客戶分析【普羅旺斯】2012-1-18

1、普羅旺斯客戶購房決策研究消費者決策過程模型：五階段模型問題認(rèn)知：問題認(rèn)知： 當(dāng)消費者知覺到他的理想狀況和目前的實際狀況有差異存在時，便產(chǎn)生了問題的認(rèn)知。問題的認(rèn)知主要是受到外界與內(nèi)部的刺激所產(chǎn)生，當(dāng)消費者認(rèn)為理想與實際之間有差距時，則問題便產(chǎn)生；問題產(chǎn)生后則整個系統(tǒng)便開始運作，目標(biāo)也化成了具體的行動。搜尋信息：搜尋信息： 信息來源主要有四個方面： 個人來源，如家庭、親友、鄰居、同事等； 商業(yè)來源，如廣告、推銷員、分銷商等； 公共來源，如大眾傳播媒體、消費者組織等； 經(jīng)驗來源，如操作、實驗和使用產(chǎn)品的經(jīng)驗等。消費者購買決策消費者購買決策：消費者謹(jǐn)慎地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購買

2、能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。評價備選方案評價備選方案 消費者得到的各種有關(guān)信息可能是重復(fù)的，甚至是互相矛盾的，因此還要進(jìn)行分析、評估和選擇，這是決策過程中的決定性環(huán)節(jié)。 在消費者的評估選擇過程中，有以下幾點值得注意：1、產(chǎn)品性能是購買者所考慮的首要問題；2、不同消費者對產(chǎn)品的各種性能給予的重視程度不同，或評估標(biāo)準(zhǔn)不同；3、多數(shù)消費者的評選過程是將實際產(chǎn)品同自己理想中的產(chǎn)品相比較。購買決策購買決策 消費者對商品信息進(jìn)行比較和評選后，已形成購買意愿，然而從購買意圖到?jīng)Q定購買之間，還要受到兩個因素的影響： 1、 他人的態(tài)度，反對態(tài)度愈強(qiáng)烈，或持反對態(tài)度者與購買者關(guān)系愈密切，修改購買意圖的可能性就

3、愈大；2、意外的情況，如果發(fā)生了意外的情況失業(yè)、意外急需、漲價等，則很可能改變 購買意圖。購后評價購后評價 包括：1，是購后的滿意程度；2，購后的活動。 消費者購后的滿意程度取決于消費者對產(chǎn)品的預(yù)期性能與產(chǎn)品使用中的實際性能之間的對比。購買后的滿意程度決定了消費者的購后活動，決定了消費者是否重復(fù)購買該產(chǎn)品，決定了消費者對該品牌的態(tài)度，并且還會影響到其他消費者，形成連鎖效應(yīng)。需求認(rèn)知馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論營銷刺激營銷刺激生理需求（食物、水、住宅）通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的基本屬性安全需求（保護(hù)、安全、穩(wěn)定） 通過宣傳安全性更好的汽車或營造更安全的購物環(huán)境社會需求（情感、友誼、承認(rèn)） 通過穿著特定款

4、式的衣服自尊需求（聲望、成功、自尊） 通過將某一產(chǎn)品與事業(yè)成功（信用卡）或比賽奪魁（運動鞋）聯(lián)系起來自我實現(xiàn)需求（自我實踐）通過展示由旅游、教育或文化修養(yǎng)所帶來的自我完善這五種基本需要之間的關(guān)系是復(fù)雜的。一般來說，在低層次需要得到滿足后，高層次需要才會出現(xiàn)。馬斯洛認(rèn)為，生活水平低的地區(qū)或群體處于A點，而生活水平高的地區(qū)或群體則處于C點。高層次的需要比低層次的需要具有更大的價值。熱情是由高層次的需要激發(fā)。需要的層次越高，個性活動的自覺性和積極性也就越高。低高收集信息產(chǎn)品價值的傳遞不知曉不知曉知曉知曉掌握掌握知識知識喜歡喜歡偏好偏好確信確信購買購買消費者信息處理模型消費者信息處理模型1.1.懶惰而

