汽車維修管理

1、123思維定式與經營策略的改變思維定式與經營策略的改變45678 客戶忠誠的良性循環(huán)客戶忠誠的良性循環(huán) 客戶購買車輛客戶購買車輛 客戶返回經銷店客戶返回經銷店 使客戶感到愉快的使客戶感到愉快的維修經歷維修經歷 再次購買再次購買91011 什么是客戶滿意什么是客戶滿意121 1.產生滿足感與愉悅感產生滿足感與愉悅感 2.2.產生失落、失望的情緒產生失落、失望的情緒 3.3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài)滿意與不滿意保持平衡狀態(tài) 13 客戶滿意的定義客戶滿意的定義 客戶滿意是全體員工為在任何時客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務標準所做的全候均達到最高服務標準所做的全面承諾面承諾14贏得客戶滿意

2、的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑 努力做到一次就把車修好努力做到一次就把車修好 不斷的改進不斷的改進 認真對待問題認真對待問題 對客戶持積極的態(tài)度對客戶持積極的態(tài)度 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務 不要被動反應不要被動反應要有預先準備要有預先準備 運用團隊知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案運用團隊知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案 超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜 1516 為了使客戶滿意為了使客戶滿意,需要有一套需要有一套 客戶滿意標準客戶滿意標準1718客戶滿意標準的定義客戶滿意標準的定義 可

3、以衡量的服務水平可以衡量的服務水平 客戶對于服務質量最低限度的要求客戶對于服務質量最低限度的要求19客戶滿意標準的重要性客戶滿意標準的重要性 樹立統(tǒng)一的經銷商形象樹立統(tǒng)一的經銷商形象 在市場競爭中獨樹一幟在市場競爭中獨樹一幟 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的購買和維修經歷購買和維修經歷 贏得客戶的信賴和忠誠贏得客戶的信賴和忠誠 有了標準，每個人都會清楚自己的角色有了標準，每個人都會清楚自己的角色 無論你在不在店內，都能保證向客戶提供高質無論你在不在店內，都能保證向客戶提供高質量的服務量的服務2021 維修服務流程維修服務流程22 什么是流程什么是

4、流程 是產生某一個結果的一系列作業(yè)或是產生某一個結果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理操作，特別是指連續(xù)操作或處理 指的是事情的始末，事情發(fā)展變化指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經過的經過23 每個流程都有每個流程都有4 4個特點個特點 有輸入和輸出有輸入和輸出 有客戶有客戶 有一個核心的處理對象有一個核心的處理對象 是跨職能部門的操作或處理方式是跨職能部門的操作或處理方式24該維修服務流程是什么？該維修服務流程是什么？l對傳統(tǒng)維修服務流程的改進對傳統(tǒng)維修服務流程的改進l以廣泛研究為基礎并已證明是行之有效以廣泛研究為基礎并已證明是行之有效 的業(yè)務流程的業(yè)務流程l在其它市場已經獲得成功在

5、其它市場已經獲得成功l管理維修部門的工具管理維修部門的工具l超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段l以客戶為中心的維修服務系統(tǒng)以客戶為中心的維修服務系統(tǒng) 2526維修服務流程對客戶的好處維修服務流程對客戶的好處 1. 1. 維修預約維修預約 - - 減少客戶等待時間，為客戶提供便利減少客戶等待時間，為客戶提供便利 - -為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預檢預檢27維修服務流程對客戶的好處維修服務流程對客戶的好處2.2. 接車制單接車制單- - 客戶的需求能得到完全的

6、理解客戶的需求能得到完全的理解- - 客戶能事先了解維修費用客戶能事先了解維修費用, ,維修方案及維修方案及零件庫存情況零件庫存情況, ,并決定是否予以認可并決定是否予以認可- - 減少就進行額外工作須獲得認可時與客減少就進行額外工作須獲得認可時與客戶電話再聯(lián)系的次數戶電話再聯(lián)系的次數28維修服務流程對客戶的好處維修服務流程對客戶的好處3.3. 維修作業(yè)維修作業(yè)- - 提高維修能力與效率，減少客戶車輛停提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時間用的時間- - 確保車輛按承諾時間修完交車確保車輛按承諾時間修完交車29 維修服務流程對客戶的好處維修服務流程對客戶的好處4.4. 質量檢查質量檢查-

7、- 客戶車輛的維修質量得以保證客戶車輛的維修質量得以保證- - 減少客戶車輛返工修理的機率減少客戶車輛返工修理的機率30維修服務流程對客戶的好處維修服務流程對客戶的好處5.5. 與客戶交流及交車與客戶交流及交車- - 客戶指定的工作均按承諾價格準時完成客戶指定的工作均按承諾價格準時完成并得到詳細的解釋并得到詳細的解釋- - 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答 31維修服務流程對客戶的好處維修服務流程對客戶的好處6. 跟蹤回訪跟蹤回訪- 使客戶感到被關注和關心使客戶感到被關注和關心- 為客戶提供一個機會以反映對本次維修為客戶提供一個機會以反映對本次維修 的問題的問題

