績效考核方法Robert KaplanDr. David P. Norton 目標 考量 財務面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標 考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標 考量 內部運營面“什么是關鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？”目標 考量 學習與成長面 “我們

13、能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略 公司的使命： 我們以體育壯大潛在于中華民族的那股莫大力量，致力于專業(yè)體育用品的創(chuàng)造；讓運動改變我們的生活；喚起民族自信，昂然立足世界平衡計分卡將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行目目 標標 項項 目目 具具 體體 措措 施施 衡衡 量量 標標 準準 完完 成成 時時 間間 權權 重重 比比 例例 評評 價價 分分 數(shù)數(shù) 計計 算算結結 果果 平衡計分卡平衡計分卡（BSC） 財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部流程方面內部流程方面學習與成長方面學習與成長方面平衡計分卡的四個方面怎樣被考核？平衡計分卡的四個方面怎樣被考核？以以中層業(yè)務部門經(jīng)理中層業(yè)務部門經(jīng)理為例為例平衡計分卡

14、平衡計分卡（BSC） 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4財務方面財務方面行動計劃行動計劃客戶方面客戶方面行動計劃行動計劃內部流程內部流程行動計劃行動計劃學習與成長學習與成長行動計劃行動計劃財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標估的傳統(tǒng)指標財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果結果( (如利潤如利潤) )的改善作出貢獻。但是，的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利期的財務盈利非財

15、務性績效指標非財務性績效指標( (如質量、生產(chǎn)時間如質量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等) )的改善和提高是的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身財務面指標衡量的主要內容：收入的財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡計分卡的四個層面：財務面結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)績效績效指標指標新增新增績效績效指標指標平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策

16、略詮平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好好客戶最關心的不外于五個方面：時間客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份客戶面指標衡量的主要內容

17、：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡計分卡的四個層面：客戶面結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)的績的績效指效指標標新增新增的績的績效指效指標標平衡計分卡的四個層面：內部營運面建立平衡計分卡的順序，通常是在先制建立平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量個

18、順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心心內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新內部運營面指標涉及企業(yè)的內部運營面指標涉及企業(yè)的 1) 1)改良改良/ /創(chuàng)創(chuàng)新過程、新過程、2) 2)經(jīng)營過程和經(jīng)營過程和3) 3)售后服務過程售后服務過程結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內

19、部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)的績的績效指效指標標新增新增的績的績效指效指標標平衡計分卡四個層面：學習與成長面學習與成長的目標為其他三方面的宏學習與成長的目標為其他三方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述大目標提供了基礎架構，是驅使上述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力計分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標務目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利

20、影響將在未來對企業(yè)帶來造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊沉重打擊學習和成長面指標涉及學習和成長面指標涉及 1) 1)員工的能力員工的能力2) 2) 信息系統(tǒng)的能力、信息系統(tǒng)的能力、3) 3) 激勵、授權與相激勵、授權與相互配合互配合結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)的績的績效指效指標標新增新增的績的績效指效指標標提升人才力提升人才力建立平衡計分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面控制合理的財

21、務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率建立關鍵成功因素與績效指標舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力

22、提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率 分解成分解成KPI KPI 表表 設定SMART目標設定SMART行為標準部門經(jīng)理如何考核讓員工知道怎樣做模塊四 績效考核實務練習練習練習1 1 某餐廳：廚房的破損度應保持在最小某餐廳：廚房的破損度應保持在最小2 2 某軟件公司：在某軟件公司：在1010月月1 1日前以不超過日前以不超過4040工時的時間消除現(xiàn)存工時的時間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯誤電腦程序中的編碼錯誤3 3 在在1/11/1前減少當前經(jīng)營所需的費用前減少當前經(jīng)

23、營所需的費用4 4 接電話要迅速，必要時要記錄電話信息接電話要迅速，必要時要記錄電話信息5 5 在在15/115/1前把鍋爐的保養(yǎng)費用減少前把鍋爐的保養(yǎng)費用減少15%15%，一次性修理費用不超，一次性修理費用不超過過1000010000美元美元6 6 在不增加費用的前提下，在在不增加費用的前提下，在1 1月月6 6日前手表的銷量增加日前手表的銷量增加10%10%7 7 盡量爭取在年前減少由于故障事故而損耗的工時盡量爭取在年前減少由于故障事故而損耗的工時8 8 記錄班級注冊的錯誤不得超過總注冊額的記錄班級注冊的錯誤不得超過總注冊額的2%2%9 9 來電應馬上應答，不能超過兩聲?；仉姇r要遵照公司手冊來電應馬上應