5、無耐性懶惰而無耐性所以溝通應(yīng)所以溝通應(yīng)簡單化簡單化2.2.只有常識而無知識只有常識而無知識所以溝通應(yīng)所以溝通應(yīng)簡明簡明3.3.健忘而無記性健忘而無記性所以溝通應(yīng)所以溝通應(yīng)連續(xù)持久連續(xù)持久4.4.感性直覺優(yōu)先理性居后感性直覺優(yōu)先理性居后所以溝通應(yīng)從所以溝通應(yīng)從感覺感覺入手入手5.5.喜歡悠閑討厭說教喜歡悠閑討厭說教所以溝通應(yīng)所以溝通應(yīng)輕松輕松6.6.三心二意喜新厭舊三心二意喜新厭舊所以溝通應(yīng)所以溝通應(yīng)差異求新差異求新7.7.從眾跟隨以保安全從眾跟隨以保安全所以溝通應(yīng)所以溝通應(yīng)重視意見領(lǐng)袖重視意見領(lǐng)袖消費者的共性特征消費者的共性特征“傻瓜傻瓜”假設(shè)假設(shè)營銷人員應(yīng)如何營銷人員應(yīng)如何“接觸接觸”消貴者

6、，促使消費者認(rèn)識到他的需要消貴者，促使消費者認(rèn)識到他的需要? ? 去了解消費者的需要，然后告訴消費者，他們能夠提供某些產(chǎn)品類別與品牌可以滿足其需要。 去刺激消費者的需要，然后告訴消費者，他們能夠提供某些產(chǎn)品類別與品牌滿足其需要。 為消費者提供滿足需要的可能。 加強(qiáng)滿足需要的“時間迫切感”。比如，實施限時或限量優(yōu)惠政策好使消費者立即采取行動。營銷人員應(yīng)如何營銷人員應(yīng)如何“說服說服”消貴者，接受他們推薦的產(chǎn)品消貴者，接受他們推薦的產(chǎn)品? ? 向消費者提供或建議評選標(biāo)準(zhǔn)； 突出本企業(yè)品牌在評選標(biāo)準(zhǔn)上的優(yōu)點； 針對不同消費者的決定性評審標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計出投其所好的語言，并對消費者所重視的屬性予以強(qiáng)調(diào)，以影咱

7、其評審決策； 通過“比較性廣告”，設(shè)法改變消費者對競爭產(chǎn)品的信念，或設(shè)法改變其“理想產(chǎn)品”的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。消費者可能推遲決策的原因：消費者可能推遲決策的原因：太忙以致于沒有時間決策擔(dān)心購買該商品會惡化其他人對自己的評價（社會風(fēng)險）擔(dān)心他們做出了錯誤的決策或該商品不能正常工作（自尊和性能風(fēng)險）需要更多的信息以為該商品的價格會馬上下降或某一更好的品牌會馬上出現(xiàn)普羅旺斯客戶分類：投資型度假養(yǎng)老型升級改善型身份體現(xiàn)型隨機(jī)型結(jié)婚型追隨型地緣型彈性改善剛性需求客戶分類無置業(yè)需求溫馨小提示：溫馨小提示： 不論對于那種客戶，我們都首先要不論對于那種客戶，我們都首先要做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、完善的流程以及核心價值做到優(yōu)質(zhì)