8、- 如不滿意，維修中心將采取補救措施如不滿意，維修中心將采取補救措施32維修服務流程對維修中心的益處維修服務流程對維修中心的益處 提供專業(yè)化形象提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量有助于平均分配每天的工作量 增加每個維修單所銷售工時數及零部件數增加每個維修單所銷售工時數及零部件數, ,同時也增加利潤同時也增加利潤 減少返工修理量減少返工修理量 改進勞動生產率和效率改進勞動生產率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度 33客戶問題的處理客戶問題的處理34 客戶的期望與需求客戶的期望與需求 客戶走進你的接待大廳時客戶走進你的接待大廳時, ,通常都會有以通常都會有以下的期望與需求

9、：下的期望與需求： 1.1.受到歡迎受到歡迎 2.2.受到重視受到重視 3.3.得到理解得到理解 4.4.輕松愉快輕松愉快35 客戶的期望與需求客戶的期望與需求對于維修對于維修, ,客戶有如下的期望與需求客戶有如下的期望與需求: :車輛一次性按質車輛一次性按質, , 按時修好按時修好收費合理收費合理, , 最好能有折扣最好能有折扣得到一些免費服務得到一些免費服務1.1. 獲得有關車輛使用的知識獲得有關車輛使用的知識36處理客戶問題的程序處理客戶問題的程序 對因此而給客戶帶來的不便深表歉意對因此而給客戶帶來的不便深表歉意 提出問題，以便掌握實際情況提出問題，以便掌握實際情況 匯總你所了解到的情況

10、匯總你所了解到的情況 向客戶說明你打算采取的措施，并征向客戶說明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意得客戶的同意 按照你的承諾，馬上對問題進行處理并按照你的承諾，馬上對問題進行處理并 進行跟蹤，以確保客戶滿意進行跟蹤，以確?？蛻魸M意37 處理客戶問題的方法處理客戶問題的方法保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度 對客戶要表示歡迎對客戶要表示歡迎 / / 問候，不管他是否問候，不管他是否在生氣在生氣 詢問客戶你能為他做什么詢問客戶你能為他做什么 注意自己的身體語言注意自己的身體語言 與客戶進行適當的目光交流與客戶進行適當的目光交流38處理客戶問題的方法處理客戶問題的方法讓客戶充分講出他的問題讓客戶充分講出

11、他的問題 不要打斷客戶的話不要打斷客戶的話 傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內容并記錄要點的內容并記錄要點 真誠地道歉，讓客戶知道你已經了解他的真誠地道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題并愿意幫他解決問題并愿意幫他解決39處理客戶問題的方法處理客戶問題的方法以平和、專業(yè)化方式與客戶談話以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方的地方 客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來 詢問具體的情況以便獲得你所需的信息詢問具體的情況以便獲得你所需的信息 匯總你所了解到的情況，

12、提出雙方都能匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做接受的解決方案并立即按照方案去做 如果客戶仍不滿意，問問他的意見如果客戶仍不滿意，問問他的意見40處理客戶問題的方法處理客戶問題的方法使不滿意的客戶變成滿意的客戶使不滿意的客戶變成滿意的客戶 問題解決后，感謝客戶對你的信任問題解決后，感謝客戶對你的信任 進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否 有用有用 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案41 丟失客戶的原因是什么丟失客戶的原因是什么42客戶為何與公司終止關系客戶為何與公司終止關系 員工的態(tài)度冷淡員工的

13、態(tài)度冷淡 對產品不滿意對產品不滿意 發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格 與其它公司建立了更加良好的服務關系與其它公司建立了更加良好的服務關系 客戶搬遷客戶搬遷43誰是你的競爭對手誰是你的競爭對手 競爭對手的特許維修中心競爭對手的特許維修中心 獨立的維修廠獨立的維修廠 連鎖店連鎖店 個體修理工個體修理工4445何謂績效？何謂績效？ 績效指行為和結果績效指行為和結果 46 服務經理應重視的關鍵績效有哪些？服務經理應重視的關鍵績效有哪些？474849 如何評估服務經理的關鍵績效如何評估服務經理的關鍵績效505152535455565758596061應重視的幾項維修管理工作應重視的幾項維修

14、管理工作l 設施設施/ /設備設備l 產品產品/ /工時工時l 人員人員 l 價格價格l 促銷促銷l 流程流程/ /程序程序626364維修人員和其他員工維修人員和其他員工6566676869707172737475當評估員工的表現(xiàn)時應當：當評估員工的表現(xiàn)時應當： 與部門目標結合起來與部門目標結合起來 與特定時間結合起來與特定時間結合起來 評估其績效評估其績效 利用已知客戶的資料利用已知客戶的資料76怎樣獲取有關員工表現(xiàn)的信息？怎樣獲取有關員工表現(xiàn)的信息？客戶調查客戶調查利用已知客戶的資料利用已知客戶的資料內部記錄或報告內部記錄或報告77應當怎樣對待評估的結果？應當怎樣對待評估的結果？將這些方面與部門目標結合起來將這些方面與部門目標結合起來將這些方面與特定時間結合起來將這些方面與特定時間結合起來根據本維修中心的績效評估辦法進行根據本維修中心的績效評估辦法進行績效評估績效評估787980為什么效率與生產率如此重要？為什么效率與生產率如此重要？ - - 效率意味著你在有效地利用資源，關系效率意味著你在有效地利用資源，關系到維修中心的總贏利水平。到維