8、的服務(wù)、完善的流程以及核心價值點的充分傳遞。我們不應(yīng)該放棄任何一個客點的充分傳遞。我們不應(yīng)該放棄任何一個客戶！戶！地緣型客戶客戶背景特征客戶背景特征1、在高新園區(qū)附近工作或者居住，希望在附近買房子上班方便或者距離老人較近；2、億達(dá)老業(yè)主（私營業(yè)主居多）持續(xù)追隨；客戶置業(yè)原因客戶置業(yè)原因距離工作、生活地點較近置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素區(qū)域位置客戶數(shù)量客戶數(shù)量一般成交意向成交意向一般客戶心理普羅旺斯的價格對于這部分人來說是有一定壓力的。在附近工作的客戶一般從事軟件、技術(shù)、高校、貿(mào)易等行業(yè)，學(xué)歷較高，思考能力較強(qiáng)，再加上價格上的壓力，因此很難再短時間內(nèi)逼定客戶。這類客戶比較關(guān)心宏觀經(jīng)濟(jì)及政策，置業(yè)時觀

9、望情緒較重，容易跟風(fēng)。1、有一些是外地人畢業(yè)后留在大連，希望在工作地點附近買房子。2、區(qū)域情結(jié)，一直工作或在本區(qū)域?qū)W習(xí)，就希望在本區(qū)域居住。這一類人的共同特點是就希望在本區(qū)域內(nèi)置業(yè)，雖然可供選擇的范圍不算小，但對于本項目的環(huán)境及品質(zhì)無法抗拒。接待技要此類客戶在經(jīng)過一個接待流程以后，對于整個區(qū)域、產(chǎn)品、環(huán)境、開發(fā)商等不會產(chǎn)生太大的異議。使他們無法下定決心的主要因素在于價格。周邊項目低于我項目較多，會做橫向比較，一方面總價壓力較大，另一方面其也在觀望，期盼市場降價。1、在接待過程中應(yīng)該反復(fù)強(qiáng)調(diào)高性價比：價格高，價值更高，在區(qū)域內(nèi)沒有別的項目比我們的項目更好。2、強(qiáng)調(diào)區(qū)域位置，上班近，省時間，省交通

10、費。由于這部分客戶很多是外地人，可以詢問他離開家多長時間了，多長時間沒回家看望父母了，可以強(qiáng)調(diào)這個房子可以把父母接過來或者父母來大連探親，這房子環(huán)境這么好，以后也再次置業(yè)可以將這個房子留給父母（打家庭牌）。后續(xù)動作在客戶離開后，給客戶發(fā)一條短信，大致內(nèi)容如下：普羅旺斯溫馨提示您，有時間多給父母打個電話，祝您工作順利！歡迎再次光臨普羅旺斯。之后，在周五給客戶發(fā)個短信，約客戶周末有時間來參加活動同時看房。結(jié)婚型客戶客戶背景特征客戶背景特征此類客戶的年齡不大，共性的特征就是買房子結(jié)婚。一般來講，這類客戶的財富積累也不是很多，房款中很大一部分都是由父母出資，自還月供?？蛻糁脴I(yè)原因客戶置業(yè)原因買房子結(jié)婚

11、置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素較為復(fù)雜客戶數(shù)量客戶數(shù)量一般成交意向成交意向一般客戶心理對于這類客戶來說，普羅旺斯價格方面的壓力不在于客戶本身，而在于其父母的價格承受能力。但是，購房最后的決策者卻在于其子女。一般來講，如果兒女看好了房子，而其父母有經(jīng)濟(jì)承受能力的話，一般就會下定。其子女是最后做出決定的人，而且在這個過程中，一般也不會參考別人的意見。1、對于經(jīng)濟(jì)實力一般的家庭，普羅旺斯的地段和高總價會成為其最大的障礙。2、對于經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的家庭，客戶也會反復(fù)對比各個項目而做出最后的決策。3、由于最后的決策者是子女，都比較年輕，對于園林綠化的偏好會相對較弱，可能會更加偏好離工作較近的項目。這時，本項目的核

12、心資源此時會變得相對弱勢。需要說明的是，這類客戶的置業(yè)需求是剛性的，但是對于項目本身的需求卻不是剛性的，他們一般會對比多個項目后才做出最后的決定，因此其決策周期會相對較長。接待技要由于其子女是最后決定的制定者，因此只有父母來看房的時候，無論他們怎么對項目滿意，多無法下定。所以，在接待過程中要反復(fù)強(qiáng)調(diào)要讓居住者親自過來感受一下。1、對于經(jīng)濟(jì)實力一般的家庭，強(qiáng)調(diào)項目的高質(zhì)量，以及稀缺資源，抵御價格抗性。2、對于經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的家庭，不斷的與客戶溝通，強(qiáng)化客戶對項目的印象。后續(xù)動作這類客戶的決策周期會比較長，他需要反復(fù)對比多個項目，因此我們需要不斷強(qiáng)化他們對本項目的認(rèn)識。經(jīng)常給客戶打電話或者發(fā)短信，與

13、客戶聊一聊結(jié)婚的準(zhǔn)備工作什么的，然后約客戶什么時候有時間過來看房或者參加活動。這樣就可以不斷的強(qiáng)化他們對普羅旺斯的印象。追隨型客戶客戶背景特征客戶背景特征此類客戶的經(jīng)濟(jì)條件較好，受朋友推薦而看房客戶置業(yè)原因客戶置業(yè)原因較為復(fù)雜，居住升級、投資都有可能置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素較為復(fù)雜客戶數(shù)量客戶數(shù)量較多成交意向成交意向較強(qiáng)客戶心理普羅旺斯有很多都是老業(yè)主再購或朋友推薦而過來看房的。1、這類客戶，由于受到朋友的影響，在沒來之前對于本項目就先產(chǎn)生了良好的印象，對項目也有了大致的了解。2、物以類聚、人以群分，這類客戶必然和推薦人有著某些共同的地方，興趣愛好或者職業(yè)背景等等。3、可能會產(chǎn)生攀比心理。這類

14、客戶有置業(yè)需求，但是原因可能是多方面的，不過這類客戶對于本項目的成交意向還是比較強(qiáng)的，需要重點把握。接待技要1、這類客戶是普羅旺斯的重點客戶，在接待這類客戶時要尤其注意服務(wù)質(zhì)量。這并不是因為這類客戶成交的可能性較大，而是在于他們之前已經(jīng)對本項目產(chǎn)生了良好的印象，來到項目現(xiàn)場以后我們應(yīng)該強(qiáng)化他這種印象。這種強(qiáng)化不僅僅是在產(chǎn)品方面，在服務(wù)方面也應(yīng)該加強(qiáng)。不要因為服務(wù)不到位，使客戶產(chǎn)生心里落差而放棄本項目。2、與這類客戶接觸時，不要輕易的透露推薦人的情況，因為有很多人不愿意輕易的讓人知道自己的經(jīng)濟(jì)實力。最好當(dāng)客戶主動提到推薦人的信息時，才以此為切入點深入下去。后續(xù)動作此類客戶的決策期可能不會很長，在

15、短期有限的幾次來訪后或當(dāng)天就可以下定。因為有“領(lǐng)袖的意見”，再加上自己的親身體驗，因此這類客戶會覺得比較“安全”，社會風(fēng)險比較小。因此需要在短期內(nèi)與客戶進(jìn)行接觸，在其再次來訪后，利用各種逼定方式，使客戶下定決心。投資型客戶客戶背景特征客戶背景特征此類客戶的年齡一般在40歲左右，有一定的經(jīng)濟(jì)實力，有多次置業(yè)的經(jīng)歷。購房只希望使資產(chǎn)保值（現(xiàn)在追求增值的客戶已經(jīng)不太多了）或者尋求短期出租獲取租金?？蛻糁脴I(yè)原因客戶置業(yè)原因長期或者短期投資置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素保值能力及投資收益率客戶數(shù)量客戶數(shù)量一般成交意向成交意向一般客戶心理對于投資型客戶來說，投資收益是其最為看重的因素，其次是價格以及區(qū)位因素。1

16、、對于長期投資的客戶來說，他們現(xiàn)在所追求的是資產(chǎn)的保值，而不太追求資產(chǎn)升值，他們對于目前的房地產(chǎn)形勢也不看好，但是他們普遍認(rèn)為大連的房價不會大降，尤其是好房子。在現(xiàn)在通貨膨脹壓力比較大的情況下，資金比較好的出口還是房地產(chǎn)。2、對于短期準(zhǔn)備出租的客戶來說，能將房子出租多少錢，租給什么樣的人是其最為關(guān)注的因素，其次是房子的總房款。因此普羅旺斯并不是其理想的選擇。但是也需要我們以朋友的身份交心溝通，盡力爭取。接待技要1、對于長期投資的客戶，需要傳遞的信息就是：我們是好房子，大連最好的房子。雖然價格較高但是未來保值的潛力很大，即使將來房子降價了，也可以搬過來住，也不能算吃虧。2、對于短期準(zhǔn)備出租的客戶

17、，你即使強(qiáng)調(diào)再多產(chǎn)品的好處，他也不會為之所動。因此你需要告訴他的就是房子出租的租金是多少，租給誰？客戶方面，在軟件園二期工作的需要租房子的人很多，這些人收入較高，能承受較高的租金。租金方面，理工大學(xué)90兩室的租金在1600左右,這里的租金不會超過2800.對比我們項目的總房款，這樣的租金是在沒有競爭力。因此可以試著轉(zhuǎn)化思維：軟件園的外企較多，外國人也較多，可以將房子租給外國人。租金方面：開發(fā)區(qū)90兩室的租金大約在7.5萬元每年，和平廣場那邊好像是10萬左右。不過租給外國人的機(jī)會很少。還可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)化一下：1、可以購買自住，將現(xiàn)在的住房出租，即改善了居住質(zhì)量，也可以獲取租金收入。2、引導(dǎo)其眼光

18、放長，五年左右區(qū)域在建的商業(yè)的飛速發(fā)展，普羅旺斯一期的價格優(yōu)勢，未來億達(dá)四溝及南海頭的規(guī)劃，龍湖、順邁等大開發(fā)商的規(guī)劃，旅順南路的高端定位。后續(xù)動作這類客戶的決策周期不會太長，一旦遇到好的項目、覺得值得投資的項目就會在很短的時間內(nèi)下定。對于長期投資的客戶，也要時刻保持聯(lián)系，短信必須跟蹤及時，讓他時刻惦念著項目。養(yǎng)老型客戶客戶背景特征客戶背景特征這類客戶一般是兒女買房給父母養(yǎng)老，消費客戶的年齡在30、40歲左右，而使用客戶多為60、70多歲。兒女們有一定的財富積蓄，孝敬父母?？蛻糁脴I(yè)原因客戶置業(yè)原因給父母買房子養(yǎng)老置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素綠化、社區(qū)環(huán)境客戶數(shù)量客戶數(shù)量一般成交意向成交意向較強(qiáng)客戶

19、心理對于這類客戶來說，使用者是父母，出資者和最后的決定者卻是子女。雖然父母可能會因為總價太高而表示反對，但是普羅旺斯的山體公園資源對其有著巨大的影響力。子女可能會不顧老人的反對意見而購買；如果父母同意購買，那么子女也不會表示反對。所以說，對于這樣的客戶，爭取子女對項目的好感與爭取老人對項目的好感同樣重要。接待技要對于這類客戶來說，本項目最大的弱點在與高總價與商業(yè)、交通、醫(yī)療配套。1、很多老人都會因為普羅旺斯的價格、商業(yè)配套而強(qiáng)烈反對，在接待過程中要充分利用山體公園的優(yōu)勢，不斷的強(qiáng)化山體公園的作用，同時當(dāng)老人來看房的時候注意細(xì)節(jié)，比如提示老人前方路不好走，或者主動攙扶一下等等，這樣可以增強(qiáng)老人的

20、好感。對于上述兩個問題，要放大山體公園、空氣質(zhì)量、安靜所給老人帶來的舒適生活。2、對于高總價的問題，老人的反對不代表最終的結(jié)果，只要讓老人喜歡，其子女覺得物有所值就不是問題，解決了高總價的問題，推大面積也不是問題。因為大的面積可以使子女們有時間過來與老人一起團(tuán)聚并方便照顧。后續(xù)動作這類客戶的決策周期可能會更長，一般不會或者不急于在短時間內(nèi)下定，因此需要在比較長的時間內(nèi)通過各種溝通方式來不斷的強(qiáng)化客戶對于項目的認(rèn)識。溝通的切入點完全可以從老人入手，問問老人怎么樣等等。這樣可以使客戶以及其父母有一種比較好的感覺。升級改善型客戶客戶背景特征客戶背景特征年齡結(jié)構(gòu)中等，工作一定的年限，有一些積蓄，也有自

21、己的住房。但是由于某些原因，現(xiàn)在的居住條件無法滿足其現(xiàn)在的居住需求，如有了孩子以后感覺房子太小了，為了孩子上學(xué)想給孩子找一個好的學(xué)區(qū)等等?？蛻糁脴I(yè)原因客戶置業(yè)原因改善目前的居住狀況置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素全方位客戶數(shù)量客戶數(shù)量較多成交意向成交意向較差客戶心理對于現(xiàn)在的市場形勢來說，升級改善型客戶的觀望態(tài)度是最重的，因為其并不一定急于購置房產(chǎn)。很多人都在等市場形勢區(qū)域明朗才或者全面降價以后才開始動作。因此其決策周期是最長的，幾乎不可能在短時間內(nèi)逼定客戶。這類客戶現(xiàn)在有住房，但是隨著財富積累的增加，需求的層次也不斷提高，現(xiàn)有的住房已經(jīng)不能滿足其需求。1、希望面積大一點的房子，2、希望給孩子找一個好

22、點的學(xué)區(qū)，3、希望社區(qū)有好的環(huán)境，4、希望有好的物業(yè)服務(wù)。這類客戶雖然有需求，但是比較猶豫，反復(fù)比較各個項目，但是在短時間內(nèi)都不可能下定決心。接待技要1、首先應(yīng)該讓他們體驗到良好的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓他們感覺到不論他們以前住的是什么樣的房子，來到這里以后都有一個本質(zhì)上的提升。2、最重要的是對其感興趣的關(guān)注點要無限的放大，如果是為了孩子的教育問題，除了強(qiáng)調(diào)學(xué)區(qū)以外，還可以強(qiáng)調(diào)軟件園與高校附近的人文環(huán)境，對于孩子成長有幫助；想換個大一點的房子，可以強(qiáng)調(diào)戶型；想要良好的環(huán)境，可以強(qiáng)調(diào)山體公園以及法式低密景觀等等。對于這樣的客戶要注意首先在現(xiàn)場給其留下良好的印象。后續(xù)動作由于這類客戶的決策周期比較長

23、，可能達(dá)到幾個月，因此一定要注意長期的跟蹤，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，不要輕易的放棄，使客戶能夠保持對項目的長期的興趣。讓他們不斷的來看房，不斷的請朋友來幫忙看房，最后要達(dá)成的印象就是：1、近期不來住，也應(yīng)該在一期留一套，這樣的房子以后不好找；2、除非是不買房，否則就買普羅旺斯。身份體現(xiàn)型客戶客戶背景特征客戶背景特征此類客戶的年齡不會特別大， 非常有經(jīng)濟(jì)實力，買200萬的房子對他們來說不能算是復(fù)雜性決策，更像是習(xí)慣性決策。外地人居多，私營老板居多?？蛻糁脴I(yè)原因客戶置業(yè)原因自己留著或者度假用或者送人置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、開發(fā)商客戶數(shù)量客戶數(shù)量較少成交意向成交意向很強(qiáng)客戶心理1、對于

24、這類客戶來說，即使買了200萬的房子，自己也很少居住。要么是送親戚或者朋友，要么自己留著，有時間就過來放松放松，和朋友打球、打牌，或者看好了城市里的稀缺山谷資源。2、買這里的房子更多的是體現(xiàn)其高貴的身份感，讓他覺得很有面子。3、這類客戶的決策周期非常短，有可能在當(dāng)日就下定。他們做出的決策不需要太多的信息篩選，往往根據(jù)感覺就做出決定。因此對于這類客戶，如何讓他體驗到良好的感覺是工作的關(guān)鍵。接待技要1、接待這類客戶時，服務(wù)工作一定要細(xì)致周到。因為他們經(jīng)常是出入高檔的場所，服務(wù)稍有不到位，就會讓他對我們項目的印象打了折扣。2、在產(chǎn)品介紹的環(huán)節(jié)，讓客戶體驗到價值點是關(guān)鍵，通過體驗客戶才會有感覺。3、在

25、產(chǎn)品介紹的過程中要讓客戶感覺到身份感，比如突出私家的山體公園、網(wǎng)球場、籃球場、會所等等。后續(xù)動作對于這類客戶要在短期內(nèi)使其下定決定，否則時間一長，冷掉后他們就會對項目毫無感覺。隨機(jī)型客戶客戶背景特征客戶背景特征所謂休閑型客戶指的是那些沒有明確置業(yè)目的的客戶，路過本項目或者隨便逛經(jīng)過本項目，目的性不強(qiáng)。這些客戶會經(jīng)常會說：“我只是路過，隨便看看?！笨蛻糁脴I(yè)原因客戶置業(yè)原因不詳置業(yè)影響因素置業(yè)影響因素不詳客戶數(shù)量客戶數(shù)量一般成交意向成交意向不強(qiáng)客戶心理1、此類客戶沒有明確的置業(yè)目的，很難把握他的真實需求，也可能沒有置業(yè)需求。但是對于來訪項目的人來說，很少有人真的像他們說的那樣是為了“隨便看看”而隨

26、便看看。他們往往帶有一定的目的性或者有很多的潛在想法，但是還沒有成型，因此這樣的客戶比較容易引導(dǎo)，且需要你去深度的挖掘他們的購房需求。2、對于這類客戶來說，關(guān)鍵是弄清楚他們的潛在需求。他們有可能想換一套大一點的房子，也有可能想給父母買一套，還有可能想投資等等。絕對沒有置業(yè)目的的客戶是很少來到售樓處的。接待技要因此此類客戶來訪后，1、要按照流程將服務(wù)做好，加深他的第一印象，使客戶能夠體會到普羅旺斯與其他的樓盤不一樣的地方。首先要做好服務(wù)，用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和精細(xì)花的服務(wù)來感動客戶，然后一定要帶領(lǐng)客戶去參觀樣板間及現(xiàn)場示范區(qū)，用視覺上的沖擊帶給客戶震撼，將本項目的價值點充分傳遞給客戶。2、通過閑聊一定要弄清楚客戶的真實需求，或者通過介紹戶型來了解客戶的潛在需求，比如，XX戶型比較適合兩個人居住，XXX戶型比較適合和老人一起居住。只有把握住客戶的真正需求才能夠?qū)ΠY下藥。4、即使真的沒有購房意向，我們也需要他們對本項目進(jìn)行口碑營銷，提高本項目的社會美譽度。后續(xù)動作即使了解了客戶的需求以后，客戶也很難對本項目產(chǎn)生太多的想法，因為普羅旺斯的價位使得他的進(jìn)入門檻很高。但是，對于這樣的客戶要注意約訪時間，也不能等太久，就涼掉了，等客戶再次來到售樓處的時候，目的性就會比較強(qiáng)，對項目的感覺、以及成交意向也就較為清楚了。市場環(huán)境不斷惡化，我們應(yīng)該怎